Experiencia: Mesa de ayuda en Línea

Tickets académicos para una Universidad más eficiente y con mejor servicio
Experiencia: Mesa de ayuda en Línea
TEMAS CLAVE
Servicios (Múltiples Canales)
PALABRAS CLAVE
Educación, Mesa de ayuda, Servicios, Interacción, Transformación.
Plataforma Web, Universidad, Ticket
LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN
Manizales, Colombia, Suramérica
ENTIDADES PARTICIPANTES
Universidad de Caldas: Entidad Territorial, Sector Educación
ESTADO
Implementación
http://www.ucaldas.edu.co/mesadeayuda/
FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION
09/08/2012
Mesa de Ayuda en Línea, es un sistema que permite agilizar las solicitudes de
soporte para mejorar atención al usuario, proporcionándole al personal de
respuesta, las herramientas necesarias para ofrecer un soporte técnico rápido,
eficaz y medible.
Mesa de ayuda en Línea
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Justificación, población, objetivo y contexto
LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA
APROVECHAR:
La Universidad de Caldas (UC) identificó que
uno de sus problemas administrativos era el
enorme volumen de peticiones hechas a las
oficinas de la entidad solicitando el arreglo de
los equipos de cómputo, la asignación de
claves de correo electrónico, la inscripción y
modificación de materias, la revisión de las
conexiones de red o la pérdida de servicios.
Adicionalmente, existían ingenieros de
sistemas que atendían solicitudes para cada
una de las oficinas y por ende, se duplicaban
los esfuerzos de respuesta.
Era claro que no se compartían los
conocimientos, los funcionarios de la entidad
evidenciaban múltiples problemas con pocas
respuestas y no existía un centro de soporte
de ayuda para brindar soluciones.
procesos y procedimientos electrónicos y en
línea.
Los primeros pasos
El jefe de Planeación de la UC decidió ubicar
en un solo sitio a la totalidad de los ingenieros
de las oficinas para unificar criterios y dar
respuestas únicas a las solicitudes que
llegaban.
Posteriormente, en junio del 2012, la Oficina
de Planeación y la de Registro Académico,
dieron inicio a la búsqueda de un
mecanismos que le permitiera a la
Universidad, satisfacer varias necesidades de
los usuarios, en aras de promover la
eficiencia administrativa.
Además, no existía coordinación entre las
áreas encargadas de atender las solicitudes,
de manera que algunos de estos reclamos
pasaban por tres o más oficinas sin que se
les diera una única respuesta institucional.
POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR
La población que se buscaba impactar eran
los funcionarios administrativos, cuerpo
docente de la Universidad de Caldas y los
estudiantes.
Las solicitudes se hacían por teléfono, correo
electrónico o verbalmente y no se les hacía
seguimiento sobre cuánto tardaban en
responderse ni sobre la calidad de la
atención. De igual forma, los tiempos de
respuesta eran dilatados y no existía un canal
único de recepción de solicitudes.
FACTORES IMPULSORES
La estrategia de Gobierno en Línea (GEL) 1fue
uno de los impulsores principales puesto que
la UC, al ser entidad pública, debía seguir los
parámetros del Ministerio de Tecnologías de
la Información y las Comunicaciones (MinTIC)
entre los que se incluía la implementación de
En principio, se hizo una investigación sobre
las herramientas que facilitarían el desarrollo
de una solución tecnológica ajustada a las
necesidades de la UC. Para ello, se hizo un
cuadro comparativo donde se incluían
diversas ofertas de software, y se
examinaron experiencias de otras
universidades que tuvieran problemáticas
La Estrategia Gobierno en línea, liderada por el Ministerio
Estado más eficiente, transparente y participativo, y que a
mejoramiento de la calidad de vida para la prosperidad de
de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, es
su vez, preste mejores servicios con la colaboración de toda
todos los colombianos.
política pública que promueven la construcción de un
Lo anterior con el fin de impulsar la competitividad y el
1
el conjunto de instrumentos técnicos, normativos y de
la sociedad mediante el aprovechamiento de la tecnología.
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similares. Una vez hecho este ejercicio, se
seleccionó una opción de software libre para
la implementación de la solución. Buscando
darle un nombre llamativo se hizo una
consulta entre los ingenieros y se decidió por
votación que se le llamaría: “Mesa de Ayuda
en Línea”.
