Experiencia: Ventanillas Únicas Virtuales del Quindío

Múltiples municipios, múltiples servicios, un solo sitio
Experiencia: Ventanillas Únicas Virtuales del Quindío
TEMAS CLAVE
Servicios (Ventanillas Únicas).
PALABRAS CLAVE
Gobierno, Ventanilla Única, Sistemas de Información, Servicios, Transacción,
Plataforma Web, Cloud Computing, Intranet, Cero Papel.
LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN
Quindío, Colombia, Suramérica
ENTIDADES PARTICIPANTES
Gobernación de Quindío, Entidad Territorial, Sector Gobierno
ESTADO
Implementación
http://quindio.gov.co/
FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION
10/12/2012
La Gobernación del Quindío, viene trabajando en la construcción de ecosistema
digital para las poblaciones del Departamento con mayores limitaciones
técnicas y presupuestales. La propuesta, consiste en la implementación de una
Plataforma Tecnológica Integrada que involucra 3 tecnologías: un software de
Intranet Gubernamental, un Software de Ventanilla Única Virtual y un Sistema
de Gestión de Correspondencia.
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Justificación, población, objetivo y contexto
LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA
APROVECHAR:
Los municipios del Departamento del
Quindío son entidades del orden territorial
obligados a dar cumplimiento a la estrategia
de Gobierno en línea (GEL)1 aunque, sobre la
marcha, les resulta muy complicado
implementarla en especial por limitaciones
de tipo presupuestal.
A esto se suman dificultades en la
conectividad, que en conjunto, afectaban la
prestación de servicios a los ciudadanos,
razón por las cual, la estrategia de Gobierno
en línea pasó a ser una prioridad para la
Gobernación.
POBLACIÓN QUE SE buscaba IMPACTAR
La población que se buscaba impactar eran
los Municipios del Departamento de Quindío.
FACTORES IMPULSORES
Desde el equipo de trabajo de la Gobernación
del Quindío, se había convertido en prioridad
el desarrollo de la estrategia de Gobierno en
línea.
Esto impulsó una serie de proyectos de
mejoramiento tecnológico que cumplen
múltiples funciones con las que los
ciudadanos pueden acercarse a la
administración pública.
LOS PRIMEROS PASOS
Para enfrentar las limitaciones financieras y
tecnológicas de sus municipios, la
Gobernación del Quindío, gestionó los
recursos necesarios para la implementación
de una Plataforma tecnológica integrada de
apoyo a la estrategia de Gobierno en línea.
Esta plataforma tiene 3 componentes
fundamentales: un software de Intranet
Gubernamental, un Software de Ventanilla
Única Virtual y un Sistema de Gestión de
Correspondencia.
Con ello, se buscó permitirle a la
Administración Departamental y los
Municipios, conformar un ecosistema digital
departamental a través de herramientas
tecnológicas de punta, que facilitan el logro
de las funciones misionales del Estado y
constituyen un medio de comunicación
digital multicanal que articula los procesos de
intercambio de información entre las
entidades del departamento.
.
La Estrategia Gobierno en línea, liderada por el Ministerio
Estado más eficiente, transparente y participativo, y que a
mejoramiento de la calidad de vida para la prosperidad de
de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, es
su vez, preste mejores servicios con la colaboración de toda
todos los colombianos.
política pública que promueven la construcción de un
Lo anterior con el fin de impulsar la competitividad y el
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el conjunto de instrumentos técnicos, normativos y de
la sociedad mediante el aprovechamiento de la tecnología.
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Diseño, desarrollo y difusión
EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA
SOLUCIÓN
La Administración Departamental inició, el 10
de diciembre del 2012, un proceso de
transferencia de tecnología, experiencia y
conocimiento con nueve Municipios del
Quindío2, mediante una hoja de ruta que
contiene las siguientes soluciones
tecnológicas:


2
Cloud Computing Service: Conocedores
de las limitaciones técnicas y de
recursos de los municipios se concibió
un modelo de computación en la nube
mediante un servidor virtual de alto
desempeño que ofreciera el soporte
tecnológico que requieren los municipios
para un adecuado acceso y uso de los
sistemas de información que componen
el proyecto. De esta forma, se
superarían las barreras de acceso a la
tecnología y el costo total de
administración que requiere la
infraestructura del proyecto.
Intranet: Se inicia la puesta en marcha
del software de Intranet Gubernamental
Los municipios beneficiados, los cuales presentaban las
mayores limitaciones técnicas y presupuestales fueron:
Alcaldía de Salento, Filandia, Circasia, Génova, Córdoba,



que consiste en una Plataforma de
colaboración web que permite el
adecuado registro de los usuarios e
intercambio de la información.
Ventanilla Única Virtual (VUV): Se creó el
sistema de VUV, donde se vincularon
nueve municipios, para que a través de
esta tecnología se le facilitara a los
ciudadanos la asignación de
requerimientos, trámites y seguimiento
desde Internet. Estos procesos son
dirigidos en tiempo real a las secretarias
de despacho de cada una de las
cabeceras municipales para su debido
trámite.
