Transformación digital en las compañías de seguros. 19 abril 2016.

Ciudad de México, 19 de abril de 2016.
Versión estenográfica de la Sesión Especializada Accenture
“Transformación digital en las compañías de seguros”, ofrecida
por Eduardo Argil, durante el Primer Día de Trabajos de la 26
Convención de Aseguradores de la Asociación Mexicana de
Instituciones de Seguros, llevada a cabo en la Sala Montejo 3, del
Centro Banamex de esta ciudad.
(Fallas de audio) … en una aseguradora.
En las pláticas iniciales que hubo, hubo un poquito de charla con Juan
Pablo, de Datos, y la parte de Analíticos, que claramente es una parte
crucial en una estrategia en las aseguradoras; y por otro lado, y toda la
parte de la ejecución de eso hubo unas preguntas muy, muy
interesantes, muy buenas con respecto a cómo se lleva eso en la
ejecución, cómo eso implica una inversión interna e implica un riesgo y
una toma de decisión que se le debe de considerar internamente para
llevar algo que idealmente lleva un negocio a todos, un ganar-ganar a
todas las entidades que están involucradas en este tipo de decisiones.
Por otro lado, estuvieron con Martín Folino, hablando de todo el tema
de experiencias y cómo se están compartiendo este tipo de acciones y
modelos. Muchos de los temas de economía compartida, lo que se
llama shert the economic, que está muy en boga ahora y empezar a
hacer temas de partner ship, inclusive con todo tu ecosistema de
partners, de tu ecosistema precisamente de los consumidores desde
la perspectiva de lo que comentaba Martín.
Entonces, lo que les voy a platicar ahora espero que sea algo muy
práctico que se puedan llevar, voy a hablar concretamente de lo que
son las capacidades que se deben de considerar y cómo se debe
considerar una estrategia de tecnología para este tipo de tendencias
que cambian día con día.
Por un lado, está la parte de lo que son las fuerzas externas e
internas, aquí menciono algunas, pero les voy a dar dos datos
interesantes que estaba platicando con algunas personas y colegas de
ustedes, gran parte de la tendencia y dos datos interesantes, uno y
son recientes, se acaban de publicar, uno es el de Forbes, donde
básicamente la economía de Estados Unidos, un tercio de la
economía de Estados Unidos hoy, el 35 y un poco más del tercio de la
economía de Estados Unidos es economía que son free lands y está
proyectado que para el 2020 lo que se llama ahora son tendencias,
son las tendencias que se les llama free lands economic, para el 2020
está proyectado que más del 50 por ciento de la economía va a ser
free lands en Estados Unidos.
Entonces, eso tiene un impacto tremendo en su sector. Bueno, yo me
hago preguntas y esto es parte de lo que les quiero compartir ahora,
es cómo podemos ir anticipando en temas de estrategia y cómo
podemos ir ejecutando este tipo de decisiones.
Entonces, eso está por cuestiones muy básicas, un producto para un
negocio, para una empresa que está haciendo un start top o alguien
quiere asegurar su negocio, cómo le das un seguro, qué producto le
das a una persona que probablemente tiene un contrato de dos años
con una empresa y a lo mejor dentro de otros dos años no va a tener
trabajo, qué le ofreces, qué tipo de prima va a tener de riesgo, qué tipo
de producto le ofreces a una persona que tiene ese tipo de historial.
Entonces, ese tipo de decisiones son las que implican un impacto en
la operación y en la tecnología precisamente para anticipar ese tipo de
decisiones y también proveer cosas más hechas a la medida.
Otro dato interesante, y eso impactando a las empresas, acaba de
salir también la lista de las 500 empresas más importantes y más
grandes de Fortune five hundred, nada más como comentario, y eso
es algo que yo creo que es bastante relevante también para las
aseguradoras, el 86 por ciento de esa lista de las 500 hace tres años
no existía, el 86 por ciento de esas 500 empresas más grandes hace
tres años no existía, son empresas nuevas totalmente.
Entonces, otro tema relevante para el impacto de todo lo que es la
operación y la tecnología y la estrategia que se debe de considerar a
futuro.
