BOLETIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOLETIN DE
CALIDAD DEL
SERVICIO
ENERO 2012
SANTIAGO CASTRO GOMEZ.
Director General Aeronáutica Civil.
ADRIANA SANCLEMENTE ALZATE.
Jefe Oficina de Transporte Aéreo.
JORGE ALONSO QUINTANA C.
Jefe Grupo Estudios Sectoriales.
1.INFORME DE QUEJAS MENSUAL
1.1 MOTIVO DE LAS QUEJAS
La insatisfacción de los usuarios del servicio de
transporte aéreo, en el mes de ENERO de 2012, en
vuelos domésticos generaron quejas por: Otros motivos
138 (28%), Cancelación de Vuelo 136 (28%), Demoras
de Vuelo 120 (24%), Equipaje 47 (9%), Sobreventa 25
(5%) y finalmente Reservas 28 (6%)
En cuanto al grafico comparativo de quejas en vuelos
Internacionales de los períodos de ENERO de 2010 y
2011, los motivos que aumentaron su porcentaje de
participación fueron: Reserva y Otros Motivos;
mientras Demora, Cancelacion, Equipaje y Sobreventa
disminuyeron.
QUEJAS POR MOTIVOS
VUELOS INTERNACIONALES COMPARATIVO
(ENERO 2011-2012)
60%
2011
2012
50%
OPERACIONES NACIONALES
QUEJAS POR MOTIVO
ENERO 2012
40%
38,3%
30%
20%
OTRAS
28%
DEMORAS DE
VUELO
24%
10%
30,4%
30,4%
21,7%
13,0% 12,0%
21,0%
18,0%
0,0% 6,6%
4,3% 4,2%
0%
DEMORA
VUELO
RESERVA
6%
EQUIPAJE
9%
CANCELACION
DE VUELO
28%
SOBREVENTA
5%
Comparativamente, como se observa en el grafico
siguiente, en el mes de ENERO de 2012 con relación
al mismo mes del 2011, encontramos que en este año
disminuyó la participación de los motivos de demoras
de vuelos, equipaje y otros; aumentaron cancelaciones
de vuelo, sobreventas y reservas.
2010
SOBREVENTA
EQUIPAJE
RESERVA
OTROS
1.2
QUEJAS POR AEROLINEA
En las siguientes gráficas observamos las quejas que
recibieron la Aerolíneas por cada cien mil pasajeros
movilizados en el mes de ENERO. En el mercado
nacional las Aerolíneas más denunciadas son:
A.Antioquia, Satena y Aires. En el mercado
internacional las Aerolíneas más denunciadas
fueron: Cubana, Conviasa, Lan Chile, Copa, Aires
Aeromexico, Delta y Spirit.
OPERACION NACIONAL
QUEJAS POR CADA 100.000 PAX
ENERO 2012
QUEJAS POR MOTIVOS VUELOS
NACIONALES COMPARATIVO
(ENERO 2011-2012)
45%
CANCELACION
VUELO
133
2011
40%
35%
34,8%
30%
25%
25,0%
20%
91
27,9%
27,53%
24,3%
18,24%
15%
15,5%
10%
45
9,5%
5%
4,7%
5,1%
1,7%
5,7%
18
0%
DEMORAS VUELO
CANCELACION
VUELO
SOBREVENTA
EQUIPAJE
RESERVA
OTRAS
La insatisfacción de los usuarios en vuelos
internacionales, en el mes de ENERO, se presentó
por: Otros 64 (38%), Equipaje 35 (21%), Cancelación
de Vuelo 30 (18%), Demora de Vuelo 20 (12%),
Reservas 11 (7%) y Sobreventa 7 (4%).
OPERACION INTERNACIONAL
QUEJAS POR MOTIVOS
ENERO 2012
ADA
SATENA
DELTA
AEROME…
38%
40%
AIRES
35%
COPA
30%
25%
18%
20%
21%
LAN CHILE
15%
5%
CONVIASA
12%
7%
4%
0%
DEMORA VUELO CANCELACION
VUELO
SOBREVENTA
EQUIPAJE
RESERVAS
CUBANA
OTROS
AIRES
EASYFLY
AVIANCA
OPERACION INTERNACIONAL
QUEJAS POR CADA 100.000 PAX
ENERO 2012
SPIRIT
45%
10%
81
2
3
4
6
12
25
32
236
12
AEROREPUBLICA
2. INFORME DE CUMPLIMIENTO MENSUAL
2.1 CUMPLIMIENTO DE ITINERARIOS
REGISTRADOS AEROLINEAS
INTERNACIONALES
100%
Este indicador, se obtiene relacionando los itinerarios
registrados en la Aeronáutica Civil con la información de
operación de las torres de control excluyendo los vuelos
demorados o cancelados por causas ajenas a las
aerolíneas, como condiciones meteorológicas y
obstrucción de pistas.
61%
71%
OCEAN AIR
50%
LUFTHANSA
49%
LAN CHILE
56%
LACSA
77%
JETBLUE
80%
50%
INSEL AIR
RPB
ARE
AVA
EFY
NSE
CUMPLIMIENTO DEL SERVICIO
CUBANA
40%
74%
COPA
20%
88%
77%
AVIANCA
11%
10%
70%
AMERICAN
39%
30%
7%
CONTINENTAL
50%
50%
25%
0%
100%
AIR FRANCE
20%
AIR CANADA
% DE CUMPLIMIENTO DE VUELOS NACIONALES
ENERO 2012
60%
75%
DELTA
-10%
CUMPLIDOS
DEMORADOS
CANCELADOS
93%
AI R E S
52%
AEROMEXICO
77%
AEROREPUBLICA
A. GALAPAGOS
29%
70%
23%
IBERIA
A. ARGENTINAS
48%
43%
69%
LAN PERU
CONVIASA
66%
40%
20%
74%
A continuación, presentamos el análisis de
cumplimiento de vuelos regulares correspondientes al
mes de ENERO de 2012, basado en la información
remitida por 26 aerolíneas regulares internacionales y 6
nacionales.
30%
SPIRIT
60%
2.2
64%
TACA PERU
85%
ADA
50%
TAME
80%
0%
CUMPLIMIENTO DE ITINERARIOS REGISTRADOS A LA UAEAC
AEROLINEAS INTERNACIONALES
ENERO 2012
TACA INTER
CUMPLIMIENTO DE ITINERARIOS REGISTRADOS A LA UAEAC
AEROLINEAS NACIONALES
ENERO 2012
0%
61%
En el mercado nacional se realizaron 20.720 vuelos; se
cumplieron 10.313 (50%), sufrieron demoras 8.052
(39%) y fueron cancelados 2.355 (11%) de los vuelos.
% CUMPLIMIENTO DE VUELOS
INTERNACIONALES
ENERO 2012
En el mes de ENERO de 2012 las empresas más
cumplidas Internacionalmente fue: Air France 100%,
Aires 93% y Continental 88%; en el otro extermo
encontramos A. Argentinas 0% Conviasa 7% .
2.2 CUMPLIMIENTO
DE
LAS
AEROLINEAS
NACIONALES
En el mercado nacional las empresas tuvieron un
cumplimiento del: Easyfly 85%, Avianca 74%,
Aerorepublica 66%, Satena con 48%, Aires 43% y A.
Antioquia 29%.
8%
CUMPLIDOS
31%
61%
DEMORADOS
CANCELADOS
A nivel internacional, como se observa en la gráfica
anterior, se realizaron 2.927 vuelos, se cumplieron
1.793 (61%), presentaron demoras 911 (31%) y fueron
cancelados 224 (8%) de los vuelos.