MSPAS-Satisfaccion de los usuarios de Consulta Externa Hospitalaria en Guatemala-2014

Estado del financiamiento y evaluación de la
satisfacción de los usuarios en la red
hospitalaria del MSPAS al año 2014
Guatemala, enero de 2015
Provisión de los Servicios Hospitalarios del País
Percepción de los usuarios
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social
Estado del financiamiento y evaluación de la
satisfacción de los usuarios en la red
hospitalaria del MSPAS al año 2014
Guatemala, enero de 2015
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
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Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social
–MSPAS–
Licenciado Luis Enrique Monterroso de León
Ministro de Salud Pública y Asistencia Social
Licenciado Edgar Hernández Navas
Viceministro Administrativo-financiero
Dr. Pablo Werner Ramírez Díaz
Viceministro técnico
Doctor Israel Lemus Bojórquez
Atención primaria en salud
Licda. Nicté Yazmín Ramírez Rodríguez
Sistema de Atención Integral de Atención en Salud –SIAS–
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Equipo técnico responsable
Ingeniero Mario Andrés Baten
Director de la Unidad de Planificación Estratégica –UPE–
Lic. Francisco Arturo Gutiérrez
Coordinador del Departamento de Seguimiento y Evaluación
Edwin Rolando García Caal
Investigador principal, análisis, redacción y estilo
Marco Vinicio Barrientos Carles y Francisco Isaac Quiroa Samayoa
Equipo Matemático - Consultor
Jaqueline Fernández Figueroa
Asistencia logística
Agustín García Sunun
Apoyo técnico informático para el procesamiento de Datos
Equipo de investigación
Alejandro José Lepe Díaz
Angélica María Ruíz Martínez
Beberly Quiñonez
Billy Aragón
Carlos Armando Veliz Juárez
Carlos Eleno Franco
Edna Maribel López Santos
Francisco Arturo Gutiérrez Ortíz
Fulvia Anabella Carranza
José Alfredo Fernández Pineda
Liliana Del Rosario Barrera Alvarado
Mario Waldemar Lorenzo Bautista
Octavio Alberto Escobar Cerna
Rubén Darío Narciso
Yosef Arjuna Nihaib Rodas Gómez
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Presentación
Este documento presenta en forma sintética la metodología seguida y los resultados obtenidos en
el estudio sobre el estado del financiamiento y la percepción que los usuarios de la Consulta Externa
del Sistema Hospitalario del país, tienen respecto del servicio que reciben en las distintas Unidades
proveedoras. Los resultados, conclusiones y recomendaciones están orientados a la “Toma de
Decisiones” en la nueva gestión administrativa del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social
(MSPAS), de forma que se contribuya puntualmente a una mejor definición del Estado de la
Provisión de los Servicios Hospitalarios del país.
Los resultados y objetivos específicos aquí mostrados forman parte de un Proyecto integral para la
Evaluación de los Servicios Hospitalarios del sector público a cargo del Ministerio de Salud Pública y
Asistencia Social, mismo que hace posible una pertinente valoración del cumplimiento de los
compromisos adquiridos ante la población, y de la brecha que posiblemente existe, por medio de la
cual será posible definir objetivos más cercanos a la Realidad de los Servicios de Salud en el país. Se
ha puesto especial énfasis en el tema de la atención materno infantil. A su vez, los análisis y
conclusiones servirán también para planificar las mejoras que se promoverán en la Red Hospitalaria
a cargo del MSPAS durante la actual gestión administrativa, en el marco de la presupuestación por
resultados (PpR).
Gran parte de las motivaciones que subyacen detrás de esta investigación pueden encontrarse en
los antecedentes que se tiene en la Opinión Pública, respecto de la Calidad del Servicio y la
Satisfacción de los usuarios de la Red Hospitalaria aquí tratada, en vista de que distintos Medios de
Comunicación de Guatemala, reportan situaciones de crisis cuando abordan el tema de la eficacia y
la eficiencia de los distintos Hospitales del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. Las
insatisfacciones documentadas señalan, entre otras, la falta de Medicamentos o Unidades a punto
de colapsar en el corto plazo, y estos señalamientos son temática de sumo interés para las
autoridades gubernamentales actuales. Con este fin es necesario que los resultados de esta
investigación permitan iniciar cuanto antes las acciones correctivas adecuadas y pertinentes. Cabe
aclarar que antes de esta investigación se han encontrado dos posiciones encontradas. Por un lado,
la mayoría de las veces se señala una crisis generalizada en los hospitales públicos, que resulta de
aspectos específicos, tales como: la atención del personal, la escasez del mismo, la inexistencia o
mal estado de los equipos e insumos y la calidad de atención lo cual entre otras consecuencias,
provoca rechazo a la atención de las diferentes áreas, léase Pediatría, Laboratorio, Emergencia,
Odontología y Cuidados Internos.
Por otro lado, contrario a estas posiciones de la Opinión Pública y los Medios de Comunicación, el
Sector de Gobierno hace públicos los reportes que señalan una Red Hospitalaria suficientemente
abastecida de Medicamentos y en general con los recursos necesarios para brindar un servicio
adecuado y de calidad. Reportan también, una armoniosa relación con los usuarios. Es claro que tal
contradicción es el principal antecedente para la realización de esta investigación.
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Para comprender el origen de estas contradicciones se hace necesario confiar en la naturaleza y
validez de los procesos de información, aunque los Reportes que se entregan al señor Ministro,
señalen tan sólo deficiencias mínimas. Adicionalmente a lo anterior, la Supervisión de Hospitales
indica también que ya se está trabajando actualmente con PpR, extremo que se pretende validar.
Ante este panorama el Señor Ministro de Salud ha solicitado a la Unidad de Planificación Estratégica,
su intervención, para ir más allá de la descripción de cada evaluación, y por medio de esta
investigación realizar un dictamen que haga posible rectificar procedimientos y tomar las medidas
correctivas pertinentes, si fuere necesario.
De los aspectos señalados y de otros tratados con mayor detalle en los Antecedentes de este
Documento, se marcó en definitiva tres rutas de investigación. 1. Una evaluación de la percepción
de los usuarios de Consulta externa; 2. Una evaluación de la percepción de los usuarios de
hospitalización; y una evaluación de Línea Basal para los recursos y organización interna de los
hospitales. En segunda instancia, tal documentación deberá servir de punto de partida para el
restablecimiento de una Línea Basal técnicamente construida y a partir de las cual se pueda dar
sentido y utilidad a cualquiera otra evaluación parcial que se efectúe sobre el funcionamiento de la
Red Hospitalaria, y en particular, una justa valoración de la Opinión Pública y la información que
sobre ella vierten los distintos Medios de Comunicación.
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Contenido
Presentación........................................................................................................................................ 5
Introducción ........................................................................................................................................ 9
Marco Teórico ................................................................................................................................... 14
Definiciones teóricas para una evaluación de la calidad de los servicios ..................................... 14
Antecedentes en la atención hospitalaria del MSPAS .................................................................. 15
Hospitales Nacionales de Referencia y de Especialidad............................................................ 15
Hospitales Regionales ............................................................................................................... 16
Hospitales Departamentales ..................................................................................................... 17
Financiamiento del tercer nivel de atención................................................................................. 27
Planteamiento del problema ............................................................................................................ 30
Preguntas de Investigación ........................................................................................................... 32
Pregunta general ....................................................................................................................... 32
Preguntas específicas: ............................................................................................................... 32
Marco Metodológico ......................................................................................................................... 33
Diseño Muestral ............................................................................................................................ 33
Hipótesis Estadística .................................................................................................................. 33
Unidades de análisis .................................................................................................................. 33
Universo .................................................................................................................................... 33
Primera etapa del muestreo ......................................................................................................... 34
Segunda etapa del muestreo ........................................................................................................ 34
Cálculo del Tamaño de la Muestra ................................................................................................ 35
Ejecución del Trabajo de Campo ................................................................................................... 40
Reducción de sesgos de encuestador ....................................................................................... 44
Recursos utilizados .................................................................................................................... 44
Instrumentos de Medición ........................................................................................................ 44
Trabajo de gabinete .................................................................................................................. 45
Presentación de Resultados .............................................................................................................. 46
Conformación y representatividad de la Muestra de consulta externa ....................................... 46
Variables Demográficas ............................................................................................................. 47
Tiempo de viaje ......................................................................................................................... 49
Tiempo de espera ...................................................................................................................... 49
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Medición de la Satisfacción ............................................................................................................... 51
Análisis de resultados ........................................................................................................................ 58
Análisis de la Satisfacción de los usuarios ......................................................................................... 67
Conclusiones ..................................................................................................................................... 79
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Introducción
El Estudio del estado del financiamiento y la percepción de los usuarios de consulta externa de los
hospitales públicos a cargo del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social fue realizado a través
de encuesta directa, registrando las opiniones y las respectivas calificaciones al respecto de la
Calidad y Provisión de los servicios recibidos. En este informe, además de los resultados y su análisis
se incluye también el Marco Teórico y el Marco Metodológico, ambos utilizados en la Investigación,
con las especificaciones técnicas y científicas del caso. Cabe agregar que el estudio se ha efectuado
de acuerdo y conforme a un Proyecto más general, orientado al Diseño e Implementación de una
Línea Basal de los Hospitales públicos de Guatemala.
La investigación hace una descripción de la población objetivo y de los instrumentos aplicados,
correlacionando en los análisis las variables de calificación y rendimiento contra las inversiones y
montos presupuestarios, para así mejor orientar la toma de decisiones en función de la eficacia y la
eficiencia de las distintas unidades de la Consulta Externa. Los instrumentos y el Diseño General de
la Investigación han sido propuestos y evaluados en forma consensuada por el Equipo de
investigadores, mismo que fue nombrado por las autoridades de la Unidad de Planificación
Estratégica del MSPAS –UPE–.
El detalle metodológico de la investigación ha sido presentado de manera sucinta y los resultados
presentados han sido cuidadosamente seleccionados de acuerdo y en función de su relevancia para
los objetivos trazados en la investigación, orientando los análisis, como se ha mencionado ya, hacia
los aspectos económico-financieros pensando en un enfoque presupuestario –PpR–. Los hallazgos
referidos a una significancia estadística se han enmarcado dentro de un análisis de contexto socioeconómico, evaluando a su vez la sensibilidad de posibles impactos positivos que estos hallazgos
ofrecen como oportunidades para el cambio en la percepción evaluada.
En la elaboración del presente trabajo se partió de la definición de investigación científica,
concebida como “El proceso formal, riguroso y sistemático que, empleando el método científico,
tiende a esclarecer la realidad objetiva, permitiendo entregar a la sociedad, conocimientos nuevos
y aplicables en la resolución de problemas de carácter social y productos que mejoran el bienestar
con un mejor empleo de los recursos” (García C., 2008). En ese sentido, se estableció una muestra
estadísticamente significativa a partir de la evaluación de los parámetros teóricos respectivos. La
finalidad explícita e implícita en todos los esfuerzos realizados para llevar a cabo una investigación
seria, conforme las metodologías y sistemáticas apropiadas, de acuerdo al rigor de la Ciencia y los
Métodos Analíticos y Estadísticos pertinentes, es la de mejorar la calidad de atención al usuario y
orientar de manera óptima las decisiones sobre el uso del financiamiento, el cual podrá
posteriormente operacionalizarse presupuestariamente en forma eficaz, sostenida y pertinente.
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El programa de trabajo se enmarcó en una investigación aplicada, de alcance descriptivo y según su
naturaleza fundamentada en el trabajo de campo básico que se llevó a cabo en los meses de
noviembre y diciembre del 2014. En ese sentido se trata de una investigación mixta que hace posible
la captura de información cuantitativa y también permite la inclusión de información de carácter
cualitativo para aplicar procedimientos de abstracción y generalización científica y técnicamente
fundamentada.
Esta rigurosidad subyacente reviste especial importancia en la medida de la contraposición de las
percepciones encontradas en la Opinión Pública y en el Informe Oficial del Rendimiento
Hospitalario. El proceso de captura de datos se realizó conforme un muestreo estratificado bietápico. La selección de los hospitales en la muestra a evaluar se fundamentó en la técnica de
muestreo por conveniencia, sin reemplazo, permitiendo así el abordaje y observación de 7 de las 8
regiones administrativas del país. En una primera etapa fueron seleccionados 9 hospitales, en
calidad de muestra piloto para la determinación de los parámetros requeridos para los cálculos de
una inferencia válida y significativa estadísticamente. Con los valores estimados de las desviaciones
estándar de las variables de medición, y los valores de las proporciones respectivas (p, q de cada
ítem de medición) se procedió al cálculo del tamaño de la muestra y su posterior selección. Estos
y otros detalles metodológicos están especificados en el interior del Documento.
Es importante señalar que el trabajo de campo permitió llevar a cabo mediciones sobre la opinión
de los usuarios, tanto de Consulta Externa como de servicios hospitalarios de encamamiento y
hospitalización. Para ello, se realizó el cálculo de muestras estratificadas en los hospitales
seleccionados, tanto para usuarios de la Consulta Externa como para aquellos correspondientes a
los egresos hospitalarios, en función del historial registrado de la producción hospitalaria de enero
a septiembre del año 2014. Los detalles de estos cálculos referidos a la Consulta Externa se
encuentran en el Capítulo del Marco Metodológico y específicamente en la Sección del Diseño
Muestral.
Aspectos procedimentales y propios de la ejecución del trabajo de campo aparecen como parte del
Marco Metodológico y Operacional, tales como el cronograma de las actividades realizadas
(incluyendo además del trabajo de campo las funciones de gabinete, con la señalización clara de los
productos, las evaluaciones parciales del avance y la redacción del informe final). El financiamiento
utilizado en la investigación (dividido en una asignación de Q30, 000 por parte del proyecto 2328
BL-GU del BID y el resto a partir del presupuesto del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social
para el periodo fiscal 2014) y los recursos e instrumentos de medición utilizados también están
detallados.
Para la medición de la satisfacción del usuario de consideró un Modelo de Calidad de Satisfacción
Total, en el sentido que la métrica para integrar los distintos componentes evaluados son
consolidados mediante la preservación de alguna insatisfacción, no promediando sino más bien
sumando éstas. Así, la evaluación negativa en cualquiera de los componentes considerados en la
encuesta, a través de variables escalares o nominales dicotómicas, bastará para registrar un servicio
insatisfactorio.
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Los análisis de estos resultados y el uso de un índice medio de satisfacción serán ampliamente
analizados en la sección de Análisis y Discusión de Resultados, y constituirán parte medular de las
conclusiones respecto de la percepción que los usuarios tienen de los servicios hospitalarios de
Consulta Externa. Es importante anotar desde un inicio, que el enfoque utilizado en todo tipo de
análisis de este estudio está ciertamente orientado a la implementación de medidas aplicables en
el corto plazo, y se han identificado de manera prioritaria aquellas deficiencias que potencialmente
pueden desde ya, poner en riesgo la atención de los pacientes, del personal y del funcionamiento
de cada centro asistencial de la Red Hospitalaria del MSPAS.
A este respecto, la presente investigación ha partido del conocimiento teórico-conceptual definido
en el Capítulo del Marco Teórico y matizado en las secciones sub-siguientes. En apoyo a los esfuerzos
realizados en la presente investigación, es pertinente mencionar que una evaluación desde la
perspectiva de la Unidad de Planificación Estratégica del MSPAS –UPE–, y específicamente desde la
visión del Departamento de Seguimiento y Evaluación, permite corroborar el estado de los
elementos mencionados, lo cual ayudará a todas luces a proponer soluciones para las distintas
eventualidades en la Calidad del Servicio de la Consulta Externa, así como de los equipos,
instalaciones y otras componentes del sistema de atención en tales Centros de Asistencia para la
Salud.
Vale tomar nota que la investigación efectuada y reportada a través de este documento, así como
los beneficios que implica en la toma de decisiones, es una labor contemplada dentro de las
responsabilidades específicas del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, mismas que se
encuentran establecidas en el Art. 39 de la Ley del Organismo Ejecutivo, pues se está aportando
información para las funciones siguientes:
d)
Realizar estudios y proponer las directrices para la ejecución de programas de
vigilancia y control epidemiológico.
f)
Velar por el cumplimiento de los tratados y convenios internacionales relacionados
con la salud en casos de emergencia por epidemias y desastres naturales.
Conviene resaltar que, aunque la especificidad del tema de la Red Hospitalaria y la Atención
Materno-Infantil no se encuentra explícitamente definida en la Ley del Organismo Ejecutivo, es
sabido que las intervenciones en esta materia redundan de manera significativa en beneficio del
cumplimiento de las responsabilidades globales del MSPAS, tomando en cuenta que la atención en
los hospitales públicos es un punto focal en la percepción del evaluador social, también llamado “la
Opinión Pública”.
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Asimismo, las autoridades hospitalarias, técnicas, administrativas y financieras perciben la
necesidad de una investigación de este tipo, toda vez que la percepción social y la Opinión Pública
continúan manifestándose de forma negativa en alguna medida, y esto a pesar de que el MSPAS
cuenta periódicamente con evaluaciones de oficio al respecto de la infraestructura, las condiciones
ambientales, sanitarias y el equipo activo en los hospitales, de acuerdo con los planes de trabajo de
la Dirección General de Hospitales y en el Departamento de Proyectos. La máxima autoridad
ministerial observa la importancia de efectuar estas comparaciones en miras a una justa y
pertinente toma de decisiones.
En una posición complementaria, se pretende que con el presente estudio se estén sentando las
bases para hacer posible la aplicación del Presupuesto por Resultados –PpR– en la específica
realidad de la Red Hospitalaria del MSPAS. Finalmente, se desea insistir que el presente Documento
puede ser ampliamente utilizado para el establecimiento de una Línea Basal que sirva para
determinar el estado de los indicadores que posibiliten una óptima reasignación del financiamiento
y la mejora substancial del funcionamiento y la Calidad de los Servicios que la Red Hospitalaria
proporciona a la Población Guatemalteca.
El trabajo se enmarcó en Objetivos de investigación de corte general, que señalan dos caminos
específicos de trabajo, uno de ellos referido a la percepción de la calidad del servicio y otro mucho
más técnico y de mayor incursión. En términos puntuales se pretente:
A. Realizar, con criterios estadísticos metódicamente definidos, una encuesta directa para
la medición del nivel de satisfacción de los usuarios de la Consulta Externa de la Red
Hospitalaria del MSPAS, con la finalidad de identificar la percepción que las personas
demandantes tienen respecto de la atención brindada en los hospitales públicos del
país, de tal forma que sea posible focalizar las áreas de mejora en el corto y mediano
plazo, en función de las necesidades sentidas en la población de usuarios y utilizando
para el efecto la técnica del muestreo de proporciones, estratificado bi-etápico, por
conveniencia, sobre la cobertura global del universo de pacientes atendidos.
B. Realizar, de forma técnica, una descripción detallada del estado actual del
financiamiento hospitalario y de la provisión de los servicios hospitalarios del MSPAS, al
mes de diciembre de 2014 (definición de Línea Basal), utilizando para el efecto
instrumentos que permitan capturar información de 10 variables, a saber: (i)
condiciones básicas, (ii) recursos financieros e insumos, (iii) recursos humanos, (iv)
medicamentos, (v) transporte y comunicaciones, (vi) directorio de comités, (vii)
tecnologías de la información y comunicación, (viii) capacidad instalada, (ix) producción
hospitalaria y (x) satisfacción de los usuarios, utilizando como variable de eje transversal
la Atención Materno Infantil en las Unidades de la Consulta Externa consideradas.
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Además de los objetivos generales antes planteados, esta investigación estableció como límites
específicos del trabajo una evaluación objetiva, una revisión de los registros administrativos, la
aplicación de un marco de trabajo internacional y una fase analítica socialmente construida. Los
objetivos específicos fueron planteados tal como se presentan a continuación.
a)
Hacer una evaluación objetiva de la percepción que los usuarios tienen de los
servicios hospitalarios recibidos en una situación inicial, con énfasis en la calidad de
la atención de la Consulta Externa en sus diferentes interventores, personal médico,
de enfermería y de recepción.
b)
Describir, con fundamento en los datos obtenidos en el trabajo de campo y la
información extraída de los registros administrativos hospitalarios, la distribución
presupuestaria que se realiza en los aspectos referidos a los recursos humanos
asignados, medicamentos utilizados e insumos requeridos, con los que se dispone
en las respectivas Unidades de Consulta Externa de cada uno de los hospitales
públicos integrantes de la Red Hospitalaria del país.
c)
Describir, utilizando instrumentos de la Línea Basal Inicial (según correspondientes
propuestas internacionales), el estado de situación de la capacidad instalada que se
encuentra en servicio en la actualidad en cada una de las Áreas de Atención de la
Consulta Externa de los hospitales públicos del país, a partir de inferencias válidas
estadísticamente sobre los resultados obtenidos en las mediciones de una muestra
representativa de la Red Hospitalaria del Ministerio de Salud Pública y Atención
Social –MSPAS–.
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Marco Teórico
Definiciones teóricas para una evaluación de la calidad de los servicios
La calidad de atención en las organizaciones que prestan servicios públicos ha sido interpretada de
múltiples formas. Para Joseph Juran (Munro-Faure & Munro-Faure, 1994), la calidad representa
“aquellas características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias”.
Para W. Edwards Deming (Donabedian, 1978), “el cliente es quien define la calidad final del
producto y debe ser establecida para satisfacer sus necesidades y expectativas”, por tanto “la
calidad se define en términos de quien la valora”. En otro de sus documentos A. Donabedian
(Donabedian, 1988), introduce el enfoque de estructura, proceso y resultado, e interpreta la calidad
como “una adecuación precisa de la atención a las necesidades particulares de cada caso”. En todas
estas interpretaciones y definiciones, la concepción de calidad está, según Gronross C. (Gronroos,
1982), conectada a una activa interacción entre el cliente y el proveedor. En materia de salud, la
satisfacción de los usuarios externos, expresa un juicio de valor individual y subjetivo clave en la
definición y valoración de la calidad, y es el indicador más usado para evaluar la calidad de la
atención en general. Su medición se expresa en niveles de satisfacción (Andía, y otros, 2002).
Una característica fundamental de la calidad en los servicios, reconocida por muchos autores, es su
carácter multidimensional (Losada & Rodríguez, 2007), aunque sin consenso respecto a las
dimensiones que deben ser parte de su constructo, existe cierta inclinación a abordar el tema de la
calidad midiendo el grado de satisfacción visual (limpieza) y cordial (en la forma de comunicación),
elementos considerados como las variables de mayor peso en la percepción, lo que posibilitaría
medir la distancia entre las expectativas y la realidad del servicio. El camino de la estandarización
está avanzado, pero no puede utilizarse todas las veces que sea necesario, esto hay que aclararlo.
Desde los años 90, la calidad en los servicios que se prestan ha sido orientada a satisfacer los
requisitos de calidad de los usuarios, para buscar la mejora continua de los procesos de atención.
Para eso se plantearon modelos que al final no en todos los lugares recibieron la aprobación pública.
Entre los modelos más difundidos con este enfoque cabe mencionar: las normas de la International
Organization of Standarization (ISO) 9000, el modelo de Malcom Baldrige y el modelo de European
Foundation for Quality (EFQM) de la excelencia1 . Sin embargo, para la aplicación en el área de salud,
según la literatura, es mejor una simplificación de los formularios para dar posibilidad a encontrar
en el corto plazo los puntos de intervención que hagan mejorar la percepción en forma pronunciada.
Al final, el análisis debe tener como propósito determinar el conjunto de estrategias, metodologías,
instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias de manera permanente y
organizada de la calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios, para poder planificar
las intervenciones de mejora y recibir los reportes de realimentación en tiempo óptimo. El trabajo
de evaluación de la calidad, debe ser permanente y dinámico, en el sentido de apropiarse de las
experiencias del proceso para mejorar la metodología en las siguientes entregas. Esto incluye
garantizar aún en el cambio de investigadores, la armonía de los procesos.
1
Norma Internacional ISO 9001:2000 Guía para la interpretación de la norma ISO 9000:2000 en organizaciones
de salud. /2007/12/modelo-malcom- baldrige-de-calidad.html. (Fecha de acceso: 06 de noviembre del 2014)
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Antecedentes en la atención hospitalaria del MSPAS
El Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social es uno de los catorce ministerios que conforman el
Organismo Ejecutivo del Gobierno de Guatemala, bajo la dirección del presidente de la República
de Guatemala. Su misión es garantizar el ejercicio del derecho a la salud de las y los habitantes del
país, ejerciendo la rectoría del sector salud a través de la conducción, coordinación, y regulación de
la prestación de servicios de salud, y control del financiamiento y administración de los recursos,
orientados al trato humano para la promoción de la salud, prevención de la enfermedad,
recuperación y rehabilitación de las personas.
El Ministerio a su vez cuenta con una red de servicios que van desde las acciones de prevención y
atención primaria en los centros de convergencia y puestos de salud, la atención de enfermedades
y padecimientos emergentes en los Centros de Salud y la atención de patologías complejas y de
referencia de los Centros de Salud en 44 hospitales distribuidos a nivel nacional. Para focalizar el
análisis es necesario señalar que la Red General de Servicios del Ministerio de Salud Pública y
Atención Social –MSPAS–, está organizada y distribuida en tres Niveles de Atención, a saber:
i)
ii)
iii)
El Primer Nivel de Atención, considerado el nivel más fino de la Red, con los
establecimientos más pequeños, incluye 1,116 Puestos de Salud y otras Unidades de
Servicio caracterizadas por proporcionar la primera atención en Salud en las áreas más
remotas y alejadas de las ciudades más pobladas (centros de convergencia); en este
Nivel se toman en cuenta algunas Unidades de Servicio pertenecientes a las ONG del
programa de Extensión de Cobertura, las cuales a pesar de no ser Gubernamentales
están coordinadas y reciben apoyo técnico y financiero del MSPAS, aunque
nominalmente respondan a iniciativas de carácter privado;
El Segundo Nivel de Atención, que incluye los 36 Centros de Salud “Tipo A” que tiene el
Ministerio, así como los 263 Centros de Salud “Tipo B” que en la práctica de la
organización tienen otras denominaciones;
Finalmente, el Tercer Nivel de Atención, con un total de 44 Hospitales, clasificados éstos
como Nacionales (también llamados de referencia), Regionales y Departamentales,
según la cobertura nominal de los mismos.
Los Sistemas de Información del –MSPAS–, cubren todos los Servicios que éste ofrece a través de
las distintas Unidades operativas, y están codificados respecto a una Llave Geográfica (Región ––>
Departamento ––> Municipio ––> Comunidad / Lugar_ Poblado) y también respecto a una Llave
Institucional (Área ––> Distrito ––> Unidad _de_ Servicio ––> Persona), ambas interrelacionadas
entre sí. Los conceptos utilizados en la identificación de los servicios son los siguientes:
Hospitales Nacionales de Referencia y de Especialidad
Un hospital nacional es el establecimiento de mayor complejidad y alcance dentro del Tercer Nivel
de Atención. Desarrolla acciones de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de la
salud. Los Hospitales Nacionales de Especialidad brindan atención médica especializada por
referencia de los establecimientos de la Red de Servicios de Salud que no pueden atender
apropiadamente patologías complejas.
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La atención médica especializada requiere equipamiento de tecnología de punta, actualizada, así
como recursos humanos especializados, materiales y en general recursos de uso específico. Se
cuenta en la actualidad con los listados a continuación.
Tabla 1 – Nombre, caracterización y ubicación de los Hospitales Públicos Nacionales
No.
1
2
Tipo
Nacional o de
Referencia
Especializados
o de Función
Específica
Nombre
Caracterización
Lugar
1. Hospital General San Juan De máxima
de Dios
complejidad, de
tipo general y
2. Hospital Roosevelt
especializado,
resolución a la
referencia de
casos complejos
1.- Zona 1,
Guatemala
1. Neuro siquiátrico
2. San Vicente
3. Ortopedia y
Rehabilitación
4. Infantil Elisa Martínez
5. Rodolfo Robles
6. Fray Rodrigo de la Cruz
7. Infantil de Infectología y
Rehabilitación
1. Zona 18
2. Zona 7
3. Zona 1
4. Puerto Barrios,
Izabal.
5. Quetzaltenango
6. Antigua Guate.
(Sacatepéquez).
7. Zona 11
Direccionan la
repuesta a la
demanda
específica de
cierto tipo de
patologías
2. Zona 11,
Guatemala
Fuente: Departamento de Seguimiento y Evaluación, UPE / MSPAS
Hospitales Regionales
Un hospital regional es un establecimiento de salud ubicado en la cabecera departamental que sirve
de referencia para la atención médica especializada y sub especializada de aquellos pacientes que
no pueden ser atendidos en los hospitales departamentales de su área de influencia, debido a que
en el nivel regional se cuenta con especialidades médicas de medicina interna, pediatría, cirugía,
gineco-obstetricia, anestesia, traumatología y ortopedia, patología y radiología, además
subespecialidades de: gastroenterología, cardiología, neumología, reumatología y hematología,
entre otras.
Cada hospital regional presta los servicios de consulta externa, emergencia, hospitalización y
cuidados intensivos. Además desarrolla acciones de formación del recurso humano, la promoción
de la salud y prevención de enfermedades. Los recursos humanos con que cuenta son médicos
generales y especializados en diferentes ramas de la medicina. También cuenta con otros
profesionales químico-biólogos, químico-farmacéuticos, nutricionistas y trabajadores sociales,
además del personal general básico: enfermeras; auxiliares de enfermería y personal administrativo
y operativo de apoyo. En la red del MSPAS se cuenta con los listados a continuación.
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Tabla 2 - Nombre, caracterización y ubicación de los Hospitales Públicos Regionales
No.
3.
Tipo
Nacionales de
Región
(Regionales)
Nombre
1. General de Occidente.
2. Nacional de Cobán
3. Nacional de Zacapa
4. Nacional de Escuintla
5. Nacional de San Benito
6. Nacional de Cuilapa.
7. De Coatepeque.
8. De Amatitlán
Caracterización
Tienen capacidad
de resolución de
tipo general y
especialidades
como Ortopedia,
Intensivo y otras
de patología
local; refieren a
Hospitales
Departamentales,
Distritales y de
Contingencia
Lugar
1. Quetzaltenango
2. Cobán Alta V.
3. Zacapa, Zacapa
4. Escuintla,
Escuintla.
5. S. Benito, Petén
6.Cuilapa, Santa
Rosa
7. Quetzaltenango
8. Guatemala
Fuente: Departamento de Seguimiento y Evaluación, UPE / MSPAS
Hospitales Departamentales
Un hospital departamental es un establecimiento de salud de atención permanente cuya función
principal es la recuperación y rehabilitación de la salud; se encuentra ubicado en la cabecera
departamental. Cada hospital departamental cuenta con especialidades médicas básicas, siendo
estas: medicina interna, pediatría, cirugía, gineco-obstetricia y anestesiología, además
traumatología y ortopedia, patología y radiología.
Un hospital departamental presta los servicios de consulta externa, de emergencia y de
hospitalización. También realiza las acciones intramuros de promoción y prevención de la salud,
brinda asesoría técnica a los establecimientos de menor categoría ubicados en su área de influencia.
Los recursos humanos básicos que emplea son los médicos generales y médicos especializados en
medicina interna, obstetricia y ginecología, pediatría general, cirugía general, traumatología y
ortopedia; incluye personal de anestesiología así como otros profesionales de salud (químicobiólogo, químico- farmacéutico y radiólogo); incluye trabajadores sociales; enfermeras
profesionales; auxiliares de enfermería y personal administrativo y operativo de apoyo.
Los Hospitales Departamentales que entran en esta categoría están organizados de acuerdo a la
información que se presenta en la siguiente tabla:
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
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Percepción de los usuarios
Tabla 3 –– Nombre, caracterización y ubicación de los Hospitales Públicos Departamentales
No.
4
Tipo de Hospital
Departamentales
Nombre
1. Nac. Antigua Guatemala
2. Nac. De Mazatenango
3. Nac. Del Quiché
4. Nac. De Puerto Barrios.
5. Nac. De Jutiapa.
6. Nac. De Retalhuleu.
7. Nac. D Huehuetenango.
8. Nac. De Chiquimula.
9. Nac. De Totonicapán.
10. Nac. De Guastatoya.
11. Nac. De Chimaltenango.
12. Nac. De Tiquisate.
13. Nac. De San Marcos.
14. Nac. De Salamá.
15. Nac. De Jalapa.
16. Nac. De Sololá
Caracterización
Lugar
Complejidad para
manejar patologías
de tipo general
(Medicina, Cirugía,
Pediatría y
Maternidad), más
de 100 camas
1. Antigua
Guatemala.;
Sacatepéquez
2. Mazatenango,
Suchitepéquez.
3. Santa Cruz del
Quiché,Quiché.
4. Puerto Barrios,
Izabal.
5. Jutiapa,
Jutiapa.
6. Retalhuleu,
Reu.
7. Huehue.,
Huehue.
8. Chiquimula,
Chiquimula
9. Toto.,
Tonicapán.
10. Guastatoya,
El Progreso.
11. Chimalt.,
Chimalt.
12. Tiquisate,
Escuintla
13. San Marcos,
S.M.
14. Salamá, Baja
V.
15. Jalapa,
Jalapa.
16. Sololá, Sololá
Fuente: Departamento de Seguimiento y Evaluación, UPE / MSPAS
Por otro lado, existen hospitales de mínima complejidad los cuales brindan los servicios de consulta
externa, de emergencia y de una hospitalización limitada, en vista que pueden atender únicamente
sólo cierto tipo de patologías y emergencias fundamentales. También, al igual que en los de mayor
capacidad de resolución, en esos hospitales se realizan las acciones intramuros de promoción y
prevención de la salud, brindando asesoría técnica a los establecimientos de menor categoría
ubicados en su área de influencia. Estos son los Hospitales Distritales y de Contingencia, los cuales
están montados en Centros de Salud tipo “A”, ofreciendo encamamiento mínimo y resolución
limitada (cirugía menor). Los hospitales distritales suelen atender en primera instancia (urgencias),
refiriendo lo más complejo a un nivel superior. Manejan y atienden todo lo referido a la patología
local. Los Hospitales Distritales antes identificados están organizados de acuerdo a la siguiente tabla:
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
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Percepción de los usuarios
Tabla 4 –– Nombre y caracterización de los Hospitales Públicos Distritales y de Contingencia.
No.
Tipo
Nombre
Caracterización
5
Distritales
1. De Sayaxché
2. De Melchor de Mencos
3. De Poptún
4. De Malacatán
5. De San Pedro Necta
6. Tecpán Guatemala
Son Servicios
que refieren lo
complejo a un
nivel superior,
manejan
patología local
6
De
contingencia
1. Fray Bartolomé de las Están montados
Casas.
en Centros de
2. La Tinta
Salud tipo “A”,
3. Uspantán
tienen
4. Nebaj
encamamiento
5. Joyabaj
mínimo,
6. Barillas
resolución
limitada (cirugía
menor).
Lugar
1. Sayaxché, Petén
2. Melchor de M.,
Petén
3. Poptún, Petén
4. Malacatán, San
Marcos
5. S. P. Necta.,
Huehue.
6. Tecpán G.
Chimaltenango
1. Fray Bartolomé de
las Casas, Alta
Verapaz.
2. La tinta, Alta
Verapaz
3. Uspantán, Quiché
4. Nebaj, Quiché
5. Joyabaj, Quiché
6. Huehuetenango
Fuente: Departamento de Seguimiento y Evaluación, UPE / MSPAS
La atención hospitalaria se realiza en atención a lo que señala el artículo 95 de la Constitución
Política de la República de Guatemala, que establece que "la salud es un bien público... Todas las
personas e instituciones están obligadas a velar por su conservación y restablecimiento (“Informe
de Transición Política Institucional 2007-2008”, año 2008).
En cuanto a la atención a la población en los hospitales, la tradición organizacional clasifica la
atención al paciente en tres categorías, a saber:
a)
Emergencias,
b)
Consulta Externa, y
c)
Hospitalización.
La última de las categorías se da cuando el servicio de la Emergencia o de la Consulta Externa lo
ameritan, y las personas son ingresadas para intervenciones quirúrgicas y tratamientos especiales,
que ameritan encamamiento. La hospitalización se mide por los “egresos”, que es a su vez otra
forma de denominación del encamamiento o internalización. La característica de la Emergencia, es
la gravedad de la dolencia y la urgencia para la intervención del médico o del examen.
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Con miras a facilitar una posible comparación en los volúmenes de atención que se han suscitado
en los tres tipos de servicio prescrito, se presentan las estadísticas de los últimos dos años de
operación anteriores a esta investigación. Primero las cifras correspondientes al año 2012,
organizadas en el cuadro siguiente:
Cuadro 1 - MSPAS: Producción hospitalaria del año 2012*
No.
Hospitales
Consulta
externa
238,481
307,372
62,180
50,074
74,166
27,561
73,281
154,188
37,940
13,524
39,666
21,069
27,634
36,692
25,362
47,026
28,894
52,372
28,407
53,615
55,808
33,797
Egresos
Emergencias
No.
1 Roosevelt
37,081
204,024
23
2 San Juan De Dios
38,575
117,695
24
3 San Benito
11,324
67,432
25
4 Zacapa
13,718
72,765
26
5 Escuintla
15,700
88,588
27
6 Coban
16,855
40,796
28
7 Cuilapa
14,217
52,370
29
8 Quetzaltenango
19,600
61,965
30
9 Progreso
5,041
24,557
31
10 Salama
5,229
20,559
32
11 Chimaltenango
11,526
47,859
33
12 Solola
7,105
14,624
34
13 Jalapa
13,152
38,911
35
14 Jutiapa
13,869
52,573
36
15 Totonicapan
8,522
21,215
37
16 Puerto Barrios
11,532
38,846
38
17 Quiche
12,590
27,858
39
18 San Marcos
12,922
39,215
40
19 Mazatenango
15,207
49,247
41
20 Retalhuleu
12,323
90,895
42
21 Huehuetenango
16,048
57,479
43
22 Chiquimula
13,686
41,072
Notas: * al 30 de noviembre
Fuente: Unidad de Costos de Servicios de Salud, Viceministerio de Hospitales
Hospitales
Pedro De Betancourt
Amatitlan
Coatepeque
Tiquisate
Poptun
Melchor De Mencos
Sayaxche
San Pedro Necta
Malacatan
Fray Bartolome C.
La Tinta
Nebaj
Joyabaj
Uspantan
Infantil Pto Barrios
Infectologia Y R.
Fray Rodrigo De La C.
Ortopedia Y R.
Rodolfo Robles
San Vicente
Salud Mental
Totales
Consulta
Egresos
externa
74,825
19,537
70,137
12,446
68,050
18,278
17,152
8,620
18,951
5,018
27,374
2,493
30,064
4,577
18,434
2,929
28,323
9,251
33,879
4,455
25,279
3,370
61,058
3,242
31,139
3,371
22,453
3,641
31,517
3,797
50,748
1,881
5,446
461
31,824
648
24,278
1,276
18,323
1,233
28,537
788
2,217,337 438,150
Emergencias
65,121
99,466
69,909
28,009
28,999
13,945
10,957
8,041
31,176
18,359
11,355
17,491
11,558
7,311
19,717
12,272
685
1,069
1,732,923
Puede observarse que durante el año 2012, se dieron en los hospitales del país 2.2 millones de
consultas externas, siendo los hospitales con mayor demanda el San Juan de Dios y el Hospital
Roosevelt que sumaron 545,853 consultas en conjunto y en tercer lugar el hospital de
Quetzaltenango con 154,188 consultas dadas durante el año. Así, el 32% de la Consulta Externa
está registrada en los tres hospitales más voluminosos en atención. El resto de hospitales mantuvo
una media anual de atención de 35,000 consultas externas anuales. Un total de 438,150 personas
ingresaron a los hospitales del país para intervenciones específicas; asimismo 1.7 millones de
personas fueron atendidas en los servicios hospitalarios de emergencia. La red hospitalaria del país
alcanzó a prestar durante ese año 4 millones 388,410 consultas en total, de lo cual justamente el
50% fue referente a servicios de atención proporcionados en la Consulta Externa.
Nótese que los hospitales Fray Rodrigo de la Cruz, Ortopedia y Rehabilitación, así como el Rodolfo
Robles no realizan atenciones de emergencia, debido a su caracterización y capacidad de resolución.
En relación a la demanda, en el año de 2012 el área de supervisión hospitalaria del Ministerio
reportó un índice de ocupación del 80% en la red nacional pública, con un total de 1.9 millones de
días cama ocupados, de una disponibilidad de 2.4 millones.
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En el año 2012 el total de camas disponibles en toda la red fue de 7,161 camas. Así mismo se reportó
el sete de indicadores que se detallan a continuación:
Cuadro 2 - MSPAS: Principales indicadores de la atención hospitalaria del año 2012
Indicadores Hospitalarios
Producción hospitalaria
Camas de hospitalización
Días Cama Ocupados
Intervenciones quirúrgicas realizadas
Partos normales
Cesáreas realizadas
Días Cama Disponibles
Raciones hospitalarias entregadas
Raciones Administrativas entregadas
Indicadores Hospitalarios
% Ocupacional (80% al 85% nivel aceptable)
Promedio Días Estancia (3 a 5 días nivel aceptable)
% de Cesáreas (25% nivel máximo aceptable)
Información financiera
Presupuesto vigente
Presupuesto ejecutado
% de ejecución sin grupo "0" (8.33% x mes nivel aceptable)
Abastecimiento de listados básicos
Medicamentos (85% nivel aceptable)
Médico quirúrgico (85% nivel aceptable)
Reactivos de laboratorio (85% nivel aceptable)
Fuente: SIGSA 8, MSPAS
Consolidado
7,161
1,941,828
151,260
84,296
55,117
2,434,740
1,941,828
449,040
79.76%
4.43
39.54%
Q1,885,612,432.75
Q1,852,112,404.88
41%
79%
79%
57%
Cabe señalar que para el año 2012 la inversión que corresponde a la red de hospitales del MSPAS
tuvo un presupuesto vigente de 1.8 millardos con un buen nivel de ejecución, superior al 98%. Sin
embargo, es notorio que la inversión en recursos humanos alcanza el 59% del presupuesto, lo que
deja un margen de maniobra de 41% para la provisión impersonal de los servicios. El porcentaje de
abastecimiento en el área de medicamentos fue de 79% ligeramente inferior al mínimo aceptado
que es del 85%. Esta situación es influyente cuando se quiere evaluar la percepción general que la
población tiene respecto de la calidad de los servicios prestados. Los servicios de laboratorio han
sido los más afectos en 2012, ya que el abastecimiento de los insumos que fueron necesarios en
este rubro sólo alcanzó al 57% de la demanda.
En relación con los procedimientos realizados en la red, en el año 2012 se nota una fuerte carga de
las prácticas de cesárea respecto de los partos normales, lo que señala un 65% de peso sobre el total
de partos atendidos. El indicador del porcentaje de cesáreas reportado señala un distanciamiento
del mínimo aceptable que alcanza los 14.5% de más. En este año se reportaron 151,260
intervenciones quirúrgicas, dato que servirá para contrastar con la información de los años
subsiguientes.
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Percepción de los usuarios
El detalle de los datos registrados en el año 2013 se ha organizado en el siguiente Tabulado. Para
efectos de comparación se utilizó la información al mes de noviembre de cada año, periodo que
permite establecer análisis de normalidad de los datos. El mes de diciembre de cada año tiene
característica de estacionalidad lo que influencia estadísticamente el comportamiento de la
demanda, en ese sentido no debiera incluirse en el análisis.
Cuadro 3 - MSPAS: Producción hospitalaria del año 2013*
Consulta
Consulta
Egresos Emergencias
No.
Hospitales
externa
externa
1 Roosevelt
349,901
45,963
226,391
23
Pedro De Bethancourt 57,249
2 San Juan De Dios 333,007
40,744
125,724
24
Amatitlan
87,942
3 San Benito
76,901
13,118
83,778
25
Coatepeque
71,570
4 Zacapa
62,843
15,681
94,698
26
Tiquisate
17,505
5 Escuintla
92,601
21,806
100,065
27
Poptun
22,314
6 Coban
29,374
20,393
47,284
28
Melchor De Mencos
38,762
7 Cuilapa
76,480
16,085
66,319
29
Sayaxche
30,744
8 Quetzaltenango
159,393
25,161
59,272
30
San Pedro Necta
21,182
9 Progreso
34,388
6,764
30,835
31
Malacatan
39,213
10 Salama
18,520
6,687
25,431
32
Fray Bartolome C.
46,532
11 Chimaltenango
48,481
14,187
56,154
33
La Tinta
30,842
12 Solola
31,616
8,327
18,041
34
Nebaj
44,751
13 Jalapa
22,147
15,254
45,767
35
Joyabaj
42,872
14 Jutiapa
43,987
17,272
77,047
36
Uspantan
29,239
15 Totonicapan
26,214
9,679
24,725
37
Infantil Pto. Barrios
40,090
16 Puerto Barrios
46,596
13,545
43,386
38
Infectologia y R.
42,133
17 Quiche
29,483
14,472
31,065
39
Fray Rodrigo De La C.
4,665
18 San Marcos
64,174
18,550
45,320
40
Ortopedia Y R.
35,175
19 Mazatenango
33,062
15,479
61,444
41
Rodolfo Robles
28,086
20 Retalhuleu
43,517
16,704
85,526
42
San Vicente
20,923
21 Huehuetenango
56,706
18,273
69,665
43
Salud Mental
32,136
22 Chiquimula
43,903
15,442
41,801
Totales
2,507,219
Notas: * al 30 de noviembre
Fuente: Unidad de Costos de Servicios de Salud, Viceministro de Hospitales
No.
Hospitales
Egresos
Emergencias
20,038
13,885
19,183
9,549
5,673
3,039
5,980
3,326
11,094
5,448
4,325
4,059
4,020
3,546
4,970
2,700
52
1,091
1,499
1,368
897
515,328
69,061
142,619
72,125
34,347
33,006
18,034
14,863
9,781
39,893
18,288
22,481
29,984
15,747
5,907
19,880
15,671
452
4,079
2,025,956
Durante el año 2013, las consultas externas en los hospitales del país se incrementaron a 2.5
millones, manteniendo las mayores demandas en los hospitales Roosevelt y San Juan de Dios
(682,908 consultas), mientras el Hospital de Quetzaltenango mantuvo su tercer lugar (159,393
consultas). Esto implica no sólo un crecimiento en la Consulta Externa, sino un incremento en la
concentración pues los tres hospitales más masivos aglutinaron un 33.6%, casi dos puntos
superiores al dato del año precedente. El resto de hospitales mantiene una distribución estratificada
del 66.4% de la demanda nacional, situación que impacta aspectos de capacidad, infraestructura y
financiamiento.
La media anual de atención externa del resto de hospitales se ubicó en 41,623 consultas, lo cual
significó un incremento del 18.9%. En este segundo año de análisis ingresaron 515,328 pacientes
para intervenciones específicas y las emergencias se ubicaron en 2.02 millones, lo que también
muestra un incremento, pero en este caso de un 16.9%.
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En el cuadro siguiente se han hecho algunas modificaciones de la producción del año 2013, para el
efecto se anotaron los nombres específicos de cada hospital y se calculó un total de producción,
dato que permite hacer algún tipo de inferencias.