Entonces, un poquito para poner un poco la expectativa y las
conversaciones que estamos teniendo desde un punto de vista global
para este tipo de definiciones y de tendencias en la tecnología y de
estrategias es claramente hay un impacto y hay una relación y hay
nuevos modelos. Entonces, tanto la parte de free lands economic y la
parte de sherk the economic empezaba a tener otros intermediarios o
personas que inclusive en algún momento se pudieron haber
considerado competidores de ustedes en el sector, probablemente el
día de mañana pueden ser sus socios de negocio. Estamos hablando
de varios tipos que no necesariamente serían de la misma industria
aseguradora ni siquiera financiera, podría ser inclusive de otras
industrias que hoy en día no estamos considerando.
Entonces, el tema de digital definitivamente es un tema que está
impactando, está impactando de manera significativa, pero al final es
un tema y aquí ha sido una pregunta, oye, para temas de analíticos y
esta es una inversión importante en tiempo, en costo, en ejecutar y
que esto realmente impacte y dé un beneficio a la organización,
inclusive al mismo cliente.
Entonces, realmente aquí las decisiones están muy claras y como lo
mencionaba Martín en algún momento, o llevas una agenda,
cualquiera de estas dos y con el impacto que corresponde o llevas dos
agendas y te vas a orientar también a otros temas que debes de
considerar, que pueden ser definitivamente la innovación y la
innovación los cambios son día a día; o sea, lo que hoy estamos
presentando todos los que estamos en este foro yo les puedo
asegurar que el próximo año van a ser cosas muy distintas a lo que
estamos platicando hoy.
Entonces, al final de cuentas tiene que haber un impacto, un impacto
de organización y un impacto en la cultura de trabajo día a día y en los
procesos que están operando.
Entonces, a qué se están enfrentando y qué capacidades se deben de
considerar precisamente las direcciones de operación y de tecnología
constantemente y cómo debe estar interactuando con estas nuevas
estructuras organizacionales, las áreas de digital que están surgiendo
en la industria aseguradora, cómo el negocio cada vez está
participando mucho más en esa toma de decisiones y tiene que poner
algo a cambio.
Entonces, es muy importante tomar en cuenta eso.
Otro tema importante aquí, lo mencionaba hace un momento Martín, el
enfoque del cliente, el tema de darle el foco al cliente es muy, muy
importante. ¿Por qué? Y todo mundo dice que han escuchado muchos
temas, temas de toma de decisiones basado en lo que el cliente está
solicitando, tener la experiencia, tener los analíticos para poder
anticipar algún producto en particular, sí, es cierto, es importante, pero
al final de cuentas cuál es el impacto en la organización de un mejor
servicio, que tenga una mejor experiencia.
La realidad es que hoy entre más fácil sea poder adquirir un producto
de un seguro, el día de mañana lo puedes tomar de la competencia, el
día de mañana puedes crear otro tipo de experiencia simplemente
porque no te permitió tu capacidad o tu plataforma tecnológica, o tu
arquitectura, tu estrategia poder ejecutar de manera ágil y pronta.
Entonces, el tema del entendimiento del cliente es muy importante que
conozcan sus clientes, que conozcan los clientes a los que se quieren
dirigir y hacia dónde se quieren acercar. Eso es muy importante, y que
haya una sincronía entre esos objetivos hacia dónde quieren llegar.
Si eso no está alineado a una organización es muy complicado poder
ejecutar cualquiera de las cosas que estamos hablando aquí.
Por otro lado la oferta y la oferta orientado a cliente, y aquí hablamos
de dos clientes y sobre todo en el sector asegurador, o sea, sus
agentes son realmente en las aseguradoras son las personas que más
herramientas si me dicen del digital van a necesitar y más información,
son los agentes los que van a tener que tener mucho más información
para tener una mejor relación con sus clientes y son los primeros que
lo que le van a exigir a ustedes como aseguradora es que les den las
herramientas y también les den los modelos de compensación y de
comisión lo más ágil posible. Y para eso no es cosa sencilla, lo
sabemos, lo hemos vivido y eso tiene varias limitantes, otras limitantes
tecnológicas, ¿por qué? Porque se pueden estar tomando decisiones
que no necesariamente impactan a otros canales.
