430934142.DOC GERENCIA DE EMERGENCIAS DEL 061 DE MURCIA Versión: 19/04/07 Página 1 de 11 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta 30005 Murcia VºBº Dtor Gerente: 430934142.DOC TABLA DE CONTENIDOS Titulo y alcancace .................................................................................................................... 3 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia ....................................................................... 3 Misión. ............................................................................................................................... 3 Valores. .............................................................................................................................. 3 Visión. ................................................................................................................................ 4 Sistema de gestión de la calidad .......................................................................................... 4 Alcance ................................................................................................................................. 4 Exclusiones ........................................................................................................................... 4 Política y objetivos de la calidad .............................................................................................. 6 Política de la calidad ............................................................................................................. 6 Objetivos de la calidad .......................................................................................................... 6 Organización, responsabilidad y autoridad .............................................................................. 8 Estructura de la organización ................................................................................................ 8 Responsabilidades................................................................................................................ 8 Director Gerente ................................................................................................................ 8 Director Médico .................................................................................................................. 8 Director de Gestión ............................................................................................................ 9 Coordinador Médico de Equipos ...................................................................................... 10 Unidad de calidad ............................................................................................................ 10 Unidades funcionales y otro personal .............................................................................. 10 Organigrama ....................................................................................................................... 10 Diagrama de flujo ................................................................................................................ 11 Elementos en vigor del sistema .......................................................................................... 11 Versión: 19/04/07 Página 2 de 11 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta 30005 Murcia VºBº Dtor Gerente: 430934142.DOC TITULO Y ALCANCACE GERENCIA DE EMERGENCIAS DEL 061 DE MURCIA La prestación de servicios de urgencia extrahospitalaria en la Región de Murcia se remonta a finales de los años 60 con el establecimiento de los Servicios Normales de Urgencia (SNU). Estos servicios, dotados de médico, enfermero y celador, siguen en la actualidad prestando servicio en el ámbito del término municipal de la Ciudad de Murcia en días laborables durante un horario de 17:00 h a 08:00 h del día siguiente y los festivos las 24 horas del día. Es decir, complementan el horario de los Centros de Salud. En el año 1972 se crea el Servicio Especial de Urgencia (SEDU) de Murcia, dotado con vehículos para el transporte sanitario y con un horario de atención de 24 horas todos los días del año. Cada Centro Asistencial está atendido por uno o dos médicos, un enfermero, uno o dos conductores y un celador. Su área de actuación está concentrada alrededor de la Capital y municipios adyacentes. La Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia, dependiente del Servicio Murciano de Salud (SMS), fue creada en el año 1998. En una primera fase se establecieron tres bases: Murcia, Lorca y Cartagena. Desde sus inicios ha realizado un importante esfuerzo para prestar servicio a toda la Región, contando en la actualidad con trece bases coordinadas desde el Centro Coordinador de Urgencias (CCU) sito en las instalaciones del servicio 1-1-2 de la Región de Murcia. MISIÓN. El 061 de Murcia atiende la demanda sanitaria recibida a través de los números de marcación rápida, o por cualquier otro medio, en la Región de Murcia, coordinando todos los recursos sanitarios de urgencias y emergencias extrahospitalarios existentes en la Región, sean éstos propios o ajenos y de titularidad pública o privada. La prestación del servicio comienza con la evaluación de la demanda y la elección del recurso más adecuado de entre los disponibles. La demanda asistencial puede ser cubierta mediante la consulta médica telefónica o mediante la movilización física de recursos sanitarios. Es también el servicio responsable de la coordinación de la asistencia sanitaria en el caso de catástrofes. VALORES. La cobertura universal, equidad en el acceso, eficacia en la producción de salud y eficiencia en la utilización de los recursos son valores del Sistema Nacional de Salud y, por ello, asumidos como propios por el 061 de Murcia. Versión: 19/04/07 Página 3 de 11 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta 30005 Murcia VºBº Dtor Gerente: 430934142.DOC La mejora del grado de satisfacción del ciudadano es el objetivo último de la razón de ser del servicio, por ello los profesionales del 061 de Murcia consideran que la vocación de servicio a la comunidad es el valor esencial que guía su actuación. VISIÓN. El 061 de Murcia pretende dar respuesta a la demanda de asistencia sanitaria de urgencias y emergencias en menos de 15 minutos a toda la