Cero Papel: Se incorporó un software de
gestión documental como apoyo al
programa Cero Papel, el cual permite a
estas entidades controlar la gestión de
correspondencia y archivo electrónico de
documentos, permitiendo la sustitución
de soportes físicos en papel por flujos
electrónicos.
Capacitación e implementación: Como
parte fundamental del proceso, se
adelantaron ejercicios de
acompañamiento presenciales con cada
municipio, permitiendo una adecuada
apropiación por parte de los actores del
proyecto.
Aunque los ciudadanos pueden realizar la
radicación de sus solicitudes por medios
electrónicos, el canal presencial se mantiene,
con la ventaja de contar con procesos
internos optimizados que permiten el
seguimiento desde cualquier lugar con
acceso a Internet.
La plataforma integrada ofrece un conjunto
de servicios tecnológicos de alto valor
agregado que permite mejorar el intercambio
de información.
Esto se hace mediante un novedoso
esquema de computación en la nube que les
permite aplicar plantillas electrónicas para
crear oficios, circulares y otros tipos de
archivos de forma digital.
Así, se genera un flujo de documentos que
mantiene la estructura tradicional de
“Elaborar, Proyectar, Revisar y Publicar” de
Pijao, Calarcá, Buenavista y Quimbaya en el Departamento
del Quindío.
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forma totalmente electrónica. Una vez los
documentos son publicados, el sistema
genera automáticamente un consecutivo
personalizado por entidad, realiza la
distribución electrónica a sus destinatarios y
permite dar inicio a un proceso de gestión
documental sobre el mismo.
Además, se crearon mecanismos
tecnológicos comunes que permiten el
intercambio de información entre entidades
partiendo de estándares que agrupan a los
ciudadanos, las instituciones y la tecnología.
El proyecto para los 9 municipios descritos,
incluyendo infraestructura de hardware,
software y recursos humanos, ha tenido una
inversión de 130.000 USD, los cuales han
sido totalmente financiados con recursos del
departamento, de modo que los municipios
participantes no han tenido que hacer
inversiones.
En síntesis, se creó una arquitectura de
software basada en el modelo vista
controlador (MVC)3, utilizando un esquema
de computación en la nube para facilitar la
3
En líneas generales, MVC es una propuesta de diseño de
software utilizada para implementar sistemas donde se
requiere el uso de interfaces de usuario. Surge de la
apropiación tecnológica en los municipios de
escasos recursos.
En ese sentido, la Plataforma gestiona todos
los accesos a la información, tanto consultas
como actualizaciones, implementando
privilegios de acceso y enviando a la 'vista',
aquella parte de la información que en cada
momento se le solicita para que sea
mostrada a un usuario interno o externo de
las ventanillas únicas.
UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN
A través de una estrategia de capacitación
presencial con cada municipio y con el apoyo
de las redes sociales, se difundió la
información de los servicios de la Plataforma.
De igual forma, con la ayuda del programa
institucional que es emitido por los canales
regionales y locales y de manera online, en
diferentes portales de difusión, se hizo
pública la utilidad de la solución.
Además, se han realizado entrevistas
radiales de tal forma que la comunidad
pueda conocer los nuevos recursos
tecnológicos disponibles. La estrategia
cuenta con amplia difusión en el boletín
institucional que es enviado por mailing a la
base de datos de los usuarios entre los
cuales se incluyen los medios de
comunicación, las organizaciones públicas y
privadas, así como los funcionarios de la
institución.
Cabe decir que ha sido posible convertir la
Plataforma en un generador de contenidos
noticiosos en donde los usuarios pueden
consultar las novedades de la administración
departamental.
Como mecanismo de monitoreo y
seguimiento, el proyecto concibió que el
software ofreciera un tablero de control de
mando que le permite a cada municipio
conocer en tiempo real la información de su
gestión. Esta herramienta se presenta de
forma visual para su adecuado seguimiento,
como por ejemplo el seguimiento a las
Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) (Ver
Anexo 1).
necesidad de crear software más robusto con un ciclo de
mantenimiento, reutilización del código y la separación de
vida más adecuado, donde se potencie la facilidad de
conceptos. (Álvarez, Miguel Ángel 2004)
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Impacto, evolución y aprendizajes
PRINCIPALES LOGROS
Creaciones o mejoras significativas
Se adoptó un novedoso esquema de
computación en la nube para que los
municipios puedan apropiar la tecnología
propuesta sin inversiones en infraestructura
que de otra forma hubieran limitado la
ejecución del proyecto.
Principales efectos para los usuarios
 Mayor oportunidad en el acceso a los
servicios de los Municipios.
 Mayor eficiencia en la solicitud de
trámites y servicios.
 Los usuarios disponen de una
herramienta de contacto directo con la
administración municipal.
logró que toda la plataforma funcionara
100% desde Internet en un servidor virtual.