Aquí estamos hablando y se escucha mucho la parte digital pero todo
mundo asocia la parte digital con la parte de móvil y la parte on line, y
realmente para que se den estos casos de negocio y poder ejecutar
una estrategia y probarla tiene que impactar el caso de negocio no
solamente a canales asistidos, pero los no asistidos también.
Entonces, es vital para poder hacer un caso de negocio y poder tomar
decisiones.
Entonces, uno de los temas que se recomiendan es precisamente
tener muy presente la personalización de esas capacidades y de esa
estrategia en su plataforma, tanto su plataforma tecnológica como su
plataforma operativa, eso hoy en día lo vemos en cinco pilares
principales que mencionaba, ya les mencioné alguno de ellos, dos de
ellos es el tema del entendimiento del cliente, el tema de la oferta
orientada al cliente y, por otra, la interacción multimodal y también ahí
yo haría el comentario de la interacción omni-canal, donde no
necesariamente es la misma experiencia que tengo yo en mi
dispositivo móvil, es la misma que voy a tener en mi sitio on line, en mi
portal de clientes, en mi portal de agentes, por ejemplo, es otra
experiencia totalmente distinta, es otra necesidad que tiene que verse
reflejada en el día a día de los agentes, en el día a día de los clientes y
que permita su ejecución de una manera más fácil, que la hagamos
más fácil habida a todos.
Por otro lado, está la parte y el impacto, que es un pilar ahí, y ahí se
ve la parte gradual precisamente la pusimos en la parte de abajo, que
es el rediseño organizacional y el tema de gestión del cambio en la
parte de cultura, y aquí han hecho preguntas la verdad es que muy
aterrizadas, sobre todo hicieron una pregunta hace un momento que
nos gustó mucho hace un momento que hicieron cómo tomo una
decisión para una plataforma, y cómo sé que eso necesariamente va a
generarme un negocio y va a generar un compromiso internamente y
si efectivamente es un nicho o un sector que queremos dirigirnos.
Al final en tema de estrategia y de negocios uno de los temas son
efectivamente una plataforma tecnológica que provee facilitadores
para acelerar esa toma de decisión y por qué no probarla. Y ¡ojo! Hoy
probar tecnologías la inversión no es tan costosa como lo era antes y
también la ejecución de la misma no es tan larga como era antes, es
mucho más rápido ejecutar experiencias digitales hoy, hay más
proveedores en el mercado con plataformas tecnológicas probadas
que permiten ese tipo de experiencias internas, no solamente desde
un punto de vista de perspectiva de algo más tangible, sino inclusive
compartir con algunos pilotos muy puntuales donde se puede tener
una retroalimentación más clara de lo que se está ejecutando.
Entonces, los cuatro habilitadores que estamos mencionando ahí
estamos considerando cuatro para cada una de estas y van
evolucionando conforme la satisfacción del cliente y hoy la estamos
viviendo con los componentes digitales que están lanzando en el
mercado mexicano sus colegas, y hoy se ve esa evolución, hoy ya
gran parte de ustedes permiten y ya le dan esa capacidad al cliente de
ver su póliza en línea, consultarla, tener los datos de su agente, poder
inclusive hacer el pago de su póliza vía on line en alguno de ellos,
pero hay otros temas que van un poco más allá, que es por ejemplo
empezar a tener esas interacciones con otros partners de negocio y
poder interactuar y hacer pilotos de cosas muy puntuales y por qué no
innovadoras.
Entonces, la perspectiva hoy que está sucediendo en el mundo digital
es, hay una agenda general de hacer el catch up, pero no hay una
agenda muy concreta de innovar y hacer cosas disruptivas y México
precisamente en los países emergentes tienen ese gran mercado de
pequeñas y medianas empresas que están haciendo cosas disruptivas
y están haciendo cosas que realmente están cambiando lo que es la
parte tradicional de productos.
