MANUAL DE CALIDAD Pág. 1 de 14 N° Revisión 00 DAEM MUNICIPALIDAD DE CHILLAN MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008 Revisión: Encargado de SGC Aprobación: Dirección General MANUAL DE CALIDAD Pág. 2 de 14 N° Revisión 00 ÍNDICE I. INTRODUCCIÓN 1. Objetivo 2. Alcance 3. Recursos Humanos 3.1. Responsabilidad y Autoridad 3.2. Formación del Personal 3.3. Compromiso de la Gerencia y Enfoque al Cliente 3.4. Provisión de Recursos 3.5. Representación de la Gerencia 3.6. Política y Objetivos de Calidad 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 II. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 1. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad 2. Procesos del Sistema de Gestión de Calidad 3. Exclusiones del Sistema 4. Monitoreo y Medición de los Procesos 5. Revisión del Sistema 6. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad 7. Elaboración de Documentos 8. Comunicación Interna 9. Análisis de Datos 7 11 11 11 12 12 12 13 13 III. ADQUISICIONES 1. Compras. 2. Verificación de los Productos Comprados. 14 14 IV. PRESTACION DEL SERVICIO 1. Infraestructura. 14 MANUAL DE CALIDAD Pág. 3 de 14 N° Revisión 00 1. OBJETIVO El Manual de Calidad del DAEM de la municipalidad de Chillán tiene por objeto describir las disposiciones generales para demostrar la capacidad de proporcionar servicios de calidad. Para ello, adopta como referencia la norma ISO 9001:2008. 2. ALCANCE. Para el DAEM, el ámbito de aplicación del Sistema de Gestión de Calidad queda limitado a la Administración de los Establecimientos Municipalizados del Municipio de Chillán. 3. RECURSOS HUMANOS. 3.1. Responsabilidad y Autoridad. La Dirección del DAEM ha establecido que el funcionamiento de su institución se regirá de acuerdo al organigrama establecido (Documento ORG-01), en el cual se describen los distintos cargos en los diferentes niveles jerárquicos de esta. Para detallar las responsabilidades y autoridad que tiene cada uno de ellos en el funcionamiento de la empresa, se ha definido una “Descripción de Cargo” (Documento DES01). 3.2. Formación del Personal La gestión de formación de personal estará a cargo del Departamento de Recursos Humanos, para tal efecto se deberán regir por el Procedimiento PR-RH-06 Capacitación del Personal. La formación al personal incluye como objetivo adicional la sensibilización al Sistema de gestión de calidad lo que queda registrado en la carpeta de cada trabajador en la Ficha personal. MANUAL DE CALIDAD Pág. 4 de 14 N° Revisión 00 Por otra parte, los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia se mantienen en las carpetas de personal y su actualización es responsabilidad del Departamento de Personal. 3.3. Compromiso de la Dirección y Enfoque en el Cliente. La implementación del Sistema de Gestión de Calidad en el DAEM cuenta con el total apoyo y compromiso de la Dirección, la cual es responsable de su implantación y mantención. Para esto, proporciona los recursos humanos, financieros y materiales, además de definir los parámetros para controlar la mejora continua de la Institución, estableciendo la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, la Comunicación Interna y llevando a cabo Revisiones del Sistema. La Dirección se compromete al seguimiento de la información relativa a la percepción de la satisfacción de sus usuarios, a la entrega de servicios según requerimientos, con el propósito de aumentar la satisfacción de los mismos. 3.4. Provisión de Recursos La Dirección del DAEM es la encargada de gestionar los recursos necesarios para la implementación y mantención del Sistema de Gestión de Calidad, el mejoramiento continuo y la satisfacción de sus usuarios, determinando las necesidades a través de las Revisiones de Gerencia, la encuesta de satisfacción, el análisis de los datos del sistema y la medición de la eficacia de los procesos. Todos los requerimientos para el buen funcionamiento de la institución son planificados y solicitados a través del PADEM. MANUAL DE CALIDAD Pág. 5 de 14 N° Revisión 00 3.5. Representante de la Dirección La Dirección nombra al Jefe del Departamento de Proyectos Tecnológicos y Educativos como representante de esta, quién realiza un permanente monitoreo al Sistema de Gestión de Calidad, asegura que los requisitos del mismo sean implantados y mantenidos y asume la responsabilidad de informar sobre el comportamiento del Sistema de Gestión de Calidad al Personal. Dicha información servirá como base para la revisión de la dirección, así como para hacer las mejoras al sistema de Calidad. 