EXAMEN DE MÉTODOS DE MEJORA DE LA CALIDAD

EXAMEN DE MÉTODOS DE MEJORA DE LA CALIDAD
4º LADE (Universidad Carlos III – Campus de Getafe)
22 de Septiembre de 2004
Nombre:
DNI:
PREGUNTAS TIPO TEST (4 puntos)
1.
El primer paso para la planificación e implantación del sistema de la Calidad en la empresa ha de
ser:
a)
b)
c)
d)
2.
El objetivo primario de los equipos de mejora es:
a)
b)
c)
d)
3.
la dotación de recursos adecuados
el compromiso de la dirección
la formación en técnicas y herramientas de la Calidad
la comunicación de las acciones a emprender a todo el personal
fomentar la participación del personal
ayudar a la implantación del sistema de la Calidad
resolver cualquier tipo de problema estratégico relacionado con la Calidad
comunicar al personal las mejoras a emprender
La organización para la Calidad:
a)
b)
c)
d)
debe integrarse en la estructura de la empresa
debe situarse en el organigrama de la empresa a nivel operativo
debe tender a crecer en cuanto a personal con el paso del tiempo
debe estar formada únicamente por expertos en Calidad
4. ¿Cuáles de las siguientes características pertenecen al modelo “cliente-proveedor”?
a)
b)
c)
d)
no añade valor, medible, sistemático
sistemático, medible y añade valor
medible, añaden valor y no sistemático
ninguna de las anteriores es correcta
5. Una empresa constructora está midiendo el nivel de Calidad de la compañía. Una de sus
actividades consiste en enviarle información a los clientes que se interesan por pisos de nueva
construcción. Para medir el nivel de Calidad relacionado con esta actividad se fija el indicador de
“número de días que se tarda en enviarle la información al cliente desde que éste la solicita”. Para
este indicador se fija el objetivo de 2 días, y el resultado obtenido para este indicador es de 1,5
días. ¿Cuál es el valor del Nivel de Calidad o del Índice de Calidad que resulta de estos datos
para dicho indicador?
a)
b)
c)
d)
75
133
100
0,5
6. Supongamos que se ha fijado el indicador “tiempo medio de contestación en segundos” en un
servicio de información de una compañía de autobuses. El objetivo establecido para este
indicador es de 6 segundos. En el mes que se está realizando la medición el resultado obtenido
es de 5 segundos. El valor del Índice de Calidad para este indicador es de:
a)
b)
c)
d)
100
120
83
50
7. En el mismo caso que la pregunta anterior, supongamos que se sigue manteniendo el objetivo de
6 segundos, pero ahora el resultado es de 7 segundos. El valor del Índice ahora resulta ser
aproximadamente:
a)
b)
c)
d)
100
86
117
Ninguno de los anteriores resultados es correcto
8. Un sistema de la Calidad está formado por un conjunto de elementos, los cuales son:
a)
b)
c)
d)
procesos y procedimientos
recursos, organización, procesos y procedimientos
estructura organizativa y procesos
recursos, procesos y procedimientos
9. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta?
a)
b)
c)
d)
la Calidad sólo implica a parte de los departamentos de la empresa
la Calidad debe tener en cuenta aspectos relacionados con el coste
la Norma ISO 9001: 2000 se orienta en gran parte hacia el enfoque de procesos y del cliente
la Calidad ha de satisfacer las expectativas del cliente con eficiencia
10. El mantenimiento y calibración de equipos de prueba e inspección es un concepto típico asociado
a los costes de:
a)
b)
c)
d)
prevención
evaluación
fallo interno
fallo externo
CUESTIÓN (2 puntos)
La empresa DOGGY ha diseñado, elaborado y puesto a la venta un producto alimenticio para perros
que ha lanzado al mercado a través de una importante campaña publicitaria. Este producto contiene
todos los minerales, vitaminas y proteínas que estos animales pueden necesitar, de manera que con
él sólo no necesitan ningún otro tipo de alimento. A ello se le une un precio competitivo y una
presentación del producto atractiva. Previamente al diseño, DOGGY había hecho una amplia y
completa campaña entre los propietarios de perros, dando como resultado que este producto sería
muy bien acogido en el mercado, pues contenía claras ventajas sobre los existentes. A pesar de todo,
este producto fue un fracaso, no se vendió y supuso un desastre económico para la empresa. En
base a la normativa ISO 9000, ¿qué cree Ud. que ha podido fallar?.
EJERCICIO PRÁCTICO (4 puntos)
En la auditoría del sistema de gestión de la calidad de una empresa dedicada a la fabricación de
componentes electrónicos, se observa que la última revisión por la dirección se realizó en las
siguientes condiciones:
A. Es realizada cada dos años, en un fin de semana fuera de la fábrica, donde se reúne toda la
dirección junto al Gerente.
B. Se revisan los requisitos del sistema de gestión de la calidad, de acuerdo a la norma ISO
9001:2000.
C. Se hace un seguimiento de los objetivos de la calidad, que están marcados por los diferentes
directores de cada una de las actividades de la empresa, no teniendo que aparecer en ningún otro
tipo de documento de gestión.
D. Se revisa la satisfacción del cliente respecto al producto suministrado, mediante el único indicador
que utiliza la empresa: PPM (partes por millón) de rechazos.
E. Se analizan los fallos en posventa, dando detalles de todos ellos, con las acciones correctivas
adoptadas, sin necesidad de información de retroalimentación por parte del cliente.
F. Se revisan los resultados y la eficacia de los procesos y su impacto en la conformidad del producto,
así como la situación de las acciones correctivas y preventivas.
G. Finalmente, se constata con el acta que el Gerente había dedicado parte de la reunión a las
evoluciones de la mejora de la calidad, las aportaciones de los empleados y la situación de cada una
de ellas.
Se pide:
1. Indicar si en los puntos anteriores de esta reunión de revisión se constata algún incumplimiento de
la norma ISO 9000:2000.
2. ¿Qué otros dos aspectos debieran haberse tratado de cara a la revisión por la dirección de acuerdo
con la citada norma?.