El tema de venta cruzada definitivamente es un tema en la agenda y
es un tema que hoy en la operación requiere muchos desafíos
internamente y requiere de soluciones muy tangibles, muy prácticas
que se puedan ejecutar para probar esas tecnologías.
En cuanto al tema de las capacidades, ya platicamos algunas de ellas,
pero los ubicamos en cuarto vertientes principales y si hay alguna
pregunta encantado que la dejamos interactivo, la idea es que se
presta al foro para que pueda hacer este tipo de interacciones pero
son estas cuatro capacidades en la cadena de valor, en las
aseguradoras.
Entonces, concretamente en la parte de canal cruzado precisamente
está poder extender esas capacidades en cada uno de los procesos, y
como mencionaba, es muy importante que las capacidades o
habilitadores tecnológicos que se pongan no solamente sean por silos
y hoy cualquier iniciativa que sea hecha por silos tiene que tener un
caso de negocio muy, muy significativo para un segmento muy
particular y a lo mejor es algo que está consciente el negocio que a lo
mejor en dos años probablemente va a tirar a la basura. ¿Por qué?
Porque eso es una tecnología muy particular pero agarrado de una
ventana de negocio muy particular de un segmento.
Entonces, esas decisiones no son malas, son decisiones que hoy se
están tomando en día pero lo que te implica es que tienes que hacer
liberaciones de productos muy particulares en el mercado de una
manera muy ágil y tomar decisiones con las que mencionaban hace un
momento, voy a comprar esa tecnología o la compras a services,
probablemente para ese tipo de decisiones valdría la pena hacer un
caso de negocio muy particular y tomar una decisión probablemente
hacia services, pudiera ser.
Por otro lado está la parte de la personalización y la parte de la central
del cliente, ahí Juan Pablo en la parte de analíticos y de datos ahí está
el gran reto, el gran reto es toda la información que se va a generar de
un volumen impresionante de información no estructurada de los
canales digitales, cómo vamos a capturar esa información; por un
lado, abres una capacidad tecnológica de un canal donde pueda
accesar un montón de gente y pueda accesar tu aplicación o tu línea
on line.
¿Qué información estoy recibiendo de ellos? ¿Cómo sé que
probablemente está buscando un producto muy particular para un
negocio y es un cliente que ya es un cliente mío y no lo sabía?
Otra, hay clientes que no les gusta que los estén molestando, hay
cliente que es feliz cada año pagando sus pólizas sin que lo molesten,
simplemente que lo puedan hacer de una manera muy tranquila. ¿Y
eso lo sabemos? Sabemos cuál es la experiencia del cliente en
particular, cuáles son esos momentos donde inclusive hay temas de
reclamos de los clientes.
Y seguimos con temas de iniciativas de venta, conocemos que el
cliente no está contento con nosotros. ¿Por qué? Porque lo atendimos
mal en un siniestro.
Entonces, cómo comunica…
Pregunta: (Inaudible)
Eduardo Argil: Mira, tú acabas de decir que el cliente está molesto
con nosotros porque lo atendieron mal en un siniestro, no. Yo soy un
asesor que promuevo beneficios de una compañía que está autorizada
y capacitada para dar esos beneficios.
Yo cuando se viene el siniestro lo voy a apoyar a que se cumplan esos
beneficios, pero no me considero responsable de un mal servicio por
parte de la compañía y esos mis clientes lo tienen muy claro y mi
cliente no tiene por qué enojarse, porque luego me han dicho: Es que
pienso cancelar mis pólizas. Mira, no es por ahí.
Por esta parte, tengo yo tal volumen de pólizas, tú crees que porque
me vas a cancelar cinco ya me vas a venir a presionar, no amigo,
mejor vámonos ayudando mutuamente, dame estos elementos y
vamos a hacer que la compañía te pague, pero recuerda que yo no
soy la compañía, yo no te pago.
Esa mentalidad que tiene el mexicano, con todo respeto porque yo soy
mexicano, de que la compañía no me pagó y es culpa del agente,
créeme que yo no la compro y no creo que muchos colegas lo hagan.
No sé tú cómo lo veas.
¿Tú eres un agente?
Pregunta: Soy asesor hace 40 años.
