2007013442 - Superintendencia Financiera de Colombia

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
Conceptualización y ejemplos de algunos motivos
Oficio: 2007013442 -002 del 21 de marzo de 2007.
Damos alcance a sus correos electrónicos radicados en esta Superintendencia con el
número de la referencia, mediante el cual formula una consulta sobre algunos aspectos
relacionados con el Informe Estadístico de Quejas (Formato 379) adoptado mediante
Circular Externa 045 de diciembre de 2006.
Sobre el particular, para dar respuesta a su consulta es necesario hacer las siguientes
consideraciones:
 Tal como quedó establecido en la parte pertinente de la Circular Básica Jurídica,
en el formato deben reportarse únicamente las quejas presentadas por los
consumidores financieros y no las simples solicitudes en las que sencillamente se está
pidiendo un documento o una información, sin exponer (ni directa ni indirectamente)
un reclamo que demande la corrección de una situación a juicio del usuario.
 La clasificación siempre debe ser consecuencia del análisis individual de cada
caso y por tanto, a criterio de quien la efectúa. Así las cosas, las aclaraciones
efectuadas en el presente escrito son sólo una guía ilustrativa que no suple la
evaluación concreta de cada queja.
Aclarado lo anterior, esta Dirección dará alcance a sus interrogantes en el mismo orden
en el que fueron planteados:
1. Con respecto a los Motivos de la Reclamación:

Todos los reclamos de Consumos (Compras, retiros y avances) que no
corresponden se deben clasificar en el cod. de reclamación 150 - Descuentos
injustificados, entiendo que se deben clasificar por el canal donde curso(sic) la transacción
que es objeto del reclamo, pero en estos casos el canal no falla ya que son fraudes,
estamos bien o como trabajamos los fraudes?
Al respecto debe precisarse que el concepto de “fraude” no quedó incluido dentro del
formato en atención a que la única autoridad con competencia para calificar un hecho
como punible es la y, en consecuencia, el término adoptado fue el de fallas. Esto quiere
decir que de preferencia la queja se tiene que reportar teniendo en cuenta el canal por el
cual se efectuó la transacción reclamada (datáfono, cajero automático, dispositivos
móviles, internet) o, por lo menos, la mayoría de éstas, cuando se hubieren realizado a

Es claro para esta Superintendencia que no todas las quejas presentadas como tal por los consumidores implican
necesariamente la existencia real de una falta o prestación indebida del servicio por parte de la entidad vigilada, pues en
ocasiones basta con la simple explicación de lo sucedido para que el cliente-usuario considere satisfecha su solicitud, sin
embargo si el trámite se presenta como una queja (ya por los verbos utilizados, las peticiones o en general, el lenguaje
usado) ésta debe ser reportada en el formato que nos ocupa.
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través de varios medios. En su defecto, se podrá usar el motivo de descuentos
injustificados, el cual tiene aplicación para los casos en los cuales no se tenga información
sobre el origen de los descuentos.

El motivo de reclamación 105 - Consignación errónea, se entiende que es para los
productos de captación Cta Cte y Ahorro?, si no es así como(sic) lo manejamos en Tarjeta
de crédito y créditos?
Según el formato aplicaría tanto para unos y otros, bajo el supuesto que en los productos
de crédito el deudor (a su entender) está consignando a determinada cuenta para cubrir el
pago de las cuotas y, en ese escenario, se puede presentar una situación en la cual
abone erróneamente a otro número de cuenta.

En el motivo 320 - Información sujeta a reserva, que(sic) clasificamos en este
código.
Se incluirían los casos en los que el cliente manifiesta que la entidad infringió las normas
sobre reserva bancaria al suministrar información.

En que(sic) motivo de reclamación clasificamos los reclamos de pagos con debito
(sic) automático no aplicados en Tarjeta de crédito?
Para este evento se pueden utilizar cualquiera de estos motivos: 030 Aspectos
contractuales (incumplimiento y/o modificación) por cuanto el caso se presentaría cuando
el cliente aceptó el débito automático (o lo solicitó) en su contrato y la entidad no está
dando cumplimiento a éste; la otra opción es usar el motivo 290 Indebida atención al
consumidor financiero-servicio, el cual se explica por sí solo.

En el motivo de reclamación 380 - No se remite información al cliente, debemos
incluir los reclamos de nuestros clientes cuando informan que no reciben sus
suscripciones por parte del comercio o este código es exclusivo para la información que el
banco envía a sus clientes, si es así, donde(sic) clasificamos los referente a comercios?