3.6. Política y Objetivos de Calidad La Dirección del DAEM ha definido sus directrices con respecto a la calidad, las que se reflejan en su Visión, Política de Calidad y Objetivos de Calidad. 3.6.1. Visión y Misión Misión: La Dirección de Educación Municipal de Chillán tiene como Misión: Velar que los Establecimientos Educacionales Municipalizados de la comuna, entreguen una educación de calidad a todos los infantes, niños, jóvenes y adultos de los diversos niveles y modalidades de enseñanza. Al mismo tiempo, administrar los recursos disponibles de manera eficaz y eficiente para cumplir a cabalidad con los objetivos que la institución se establece. MANUAL DE CALIDAD Pág. 6 de 14 N° Revisión 00 Visión: La Dirección de Educación Municipal de Chillán tiene como Visión: Ser una institución pionera en metodologías de enseñanza, contar con profesionales altamente calificados y con establecimientos educacionales de primer nivel. Todo lo anterior, apoyado en un Sistema de Gestión Educativo de Calidad, que le permita a sus usuarios mejorar sus capacidades y contar con las mejores herramientas para enfrentar su futuro. 3.6.2. Política de Calidad La Política de calidad ha sido definida y declarada por la Dirección del DAEM y se registra como un documento del sistema de gestión de calidad de la organización. 3.6.3. Objetivos de Calidad Los “Objetivos de Calidad” son establecidos y difundidos en cada uno de los departamentos de la Institución, con el compromiso por parte de la Jefatura de ser cumplidos en los plazos establecido para cada uno de ellos. En caso de no cumplirse los objetivos en el plazo determinado, se debe analizar las causas del no cumplimiento para determinar si se define un nuevo período para su cumplimiento o si es necesario modificarlos o definir nuevos. MANUAL DE CALIDAD Pág. 7 de 14 N° Revisión 00 ll. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 1. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad La Dirección del DAEM, para el desarrollo y ejecución de su sistema de calidad, ha definido una gama de procedimientos en cada uno de sus departamentos, lo anterior, con el propósito de trabajar en forma planificada y cumpliendo a cabalidad con los requerimientos establecidos por la Norma ISO 9001:2008. Adicionalmente, se cuenta con la información entregada en el presente Manual de Calidad. Cada vez que se requiera modificar el Sistema de Gestión de Calidad, la Dirección asegura mantener la integridad del sistema entregando los recursos necesarios para ello y realizando los cambios pertinentes en la Política de Calidad, Objetivos de Calidad, gestión de los procesos, documentación normativa o documentación requerida por el DAEM según corresponda. La metodología para planificar y programar los servicios entregados por la institución, están dados por los procedimientos de trabajo establecidos en los departamentos de: Dirección. Finanzas. Recursos Humanos. Planificación Técnica. Proyectos Tecnológicos y educativos. MANUAL DE CALIDAD N° Revisión 00 1. Departamento de Dirección. 2. Departamento de Administración y Finanzas. Pág. 8 de 14 MANUAL DE CALIDAD N° Revisión 00 3. Departamento de Planificación Técnica. 4. Departamento de Recursos Humanos. Pág. 9 de 14 MANUAL DE CALIDAD N° Revisión 00 5. Departamento de Proyectos Tecnológicos y Educativos 6. SEP. 7. Equipo Multiprofesional. Pág. 10 de 14 MANUAL DE CALIDAD Pág. 11 de 14 N° Revisión 00 2. Procesos del Sistema de Gestión de Calidad Los recursos e información para apoyar el control y seguimiento de estos procesos, así como las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y el mejoramiento continuo, los establece y entrega la Dirección de la Institución, a través de los compromisos adquiridos en este Manual de Calidad en los puntos de Compromiso de la Gerencia y Planificación del SGC, con la Revisión de Gerencia, Política de Calidad y Objetivos de Calidad. La eficacia de la operación y el control de los procesos son medidos, monitoreados y analizados a través de Indicadores de Desempeño. 3. Exclusiones del Sistema. Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Exclusión de la cláusula 7.6 ya que por el tipo de actividades y las características de los servicios que presta la institución no se utilizan equipos o instrumentos que requieran de calibración u otro medio de seguimiento o medición. 