Eduardo Argil: Asesor hace 40 años con varias compañías y yo vivía
ese tema, de que a ti te hago responsable de que la compañía me
tiene a bien. No, pérame tantito, yo voy a ayudarte a que la compañía
cumpla con los beneficios que promueve autorizado por una autoridad
mas yo no sé quién te va a pagar, y si esa mentalidad la creamos en
nuestros clientes no tenemos por qué sufrir porque una compañía no
está pagada.
Sin embargo, tenemos la obligación ética y moral de hacer que la
compañía cumpla. Yo así lo veo, perdón.
Coincido, yo creo que ahí es un tema de atención particular y otro
tema que estaba mencionando hace un momento, yo creo que
precisamente los que tienen mayor sensibilidad de lo que el cliente
quiere o no quiere, inclusive en las buenas y en las malas, es
precisamente los agentes. Y ahí o te diría más un tema muy particular,
yo creo que hay cosas que si se articulan correctamente se pueden
anticipar algunas cosas probablemente y ahí es donde ustedes van a
requerir esas herramientas para poder capacitar a su gente de manera
más ágil porque ustedes son el gran motor de las aseguradoras,
definitivamente, lo estamos viendo en temas de información y aquí en
particular es donde vemos que este tipo de canales y este tipo de
información los primeros que deben de tener de primera instancia son
precisamente los agentes.
Pregunta: Otro punto, escuché que dijiste es que el cliente es feliz
porque él paga y paga y ni se acuerda cuándo pagó y mientras es
feliz.
Eduardo Argil: Yo soy uno, eh.
Pregunta: Vives en el engaño. Yo tengo la obligación, por lo menos el
día de tu cumpleaños felicitarte, y por lo menos cuando en renuevo
una póliza importante o compleja mandarte un resumen de los
beneficios que tienes para que no se te olviden, porque luego resulta
que tú crees que tienes algo divino y no, es un contrato con sus
beneficios y limitaciones, y uno como asesor tiene la obligación de
asesorar, de decirle: oye, amigo, tú tienes este beneficio pero
acuérdate que no tienes una fianza, por ejemplo, tienes un seguro.
La falta de cultura en seguros hace creer a la gente que tiene un
seguro contra todo, y eso contra todo en autos solo que tengas una
inmunidad diplomático porque eso no existe. Entonces, discúlpalo,
difiero un poquito en que la asesoría actualmente ya es otro concepto
y es un responsabilidad ética y profesional mas no una amenaza de
que quede mal con mi cliente. Yo así lo veo, con todo respeto.
Eduardo Argil: Respeto tu opinión.
¿Alguna otra pregunta?
Bueno, en cuanto a temas de ejecución, perdón, me salté la parte de
simplicidad operacional. El tema de simplicidad operacional sí es un
tema hoy en día en la ejecución de este tipo de proyectos e iniciativas
y de pilotos.
Entonces, buscar nuevos productos, nuevos interlocutores para estar
generando un nuevo producto en el mercado implica poder agilizarlo y
hacerlo de una manera más ágil. Y eso en la ejecución, en las
direcciones de operación y de tecnología tiene un impacto, tiene un
impacto en costo, tiene un impacto organizacional, tiene un tema de
colaboración y de comunicación muy ágil que tiene que estar
sucediendo día con día, y eso es una de las capacidades que se
tienen que ir desarrollando sobre todo en este tipo de plataformas y de
tecnologías.
La ejecución, al final de cuentas muchas cosas de las que estamos
platicando aquí son temas que se buscan llevar a la acción ya que
ejecutarlas, por lo menos probarlas.
Entonces, como mencionaba y esto es una realidad y en México
particularmente es que hoy están pasando este tipo de situaciones
donde se están generando estos prototipos, se están probando, se
están generando, hace poco me compartía uno de sus colegas global
que pudieran lanzar un producto en particular y lo ejecutaron bajo una
plataforma compartida globalmente con una célula de equipos con
conocimiento de esa plataforma en temas más de operación y de
tecnología, pero que pudieron lanzar un producto en menos de tres o
cuatro meses, y están constantemente liberando el producto, lo que
algunos conocen como la parte de los springs, están haciendo springs
de cuatro semanas para liberar capacidades nuevas, y saben la
implicación que tiene eso.