Cuando nos reclaman por que los extractos no llegan oportunamente, los
clasificamos en el 380 - No se remite información al cliente, o en cual motivo de
reclamación?
Para responder los dos interrogantes se aclara que el motivo 380 debe utilizarse cuando
la entidad supervisada no remite la información a la que está obligada con su cliente. Para
el caso de suscripciones que deben remitirse por parte de establecimientos de comercio
tendría que verificarse cuál es la obligación adquirida por la entidad vigilada; sin embargo,
en principio, podría usarse el motivo 030 Aspectos contractuales.

En el motivo 525 - SIPLA, que(sic) clasificamos en este código?
Este motivo abre la posibilidad de uso para los casos relacionados con las normas sobre
prevención del lavado de activos a que está obligada la entidad supervisada, advirtiendo
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que su utilización actual en realidad no se daría de manera directa por cuanto un
consumidor ‘medio’ en circunstancias normales no interpone una queja alegando de
entrada irregularidades en el SIPLA de la entidad.

En que(sic) motivo de reclamación clasificamos los reclamos por corrección de Nombre del
cliente en el producto?
Podría utilizarse el motivo 290. Indebida atención al consumidor financiero por cuanto en
efecto la entidad tiene el deber de hacer tales verificaciones desde el momento mismo de
apertura u otorgamiento del producto o servicio.
2. Con Respecto a las Columnas a Diligenciar:

En la columna Reclamaciones con respuesta final a favor de la entidad, incluimos los
reclamos donde los comercios no respondieron favorablemente al cliente?, por ejemplo cuando el
reclamo es extemporáneo, cuando el reclamo no es valido por que el cliente no es suscriptor o no
devolvió el producto o no cumplió con el contrato estipulado con el comercio.
En la columna 5 se reportan las quejas con respuesta final durante el período, en las
cuales no se accedió a la solicitud o petición del consumidor, naturalmente por causas
justificadas jurídicamente.

Para el reporte de los reclamos del mes de diciembre/06, que(sic) registros
debemos presentar en la columna Reclamaciones pendientes, o por ser el primero va en ceros ya
que diciembre/06 es la referencia para el primer trimestre del año?
Para los reportes de la prueba piloto del mes de diciembre debe partirse del número de
quejas pendientes al 1° de diciembre de 2006, es decir, solamente irá en ceros si no
tenían quejas por responder a esa fecha. Igual reflexión se debe hacer para los reportes
sucesivos.
3. Con respecto a los Tipos de Productos:

GIROS - ESTABLECIMIENTOS DE CRÉDITO - INTERMEDIACIÓN DE MERCADO
CAMBIARIO (GIROS - COMPRAVENTA DE DIVISAS)
En el primer caso se deben registrar los giros que se efectúen por medio de
establecimientos de crédito y en el segundo, tanto los giros como la compra venta de
divisas que efectúen entidades que sean Intermediarios del Mercado Cambiario. Debe
aclararse que para el caso de giros, los establecimientos de crédito sólo deberán reportar
en la unidad de captura 05 (independientemente de su calidad de intermediarios del
mercado cambiario).

C.D.A.T.
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Deben registrarse las quejas relacionadas con Certificados de Depósito a Término.

MICRO CRÉDITOS
Deben registrarse las quejas relacionadas con microcréditos.
4. Con respecto a la transmisión de la información:
Aclaración con relación al procedimiento puntual para efectuar la transmisión de la
información solicitada, como por ejemplo: correo de destino, mecanismo a utilizar etc.
El “Documento Técnico” que contiene las indicaciones para la elaboración del archivo
plano de la proforma F.0000-116 del formato 379, es el SB-DS-003 que corresponde al
“Subsistema Contable y Estadístico”, de acuerdo con el contenido del numeral 1.2 –
formatos.
El documento técnico lo puede ubicar en la página de la Superintendencia Financiera de
Colombia, www.superfinanciera.gov.co, en el siguiente recorrido:
Normativa
Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera

Guía para el reporte de información
o
Documentos Técnicos
Subsistema Contable y Estadístico (SB-DS-003)
Finalmente, es importante advertir que respecto de la clasificación actual de las quejas del
sector adoptada mediante la C.E. 045 de 2006, la Dirección de Protección al Consumidor
Financiero, una vez recibida y consolidada la información reportada así como los
comentarios pertinentes, evaluará la situación y aplicación de la normativa, cuyas
conclusiones permitirán analizar la eventual necesidad de ajustar la codificación,
modificando, incluyendo o excluyendo Productos/Servicios y/o Motivos de quejas, por lo
cual reiteramos nuestro interés en recibir todas las sugerencias e inquietudes que se
tengan a ese respecto y por supuesto, estaremos invitándolos a las charlas que sobre
ésta y otras materias relacionadas con la protección al consumidor esta Superintendencia
adelante.