SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Dirección General de Atención a Grupos Prioritarios 1 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Índice 1. 2. 3. Capítulo I. Justificación Marco Conceptual del Sistema de Gestión de la Dirección General de Atención a Grupos Prioritarios Mapa de procesos 4. Capítulo II – Fundamentos Estratégicos del Diseño Institucional Misión Visión Valores Objetivos Líneas estrategias 5. Capítulo III – Estrategia Administrativa Modelo de Profesionalización Ciclo de Gestión Capítulo IV – Estrategia Operativa Modelo de Atención Modelo de Promoción y Participación Social Estructura Institucional Anexos Sistematización Informática de la Operación (Sistema ARGOS) 2 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Capítulo I – Justificación La meta fundamental del Sistema de Gestión es crear una organización con procesos más efectivos, eficientes y adaptables, capaz de sobrevivir en un medio político turbulento, respondiendo a los objetivos planeados por el Ejecutivo, Legislativo, la ciudadanía y atendiendo las expectativas y necesidades de los beneficiarios. El Sistema de Gestión de la DGAGP esta fundamentado en la Matriz de Modelos de Organización y Gestión Proyectos de Programas Sociales, en y los principios de calidad definidos en los estándares ISO 9001-2008, así como, en el Modelo Nacional para la Competitividad. (Como se muestra en la figura 1.) Figura1 Fundamentos del SG de la DGAGP 3 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Marco Conceptual del Sistema de Gestión de la Dirección Modelos de Organización y Gestión de Programas y Proyectos Sociales.1 No existe un modelo único de organización, estos se diferencian por la variedad de los productos que generan y la variación en las características de la población objetivo que inciden en los parámetros del diseño y contexto del sistema y requerimientos de gestión. Ya que las características son variadas que generan productos diferenciados, por lo que existen diferentes opciones que cambian según los parámetros del diseño y el contexto, así como los requerimientos de gestión. Las opciones están básicamente determinadas por los grados de estandarización de los bienes o servicios por entregar y la homogeneidad o la heterogeneidad de la población objetivo. En ese sentido la estandarización de los productos implica una producción con patrones normalizados y servicios de igual calidad. La no estandarización, por lo tanto es cuando la producción, no es consistente y presenta variabilidad en los resultados. La Homogeneidad de la población objetivo, se refiere a que requiere de un mismo bien o servicio para lograr el impacto deseado y la Heterogénea, requiere de diversos factores y características para lograr el impacto deseado. Sobre las opciones de las variables anteriores es posible construir una matriz de Modelos de Organización y Gestión de los Programas y Proyectos Sociales. 1 Weber sistematizó los rasgos distintivos de los Modelos burocráticos y adaptativos, mientras que los últimos intentan incorporar la innovación y la adaptación. Cohen Ernesto y Rolando Franco. Cómo lograr eficiencia e impacto en las Políticas Sociales. pág. 130. 4 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Figura 2. Modelos de Organización de Programas y Proyectos Sociales. Como resultado de la correlación de estas caracteristicas y variables, identificamos tres tipos de gestión cuyas características se resumen en: Modelo burocrático Este tipo de Modelo se sugiere para aquellos Programas y Proyectos que atienden a una población objetivo homogénea suministrándole productos estandarizado. Define características generales de la población de forma nacional y por lo tanto el diseño y entrega de productos se suministran de manera estandarizada. Implica una estructura organizacional dirigida de forma centralizada sin requerir capacidades especiales por zona de atención. El componente clave es la tecno-estructura, encargada de establecer las normas reglas y procedimientos a que deberá ajustarse el personal operativo. Los criterios básicos de desempeño son la eficiencia y la eficacia. 5 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 2. Modelo Adaptativo. Las características de la población difieren dependiendo de las zonas geográficas, cultura, lengua, etc., por lo que el producto requerido para lograr un impacto debe definirse con base en las necesidades locales. Cuando existe una población heterogénea que recibe productos no estandarizados se requiere de una organización con capacidad de adaptarse a las situaciones locales. Este modelo favorece el trabajo en equipo como principal mecanismo de coordinación, ya que los procesos exigen información y colaboración. El componente clave de este modelo es la dirección estratégica, guiada por ejes de acción como la planeación estrategica y el desarrollo organizacional. 3. Modelo de orientación al usuario. 4. Este Modelo es aplicable a la combinación de población heterogénea y productos estandarizados. Se caracteriza por la prestación personalizada de productos estándares que entrega un Programa. El beneficiario adquiere un papel principal en la evaluación de la pertinencia y calidad de los servicios recibidos. El componente clave es el personal que participa directamente en la entrega de los servicios y el mecanismo de coordinación. 6 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 5. La estandarización de los productos y servicios básicos se realiza como consecuencia de patrones normalizados de funcionamiento, la generación y entrega del servicio con igual calidad, así como, el diseño de productos específicos como resultado de diagnósticos locales, lo que permite atender a una población cuya realidad nacional impone un mosaico de características culturales, étnicas y geográficas que definen una heterogeneidad de las condiciones de la población objetivo. 6. Lo anterior define un sistema orientado a la población objetivo basado en técnicas Organizacional y de de Planeación Gestión Estratégica, profesional, para Desarrollo atender requerimientos de flexibilidad de gestión, organización del trabajo (estructurado sobre la base de la demanda) y un papel protagónico de la población beneficiaria en la evaluación de la calidad de los productos y servicios recibidos; considerando, su satisfacción como mecanismo de control y aprendizaje. 7. Considerando la matriz de modelos, la Dirección General de Atención a Grupos Prioritarios, implementa un sistema basado en la interrelación del modelo adaptativo, de orientación al usuario, y burocrático, que permita la atención a una población heterogénea y la entrega de productos o servicios básicos estandarizados en adición a una detección de necesidades específicas, que permitan integrar productos y servicios no estandarizados. Para conducir y operar una organización de forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Esto se logra implementando un Sistema de Gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas y desarrollando los principios de gestión que marca la Norma ISO 9000: 7 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 a. Enfoque al cliente b. Liderazgo c. Participación del personal d. Enfoque basado en procesos e. Enfoque de sistema para la gestión f. Mejora continua g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor2 Asimismo, el apego a esta norma permite estandarizar nuestros procesos, con la ventaja de tener una base documental que sirva para las revisiones sistemáticas y muestre evidencia de las acciones que se realizan, siendo fundamental para la trasparencia de nuestras acciones, logrando involucrar al personal en el análisis y solución de la problemática a la que se enfrenta nuestra institución. El enfoque a procesos, en los que se orienta la norma ISO 9001:2008, permite planificar los resultados deseados, centrar los recursos y esfuerzos en la eficacia y eficiencia esperados, mostrando una coherencia interna que fortalece la confianza tanto para los trabajadores como para sus clientes por la consistencia de los resultados, focalizando la energía hacia la mejora continua y fomentando la participación del personal. Adoptar el Sistema de gestión de la calidad es, obtener los siguientes beneficios3: Ofrecer un servicio de calidad, confiable y eficaz. Aumentar la satisfacción y fidelidad de sus clientes. Generar la recomendación de su organización, productos y/o servicios. Incrementar sus ingresos y participación en el mercado. Contar con una ventaja competitiva para beneficio de sus clientes, proveedores y partes interesadas a nivel nacional e internacional. 