Implementación de Sistemas de Mejora Continua en

Implementación de Sistemas de Mejora Continua en la UNED
de Costa Rica.
Ing. Laura M Vargas
La búsqueda incesante de la excelencia y la calidad académica y
administrativa ha sido el objetivo de constate del
Programa de Mejora Continua Institucional de la UNED.
Introducción
Desde mediados de la década de los 90 la Universidad Estatal a Distancia de
Costa Rica (UNED) ha dado pasos y ha hecho numerosos esfuerzos en mejorar
su capacidad organizativa y la operacionalización de sus diferentes centros y
oficinas, utilizando las técnicas de mejoramiento continuo.
El primer esfuerzo se plasmó en la capacitación de profesionales en las técnicas
de calidad total, a través de un convenio con la Escuela de Ingeniería Industrial de
la Universidad de Costa Rica (UCR), en el que se utilizó el paraninfo Daniel
Oduber
para
impartir
cursos
sobre
Calidad
(Evaluación
de
Proyectos,
Administración de la Calidad, y Auditor de Calidad). Con este programa la UNED
logra formar profesionales en los énfasis de Auditor de Calidad y Evaluación de
Proyectos.
Las autoridades universitarias en busca del mejoramiento de los servicios y
modernización de las tecnologías de administración, realizaron varias actividades
importantes. La primera fue un Taller de Consenso Operativo para una primer
definición de la misión, la visión y quehaceres fundamentales de la UNED.
Segundo se contrató a la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de
Costa Rica para preparar 10 personas en el “Programa de Formación de Auditores
Internos de Calidad”. Y tercero se contrato a la Escuela de Ingeniería Industrial de
la UCR, para la realización de un estudio de Reingeniería de la UNED. Este
último esfuerzo se vio suspendido debido a la situación social del país vivida por
el cambio de la Ley de Pensiones del Magisterio, en el periodo en que se
planeaba realizar dicho estudio.
Para 1997 se escribió el libro “Normas de Evaluación Institucional de la UNED” el
cual proporciona una guía para el establecimiento de un sistema de calidad en la
universidad. Estas normas están basadas en los principios genéricos de la gestión
de calidad descritas en la norma ISO-9004 y comprende las áreas de: carreras,
programas y específicamente para la editorial EUNED. Todo lo anterior bajo el
amparo y dirección de la rectoría de la UNED, como ente de mayor autoridad, y de
acuerdo con los planteamientos de las teorías en torno a la calidad en donde se
establece la necesidad de contar con el apoyo y compromiso de las altas
autoridades de la organización en donde se desarrollen este tipo de procesos.
Adicionalmente a las acciones descritas, se publica el libro “Calidad Total”, el cual
nació con el propósito de ser aplicarlo a la institución y presenta entre sus
contenidos: el sistema de calidad total en el mundo desarrollado, la normalización
internacional hacia la Calidad Total, los catorce principios de calidad total, y
aplicaciones de la filosofía de calidad. Pero que al desaparecer la obligatoriedad
impuesta por el gobierno de la república (durante el período 1994-1998) de
realizar una evaluación de la calidad para la presentación del presupuesto, el libro
se destinó solamente para el uso académico, como por ejemplo en la cátedra de
producción de la Escuela de Ciencias de la Administración de la UNED.
Al darse el cambio de administración a finales de 1999, el actual rector propuso
como uno de los ejes principales del quehacer la excelencia, en el cual expresó
que es una “condición esencial del cumplimiento de la razón de ser de la
universidad dentro de la sociedad costarricense y, como requisito para cumplir con
las expectativas de los estudiantes” (Plan de desarrollo Institucional 2001-2005)
Es por lo que finalmente en el año 2000 se conforma el Programa de Mejora
Continua Institucional, adscrito a la Rectoría, iniciando sus labores a mediados de
este año. Bajo este programa se inicia en el año 2001, una nueva etapa de
capacitación de otro grupo de personas como Auditores de Calidad, por parte del
Instituto de Investigaciones en Ingeniería de la Universidad de Costa Rica.
¿Qué sucede?
El proceso de globalización ha venido a obligar a todas las universidades en el
mundo a entrar en procesos relacionados a Calidad Total, por medio de la
utilización de diversas técnicas de acuerdo a sus necesidades. Las universidades
compiten entre sí para acreditar sus carreras o programas con el propósito de
elevar el prestigio y la calidad académica.