Quiere decir que ya están teniendo retroalimentación de los clientes en
línea y ya están ejecutando y ya están liberando esa nueva
funcionalidad. Entonces, eso dentro de la parte tradicional de la
operación de los modos operativos de TI y de Tecnología, que es el
foco de esta plática es el impacto que está teniendo ahí.
Entonces, hoy qué está pasando en esta curva. Esto es lo que está
sucediendo hoy en la ejecución, en particular en la parte de operación
y de estrategia de digital. Están surgiendo lo que se denominan en el
mercado lo que son los camb bams, eso está pasando hoy, están
pasando las pruebas de concepto, muy orientados al impacto
tecnológico.
Es decir, el gran reto que tienen las aseguradoras claramente tienen
un reto importante en la parte transaccional en los sistemas legados
donde ahí tienen que proveer cierta funcionalidad transaccional, al
final de cuentas para poder generar al final un nuevo producto y poder
al final comprar un producto en línea. Hoy, y a lo mejor alguien ojalá
me diga, pero yo sé que el gran reto que tienen varios es poder
comprar un producto de seguros en línea completamente, el contrato
en línea sin ninguna interacción con ningún agente, hay gente que
quiere comprar, hoy lo están haciendo y hoy se están haciendo ese
tipo de proyectos, independientemente la atención que es súper
importante y diferenciada al final del día que tiene que seguirse
realizando, pero hay gente que está buscando y productos que no
necesariamente san anuales, están buscando que se les provea una
prima variable, inclusive contratos muy enfocados a temas de
productos al segmento que mencionaba, a esta economía de los free
lands economic y empezar a interactuar con otros proveedores
Otro tema que se está preparando en cuanto a temas de omnicanales, poder ejecutar esto y sí son planteamientos de metodologías
que están aplicando algunas de las organizaciones aquí en México y
poder generar eso con productos que precisamente son productos que
están montados en la parte que mencionaba organizacional de
servicios en la nube donde te permite compartir esa plataforma para
poder desarrollar que es el gran impacto en las áreas de tecnología y
de operación poder tener estas fábricas de desarrollo con los mejores
esquemas y calidad de desarrollo, poderlas ejecutar y hacer
liberaciones en producción.
Entonces, este es un modelo, es un modelo que es compartido en su
público, esto es lo que hoy se ve internamente en estas
organizaciones, obviamente no voy a entrar a detalle y sí los invito a
que lo vean, pero es básicamente que evoluciona, pero evoluciona en
gran parte de estas empresas que se están enfocando a la parte
digital.
Entonces preguntaban: ¿Y esto qué implicación tiene mi organización,
en la operación y la tecnología? Pues claramente estas decisiones
precisamente en la ejecución, que es en mi metodología tradicional de
desarrollo de sistemas que conocemos todos, que es la water full, pero
tiene un impacto para la toma de decisiones, toma tiempo, es una
metodología que la hemos conocido, pero tiene sus limitantes, no
necesariamente no decimos que es mala, definitivamente no, al
contrario, es una metodología que es probada durante mucho tiempo,
pero aplica para ciertas plataformas y claramente para las plataformas
gran parte de éstas probablemente van a continuar bajo un esquema
de water full.
Y, por otro lado, están los temas de presupuesto que son fijos,
contratos fijos con los proveedores que conocemos de toda la vida, de
hace 20 o 30 años, con la misma plataforma que se va a tener que
ejecutar, etcétera, y con un número significativo de desarrolladores
para poder hacer modificaciones y con todo lo que eso implica, que es
un costo al final para el negocio de lo que se tiene que cubrir en
algunos casos.
Y, por otro lado, está la parte Ayac, y ahí en la parte Ayac
precisamente como mencionaba están saliendo productos de cero, del
diseño en menos de tres meses se está liberando y se están haciendo
pilotos abiertos para que se prueben, los pilotos están haciendo por lo
general mil personas por lo general con clientes internos en las
aseguradoras para que lo prueben, tengan esa retroalimentación y
puedan lanzar un producto que pueda ser interesante hacia el cliente
final.
El otro tema que quería compartirles es esta parte precisamente.
Entonces, qué implicación tiene el modelo operativo contra los
modelos tecnológicos. Pues del lado izquierdo es el modelo operativo
tradicional y lo que ven del otro lado precisamente es el modelo con el
impacto en digital en las organizaciones con todo lo que esto implica
en cuanto a procesos de operación.
Y las tres cosas principales es el tema de velocidad, esa toma de
decisiones con todo lo que implica atrás, por otro lado el tema de
innovación y ese tema sí tiene realmente un impacto muy importante
para precisamente generar esas ideas, las que probablemente en el
momento del mercado no sean las ideal sin cubarlas, pero tener ya un
portafolio ahí de ideas que se puedan ejecutar y que precisamente se
estén hospedando justo para poderlas llevar al mercado, y el mercado
a lo mejor tenga esa necesidad dependiendo de la situación.
Entonces, dentro de esta parte ahí están cuatro secciones principales,
está la parte estratégica que les mencionaba, el tema de estrategia es
muy, muy importante, sobre todo que hay una visión que todo mundo
tiene claramente cuál es la estrategia por lo menos en el aspecto de
innovación y de tecnología y de digital, una estrategia digital ayuda
mucho precisamente a poder articular y tener un modelo que te
permita ejecutar este tipo de toma de decisiones.
Entonces precisamente esa comunicación que les mencionaba hoy en
día es un tema que se está platicando y son capacidades las que se
están llevando a cabo.
Entonces, ya para finalizar ahí son cinco parámetros que se están
considerando en general, tanto en la parte del modelo operativo y del
modelo tecnológico, está el tema de estrategia que mencioné y el
impacto que tiene la arquitectura actual, sobre todo con la toma de
decisión en cuanto al impacto en costo, de poder ejecutar y liberar una
capacidad tecnológica, al final de cuentas son ideas algunas muy
prácticas que se puedan ejecutar, algunas tienen una implicación que
impactan un modelo, un componente legado y el costo se eleva de
manera abismal, y no solamente el costo, sino el tiempo de poder
proveer cierta capacidad de negocio.
El tema de los nuevos componentes, qué hacemos con las nuevas
plataformas y nuevas tecnologías y cómo las incorporamos a la
arquitectura actual y a la organización y al modelo operativo actual.
Y, por otro lado, expandiendo en el tema de la parte de la TEI, qué
implicación tiene eso dentro de mi organización y dentro de mis
procesos del día a día.
Y, por otro lado, el nuevo camino que les mencionaba, el camino de
las liberaciones, de estar liberando capacidades el día a día y tener
esa retroalimentación a analíticos es fundamental para poder proveer
a los clientes con áreas porque claramente hoy lo estamos viviendo,
los clientes saben que se están saliendo capacidades, saben que se
están probando y el mismo cliente se está dando retroalimentación, lo
cual me parece una cosa espectacular que ya las organizaciones
estemos recibiendo esa información y que se tome en cuenta yo creo
que es una gran experiencia y sobre todo los agentes, los agentes yo
creo que proveen una información muy rica que está ahí y poderla
compartir en plataformas de esta yo creo que al final de cuentas es un
ganar-ganar, tanto para los agentes y como para el cliente final para
atenderlos de mejor manera.
Y, bueno básicamente esa era mi plática en cuanto a temas de la
ejecución y el impacto de las tecnologías digital, los nuevos operativos
de la TEI.
No sé si tengan alguna pregunta.
Pregunta: Gracias por la plática.
Yo te quiero preguntar cuál es la estructura que sugieres que una
aseguradora típica mexicana debe de tener, porque ahorita nos
platicaste de la visión, pero cuál debe de ser, hemos hablado mucho
del digital officer, debe de estar en innovación, en nube de mercadeo,
que nos ayudes a bajar cómo llegar a todo lo que platicaste.
Eduardo Argil: Muy buena pregunta y precisamente es la que hoy
nos están precisamente platicando en varios foros de discusión y te
puedo decir que esta es una plática de foro de discusión no solamente
en México, sino a nivel global.