Cuadro 4. MSPAS: Datos de producción reportada por las Unidades Ejecutoras hospitalarias
Cifras en quetzales del año 2013
Cantidad de pacientes
Egresos
Consulta externa Emergencias
Hospital Nacional San Juan de Dios
40,744
333,007
125,724
Hospital De Salud Mental Doctor Federico Mora
897
32,136
4,079
Hospital De Traumatología, Ortopedia y Rehabilitación
1,091
35,175
0
Hospital Nacional Roosevelt
45,963
349,901
226,391
Hospital Infantil De Infectología
2,700
42,133
15,671
Hospital Antituberculoso San Vicente
1,368
20,923
452
Hospital Regional De Amatitlán
13,885
87,942
142,619
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
6,764
34,388
30,835
Hospital Nacional Departamental De Antigua Guatemala Pedro de Bethancour
20,038
57,249
69,061
Hospital Especializado Fray Rodrigo De La Cruz
52
4,665
0
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
14,187
48,481
56,154
Hospital Nacional Regional De Escuintla
21,806
92,601
100,065
Hospital Nacional Departamental De Tiquisate
9,549
17,505
34,347
Hospital Nacional De Región Cuilapa
16,085
76,480
66,319
Hospital Nacional Departamental De Sololá
8,327
31,616
18,041
Hospital Nacional Departamental De Totonicapán
9,679
26,214
24,725
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 25,161
159,393
59,272
Hospital Especializado Rodolfo Robles
1,499
28,086
0
Hospital Nacional De Región Coatepeque
19,183
71,570
72,125
Hospital Nacional Departamental De Suchitepéquez, Mazatenango
15,479
33,062
61,444
Hospital Nacional Departamental De Retalhuleu
16,704
43,517
85,526
Hospital Departamental De San Marcos
18,550
64,174
45,320
Hospital Distrital De Malacatán
11,094
39,213
39,893
Hospital Nacional Departamental De Huehuetenango
18,273
56,706
69,665
Hospital Distrital, San Pedro Necta
3,326
21,182
9,781
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
14,472
29,483
31,065
Hospital Departamental De Salamá
6,687
18,520
25,431
Hospital Regional de Cobán Hellen Lossi
20,393
29,374
47,284
Hospital Nacional Regional De San Benito
13,118
76,901
83,778
Hospital Distrital Melchor De Mencos
3,039
38,762
18,034
Hospital Distrital De Sayaxché
5,980
30,744
14,863
Hospital Distrital De Poptún
5,673
22,314
33,006
Hospital Departamental De La Amistad Puerto Barrios, Izabal (Guate-Japon)
13,545
46,596
43,386
Hospital Infantil Especializado de Puerto Barrios Elisa Martínez
4,970
40,090
19,880
Hospital Nacional Regional De Zacapa
15,681
62,843
94,698
Hospital Departamental De Chiquimula
15,442
43,903
41,801
Hospital Nacional Departamental De Jalapa
15,254
22,147
45,767
Hospital Nac. Depart. De Jutiapa
17,272
43,987
77,047
Hospital Distrital De Joyabaj
4,020
42,872
15,747
Hospital De Contingencia De Nebaj
4,059
44,751
29,984
Hospital De Contingencia De Uspantán
3,546
29,239
5,907
Hospital De Contingencia Fray Bartolomé De Las Casas
5,448
46,532
18,288
Hospital De Contingencia La Tinta
4,325
30,842
22,481
Hospital Distrital de Barillas
1346
Total general
516,674
2,507,219
2,025,956
Fuente: Reporte de la Unidad de Costos Hospitalarios
Hospital
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
Producción
499,475
37,112
36,266
622,255
60,504
22,743
244,446
71,987
146,348
4,717
118,822
214,472
61,401
158,884
57,984
60,618
243,826
29,585
162,878
109,985
145,747
128,044
90,200
144,644
34,289
75,020
50,638
97,051
173,797
59,835
51,587
60,993
103,527
64,940
173,222
101,146
83,168
138,306
62,639
78,794
38,692
70,268
57,648
1,346.00
5,049,849
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Percepción de los usuarios
A partir del año 2012 también se estableció la estrategia de rutas de supervisión hospitalaria. Se
fijaron siete rutas de supervisión, se nombró un coordinador por ruta y se elaboraron los
lineamientos de supervisión, monitoreo y evaluación de los hospitales en procesos de gestión, para
mejorar la calidad de la atención.
No se ha efectuado oficialmente un análisis sobre la efectividad de esta estrategia, la cual puede ser
sujeto de una evaluación con metodología estadística rigurosa.
Tabla 5 – MSPAS: Principales indicadores de la atención hospitalaria del año 2013
Distritales
Departamentales
Regionales
De Referencia
Nacional
Especializados
12
14
9
2
7
Camas
Camas
Camas
Camas
Camas
596
1,929
1,782
1,844
1,102
Fuente: Supervisión de hospitales
Como puede verse en el Cuadro precedente, para el año 2013, la misma entidad reportó un total de
7,253 camas en la red hospitalaria, un incremento de 92 camas sobre el dato reportado en el año
anterior, asimismo, se reportó 179,150 intervenciones quirúrgicas lo que representa 27,890
personas más que necesitaron encamamiento y cuyo crecimiento no fue igual en términos de
camas. Esta información debe considerar para la planificación elementos estratégicos para
garantizar la permanencia del servicio, sobre todo si se toma en cuenta que hay 2, 245,369 días
cama, ocupados y que a las intervenciones generales de cirugía también hay que agregar los datos
de 89,999 partos normales y 63,501 cesáreas atendidas durante el año 2013.
Un análisis departamental muestra que cerca del 33% de la población total a nivel nacional, hace
uso de los servicios hospitalarios del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. Este dato es
otro parámetro que debe servir para la planeación estratégica, en función de lo cual hay que hacer
las evaluaciones de capacidad instalada y de inversión que el Ministerio debe asignar para garantizar
la atención de la red. A pesar de este dato, no es posible hacer inferencias sobre la diferencia, ya
que el 67% de la población a nivel nacional utiliza otros servicios de salud del MSPAS, así como
centros hospitalarios privados y de la seguridad social.
El cuadro siguiente resume tales consideraciones.
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
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Cuadro 5. MSPAS: Relación entre la producción hospitalaria y la población departamental en 2013
Personas y porcentajes.
Departamentos
Egresos
Alta Verapaz
30,166
Baja Verapaz
6,687
Chimaltenango
14,187
Chiquimula
15,442
El Progreso
6,764
Escuintla
31,355
Guatemala
106,648
Huehuetenango
22,945
Izabal
18,515
Jalapa
15,254
Jutiapa
17,272
Petén
27,810
Quetzaltenango
45,843
Quiché
26,097
Retalhuleu
16,704
Sacatepéquez
20,090
San Marcos
29,644
Santa Rosa
16,085
Sololá
8,327
Suchitepéquez
15,479
Totonicapán
9,679
Zacapa
15,681
Total general
516,674
Fuente: Cuentas Nacionales y Economía de la Salud
Consulta externa Emergencias
106,748
18,520
48,481
43,903
34,388
110,106
901,217
77,888
86,686
22,147
43,987
168,721
259,049
146,345
43,517
61,914
103,387
76,480
31,616
33,062
26,214
62,843
2,507,219
88,053
25,431
56,154
41,801
30,835
134,412
514,936
79,446
63,266
45,767
77,047
149,681
131,397
82,703
85,526
69,061
85,213
66,319
18,041
61,444
24,725
94,698
2,025,956
Producción
224,967
50,638
118,822
101,146
71,987
275,873
1,522,801
180,279
168,467
83,168
138,306
346,212
436,289
255,145
145,747
151,065
218,244
158,884
57,984
109,985
60,618
173,222
5,049,849
Población
1,183,241
284,530
648,616
388,155
163,537
731,327
3,257,616
1,204,324
434,378
336,484
453,369
687,192
826,143
1,019,290
318,319
329,947
1,070,215
360,288
464,005
542,059
506,537
228,810
15,438,384
% de población
atendida
19
18
18
26
44
38
47
15
39
25
31
50
53
25
46
46
20
44
12
20
12
76
33
Se observa que los hospitales de Zacapa atendieron al 76 de la población total del departamento,
siendo el único caso extremo de la curva de comportamiento de la demanda. El resto de los
hospitales ha atendido porcentajes menores. Los hospitales de Quetzaltenango recibieron la
demanda del 53% de la población departamental y los hospitales de Petén atendieron al 50% de la
población departamental. Los otros hospitales han tenido una demanda menor.
Entre un 30 y un 47% de la población departamental fue atendida en los hospitales de Jutiapa,
Escuintla, Izabal, El Progreso, Santa Rosa, Retalhuleu, Sacatepéquez y Guatemala. Los hospitales con
menor demanda en relación con la población departamental fueron Totonicapán, Sololá,
Huehuetenango, Baja Verapaz, Chimaltenango, Alta Verapaz, San Marcos y Suchitepéquez cuyos
datos de atención variaron entre un 29% y un 12% de la población de cada departamento.
Otra forma de orientar el análisis tiene que ver con la capacidad instalada hospitalaria. Se ha
establecido que la red hospitalaria nacional opera a un 77% de su capacidad instalada. Al respecto
se estableció que algunos hospitales han sobrepasado su capacidad, lo que se puede observar a
continuación.
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Cuadro 6. MSPAS: Capacidad instalada y demanda de los hospitales, año 2013
Camas censables, días cama ocupados y personas
Departamentos
Hospitales
Camas Censables
Alta Verapaz
3
289
Baja Verapaz
1
75
Chimaltenango
1
165
Chiquimula
1
156
El Progreso
1
56
Escuintla
2
296
Guatemala
7
2,849
Huehuetenango
3
781
Izabal
2
232
Jalapa
1
80
Jutiapa
1
187
Petén
4
270
Quetzaltenango
3
729
Quiché
4
256
Retalhuleu
1
166
Sacatepéquez
2
356
San Marcos
2
272
Santa Rosa
1
230
Sololá
1
76
Suchitepéquez
1
147
Totonicapán
1
94
Zacapa
1
195
Total general
44
7957
Fuente: Cuentas Nacionales y Economía de la Salud
Población
1,183,241
284,530
648,616
388,155
163,537
731,327
3,257,616
1,204,324
434,378
336,484
453,369
687,192
826,143
1,019,290
318,319
329,947
1,070,215
360,288
464,005
542,059
506,537
228,810
15,438,384
Capacidad instalada
105,485
27,375
60,225
56,940
20,440
108,040
1,039,885
285,065
84,680
29,200
68,255
98,550
266,085
93,440
60,590
129,940
99,280
83,950
27,740
53,655
34,310
71,175
2,904,305
D. C. O.
99,599
24,984
44,449
52,105
18,088
86,223
854,274
71,707
67,334
38,229
50,737
92,219
203,392
73,814
48,534
119,512
82,365
68,487
25,930
41,291
32,695
52,959
2,248,927
Demanda %
94
91
74
92
88
80
82
25
80
131
74
94
76
79
80
92
83
82
93
77
95
74
77
El hospital de Jalapa se encuentra operando a un 131% de su capacidad instalada, mientras que los
hospitales de Totonicapán, Alta Verapaz, Petén, Sololá, Sacatepéquez, Chiquimula, Baja Verapaz en
poco tiempo alcanzarán la totalidad de su capacidad instalada, esto respecto de la atención en
encamamientos. Los hospitales de Huehuetenango parecen ser los más estables hasta el momento,
lo que hace bajar la media nacional. Sin embargo, el resto de hospitales del país opera a un 75% o
más de su capacidad instalada de encamamiento.
En un nivel crítico al momento de ocurrir una emergencia departamental se encuentran los
hospitales de Totonicapán que operan a un 95% de su capacidad, los hospitales de Alta Verapaz que
operan a un 94% de su capacidad instalada, una cifra exactamente igual a la capacidad de operación
de los hospitales de Petén. El margen de maniobra ante una eventualidad en estos hospitales es
muy reducido. Los hospitales de Sololá operan al 93%, Sacatepéquez 92%, Chiquimula al 92% y Baja
Verapaz al 91%. Esta información debe contrastarse con el incremento anual de la demanda que a
la fecha se ha situado en un 3.97% anual, lo que significa que en 3 años podría haber un incremento
mayor al 10% de la atención actual lo que provocaría un porcentaje mayor a la capacidad instalada
en 7 hospitales.
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
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Financiamiento del tercer nivel de atención
En el tema de la asignación presupuestaria, durante el año 2012 los hospitales públicos recibieron
una asignación presupuestaria (devengado) de 1,852.1 millones de quetzales. El resumen de tal
distribución se observa en el Cuadro que se muestra a continuación.
Cuadro 7 - MSPAS: Ejecución Presupuestaria del Tercer Nivel de Atención (Hospitales)
Año 2012 según departamento y región (cifras en millones de quetzales)
Área geográfica
Devengado
Área geográfica
Devengado
Región Metropolitana
871.94
Región Central
193.85
Guatemala
871.94
Sacatepéquez
74.47
Región Norte
68.68
Chimaltenango
33.74
Alta Verapaz
51.86
Escuintla
85.64
Baja Verapaz
16.83
Región Suroccidente
310.22
Región Nororiente
132.24
Sololá
15.30
El Progreso
13.60
Totonicapán
19.61
Izabal
48.66
Quetzaltenango
163.87
Zacapa
38.53
Suchitepéquez
32.31
Chiquimula
31.45
Retalhuleu
33.52
Región Suroriente
114.91
San Marcos
45.61
Santa Rosa
63.44
Región Noroccidente
98.49
Jalapa
21.64
Huehuetenango
47.45
Jutiapa
29.83
Quiché
51.04
Región Petén
61.78
Petén
61.78
Total
1852.11
Fuente: Cuentas Nacionales de Salud, DSE/UPE-MSPAS
En el Nivel Departamental, los hospitales de Guatemala recibieron 871.9 millones de quetzales del
presupuesto ejecutado, los hospitales de Quetzaltenango tuvieron 163.8 millones de quetzales y
Escuintla un total de 85.6 millones. Le siguen en su orden Sacatepéquez con 74.4 millones, Santa
Rosa con 63.4 millones, Petén con 61.8 millones y Quiché y Alta Verapaz muy cerca con 51 y 51.8
millones. En el informe de liquidación del presupuesto, se comparó la asignación del año 2012
(Q1,905.7 millones) con la asignación del año 2013 (Q2,169.5 millones), cuyos recursos fueron
específicamente destinados a hospitales. En tal comparación se señaló que a pesar del incremento
en la asignación, el porcentaje de ejecución fue similar. Históricamente el peso de la atención
hospitalaria sobre el total de gastos del Ministerio de Salud en general ha sido superior al 40%. De
acuerdo con la información del cuadro siguiente, en los últimos cinco años, el peso del
financiamiento osciló en una media del 43%.
Cuadro 8. MSPAS: Presupuesto total y porcentaje orientado a la red hospitalaria nacional (millones Q y %)
Rubro
Presupuesto del MSPAS (devengado)
Porcentaje de financiamiento hospitalario
Fuente: Cuentas Nacionales y Economía de la Salud
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
2010
3,587
44.10
2011
3,977
44.69
2012
4,228
43.81
2013
4,935
42.68
2014
5,066
43.87
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Percepción de los usuarios
Debido a que el financiamiento del presupuesto institucional ha ido en aumento, principalmente
entre los años 2012-2014, con un porcentaje de financiamiento de los hospitales fijo (43%), en
términos absolutos también han recibido un incremento considerable en el financiamiento, el cual
pasó de un monto de 1,581.66 millones de quetzales en el año 2010 a un total de 2,222.07 millones
de quetzales en el año 2014. La distribución financiera se detalla en el cuadro siguiente.
Cuadro 9. MSPAS: Presupuesto institucional distribuido en las Unidades Ejecutoras hospitalarias
Cifras en quetzales
Hospital
2010
Hospital Nacional San Juan de Dios
309,983,495
Hospital De Salud Mental Doctor Federico Mora
38,250,901
Hospital De Traumatología, Ortopedia y Rehabilitación
17,654,122
Hospital Nacional Roosevelt
305,698,932
Hospital Infantil De Infectología
26,834,063
Hospital Antituberculoso San Vicente
25,485,216
Hospital Regional De Amatitlán
30,627,200
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
13,423,983
Hospital Nacional Departamental De Antigua Guatemala Pedro de Bethancour
53,824,251
Hospital Especializado Fray Rodrigo De La Cruz
8,294,943
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
23,284,472
Hospital Nacional Regional De Escuintla
47,061,187
Hospital Nacional Departamental De Tiquisate
21,669,629
Hospital Nacional De Región Cuilapa
50,910,677
Hospital Nacional Departamental De Sololá
14,185,527
Hospital Nacional Departamental De Totonicapán
18,394,435
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
94,863,101
Hospital Especializado Rodolfo Robles
11,533,395
Hospital Nacional De Región Coatepeque
34,814,099
Hospital Nacional Departamental De Suchitepéquez, Mazatenango 29,757,421
Hospital Nacional Departamental De Retalhuleu
26,024,561
Hospital Departamental De San Marcos
20,500,063
Hospital Distrital De Malacatán
14,356,042
Hospital Nacional Departamental De Huehuetenango
37,280,496
Hospital Distrital, San Pedro Necta
6,639,770
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
28,999,678
Hospital Departamental De Salamá
13,463,771
Hospital Regional de Cobán Hellen Lossi
36,266,089
Hospital Nacional Regional De San Benito
25,036,305
Hospital Distrital Melchor De Mencos
10,907,773
Hospital Distrital De Sayaxché
9,982,153
Hospital Distrital De Poptún
Hospital Departamental De La Amistad Puerto Barrios, Izabal (Guate-Japon)
29,377,396
Hospital Infantil Especializado de Puerto Barrios Elisa Martínez 14,043,790
Hospital Nacional Regional De Zacapa
32,671,303
Hospital Departamental De Chiquimula
29,571,453
Hospital Nacional Departamental De Jalapa
18,966,852
Hospital Nac. Depart. De Jutiapa
25,544,059
Hospital Distrital De Joyabaj
4,308,836
Hospital De Contingencia De Nebaj
5,023,805
Hospital De Contingencia De Uspantán
4,122,305
Hospital De Contingencia Fray Bartolomé De Las Casas
7,740,630
Hospital De Contingencia La Tinta
4,282,204
Hospital Distrital de Barillas
Total general
1,581,660,380
Fuente: Cuentas Nacionales y Economía de la Salud
Presupuesto devengado
2011
2012
353,160,107
364,516,943
37,747,046
42,947,727
18,187,220
19,542,064
350,200,684
354,910,644
29,717,977
28,578,500
24,154,113
27,111,359
31,847,936
33,666,879
12,859,923
13,599,007
61,796,595
65,040,008
8,810,149
9,456,057
30,875,228
33,959,919
62,220,067
62,370,697
21,711,667
23,172,607
65,193,387
63,327,712
14,382,431
15,297,349
19,313,424
19,606,323
115,279,739
106,750,003
11,953,991
13,036,805
38,525,706
43,430,959
32,530,067
32,312,778
26,446,508
33,521,453
26,115,319
32,002,766
16,497,885
15,699,005
42,503,787
40,031,267
6,843,463
7,317,050
30,607,027
34,185,745
13,458,900
16,671,392
34,657,538
37,456,259
29,177,431
36,724,617
12,178,952
13,659,254
11,275,639
11,424,082
2013
356,792,614
45,862,352
21,236,415
381,436,245
29,754,027
28,518,798
39,423,545
14,860,362
74,960,328
11,969,136
39,249,912
70,498,866
24,733,348
81,452,411
23,223,438
28,480,853
124,569,908
16,896,080
53,538,531
44,179,380
36,895,415
46,161,499
23,797,798
54,582,543
8,306,574
39,673,403
20,295,152
41,238,663
39,207,944
15,977,650
13,978,266
30,506,386
15,015,833
38,291,768
29,513,721
19,098,096
26,920,898
4,555,497
5,531,169
4,138,925
8,829,626
4,504,681
32,255,025
16,369,920
38,530,856
31,271,080
21,600,206
29,306,641
4,513,343
6,843,350
5,336,782
10,068,048
4,689,927
40,550,438
19,713,263
46,880,479
40,278,210
21,558,863
41,656,082
6,200,643
11,548,386
8,911,560
10,871,889
6,759,805
1,777,136,504
1,852,112,405
2,106,681,072
2014
439,146,478
45,662,533
22,348,287
422,242,081
30,714,988
26,306,157
42,369,523
14,373,570
75,678,968
10,163,101
40,090,927
74,868,689
23,371,659
88,976,223
17,932,573
25,426,129
112,858,738
15,513,045
52,745,590
35,298,074
31,671,799
37,642,186
18,865,759
46,350,427
7,556,483
38,214,098
21,783,875
47,386,622
39,397,619
15,213,404
14,722,299
19,870,357
40,972,126
19,578,732
50,796,245
36,046,821
21,665,669
49,473,201
6,746,916
9,883,688
8,592,750
11,562,650
7,405,397
4,579,695
2,222,066,149
Como puede observarse, los hospitales Nacionales Roosevelt y San Juan de Dios iniciaron la década
en el límite de los 300 millones y finalizaron el 2014 superando el límite de los 420 millones de
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
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Provisión de los Servicios Hospitalarios del País
Percepción de los usuarios
quetzales al año. Sin la intención de realizar un análisis primario, se observa que en función de la
demanda, la distribución de recursos en el último año fue variada. Un análisis más detallado debería
incluir la especialización de cada hospital en función de los servicios que presta, lo que haría posible
una distribución más equitativa. Mientras tanto, de acuerdo con la carga que la población asigna en
la demanda de los servicios, los datos muestran lo siguiente:
Cuadro 10. MSPAS: Demanda y financiamiento en 2013
Personas
Porcentaje de
demanda
Hospital Nacional Roosevelt
12.30
Hospital Nacional San Juan de Dios
9.89
Hospital Regional De Amatitlán
4.84
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
4.83
Hospital Nacional Regional De Escuintla
4.25
Hospital Nacional Regional De San Benito
3.44
Hospital Nacional Regional De Zacapa
3.43
Hospital Nacional De Región Coatepeque
3.23
Hospital Nacional De Región Cuilapa
3.15
Hospital Nacional Departamental De Antigua Guatemala Pedro de Bethancour
2.90
Hospital Nacional Departamental De Retalhuleu
2.89
Hospital Nacional Departamental De Huehuetenango
2.87
Hospital Nac. Depart. De Jutiapa
2.74
Hospital Departamental De San Marcos
2.54
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
2.35
Hospital Nacional Departamental De Suchitepéquez, Mazatenango 2.18
Hospital Departamental De La Amistad Puerto Barrios, Izabal (Guate-Japon)
2.05
Hospital Departamental De Chiquimula
2.00
Hospital Regional de Cobán Hellen Lossi
1.92
Hospital Distrital De Malacatán
1.79
Hospital Nacional Departamental De Jalapa
1.65
Hospital De Contingencia De Nebaj
1.56
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
1.49
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
1.43
Hospital De Contingencia Fray Bartolomé De Las Casas
1.39
Hospital Infantil Especializado de Puerto Barrios Elisa Martínez 1.29
Hospital Distrital De Joyabaj
1.24
Hospital Nacional Departamental De Tiquisate
1.22
Hospital Distrital De Poptún
1.21
Hospital Nacional Departamental De Totonicapán
1.20
Hospital Infantil De Infectología
1.20
Hospital Distrital Melchor De Mencos
1.19
Hospital Nacional Departamental De Sololá
1.15
Hospital De Contingencia La Tinta
1.14
Hospital Distrital De Sayaxché
1.02
Hospital Departamental De Salamá
1.00
Hospital De Contingencia De Uspantán
0.77
Hospital De Salud Mental Doctor Federico Mora
0.74
Hospital De Traumatología, Ortopedia y Rehabilitación
0.72
Hospital Distrital, San Pedro Necta
0.68
Hospital Especializado Rodolfo Robles
0.59
Hospital Antituberculoso San Vicente
0.45
Hospital Especializado Fray Rodrigo De La Cruz
0.09
Hospital Distrital de Barillas
0.03
Total general
100
Fuente: Cuentas Nacionales y Economía de la Salud
Hospital
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
Presupuesto
Porcentaje de
financiamiento
19.00
19.76
1.91
5.08
3.37
1.77
2.29
2.37
4.00
3.41
1.43
2.09
2.23
1.69
1.80
1.59
1.84
1.62
2.13
0.85
0.98
0.44
1.72
0.65
0.52
0.88
0.30
1.05
0.89
1.14
1.38
0.68
0.81
0.33
0.66
0.98
0.39
2.05
1.01
0.34
0.70
1.18
0.46
0.21
100
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Provisión de los Servicios Hospitalarios del País
Percepción de los usuarios
Planteamiento del problema
Respecto de la calidad en la atención hospitalaria, se sabe que las percepciones de los usuarios se
han venido manifestando en una diversidad de calificaciones, polarizadas básicamente en dos
extremos, a saber, la Opinión Pública por un lado, la cual altamente influenciada por los diferentes
Medios de Comunicación se manifiesta insatisfecha e inconforme, y por el otro, la reportería oficial
que el señor Ministro recibe a este respecto, informes que expresan que la Red Hospitalaria está
proporcionando un buen servicio de atención. Esta divergencia en las percepciones representa una
posible contradicción y un problema para la correcta Toma de Decisiones.