Por lo que Costa Rica no se ha visto exenta y en la actualidad, en el país
funcionan diferentes sistemas de acreditación, nacionales como internacionales
con diferentes grados de aceptación.
Es por ello que también, la UNED de Costa Rica ha tomado el reto de acreditar
sus carreras con instituciones de prestigio, iniciando a lo interno con el desarrollo
de procesos de autoevaluación de sus carreras. A la fecha se ha logrado concluir
siete de los procesos de autoevaluación iniciados. Además se presentaron de tres
de los informes de dichos procesos ante el Sistema Nacional de Acreditación
(SINAES) para optar por la acreditación y se finalizó en el 2003 con éxito del
proceso del Doctorado en Educación, el cual cuenta con la acreditación
internacional del Sistemas de Acreditación Regional (SICAR).
Proceso de Implementación
Continuando con su propósito de mejorar la rectorías constituyó el Programa de
Mejora Continua Institucional de la UNED de Costa Rica, que persigue el
mejoramiento de los funcionarios, estudiantes y procesos, mediante la
participación activa de los individuos involucrados. Es por ello que para el
funcionamiento del programa se plantearon tres grandes etapas, que se detallan a
continuación.
La primer etapa compuesta por tres pasos: 1. la comunicación a la comunidad
universitaria de la implantación del Programa de Mejora Continua, 2. la
conformación del grupo gestor o consejo asesor de Mejora Continua, 3. la
definición y divulgación del marco estratégico del programa (misión, visión
y
objetivos estratégicos).
La comunicación es una parte importante ya que informa a la comunidad
universitaria de la existencia del programa e invita a las dependencias interesadas
a inscribirse en forma voluntaria a participar. De igual forma la conformación del
grupo central o consejo asesor de Mejora Continua, al plantearse de una
composición multidisciplinaria y representativa, puede aconsejar en diferentes
aspectos y guiar el accionar de la comunidad en este ámbito, asesorando
directamente al Consejo de Rectoría y al Consejo Universitario. Por su parte la
definición y divulgación del marco estratégico permite que se formulen planes de
acción coherentes con el Plan de Desarrollo Institucional de la UNED y otros
planes por área a mediano plazo.
Como una segunda etapa se inició del proceso con dependencias voluntarias de la
institución, evaluaciones del avance el proceso, y retroalimentación a los
resultados obtenidos. Esta última actividad plantea la cuantificación de las
necesidades encontradas y el análisis de las mismas. Cabe destacar que al ser de
forma voluntaria la participación de las dependencias en el proceso, permite
reducir la resistencia al cambio.
Y una tercer etapa, la cual da una visión de un proceso continuo, es el
establecimiento de un plan de mejoras con sus respectivas evaluaciones
periódicas para medir el avance, las cuales pueden ser realizadas por personal
capacitado en el ámbito de la calidad (auditores internos).
Estas etapas expuestas difieren en parte del planteamiento original, formulado
inicialmente antes del funcionamiento del Programa de Mejora Continua
Institucional, pero que se ha ido modificando y ajustando a la realidad de la
universidad.
Resultados de la Implantación
La comunicación de la implantación del Programa a la comunidad universitaria se
realizó por medio de la publicación del acuerdo del Consejo de Rectoría sesión
1155-2000 Art. XXIV celebrada el 21 de agosto del 2000. Y de allí la conformación
del grupo central o gestor que cuenta con representantes de la rectoría,
vicerrectoría académica, vicerrectoría de planificación y vicerrectoría ejecutiva;
este grupo sufrió varios cambios de sus integrantes, y no fue hasta el año 2002
que se ha contado con un grupo estable.
En el inició con la segunda etapa, y con el fin de poder conocer las dependencias
que voluntariamente quisieran ingresar al proceso se realizaron visitas en toda la
universidad, teniendo como resultado diez dependencias voluntarias. Estas fueron:
la Editorial, el Centro de Operaciones Académicas, el Centro Universitario de San
Carlos, el Centro Universitario de San José, la Oficina de Registro, la Oficina de
Recursos Humanos, la Dirección Administrativa, la Dirección Financiera, la
Escuela de Ciencias Exactas y Naturales y la Escuela de Ciencias Sociales y
Humanidades.