El software seleccionado fue OS Ticket el cual
consiste en una Plataforma que permite el
ingreso, la administración y el seguimiento de
las solicitudes y las respuestas en línea.
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Diseño, desarrollo y difusión
EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA
SOLUCIÓN
Inicialmente, se hizo el levantamiento de la
información para mirar el tipo de solicitudes
que se recibían y asignarle un responsable
para darles respuestas, estimando los
tiempos procesos y procedimientos que
serían requeridos para ello.
Con este fin, se crearon formatos de
respuesta para todas las posibles solicitudes
y se delegó a un funcionario encargado de la
revisión constante de los requerimientos. La
oficina personalizó la portada del software
libre y se creó un Captcha como mecanismo
de seguridad para que no se generara SPAM.
Una de las ventajas para el desarrollo de la
plataforma era que la Universidad tenía un
servidor de gran capacidad que permitía un
alto volumen de solicitudes en línea.
Gracias a esto, no fue necesario adquirir
infraestructura tecnológica, reduciendo
ostensiblemente los tiempos de la etapa de
desarrollo.
Previo al lanzamiento de la plataforma, se
hizo una capacitación a todos los
funcionarios que iban a dar soporte para
dejar en claro cuál sería la hoja de ruta de
cada solicitud. Además, se creó un manual de
usuario en la página web de la UC
acompañado de una amplia estrategia de
difusión.
La estrategia se basó en una campaña de
expectativa mediante un countdown del inicio
de la mesa de ayuda en la página de la UC, así
como la impresión de plegables, anuncios de
prensa y boletines internos.
Finalmente, el lanzamiento de la “Mesa de
Ayuda en Línea” se hizo el 9 de agosto del
2012. Este, es un sistema que permite
agilizar las solicitudes de soporte para
mejorar la eficiencia de atención al usuario,
proporcionándole al personal de respuesta
las herramientas que se necesitan para
ofrecer un soporte técnico rápido, eficaz y
medible. Inicialmente, se atendieron 12
eventos o temas2.
Algunas de las características principales de
la plataforma incluyen soporte vía web y
correo electrónico. Cada vez que se hace una
solicitud, el sistema crea un código (ticket) a
través de formularios de correo electrónico,
este número sirve para hacer el seguimiento
de la solicitud que llega a la mesa de ayuda.
Otras de las características principales del
sistema, es que genera una respuesta
automática que se envía cuando un nuevo
boleto (ticket) es abierto o un mensaje es
recibido. Para las preguntas más frecuentes
se poseen respuestas predefinidas y se
pueden añadir notas internas para el
personal.
Los temas iniciales que se trabajaron en la “mesa de
ADMIARCHI: Sistema de Archivo y Gestión Documental;
Integral de Voz: Administración de Extensiones Telefónicas
ayuda” eran SIA: Sistema de Información Académico;
SAC: Sistema de Atención al Ciudadano; Portal Web UC:
y Soporte de Hardware: Computadores e impresoras.
Gestión Humana; SGF: Sistema de Gestión Financiera;
Correo: Creación y administración de cuentas; Seguridad y
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SIG: Sistema Integrado de Gestión; SARA: Sistema de
SINCO: Sistema de Inventarios y Compras;
principal y secundarios; Infraestructura, Redes y
Servidores: Internet, servidores y seguridad; Solución
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La plataforma permite que los usuarios se
mantengan al día sobre el estado de su
solicitud (abierto, cerrado, con respuesta)
mediante alertas por correo electrónico.
Es importante resaltar que el usuario no
requiere de una cuenta o un registro para
utilizar el aplicativo y todas las solicitudes de
apoyo y las respuestas son archivadas para
su posterior consulta.
Una vez hecha la solicitud, al funcionario
delegado le llega una alerta sobre el trámite
que debe atender para lo cual ingresa al
sistema y le da respuesta. Apenas finaliza, la
solución llega al usuario que la solicitó.
La herramienta permite cruzar notas entre
funcionarios para establecer los niveles de
prioridad, generar alertas por próximo
vencimiento, tener estadísticas en línea
sobre el número de solicitudes atendidas por
cada asunto (Inicialmente eran 12 temas
atendidos) y tener un promedio de tiempos
de respuesta.