2 ISO 9000:2005,COPANT/ISO 9000:2005NMX-CC-9000-IMNC-2008, 0.2 Principios de Gestión de Calidad 3 GUÍA DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN. Marzo de 2011 8 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Optimización de recursos. Posibilitar la exportación de sus productos y/o servicios. MODELO NACIONAL DE El Modelo Nacional para la Competitividad es una COMPETITIVIDAD herramienta directiva que tiene por objeto provocar una reflexión estratégica en las organizaciones que incida en el desarrollo de Capacidades y ventajas competitivas difíciles de imitar para mejorar, aprovechar y responder a las oportunidades del entorno en el que operan. Las premisas que establece el Modelo son las siguientes: a) El éxito de la estrategia se encuentra al interior de la organización, en la forma como entiende sus retos, define prioridades y maneja todos sus recursos y b) en la generación de ventajas competitivas y fortalecimiento de las capacidades clave: competencias y recursos. Se estructura en la medición de resultados tanto de competitividad como sustentabilidad, la reflexión estratégica, para la definición del rumbo y el despliegue de la estrategia.4 8. En resumen, estos componentes (calidad, diseño institucional y competitividad), se integran para la definición del Sistema de Gestión de la DGAGP. 4 Modelo Nacional para la Competitividad 2011 9 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Determina la interrelación de 3 Criterios como impulsores para lograr los objetivos: Figura 3. Sistema de Gestión para la Competitividad de la DGAGP a) Política de Calidad a través de la Estrategia Administrativa en la que se considera el fortalecimiento de las competencias tanto directivas como operativas, con el Modelo de profesionalización, el Ciclo de Gestión en el que se definen los 10 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 requisitos del servicio que se presta y el Modelo de Evaluación, que permite realizar el seguimiento correspondiente al despliegue de las estrategias, y la definición de las acciones necesarias para no sólo el cumplimiento de objetivos sino también para agregar valor a los resultados obtenidos, establece los principios de auditoria y revisión del sistema en forma sistemática. b)Los Fundamentos Estratégicos, guiando la Estrategia Operativa, con el Modelo de Atención, el de Promoción y Participación Social, así como, la propia Estructura Institucional; y c) finalmente la satisfacción de los Usuarios, el cual se encuentra como base para la toma de decisiones y mejora continua, a fin de lograr resultados de competitividad, que signifique Oportunidad, Trato Digno, Agilidad de Trámites, pero sobre corresponsabilidad en el desarrollo social entre esta organización y los beneficiarios de los programas. Define como factores de éxito el desarrollo del personal, y la implantación de los criterios establecidos en la Norma ISO 90012008, a través de la Conformación de los Comités técnicos, no solo se crea la interrelación y funcionalidad, así como el seguimiento y la mejora del Sistema de Gestión para la Competitividad, sino también permite la participación del personal en el análisis, despliegue de las estrategias y el seguimiento correspondiente. Se define la política y los objetivos de la calidad, como las intenciones globales y orientación de una organización, relativa a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección5, siendo por lo tanto, los elementos estratégicos que guían la gestión directiva y el quehacer operativo, estableciendo: “EN LA DGAGP NOS COMPROMETEMOS A OPERAR Y PROPORCIONAR NUESTROS SERVICIOS, OPTIMIZANDO RECURSOS, EN UN AMBIENTE DE TRABAJO EN EQUIPO, CON EL COMPROMISO PERMANTENTE PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LOS BENEFICIARIOS” 11 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Objetivos de calidad: Mejorar la calidad en la entrega de apoyos y servicios Fortalecer las estrategias de planeación y seguimiento, para eficientar el uso de recursos Trato digno a nuestros beneficiarios, respetando su cultura y valores Mejora continua del clima organizacional 1. I.1Mapa de Procesos. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que utiliza recursos, las cuales trasforman elementos de entrada en resultados, se puede considerar como un proceso6 9. Un proceso, por lo tanto se define como un conjunto de actividades y acciones interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas también de materiales (productos o servicios) o información con un valor añadido. 10. Los procesos se agrupan por su tipo de función en Macroprocesos y su definición se rige por las “Funciones Administrativas” alineadas al sistema de gestión de calidad y por las “Funciones Sustantivas (clave)” definidas en el diseño institucional de la DGAGP. 5 ISO 9000:2005,COPANT/ISO 9000:2005,NMX-CC-9000-IMNC-2008 6 ISO 9000:2005,COPANT/ISO 9000:2005,NMX-CC-9000-IMNC-2008 7 Verificar fuente 12 / 58 7 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Figura 4. Modelo Conceptual de los Procesos del SGC de la DGAGP Nivel 1 Cada proceso está encabezado por un responsable quien revisa que los productos resultantes se cumplan en tiempo y forma para mantener el flujo de los proyectos y el sistema en general para la atención y satisfacción de los clientes. 13 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Macroproceso de Planeación del Desarrollo Social Es parte de la función administrativa que integra los procesos de planeación estratégica y táctica que toman como insumo los objetivos y responsabilidades asignados desde el Congreso y Presidencia, a través de los diagnósticos y análisis de la población objetivo se determinan los alcances, metas y objetivos de los programas así como la estrategia de operación e implementación. Con este proceso se logra establecer los objetivos institucionales a Proceso de Planeación alcanzar por programa, las políticas y líneas de acción generales, la Estratégica definición de regiones que focalizan a la población potencial, así como la definición de los recursos necesarios para su realización. La caracterización de la población, definición geográfica y capacidad de atención definen las subregiones con metas, tipos de Proceso de Planeación Táctica apoyo y presupuesto para integrar el Programa Operativo Anual. Dentro de éstas, se definen las Unidades de Trabajo como punto de encuentro y atención de la población. Así mismo se establece la calendarización de las acciones y los recursos necesarios para la ejecución de las mismas. Macroproceso de Seguimiento y Evaluación del Desarrollo Social La función administrativa de control se define en el proceso de seguimiento operativo donde se supervisa, monitoreo y analiza el cumplimiento de los objetivos; de manera más amplia en el proceso de evaluación de desempeño, se mide el impacto logrado con relación al propósito y fin de cada programa. Mediante este proceso se establecen indicadores de gestión que permiten medir las actividades operativas y de apoyo que garanticen alcanzar las eficiencias y calidad de atención en la Proceso de Seguimiento entrega de apoyos. Operativo Adicionalmente se integra un tablero de control con indicadores para la medición del cumplimiento de metas, el ejercicio del presupuesto y su calendarización. El cumplimiento del Fin y Objetivos de los programas se miden a Proceso de Evaluación través de procesos externos de evaluación regidos por la de Desempeño CONEVAL, e internos aplicando instrumentos de percepción de la población objetivo. 14 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Macroproceso de Gestión de Recursos Garantizar la disponibilidad de los recursos necesarios para la operación de los programas a través de una adecuada asignación presupuestal, correcto suministro de los recursos humanos, materiales, financieros e informáticos. Lo anterior de acuerdo a los factores de eficiencia requeridos para la ejecución de los procesos operativos. En este proceso se consideran los procedimientos que permiten el Proceso de Gestión de suministro de bienes materiales y servicios generales, en un Recursos Materiales ambiente controlado verificando el cumplimiento de la normatividad aplicable. Proceso de Gestión de Recursos Humanos Con las actividades establecidas en este proceso se administran los recursos humanos en cuanto su contratación, capacitación y evaluación del desempeño. Los procedimientos incluidos en este proceso permiten la Proceso de Gestión de administración de los recursos financieros destinados a los Recursos Financieros programas sociales, desde su presupuestación hasta su registro contable y elaboración de la cuenta pública. Proceso de Gestión de Recursos Informáticos A través de este proceso gestionan los requerimientos de soporte técnico y paquetería necesarios para la operación y administración de los programas sociales. 15 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Macroproceso de Gestión Institucional Esta tipificación incorpora todos los procesos auxiliares que inciden en el comportamiento de la población objetivo y que son un complemento requerido para que los procesos sustantivos (Operación de Desarrollo Social) puedan lograr sus objetivos. Mediante este proceso se diseñan y desarrollan las campañas Proceso de Promoción y publicitarias que difunden mensajes específicos a la ciudadanía. Así Difusión como contar con una metodología estandarizada para atender la demanda social. Proceso de Cumplimiento Normativo Establece los procedimientos que garantizan el seguimiento y cumplimiento de los ordenamientos normativos que rigen las actividades propias de los programas sociales y su entorno. Diseña e implementa los mecanismos que propician la creación de Proceso de Fomento a la la Red Social y Contraloría Social, como entes organizados de la Participación Ciudadana sociedad vinculados a los programas sociales y al desarrollo social y humano de la ciudadanía. Proceso de Coordinación Interinstitucional Coordina la mecánica de vinculación con otras dependencias e instituciones de los tres órdenes gobierno, así como con organizaciones de sociedad civil que permita eficientar y canalizar recursos en beneficio de los ciudadanos. 16 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Macroproceso de Operación del Desarrollo Social Los procesos clave que se enmarcan a través de los objetivos y líneas estratégicas resultados de la planeación, son el marco que define los procesos requeridos para la atención y entrega de productos y servicios que buscan el mejorar sus condiciones de vida e incentivar su autodesarrollo. Proceso de Entrega de Apoyos Directos Proceso de Entrega de Apoyos a Proyectos de Inversión y Servicios Proceso de Atención a Desastres Naturales Entrega de los apoyos económicos o en especie a los beneficiarios de los programas sociales que cumplan con lo indicado en las reglas de operación y estén registrados en el padrón de beneficiarios. Es la estandarización de la ejecución de proyectos para la creación de infraestructura, la capacitación y formación de la población objetivo y el beneficio de la comunidad. En todos los casos son proyectos que propician el desarrollo sustentable de la población. Considera la metodología a seguir para atender oportunamente a la ciudadanía en caso de contingencias que pongan en riesgo a su persona o su patrimonio. 17 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Capítulo II – Fundamentos Estratégicos del Diseño Institucional. 1. II.1- Misión Contribuir a la disminución de los factores de vulnerabilidad e impulsar el desarrollo humano y social integral de la población en condiciones de pobreza y marginación a través del diseño y operación de programas sociales, que contribuyan a mejorar las condiciones de vida de grupos prioritarios, facilitando el acceso a la igualdad de oportunidades. 2. II.2- Visión 3. Ser una Dirección de alta competitividad a través de la implementación de un Sistema de Gestión por procesos con enfoque al beneficiario que diseñe y opere programas sociales contribuyendo al Desarrollo Humano Sustentable de la población más vulnerable de este país. 4. II.3- Valores BIEN COMÚN: Todas las decisiones y acciones están dirigidas a la satisfacción de las necesidades e interese de los grupos vulnerables y de la sociedad, por encima de intereses particulares ajenos al bienestar de la colectividad. INTEGRIDAD: Actuar con honestidad, atendiendo siempre a la verdad, fomentando la credibilidad y confianza de la sociedad. HONRADEZ: No utilizar su cargo público para obtener algún provecho o ventaja personal o a favor de terceros, así como aceptar compensaciones o prestaciones de cualquier persona u organización que puedan comprometer su desempeño. IMPARCIALIDAD: Actuar sin conceder preferencias o privilegios indebidos 18 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 a organización o persona alguna, así como, sin prejuicios personales y sin permitir la influencia indebida de otras personas. GENEROSIDAD: Conducirse con una actitud sensible y solidaria, de respeto y apoyo hacia la sociedad y los servidores públicos con quien interactúa, IGUALDAD: Prestar sus servicios a todos los miembros de la sociedad, sin importar su sexo, edad, raza, credo, religión o preferencia política RESPETO: Otorgar un trato digno, cortés, cordial y tolerante; se está obligado a reconocer y considerar en todo momento los derechos tanto de los beneficiarios como de los trabajadores. 5. II.4- Objetivos 1. Integrar la información relacionada con los grupos vulnerables 2. Fortalecer la formación y capacidad organizativa de las comunidades 3. Facilitar el acceso a los servicios de salud, educación, alimentación, infraestructura social básica y trabajo 4. Entregar apoyos directos e indirectos así como impulsar la generación de ingresos 6. II.5- Líneas Estratégicas 1. Definir regiones y subregiones, que tengan las características de la población objetivo a través de trabajo de campo e información sistematizada de otras dependencias e instituciones que permitan obtener: a. Diagnósticos nacionales, regionales y locales b. Percepción de beneficiarios c. Encuestas especializadas con representatividad nacional y estatal 19 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 d. Homologación de catálogos, padrones interinstitucionales así como regiones geográficas de atención. 2. Conformar e integrar redes sociales a través de la formación y capacitación de gestores voluntarios. a. Acciones educativas, formativas y de apoyo con pleno respeto a su cultura, género y la definición clara de los derechos y obligaciones mutuos 3. Generar acuerdos formales de vinculación que permitan complementar los presupuestos, las acciones y los apoyos de múltiples instituciones a favor de la población beneficiaria, logrando: a. Integración de paquetes interinstitucional de apoyos. b. Levantamiento de información e integración de padrones de terceros, registro de corresponsabilidades. c. Ferias interinstitucionales de información y acompañamiento d. Impulsar el cumplimiento de las instituciones, en beneficio de los grupos vulnerables de acuerdo a los marcos legales e. Incentivar el acceso a los servicios, a través de apoyos directos y padrones homologados. 4. Definir e implementar mecanismos de atención, comunicación y entrega de apoyos con una cobertura nacional, que acerque al personal institucional a la población potencial y beneficiaria a través de sedes en microzonas estables para una visita y atención continua en zonas de atención homologadas de la DGAGP. Lo anterior permitirá: a. Desarrollar mecanismos de atención presencial y no presencial El cumplimiento de los objetivos y líneas estratégicas (Figura 5) dentro del sistema de Gestión logrará obtener los siguientes beneficios: Lograr una relación de respeto, confianza y comunicación (de largo plazo) entre la DGAGP, instituciones participantes y la población beneficiaria. 20 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Impulsar proyectos productivos y obras de beneficio tanto en lo comunitario como en lo familiar para mejorar las condiciones de vida. Figura 5 Beneficios del Sistema de Gestión de la DGAGP 21 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Capítulo III- Estrategia Administrativa. III.1-Modelo de Profesionalización. En el Modelo de Profesionalización, se impulsa el desarrollo de competencias organizacionales que direccionen el quehacer laboral, hacia un fin común: Mitigar los factores de vulnerabilidad e impulsar el desarrollo humano y social integral de la población en condiciones de pobreza y marginación, a través de considerar el factor humano como factor de éxito, tiene una perspectiva del aprendizaje y crecimiento que proporciona la infraestructura que posibilita que se alcancen los objetivos planeados en el Sistema de Gestión. El enfoque del Sistema de Gestión, impulsa y consolida el cambio, con una visión proactiva, creando una Ventaja competitiva, capaz de responder a las exigencias del entorno, fortaleciendo los valores sociales y un adecuado clima organizacional que permite a los trabajadores participar y crecer en forma tanto individual como profesional, dando como resultado personas con valores de servicio y de pertenencia hacia esta organización. El Modelo de Profesionalización, surge como una estrategia para fortalecer el crecimiento organizacional a través del desarrollo del Capital humano, considerando como premisa, que las personas son la base para el logro de los objetivos, por lo que responde a las necesidades no solo de actualización, crecimiento y adaptación a los cambios que se generan, sino también a las necesidades operativas de la DGAGP, en materia de trabajo, Por lo que el modelo contempla planes específicos de desarrollo considerando a la persona, la actividad, el proceso y los grupos de población objetivo de nuestros programas. La Profesionalización, hace referencia a la mejora profesional dentro de un puesto de trabajo, basada en la adquisición de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes que se requieren para el desempeño de sus funciones con base en un Perfil específico, elaborado a partir del análisis de los objetivos, las 22 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 funciones que desempeñan y los requerimientos futuros, atendiendo con ello las necesidades de Desarrollo Personal y Profesional así como a las del Perfil de puesto y de la Dirección. Con la intención de atender las necesidades específicas que los diferentes puestos de la DGAGP demandan, el Modelo de Profesionalización está integrado por Planes de Profesionalización para cada una de las Figuras Operativas de las Delegaciones. Un Plan de Profesionalización, estructura cómo se promoverá el Desarrollo Personal y Profesional de una Figura de la Plataforma Operativa con base en el Perfil funcional de cada Puesto, en él se integran contenidos temáticos en Módulos de Formación para potenciar el desarrollo gradual de habilidades y actitudes, así como la adquisición de conocimientos que una persona debe tener para desempeñar de manera eficiente las funciones específicas que han sido definidas en su Perfil, con esto se brindan las bases necesarias para que las figuras operativas logren de manera exitosa los fines para los que fueron creados, obteniendo con ello el cumplimiento de los objetivos de los Programas Sociales. Objetivo general Proporcionar al personal adscrito a la DGAGP a través del Modelo de Profesionalización los elementos y apoyos necesarios para la adquisición de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes que faciliten el desempeño de sus funciones, contribuyendo con ello al impulso personal y laboral para su Profesionalización. Líneas Rectoras A partir de una definición adecuada de cada una de las Figuras Operativas de la DGAGP del Perfil de Puesto y tomando en cuenta las necesidades de pertenencia y reconocimiento que poseemos como personas en busca de Autorrealización, se 23 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 determinaron las líneas y los contenidos temáticos para toda la Plataforma Operativa en cuatro Líneas Rectoras (Figura 6): Técnicas Específicas, Desarrollo Humano, Visión del Servicio Público Interculturalidad Figura6. Líneas Rectoras del Modelo de Profesionalización También promueve como parte de la administración de los Recursos Humanos: Igualdad de Oportunidades, Sentido de Pertenencia a la Institución, Estabilidad Laboral y Certificación. 24 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Objetivos específicos por Línea Rectora El Desarrollo Humano8 Desarrollar en el personal en el Ser y Saber hacer necesarios para su actuar diario en la gestión de los Programas Sociales. Potenciar las habilidades personales y sociales que contribuyan al crecimiento tanto humano como profesional del personal al servicio de la sociedad. Visión del Servicio Público Lograr un desempeño personal de excelencia en sus funciones, encaminando sus acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses de la sociedad, con calidad, calidez, honestidad, igualdad, eficiencia, integridad, imparcialidad y transparencia. Coadyuvar al Desarrollo personal del Factor Humano, a fin de fortalecer los resultados esperados favoreciendo la productividad y el buen uso de los recursos. Interculturalidad9 Reconocer el valor de la Diversidad como enriquecedora y renovadora, a fin de que pueda desarrollar sus competencias para estar abierto al conocimiento de los Otros, que son diferente a él. Desarrollar actitudes que le permitan establecer relaciones interculturales basadas en el respeto y la convivencia, para coadyuvar a la realización de proyectos comunes. 8 El Desarrollo Humano, según el Programa de las Naciones Unidad para el Desarrollo, consiste en la libertad y la formación de las capacidades humanas, es decir, en la ampliación de la gama de cosas que las personas pueden hacer y de aquello que pueden ser. 9 Se refiere a la interacción entre culturas, de una forma respetuosa, donde se concibe que ningún grupo cultural esté por encima del otro, favoreciendo en todo momento la integración y convivencia entre culturas. WIKIPEDIA. Junio 2011 25 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Técnicas Específicas Desarrollar en el Personal la habilidad de identificar sus áreas de oportunidad en campo para coadyuvar a la mejora continua en los programas. Garantizar el conocimiento que el Personal requiere sobre el Saber y Hacer en la operación y gestión de los Programas Sociales. Beneficios: Para el Personal: Desarrollo personal y laboral ya que se satisfacen las necesidades psicológicas del empleado como el reconocimiento, la pertenencia, la confianza, la seguridad y la competencia. Mejora la calidad de la ejecución de los procesos y servicios. Permite el fortalecimiento y dominio de las Habilidades Técnicas Específicas. Genera desarrollo individual e institucional. Fortalece los valores de actuación del Servidor Público. Desarrolla las competencias necesarias que les permitan tener opción a aspirar a nuevos puestos. Genera satisfacción en el trabajo y lo que este representa en el día a día. Permite la igualdad de oportunidades. Proporciona una estabilidad laboral. Para la DGAGP: Permite coordinar las estrategias de la DGAGP con las necesidades del Personal. Hace posible que se cumplan con los procedimientos del Sistema de Gestión. 26 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Permite el desarrollo del Personal estimulando su talento, lo que se verá reflejado en la calidad de los procesos que coordina la Dirección General. Permite contar con Personal altamente capacitado, que hace frente a las demandas de la Población Beneficiaria, lo cual permite que se ejecute de manera óptima el ciclo operativo del Sistema de Gestión. Favorece la Responsabilidad Social con nuestro gobierno. Disminuye la tasa de rotación. Planes para la Profesionalización A través de los Planes de Profesionalización se prevé el Desarrollo y Profesionalización del Capital Humano de la DGAGP, su diseño y estructura hacen que sea flexible, lo que permite que cada persona, desde el momento de su ingreso, pueda participar en la Formación que se planeó para el Puesto que ocupa. Modalidades de Educación a utilizar en los Planes de Profesionalización Educación Presencial a través de: Talleres Regionales, es decir, Talleres de capacitación en un lugar sede (estratégico) por región, con facilitadores especialistas ya sean externos o internos. Taller de Actualización Operativa y Social (TAOS), son Talleres de capacitación del personal Operativo en las Delegaciones Estatales, basados en la actualización de la información sobre los procesos operativos y sociales. Comunidad de Aprendizaje: Es un espacio de Formación, en el cual el aprendizaje se construye a partir de las aportaciones de todos los que participan en él. Su objetivo es potenciar y fortalecer las acciones de Formación que se realizan en las Delegaciones y reducir gastos administrativos, ya que para su desarrollo se utilizan los recursos con los 27 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 que las Delegaciones cuentan (por ejemplo: instalaciones, y material de papelería). Educación a distancia (en línea), a través de: Cursos en línea: Utilizando E-learning, como medio para el aprendizaje a distancia o virtual completamente autónomo en el que se integra el uso de las tecnologías de la información y otros elementos pedagógicos para la Formación, Capacitación y Enseñanza, reduciendo los costos a nivel metodológico y en el aspecto logístico. Videoconferencia: Se ejecuta con apoyo de un servidor o plataforma, donde se realiza el proceso de Enseñanza- Aprendizaje de manera simultánea a varios participantes. Uno de los usos principales de la videoconferencia es la comunicación corporativa y el entrenamiento de personal a distancia. Además de la eficacia en la transmisión de contenidos, este medio trae economía de recursos, y optimización del tiempo. Modalidades de Evaluación de los Participantes de acuerdo al Plan de Profesionalización. La evaluación es un proceso sistemático y continuo mediante el cual se determina el grado en que se están logrando los objetivos del aprendizaje. Con el objetivo de que la Evaluación de los Participantes de cada Plan de Profesionalización sea integral y eficaz, se toman como base los objetivos propuestos en cada una de las Líneas Rectoras, de manera que permita observar las conductas que se esperan de cada una de las distintas figuras operativas de la DGAGP en relación a la adquisición de conocimientos y desarrollo de habilidades y actitudes. Las evaluaciones que se aplicarán son: 28 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Evaluación Cualitativa.- Permite identificar si los contenidos temáticos se desarrollaron de acuerdo con la planeación establecida, detecta las posibles deficiencias en cuanto a la metodología, actividades y recursos utilizados para realizar los ajustes oportunos, además de revisar en qué medida los participantes consideran que los contenidos temáticos de los módulos responden a sus necesidades y expectativas y sobre todo evaluar su impresión respecto al aprendizaje adquirido, es decir su objetivo es mejorar la calidad de los procesos formativos y de los aspectos logísticos y servicios de cada Curso y Taller que forman parte de los Planes de Profesionalización. Evaluación de Conocimientos.- Valora el grado de dominio que el participante posee sobre los conocimientos teóricos y prácticos de cada una de las Líneas Rectoras, de manera que es integral. Una de las decisiones implicadas en esta evaluación es la acreditación o no de los participantes. Evaluación para el Desempeño Con un enfoque orientado hacia el desempeño, la aplicación de los conocimientos, habilidades y actitudes de los Promotores en la ejecución de los Programas, proporciona elementos para la mejora continua y establece vínculos de responsabilidad entre los ejecutores y sus resultados, sin entrar a examinar de manera detallada la causalidad entre las intervenciones y sus efectos. La Evaluación para el Seguimiento a los participantes de los Planes de Profesionalización se realizará a través de indicadores cuantitativos y cualitativos, que se miden por medio de un formato de Evaluación. Indicadores Cuantitativos. Éstos proporcionarán información que permitirá medir el avance y los logros institucionales, relacionados con la meta del personal que participan en el Modelo de Profesionalización en cada una de la Delegaciones y en Oficinas Centrales, el 29 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 avance que guardan en cada uno de los Módulos y los resultados obtenidos en las diferentes evaluaciones. Indicadores Cualitativos. El seguimiento cualitativo se realizará a través de las diferentes acciones que retoman los resultados de la evaluación diagnóstica y la de seguimiento. Ésta última pretende evaluar: o Trabajo en Equipo Implica la intención de colaborar y cooperar con otros, formar parte del grupo, trabajar juntos, como opuesto a hacerlo individual o competitivamente. o Calidad en el Trabajo: La capacidad del empleado para efectuar con exactitud, confiabilidad y presentación los productos y actividades de trabajo que le son encomendados. o Relaciones Interpersonales: El grado en que se percibe la relación del empleado con sus superiores, con sus compañeros, autoridades y con los beneficiarios de los programas de atención. o Mejora continua: El grado en que el Personal se compromete con la identificación de áreas de oportunidad, así como el valor agregado que aplique a sus funciones para el cumplimiento de los objetivos y metas de la institución. 30 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 III.2 - Ciclo de Gestión 11. La organización como función administrativa y parte integrante del proceso administrativo se refiere al acto de organizar, integrar, estructurar los recursos y los órganos involucrados así como establecer relaciones entre ellos y asignar las atribuciones de cada uno. Diseño organizacional. La DGAGP adopta un diseño organizacional tipo “línea – staff” que es una combinación de la organización lineal (se basa en el principio de la unidad de mando cuyas características principales son: la autoridad única basada en la jerarquía, los canales formales de comunicación, la centralización de las decisiones y su configuración claramente piramidal) y la funcional (basada en el principio especialización cuyas características principales son: autoridad funcional o dividida, líneas directas de comunicación, descentralización de las decisiones y énfasis en la especialización) que maximiza las ventajas de ambas. Se caracteriza en permitir la coexistencia de líneas o canales formales de comunicación y la prestación de asesoría funcionales, y la separación de órganos operacionales (de línea) y órganos de apoyo (staff o asesoría); también permite la coexistencia de la jerarquía de mando y la especialización técnica. Estrategia organizacional. Las organizaciones horizontales, y más específicamente, las "organizaciones basadas en los procesos" (process based organizations), integran dentro de la organización áreas de responsabilidad con todos los recursos del proceso incorporados para desarrollar las actividades clave, como se 31 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 puede observar en la Figura 7.10 El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos, permite a las organizaciones centrar su atención sobre áreas de resultados que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia el conjunto de resultados deseados. Este tipo de organización implica un cambio estructural fuerte, dónde desaparecen varias de las funciones tradicionales, y son reemplazadas por Figura 7.Modelo de Mapa de Procesos “Gerentes de Proceso” en función de células que contienen a los procesos. Aporta beneficios de mayor servicio al beneficiario, personalización en el trato, mejor calidad de servicio y una alta productividad en un ambiente de alta motivación para las personas. En una organización por procesos, se debe integrar un ciclo de gestión que permite que los procesos sustantivos se ejecuten en una secuencia para su análisis y mejora continua. En el diagrama (Figura 8) siguiente se describen los cinco pasos principales del ciclo de gestión de la DGAGP: 10 Guía para la Gestión basada en procesos. Chamby Jamera Victor. Febrero del 2008.Santa Cruz - Bolivia 32 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Figura 8. Ciclo de Gestión de la DGAGP El diagrama anterior define los cinco pasos que sustentan las funciones administrativas que se llevan a cabo en la Dirección General de Atención a Grupos Prioritarios. Cada parte del diagrama anterior lista los productos que se obtienen como resultado de la función. 3. Planeación estratégica: Se refiere a la – “misión, visión, valores, objetivos, estrategias y política de calidad” – que definen el camino y líneas de acción de la DGAGP. Esto principios se aplican a cada programa (que se definen por grupo vulnerable) que sumados a su objetivo específico se traducen en los siguientes productos: 33 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Reglas de Operación, Universo potencial de atención, Definición de Zonas de Atención, Procedimientos y distribución de metas por Estado y Zonas de Atención. Basada en la metodología del marco lógico que parte de un diagnósticoconstrucción de un árbol de causa efecto para los problemas y objetivosintegración de una matriz de indicadores. La integración del documento normativo de “Reglas de Operación” que incluye los objetivos, alcances y rubros de atención, población potencial y estrategia operativa. La integración de un documento de diagnósticos y líneas estratégicas que define, características de la población potencial, distribución geográfica (regiones), migración, problemática, entre otras. (UPAUniverso Potencial de Atención). Definición de las metas y presupuesto autorizados por programa, formulas de distribución geográfica y por rubro de atención. Revisión y en su caso definición de las zonas de atención, infraestructura física de oficinas y mobiliario y sistemas informáticos. Definición y revisión de mapas de gestión, tanto administrativos como operativos, que definen la secuencia y tiempos de ejecución de los procedimientos. Revisión de las acciones que conforman los procedimientos y en su caso guías de implementación. 2. Planeación táctica. Se basa en el análisis de asuntos críticos y planes de acción estratégicos que permiten transformar en realidad los objetivos de cada Programa. El universo de población potencial determinado por las regiones (planeación estratégica), se debe dividir en subregiones a través de la identificación de 34 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 características específicas que permitan definir la población objetivo, tipos de apoyo y presupuesto requerida para el cumplimiento de la meta. Los productos resultado de de la planeación táctica son: Se define la elegibilidad de municipios y localidades y se identifica el número y tipo de unidades de trabajo. Lo anterior permite integrar el Programa Operativo Anual (POA) que distribuye las metas y presupuesto por tipo de apoyo en un calendario mensual. Las unidades de trabajo (UT´s) son instalaciones o lugares específicos que definen las sedes de atención donde se encuentra la población objetivo y se ejecutan físicamente las acciones que permitan lograr los objetivos de los programas. Las UT deben cumplir con los criterios de focalización (subregiones integradas en el POA y municipios o localidades elegibles) y se le definirá la población objetivo, tipos de apoyos a otorgar, presupuesto, meta y la estrategia operativa a implementar. Las UT se clasifican por su tipo que entre otras son sedes de entrega de apoyos, mesas de atención, albergues, centros educativos y de atención o localidades donde vive la población objetivo. 4. Planeación operativa. Para la entrega de los apoyos se requiere de múltiples procedimientos que deben ejecutarse en un orden predeterminado. Como resultado de la planeación estratégica y táctica, cada tipo de apoyo tiene un mapa de gestión que especifica el orden e interrelación de los procedimientos. Los productos resultado da la planeación operativa son: 35 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Calendario de Acción a ejecutar (CAE), Micro-planeación, Definición de rutas, Programación y calendarización de acciones. La planeación operativa inicia tomando el mapa de gestión por apoyo, de donde extrae las acciones a ejecutar de los procedimientos, y le agrega factores de productividad e insumos requeridos generando un Calendario de Acciones a Ejecutar (CAE). La micro-planeación es la asignación de fechas de inicio y fin de atención de cada UT (alineado al POA) y la asignación de las acciones calendarizadas por tipo de apoyo (de acuerdo al CAE), éste es un proceso iterativo que requiere del análisis, definición y autorización de las áreas de especialidad para su liberación, de acuerdo a los siguientes requerimientos: o Asignación de proveedores, compromisos y estrategias de pago. o Cálculo de indirectos, suficiencia y estrategia de asignación a Delegaciones. o Cálculo de personal, definición del tipo de contratación, liberación de plazas, asignación de proveedores externos, procesos de selección, evaluación, capacitación y contratación. o Definición de guías de operación de acuerdo a procedimientos, asignación y delimitación de responsabilidades de acuerdo a la estructura operacional y en su caso de protocolos de instalación en coordinación con proveedores. o Revisión y en su caso desarrollo de sistemas informáticos para la operación y seguimiento de la ejecución. o Definición y diseño de indicadores de seguimiento así como la asignación de fuentes de información. La Programación de acciones es un proceso mensual que toma como insumo la micro-planeación para asignar el o los días en la que se debe ejecutar las acciones de ese mes por tipo de apoyo y UT. 36 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 La calendarización es un proceso de definición de rutas y asignación de recursos por zona. Cada zona tiene la asignación de recursos fijos (vehículos, personal, oficinas, etc.) y temporales (ventanillas, personal, insumos). Dependiendo de las acciones, accesos y tiempos de movilidad, se enlazan las UT conformando las rutas. Al asignar el personal, medios de transporte y otras variables por ruta, se generan agendas de trabajo por promotor que permite definir los kits de insumos y viáticos requeridos para su ejecución. Existen parámetros que estandarizan la definición de las rutas, tales como el número máximo por zona y el tiempo máximo de recorrido. 5. Ejecución. Es la realización de los trabajos calendarizados y el registro a través de una bitácora de los resultados y productos obtenidos, como consecuencia de las acciones en campo. 6. Seguimiento. El seguimiento se compone de las siguientes actividades principales (figura 9): La supervisión: El acompañamiento de personal calificado que revisa y apoya el proceso de ejecución, verificando el entorno y actores externos (manipulación, espacios inadecuados, mal trato, etc.) El monitoreo (de acciones): Permite revisar el cumplimiento de las tareas realizadas en campo (cuidando la 37 / 58 FIGURA 9 Seguimiento SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 eficiencia y metas) por salida o ruta ejecutada. La verificación (el cumplimiento del objetivo de actividades). A través del análisis de las bitácoras que se registran por cada salida o ruta ejecutada así como el producto resultado del trabajo de campo (encuestas, fichas de atención, etc.) son analizadas para verificar que la serie de acciones realizadas logran el cumplimiento de la actividad y meta. La auditoría (revisión del cumplimiento de requisitos tanto de calidad como los establecidos en los procedimientos operativos), A través del proceso de auditorías (figura 10), se ejecuta dando cumplimiento al procedimiento realizado para tal fin y dando lugar acciones correctivas, preventivas o de mejora. Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Se realiza con personal calificado como auditor interno. Los resultados obtenidos se integran como No Conformidades y dan FIGURA 10 Proceso de Auditoría lugar acciones preventivas, correctivas o de mejora. Estos cinco pasos se realizan en tres fases cíclicas (Figura 11) que obedecen al plazo de su ejecución y su alcance: 38 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Ciclo de Planeación Estratégica Es una planeación a 6 años cuyo ciclo deberá cumplirse anualmente realizando actividades de análisis, revisión y ajuste de estrategias y metas anuales. Este ciclo considera tres componentes; a) los fundamentos estratégicos de misión y objetivos, b) el desarrollo de un plan de actividades a largo plazo y c) la estrategia de evaluación de impacto. Ciclo de Planeación Táctica Se refiere a la planeación táctica con una visión de 1 año, cuyo ciclo deberá revisarse mensualmente. Se parte de las metas anuales definidas en el POA, y cada mes se revisan las acciones que se asocian a cada actividad (seguimiento) para revisar y en su caso ajustar la programación de los siguientes meses, detallando las metas para cada estado y zona de atención. Ciclo de ejecución 12. La ejecución se define como la implementación de las tareas resultado de la programación para atender a la población beneficiaria. Se basa en una estrategia de ejecución territorial por zonas a través de Centros de Operación (CO) y la atención a la población en micro-zonas donde se ubican las unidades de trabajo. 39 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Figura 11: Fases Cíclicas del ciclo de Gestión El calendario de los ciclos anteriores se refleja de la siguiente manera: 40 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Capítulo IV – Estrategia Operativa. IV.1- Modelo de Atención El Modelo de Atención define la estrategia para realizar la entregan servicios y productos, informar y atender a la población potencial y objetivo de la DGAGP. Se basa en acercar los servicios a la población a través de la presencia de personal calificado de la DGAGP en sitios estratégicos, cercanos a su hogar o trabajo visitas personalizadas cuando su condición lo requiera y a través de medios electrónicos e internet para una atención continúa de acuerdo a la demanda. Objetivo Proporcionar un mejor servicio al beneficiario así como eficientar los recursos de la Operación cumpliendo con los siguientes aspectos: Evitar gastos innecesarios del beneficiario Entregar oportunamente el apoyo, servicio e información Evitar los traslados innecesarios de los beneficiarios a las sedes de atención Ofrecer esquemas de atención diferenciada y coherente con las necesidades locales Optimizar el costo operativo Reducir los tiempos de atención al beneficiario Ampliar los esquemas de captación y atención a beneficiarios Principales servicios y productos Realizar Diagnósticos en campo para la detección de la problemática a atender Identificar a beneficiarios 41 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Orientar a la población sobre la oferta institucional Atender a los beneficiarios de los Programas de la DGAGP (dar mantenimiento a los padrones) Verificar el cumplimiento de la corresponsabilidad de los beneficiarios Entregar Apoyos Formar y Capacitar a la Red Social (Gestores y Facilitadores Voluntarios) Fomentar la Participación Social (gestión de proyectos, planeación participativa y contraloría social) Realizar Brigadas de Información, Comunicación y Educación Atender quejas y solicitudes de la Población Características del Modelo de Atención. El modelo se compone de dos estructuras que lo sustentan, la primera es una definición territorial que regionaliza las entidades federativas con criterios definidos por las características de la población objetivo, y la segunda es la definición de los