Inicialmente se pensó en iniciar en tres dependencias simultáneamente, pero
debido a la limitación de tiempo disponible y con el fin de que los resultados fueran
del mejor nivel, se decidió priorizar las dependencias a atender, iniciando con la
editorial. Es por ello que se describirá a modo de ejemplo los pasos desarrollados
en esta dependencia, en busca de la mejora continua de los proceso
institucionales y específicamente de la Editorial..
En el proceso de mejora continua en la Editorial de la UNED (EUNED), el primer
paso que se dio fue establecer la Comisión EUNED de Mejoramiento Continuo
(CEMEC), ya que debe ser un proceso participativo y para tener éxito depende de
la voluntad de todos los involucrados. Adicionalmente el Programa de Mejora
Continua Institucional es un ente de apoyo de tipo motivacional, logístico y de
capacitación. Dicha comisión esta integrada por el director, los coordinadores de
área, representantes de cada una de éstas, el supervisor y el encargado de la
calidad.
El Programa de Mejora Continua Institucional en conjunto con la comisión de la
EUNED (CEMEC), definieron el siguiente esquema para guiar el proceso:
PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN LA EUNED
Meta: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Clima Organizacional:
Administración de la Producción:
1. Levantamiento
Procedimientos.
de
Procesos
y
1.
Diagnostico de Clima Organizacional
2.
Charlas de Productividad
2. Establecimiento de Puntos de Control
3.
Actividades de Sensibilización
3. Definición de Misión, Visión y Factores
Claves de Éxito.
4.
Preparación de Estrategias
4. Establecimiento de políticas de calidad
5. Establecimiento
Producción
Producción.
y
de
Normas
Planificación de
de
la
Técnicas de Mejoramiento Inmediato ( por ejemplo del orden y limpieza, entre otras)
Fuente: Comisión Institucional de Mejora Continua UNED
Al igual que la propuesta inicial de trabajo del Programa de Mejora Continua, esta
estrategia reflejada en la figura anterior, es flexible y debe ir ajustándose a los
diferentes resultados que se van obteniendo. De igual forma esta no es una
propuesta estática para las diferentes oficinas, la estrategia a seguir para poder
implementarla es ajustarla a cada una de las entidades, según sus necesidades
(el orden de las actividades no es rígido tampoco).
Como parte de la implementación de este proceso se realizó el diagnostico de
clima organizacional, para ello se utilizaron diversos instrumentos de tipo
cuantitativo y cualitativo, inicialmente una escala actitudinal tipo Likert a todo el
personal el cual permitió medir la incidencia de variables críticas definidas a priori.
Las cuales se profundizaron por medio de las herramientas cualitativas, como
sesiones de grupo focal para el nivel operativo, en las que se tomó como criterio
de selección el que tuvieran al menos un año de estar laborando en la EUNED, y
entrevistas a profundidad para los niveles de “mando medio” y “mando superior”.
Todo esto en torno a cinco ejes de análisis, a saber: satisfacción laboral,
motivación laboral, retroalimentación, relaciones laborales y liderazgo.
Una vez elaborado el diagnóstico de clima organizacional se presentaron los
resultados ante las autoridades respectivas y ante los mismos funcionarios que
participaron en el proceso, cada uno con diferentes grados de profundidad y
diferentes enfoques. Es decir los resultados presentados ante las autoridades
tuvieron un enfoque más estratégicos de manera que les permitan tomar
decisiones, mientras que los resultados presentados ante los funcionarios se
presentaron en un enfoque más operativo de modo que les brinde la posibilidad de
realizar acciones mas puntuales en cada uno de sus puestos.
A modo de ejemplo entre las recomendaciones directas realizadas a la EUNED
por medio del diagnostico de clima, fue el fomento de la retroalimentación efectiva
que facilitara el análisis, el mejoramiento individual y colectivo y la propuesta
conjunta de soluciones. Así como la promoción de la labor conjunta por trabajo
asignado entre áreas, para la búsqueda de soluciones ante problemas concretos,
así como para información del personal involucrado.
Paralelamente a este proceso algunos funcionarios de la editorial de las diferentes
áreas que la conforman (a saber edición, preprensa y taller) participaron en una
serie de cursos con el fin de formarse como auditores de calidad, de este proceso
se logró formar a 10 auditores internos. El conocimiento adquirido no son el único
aporte logrado, sido que adicionalmente se benefició y fortaleció la sensibilización
hacia los procesos de mejora continua y aseguramiento de la calidad, ya que
además de los funcionarios que participaron en los cursos se transmitió este sentir
a otros funcionarios de la EUNED, en un efecto de cascada.