Asimismo, durante el año 2014 algunas autoridades de salud, y los directores de varios hospitales,
se pronunciaron abiertamente por la vía pública, al señalar que varios de los recursos básicos para
el abastecimiento de la Red Hospitalaria no alcanzarían para todo el año, debido al incremento en
las demandas de atención, mismo que resulta muy superior a los ajustes presupuestarios
efectuados. Señalaron a su vez que esto se debe a un incremento no proporcional en los accidentes
de tránsito y en las enfermedades catastróficas, por citar algunos, mientras que financieramente la
gratuidad de los servicios y la deuda de años pasados tienen sus consecuencias en la misma línea de
escasez de los recursos disponibles.
Algunas intervenciones privadas han corroborado la posición de una crisis en materia de salud, en
el sentido de afirmar que la Red Hospitalaria Nacional no garantiza la adecuada atención para la
población. Un ejemplo de estas instituciones no gubernamentales sin fines de lucro que sirven a los
hogares, es la Red de Organizaciones de Mujeres por la Salud Reproductiva –REMINSAR–, la cual
publicó este resultado, luego de un monitoreo en dos hospitales y en un hogar materno infantil,
confirmando así la persistencia de una crisis de los recursos hospitalarios.
Por otro lado, en vista de estas percepciones que multilateralmente se han hecho públicas, la
Cooperación Internacional ha intervenido con apoyo financiero ya sea en la forma de ayudas
directas como las realizadas por el Fondo de Naciones Unidas para la Infancia –UNICEF– al respecto
de las donaciones de equipo pediátrico para el Hospital Roosevelt, o en la forma de apoyo
financiero, como el proyecto de apoyo al fortalecimiento de la red hospitalaria del BID. La suficiencia
de tales intervenciones es un tema a evaluar.
En el sentido de dar validez a tales posiciones, el planteamiento del problema señala la necesidad
de establecer una línea basal fundamentada en la medición cuantitativa de resultados pero a su vez
en la satisfacción de los usuarios, de acuerdo con el esquema que se presenta En la figura siguiente.
Por supuesto hay que tomar para ello sendas referencias a partir de la percepción de los usuarios y
del estado hospitalario en sí. En ese sentido, la definición del problema establece la necesidad de
describir: ¿Cuál es el estado del financiamiento y de la provisión de los servicios hospitalarios del
MSPAS, al año 2014?
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
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Provisión de los Servicios Hospitalarios del País
Percepción de los usuarios
Figura 1. MSPAS: Marco operativo de la línea basal y su importancia
Debido a que la anterior línea basal sobre la cual se orientaron las políticas de atención hospitalaria
se llevó a cabo hace más de veinte años (año 1992), misma que en aquel entonces fue denominada
Línea Basal Integral de Hospitales, resultara claro comprender que dicha información no sólo quedó
en desuso y caduca, sino que con el tiempo fue extraviada y dejada al olvido, por lo que ya no fue
posible darle correcto seguimiento a los planteamientos que originalmente se realizaron. Este
desuso y caducidad en mención estuvo acompañado de la implementación de convenios ratificados
por el país, la firma de los Acuerdos de Paz y la aplicación de políticas de gobierno, que buscaron la
Reforma del Sector Salud.
Por tal razón se considera muy importante que para la implementación de Políticas de Calidad
Sólidas, se plantee la definición de una nueva línea basal inicial, sobre las que se sustenten dichas
políticas, y a partir de las cuales sea factible y bien ponderada la sistematización del Estado del
Financiamiento y la Provisión de los Servicios Hospitalarios del País.
Por otro lado, la delimitación espacial de la investigación se circunscribe a una muestra de 17
Hospitales Regionales, Departamentales y Nacionales que haga posible las generalizaciones en por
lo menos 7 de las 8 Regiones Geográficas del País, esto en función de la disponibilidad de recursos
financieros para el trabajo de campo. La delimitación temporal está orientada a establecer una línea
basal integral que señale el estado del financiamiento y de la provisión de los servicios hospitalarios
del MSPAS en el periodo comprendido del 15 de noviembre al 18 de diciembre de 2014. Los análisis
se realizarán desde el enfoque integral de la Economía de la Salud a partir de las siguientes
preguntas de investigación.
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Percepción de los usuarios
Preguntas de Investigación
Pregunta general
¿Cuántos usuarios se encuentran totalmente satisfechos con los servicios recibidos en la Atención de la
Consulta Externa y el encamamiento de la Red de Hospitales Públicos del país?
Preguntas específicas:
1. ¿Qué Comités se encuentran conformados y operando en cada uno de los hospitales públicos?
2. ¿Qué medidas han sido implementadas en dichos hospitales para una adecuada gestión de riesgo?
3. ¿Cuál es la capacidad instalada (camas arquitectónicas y censales) que se encuentran en servicio
en cada una de las áreas de atención de los hospitales públicos del país?
4. ¿Cuál ha sido el comportamiento estadístico de los indicadores de producción hospitalaria?
5. ¿Cuál es la distribución presupuestaria, por especialidad, y por área de los recursos humanos de
los que se disponen en cada uno de los hospitales públicos del país?
6. ¿Cuál ha sido la evolución mensual del abastecimiento de medicamentos en la red hospitalaria del
MSPAS a la fecha de la visita de campo?
7. ¿Cuál es el estado de los vehículos, los equipos de comunicación interna y los equipos de
comunicación externa que se encuentran funcionando en los hospitales públicos del país?
8. ¿Cuál es el reporte observable de necesidades actuales en los hospitales públicos del país?
9. ¿Cuál es el contexto a partir del cual funciona cada uno de los hospitales públicos del país?
10. ¿Cómo se describe la capacidad resolutiva de cada uno de los hospitales públicos del país?
11. ¿Cómo perciben los usuarios de servicios hospitalarios, el trato del personal de recepción?
12. ¿Cómo perciben los usuarios de servicios hospitalarios, el trato del personal de enfermería?
13. ¿Cómo perciben los usuarios de servicios hospitalarios, el trato del personal médico?
14. ¿Cómo califican los usuarios, la limpieza observada en los centros hospitalarios públicos del país?
15. ¿Cómo califican la limpieza observada en los servicios sanitarios de los centros hospitalarios?
16. ¿Cómo califican los usuarios, la suficiencia del mobiliario dispuesto en las salas de espera?
17. ¿Cómo califican los usuarios de encamamiento la calidad de la alimentación durante su estancia
en los hospitales públicos del país?
18. ¿Qué cantidad de usuarios realizan sus exámenes de laboratorio y otros de diagnóstico
directamente en los hospitales públicos del país?
19. ¿Cómo califican los usuarios la atención brindada por el personal de servicios de diagnóstico en
los hospitales públicos del país?
20. ¿Cómo califican los usuarios de los hospitales públicos del país los servicios de lavandería durante
el tiempo de encamamiento?
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Percepción de los usuarios
Marco Metodológico
Diseño Muestral
Hipótesis Estadística
De acuerdo con la percepción de los usuarios, reportada en las encuestas de satisfacción que
realizan los propios hospitales del MSPAS, se espera que los usuarios satisfechos alcancen un 90%
del total de encuestados. Ha: S = 90%, en donde, S = Porcentaje de encuestados que expresan
Satisfacción con los servicios recibidos. En ese sentido, cualitativamente se pretende establecer las
razones por las cuales el 10% de los usuarios expresan insatisfacción por la atención recibida.
Unidades de análisis
La población de referencia para el desarrollo de las encuestas estuvo integrada por dos tipos de
individuos: En la consulta externa, fueron consultadas las personas atendidas por re-consulta.
Conceptualmente se ha considerado que quienes ya han asistido varias veces al hospital tienen una
mejor percepción del estado de los servicios y por lo tanto podrán responder con mejor criterio a la
encuesta, no así las personas que llegaron por primera vez. Las personas encuestadas son pacientes
en general, si la edad del paciente entró en el rango de niñez, y no puede expresar sus opiniones,
las respuestas fueron proporcionadas por el adulto que le acompañó. En el área de hospitalización
fueron consultadas las personas que tenían egreso el día de la encuesta, independientemente del
periodo de tiempo usado en el encamamiento y en este caso sí fueron encuestadas las personas
que estuvieron hospitalizadas por primera vez. También es importante aclarar que las personas
encuestadas podían ser niños, jóvenes, adultos y adultos mayores que estuvieron internados en el
servicio hospitalario por cualquier razón, incluyendo atención del parto. En el caso de la atención
del parto, el paciente es la madre que dio a luz. En el caso de la Línea Basal Integral Hospitalaria,
(LBIH), la unidad de análisis se constituye en el espacio físico de construcción utilizado para el
funcionamiento del hospital, con todos sus ambientes.
Los sujetos consultados para la LBIH fueron: Subdirector de mantenimiento, Gerente administrativo
financiero, subdirector de recursos humanos, jefe de personal, farmacéutico o encargado, Director
del hospital o subdirector, encargado de presupuesto, estadígrafo o responsable de informática.
Esto en función de las distintas variables a investigar.
Universo
El universo para la encuesta en la consulta externa fue medido como el promedio diario de pacientes
atendidos durante los meses de enero a septiembre, de lunes a viernes, este se ubicó en 4,699
personas. Por su parte el universo para los pacientes que egresaron del encamamiento fue el
promedio diario de pacientes egresados en cada hospital de enero a septiembre, cuyo dato
reportado fue 738. La investigación se abordó utilizando el método científico desde dos enfoques.
En la parte cualitativa se midieron un amplio grupo de variables, tales como las condiciones de
equipo, necesidades observables, recursos financieros, insumos, gestión y producción de los
servicios de recuperación de la salud en la red hospitalaria del MSPAS, con miras a la realización de
un análisis de oferta y demanda.
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Percepción de los usuarios
En la parte cuantitativa se realizaron las encuestas de satisfacción de usuarios de consulta externa
y de encamamiento, utilizando los planteamientos epistemológicos del pos-positivismo.
Primera etapa del muestreo
Esta primera etapa inició con la afinación de los instrumentos de investigación y discusión de la
metodología. Los instrumentos aplicados necesitaron participación y coordinación de la Dirección
General de Hospitales y del Departamento de Seguimiento y Evaluación de la UPE, de tal forma que
los instrumentos debidamente aprobados tuvieran la utilidad deseada y posibilitaran hacer el
seguimiento respectivo en los años venideros. Luego de sesiones de revisión y aprobación de los
instrumentos, los mismos fueron aplicados en una fase de validación metodológica y prueba de
boletas en 4 hospitales, durante el periodo comprendido entre el 5 y el 7 de noviembre. Los
hospitales que resultaron seleccionados para este fin fueron los siguientes: Mazatenango, Tiquisate,
Escuintla y Amatitlán. Luego del retorno de los investigadores se discutieron los ajustes necesarios
a los instrumentos para una segunda aplicación, en el periodo del 12 al 14 de noviembre en los
hospitales de Antigua Guatemala: Hermano Pedro y Fray Rodrigo de la Cruz, así como en los
Hospitales de la Cabecera de Chimaltenango, en Cuilapa y en Guastatoya, El Progreso.
Segunda etapa del muestreo
La tabulación y el análisis estadístico de la información capturada en los 9 hospitales de validación,
permitió realizar los ajustes necesarios en el tamaño de la muestra, esta vez utilizando los
parámetros obtenidos en la primera etapa de muestreo, con miras a emplear una desviación
estándar más confiable para un adecuado cálculo de la muestra y para la optimización en el uso de
los recursos financieros que eso conlleva. La figura siguiente muestra los Hospitales incluidos en la
Muestra para la Evaluación de la Consulta Externa de la Red Hospitalaria y el color indica la categoría
o tipo de Hospital correspondiente. La Codificación responde al Código de Departamento INE donde
está ubicado el Hospital.
Figura 2 - MSPAS: Muestra total seleccionada para la Evaluación de la Consulta Externa
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Percepción de los usuarios
Cálculo del Tamaño de la Muestra
El proceso de captura de datos se realizó conforme un muestreo estratificado bi-etápico, con una
muestra general de 16 hospitales sobre un universo de 44, tamaño que fue definido en función de
una significancia del 90% y un error de muestreo del 10% (Spiegel & Stephens, 2009).
Figura 3. – MSPAS: Cálculo de la cantidad de hospitales de la muestra
La selección de estos 16 hospitales a investigar se fundamentó en la técnica de muestreo por
conveniencia para de abordar 7 regiones del país, sin reemplazo. Adicional a los 16 hospitales se
consideró la incorporación del hospital Roosevelt, por la representación del nivel Nacional de
Referencia. La figura siguiente señala los puntos geográficos de la muestra (nótese la concentración
de lugares como influencia del factor distancia):
Figura 4 - MSPAS: Muestra de los hospitales a visitar en el trabajo de campo
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Percepción de los usuarios
En la primera etapa de muestreo se determinó una muestra a partir del universo de las personas
que fueron atendidas en la red hospitalaria del MSPAS durante el periodo enero-septiembre, datos
antes señalados.
a) La pregunta, que representa un resumen de todo el cuestionamiento sobre la calidad y
satisfacción del servicio recibido es la siguiente:
¿En general está usted satisfecho(a) con la atención recibida por el personal de este hospital?
Sí
No
De acuerdo con la hipótesis de trabajo, se consideró que un 90% de los usuarios podría responder
que “SI se encuentra satisfecho con la atención recibida”. En esta secuencia metodológica, para
determinar el tamaño de la muestra, se separó el universo de personas atendidas en dos estratos,
uno conformado por la consulta externa y otro conformado por el universo de personas atendidas
en encamamiento. La fórmula utilizada es la siguiente:
Figura 4 - Fórmula Estadística para el cálculo del tamaño de la Muestra Estratificada bi-etápica para la visita
a los hospitales. Medición de las percepciones de los usuarios de la Consulta Externa y egresos.
El nivel de significancia del estadístico Z fue de 1.96 (95% de confianza), los valores p y q partieron
de 90% (0.9 y 0.1), N es el tamaño del universo de personas atendidas para cada estrato, el error de
muestreo fue considerado en 1% (0.01).
Figura 5. – MSPAS: Cálculo de la cantidad de personas de la muestra
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Percepción de los usuarios
Nótese que al final del proceso fue necesario depurar las boletas cuyas respuestas resultaron
incongruentes, como ejemplo de dicho proceso se presentan los siguientes reportes.
Encuestador
ALBERTO ESCOBAR
ANGÉLICA MARÍA
BEBERLY QUIÑONEZ
BILLY RENE ARAGON
CARLOS ARMANDO
CARLOS ELENO FRANCO
CARLOS FERNANDO
EDNA MARIBLE
FRANCISCO ARTURO
FULVIA ANAVELA
JOSE ALEJANDRO
JOSÉ ALFREDO
LILIANA DEL ROSARIO
RUBEN DARIO
YOSEF ARJUNA
Total general
Boletas
107
131
103
84
215
133
1
74
141
164
195
147
105
195
133
1992
Encuestador
ANGÉLICA MARÍA
6652871
06/11/2011
06/11/2013
BEBERLY QUIÑONEZ
6/12/0014
06/02/2014
CARLOS ARMANDO
13/11/2014
EDNA MARIBEL
12/12/2014
FRANCISCO ARTURO
6652871
FULVIA ANAVELA
6652871
05/01/2014
JOSE ALEJANDRO
09/12/2013
05/11/2014
11/11/2014
11/12/2014
RUBEN DARIO
12/11/2014
15/12/2014
YOSEF ARJUNA
3694407
06/02/2014
Total general
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
Error, persona que no se tiene en los grupos de encuestadores
Boletas
131
2
1
1
103
1
1
215
2
74
2
141
1
164
2
1
195
1
1
1
1
195
1
1
133
1
1
1992
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
Error de fecha
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Provisión de los Servicios Hospitalarios del País
Encuestador que reporta boletas de lugares a los que no fue
ANGÉLICA MARÍA
CUILAPA
ESCUINTLA
HOSPITAL DE CHIMALTENANGO
HOSPITAL DE TIQUISATE
BEBERLY QUIÑONEZ
HOSPITAL DE ORTOPEDIA Y REHABILITACION
TIQUISATE
BILLY RENE ARAGON
HOGAR DE ANCIANOS FRAY R. DE LA CRUZ
HOSPITAL DE MAZATENANGO
CARLOS ARMANDO
CHIMALTENANGO
ORTOPEDIA Y REHABILITACION
TOTONICAPAN
CARLOS FERNANDO
HOSPITAL DE ESCUINTLA
FRANCISCO ARTURO
HOSPITAL DE ORTOPEDIA Y REHABILITACION
FULVIA ANAVELA
HOSPITAL PEDRO DE BETHANCOURT
SAN JUAN DE DIOS
JOSE ALEJANDRO
ZACAPA
LILIANA DEL ROSARIO
MAZATENANGO
YOSEF ARJUNA
HOSPITAL DE TIQUISATE
RODOLFO ROBLES
Total general
Ubicación de departamento según hospital
CHIMALTENANGO
Chiquimula
Santa Rosa
CUILAPA
Sololá
EL PROGRESO
Chiquimula
HOSPITAL DE ESCUINTLA
Alta Verapaz
Santa Rosa
HOSPITAL DE ORTOPEDIA Y REHABILITACION
Baja Verapaz
Escuintla
HOSPITAL PEDRO DE BETHANCOURT
Escuintla
PEDRO DE BETHANCOURT
Suchitepéquez
QUICHE
Quetzaltenango
RODOLFO ROBLES
Quetzaltenango
ROOSEVELT
Jalapa
SAN JUAN DE DIOS
Alta Verapaz
Total general
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
Percepción de los usuarios
Boletas
131
1
1
1
1
103
1
2
84
1
39
215
1
1
1
1
1
141
1
164
1
1
195
1
105
1
133
1
1
1992
Boletas
150
1
1
172
1
114
1
166
1
1
2
1
1
1
1
165
2
84
1
1
1
181
1
1
1
1992
Error
Error
Error
Error
Error
Error
Error
Error
Error
Error
Error
Error
Error
Error
Error
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Error
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Error
Error
Error
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Percepción de los usuarios
Como resultado del proceso de depuración de las boletas, los resultados se trabajaron sobre 1,926
encuestados. Con esta información se calcularon los valores para hacer inferencias estadísticamente
válidas, esto a partir de un error real de muestreo de 2.114969%
Resultados: usuarios que sí están de acuerdo con el servicio
SI=
1272
0.66 p
NO=
654
0.34 q
Estableciendo el error estandar de la proporción
δ p=
pq
porque
n
δ p=
n
1926
N
4699
=
0.41 entonces
0.22426025
0.0001164 0.0107907
1926
0.01079066
Límites de confianza
Con un 95% de confianza
Z=
δ p=
Zδp=
p-Zδp=
p+Zδp=
1.96
0.01079066
0.021149693 Error de muestreo
0.6393 Límite de confianza inferior
0.6816 Límite de confianza superior
Los parámetros del análisis plantean que las inferencias que se pueden hacer respecto del análisis
de los resultados se encuentran en un 95% de confianza y con un error del 2.1%, lo que permite
afirmar que la cantidad de usuarios satisfechos se encuentran entre un rango de 63.93 - 68.16 de
probabilidad, un dato puntual de 66.04% de la población satisfecha. Límites de confianza que
proporcionan el nivel de certeza de la investigación.
b) En la segunda etapa, se procedió con el cálculo de la muestra de cada hospital; en esta etapa
N es el tamaño del universo de personas atendidas para cada estrato, el error de muestreo
fue considerado en 5% (0.05). Se establecieron valores de p y q (0.90 y 0.10). Se realizó el
cálculo de muestras estratificadas para usuarios de consulta externa y para los egresos
hospitalarios, en función del historial de la producción hospitalaria de enero a septiembre.
Cabe aclarar que la región 8 (Petén) no se incluyó en esta investigación con fines de optimizar el
tiempo en la entrega de resultados y la economía de los recursos financieros.
La información ya procesada con base en la anterior fórmula definió los distintos tamaños de
muestra a considerar para cada uno de los hospitales tabulados párrafos arriba. Nótese que con la
intención de guardar los límites de confianza establecidos en la muestra general, si se quiere realizar
generalizaciones para cada hospital es necesario mantener el rigor estadístico. En ese sentido, hay
un tamaño de muestra medido paramétricamente para la consulta externa de cada hospital y el
mismo procedimiento se siguió para los egresos de hospitalización.
Debido a las características de los pacientes que acuden a los servicios de emergencia, se consideró
que no era oportuno realizar una encuesta a los pacientes así intervenidos.
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Percepción de los usuarios
Cuadro 11 MSPAS: Tamaño de la muestra según estrato para cada hospital
Nombre del hospital
Mazatenango
Tiquisate
Escuintla
Chimaltenango
Chiquimula
Cobán
Cuilapa
El Progreso
Pedro de Bathancourt
El Quiché
Quetzaltenango
Roosevelt
Salamá
Sololá
Totonicapán
Zacapa
Fray Rodrigo de la Cruz
Ubicación
Suchitepéquez
Escuintla
Escuintla
Chimaltenango
Chiquimula
Alta Verapaz
Santa Rosa
El Progreso
Sacatepéquez
Quiché
Quetzaltenango
Guatemala
Baja Verapaz
Sololá
Totonicapán
Zacapa
Sacatepéquez
Tamaño de la muestra
Consulta externa
Egresos hospitalarios
Universo
Con 95%
Universo
Con 95%
177
78
37
29
62
43
26
22
377
101
57
41
233
87
42
32
165
75
43
33
132
68
57
41
342
99
44
34
161
75
17
15
258
90
67
45
131
68
36
29
654
114
60
42
1,209
124
137
69
106
60
22
19
244
88
24
21
121
65
29
24
307
96
40
31
20
18
0
0
Como primer señalamiento respecto a las operaciones de Campo, cabe anotar que para la
presentación del plan de investigación, se realizó una investigación documental interna en el MSPAS
a efecto de identificar trabajos previos y experiencias sobre este tema. Se obtuvo así información y
apoyo de la Coordinación de Hospitales y de los Departamentos de Programación y de Proyectos de
la UPE. La investigación inició con el diseño del proyecto y los ajustes a la metodología. Esta
actividad conllevó actividades preparatorias de conformación de los equipos de investigación y las
gestiones administrativas necesarias para obtener equipo de cómputo. Se consideró necesario que
cada grupo de investigadores contara por lo menos con una computadora portátil conectada a
internet para vaciar la información in situ. Asimismo, se realizaron los trámites del financiamiento,
el llenado de los formularios de viáticos, reproducción de encuestas y la preparación de marcos
interactivos para el vaciado de la información en el lugar de la encuesta. Luego de la prueba piloto
se realizaron los ajustes a los instrumentos y se programaron las visitas de la etapa II. Aunado al
proceso preparatorio, se desarrolló una investigación documental. Se realizó la validación de los
instrumentos y se hizo la programación definitiva de las visitas.
Ejecución del Trabajo de Campo
Las actividades de campo siguieron la programación establecida en el cronograma de trabajo. Este
definió las tareas en función de los tiempos siguientes:
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Orden
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Actividad
Percepción de los usuarios
Noviembre
Diciembre
Oc.
4ta 1ra 2da 3ra 4ta 1ra 2da 3ra 4ta
Preparación de instrumentos e ideas de
investigación
Elaboración del Plan de investigación
Diseño y ajustes metodológicos
Actividades preparatorias
Capacitación a investigadores
Prueba de instrumentos en campo
Análisis de la validación
Ajustes metodológicos
Coordinación de apoyo logístico
Trabajo de campo
Trabajo de gabinete
Integración y consolidación de los componentes
LB y Encuesta de satisfacción
13
Producción, discusión y divulgación de resultados
14
15
Redacción del informe final
Entrega del informe final
Figura 6 - MSPAS: Cronograma de Trabajo ejecutado Fase I y Fase II
La elaboración de los informes y los distintos análisis con los resultados obtenidos se llevaron a cabo
en las dos primeras semanas de enero del año 2015, cuando al final de este período se realizó la
entrega de los productos y la comunicación de las conclusiones y recomendaciones del estudio.
Proceso de tabulación
Se utilizó una nube y los recursos de formularios en línea de Google Drive para tabular los datos. La
figura siguiente muestra el detalle del proyecto de captura de la información.