mecanismos de atención que permita una adecuada comunicación y entrega de servicios. La regionalización se define como unidades territoriales que atienden criterios geográficos y características de la población objetivo. Estas unidades se clasifican en regiones y subregiones dentro de cada entidad federativa lo que permite implementar mecanismos de planeación y diagnósticos focalizados a la población específica que se pretende atender. De esta manera se tiene una estructura de regionalización con un enfoque de focalización bietápico11 (geográfico-personas) que se define por grupo vulnerable (programa) a atender de acuerdo a la siguiente clasificación: -región (poner UT) 42 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Cada programa define su regionalización de acuerdo a criterios propios de la población y de las características geográficas especificadas a continuación. Jornaleros Agrícolas Estado. Entidades federativas con regiones de atención jornaleras con presencia de población jornalera agrícola. Regiones de Atención Jornaleras. Son Áreas geográficas que integran zonas agrícolas de producción de cultivos con uso intensivo de mano de obra. Constituyen la unidad básica de planeación de los procesos para la implementación de acciones a favor de la población jornalera agrícola. Identificándose población potencial y objetivo. Sub-región. Son Áreas geográficas compuestas por un punto neurálgico y un área de influencia, para la atención de la población beneficiaria del Programa, se determina por factores de accesibilidad, comunicaciones, confluencia de población objetivo. Es la unidad básica de planeación y programación de actividades, esencialmente para beneficio de la población objetivo. Empleo Temporal Estado Entidades federativas en cobertura. Regiones Municipios en cobertura donde se encuentran índices de desempleo y proyectos estratégicos. Sub-región. Área geográfica delimitada por criterios de focalización a nivel municipal. Constituyen la unidad básica de planeación para la implementación de acciones a favor de la población objetivo. 7 0 y má s Estado. Entidades federativas con localidades de hasta 30 mil habitantes. Constituyen la unidad básica de planeación para la implementación de acciones a favor de la población objetivo. Regiones. Área geográfica en la que se determina su área de influencia por municipios completos y colindantes entre sí. 11 Modelo de 2 etapas: Se considera 2 variables: personas y geografía 43 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Sub-región. Área geográfica delimitada compuesta por un área de influencia, para la atención de la población beneficiaria del Programa, determinada por factores de accesibilidad, comunicaciones y confluencia de la población objetivo. Los mecanismos de atención se refieren a las estrategias de contacto con el beneficiario para llevar a cabo los servicios mencionados. Dependiendo de la especialidad del servicio, el programa y necesidades de los beneficiarios los mecanismos se clasifican en dos grandes grupos: Presencial Son aquellos mecanismos de atención en las que durante la prestación del servicio o entrega de apoyo existe contacto entre el beneficiario o solicitante y personal de la DGAGP. Se clasifican de la siguiente manera: En sitio: Es cuando el personal de la DGAGP acude al lugar donde vive o trabaja el beneficiario potencial (de manera temporal o permanente) para atenderlo. Su referencia territorial es la Unidad de 44 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Trabajo y los mecanismos de atención son las Brigadas o Mesas de Atención Por convocatoria: Es cuando la atención a los beneficiarios potenciales se da en un punto intermedio entre el beneficiario y el personal de la DGAGP. Esta implica previa convocatoria a un lugar, fecha y horario determinado. La referencia territorial es la Subregión y el mecanismo de atención es la Mesa de Atención. Por demanda: Es cuando el beneficiario potencial acude a instalaciones fijas o semipermanentes con un horario establecido. Las referencias territoriales son las Regiones o Subregiones y el mecanismo de atención es la Ventanilla y Oficina de la Zona de Atención. No presencial Son los mecanismos de atención mediante los cuales se brinda un servicio o entrega un apoyo sin la presencia del personal de la DGAGP. Se clasifican de la manera siguiente: Por Medios Electrónicos: los servicios se brindan con apoyo de tecnologías electrónicas (Cuentas Bancarias, mecanismos de transferencia electrónica, Portal Web, asistencia telefónica, dispositivos de reconocimiento biométrico, etc.) Por Terceros: son aquellos casos donde la atención se proporciona mediante una institución diferente a la SEDESOL (Ejecutor, institución liquidadora y Dependencia participante) resultado de la Coordinación Interinstitucional. 45 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 IV-2 Modelo de Promoción y Participación Social Uno de los objetivos fundamentales de la Dirección General de Atención a Grupos Prioritarios es el de promover la participación de la población beneficiaria de los programas que tiene a su cargo y la de sus familias, a través de la construcción y consolidación de una Red Social; con el propósito de que logren apropiarse de estos programas y sean los actores directos de su propio desarrollo. La Red Social es el grupo de promotores de la Dirección General de Atención a Grupos Prioritarios gestores y facilitadores voluntarios de las comunidades beneficiarias, quienes establecen relaciones de colaboración, de intercambio de experiencias, de participación y de crecimiento con la intención de mejorar sus condiciones de vida así como la de los beneficiarios y sus familias. 1. Integrantes de la Red Social 1. Promotor Es una persona que trabaja para la Sedesol responsable, entre otras actividades, de realizar las asambleas de elección de gestores voluntarios, organiza y coordina talleres de formalización para Gestores Voluntarios, realiza reuniones comunitarias, en localidades beneficiarias. Lo acompaña y asesora en sus acciones con la comunidad. 2. Gestor Voluntario Es una persona electa por su comunidad a través de una asamblea comunitaria en el caso del Programa 70 y más o en un taller de promoción social con jornaleros agrícolas si se trata del Programa de Atención a Jornaleros Agrícolas. El Gestor Voluntario es el enlace entre el promotor de la SEDESOL y la población 46 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 beneficiaria de los programas de la Dirección General de Atención a Grupos Prioritarios y sus familias. El Gestor Voluntario recibe los siguientes beneficios: talleres de formación y capacitación, quinientos pesos mensuales como compensación y herramientas de trabajo. 3. Facilitador Voluntario Es una persona que es propuesta para realizar una labor voluntaria en su comunidad y que desarrolla sus actividades conjuntamente con el Gestor Voluntario. Las principales actividades que realizan los gestores y facilitadores voluntarios con los beneficiarios son: Campañas de orientación social Jornadas informativas Grupos de crecimiento Sesiones de orientación Diagnósticos comunitarios Algunos de los temas que se aborda en estas actividades son: Nutrición Autoestima Alimentación y salud Cuidado del medio ambiente Desastres naturales Tanatología Contraloría social Derechos Humanos 47 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 13. IV.3.- Estructura Institucional. Para tener la capacidad de atención a una población altamente dispersa y marginada, el sistema de gestión de la DGAGP integra una estructura institucional distribuida a nivel nacional basado en una subdivisión geográfica del país en tres niveles iniciando con el nivel nacional para terminar con el nivel de zona como se puede observar en el siguiente diagrama, (Figura 11). FIGURA 11 Niveles de Distribución de la Estructura Institucional La zona (tercer nivel) permite definir espacios delimitados de operación con capacidad de ejecución local y conocimiento de la geografía logrando la eficiencia operativa y el acercar la atención con calidad. Se contemplan tres tipos de estructura basado en la naturaleza de sus funciones que van estrechamente relacionados con el del nivel geográfico. 