Con la “Mesa de ayuda en Línea” la UC puede
identificar cuáles son los servicios que más se
solicitan y con ello, se promueve el
mejoramiento de los procesos y los
procedimientos de las oficinas.
En octubre del 2013 se creó el Comité
Técnico de Sistemas, con el propósito de
identificar, priorizar, programar y establecer
fechas de entrega para los requerimientos de
desarrollo de software y ajustes a
aplicaciones existentes solicitados por las
diferentes unidades académicas y
administrativas. Esto, con el fin establecer la
promesa de servicio, previo al análisis de
capacidades, tipo de requerimientos y
prioridades institucionales.
Entre el 2013 y el 2014 se han adicionaron 4
temas de atención a los 12 iniciales. Estas
nuevas áreas fueron: servicios de recursos
físicos, impresoras y escáner, servicios de
investigación, servicios de proyección y
servicios de bienestar
UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN
Los mecanismos de difusión de la “Mesa de
Ayuda” fueron: la página web principalmente,
la entrega de plegables en físicos, los
boletines internos a través de la intranet y el
uso de las redes sociales.
Como mecanismos de seguimiento y
monitoreo, la plataforma permite hacer una
evaluación constante de las solicitudes y
generar una “alerta” al equipo de la mesa de
ayuda cuando ha pasado el tiempo
programado de respuesta.
Además, la Plataforma permite evidenciar los
servicios que más solicitudes tienen y
clasificar las peticiones, quejas y reclamos
que los usuarios manifiestan para promover
el mejoramiento continuo en la UC.
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Impacto, evolución y aprendizajes
PRINCIPALES LOGROS
Creaciones o mejoras significativas
La UC presenta una importante reducción en
los tiempos de atención y una eficiencia
administrativa constante en los servicios que
presta, lo que impacta directamente la
calidad de la educación y mejora la
percepción de eficiencia y transparencia por
parte de los usuarios.
Principales efectos para la entidad
 Organización tanto en las solicitudes
como en las actividades y tiempos de
atención de los ingenieros que
conforman la Mesa de Ayuda.
 Seguimiento a las solicitudes recurrentes,
evaluación de causas e implementación
de acciones correctivas.
 Identificación de usuarios críticos y
desarrollo de soluciones específicas.
Principales efectos para los usuarios
 Los usuarios han apropiado la
terminología utilizada por el sistema
tales como: Mesa de Ayuda, Ticket,
Tema de Ayuda.
 Se realizan Inscripciones de materias en
Línea



Se unificó el proceso de admisiones para
postgrados y programas a distancia.
Reducción en los tiempos de respuesta.
Mayor confianza en la UC
La satisfacción del usuario según las
calificaciones al servicio, es en promedio de
80 sobre 100.
Aunque el resultado es positivo, al indagar
sobre las oportunidades para mejorar, los
usuarios evidencian demoras en la atención
de algunos requerimientos, en especial los
relacionados con el Sistema Académico.
En el año 2013 el Instituto Colombiano de
Normas Técnicas (ICONTEC) realizó una
auditoría a la UC en calidad de procesos y
procedimientos, en su informe calificó
satisfactoriamente la implantación del
servicio de la mesa de ayuda para la gestión
de los incidentes y requerimientos.
LO QUE SIGUE EN EL FUTURO
Es deseable seguir con el servicio, se han
ampliado los temas de ayuda y el número de
ingenieros, aunque de todos modos sigue
siendo indispensable más personal.
Existen dos condiciones que facilitan la
continuidad de la Plataforma, en primer lugar
los aspectos técnicos, dado que al tratarse de
software libre ha sido de fácil
implementación, manejo, personalización y
uso por parte de los usuarios y en segundo
lugar las económicas porque el costo del
licenciamiento es cero.
PRINCIPALES APRENDIZAJES
Principales obstáculos y forma como se
sortearon
El principal obstáculo que hasta el momento
se ha presentado, consiste en que los
usuarios estaban habituados a presentar las
solicitudes por correo electrónico, llamadas
telefónicas o visitas personales, por lo que
fue necesario sensibilizar y educar al usuario
para que solo utilizara el sistema.