Además, se logró la creación de mecanismos
tecnológicos comunes que permiten el
intercambio de información entre las
entidades mediante el uso de estándares
comunes.
LO QUE SIGUE HACIA EL FUTURO
Es deseable que la Plataforma se mantenga
en funcionamiento, dado que los municipios
se han apropiado de la herramienta y los
ciudadanos cada vez hacen más uso de ella.
De igual forma, se ubicó un proveedor local
del software con el que se brinda asistencia
presencial a los municipios mediante
jornadas de capacitación en el sitio, ayudando
así a los funcionarios en la adecuada
apropiación del programa y en la reducción
de gastos por viáticos y desplazamientos.
Principales efectos para las entidades
 Reducción de los costos administrativos.
 Menor tiempo de respuesta frente a las
peticiones de la ciudadanía.
 Mayor aprovechamiento de las
tecnologías de la información y las
comunicaciones.
 Nivelación de las entidades beneficiarias
en el cumplimiento de la estrategia GEL.
 Aplicación del ciclo vital de los
documentos.
 Menor consumo de recursos de oficina
(papelería, tóner, tintas) gracias a la
política de cero papel.
Es un proceso que aún continúa, el
Departamento realiza inversiones en
hardware, software y recursos humanos,
para mejorar permanentemente el desarrollo
tecnológico de los municipios.
PRINCIPALES APRENDIZAJES
Principales obstáculos y cómo se sortearon
La carencia de infraestructura tecnológica en
los municipios y el proceso de transferencia
de conocimiento constituían las principales
barreras. Para superarlas, se acudió al
modelo de computación en la nube, donde se
De esta forma, los municipios no tuvieron
que incurrir en inversiones por adquisición y
administración de infraestructura gracias a
que todo el ecosistema opera desde la nube
y la tecnología es transferida por el
departamento.
Otro de los retos fue comprender que la
estrategia Gobierno en Línea, va más allá de
contar con una página web. Su apropiación
ofrece la oportunidad de incorporar un
modelo de gestión empresarial basado en el
aprovechamiento de las TIC, para apoyar el
desarrollo de las funciones misionales de las
entidades, en especial, aquellas con
mayores limitaciones.
Factores de éxito
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
La principal fortaleza fue voluntad y
liderazgo de la Administración
Departamental en comprender las
limitaciones de los municipios para este
tipo de iniciativas y así emprender un
proyecto ambicioso de amplia cobertura
que apoye de forma real la ejecución de
una política nacional, como la estrategia
Gobierno en Línea, en los municipios
más necesitados.


El aprovechamiento de modelo de
computación en la nube ha facilitado la
transferencia de tecnología.
Elegir un sistema de información
adecuado como la VUV, la cual ha
permitido que los municipios
beneficiados comprendan los beneficios
de la estrategia GEL.
Compartiendo la experiencia
Tres factores hacen que el proyecto sea
totalmente transferible a otras regiones del
país: En primer lugar, el modelo de
computación en la nube es altamente
sostenible y transferible, en segundo lugar,
los aplicativos que conforman la plataforma
cumplen con los parámetros del manual de
implementación de Gobierno en Línea lo que
facilita su apropiación en cualquier entidad
pública. Por último, la arquitectura del
programa está basada en estándares
internacionales de software.
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Información adicional
CONTACTE A LOS PROMOTORES
Claudia Oviedo,
Directora TIC,
Gobernación del Quindío,
7417700 Ext. 250,
[email protected]
FUENTES:
 Álvarez, Miguel Ángel (2004), ¿Qué es MVC?,
http://www.desarrolloweb.com/articulos/que-es-mvc.html. Visitado el 10 de
noviembre del 2014.
 Gobernación del Quindío (2014). Postulación candidatura Premio al Servicio Público de
Naciones Unidas, formato nominación 2015, Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones, Noviembre.
 Gobernación del Quindío. Ventanilla Única Virtual. http://quindio.gov.co/gobernaciondel-quindio/ventanilla-unica-virtual.html Visitado el 10 de noviembre del 2014.
ANEXOS:
Anexo 1. Ejemplo de cuadro de control de seguimiento.
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LOS ARTÍFICES
Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución.
Gobernación de Quindío
NOMBRE
Alcaldías de Salento, Filandia, Circasia, Génova, Córdoba, Pijao,
Calarcá, Buenavista y Quimbaya en el Departamento del Quindío
ROL
Dirección del proyecto. Generación de la idea, aporte de recursos técnicos y
económicos, seguimiento del resultado, la implementación y la difusión.
Colaboradores. Beneficiarios del proyecto e implementadores de las
Ventanillas Únicas Virtuales
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LOS HITOS
Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes:
AÑO
2012
2012- 2014
MESES
Enero - Noviembre
Diseño
FASES
Implementación
HITOS
Generación de ideas, estructuración del proyecto.
Inicio de la Ejecución del Proyecto (Diciembre del 2012)
Implementación de las cinco soluciones tecnológicas y servicios.
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