población de la Región. Dada la importancia que sobre el resultado final de la intervención tiene una asistencia adecuada en los primeros momentos de una emergencia, el 061 de Murcia considera como uno de sus objetivos prioritarios el diseño de actividades de divulgación y formación de las pautas básicas y protocolos de actuación ante las patologías de emergencias más comunes, y su impartición a los ciudadanos y a los profesionales que desarrollen su actividad en el ámbito de las emergencias. El 061 de Murcia realiza la atención a las urgencias y emergencias en cualquier lugar donde sea requerido para ello y, específicamente, en lugares públicos, a domicilio y en centros asistenciales dependientes del SMS, persiguiendo el uso racional de los recursos disponibles. Complemento de sus actividades es el traslado interhospitalario de pacientes críticos, así como la asistencia sanitaria preventiva en desplazamientos de autoridades y en actos públicos multitudinarios. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia, como parte de su filosofía de mejora continua, tiene establecido, documentado, implantado y actualizado un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. ALCANCE El sistema de gestión de la calidad, así como la documentación que lo desarrolla, son de aplicación en todo el ámbito de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia a las actividades de: Coordinación de los recursos sanitarios desarrolladas por el Centro Coordinador de Urgencias (CCU). El mantenimiento de los edificios, instalaciones y equipos propiedad de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia. EXCLUSIONES De acuerdo a la naturaleza del alcance del sistema de gestión de la calidad definido en el punto anterior, quedan excluidos los siguientes requisitos: Versión: 19/04/07 Página 4 de 11 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta 30005 Murcia VºBº Dtor Gerente: 430934142.DOC Diseño y desarrollo (apartado 7.3 de la norma ISO 9001:2000) Este requisito se entiende en relación con el posible diseño y desarrollo de nuevos servicios dirigidos a los ciudadanos. La coordinación de los recursos sanitarios de emergencia es una actividad estandarizada a partir de un catálogo de recursos/prestaciones definidos y desarrollados, bien sea por el Sistema Nacional de Salud o por la Gerencia del SMS. En consecuencia las actividades que se desarrollan en el CCU no incluyen la posibilidad de diseñar y desarrollar servicios. Versión: 19/04/07 Página 5 de 11 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta 30005 Murcia VºBº Dtor Gerente: 430934142.DOC POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD POLÍTICA DE LA CALIDAD La Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia considera que el compromiso con la calidad de todos y cada uno de los profesionales que lo integran es el elemento básico para consolidar el nivel de calidad alcanzado en la realización de los procesos y su mejora en el futuro. La política de la calidad adoptada por la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia es trabajar bajo un sistema de la calidad documentado y verificado regularmente para asegurar su adecuación a los principios de la mejora continua, la mejora en la eficacia de las actividades y la eficiencia en la utilización de los recursos que tiene a su disposición. La mejora continua es parte integrante y fundamento de la nueva cultura de la organización. La Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia considera conveniente aplicar los principios de la Norma ISO 9001:2000 a las diferentes actividades que realiza de manera paulatina, de tal forma que el cambio cultural necesario se consiga con la menor interferencia posible en el nivel de prestaciones ya alcanzado. Así, ha decidido empezar la implantación del sistema de la calidad en las actividades que considera influyen más en el resto de los servicios: el CCU y el Mantenimiento. El sistema de la calidad ha sido elaborado con la participación de los profesionales que intervienen, directa o indirectamente, en la realización de los procesos. El Equipo Directivo está plenamente comprometido al cumplimiento de los requisitos que establece el Sistema de Gestión así como a su adecuación a las necesidades de la sociedad, las de sus usuarios y las de los profesionales que prestan sus servicios en la Organización. Para ello, siguiendo la metodología establecida en el procedimiento “Análisis y mejora”, revisa periódicamente la vigencia del Sistema de Gestión. Todos los profesionales tienen que conocer y cumplir lo que queda establecido en la documentación del sistema de la calidad: “Manual de la calidad” y “Procedimientos de actuación”. Cada profesional de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia asume que es responsable de la calidad de su propio trabajo. OBJETIVOS DE LA CALIDAD El objetivo estratégico de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia es conseguir que la mejora continua forme parte del bagaje cultural de la organización, dentro de un marco de prestación de un servicio con un nivel de calidad competitivo y adecuado a la normativa vigente y a los requisitos contractuales. Versión: 19/04/07 Página 6 de 11 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta 30005 Murcia VºBº Dtor Gerente: 430934142.DOC El sistema de la calidad de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia tiene como objetivos generales: Crear una cultura de mejora continuada en la gestión de los procesos. Asegurar que el servicio prestado satisface los requisitos y expectativas de los clientes internos y externos. Prevenir la aparición de incidencias ocasionadas por el incumplimiento de los requisitos. Estos objetivos generales se concretan en objetivos anuales cuantificables, cuyo cumplimiento alcanza a todo el personal de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia y cuyo seguimiento y control se realiza mediante el “Cuadro de mando”. Para conseguir los objetivos es imprescindible la aceptación comprometida de todos los profesionales, es decir motivar, integrar y hacer partícipes a los profesionales en la gestión de sus propios procesos. Versión: 19/04/07 Página 7 de 11 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta 30005 Murcia VºBº Dtor Gerente: 430934142.DOC ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN RESPONSABILIDADES DIRECTOR GERENTE Ostenta, por delegación del Gerente del SMS, la máxima autoridad para planificar, decidir y evaluar las políticas de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia en los aspectos técnicos, económicos, administrativos y de calidad, dentro del marco de las directrices fijadas por la Gerencia del SMS. Tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades: Aprobar la documentación del sistema de la calidad. Formular las estrategias y objetivos anuales. Proponer al SMS el “Organigrama” de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia. Aprobar la descripción de funciones de todo el personal del Servicio. Nombrar al Responsable de Calidad, al Coordinador del CCU y al Coordinador de Transporte Sanitario. Aprobar, o en su caso proponer al SMS, las acciones oportunas para corregir las faltas disciplinarias del personal. Elaborar el Plan Anual de Formación para su remisión al SMS. Fomentar y mantener la cooperación con el resto de los agentes del sistema de emergencias que actúan en todo el territorio de la Región. Proveer los medios materiales y humanos suficientes para implantar y mantener el sistema de la calidad. Garantizar la difusión, conocimiento y cumplimiento de la Política y de los Objetivos de la Calidad. DIRECTOR MÉDICO En dependencia directa del Director Gerente, su responsabilidad primordial es asegurar la prestación de la asistencia sanitaria urgente a los demandantes. Tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades: Elaborar la documentación del sistema de la calidad de aquellas actividades asignadas a su dirección. Asegurar la gestión de las incidencias que afecten al ámbito de su dirección. Versión: 19/04/07 Página 8 de 11 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta 30005 Murcia VºBº Dtor Gerente: 430934142.DOC Formular las estrategias y objetivos anuales de las unidades funcionales de su responsabilidad. Realizar y mantener actualizada la descripción de funciones del personal sanitario. Aprobar la contratación de personal eventual sanitario. Aprobar el Plan de Trabajo de las unidades funcionales dependientes de su Dirección. Aprobar el Programa de Vacaciones de las unidades funcionales dependientes de su Dirección. Proponer al Director Gerente las acciones oportunas para corregir las faltas disciplinarias del personal sanitario. Colaborar en la elaboración del Plan Anual de Formación. Participar en la Comisión de coordinación 112-061. Supervisar la actividad de las unidades funcionales bajo su responsabilidad. Asignar los recursos para las unidades funcionales bajo su responsabilidad. DIRECTOR DE GESTIÓN En dependencia directa del Director Gerente, su responsabilidad primordial es asegurar la gestión eficiente de los recursos materiales y humanos con los que cuenta la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia. Tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades: Elaborar la documentación del Sistema de Gestión de aquellas actividades asignadas a su Dirección. Asegurar la gestión de las incidencias que afecten al ámbito de su Dirección. Formular las estrategias y objetivos anuales de las unidades funcionales de su responsabilidad. Realizar y mantener actualizada la descripción de funciones del personal no sanitario. Aprobar la contratación de personal eventual no sanitario. Aprobar el Plan de Trabajo de las unidades funcionales dependientes de su Dirección. Aprobar el Programa de Vacaciones de las unidades funcionales dependientes de su Dirección. Proponer al Director Gerente las acciones oportunas para corregir las faltas disciplinarias del personal no sanitario. Colaborar en la elaboración del Plan Anual de Formación. Versión: 19/04/07 Página 9 de 11 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta 30005 Murcia VºBº Dtor Gerente: 430934142.DOC Supervisar la actividad de las unidades funcionales bajo su responsabilidad. Asignar los recursos para las unidades funcionales bajo su responsabilidad. COORDINADOR MÉDICO DE EQUIPOS En dependencia directa del Director Médico, su responsabilidad primordial es asegurar la coordinación de las actividades desarrolladas por las diferentes unidades funcionales dependientes de la Dirección Médica. Tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades: Realizar el seguimiento del “Cuadro de Mando” en los aspectos asistenciales. Colaborar en la formulación de las estrategias y objetivos anuales de las unidades funcionales dependientes de la Dirección Médica. Colaborar con el Director Médico en las responsabilidades que este tiene asignadas. UNIDAD DE CALIDAD En dependencia directa del Director Gerente, su responsabilidad primordial es la gestión del sistema de la calidad. A su frente se encuentra el Responsable de la Calidad que es el Representante de la Dirección a efectos del apartado 5.5.2 Representante de la dirección de la Norma ISO 9001:2000. Tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades: Mantener el archivo de los originales de los elementos en vigor del sistema de la calidad. Gestionar la elaboración y modificación de los elementos del sistema de de la calidad. Realizar las encuestas a los usuarios y al personal. Difundir la Política y los Objetivos de Calidad. Mantener informado al Director Gerente sobre el grado de implantación del sistema de la calidad, así como de las principales incidencias que afecten o puedan afectar al sistema de la calidad. UNIDADES FUNCIONALES Y OTRO PERSONAL Las responsabilidades y características de todos los puestos y Unidades Funcionales que tienen influencia en la prestación del servicio con el alcance que queda definido en este documento se incluyen en los respectivos documentos de “Funciones” del personal. ORGANIGRAMA Queda reflejado en el documento “Organigrama” del Sistema de Gestión. Versión: 19/04/07 Página 10 de 11 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta 30005 Murcia VºBº Dtor Gerente: 430934142.DOC DIAGRAMA DE FLUJO Queda reflejado en el documento “Mapa de procesos ISO 9001” del Sistema de Gestión ELEMENTOS EN VIGOR DEL SISTEMA Queda reflejado en el documento “Guía de servicio ISO 9001” del Sistema de Gestión. Versión: 19/04/07 Página 11 de 11 Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta 30005 Murcia VºBº Dtor Gerente: