La Revolución Digital innovación en seguro 20 abril 2016.

Ciudad de México, 20 de abril de 2016.
Versión estenográfica del Panel “La Revolución Digital:
innovación en seguro”, durante el Segundo Día de Trabajos de la
26 Convención de Aseguradores de la Asociación Mexicana de
Instituciones de Seguros, llevada a cabo en la Sala Valparaíso, del
Centro Banamex de esta ciudad.
Presentador: Vamos acercándonos hacia el final de nuestras
sesiones plenarias. Esta será la última actividad en este salón antes
de la comida.
Para finalizar, tendremos un panel en el que se va a analizar el tema
denominado “La Revolución Digital: Innovación en Seguros”.
Para ello vamos a cederle el uso de la palabra a quien nos va a
presentar a los panelistas y a moderar esta última sesión.
Queda con ustedes el Vicepresidente de AMIS, el señor Xavier De
Bellefon.
Xavier De Bellefon: Gracias. Buenas tardes a todos y a todas. Justo
antes de la comida y después de una conferencia tan enérgica y
excitante, la verdad es que vamos a intentar mantener el nivel, no va a
ser tan fácil.
Vamos a hablar de esas consecuencias de esta incertidumbre por los
que somos empresas, actores económicos que están frente a esa
incertidumbre, frente a esas cosas.
Me gustaría invitar conmigo a cuatro personas que nos van a dar una
perspectiva muy interesante.
En desorden, Javier Escobedo, actual Jefe de Mercadotecnia Global y
Servicios Digitales del Banco BBVA.
Un fuerte aplauso, por favor.
Javier no siempre estuvo, es mexicano, no siempre estuvo en banca,
viene de otras experiencias, que seguramente ha sabido cautivar el
banco y le han importado hace dos años para seguramente aportar
algo de ideas nuevas, frescas en una industria como banca, que cómo
los seguros estamos frente a esta incertidumbre también.
Una persona que me gustaría invitar es Norvell Miller. Norvell es
Presidente y Director de Negocios de la empresa Lapetus Solutions.
No sé si alguno de ustedes conoce Lapetus Solutions, no lo conocía,
pero Norvell con su empresa, bienvenido Norvell, está intentando
hacer algo que a nosotros nos interesa, cambiar radicalmente la
manera en que suscribimos, la información con que suscribimos y
cómo surge de manera mucho más rápida y eficiente y va a ser
interesante hablar con él.
Como tercer miembro de este panel, tengo el gusto de invitar a Chris
Newton. Chiris, bienvenido. Un aplauso para él.
Chris es el representante de una de las organizaciones más antiguas
de seguros Lloyd´s. pero es un innovador dentro de Lloyd´s, porque
Lloyd´s es una manera muy interesante de pensar en el seguro.
Entonces su perspectiva justamente sobre esta revolución digital
siendo él mismo miembro de una organización a través de su
empresa Principia Undereriting, cómo ve la evolución, una perspectiva
muy interesante.
Y finalmente un compatriota, Jacques Amselem. Es compatriota y
competidor, es Director Global de Telemática, del Grupo Allianz. Estoy
seguro que los avances de esta empresa y a partir de la experiencia
de Jacques en este tema, ha trabajado en la industria manufacturera
de coches, armadoras de coche. Entonces tiene una visión bien
completa de lo que está ocurriendo en ese tema.
Entonces tenemos un panel completo, rico para aportar los temas de
la revolución digital.
Hablamos de mucha incertidumbre y que no hay nada seguro, pero si
hay una cosa segura, por lo menos una, nuestra vida diaria está
cambiando radicalmente.
Si bien nos rentamos como conductores, estaba leyendo estadísticas
en los Estados Unidos, donde 25 por ciento de los estadounidenses
están cambiando su esquema de trabajo.
Hay muchas cosas que son gratis en todos lados, servicios,
operaciones. Esto está realmente pasando en cualquier momento y los
clientes están motivando el cambio.
Los clientes, como se dijo ayer, están esperando que se produzca algo
diferente, esperan algo simple pero relevante y una experiencia
interesante y esto está motivando con rapidez.
Ya lo mencionamos ayer, se puede tener una disrupción en el 90 por
ciento de nuestra cadena de valor y eso lo hará gente que no es una
empresa de aseguro, puede ser gente que no sean buena en lo que
nosotros hacemos, pero es gente que está involucrada en este
servicio y toda la gente que tiene dinero, ya no sabemos con quién
competimos, por ejemplo, ya no sé si estoy compitiendo con Valiant o
con Google, son gentes diferentes con las que estamos compitiendo.