Cabe mencionar que anterior a la realización del diagnóstico de clima
organizacional, la totalidad de los funcionarios de la Editorial participaron en un
taller facilitado por el Centro de Planificación y Programación Institucional, en el
que por medio de diferentes dinámicas y trabajo en equipo lograron definir la
misión, la visión y los factores claves del éxito para la EUNED.
Con la definición del marco estratégico de la EUNED, los resultados del
diagnostico de clima, la participación en la capacitación de auditores internos de
calidad, el establecimiento de la CEMEC, y con el asesoramiento del Programa de
Mejora Continua Institucional se definió una calendarización y priorización de una
serie acciones concretas orientadas a la implementación del “Plan Mejora de la
EUNED”. Este plan incluye algunas de las actividades ya mencionadas en el
cuadro PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN LA EUNED, expuesto con
anterioridad.
Se debe hacer notar que se han iniciado el desarrollo de este tipo de procesos con
otras dependencias entre ellas el Centro Universitario de San José y el Sistema de
Estudios de Posgrado, pero se utilizó en caso de la EUNED debido a que su grado
de avance es mayor debido a ser el primero que inicio dentro de Programa de
Mejora Continua Institucional.
Conclusiones
El proceso de mejora continua busca orientar el quehacer de la UNED hacia la
mejora y el aseguramiento de la calidad en cada uno de los servicios brindados
por la institución. En el ámbito académico, se busca y certifica la excelencia por
medio de la acreditación de carreras y programas; mientras que en el ámbito
administrativo se persigue la certificación bajo las Normas ISO 9000:2000.
La propuesta de implementación es una de las posibles respuestas a las
necesidades, ya que debe ir acorde con el funcionar de la UNED, pero siempre
manteniendo fijos sus objetivos de excelencia. El proceso ha sido participativo y
ha permitido a los involucrados detectar ellos mismos los puntos de control y
proponer alternativas de mejora.
Al nacer este programa bajo el amparo de la Rectoría, se considera de
importancia que indiferentemente a la administración, el Programa de Mejora
Continua Institucional requiere constantemente el apoyo de la alta gerencia (en el
caso de la universidad el apoyo vendría de la Rectoría), para poder tener una
gestión exitosa y asegurar que el mismo llegue a todos los ámbitos de la
institución.
En el caso del proceso desarrollado en la EUNED, el programa de mejora continua
se gestó como una iniciativa de las bases (entendiéndose como funcionarios en
puestos totalmente operativos, sin cargos de autoridad), lo que se ha revertido en
un proceso caracterizado por la constancia, la confianza, el compromiso y la
fuerza de la propuesta. Por esto es importante favorecer su facilitación desde las
bases pero dirigido desde las autoridades de la EUNED para garantizar su
respaldo y compromiso con su éxito.
En el desarrollo de las actividades hasta la fecha en la EUNED, se han podido
definir claramente los puntos críticos dentro del proceso de producción y que han
afectado directamente las relaciones interpersonales, la motivación y satisfacción
laboral, los costos, la productividad, el mantenimiento del equipo, entre otros. Por
lo anterior se han hecho recomendaciones puntuales para buscar solventar las
necesidades y mejor específicamente en estos puntos del proceso.
Los procesos de mejora continua, como su nombre lo indica son continuos (sin
finalización) y no pueden detenerse, por lo que requiere de compromiso y un
esfuerzo coordinado entre todos los funcionarios de la organización y entre las
diferentes dependencias que la componen. De hecho en la UNED de Costa Rica
el Programa de Mejora Continua Institucional coordina con instancias que también
están relacionados con este tipo de procesos, como lo son: el Programa de
Autoevaluación Académica (PAA), el Centro de Planificación y Programación
Institucional (CPPI), el Centro de Investigación y Evaluación Institucional (CIEI), la
Oficina de Recursos Humanos (ORH), entre otros.
Finalmente y como se mención al principio el proceso de globalización ha venido a
obligar a todas las universidades, entrar en una búsqueda incesante de la
excelencia y la calidad académica y administrativa, utilizando diversas técnicas,
por lo que la UNED de Costa Rica no se ha visto excluida de esto y ha encontrado
en los procesos de mejora continua un medio para velar y elevar el prestigio y la
calidad académica ofrecida.
Bibliografía
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