4. Monitoreo y Medición de los Procesos. El seguimiento y medición de los procesos críticos del Sistema de Gestión de Calidad, es realizado por medio de Indicadores y metas. Por medio de estos indicadores se demuestra la capacidad de alcanzar los resultados planificados, de mejora y variaciones en ellos. El responsable definido para llevar a cabo este análisis son la dirección y los jefes de cada departamento. MANUAL DE CALIDAD Pág. 12 de 14 N° Revisión 00 5. Revisión del Sistema. Para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del Sistema de Gestión de Calidad se han establecido Revisiones de la Dirección, ver procedimiento PR-DIR-SGC-02, en el que se detalla el proceso a seguir para la revisión, evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la Política y los Objetivos de Calidad, donde el equipo de trabajo se reúne para analizar temas de capacitación y otros relevantes y proponer soluciones, mejoras y responsables. La Dirección será la encargada de mantener los registros de las revisiones, y será esta misma la responsable de distribuirla y controlar la ejecución de los acuerdos establecidos. 6. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad. Para cumplir los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 se han realizado declaraciones documentadas de una Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Procedimientos y Registros solicitados por las Normas y documentos necesarios para asegurar la operación del SGC. 7. Elaboración de Documentos. Para establecer los requisitos que debe cumplir un documento perteneciente al Sistema de Gestión de Calidad, tanto en su estructura como en sus contenidos, se ha confeccionado un procedimiento documentado, código PR-DIR-SGC-01“Procedimiento Control de Documentos y Registros”. MANUAL DE CALIDAD Pág. 13 de 14 N° Revisión 00 8. Comunicación Interna. La utilización de un método de comunicación u otro, se determina según la información que se desee transmitir. Para efectos de difusión de la información referente al Sistema de Gestión de Calidad, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, requisitos de calidad y logros, los métodos de comunicación que el DAEM utiliza y/o implementa son: Reuniones de Gerencia. Reuniones del equipo de trabajo. Establecimiento de Procedimientos, registros e Instructivos. Correo electrónico. 9. Análisis de datos. El Análisis de Datos es realizado a partir de los datos generados por las Auditorias Internas, Retroalimentación del usuario, Conformidad del servicio, medición del desempeño de los procesos, Evaluación de proveedores y de cualquier fuente que sea pertinente para mejorar la eficacia del SGC. Por otra parte, este análisis debe ser realizado previo a la Revisión de la Dirección, incluyendo todos los puntos mencionados anteriormente. Además, constantemente se realiza este análisis para detectar desviaciones, No Conformidades o Potenciales No Conformidades y para generar información que permita tomar decisiones con respecto a la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad. Todas las actividades antes señaladas, serán responsabilidad de cada Jefe de unidad, quien deberá de forma periódica en las Revisiones de la Dirección exponer el desempeño de su área respecto a los objetivos y metas establecidas. MANUAL DE CALIDAD Pág. 14 de 14 N° Revisión 00 III. Adquisiciones. 1. Compras. Para asegurar que los productos adquiridos cumplen los requisitos especificados por el solicitante y las regulaciones establecidas por ley, el proceso de compras se desarrolla según lo descrito en el Procedimiento PR-FIN-ADQ-01 “Proceso de Adquisiciones”. Para la selección, evaluación y re-evaluación de los proveedores que intervienen directamente en la calidad de nuestros servicios, se realiza de acuerdo a los reglamentos legales establecidos por el sistema público de compras. 2. Verificación de los Productos Comprados. Las inspecciones necesarias para asegurar que los productos y servicios comprados cumplen los requisitos especificados, se realizan según lo definido en el Procedimiento “Procesos de Adquisiciones”. En este documento, se establecen todas las directrices de control, las cuales son conocidas por todo el personal que desempeña estas funciones. IV. 1. Prestación del servicio Infraestructura. El DAEM cuenta con la infraestructura y equipamiento necesario para el normal desempeño de las actividades del personal. Para la mantención de sus instalaciones y las de los centros educacionales, la institución cuenta con un Departamento especializado en el Tema quien se rige por el Procedimiento PR-FIN-INF-01 “Gestión y Mantenimiento de Instalaciones”.