Y conforme este panel para que se tuviera una perspectiva diferente
de mis colegas para saber cómo es que las aseguradoras están
percibiendo esto y están aprovechando la oportunidad para reaccionar
y cuáles son los desafíos.
Me gustaría comenzar con una pregunta para mis colegas, hay
grandes oportunidades pero cuáles serían una o dos de las mayores
oportunidades, tal vez empezaríamos con uno de mis colegas de las
empresas más grandes.
¿Jacques, cómo ves las oportunidades acerca de las etapas de
revolución digital?
Jacques Amselem: He escuchado muchas cosas esta mañana
acerca de servicios financieros, productos de seguros que abarcan
una gran gama de personas y lo digital yo diría que eso captura el
momento justo en el que un cliente tiene mayor probabilidad de
necesitar un servicio y ofrecer ese servicio para una fracción de costo.
Yo veo que este es una de las oportunidades más grandes, otra sería
extender mucho mejor los riesgos para la aseguradora y así tener un
producto o servicio más personalizado para el cliente, también darle la
posibilidad al cliente de mejorar el riesgo al darnos retroalimentación,
por ejemplo, cuando se habló de la telemática y el tipo de manejo, por
ejemplo, si le dices sí, no manejas a esas áreas, se te va a dar un
premio en tu prima porque en estos lugares hay mucho peligro.
Yo tengo un enfoque un poco diferente, yo mencioné el día de ayer
que hay un cambio fundamental en el lugar del cliente, el mayor
cambio es que, como tú dijiste, hay una economía compartida y cómo
está evolucionando, y vemos que el cliente está a cargo, porque la
mayoría de nosotros estuvimos a cargo durante mucho tiempo.
Entre más rápido no demos cuenta de que nosotros ya no estamos a
cargo, y si no somos capaces de ofrecer lo que el cliente necesita
habrá alguien que sí lo hará. Tal vez ese es uno de los problemas. Y
como se mencionó antes, tiene que ver con la ejecución.
Cuando nos damos cuenta cerca de que el pensamiento estratégico
tiene que llegar a un lugar, y la mayoría de nosotros van a tener ese
pensamiento estratégico acerca de la ejecución, va a resultar bastante
difícil que generemos dinero, y si estamos en el mismo lugar de
Kodak, pero cuando el desafío tiene que ver con crear lo que el cliente
necesita, a la velocidad que lo necesita ese es difícil.
Me gustaría mencionar una cita de Jacques Welchs, sí la tasa de
cambio interna es menor a la tasa de cambio exterior el fin se acerca.
Eso es algo que debemos de tener en mente.
Xavier De Bellefon: Si vemos las grandes oportunidades para
empresas grandes, pero Norvell yo creo que tú ya te diste cuenta de
las oportunidades y creaste una empresa a partir de esto. ¿Podrías
compartir con nosotros tu perspectiva de cómo es crear una empresa
y cómo ver una oportunidad de apalancarse de esta tecnología?
Norvell Miller: Primero me gustaría decir que estoy muy honrado de
estar aquí con ustedes y con AMIS. He disfrutado muchísimo esta
conferencia. También me honra estar sentado aquí representante de
una empresa disruptora con otros grandes representantes de la
industria.
Primero me gustaría decir que la oportunidad que me atrajo a nivel
personal, y eso no pasa a todos los niveles de la industria, es que la
única cosa tan importante, y es que esta industria creó la economía
compartida, y se tiene la confianza multigeneracional para gestionar
las responsabilidades financieras que conlleva la gestión de la riqueza.
Esta industria tiene a los clientes, tal vez del lado más disruptor el
modelo de negocios y la tecnología no necesariamente se mantienen
actualizados, y la misma línea con la promesa de oportunidades.
En las ciencias empíricas lo que hemos visto, en la tecnología, en lo
analítico, datos grandes, en los últimos días he escuchado muchos
oradores hablando acerca de que esto es el futuro. No, no es el futuro
ya está aquí, y si no lo han visto y no lo consideran así están viviendo
en el ayer.
Lo que tenemos que hacer es crear métodos cuantitativos de
calificación que nos ayuden en la ponderación de riesgos. Y este
sector lo conoce mejor que cualquier otro en el mundo.
Tenemos que ver la forma en que tomamos datos complejos
responden…
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…ganar-ganar, y eso se ve en muchas partes de la tecnología.
Xavier De Bellefon: Bueno, vamos hablar con Jaques, que él tiene
muchos clientes en India y se da cuenta de que hay un cierto
apalancamiento en tecnología, y me gustaría que me explicaras,
Jaques.