HOSPITAL *
Figura 7 - MSPAS: Formularios en línea para llenar in situ
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Percepción de los usuarios
Durante el trabajo de captura de la información (LB y encuesta) se realizó el contacto verbal con los
encuestados, se realizaron las observaciones de chek list, y se solicitó la información basal según las
variables de trabajo.
Luego de que cada investigador obtuvo la información, el mismo investigador realizó una revisión
de boletas, corrigiendo si era necesario y al estar de conformidad procedió a cargar la información
en el sistema. El proceso de digitación se resume a continuación:
a. Digitación de datos por parte de cada equipo de trabajo por clúster (hospital) en
Google Drive en la siguiente dirección http://salasituacionalgt.info/lineabasal/
b. Descargar datos de Google Drive en formato Excel.
c. Verificación de inconsistencias y su corrección por parte de los encuestadores.
d. Carga de la información a una base de datos Access
e. Conexión de Power Pivot con Access
f. Personalización de variables utilizando funciones DAX
g. Diseño y creación de gráficas dinámicas para el análisis
h. Envió de resultados al coordinador para su revisión y aprobación
i. Divulgación y análisis de los resultados con Coordinación de Hospitales
Socialización de los instrumentos
 En la parte de los instrumentos de línea basal se propuso trabajar los siguientes
componentes:
o Condiciones básicas
 Infraestructura
 Equipo
o Recursos financieros e insumos
 Presupuesto asignado
 Fuerza laboral
 Medicamentos
 Transporte y comunicaciones
o Gestión del establecimiento
 Directorio, comités y desempeño
 Avance en el control del Presupuesto por resultados PpR
 Tecnologías de información y comunicación (TIC)
o Producción de servicios de recuperación de la salud
 Capacidad instalada y resolutiva
 Producción y rendimiento
La estructura de la LBIH se propuso sobre la premisa de que la información puede obtenerse a través
de observación directa, registros físicos y computarizados, así como en estudios y análisis realizados
por otras unidades a nivel central del MSPAS y las mismas unidades locales de cada hospital.
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Percepción de los usuarios
La estrategia de captura partió de la compilación de la información en el nivel central y su validación
en el trabajo de campo, cuando la información estuvo disponible. La evaluación de las condiciones
físicas básicas se hizo en trabajo de gabinete. Al respecto se tuvo información de lo siguiente:
a.i. Infraestructura. A este respecto el departamento de Proyectos de la UPE aplicó la metodología
de Hospitales Seguros de la OPS, en 24 hospitales, esto fue complementado con los informes de
visitas realizadas por el cuerpo de ingenieros, que concluyen en establecer un monto a invertir
basado en una prioridad de los proyectos de infraestructura necesarios. La metodología establece
un índice en función de la seguridad y vulnerabilidad de las condiciones físicas de cada hospital, en
tres categorías: A, B y C, en donde C es la de mayor inseguridad. De estos, 20 están finalizados, y, en
4, se disponen de matrices listas para concluir el trabajo y así disponer de 24 hospitales con la
metodología de OPS finalizados y proyectos necesarios. A partir de los resultados se establecerá la
estimación de la inversión requerida. Por otra parte se tomará en consideración la oferta de
proyectos en infraestructura con fondos BID 1852 y 2328, los recursos MSPAS y de otras fuentes.
De esta manera se verificará en cada hospital la ejecución de tales inversiones.
a.ii. Equipo. Este componente también estuvo a cargo de la Unidad de Proyectos quienes lo
cubrirían, tomando en cuenta la oferta de equipamiento disponible para 11 hospitales con fondos
del 7N y de otras fuentes existentes.
a.iii. Recursos Financieros e Insumos. La información sobre este tema fue captada y validada en el
hospital con base en formularios Excel definidos al respecto.
a.iv. Gestión del Establecimiento. Dos factores incluidos en este tema fueron confrontados y
ampliados en el hospital, con información parcial disponible desde el nivel central. El concerniente
a TIC se obtuvo directamente en el establecimiento.
a.v. Producción de servicios de recuperación de la Salud. Las variables aquí incluidas fueron motivo
de verificación en el establecimiento, en vista que existen discrepancias entre las unidades que la
producen, se parte de la premisa que es el registro primario realizado en el hospital el de mayor
confianza.
Para la validación y carga de la información de la línea basal se utilizó Acces y para la transferencia
de datos se planteó el siguiente listado de acciones:
•
Verificación de inconsistencias en cada archivo (Excel) y su corrección por parte de los
investigadores.
•
Carga de datos a una base Access
•
Conexión de Power Pivot con Access
•
Personalización de variables utilizando funciones DAX
•
Diseño y creación de gráficas dinámicas
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Reducción de sesgos de encuestador
Para ambas encuestas de satisfacción se propuso una boleta de respuesta cerrada, se motivó la
utilización de un lenguaje sencillo y claro, la misma fue discutida con el personal de la Coordinación
de Hospitales. Los encuestadores realizaron prácticas en oficina y la práctica ocurrida en el periodo
de validación de la boleta.
Recursos utilizados
En el trabajo de campo se contó con la participación de los profesionales de los departamentos de
la Unidad de Planificación Estratégica del MSPAS (Programación, Proyectos y Seguimiento y
Evaluación), asimismo se solicitó la participación de profesionales del área médica, específicamente
de la Dirección general de hospitales, coordinación que ejerce el Doctor Israel Lemus. La
comunicación oficial del proyecto estuvo a cargo del Director de la Unidad de Planificación
Estratégica, Ingeniero Mario Andrés Baten Morales.
Resumen de Recursos Humanos, materiales y de financiamiento
Recurso humano
Profesionales investigadores
Técnicos investigadores
Pilotos
TOTAL
Materiales e insumos
Combustible (galones para
4,500 km)
Fotocopias de boletas
Papelería
Teléfono (minutos)
Computadoras (alquiler)
Minutos de internet en campo
TOTAL
Fuente
MSPAS recursos propios
BID Proyecto 2,328 BL-GU
TOTAL
Cantidad
20
19
11
50
Cantidad
Costo Unitario
180
Q 35.00
5,748
100
200
7
8,620
Cantidad
1
1
Q 0 .25
Q 0 .25
Q 0.50
Q700.00
Q 0.10
Costo Unitario
Q364,024.00
Q 30,000.00
Costo total
Q110,110.00
Q 68,610.00
Q 25,850.00
Q204,570.00
Costo total
Q 6,300.00
Q 1,437.00
Q
25.00
Q
80.00
Q 4,900.00
Q 862.00
Q13,604.00
Costo total
Q364,024.00
Q30,000.00
Q394,024.00
Instrumentos de Medición
Para la captura de la información se emplearon dos boletas. Una para obtener la información de la
muestra en los servicios de consulta externa y otra para obtener la información de la muestra en los
servicios de encamamiento. Los instrumentos fueron reproducidos en papel, aunque el vaciado se
realizó utilizando los recursos informáticos antes detallados. El esquema del cuestionario se
presenta como anexo de este documento.
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Percepción de los usuarios
Trabajo de gabinete
Paralelo a la ejecución de las encuestas se realizó el monitoreo de las acciones, se resolvieron dudas,
se estableció la comunicación con los Directores de hospitales, se hizo el cruce de cartas informando
el carácter oficial de la investigación, se coordinó el apoyo logístico, gestión del transporte, proceso
de liquidación de viáticos y chequeo de la nube. Luego del trabajo de campo se realizó la integración
y consolidación de los componentes investigados, se procesaron los resultados y se realizó el
análisis. Al volver los investigadores se realizaron sesiones de trabajo para documentar experiencias
y establecer nexos comunes en las decisiones de coyuntura aplicadas en el campo.
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Percepción de los usuarios
Presentación de Resultados
Conformación y representatividad de la Muestra de consulta externa
La distribución final de la Muestra resultó según se presenta en el Cuadro subsiguiente, en el cual
se incluyen los tamaños de cada segmento ejecutado contra el valor esperado, de acuerdo a Niveles
de Confianza del 95%. En este cuadro también se determinó el error estándar de muestreo, lo que
permite darle certeza a las inferencias que se presentan en el capítulo de análisis de los resultados.
Cuadro 12 MSPAS: Validez de la muestra según los resultados obtenidos
Nivel de confiabilidad
Base
Hospitales de la muestra
Muestra
Universo Encuestados
Hospital Nacional Departamental
de Suchitepéquez, Mazatenango
Hospital Nacional Departamental
de Tiquisate
Hospital Nacional Regional De
Escuintla
Hospital Nacional Departamental
De Chimaltenango
Hospital Departamental de
Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
Hospital Regional de Cobán “Hellen
Lossi de Laugerud”
Hospital Nacional De Región
Cuilapa
Hospital Departamental De
Guastatoya El Progreso
Hospital Nacional Departamental
de Antigua Guatemala "Pedro de
Bethancourt"
Hospital Nacional Departamental
Santa Elena, Quiché
Hospital Nacional De Región,
General De Occidente
Quetzaltenango
Hospital Nacional Roosevelt
Hospital Departamental De Salamá
Hospital Nacional Departamental
de Sololá “Juan de Dios Rodas”
Hospital Nacional Departamental
de Totonicapán “Dr. José Felipe
Flores”
Hospital Nacional Regional de
Zacapa
Hospital Especializado Hogar de
Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
Total general
Resultado
No
Sí
Error
estándar
δ p=
Inferencia para la población satisfecha
Límite inferior Límite superior
µ=
177
98
33
65 0.047739134
0.569696604
0.756834008
0.66
62
66
17
49 0.053827796
0.636921762
0.847926722
0.74
377
172
62
110 0.036609982
0.567779319
0.711290449
0.64
233
149
41
108 0.036586798
0.653122091
0.796542339
0.72
165
100
38
62 0.048538644
0.524864257
0.715135743
0.62
132
31
15
16 0.089755915
0.340207438
0.692050626
0.52
342
173
44
129 0.033109456
0.680770207
0.810559273
0.75
161
114
44
70 0.045595090
0.524668711
0.703401465
0.61
258
165
20
145 0.025408152
0.828987900
0.928587857
0.88
131
84
32
52 0.052985585
0.515195873
0.722899365
0.62
654
175
77
98 0.037523326
0.486454281
0.633545719
0.56
1,209
182
73
109 0.036330184
0.527693938
0.670108259
0.60
106
74
25
49 0.054981991
0.554397459
0.769926865
0.66
244
98
51
47 0.050465538
0.380679383
0.578504290
0.48
121
81
49
32 0.054318216
0.288598024
0.501525433
0.40
307
140
31
109 0.035091509
0.709792071
0.847350786
0.78
20
24
2
22 0.056416933
0.806089477
1.000000000
0.90
4,699
1,926
654
0.639286444
0.681585831
0.66
1,272
0.02114969
Fuente: UPE/Investigación LBIH, noviembre-diciembre de 2014
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Percepción de los usuarios
Con excepción de Cobán y Tiquisate, la información anterior permite garantizar generalizaciones
para los hospitales encuestados, en materia del grado de satisfacción de los usuarios. En 15
hospitales el error estándar del muestreo se encuentra debajo del límite del 5%.
A pesar de lo anterior, se aclara que la más solvente es la información nacional, ya que el error de
muestreo a este nivel quedó definido en 2.1%, con un nivel de confiabilidad del 95% lo que posibilita
inferencias estadísticamente válidas. Los resultados se apoyan en la siguiente caracterización de la
muestra.
Variables Demográficas
Cuadro 13. MSPAS: Estructura de la población que evaluó los servicios hospitalarios por sexo
-porcentaje de personas según hospitalNombre del hospital
Femenino
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
61
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
79
Hospital Nacional Regional De Escuintla
72
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
67
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
85
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
58
Hospital Nacional De Región Cuilapa
57
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
69
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
65
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
48
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
56
Hospital Nacional Roosevelt
58
Hospital Departamental De Salamá
70
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
79
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
68
Hospital Nacional Regional de Zacapa
77
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
71
Total general
66
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Masculino
39
21
28
33
15
42
43
31
35
52
44
42
30
21
32
23
29
34
A nivel nacional, los servicios hospitalarios fueron evaluados predominantemente por personas de
sexo femenino, una diferencia de 34% de hombres contra una participación 66% femenina. Se
encontró mayor población femenina en los hospitales de Sololá, Tiquisate, Zacapa, Escuintla y Fray
Rodrigo de la Cruz.
La caracterización también señala el predominio de la población ladina sobre otras etnias.
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Percepción de los usuarios
Cuadro 14. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de variables demográficas.
Adulto
Absoluto Relativo
Ladino
748
58
Femenino
580
Masculino
168
Maya
358
57
Femenino
246
Masculino
112
Xinca
2
67
Femenino
1
Masculino
1
Total general
328
100
202
100
1,108
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Caracterización
Niño
Adolescente
Absoluto Relativo Absoluto Relativo
247
19
115
9
111
69
136
46
81
13
87
14
37
47
44
40
0
0
Adulto Mayor
Total general
Absoluto Relativo Absoluto Relativo
186
14
1,296
67.3
117
877
69
419
101
16
627
32.6
67
397
34
230
1
33
3
0.2
1
1
2
288
100
1,926
100
El 67.3% de la población encuestada pertenece a la etnia ladina, se complementa la información con
el 32.6% de población maya y un 0.2% de población xinca, quienes también evaluaron los servicios.
Al respecto de la etnia ladina, el 19% de los evaluadores fueron clasificados como niños, el 9%
adolescentes, el 58% de los evaluadores fueron adultos y el 14% adultos mayores. En la población
perteneciente a la etnia maya, los evaluadores fueron en un 13% niños, un 14% adolescentes, el
57% adultos y el 16% adultos mayores. La población xinca que evaluó los servicios de consulta
externa estuvo conformada por adultos y adultos mayores. Según el hospital evaluado, las personas
que participaron estuvieron distribuidas en las siguientes cantidades.
Cuadro 15. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen
Nombre del hospital
Ladino
Maya
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
56
42
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
66
0
Hospital Nacional Regional De Escuintla
170
2
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
31
118
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
98
2
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
8
22
Hospital Nacional De Región Cuilapa
170
3
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
113
1
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
114
51
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
21
63
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
76
99
Hospital Nacional Roosevelt
155
25
Hospital Departamental De Salamá
55
19
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
14
84
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
2
79
Hospital Nacional Regional de Zacapa
137
3
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
10
14
Total general
1296
627
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
Xinca
1
2
3
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Percepción de los usuarios
El total de la muestra estuvo distribuido dentro de 1,296 personas ladinas, 627 personas mayas y 3
personas de otros pueblos. La mayor cantidad de personas mayas se ubicó en los hospitales de
Chimaltenango con 118 personas, Hospital General de Occidente con 99 encuestados mayas,
hospital de Sololá con 84 encuestados mayas, hospital de Totonicapán con 79 encuestados mayas y
el hospital de Santa Elena Quiché con 63 encuestados mayas. El resto de hospitales tuvo una
cantidad menor de encuestados en representación de las etnias maya, xinca y garífuna.
Tiempo de viaje
Las personas que demandan los servicios hospitalarios de consulta externa en un 70% viven a una
distancia aceptable del lugar al que asisten. Esta distancia está representada por un tiempo de viaje
de 60 minutos. Sin embargo, hay que considerar que existe un 30% de la población que debe
desplazarse a partir de lugares más lejanos. Esto ocurre de acuerdo con el comportamiento señalado
a continuación.
Cuadro 16. MSPAS: Caracterización de la demanda según tiempo de viaje
Porcentaje de
Categorías para el Tiempo del Viaje
población
0 a 20 min
19%
20 a 40 min
27%
40 a 60 min
24%
1 a 2 horas
21%
2 a 4 horas
8%
4 a 8 horas
1%
Total general
100%
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Las personas que demandan los servicios hospitalarios de consulta externa en un 19% viven a una
distancia de 0-20 minutos del lugar al que asisten. El 27% de dichos usuarios utiliza para desplazarse
de su lugar de residencia hacia el hospital un intervalo de 20-40 minutos y aún dentro de un rango
aceptable, un total de 24% de los usuarios utiliza entre 40 y 60 minutos para movilizarse hacia el
hospital que presta los servicios. Para efectos de la planificación de la atención también es
importante considerar que el 50% de la población encuestada reportó haber asistido sin cita previa.
Tiempo de espera
Según los resultados de la encuesta, el tiempo medio de espera a nivel de la red hospitalaria del
MSPAS se ubicó en 133 minutos (2.21 horas). Cada hospital tuvo una estructura porcentual que
marca la cantidad de usuarios atendidos en los tres rangos de atención, tal como se muestra a
continuación.
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Percepción de los usuarios
Cuadro 17. MSPAS: Tiempo de espera para ser atendido en los servicios de consulta externa por hospital
Nombre del Hospital
0 a 2 horas 2 a 4 horas
4 o más
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
64
35
1
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
40
49
11
Hospital Departamental De Salamá
24
70
5
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
33
63
4
Hospital Nacional De Región Cuilapa
56
43
1
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
21
67
12
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
46
41
13
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
63
28
9
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
17
58
24
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
49
44
7
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
38
35
27
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
47
47
6
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
24
55
21
Hospital Nacional Regional De Escuintla
45
53
2
Hospital Nacional Regional de Zacapa
76
23
1
Hospital Nacional Roosevelt
54
36
10
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
39
42
19
Total general
46
45
9
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En términos de mejor atención, el hospital de Zacapa presta los servicios requeridos a un 76% de los
demandantes en un tiempo menor a las dos horas de espera, mientras que el hospital de Chiquimula
atiende en el mismo lapso al 64% de su demanda. El Hospital de Chimaltenango atiende en un
tiempo menor a las dos horas al 63% de su demanda, en tanto que los hospitales de Cuilapa,
Roosevelt, Mazatenango y Totonicapán lo hacen atendiendo en ese lapso de tiempo al 50% de su
demanda. El hospital de Salamá atiende al 70% de su demanda de consulta externa luego de una
espera de más de dos horas; el hospital de Quetzaltenango ocupa este rango de atención para el
67% de su demanda, el hospital Fray Rodrigo de la Cruz atiende entre las 2 y las 4 horas de espera
al 63% de su demanda.
Los hospitales de Sololá y Santa Elena sobrepasan el 50% de su demanda atendida en un tiempo de
espera mayor a las dos horas y de acuerdo con la información capturada, pero debido a un mayor
error de muestreo, el hospital de Tiquisate necesita un análisis más profundo de las razones por las
cuales el 27% de su demanda debe esperar más de 4 horas, sobre otros porcentajes similares en
terceras partes para los tiempos previos.
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Medición de la Satisfacción
A nivel nacional fue evaluada la satisfacción en el servicio utilizando tres áreas de atención directa
y tres áreas de atención impersonal. En el área de atención directa, en primer lugar se consideró la
evaluación de la recepción del paciente. En este aspecto los resultados fueron 81% alentadores.
Cuadro 18. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen
Valoración de la calidad del servicio de Admisión
Encuestados
Totalmente insatisfecho
65
Parcialmente insatisfecho
307
Totalmente satisfecho
1554
Total general
1,926
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
El cuadro muestra que un total de 1,554 encuestados estuvo satisfecho con el trato recibido durante
el proceso de recepción, 307 estuvieron parcialmente insatisfechos y 65 estuvieron totalmente
insatisfechos.
Geográficamente el comportamiento de la insatisfacción en el área de recepción de los pacientes
estuvo distribuida en los siguientes hospitales:
Cuadro 19. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen
Nombre del Hospital
Insatisfechos
Hospital Nacional Roosevelt
15%
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
11%
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
8%
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
8%
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
8%
Hospital Nacional De Región Cuilapa
7%
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
6%
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
6%
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
5%
Hospital Nacional Regional de Zacapa
5%
Hospital Nacional Regional De Escuintla
5%
Hospital Departamental De Salamá
4%
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
4%
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
3%
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
2%
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
2%
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
0%
Total general
100%
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Las intervenciones deben priorizarse en aquellos hospitales que tienen la mayor cantidad de
señalamientos.
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Percepción de los usuarios
En este caso se ubican en los primeros lugares los hospitales Roosevelt y José Felipe Flores. Sin
embargo, también es necesario realizar intervenciones para mejorar en los hospitales de El
Progreso, Quetzaltenango, Sololá, Cuilapa, Chimaltenango y Chiquimula. Si los recursos para
mejorar el trato en la atención del personal de recepción son suficientes, es necesario intervenir
hasta un total de 11 hospitales.
La otra variable de evaluación del trato fue la atención en enfermería. Al respecto se tuvo un nivel
de éxito que alcanzó el 77%.
Cuadro 20. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen
Valoración de la calidad del servicio de Enfermería
Encuestados
Totalmente insatisfecho
55
Parcialmente insatisfecho
380
Totalmente satisfecho
1491
Total general
1,926
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Se observó también que 55 encuestados estuvieron totalmente insatisfechos con la atención del
servicio de enfermería y 380 encuestados se mantuvieron parcialmente insatisfechos. La
distribución de estos referentes se presenta a continuación.
Cuadro 21. MSPAS: Insatisfacción por el trato recibido en el área de enfermería de la consulta externa
Nombre del Hospital
Insatisfechos
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
13%
Hospital Nacional Regional De Escuintla
11%
Hospital Nacional Roosevelt
11%
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
8%
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
7%
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
6%
Hospital Nacional De Región Cuilapa
6%
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
6%
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
5%
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
5%
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
5%
Hospital Nacional Regional de Zacapa
5%
Hospital Departamental De Salamá
4%
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
3%
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
3%
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
2%
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
0%
Total general
100%
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
El trato en el área de enfermería fue más señalado en términos de insatisfacción en los hospitales
de Quetzaltenango, Escuintla y Roosevelt. La intervención para mejorar debiera llegar hasta los 12
hospitales con mayores señalamientos. Una tercera variable de evaluación del trato fue la atención
médica.
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Percepción de los usuarios
En este aspecto se consultó textualmente si el médico le explicó qué enfermedad tenía, cuál sería
el tratamiento a seguir, si le extendió receta y finalmente si actuó con amabilidad. Las respuestas
señalan un nivel de éxito en el 93% de los casos.
Cuadro 22. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen
Valoración de la calidad del servicio médico
Totalmente insatisfecho
Totalmente satisfecho
Total general
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Encuestados
134
1792
1,926
Un total de 134 personas encuestadas refirió estar inconforme con el trato médico. De este total el
25% refirió que la razón de su inconformidad se debe a que el médico “No es amable”, otro 25%
refirió que el médico “No explica”; las otras razones, con una dispersión que no pasa del 3%, señalan
que el médico: Le atendió muy rápido, No escucha las explicaciones, No le atendió, hizo una mala
intervención quirúrgica, No le dio receta, No entiende su idioma, No tiene paciencia, Deja la cita
muy lejos, le maltrató, es muy enojado, hay muy pocos médicos, No examina, No tiene recursos
para atender, Hizo esperar mucho, Cambió la fecha de la cita, es Discriminativo, Es impaciente, dirá
el resultado del examen en 2 meses, Llega tarde, lo mandó al centro de salud, hizo un mal
diagnóstico, hizo una mala terapia, le maltrató por ser indígena, le atendió un enfermero, no da
medicamento, No le pareció el diagnóstico, No hay camillas, No hay geriatría, No le dieron
resultados, No le dio importancia al dolor, No le hizo exámenes, No llegó, No sabe qué enfermedad
tiene, No sabía sobre la enfermedad, No tenía termómetro, No tiene ganas de atender, No tiene
insumos, No tiene tiempo, Nunca está, Perdió la radiografía, le da recetas caras, Sólo la enfermera
atiende. Además de considerar todas las posibles razones de la insatisfacción manifiesta, es
necesario referir que la mayoría de pacientes inconformes señalan el tema de la amabilidad en el
trato y la necesidad que tienen de recibir una explicación respecto del padecimiento por el que
llegaron al hospital. La estructura de la insatisfacción por hospital se observa en el siguiente cuadro.
Cuadro 23. MSPAS: insatisfacción por el trato recibido en el área médica de la consulta externa
Nombre del Hospital
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
Hospital Nacional Regional De Escuintla
Hospital Nacional Roosevelt
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
Hospital Departamental De Salamá
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
Hospital Nacional De Región Cuilapa
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
Hospital Nacional Regional de Zacapa
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
Total general
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
Insatisfechos
13%
13%
12%
9%
8%
7%
6%
5%
5%
4%
4%
4%
3%
2%
1%
1%
100%
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Percepción de los usuarios
Con la información anterior se observa la necesidad de priorizar intervenciones respecto del trato
médico en los hospitales de Occidente Quetzaltenango, Sololá y Escuintla. No obstante, si los
recursos en el tema de capacitación sobre la forma de tratar a los pacientes son viables, es necesaria
la intervención en los primeros 9 hospitales del cuadro anterior. En este punto cabe aclarar que la
satisfacción total tiene influencia de las insatisfacciones parciales. En otras palabras, una persona
que no estuvo satisfecha con la atención en recepción, no estará totalmente satisfecha con la
atención global, aunque sí estuviera totalmente satisfecha con la atención médica. Estas
particularidades del análisis se trabajan a profundidad en el capítulo de análisis de los resultados.
Otro resultado que es importante compartir es el referido al trato impersonal. El mismo fue
evaluado desde tres variables. La primera tiene que ver con la disponibilidad de mobiliario para la
espera. En este aspecto sólo el 78.2% evaluó la disposición del mobiliario como satisfactoria.
Cuadro 24. MSPAS: Evaluación de la disponibilidad de mobiliario en la sala de espera de consulta externa
Valoración de la disposición del mobiliario en la sala de espera
Encuestados
Estructura
Totalmente insatisfecho
420
21.8
Totalmente satisfecho
1506
78.2
Total general
1926
100.0
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
El 22% de los encuestados refirió estar totalmente insatisfecho con la disponibilidad de mobiliario
para la sala de espera en consulta externa.
Cuadro 25. MSPAS: Evaluación de la disponibilidad de mobiliario en la sala de espera de consulta externa
Nombre del hospital
Encuestados
Estructura
Hospital Nacional Roosevelt
90
21.4
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
58
13.8
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
43
10.2
Hospital Nacional Regional de Zacapa
42
10.0
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
35
8.3
Hospital Nacional Regional De Escuintla
26
6.2
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
24
5.7
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
23
5.5
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
22
5.2
Hospital Nacional De Región Cuilapa
18
4.3
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
14
3.3
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
11
2.6
Hospital Departamental De Salamá
10
2.4
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
2
0.5
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
2
0.5
Total general
420
100.0
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Es recomendable hacer intervenciones en el mobiliario de espera que se encuentra en los hospitales
Roosevelt, Juan de Dios Rodas, Carlos Arana Osorio, el de Zacapa, Chimaltenango y Escuintla.
También en los hospitales de Occidente, Suchitepéquez y el Progreso. El detalle de esta información
a nivel de hospital tiene necesariamente que ser contrastada con la asignación presupuestaria que
los hospitales más señalados dedican al tema de la inversión física.
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Percepción de los usuarios
La otra variable en evaluación para caracterizar el trato impersonal fue el tema de la limpieza en los
sanitarios. Para este aspecto las personas encuestadas fueron separadas en quiénes hicieron uso
del servicio sanitario y quiénes no. Si no hicieron uso del servicio sanitario estuvieron limitadas a
responder las preguntas sobre la satisfacción en esta área del servicio. El total de encuestados que
hizo uso del servicio sanitario fue de 1,914 encuestados. La evaluación general realizada de la
limpieza en estas áreas fue la siguiente.
Cuadro 26. MSPAS: Calificación de la limpieza en los servicios sanitarios de consulta externa
Niveles de satisfacción
Encuestados
Estructura
Totalmente satisfecho
793
41
Parcialmente insatisfecho
775
40
Totalmente insatisfecho
346
18
Total general
1914
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Como puede observarse en el Cuadro anterior, la insatisfacción total o parcial con la limpieza de los
sanitarios representa al 58% de los encuestados, lo que señala la importancia que esta situación
tiene en quienes demandan el servicio de consulta externa hospitalario.
Los hospitales más señalados en el tema de la insatisfacción por la limpieza de los servicios sanitarios
son: Regional de Escuintla, Roosevelt, Chimaltenango, de Occidente, de Cuilapa, Zacapa,
Chiquimula, El Progreso y Sololá. Las proporciones de la insatisfacción se detallan a continuación.
Cuadro 27. MSPAS: Calificación de la limpieza en los servicios sanitarios de consulta externa por hospital
Nombre del Hospital
Insatisfacción
Hospital Nacional Regional De Escuintla
15%
Hospital Nacional Roosevelt
13%
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
12%
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
10%
Hospital Nacional De Región Cuilapa
7%
Hospital Nacional Regional de Zacapa
6%
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
6%
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
6%
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
6%
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
5%
Hospital Departamental De Salamá
4%
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
3%
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
3%
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
2%
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
2%
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
1%
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
0%
Total general
100%
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Un total de 10 hospitales en la muestra necesitan reorientar los horarios de limpieza de los servicios
sanitarios. La percepción al respecto también puede ser diferenciada según el sexo.
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Cuadro 28. MSPAS: Insatisfacción por la limpieza de los servicios sanitarios, según apreciación por sexo
Nombre del Hospital
Femenino
Masculino
Hospital Nacional Regional De Escuintla
16%
13%
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
12%
13%
Hospital Nacional Roosevelt
12%
15%
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
9%
13%
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
8%
2%
Hospital Nacional Regional de Zacapa
7%
5%
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
7%
4%
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
6%
5%
Hospital Nacional De Región Cuilapa
6%
8%
Hospital Departamental De Salamá
4%
3%
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
4%
7%
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
3%
4%
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
2%
4%
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
2%
2%
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
2%
3%
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
1%
1%
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
0%
0%
Total general
100%
100%
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Nótese que la población no presenta una inclinación específica por sexo. Mientras en el Hospital de
Escuintla hay más mujeres que hombres, opinando insatisfactoriamente sobre la limpieza de los
servicios sanitarios, en los hospitales de Chimaltenango, Roosevelt y de Occidente son más hombres
quienes señalan insatisfacción. En Chiquimula, Zacapa y Sololá nuevamente la percepción se
invierte. Este comportamiento cíclico, debe considerarse oportuno para señalar la necesidad de
resolver la distribución de horarios y por supuesto, el tema de los insumos de limpieza.
La última variable considerada para medir el trato impersonal fue la limpieza general del hospital,
percibida desde la consulta externa. Al respecto se determinó que el 77% de la población se mostró
totalmente satisfecha y el grado de insatisfacción total fue de únicamente 3%. También se registró
un 20% de la demanda que se encontró parcialmente insatisfecha por la limpieza general, un
resumen que se observa en el cuadro siguiente.
Cuadro 29. MSPAS: Satisfacción por la limpieza general del área de consulta externa hospitalaria
Calificación de la limpieza general
Estructura
Totalmente satisfecho
77%
Parcialmente satisfecho
20%
Totalmente insatisfecho
3%
Total general
100%
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Además de la consideración total, es importante observar la estructura de la demanda específica,
quienes mostraron inconformidad con la limpieza general de los hospitales de forma particular. Al
respecto se determinó que dicho comportamiento señala la necesidad de hacer intervenciones en
9 hospitales a saber.
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Cuadro 30. MSPAS: Satisfacción por la limpieza general de consulta externa por hospital
Nombre del Hospital
Insatisfacción
Hospital Nacional Roosevelt
20%
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
11%
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
11%
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
8%
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
8%
Hospital Nacional De Región Cuilapa
6%
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
5%
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
5%
Hospital Nacional Regional de Zacapa
5%
Hospital Departamental De Salamá
4%
Hospital Nacional Regional De Escuintla
4%
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
3%
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
3%
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
2%
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
2%
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
2%
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
0%
Total general
100%
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
El hospital Roosevelt es el que tiene más señalamientos de insatisfacción por la limpieza general,
seguido del hospital de Occidente en Quetzaltenango y del hospital de Chimaltenango. El 8% de la
demanda manifestó inconformidad con la limpieza de los hospitales de El progreso y Mazatenango.
Entre un 6 y un 5% de la demanda mostró insatisfacción por la limpieza general en los hospitales de
Cuilapa, Chiquimula, Sololá y Zacapa. Este aspecto permite focalizar la necesidad de las
intervenciones en un total de 9 hospitales. Sin embargo, en un análisis más riguroso, el nivel
aceptable de insatisfacción para la limpieza general debiera fijarse institucionalmente en un 2%.
Cualquier hospital que reporte un nivel de insatisfacción mayor al 2% debiera ser objeto de
intervenciones de mejora.
Este elemento de análisis tiene relación directa con dos tipos de insumos. En primer lugar participa
el insumo humano. El personal de limpieza debe tener un apropiado control de horarios, midiendo
las horas de mayor tránsito en las áreas y en ese sentido planificar la cantidad de rondas de limpieza.
El otro elemento tiene que ver con los insumos para la limpieza. Es necesario garantizar para todo
el año, los insumos de limpieza e higiene disponibles en el listado nacional de insumos. Es
inapropiado exigir al recurso humano el cumplimiento de normas de higiene si las bodegas muestran
carencia de insumos que deben necesariamente apoyar dicho trabajo.
Los útiles de limpieza y productos sanitarios se han comportado con altibajos a partir del año 2010.
Mientras en el año 2010 se erogaron 3.8 millones de quetzales en ese concepto, al año 2011 las
compras bajaron a 3.2 millones; en 2012 bajaron aún más a 2.7 millones y luego de una recuperación
a 3.1 millones para el año 2013, nuevamente disminuyen a 2.0 millones para el año 2014.
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Percepción de los usuarios
Análisis de resultados
Para el análisis de resultados, es necesario iniciar considerando como un elemento influyente del
grado de satisfacción, el tiempo ocioso. Este estaría conformado por el tiempo utilizado para el
traslado al hospital más el tiempo utilizado en la espera mientras se es atendido. Entre menos sea
el tiempo ocioso, la percepción respecto de la calidad de atención tiende hacia la satisfacción. Al
respecto, esta investigación determinó que en total el 45.8% de la población tiene influencia
temporal para estar satisfecho, con diferentes niveles de satisfacción. La satisfacción se reduce en
función del incremento en el tiempo de espera. Por ejemplo, existe un 9.6% de la demanda que ya
ha utilizado más de una hora para desplazamiento, lo que podría ponerle en una situación de
predisposición a la insatisfacción al sumar una hora de espera para la atención.
Cuadro 31. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen
Tiempo de espera para ser atendido
Tiempo utilizado para el traslado al hospital
0 a 2 horas 2 a 4 horas
4 o más
0 a 20 min
9.4
7.7
2.0
20 a 40 min
12.5
12.7
2.0
40 a 60 min
10.0
11.5
2.4
1 a 2 horas
9.6
9.3
1.9
2 a 4 horas
3.9
3.2
0.6
4 a 8 horas
0.5
0.6
0.2
Total general
45.8
45.1
9.1
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Con la información del cuadro anterior podría afirmarse que si el tiempo de espera es menor a dos
horas, existirá una probabilidad de que el 9.4% de la población se encuentre totalmente satisfecha
con la atención recibida. En un decil inferior (80-90) se encontraría el 12.5% de la población que
estaría muy satisfecha. Un total del 10% de la población indicaría que se encuentra satisfecha (7080), mientras que el 9.6% de la población estaría medianamente satisfecha (60-70). El 3.9% de la
población se encontraría en el decil 50-60, en el grado de satisfacción necesario (lo esperado) y
finalmente el 0.5% de la población estaría con una alta predisposición a la insatisfacción (menos de
lo esperado), debido a que ya habría utilizado más de cuatro horas de viaje, más la hora promedio
de espera para la atención, lo que significa 5 horas de tiempo ocioso.
Entre los grados de insatisfacción se encontrarían en primer lugar todas aquellas personas que han
esperado más de cuatro horas para la atención, lo que representa en este caso al 9.1% de la
demanda con un tiempo ocioso mayor a 7 horas. El restante 45.1% econtraría probabilidades de
insatisfacción por el hecho de haber esperado más de dos horas (3 horas en promedio) para la
atención. En este caso, el trato que se le dé a estos pacientes es sumamente importante para
garantizar algún grado de satisfacción. Las intervenciones para reducir la predispoción tienen que
tomarse en el orden de los hospitales que hacen esperar más de dos horas a los usuarios de los
servicios de consulta externa. Es importante hacer una clasificación descendente respecto de la
demanda, de esa cuenta se priorizarían las intervenciones en los primeros diez. Los hospitales en
donde la población está predispuesta a la insatisfacción por razón del tiempo ocioso se encuentran
resumidos (de acuerdo a la muestra tomada) en el cuadro siguiente:
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
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Percepción de los usuarios
Cuadro 32. MSPAS: Predisposición a la insatisfacción por tiempo de espera, según hospital
Nombre del Hospital
0 a 2 horas 2 a 4 horas
4 o más
Hospital Departamental De Salamá
24
70
5
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
21
67
12
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
33
63
4
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
17
58
24
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
24
55
21
Hospital Nacional Regional De Escuintla
45
53
2
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
40
49
11
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
47
47
6
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
49
44
7
Hospital Nacional De Región Cuilapa
56
43
1
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
39
42
19
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
46
41
13
Hospital Nacional Roosevelt
54
36
10
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
64
35
1
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
38
35
27
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
63
28
9
Hospital Nacional Regional de Zacapa
76
23
1
Total general
46
45
9
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Como se observa, el 70% de los demandantes de servicios de consulta externa en Salamá se
encuentran predispuestos a la insatisfacción. El 67% de los usuarios del hospital General de
Occidente también se encuentran en la misma situación. Lo mismo ocurre con el 63% de la demanda
del Hogar de Ancianos, el 58% de la demanda del hospitald e Sololá, el 55% de la demanda del
hospital de Quiché y el 53% de la demanda del hospital de Escuintla. Estos porcentajes de población
podrían estar satisfechos si encuentran en el trato una compensación al tiempo ocioso. Por
supuesto, existe un 9% de la demanda que definitivamente será muy difícil de influir con algún grado
de satisfacción, debido a que el tiempo ocioso mínimo ha sido de 6 horas. Este 9% es a nivel nacional,
pero la situación es más preocupante en los hospitales de Tiquisate y Sololá, que mantienen en ese
rango de espera al 27 y 24% de la demanda respectivamente. El hospital de Cobán y el hospital de
Quiché tienen la proporción de la demanda del 20% totalmente predispuestos a la insatisfacción, lo
que también necesita intervenciones inmediatas. Al contraponer los datos de quienes respondieron
estar insatisfechos con el servicio y el tiempo que tuvieron que esperar, se tiene lo siguiente:
Cuadro 33. MSPAS: Relación entre la insatisfacción y el tiempo de espera en consulta externa
Rangos para tiempo de Espera
Insatisfacción
Menos de 2 horas
42%
Más de 2 horas
58%
Total general
100%
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
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Percepción de los usuarios
Como era de esperarse, el 58% de las personas insatisfechas con los servicios recibidos en la consulta
externa hospitalaria, esperaron más de 2 horas para ser atendidas, en tanto que el 42% de los
insatisfechos esperó menos de dos horas. Esta situación señala una ruta de intervención clara.
También es importante considerar que el tiempo de viaje es una variable útil para hacer
intervenciones en el área de admisión, pero tal acción sólo se puede considerar si el hospital está
consciente de la cantidad de pacientes que utilizan un tiempo de viaje mucho mayor al promedio.
Si de acuerdo con los análisis, se sabe que la disposición a la insatisfacción parte de las 3 horas de
viaje más el tiempo de espera mayor a dos horas, sería prioritario para los hospitales atender a
quellos pacientes que tienen mayor cantidad de horas de viaje, antes de las 2 horas de espera. El
cuadro siguiente resume el peso de estas intervenciones dentro del total de la demanda.
Cuadro 34. MSPAS: Estructura de la demanda según el tiempo promedio de viaje a cada hospital
Nombre del Hospital
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
Hospital Departamental De Salamá
Hospital Nacional De Región Cuilapa
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
Hospital Nacional Regional de Zacapa
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
Hospital Nacional Roosevelt
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
Hospital Nacional Regional De Escuintla
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
Total general
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
3 horas
19
19
14
11
9
11
10
7
9
6
6
5
4
4
2
0
0
8
6 horas o más Total general
19
39
2
21
0
14
1
12
3
12
1
11
0
10
3
9
0
9
2
8
1
7
1
6
1
5
0
4
0
2
0
0
0
0
1
9
De lo anotado hasta aquí, es importante que el hospital de Cobán esté consciente de que el 39% de
su demanda ha viajado 3 horas o más para solicitar atención médica de consulta externa, lo mismo
ocurre para el 21% de los usuarios del hospital de Santa Elena, Quiché; también con el 14% de los
usuarios del hospital de Salamá y el 12% de los usuarios de los hospitales de Cuilapa y Chiquimula.
El 11% de los usuarios de Zacapa y el 9% de los usuarios del hospital Roosevelt y Sololá también han
utilizado 3 horas o más de tiempo de viaje. Esta información señala la necesidad de contar con una
capacidad resolutiva no menor al porcenaje señalado para que las personas identificadas con mayor
tiempo de viaje sean atendidas en un tiempo menor a las 2 horas de espera.
A nivel particular, cada hospital necesita el control de la demanda de servicios de consulta externa,
para que sea posible focalizar la atención y mejorar la percepción de los usuarios. En este informe es
posible señalar lo que al respecto se determinó para cada uno de los hospitales de la muestra.
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Percepción de los usuarios
Cuadro 35. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Mazatenango
Municipio en donde residen los
pacientes
1
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Mazatenango
2
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Santo Domingo
3
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Colonia La Independencia
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Orden
Hospital
Ponderación
33
7
4
En el hospital de Mazatenango se determinó que el 33% de su demanda proviene del mismo
municipio, mientras que el 7% de la demanda viaja desde Santo Domingo y el 4% desde la Colonia
La independencia. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento
en porcentajes menores al 1%.
Cuadro 36. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Tiquisate
Municipio en donde residen los
pacientes
1
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
Tiquisate
2
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
Nueva Concepcion
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Orden
Hospital
Ponderación
44
3
En el hospital de Tiquisate, el 44% de su demanda proviene del mismo municipio y un 3% viaja desde
Nueva Concepción. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento
en porcentajes menores al 1%.
Cuadro 37. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Escuintla
Municipio en donde residen los
pacientes
1
Hospital Nacional Regional De Escuintla
Escuintla
2
Hospital Nacional Regional De Escuintla
Puerto De San José
3
Hospital Nacional Regional De Escuintla
Palín
4
Hospital Nacional Regional De Escuintla
Santa Lucia Cotzumalguapa
5
Hospital Nacional Regional De Escuintla
Masagua
6
Hospital Nacional Regional De Escuintla
Guanagazapa
7
Hospital Nacional Regional De Escuintla
San Vicente Pacaya
8
Hospital Nacional Regional De Escuintla
Taxisco
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Orden
Hospital
Ponderación
38
9
8
8
4
3
3
3
En el hospital de Escuintla se determinó que el 38% de su demanda de servicios de consulta externa
proviene del mismo municipio, mientras que un 16% proviene de los municipios de Palín y Santa
Lucía Cotzumalguapa, un 9% de la demanda proviene del Puerto de San José, un 4% viaja desde
Masagua. Un 9% proviene de Guanagazapa, San Vicente Pacaya y Taxisco, mientras el resto de la
demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.
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Percepción de los usuarios
Cuadro 38. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Chimaltenango
Municipio en donde residen los
pacientes
1
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
Chimaltenango
2
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
El Tejar
3
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
La Alameda, Chimaltenango
4
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
Patzún
5
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
San Andrés Itzapa
6
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
Tecpán
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Orden
Hospital
Ponderación
28
5
3
3
3
3
En el hospital de Chimaltenango se determinó que el 28% de su demanda de servicios de consulta
externa proviene del mismo municipio, mientras que el 5% proviene de El Tejar, un 12% viaja desde
La Alameda, Patzún, San Andrés Itzapa y Tecpán y el resto de la demanda se encuentra distribuida
a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.
Cuadro 39. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Chiquimula
Municipio en donde residen los
pacientes
1
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
Chiquimula
2
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
Ipala, Chiquimula
3
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
Camotan, Chiquimula
4
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
Honduras
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Orden
Hospital
Ponderación
33
10
6
3
En el hospital de Chiquimula se determinó que el 33% de su demanda de servicios de consulta
externa proviene del mismo municipio, mientras que el 10% proviene de Ipala, un 6% viaja de
Camotán y un 3% señaló que viene desde la hermana República de Honduras. El resto de la demanda
se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.
Cuadro 40. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Cobán
Municipio en donde residen los
pacientes
1
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
Coban
2
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
Chisec
3
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
Carcha
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Orden
Hospital
Ponderación
16
13
6
En el hospital de Cobán se determinó que el 16% de su demanda de servicios de consulta externa
proviene del mismo municipio, mientras que el 13% proviene de Chisec, un 6% viaja desde San Pedro
Carchá y el resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en
porcentajes menores al 1%. Nótese que en este hospital la demanda se encuentra bastante dispersa.
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Percepción de los usuarios
Cuadro 41. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Cuilapa
Municipio en donde residen los
pacientes
1
Hospital Nacional De Región Cuilapa
Cuilapa
3
Hospital Nacional De Región Cuilapa
Jutiapa
4
Hospital Nacional De Región Cuilapa
Nueva Santa Rosa
5
Hospital Nacional De Región Cuilapa
Barberena
6
Hospital Nacional De Región Cuilapa
El Cerinal
7
Hospital Nacional De Región Cuilapa
Oratorio
8
Hospital Nacional De Región Cuilapa
Pueblo Nuevo Viñas
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Orden
Hospital
Ponderación
17
5
4
3
3
3
3
En el hospital de Cuilapa se determinó que el 17% de su demanda de servicios de consulta externa
proviene del mismo municipio, mientras que el 5% proviene del departamento de Jutiapa, un 4%
viaja desde Nueva Santa Rosa, el 12% proviene de Barberena, El Cerinal, Oratorio y Pueblo Nuevo
Viñas, mientras que el resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento
en porcentajes menores al 1%. Nótese que en este hospital la demanda se encuentra bastante
dispersa.
Cuadro 42. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de El Progreso
Municipio en donde residen los
pacientes
1
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
Guastatoya
2
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
Sanarate
3
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
El Rancho
4
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
San Agustin Acasaguastlán
5
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
Morazán
6
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
Sansare
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Orden
Hospital
Ponderación
44
13
11
6
3
3
En el hospital de Guastatoya se determinó que el 44% de su demanda de servicios de consulta
externa proviene del mismo municipio, mientras que el 13% proviene de Sanarate, un 11% viaja
desde El Rancho, el 6% proviene de San Agustín Acasaguastlán, un 6% viaja desde Morazán y Sansare
mientras que el resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en
porcentajes menores al 1%.
Cuadro 43. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital Pedro de Bethancourt
Orden
Hospital
1
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
2
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
3
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
4
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
5
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
6
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
7
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
8
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
Municipio en donde residen los
pacientes
Antigua Guatemala
Jocotenango
Ciudad Vieja
Magdalena Milpas Altas
Chimaltenango
San Lucas Sacatepéquez
Santa Lucia Milpas Altas
Alotenango
Ponderación
10
7
6
5
4
4
4
3
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Provisión de los Servicios Hospitalarios del País
Percepción de los usuarios
En el hospital de Antigua Guatemala se determinó que el 10% de su demanda de servicios de
consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 7% proviene de Jocotenango, un
6% viaja desde Ciudad Vieja, el 5% proviene de Magdalena Milpas Altas, un 4% viaja desde el
municipio de Chimaltenango y un 8% se moviliza desde San Lucas Sacatepéquez y Santa Lucía Milpas
Altas. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en
porcentajes menores al 1%.
Cuadro 44. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Santa Elena
Orden
Hospital
1
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
3
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
4
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
5
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
6
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
7
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Municipio en donde residen los
pacientes
Santa Cruz Del Quiché
Sacapulas
Nebaj
San Andres Sajcabaja
Chichicastenango
Joyabaj
Ponderación
54
6
5
5
4
4
En el hospital de Santa Elena se determinó que el 54% de su demanda de servicios de consulta
externa proviene del municipio de Santa Cruz del Quiché, mientras que el 6% proviene de Sacapulas,
un 10% viaja desde Nebaj y San Andrés Sajcabaja, el 8% proviene de Chichicastenango y Joyabaj. El
resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes
menores al 1%.
Cuadro 45. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Quetzaltenango
Orden
Hospital
1
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
2
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
3
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
4
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
5
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
6
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
7
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
8
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
9
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
10
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Municipio en donde residen los
pacientes
Quetzaltenango
Salcajá
Ostuncalco
La Esperanza
Totonicapan
Almolonga
Cantel
Chiquirichapa
Olintepeque
Sija
Ponderación
48
10
6
5
5
3
3
3
3
3
En el hospital de Quetzaltenango se determinó que el 48% de su demanda de servicios de consulta
externa proviene del mismo municipio, mientras que el 10% proviene de Salcajá, un 6% viaja desde
San Juan Ostuncalco, el 10% proviene de La Esperanza y el municipio de Totonicapán y un 15% viaja
desde Almolonga, Cantel, Chiquirichapa, Olintepeque y San Carlos Sija. El resto de la demanda se
encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%. En este caso,
la demanda se encuentra muy concentrada.
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Percepción de los usuarios
Cuadro 46. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital Roosevelt
Orden
Hospital
1
Hospital Nacional Roosevelt
2
Hospital Nacional Roosevelt
3
Hospital Nacional Roosevelt
4
Hospital Nacional Roosevelt
5
Hospital Nacional Roosevelt
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Municipio en donde residen los
pacientes
Mixco
Guatemala
Villa Nueva
San Juan Sacatepequez
Zona 7
Ponderación
18
9
9
4
4
En el hospital Roosevelt se determinó que el 18% de su demanda de servicios de consulta externa
proviene del municipio de Mixco, mientras que el 9% proviene de la ciudad capital de Guatemala,
un 9% viaja desde el municipio de Villa Nueva y un 4% viaja desde San Juan Sacatepéquez. Por su
importancia también se aclara que un 4% de la demanda proviene de la zona 7 capitalina. El resto
de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al
1%.
Cuadro 47. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Salamá
Orden
Hospital
1
Hospital Departamental De Salamá
2
Hospital Departamental De Salamá
3
Hospital Departamental De Salamá
4
Hospital Departamental De Salamá
5
Hospital Departamental De Salamá
6
Hospital Departamental De Salamá
7
Hospital Departamental De Salamá
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Municipio en donde residen los
pacientes
Salama
Rabinal
Cubulco
Aldea Vista Hermosa
Niño Perdido Salama
San Miguel Chicaj
Santa Barbara
Ponderación
48
9
7
3
3
3
3
En el hospital de Salamá se determinó que el 48% de su demanda proviene del mismo municipio, el
9% viaja desde Rabinal, un 7% proviene de Cubulco y un 12% viaja de la Aldea Vista Hermosa, El
Niño Perdido, San Miguel Chicaj y Santa Bárbara. El resto de la demanda se encuentra distribuida a
nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.
Cuadro 48. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Sololá
Orden
Hospital
1
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
2
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
3
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
4
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
5
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Municipio en donde residen los
pacientes
Solola
Panajachel
Chichicastenango
San Andres Sematabaj
Santa Lucia Utatlan
Ponderación
36
21
12
8
8
En el hospital de Sololá se determinó que el 36% de su demanda de servicios de consulta externa
proviene del mismo municipio, mientras que el 21% proviene de Panajachel, un 12% viaja desde el
municipio de Chichicastenango en el departamento de Quiché y un 16% viaja desde San Andrés
Semetabaj y Santa Lucía Utatlán. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el
departamento en porcentajes menores al 1%.
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
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Percepción de los usuarios
Cuadro 49. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Totonicapán
Orden
Hospital
1
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
2
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
3
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
4
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Municipio en donde residen los
pacientes
Totonicapan
San Cristobal
Quetzaltenango
San Francisco
Ponderación
73
12
6
4
En el hospital de Totonicapán se determinó que el 73% de su demanda de servicios de consulta
externa proviene del mismo municipio, mientras que el 12% proviene de San Cristóbal, un 6% viaja
desde el municipio de Quetzaltenango en el departamento de Quetzaltenango y un 4% viaja desde
San Francisco. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en
porcentajes menores al 1%.
Cuadro 50. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Zacapa
Orden
Hospital
1
Hospital Nacional Regional de Zacapa
2
Hospital Nacional Regional de Zacapa
3
Hospital Nacional Regional de Zacapa
4
Hospital Nacional Regional de Zacapa
5
Hospital Nacional Regional de Zacapa
6
Hospital Nacional Regional de Zacapa
7
Hospital Nacional Regional de Zacapa
8
Hospital Nacional Regional de Zacapa
9
Hospital Nacional Regional de Zacapa
10
Hospital Nacional Regional de Zacapa
11
Hospital Nacional Regional de Zacapa
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Municipio en donde residen los
pacientes
Zacapa
Gualan, Zacapa
Rio Hondo, Zacapa
El Jicaro, El Progreso
Estanzuela, Zacapa
Teculutan, Zacapa
Huite, Zacapa
Cabañas, Zacapa
San Jorge, Zacapa
La Fragua, Zacapa
Los Amates, Izabal
Ponderación
21
10
9
6
6
6
5
4
4
4
3
En el hospital de Zacapa se determinó que el 21% de su demanda de servicios de consulta externa
proviene del mismo municipio, mientras que el 10% proviene de Gualán, un 9% viaja desde Río
Hondo, un 6% desde el municipio de El Jícaro en el departamento de El Progreso, un 12% viaja desde
Estanzuela y Teculután. Un 5% se desplaza desde Huité, un 8% desde Cabañas, San Jorge y La Fragua
y un 3% de la demanda proviene del municipio Los Amates en el departamento de Izabal. El resto
de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al
1%. Este es el primer hospital de la muestra que tiene demanda de dos departamentos adicionales.
Cuadro 51. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital Hogar de Ancianos
Orden
Hospital
1
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
2
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Municipio en donde residen los
pacientes
Jocotenango
Santa Maria De Jesus Sacatepequez
Ponderación
25
8
En el hospital Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz se determinó que el 25% de su demanda
de servicios de consulta externa proviene del municipio de Jocotenango, y un 8% proviene de Santa
María de Jesús. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en
porcentajes menores al 1%.
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Percepción de los usuarios
Análisis de la Satisfacción de los usuarios
En la evaluación de la satisfacción de los usuarios, se consultó el trato recibido durante el proceso
de admisión (A), el trato en los servicios de enfermería (E) y el trato en los servicios de atención
médica (M), lo cual se trata por separado de la evaluación de la satisfacción impersonal. La
combinación de estos tratos (A+E+M) y su grado de satisfacción pueden combinarse para establecer
la satisfacción total y las satisfacciones parciales. Esto tomando en consideración que una
insatisfacción en A influye necesariamente en la percepción respecto de la satisfacción total, aún
con satisfacciones parciales en E y M. Esto por supuesto, tiene explicación psicológica más profunda.
La teoría de los dos factores fue formulada por Herzberg (1959) señala que en el ámbito de la
satisfacción existen unos factores que determinan la satisfacción y otros factores que determinan
la insatisfacción. Los factores higiénicos producirán insatisfacción si su nivel es insuficiente, pero no
producirán satisfacción si su nivel es suficiente. En contra, los factores de trato generarán
satisfacción cuando su nivel es suficiente, y generan insatisfacción aun cuando sus niveles de
satisfacción parciales sean suficientes. En ese sentido, la información obtenida en la encuesta se
procesó con las variables antes mencionadas, lo que arroja las siguientes posibilidades de análisis.
Cuadro 52. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de servicios de consulta externa
Estructura de la insatisfacción
Insatisfechos
Insatisfacción A
27%
Insatisfacción E
33%
Insatisfacción M
5%
Insatisfacción A+E
20%
Insatisfacción A + M
1%
Insatisfacción E + M
5%
Insatisfacción A+E+M
9%
Total general
100%
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
El porcentaje de la demanda que se encuentra insatisfecho únicamente con el trato recibido por el
personal de admisión es de 27%. En un proceso de evaluación independiente, también se determinó
que el porcentaje de la demanda que se encuentra insatisfecho por el trato recibido por el personal
de enfermería es de 33%. Se observó también que un 5% de la demanda muestra insatisfacción
únicamente por el trato del personal médico. Ahora bien, un 20% de la demanda se muestra
insatisfecho por el trato recibido por el personal de admisión y de enfermería en su conjunto, una
proporción mucho mayor cuando se evalúa la insatisfacción en combinación del trato de admisión
y de personal médico como un todo. En este aspecto sólo el 1% de la demanda se mostró
insatisfecha con el trato de admisión y del médico, combinado. En la combinación del trato del
personal de enfermería en conjunto con el trato del personal médico se encontró un 5% de la
demanda, que percibió insatisfacción por ambos tratos, asimismo, es importante mencionar que un
9% de la demanda se encontró insatisfecha con el trato recibido desde la admisión hasta la atención
médica, pasando por la atención del personal de enfermería.
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Percepción de los usuarios
Estos elementos son necesarios para la priorización de intervenciones en los servicios de consulta
externa (SCE). Por supuesto, la información es más importante a nivel de Centro Hospitalario, lo que
se presenta a continuación.
Cuadro 53. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Chiquimula
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
Insatisfacción A
24
Insatisfacción E
34
Insatisfacción M
3
Insatisfacción A+E
16
Insatisfacción E + M
5
Insatisfacción A+E+M
18
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Chiquimula es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los
servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado. Sin embargo, la insatisfacción
por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó el 16% de las insatisfacciones. Asimismo,
la combinación de ambos servicios con la atención del personal médico también es alta en un 18%.
Cuadro 54. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Guastatoya
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
Insatisfacción A
41
Insatisfacción E
25
Insatisfacción A+E
20
Insatisfacción E + M
5
Insatisfacción A+E+M
9
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Guastatoya es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los
servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (41 y 25% respectivamente). Sin
embargo, la insatisfacción por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó el 20% de las
insatisfacciones. Las combinaciones de los servicios mencionados con la atención del personal
médico no fueron dominantes (5 y 9%). Nótese que el personal médico por sí mismo no fue señalado
de responsable de la insatisfacción de los usuarios.
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Percepción de los usuarios
Cuadro 55. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Salamá
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Departamental De Salamá
Insatisfacción A
20
Insatisfacción E
24
Insatisfacción M
8
Insatisfacción A+E
28
Insatisfacción A + M
4
Insatisfacción E + M
12
Insatisfacción A+E+M
4
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Salamá es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios
de admisión y en los servicios de enfermería por separado (20 y 24% respectivamente). Sin embargo,
la insatisfacción por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó el 28% de las
insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de intervenciones. La combinación de los servicios
de enfermería con la atención del personal médico sí fue dominante (12%).
Cuadro 56. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital Hogar de Ancianos
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
Insatisfacción A
50
Insatisfacción E
50
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital Fray Rodrigo de la Cruz es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta
de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (50% respectivamente).
La insatisfacción por el trato de estos servicios no se manifestó en forma conjunta, lo que permite
establecer que existieron razones puntuales para la insatisfacción. La información de este hospital
no lo hace sujeto de intervenciones. No se mostró ningún grado de insatisfacción por el trato del
personal médico así como en cualquier combinación posible. Este hospital ha mantenido el mejor
perfil en la red hospitalaria del MSPAS, de acuerdo con la información que se analiza en este
informe.
Cuadro 57. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Cuilapa
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional De Región Cuilapa
Insatisfacción A
36
Insatisfacción E
32
Insatisfacción A+E
20
Insatisfacción E + M
7
Insatisfacción A+E+M
5
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Cuilapa es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios
de admisión y en los servicios de enfermería por separado (36 y 32% respectivamente).
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En el hospital de Cuilapa, el trato en los servicios de admisión y enfermería en forma conjunta
alcanzó el 20% de las insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de intervenciones. La
combinación de los servicios de enfermería con la atención del personal médico fue mayor (7%) que
la apreciación general de insatisfacción (A+E+M) ya que esta última alcanzó un 5% de personas
totalmente insatisfechas.
Cuadro 58. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Quetzaltenango
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
Insatisfacción A
18
Insatisfacción E
43
Insatisfacción M
9
Insatisfacción A+E
16
Insatisfacción E + M
8
Insatisfacción A+E+M
6
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Quetzaltenango es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los
servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (18 y 43% respectivamente).Sin
embargo, el tema prioritario es la atención del personal de enfermería que manifestó una
insatisfacción del 43%, superior a la primera impresión que los pacientes recibieron con el personal
de admisión. En este hospital de Quetzaltenango, también aparece un 9% de insatisfacción por el
trato del personal médico en forma específica. El trato en los servicios de admisión y enfermería en
forma conjunta alcanzó el 16% de las insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de
intervenciones. La combinación de los servicios de enfermería con la atención del personal médico
fue mayor (8%) que la apreciación general de insatisfacción (A+E+M) ya que esta última alcanzó un
6% de personas totalmente insatisfechas.
Cuadro 59. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Antigua
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"
Insatisfacción A
35
Insatisfacción E
55
Insatisfacción M
5
Insatisfacción A+E
5
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Antigua Guatemala es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de
los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (35 y 55% respectivamente).
En este caso, la insatisfacción por el trato del personal médico no fue dominante (5%), pero sí
coincidente con la insatisfacción combinada de la admisión y enfermería. Esta situación señala que
la intervención del personal médico en la percepción de calidad de los servicios, en este hospital,
tiene mucho peso, ya que la insatisfacción por el trato anterior se ve reducida cuando el paciente
llega al final del proceso de los servicios de consulta externa.
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A pesar de lo anterior, la importancia del trato que las personas reciben previo a la atención médica
debe mejorarse drásticamente, ya que no se puede confiar sólo al personal médico una
responsabilidad compartida entre todo el personal.
Cuadro 60. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Chimaltenango
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
Insatisfacción A
20
Insatisfacción E
34
Insatisfacción M
7
Insatisfacción A+E
27
Insatisfacción A+E+M
12
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Chimaltenango es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los
servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (20 y 34% respectivamente). En
este caso se observa mayor peso en la insatisfacción global, originada en el servicio de atención de
enfermería. Sin embargo, la insatisfacción por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó
el 27% de las insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de intervenciones. En este hospital se
manifestó insatisfacciones puntualizadas en la atención del personal médico en un 7% de la
demanda. La combinación de todos los servicios sí fue dominante (12%).
Cuadro 61. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Sololá
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
Insatisfacción A
18
Insatisfacción E
24
Insatisfacción M
8
Insatisfacción A+E
24
Insatisfacción A + M
4
Insatisfacción E + M
10
Insatisfacción A+E+M
14
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Sololá es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios
de admisión y en los servicios de enfermería por separado (18 y 24% respectivamente). La
insatisfacción de los servicios médicos alcanzó un 8% de la demanda como un elemento
independiente. En este caso se observa mayor peso en la insatisfacción conjunta de admisión y
enfermería (24%) por lo que se señala una necesidad de intervención inmediata, principalmente
abordando el tema de la mejora en el trato de los servicios de enfermería.
La insatisfacción por el trato de los servicios en forma conjunta es variante. La evaluación conjunta
de Admisión y atención médica alcanzó el 4% de las insatisfacciones, pero la insatisfacción
enfermería-atención médica fue mayor (10%) la que también lo hace sujeto de intervenciones.
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Percepción de los usuarios
La combinación de la insatisfacción en todos los servicios sí fue dominante (14%), lo que señala que
en este hospital es necesario hacer intervenciones generales para todos los componentes del trato
personal a los usuarios de consulta externa.
Cuadro 62. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Suchitepéquez
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
Insatisfacción A
18
Insatisfacción E
36
Insatisfacción M
12
Insatisfacción A+E
12
Insatisfacción A + M
3
Insatisfacción E + M
9
Insatisfacción A+E+M
9
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Suchitepéquez es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los
servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (18 y 36% respectivamente). Sin
embargo, la insatisfacción por el trato de los servicios médicos también se considera alta (12%). Este
nivel de insatisfacción es similar a la evaluación conjunta de los servicios de Admisión y Enfermería
(12%). Los servicios en forma conjunta Admisión y medicina no son significativos (3%) pero las
insatisfacciones, sí están apoyadas por la evaluación conjunta de los servicios de enfermería y
medicina (9%) igual a la combinación de insatisfacción global (9%).
Cuadro 63. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Tiquisate
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
Insatisfacción A
18
Insatisfacción E
24
Insatisfacción M
12
Insatisfacción A+E
24
Insatisfacción A + M
6
Insatisfacción A+E+M
18
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Tiquisate es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los
servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (18 y 24% respectivamente). Sin
embargo, la insatisfacción por el trato de los servicios médicos también se considera alta (12%). La
evaluación conjunta de los servicios de Admisión y Enfermería (24%) señala la fuerte influencia de
la insatisfacción en enfermería sobre la insatisfacción global que se ubicó en 18%. Los servicios en
forma conjunta Admisión y medicina no son significativos (6%) para el total de las insatisfacciones.
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Percepción de los usuarios
En este hospital se nota una fuerte influencia de los servicios individuales como responsables de la
insatisfacción general, lo que significa que es necesario hacer intervenciones en toda la cadena de
atención personal para poder reducir el nivel de insatisfacción general. Nótese que la acumulación
de insatisfacciones por el trato del personal médico (12%) y en la del personal médico combinado
con la atención en admisión (6%) representa también el equivalente a la insatisfacción total
determinada para toda la demanda.
Cuadro 64. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Totonicapán
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” Insatisfacción A
57
Insatisfacción E
14
Insatisfacción A+E
22
Insatisfacción A+E+M
6
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Totonicapán es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los
servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (57 y 14% respectivamente). Sin
embargo, la insatisfacción por el trato en la admisión parece ser la variable de mayor peso sobre el
nivel de insatisfacción total, lo que señala un camino rápido para reducir el nivel de insatisfacción
de la demanda. De los servicios de admisión combinados con la atención en enfermería, se
determinó una insatisfacción que también se considera alta (22%). El personal médico no fue
señalado de ser el causante de la insatisfacción reportada. Los servicios en forma conjunta Admisión
enfermería y medicina no son significativos (6%) comparados con el desglose de las insatisfacciones.
Cuadro 65. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Quiché
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
Insatisfacción A
34
Insatisfacción E
31
Insatisfacción A+E
22
Insatisfacción E + M
6
Insatisfacción A+E+M
6
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Quiché es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios
de admisión y en los servicios de enfermería por separado (34 y 31% respectivamente). Estos niveles
de insatisfacción permiten focalizar las intervenciones, aunque la insatisfacción por el trato en la
admisión combinado con la insatisfacción originada por el trato del personal de enfermería parece
también alta (22%). Existe un nivel de insatisfacción de los servicios de enfermería combinados con
la atención en medicina que es mucho menor. Los servicios en forma conjunta Admisión enfermería
y medicina no son significativos (6%) comparados con el desglose de las insatisfacciones.
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Cuadro 66. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Escuintla
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional Regional De Escuintla
Insatisfacción A
13
Insatisfacción E
55
Insatisfacción M
8
Insatisfacción A+E
6
Insatisfacción E + M
10
Insatisfacción A+E+M
8
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Escuintla es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los
servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (13 y 55% respectivamente).
Esta información señala que la influencia sobre la insatisfacción total se encuentra focalizada en los
servicios de enfermería. Este nivel de insatisfacción en particular permite focalizar las
intervenciones, ya que la insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la insatisfacción
originada por el trato del personal de enfermería es baja (6%), así como la insatisfacción combinada
entre el servicio de enfermería y la atención médica (10%). Existe un nivel de insatisfacción de los
servicios de medicina que es similar a la insatisfacción total (8%). Sin embargo, se considera que la
insatisfacción puede reducirse drásticamente si se realizan intervenciones en el área de enfermería.
Cuadro 67. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Zacapa
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional Regional de Zacapa
Insatisfacción A
29
Insatisfacción E
35
Insatisfacción M
3
Insatisfacción A+E
29
Insatisfacción E + M
3
Insatisfacción A+E+M
1
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Zacapa es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios
de admisión y en los servicios de enfermería por separado (29 y 35% respectivamente). Esta
información señala que la influencia sobre la insatisfacción total se encuentra focalizada en los
servicios de enfermería. La insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la insatisfacción
originada por el trato del personal de enfermería es también muy alta (29%), lo que señala el camino
que permitiría reducir drásticamente las insatisfacciones identificadas en la demanda. Existe un
nivel de insatisfacción de los servicios de medicina (3%) que responde con el mismo
comportamiento cuando la evaluación se hace combinada con la enfermería. En este hospital se
considera que están dadas las condiciones para reducir a 0 la insatisfacción total de la demanda de
servicios de consulta externa.
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Cuadro 68. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital Roosevelt
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Nacional Roosevelt
Insatisfacción A
32
Insatisfacción E
23
Insatisfacción A+E
29
Insatisfacción A + M
3
Insatisfacción E + M
1
Insatisfacción A+E+M
12
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital Roosevelt es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios
de admisión y en los servicios de enfermería por separado (32 y 23% respectivamente). Esta
información señala que la influencia sobre la insatisfacción total se encuentra focalizada en los
servicios de Admisión. La insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la insatisfacción
originada por el trato del personal de enfermería es también muy alta (29%). En el análisis también
se pone de manifiesto que la intervención médica tiene los menores niveles de insatisfacción (3 y
1% respectivamente). Esta información permite identificar que es posible disminuir drásticamente
los niveles de insatisfacción si se intervienen los procesos de atención en admisión y en enfermería.
Cuadro 69. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Cobán
Variables de
Estructura de la
Nombre del Hospital
instatisfacción
insatisfacción
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
Insatisfacción A
20
Insatisfacción E
27
Insatisfacción M
20
Insatisfacción A+E
7
Insatisfacción A + M
7
Insatisfacción E + M
7
Insatisfacción A+E+M
13
Total general
100
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
En el hospital de Cobán es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios
de admisión y en los servicios de enfermería por separado (20 y 27% respectivamente). Esta
información señala que la influencia sobre la insatisfacción total se encuentra focalizada en los
servicios de enfermería pero tanto la admisión como la atención médica también tienen una
responsabilidad alta (20%). La insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la
insatisfacción originada por el trato del personal de enfermería es baja (7%). También se pone de
manifiesto que la intervención médica combinada con los servicios de enfermería o admisión
mantiene el mismo comportamiento (7%). Esta información permite identificar que es necesario
disminuir drásticamente los niveles de insatisfacción en los tres servicios de atención personal de la
consulta externa.
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Percepción de los usuarios
A nivel nacional, en todos los hospitales, las razones de la insatisfacción médica son las más fáciles
de reducir. De acuerdo con los resultados de la investigación se evidenció que el 25% de las
insatisfacciones se debieron a la poca amabilidad del médico que atendió, el otro 25% señala que el
médico no explica cuál es la enfermedad ni cuál será el tratamiento. Otras razones se resumen a
continuación.
Cuadro 70. MSPAS: Razones de la insatisfacción de los SCE hospitalaria para el personal médico
Razones de la insatisfacción
Insatisfechos
No es amable
25%
No explica
25%
Le atendió muy rápido
3%
No escucha las explicaciones
3%
No le atendió
3%
Mala intervención quirúrgica
2%
No dio receta
2%
No entiende mi idioma
2%
No tiene paciencia
2%
Total general
100%
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Se evidencia una insatisfacción del 3% atribuible al tiempo de atención (atendió muy rápido),
también señala que el médico no prestó atención a las explicaciones del paciente y que el médico
definitivamente no atendió a los pacientes. Otras insatisfacciones son del 2%, como por ejemplo el
no haber dado receta aunque no se informó que fuera caso concluido; el médico no entiende el
idioma del paciente o que el médico no tiene paciencia. En todos estos casos, el protocolo de
atención médica es una salida económica para mejorar la percepción de la atención en todos los
casos, excepto para la amabilidad que necesariamente implica intervenciones en el tema de mejorar
las relaciones humanas del personal médico.
En esta investigación se definió una medida de calificación de cada hospital y una medida a nivel
nacional. Al respecto se otorgó a cada respuesta una ponderación aritmética. Por ejemplo, el trato
en admisión se evaluó sobre tres opciones de respuesta, la respuesta buena se valoró como 1, la
respuesta regular como 0.5 y la respuesta mala como valor 0. Este tratamiento de las variables
combinadas A+E+M permitió establecer un Índice global del trato (IGT), dato que fue evaluado de
forma aritmética y de forma geométrica. Los resultados se muestran a continuación.
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Percepción de los usuarios
Cuadro 71. MSPAS: Posición de los hospitales evaluados en función de un índice de satisfacción
Evaluación del
trato pesonal
Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz
0.96
Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 0.93
Hospital Nacional Departamental de Tiquisate
0.80
Hospital Nacional De Región Cuilapa
0.85
Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango
0.76
Hospital Departamental De Salamá
0.78
Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso
0.75
Hospital Nacional Regional de Zacapa
0.86
Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
0.58
Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché
0.75
Hospital Nacional Regional De Escuintla
0.76
Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango
0.71
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud”
0.63
Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio”
0.76
Hospital Nacional Roosevelt
0.75
Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas”
0.60
Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango
0.83
Total general
0.78
Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014
Nombre del Hospital
Evaluación del
trato impersonal
0.96
0.86
0.89
0.72
0.64
0.57
0.57
0.47
0.65
0.51
0.43
0.44
0.44
0.31
0.24
0.27
0.18
0.51
Índice global
del trato
0.96
0.90
0.85
0.78
0.70
0.66
0.66
0.64
0.62
0.62
0.57
0.56
0.52
0.48
0.43
0.40
0.39
0.63
En el top de los hospitales se observa que existen en la red del MSPAS tres hospitales que han sido
bien evaluados por los usuarios, al respecto se observa que el Hospital especializado Hogar de
Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz, está en la primera posición con un 96% de satisfacción global, en
un segundo lugar se ubica el Hospital Nacional departamental de Antigua Guatemala con un 90% de
satisfacción global y en un tercer lugar se ubica el hospital de Tiquisate. Nótese que a pesar de que
el hospital de Tiquisate tiene interioridades tratadas en este informe, que muestran el
comportamiento de la población insatisfecha, fuera de ese 15% de insatisfacción, la población
percibe los servicios prestados en la Consulta externa como satisfactorios, sin embargo, debido al
error de muestreo está fuera del límite aceptado, esta afirmación no es estadísticamente confiable
para el caso del hospital de Tiquisate. A nivel nacional, de acuerdo con la evaluación estadística de
la muestra se determinó una probabilidad de satisfacción entre un rango del 63% y el 68%, en este
indicador el nivel nacional de satisfacción de los usuarios se ubicó en 63%.
Como el indicador que se presenta tiene una mayor complejidad en su construcción, ya que incluye
la evaluación geométrica del trato personal y el trato impersonal, el impacto sobre el parámetro
que se consideró al inicio de la investigación es bastante fuerte, recordando que en la evaluación
planificada sólo se contemplaba el análisis del trato personal. Sin embargo, queda demostrado que
la influencia del trato impersonal es estadísticamente significativo sobre la calificación que la
demanda asigna al grado de satisfacción por los servicios recibidos, lo que obliga a pensar en
mejorar el tema de la infraestructura hospitalaria si se desea mejorar la percepción de los usuarios.
A continuación se observa el impacto del índice de satisfacción total respecto de los parámetros de
intervalo establecidos para la satisfacción del trato personal de los usuarios.
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Percepción de los usuarios
Cuadro 72. MSPAS: Comparación del índice de satisfacción total contra el rango de satisfacción personal
Base
Hospitales de la muestra
Universo
Hospital Nacional Departamental de Antigua
Guatemala "Pedro de Bethancourt"
Inferencia para la población
satisfecha
Límite inferior
258
Hospital Especializado Hogar de Ancianos
20
Fray Rodrigo de la Cruz
Hospital Nacional Regional de Zacapa
307
Hospital Nacional De Región Cuilapa
342
Hospital Nacional Departamental De
233
Chimaltenango
Hospital Nacional Departamental de
62
Tiquisate
Hospital Nacional Departamental de
177
Suchitepéquez, Mazatenango
Hospital Nacional Regional De Escuintla
377
Hospital Departamental De Salamá
106
Hospital Nacional Roosevelt
1,209
Hospital Departamental de Chiquimula
165
“Carlos Arana Osorio”
Hospital Departamental De Guastatoya El
161
Progreso
Hospital Nacional Departamental Santa
131
Elena, Quiché
Hospital Nacional De Región, General De
654
Occidente Quetzaltenango
Hospital Nacional Departamental de Sololá
244
“Juan de Dios Rodas”
Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi
132
de Laugerud”
Hospital Nacional Departamental de
121
Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”
Total general
4,699
Fuente: UPE/Investigación LBIH, noviembre-diciembre de 2014
Límite superior
Datos reales
Índice global
del trato
0.828987900
0.928587857
0.896350114
0.806089477
1.000000000
0.958333333
0.709792071
0.680770207
0.847350786
0.810559273
0.638317303
0.780411044
0.653122091
0.796542339
0.391123182
0.636921762
0.847926722
0.847266441
0.569696604
0.756834008
0.699072689
0.567779319
0.554397459
0.527693938
0.711290449
0.769926865
0.670108259
0.570241853
0.664089858
0.427442865
0.524864257
0.715135743
0.483787143
0.524668711
0.703401465
0.656445773
0.515195873
0.722899365
0.616006725
0.486454281
0.633545719
0.560611911
0.380679383
0.578504290
0.403480794
0.340207438
0.692050626
0.523386475
0.288598024
0.501525433
0.616171838
0.639286444
0.681585831
0.626379091
El IGT se ubica por debajo del rango de satisfacción que contempla sólo el trato personal.
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Conclusiones
Al principio de esta investigación se sabía que la percepción de los usuarios, reportada en las
encuestas de satisfacción que realizan los propios hospitales del MSPAS, alcanzaba un total del 90%
de usuarios satisfechos, lo que se consideró como hipótesis de trabajo. Sin embargo, a nivel nacional
de acuerdo con la evaluación estadística de la muestra, se determinó una probabilidad de
satisfacción entre un rango del 63% y el 68%. Para el efecto se construyó un índice global del trato,
con la inclusión de las variables trato personal y trato impersonal. Este indicador en el nivel nacional
señala que la satisfacción de los usuarios en la red de hospitales del MSPAS se ubicó en 63%.
Para el logro de los objetivos de esta investigación se demostró que sí es conveniente medir la
satisfacción en tres áreas de atención directa (trato personal) y tres áreas de atención impersonal
(limpieza y mobiliario), porque hace posible definir las intervenciones.
En esta investigación también se estableció apropiada la metodología de hacer la evaluación de la
satisfacción de los usuarios por el trato personal, consultando el trato recibido durante el proceso
de admisión (A), el trato en los servicios de enfermería (E) y el trato en los servicios de atención
médica (M). Datos que se deben analizar por separado de la evaluación de la satisfacción
impersonal.
En el área de atención directa y servicios de admisión del paciente los resultados fueron 81%
alentadores. Las intervenciones deben priorizarse en los hospitales Roosevelt y José Felipe Flores.
Sin embargo, también es necesario realizar intervenciones para mejorar en los hospitales de El
Progreso, Quetzaltenango, Sololá, Cuilapa, Chimaltenango y Chiquimula. Si los recursos para
mejorar el trato en la atención del personal de recepción son suficientes, es necesario intervenir
hasta un total de 11 hospitales.
En el área de atención directa y servicios de enfermería se tuvo un nivel de éxito que alcanzó el 77%.
Dicho trato fue más señalado en términos de insatisfacción en los hospitales de Quetzaltenango,
Escuintla y Roosevelt. La intervención para mejorar debiera llegar hasta los 12 hospitales con
mayores señalamientos.
En el área de atención directa y servicios médicos se consultó textualmente si el médico le explicó
qué enfermedad tenía, cuál sería el tratamiento a seguir, si le extendió receta y finalmente si actuó
con amabilidad. Las respuestas señalan un nivel de éxito en el 93% de los casos.
En la evaluación de la inconformidad con el personal médico, el 25% refirió que la razón de su
inconformidad se debe a que el médico “No es amable”, otro 25% refirió que el médico “No explica”;
las otras razones, tienen una dispersión que no pasa del 3%, para un total de 48 razones que deben
evaluarse en función de los resultados de cada hospital. Se observó la necesidad de priorizar
intervenciones respecto del trato médico en los hospitales de Occidente Quetzaltenango, Sololá y
Escuintla. No obstante, si los recursos en el tema de capacitación sobre la forma de tratar a los
pacientes son viables, es necesaria la intervención en los primeros 9 hospitales.
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Los parámetros de los tratos (A+E+M) y su grado de satisfacción, fueron combinados para establecer
la satisfacción total y las satisfacciones parciales. Al respecto se determinó que el porcentaje de la
demanda que se encuentra insatisfecho únicamente con el trato recibido por el personal de
admisión es de 27%. También se determinó que el porcentaje de la demanda que se encuentra
insatisfecho por el trato recibido por el personal de enfermería es de 33%. Asimismo, se observó
que un 5% de la demanda muestra insatisfacción únicamente por el trato del personal médico.
Entre los resultados se determinó que un 20% de la demanda se muestra insatisfecho por el trato
recibido por el personal de admisión y de enfermería en su conjunto en tanto que sólo el 1% de la
demanda se mostró insatisfecha con el trato de admisión y del médico, combinado. En la
combinación del trato del personal de enfermería en conjunto con el trato del personal médico se
encontró un 5% de la demanda que percibió insatisfacción por ambos tratos, asimismo, es
importante mencionar que un 9% de la demanda se encontró insatisfecha con el trato recibido
desde la admisión hasta la atención médica, pasando por la atención del personal de enfermería.
En la evaluación de los factores que influyen en la insatisfacción se determinó que las personas que
demandan los servicios hospitalarios de consulta externa, en un 70% viven a una distancia aceptable
del lugar al que asisten. Esta distancia está representada por un tiempo de viaje de 0 a 60 minutos.
El 21% se desplaza de lugares que tardan entre 61 y 120 minutos. Asimismo, para efectos de la
planificación de la atención es importante considerar que el 50% de la población asiste sin cita
previa.
En esta investigación se determinó que el tiempo medio de espera de los pacientes a nivel de la red
hospitalaria del MSPAS se ubicó en 133 minutos (2.21 horas). Se determinó también que a mayor
tiempo de espera, mayor propensión a la insatisfacción por los servicios recibidos.
En el análisis se determinó que un elemento influyente del grado de satisfacción es el tiempo ocioso.
Este estaría conformado por el tiempo utilizado para el traslado al hospital más el tiempo utilizado
en la espera mientras se es atendido. En teoría se asumió que entre menos sea el tiempo ocioso, la
percepción respecto de la calidad de atención tiende hacia la satisfacción. Al respecto, esta
investigación determinó que en total el 45.8% de la población tiene influencia temporal para estar
satisfecho, con diferentes niveles de satisfacción. La satisfacción se reduce en función del
incremento en el tiempo de espera. Con los parámetros estadísticos planteados podría afirmarse
que si el tiempo de espera es menor a dos horas, existirá una probabilidad de que el 9.4% de la
población se encuentre isatisfecha con la atención recibida. Por una hora adicional el nivel de
insatisfacción se incrementaría 3.1%. Después de tres horas, cada hora adicional incrementaría el
nivel de insatisfacción en 2.5%.
Como era de esperarse, el 58% de las personas insatisfechas con los servicios recibidos en la consulta
externa hospitalaria, esperaron más de 2 horas para ser atendidas, en tanto que el 42% de los
insatisfechos esperó menos de dos horas. Esta situación señala una ruta de intervención clara.
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En la evaluación del trato impersonal, la disponibilidad del mobiliario para la espera señaló que el
78.2% de la demanda lo consideró satisfactorio. Es recomendable hacer intervenciones en el
mobiliario de espera que se encuentra en los hospitales Roosevelt, Juan de Dios Rodas, Carlos Arana
Osorio, el de Zacapa, Chimaltenango y Escuintla. También en los hospitales de Occidente,
Suchitepéquez y el Progreso.
La insatisfacción total o parcial con la limpieza de los sanitarios representa al 58% de los
encuestados, lo que señala la importancia que esta situación tiene en quienes demandan el servicio
de consulta externa hospitalario. Los hospitales más señalados en el tema de la insatisfacción por la
limpieza de los servicios sanitarios son: Regional de Escuintla, Roosevelt, Chimaltenango, de
Occidente, de Cuilapa, Zacapa, Chiquimula, El Progreso y Sololá.
En la insatisfacción por la limpieza de los servicios sanitarios la población no presenta una inclinación
específica por sexo. Mientras en el Hospital de Escuintla hay más mujeres que hombres, opinando
insatisfactoriamente sobre la limpieza de los servicios sanitarios, en los hospitales de
Chimaltenango, Roosevelt y de Occidente son más hombres quienes señalan insatisfacción. En
Chiquimula, Zacapa y Sololá nuevamente la percepción se invierte. Este comportamiento cíclico,
debe considerarse oportuno para señalar la necesidad de resolver la distribución de horarios y por
supuesto, el tema de los insumos de limpieza en los hospitales.
Se determinó que la limpieza general del hospital, percibida desde la consulta externa, satisfizo al
77% de la población usuaria. También se registró un 20% de la demanda que se encontró
parcialmente insatisfecha por la limpieza general. A este respecto el hospital Roosevelt es el que
tiene más señalamientos de insatisfacción por la limpieza general, seguido del hospital de Occidente
en Quetzaltenango y del hospital de Chimaltenango. El 8% de la demanda manifestó inconformidad
con la limpieza de los hospitales de El progreso y Mazatenango. Entre un 6 y un 5% de la demanda
mostró insatisfacción por la limpieza general en los hospitales de Cuilapa, Chiquimula, Sololá y
Zacapa. Se considera necesario que el personal de limpieza tenga un apropiado control de horarios,
midiendo las horas de mayor tránsito en las áreas y en ese sentido planificar la cantidad de rondas
de limpieza. Es necesario garantizar para todo el año, los insumos de limpieza e higiene disponibles
en el listado nacional de insumos.
Los útiles de limpieza y productos sanitarios en el MSPAS se han comportado con altibajos a partir
del año 2010. Mientras en el año 2010 se erogaron 3.8 millones de quetzales en ese concepto, al
año 2011 las compras bajaron a 3.2 millones; en 2012 bajaron aún más a 2.7 millones y luego de
una recuperación a 3.1 millones para el año 2013, nuevamente disminuyen a 2.0 millones para el
año 2014.
Como una conclusión del índice global del trato (IGT), se estableció que en el top de los hospitales
de la red del MSPAS hay tres hospitales que han sido bien evaluados por los usuarios, al respecto se
observa que el Hospital especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz, está en la primera
posición con un 96% de satisfacción global, en un segundo lugar se ubica el Hospital Nacional
departamental de Antigua Guatemala con un 90% de satisfacción global y en un tercer lugar se ubica
el hospital de Tiquisate con 85%. Todos los demás hospitales se encuentran por debajo del 78% de
satisfacción total. Nótese que a pesar de que el hospital de Tiquisate tiene interioridades tratadas
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Percepción de los usuarios
en este informe, la evaluación global señala únicamente un 15% de insatisfacción, sin embargo,
debido a que el error de muestreo está fuera del límite aceptado, esta afirmación no es
estadísticamente confiable para el caso del hospital de Tiquisate.
Respecto de la evaluación presupuestaria, en esta investigación se determinó que debido a que el
financiamiento del presupuesto institucional ha ido en aumento, principalmente entre los años
2012-2014, aunque el porcentaje de financiamiento de los hospitales se mantuvo en un mismo
rango (43%) histórico, en términos absolutos también estos han recibido un incremento
considerable en el financiamiento, el cual pasó de un monto de 1,581.66 millones de quetzales en
el año 2010 a un total de 2,222.07 millones de quetzales en el año 2014.
Los hospitales Nacionales Roosevelt y San Juan de Dios son los hospitales con mayor financiamiento
dentro de la red de hospitales. Ambos iniciaron la década en el límite de los 300 millones y
finalizaron el 2014 superando el límite de los 420 millones de quetzales al año.
En la evaluación global de la demanda se determinó que cerca del 33% de la población total a nivel
nacional, hace uso de los servicios hospitalarios del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social.
En el tema de la capacidad instalada se estableció que el hospital de Jalapa se encuentra operando
a un 131% de su capacidad instalada, mientras que los hospitales de Totonicapán, Alta Verapaz,
Petén, Sololá, Sacatepéquez, Chiquimula, Baja Verapaz en poco tiempo alcanzarán la totalidad de
su capacidad instalada, esto respecto de la atención en encamamientos ya que el incremento de la
demanda se encuentra en una tasa de 3.97% anual y tales hospitales están sobre el 90% de su
capacidad instalada.
Bibliografía
Andía, C., M., P. A., V., S., JR., S., M.E., M., & Z., R. (2002). Satisfacción del usuario de los servicios de
consulta externa en el hospital I Espinar. SITUA.
Donabedian, A. (1978). The quality of medical care. (M. M. Fund, Ed.) Science.
Donabedian, A. (1988). Evaluating the quality of medical care. JAMA.
Gronroos, C. (1982). An applied service marketing theory. Eur J. Mark.
Losada, O., & Rodríguez, O. (2007). Calidad del Servicio de Salud: Una revisión a la literatura desde
la perspectiva del Marketing. Bogotá.
Munro-Faure, L., & Munro-Faure, M. (1994). ¿Qué podemos aprender de los gurúes de la calidad?
En. La calidad total en acción. Barcelona: Folio, S. A.
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ANEXO I. Cuestionarios utilizados para la captura de datos
MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL
UNIDAD DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
POR EL MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN DE LOS 44 HOSPITALES
PÚBLICOS DEL MSPAS. 44HM. 2014
FECHA:
.
.
ENCUESTADOR (A):
Observaciones Iniciales:
Durante el saludo deberá identificarse como profesional del Nivel Central del Ministerio (aclarar que
no pertenece al hospital en que se realiza la investigación). Indicar que es una Investigación
Imparcial sobre la calidad del servicio y por lo tanto solicita su colaboración. Garantizar la
confidencialidad respecto de la identidad de las personas a entrevistar (no se preguntará el nombre)
INFORMACIÓN GENERAL:
NOMBRE DEL HOSPITAL:
DEPARTAMENTO:
CÓDIGO DEL HOSPITAL:
HORA DE LA ENTREVISTA: INICIO
HORARIO DE LA CONSULTA EXTERNA:
_______
_______
_______
_______
PM
MUNICIPIO:
. FINAL
AM
.
.
.
.
ASPECTOS INICIALES:
1. Sexo:
a) Masculino
b) Femenino
2. Cuénteme ¿es primera vez que viene a este Hospital?
Sí
Fin
3. ¿A qué hora tenía su cita?
No tenía hora específica
4. Grupo de edad:
a) Niño
No
Continuar
Tenía cita escalonada
b) Adolescente
c) Adulto
d) Adulto Mayor
5. La persona que asiste a consulta se identifica como:
a) Maya
b) Garífuna
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c) Xinca
d) Ladino
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6. Lugar de residencia (municipio)
_______
7. ¿A qué hora salió de su casa para venir al hospital?
_______
8. ¿A qué hora llegó al hospital?
________
.
.
.
PARTE CENTRAL DE LA ENCUESTA (emplee lenguaje sencillo y claro, dependiendo de la persona)
Pregunta general: ¿Cómo recuerda usted que fue atendido la vez anterior que vino a este hospital?
(Respuesta libre: Verifique si da respuesta a algunas de las preguntas siguientes, si no plantéelas)
9. ¿Cómo le atendió la persona que recibió su carnet? (personal de admisión)
Buena
b) Regular
c) Mala
10. Las veces que ha venido ¿cómo vio la limpieza de este Hospital?
Buena
b) Regular
11. ¿Hizo uso del sanitario la última vez que vino?
Sí
No
c) Mala
N/R
12. ¿Cómo vio la limpieza de los sanitarios de la Consulta externa esa vez que los usó?
Buena
b) Regular
c) Mala
13. Esa vez que usted vino ¿Encontró sillas y bancas suficientes para sentarse durante el tiempo de
espera?
Sí
b) No
14. Esa última vez, ¿Cómo cree que le atendió el personal de enfermería?
Buena
b) Regular
c) Mala
Preguntas orientadoras:
15. El médico que le atendió ¿le explicó con claridad qué enfermedad tenía?
Sí
b) No
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16. ¿Le explicó con claridad cuál sería el tratamiento?
Sí
b) No
17. ¿Le dio receta?
Sí
b) No
18. ¿Le atendió con amabilidad?
Sí
b) No
En consecuencia:
19. ¿Está satisfecho(a) con la atención recibida por el personal médico?
a) Si
(4 respuestas positivas) b) No
20. Si justificó la insatisfacción, deberá especificarse:
(por lo menos una respuesta negativa)
______
.
_____
_____
__
.
_ _
.
21. ¿Cuánto tiempo usted esperó para ser atendido la vez anterior que vino?
0-2 horas
2 a 4 horas
Más de 4 horas
Agradecemos su colaboración y esperamos, en su próxima visita, mejorar para su persona los
aspectos que no fueron de su entera satisfacción.
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Percepción de los usuarios
MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL
UNIDAD DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
POR EL MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN DE LOS 44 HOSPITALES
PÚBLICOS DEL MSPAS. 44 HM. 2014
FECHA:
.
.
ENCUESTADOR (A):
Observaciones Iniciales: (Solicite listado de egresos en la ventanilla de atención al público). Durante
el saludo deberá identificarse como profesional del Nivel Central del Ministerio (aclarar que no
pertenece al hospital en que se realiza la investigación). Indicar que es una Investigación Imparcial
sobre la calidad del servicio y por lo tanto solicita su colaboración. Garantizar la confidencialidad
respecto de la identidad de las personas a entrevistar (no se preguntará el nombre)
INFORMACIÓN GENERAL:
NOMBRE DEL HOSPITAL:
DEPARTAMENTO:
CÓDIGO DEL HOSPITAL:
HORA DE LA ENTREVISTA: INICIO
________
________
________
________
MUNICIPIO:
. FINAL
.
.
.
.
ASPECTOS INICIALES:
1. Sexo:
a) Masculino
b) Femenino
2. Grupo de Edad:
a) Niño
b) Adolescente
c) Adulto
d) Adulto Mayor
3. La persona consultada se identifica como:
a) Maya
b) Garífuna
4. Lugar de residencia (municipio)
c) Xinca
d) Ladino
.
PARTE CENTRAL DE LA ENCUESTA (emplee lenguaje sencillo y claro, dependiendo de la persona)
EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN
5. Su ingreso al hospital fue a través de:
a) Consulta Externa
b) Emergencia
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6. ¿Cómo califica la atención recibida por el personal que lo ingreso al hospital?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
7. ¿Cómo califica la atención brindada por el personal de enfermería durante su hospitalización?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
8. El médico ¿le explicó con claridad qué enfermedad tenía, cuál sería su tratamiento y le atendió
con amabilidad?
1. SI
2.NO
9. Si dice NO a alguna de las variables anteriores, especifique:
.
______
.
.
10. ¿Cómo califica la calidad de la alimentación durante su hospitalización?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
11. ¿Cómo califica la limpieza del área en donde estuvo hospitalizado?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
12. ¿Cómo califica la limpieza de los sanitarios del área en donde estuvo hospitalizado?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
13. ¿Los exámenes de laboratorio, Rayos X, etc. solicitados por el médico, fueron realizados en el
hospital?:
1. SI
2.NO
3. Parcialmente
14. Si se hizo exámenes en el hospital ¿Cómo califica la atención brindada por el personal del
hospital que le hizo los exámenes?
a) Buena
b) Regular
c) Mala
15. ¿Cómo califica el servicio de lavandería de la ropa que le dieron durante su estadía? ¿Olían a
limpio?
a) Buena
b) Regular
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c) Mala
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16. En general ¿cuál es la satisfacción por la atención recibida durante su hospitalización?
a) Muy satisfecho (a)
b) Satisfecho (a)
c) Insatisfecho (a)
17. Si usted pudiera decidir a donde ir, regresaría a este hospital:
a) Sí
b)
No
18. Si su respuesta es NO especifique:
Agradecemos su colaboración y esperamos, si ocurre otra visita, mejorar la atención a su persona
en los aspectos que no fueron de su entera satisfacción en esta oportunidad.
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS–
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