48 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Tipo de Personal Nivel estructura Normativa Operativa Atención Funcionarios públicos Nacional Entidad Federativa Zona de atención Las estructuras cuentan con infraestructura de oficinas, una comunicación electrónica vía computadoras y una red de datos que permiten una presencia y atención permanente a la población beneficiaria identificada y focalizada en las sub-regiones (especificadas en el modelo de atención) definidas por tipo de población vulnerable o programa. La población beneficiaria se atiende con la presencia temporal del personal asignado a cada zona (estructura institucional) que, dependiendo de la estrategia de atención (en sitio, por cita o por demanda), se coordina con los ayuntamientos quienes proporcionan las instalaciones y mobiliario básico necesario donde se instalan mesas o ventanillas de atención a la población. La estructura social se integra con voluntarios de las localidades o comunidades donde tiene presencia el programa, quienes son capacitados y apoyados por personal de la estructura de atención que labora en las zonas y micro-zonas. 49 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 La relación de estos conceptos se puede apreciar en la siguiente tabla: FIGURA 12 Niveles de Atención y Estructura Existente Como se puede apreciar en el Figura 12, los niveles geográficos contemplan oficinas, herramientas de trabajo y personal con responsabilidades adecuadas a su ámbito de competencia (normativo, operativo y de atención). La coordinación interinstitucional es y tiene que ser, congruente con estos niveles geográficos empatando los esfuerzos de vinculación y concertación en cada nivel y de acuerdo a las estructuras propias de cada dependencia y evidentemente con los órdenes de gobierno. Coordinación interinstitucional. Los factores que inciden en la problemática de los grupos vulnerables son multifactoriales, por lo que los incentivos y estrategias de atención deben considerar la intervención coordinada de las instituciones especializadas. Los esfuerzos de vinculación y concertación deben realizarse con la participación de 50 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 los responsables en mesas ordenadas de trabajo de acuerdo a los niveles y ámbitos geográficos de decisión. Lo anterior nos lleva a definir un modelo de vinculación (figura 13) que articula los 3 niveles de decisión (Alto nivel, Técnico y Operativo) con los 3 niveles geográficos de responsabilidad. FIGURA 4 Modelo de Vinculación Los ámbitos de vinculación deben considerar las dependencias federales, estatales y municipales considerando los programas correspondientes, las organizaciones de la sociedad civil, las organizaciones internacionales y la academia. Los objetivos y alcances de vinculación deben potenciar el logro de los objetivos de los programas de la DGAGP. Organigrama y distribución de responsabilidades. La definición de la estructura de la DGAGP obedece a las definiciones de las funciones administrativas y sustantivas o clave, así como al mapa conceptual de procesos que en conjunto permiten la definición de áreas de especialidad y responsabilidad. 51 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Los Macroprocesos de Planeación y Gestión Institucional definen los programas y actividades a ejecutar, las instituciones que deben participar, así como los requerimientos de atención y trabajo con la población. En lo general representan áreas de especialidad que deben articularse desde las primeras etapas de la planeación estratégica y dirigen los “que´s” y los “cómos” se deben operar. El Macroproceso de operación del Desarrollo Social define la manera de llevar a cabo la entrega de productos y servicios a la población, y en conjunto con la estrategia operativa define las áreas de especialidad requeridas para la atención a la población. La estrategia operativa para acercar el programa a la población mediante la zonificación se basa en los recursos informáticos para la integración de padrones y seguimiento en línea de los operativos de campos. 52 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Los elementos anteriores aunados a la supervisión y monitoreo que representan dos componentes del seguimiento operativo son áreas de especialidad que deben integrarse en una ejecución coordinada. Las funciones administrativas de Gestión de recursos representan los procesos de apoyo requeridos para la ejecución de los Programas y el logro de los objetivos planteados. Estos están dirigidos a garantizar la suficiencia presupuestal diseñar y controlar los conceptos y registros de gastos, así como el proceso crucial de capacitación especializada del personal que controla los programas y atienda a la población beneficiaria. 53 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Anexo I- Sistematización Informática de la Operación (Sistema Argos) El Sistema Integral de Programación y Seguimiento ARGOS, tiene como finalidad apoyar la planeación, programación y ejecución en campo para facilitar el logro de los objetivos de los programas sociales, optimizando el uso de los recursos y la homologación de la operación de los programas sociales. Es una herramienta del sistema de gestión de la DGAGP. Su implementación permite integrar una metodología estandarizada de registro y control a nivel nacional, así como, apoyar la operación en campo, optimizando el uso de los recursos humanos, financieros y materiales. Objetivo general. El sistema tiene como finalidad apoyar la planeación, programación y ejecución en campo para facilitar el logro de los objetivos de los Programas sociales optimizando el uso de los recursos y agrupando las actividades operativas que tienen en común los Programas Sociales. Objetivos estratégicos. Registrar la información de planeación por Programa. Apoyar la administración de los recursos humanos y materiales asignados a la operación en campo. Optimizar el proceso de registro y control de las actividades a ejecutarse en campo y en algunos casos administrativos. Brindar mecanismos automatizados que apoyen el seguimiento al desarrollo de las actividades, la emisión de reportes de inconsistencias y para apoyo a la toma de decisiones. 54 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Sistema y Ciclo Operativo Está organizado en módulos que permiten cubrir las funcionalidades requeridas para controlar y apoyar el desarrollo de las tareas operativas de los generando programas en información campo, sustantiva para la toma de decisiones. Aspectos generales • Registro del calendario de acciones a ejecutar (CAE) de los Programas partiendo de una planeación estratégica y táctica. • Administración de la programación táctica y operativa. • Administración de recursos humanos, financieros y materiales que se utilizan en el proceso de programación operativa. • Programación y calendarización de ejecución de acciones en campo. • Seguimiento del proceso de programación operativa y del uso de los recursos para el desarrollo de las actividades en campo. 55 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 Cambios Importantes a la Operación: • • • • • • 12 Administración de Catálogos.Permite el registro de los catálogos de información por Programa Social Administración de Programas Sociales.- Contiene la información básica de los programas sociales que se operan en el sistema, así como la información de contacto del programa. Administración de Unidad de Trabajo12.- Tiene opciones de captura, modificación y autorización. Administración de Acciones.- tarea o tareas que son parte de una actividad y que se ejecutan en campo, para atender y proporcionar servicios y apoyos a la población beneficiaria de los tres Programas de la DGAGP (Catálogo de acciones). Administración de Personal.- Permite el registro de las personas contratadas por las Delegaciones Estatales para la ejecución de acciones en campo Administración de Recursos Materiales.- Permite el registro de los vehículos asignados a las Delegaciones Estatales para la ejecución de acciones en campo. Contiene la información de identificación de los vehículos. Unidad mínima geográfica en la cual se programan acciones de los programas a cargo de la DGAGP. 56 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 El diagrama general de flujo que define los módulos y las principales actividades del sistema operativo. 57 / 58 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A GRUPOS PRIORITARIOS VERSIÓN 20 26 de Junio del 2012 ANEXO 2 La estructuración y jerarquía de los procesos define la secuencia de los eventos en diferentes niveles de desagregación hasta llegar a los procedimientos a ejecutar, y adicionalmente es determinante para identificar los productos administrativos, indicadores y niveles de seguimiento. Nivel de desagregación de procesos Indicadores de Producto resultado seguimiento en la de las diferentes Nivel de metodología del funciones seguimiento Marco Lógico administrativas Evaluación: Fin Resultados de la política social Evaluación: Propósito Desempeño del programa Proceso Subproceso Componente Programa operativo anual (POA) Calendario Actividad Actividad referencia mejora continua de operativo (CRO) Acción (procedimiento) NA Programación acciones 58 / 58 Logro de metas y de Validación de cumplimiento Supervisión monitoreo y