Un obstáculo adicional, fue la demora en la
respuesta de algunos procesos. Se identificó
que esto ocurría en momentos pico, como
inscripción y matricula de estudiantes. La
razón de esto era que el personal de atención
no era suficiente en esos momentos.
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Otra complejidad surgía cuando algunas
solicitudes se cerraban sin ser atendidas. Se
evaluaron los casos específicos y se encontró
que en algunas ocasiones los usuarios no
atendían a las indicaciones de los ingenieros.
Actualmente, cuando la solicitud no provee la
información suficiente para ser atendida, el
ingeniero de la Mesa de Ayuda puede
solicitar mayores detalles o documentos de
soporte.
Si, transcurrido un mes no se recibe
respuesta, el sistema cierra la solicitud. Lo
anterior se encuentra definido en el
procedimiento publicado en el Sistema
Integrado de Gestión.
Principales factores de éxito.
 Bajo costo en la implementación.
 Creación de reportes para evaluar los
servicios prestados.

Optimización de recursos económicos y
tiempos de respuesta.
Ideas para potenciar los factores de éxito
Con el fin de potenciar los buenos resultados,
se pretende mejorar los reportes que ofrece
el sistema, implementar la encuestas de
satisfacción al usuario final, medir la
percepción del usuario en cuanto a calidad,
agilidad y atención y por último, interconectar
el conocimiento (sólo existe un ingeniero que
es el conocedor y dueño de procesos
específicos y no hay un par que esté en
iguales condiciones de dar respuesta).
COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA
A la Universidad de Caldas han llegado
solicitudes de asesoría de empresas que
desean implementar la Mesa de Ayuda, a
ellos, se les ha asesorado en el proceso de
diseño, desarrollo e implementación.
También se organizaron visitas a la UC para
compartir los conocimientos. Las siguientes
empresas son las que han hecho parte de
este proceso de asesoría:
 Casa Luker Manizales
 Cámara de Comercio de Manizales
 Oriflame de Colombia
 Universidad Nacional del Centro de la
Provincia de Buenos Aires en Argentina
La recomendación para aquellas entidades
que quieran implementar un servicio como
éste, es el compromiso en la atención, la
promesa del servicio y la administración del
sistema constante junto con un seguimiento
a los tickets vencidos o mal asignados según
el tema de ayuda.
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Información adicional
CONTACTE CON LOS PROMOTORES
Carla Murillo,
Ingeniera de Planeación y Sistemas, Apoyo
Funcional Mesa de Ayuda,
Universidad de Caldas,
8781500 Ext. 11147
[email protected]
Juan Carlos Cano, Webmaster,
Ingeniero de Implementación,
Universidad de Caldas,
8781500 Ext. 11133
[email protected]
FUENTES:
 Entrevista realizada el 18 de septiembre del 2014 a Juan Carlos Cano, Webmaster
Universidad de Caldas.
 Entrevista realizada el 18 de septiembre del 2014 a Carla Murillo Ingeniera de Planeación y
Sistemas. Universidad de Caldas.
 Universidad de Caldas: Documentación (2013) Documentación candidatura Premios a la
Excelencia en Gobierno en línea EXCEL GEL 2013, Ministerio de Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones, noviembre.
 Universidad de Caldas. Mesa de Ayuda. http://www.ucaldas.edu.co/mesadeayuda/
Visitado el 18 de septiembre del 2014.
ANEXOS:
Anexo 1: Universidad de Caldas. Manual de usuario Sistema Mesa de Ayuda.
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LOS ARTÍFICES
Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución.
NOMBRE
ROL
Oficina de Planeación y Registro Académico Universidad de
Caldas
Dirección del proyecto. Aporte de recursos técnicos y logísticos,
implementación y difusión de la Plataforma.
Mesa de ayuda – Equipo de Ingenieros Universidad de Caldas
Colaborador. Recursos técnicos, implementación de la Plataforma.
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LOS HITOS
Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes:
AÑO
2012
MESES
FASES
HITOS
Junio
Diseño
Reunión interna de diagnóstico Oficina de Planeación y Oficina de Registro
Académico.
Julio
Desarrollo
Levantamiento de información, diseño del portal web y estandarización de
respuestas, procesos y procedimientos.
Agosto
Difusión
Campaña de expectativa previa al lanzamiento.
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