Jacques Amselem: Claro que estamos apalancando esta tecnología,
y para complementar lo que ya se dijo creo que estamos buscando
cada vez más unos enfoques de tipo de ecosistema en el que haya
sistema y que cuenten con productos y servicios de seguros para
facilitar una adopción más amplia, y así tenemos que hacer que estos
productos y servicios sean más accesibles y ofrecerlos de formas
distintas para tener acceso a los clientes. Ese fue el primer punto.
Pero el segundo, que yo creo que es el más importante, es mejorar la
oferta del producto, donde el producto se vuelve más tangible y se
ofrece al cliente y ve el valor de ese producto y al ver ese valor o
servicio habrá una mayor adopción de éste. La forma en que
utilizamos la tecnología es muy simple, por ejemplo, voy a poner el
mismo ejemplo que se utilizó antes, que fue el autoconectado, que ya
se tienen muchísimos en Europa, y lo que les ofrecemos a esos
clientes es un servicio en todo momento. Por ejemplo, ya hemos
salvado entre tres y cuatro vidas actualmente, pero yo diría que hemos
logrado reducir la exposición.
No voy hablar tanto al respecto porque tenemos colegas que tienen
mayor experiencia, pero, por ejemplo, hemos recuperado autos
robados en tres o cuatro días, y ya se ha reducido ese tiempo a 20
minutos. Hemos reducido el tiempo de recuperación de autos robados.
Y yo diría que esos son los resultados tangibles que podemos ofrecer,
y es valor tangible que ponemos dar, y hablando de servicios
financieros, o servicios en general hay una amplia variedad y mayor
variedad de servicios y el cliente lo percibe.
Xavier De Bellefon: Me gustaría cambiar el tema un poco.
Chris, yo trabajo en seguros, yo sé que tu empresa también. ¿Cómo
es que tu empresa está siendo creativa en ofrecer productos de
seguros? ¿Cuáles son los desafíos a los que nos enfrentamos o a lo
que tú no enfrentas para crear tendencias así? ¿Qué tipo de consejos
podrías darles a las empresas grandes como AXA u otros? Esto con el
fin de que identifiquen sus oportunidades y sean más innovadores, y
aprovechen esta oportunidad.
Christof Reinert: Bueno, Lloyd’s tiene una ventaja representativa, y
es que está conformada por distintos sindicatos y entidades y
personas morales, y tenemos especialistas de diferentes áreas, y hay
una gama de formación a niveles distintos, y yo creo que eso tiene que
ver con un mercado centralizado, porque enfoque o el abordaje que
tiene Lloyd’s, que es bastante tradicionalista dentro de ese mercado, y
la gente que está en contacto con…
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…es parte del proceso de revolución que producen las nuevas
tecnologías.
No se trata solamente de una sola compañía que va a manejar al
cliente de principio a fin, ya no pertenece el cliente a una sola
compañía, el cliente puede cambiar de un día para otro.
Está bombardeado todo el tiempo con ofertas todo el tiempo, y puede
cambiar de opinión constantemente, y lo mismo sucede para los
servicios y el contenido de estos servicios.
Ustedes deben de estar preparados para dejar atrás la forma histórica
de manejo del negocio. Los principios de interacción con el cliente y
aceptar que ustedes tienen un servicio que probablemente va a
proveer alguien más en el futuro. Hay que innovar todo el tiempo.
Obviamente necesitan incluir a mucha startups, a muchas compañías
en su ecosistema.
También desde el punto de vista tecnológico necesitan generar
sistemas y plataformas abiertas. Esto es muy importante si se tardan
demasiado en la integración de un proyecto o de un proceso no va
funcionar, va a costarles mucho y ya no van a ser competitivos.
Hay que ser abiertos desde el punto de vista tecnológico y desde el
punto de vista comercial. No hay que centrarnos en el cliente en
términos de lo que se hacía anteriormente. Nos puede dar un ejemplo
de cómo lo están haciendo.
Intervención: Bueno, un ejemplo muy simple cómo integrar, por
ejemplo, el contenido electrónico en los productos telemáticos y cómo
manejar este contenido telemático.
No todas las compañías tienen los datos telemáticos o el mapeo de la
información, hay que comprar esta información de otras partes. Y
ustedes pueden proporcionar información al mismo tiempo. Ese es el
concepto de un ecosistema, el mapeo de los datos, ustedes pueden
proporcionar servicios, sistemas en lo que se refiere a servicios de
emergencia, eso es algo que ustedes pueden proporcionar.
Obviamente no todo mundo tiene estas capacidades internamente,
necesitan apalancar a los mejores proveedores, necesitan generar
sinergias para dar la mejor experiencia al cliente para mantenerlos
felices.
Gracias.
Intervención: Esto demuestra que cuando las compañías utilizan la
tecnología de forma diferente para tener una ventaja competitiva y
para entender a los clientes, y para utilizar los datos y analizarlos,
debe de haber una mentalidad diferente dentro de la compañía.
Hemos hablado acerca de aspectos culturales que existen en
Latinoamérica en términos de si una persona o no necesita o no
seguros, por ejemplo. Ese es un punto, dentro de la compañía hay que
aceptar que no son un negocio que solamente va aplicar la tecnología
digital en lo que ya existe como si fuese un curita.
Hay que ver cómo las compañías digitales han tenido éxito, y hay que
ver si estas compañías digitales están vendiendo pólizas. Y debe de
haber una nueva filosofía y una nueva cultura dentro de la
organización, y debe de haber líderes dentro de la compañía que
digan: “Esto es lo que tenemos que hacer, esto es lo que se debe
hacer”.
Las compañías tienen el problema, cómo comenzar, en dónde
comenzar, pero la mayoría de las compañías, ya han comenzado.
Se trata de mapear, cómo aprovechar lo que ya tenemos, qué es lo
que hacemos con los sistemas históricos, este es uno de los retos más
importantes que todos tenemos.
Como se mencionó anteriormente, este es un proceso de dos
sentidos. Eso puede funcionar, ustedes pueden retener infraestructura,
la infraestructura de las transacciones, pero pueden tener otro
ambiente informático que sea mucho más rápido para hacer más
flexibles en lo que se refiere a la entrega de productos y servicios y
necesitan aprender de los datos y necesitan aprender a cometer
errores en ese ambiente, porque así van a recibir retroalimentación de
su base de clientes y va na poder ser más creativos.
Pero es un proceso y hay retos, hay desafíos y no podemos decirles a
las compañías cómo deben de funcionar, cómo van recibir los
premios y lo que tienen que hacer es cometer estos errores en este
ambiente cerrado. Es un riesgo que deben de tomar las empresas
para llegar a ese punto, pero va a representar un beneficio.
Todas las empresas que se arriesgan van a tener beneficios y esto va
a tener un beneficio para la base de clientes.
Xavier De Bellefon: Se nos acaba el tiempo pero tenemos un tiempo
para un tema que me interesa mucho.
Nos enfocamos en los clientes. Los criminales son los que saben
utilizar mucho la tecnología, utilizan la tecnología para hacer cosas,
para robar cosas.
En una conferencia hace algunas semanas en donde alguien
explicaba, de Interpol, que hace cuatro años se tuvo el primer robo de
mil millones de dólares que se hizo a través de la tecnología y el
segundo se realizó o fue el producto de un criminal, de un robo en
grupo, pero utilizando la tecnología.
Pero desde su perspectiva, ¿cómo ven esto desde el punto de vista de
riesgos?, porque ustedes hacen la evaluación de riesgos y hacen la
medición de los riesgos.
No sé cómo puedan contestar esto.
Intervención: Creo que esto se relaciona con algo que se mencionó el
día de ayer, necesitamos tener un Comité de Seguridad a nivel de
grupo de directores, personas que conozcan acerca de este tema,
esto es súper importante.
Y hay algo más que hay que tomar en consideración, cómo mantener
la actualización de los sistemas para cerrar los orificios o las brechas
rápidamente, sin tener incidentes.
A veces no funcionan todos los lotes y a veces es muy difícil mantener
el control, se trata de mantener el programa actualizado en términos
de seguridad en todo momento.
Como lo vimos el día de ayer, hay personas con alto nivel de
vulnerabilidad, entonces hay que revisar la seguridad de esos
sistemas, entre más mejor.
Intervención: Puedes eliminar 70 por ciento del problema si
actualizas los sistemas, puedes separar los desarrollos de las
plataformas de producción y puedes eliminar el resto manteniendo el
número de personas que tienen acceso a un nivel mínimo y monitorear
a través de auditorías de forma religiosa.
Sé que esta no es una respuesta para personas que tienen grandes
sistemas históricos, pero creo que es así la forma en que funcionan las
compañías tecnológicas.
Ayer hablamos a cerca de los “hackers” durante una presentación y se
mencionaron algunas compañías. ¿Qué es lo que va a suceder en los
Estados Unidos ahora que se tiene una arquitectura abierta? Hay que
eliminar todo esto.
Obviamente vamos a tener el uso de las nuevas tecnologías y eso es
lo que van a utilizar los delincuentes.
¿Ven esto como una oportunidad de negocio?
Obviamente que entendemos que es un riesgo. ¿Pero cómo podemos
ver esto como una oportunidad de negocio?
Nos enfocamos mucho en los seguros cibernéticos.
El término cibernético es un término general. En general, en realidad,
estamos hablando a cerca de la explotación de la tecnología y los
atributos de los delincuentes cibernéticos obviamente hay un mercado
para ellos. Tienen las habilidades tecnológicas y nosotros tenemos la
infraestructura que ellos quieren obtener.
Necesitamos ser vigilantes en todo momento.
Creo que uno de los presentadores de la conferencia mencionó que
hay dos tipos de compañías, las que ya han sido violadas y las que no
saben que han sido violadas.
Y el reto que tenemos es que hay que responder a esto.
Se está haciendo mucho en el manejo del riesgo, entender cuáles son
los activos que tenemos y cuál es la importancia de esto.
Puede sonar tonto, pero hay algunos activos que son más importantes
que otros y mucha información es más importante que otra.
Pero es importante saber qué vamos a hacer si nosotros nos damos
cuenta de que algo está pasando. Y a veces esto va a ser porque
alguien más nos lo dice.
Es muy triste, mucha de la actividad que nosotros vemos se relaciona
con los empleados y no necesariamente con proveedores externos. Y
esto es un desafío para las empresas.
Especialmente en este ambiente digital reconocer este problema,
porque nadie en el ambiente dentro de la compañía quiere reconocer
lo que podría afectar la reputación de la compañía, pero hay muchas
cosas que se pueden hacer a nivel compañía para manejar el riesgo
educación.
Entender a nivel gerencial cuál es la importancia de la seguridad de
los datos y los activos relacionados.
Hemos hablado a cerca del fraude. Esto es importante mencionar.
Los negocios pueden ser afectados, no necesariamente es un riesgo
de los datos, es un riesgo de las operaciones, es un proceso de
intervención, de extorción debido a ciertos elementos y se trata de un
ambiente de alta alarma, pero nosotros tal vez somos nuestros propios
enemigos, a veces hacemos clic en cosas en donde no deberíamos de
hacer clic.
Y esto sucede no solamente a nivel operativo, sino también en los
niveles más altos, en los niveles ejecutivos en correspondencia a
través de correos electrónicos, transferencias bancarias, nosotros
podemos ser objeto de este tipo de delitos. Muchas gracias.
Entonces podríamos ver esto como una oportunidad de negocio, las
personas y los negocios ya están esperando este riesgo,
definitivamente, yo lo veo como un riesgo obviamente pero también
como una oportunidad.
La protección de identidad, la protección de información valiosa, pero
yo diría que necesitamos acercarnos a esto yendo hacia las bases,
reaccionar rápidamente, esto es algo que mencionábamos
anteriormente, la velocidad, entre más rápido reaccionemos, entre
más rápido implementemos nuevas formas de contrarrestar las
intrusiones en el sistema o los sistema de los clientes, que es la clave,
como lo oímos anteriormente, fracasar rápidamente, podemos fracasar
rápidamente, pero podemos reaccionar rápidamente también.
Yo creo que es una oportunidad muy interesante que tenemos en esta
área también.
Muchas gracias, espero que no me hacken rápidamente o en el futuro
cercano, porque espero que ustedes me ayuden a protegerme.
Gracias, Xavier, Christof, gracias por su tiempo, gracias al público,
hemos disfrutado esta conversación, gracias por su información
acerca de sus negocios, muchas gracias a todos.
Presentador: Agradecemos
participaciones.
a
todos
los
panelistas
por
sus
También al licenciado Manuel Escobedo, Vicepresidentes de AMIS,
hagan entrega de los reconocimientos por participar en esta actividad
de cierre de la Vigésimo Sexta Convención de Aseguradores de AMIS,
a nuestros panelistas.
Y con este fuerte aplauso los despedimos y también con este aplauso
cerramos los trabajos formales de esta Convención.
Por supuesto, como saben y como ustedes mismo en su votación
dispusieron que fuera también el año próximo, vamos a cerrar con una
comida, por lo cual los invito a que se dirijan desde ahora a la Sala A,
que está ubicada en el primer piso, donde se llevará a cabo la comida
de clausura de esta Vigésimo Sexta Convención de Aseguradores de
México, AMIS 2016.
Muchas gracias, que tengan buen provecho y nos vemos en la
comida. Gracias.
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