Yo te diría principalmente es, uno, el número de las personas que
estén involucradas en este tipo de decisiones tienen que ser cuatro
actores principales, cuatro principales, uno es y dependiendo en un
caso de una empresa mexicana claramente el negocio, la voz del
cliente yo te diría es muy importante porque a veces en tomas de
decisiones para este tipo de impactos digitales no se toma en cuenta
el mercado y la voz del cliente es importante; el director de operación,
perdón, en negocio me refería a todos los ramos de las aseguradoras
y el director de tecnología.
Entonces, este tipo de discusiones que estamos teniendo aquí al final
impactan en el portafolio de proyectos que hoy tiene la organización y
la estrategia hacia dónde quieren llevar la organización.
Entonces, empiezan a impactar en temas inclusive de qué tipo de
agenda quieren llevar y todo aterriza en eso, puede ser una agenda
donde hoy me voy a seguir enfocando a mis productos y la decisión es
lo voy a hacer orientada mi atención a producto como la manera un
poco más tradicional, se está llevando, lo cual es una decisión que hoy
algunos continúan por ese camino, y la otra es orientarse hacia el
cliente y tener las capacidades para hacer productos específicos del
cliente. Y eso tiene un impacto tremendo.
En México yo te diría una de las grandes cosas que tiene México
sobre todo es el conocimiento del mercado local, y eso es muy bueno
desde una perspectiva, porque en la ejecución de las lecciones
aprendidas que has entendido para liberar cualquier capacidad nueva
de negocio puedas ejecutar con una empresa local es mucho más fácil
que el impacto, te lo puedo decir definitivamente, que el impacto que
pueda hacerlo para llevarlas a la acción y liberarlas en producción una
capacidad, una empresa global.
Entonces, yo te diría, en la decisión organizacional, y regresando a tu
pregunta, el rol y las responsabilidades sí tiene que haber, y yo te
diría, es que sí tiene que haber un rol de innovación en la organización
y con mucho empoderamiento y relacionamiento con la dirección
general, el rol de la dirección de innovación es crítica en la
organización.
Porque hoy podemos estar hablando de digital, mañana es cloud,
mañana es otra cosa, pero la innovación siempre está ahí, siempre. Y
la retroalimentación del director de Innovación con el director de
Mercadotecnia es fundamental, fundamental precisamente para que
estas dos personas tengan esta retroalimentación con etas áreas, con
estas direcciones que te mencionaba de operaciones y de tecnología
que hoy empiezan a consolidarse un poco más, porque tienen que
hacer sinergias la operación y tecnología, y te lo mencionaba ahora, o
sea, el modelo operativo y el tecnológico tienen que ir muy de la mano,
hoy es lo que estamos viendo de impacto en cuanto a los roles y
responsabilidades en el sector financiero y en particular en el
asegurador.
Te puedo decir que por ejemplo lo que estamos viendo es que muchas
de las figuras de estos nuevos roles vienen también de empresas
globales, entonces también tiene que llegar y al final de cuentas se
tienen que adaptar a una estructura organizacional local.
Entonces, yo te diría la gran ventaja que yo veo para las aseguradoras
mexicanas es eso, tienen mucho más flexibilidad en ese sentido y de
probar.
No sé si contesté tu pregunta.
¿Alguien más?
Pregunta: Buenas tardes.
Hablabas de uno de los factores clave es el conocimiento del cliente,
sin embargo un gran reto que tenemos en las aseguradoras es el
conocimiento del cliente, como conocemos a nuestro cliente el día que
tiene un siniestro, antes sabemos el nombre, sabemos la dirección y
que tiene una póliza, porque la información detallada es información
que tiene el agente, el agente es el que controla esa información y con
eso toma ciertas decisiones.
¿Cómo rompes esa parte para realmente cuando hablamos del
conocimiento del cliente sí tener ese conocimiento, sí conocer al
cliente para poder personalizar ofertas hacia ese cliente, porque es
una realidad y es un gran reto, sabemos datos básicos y en el siniestro
es donde empezamos a conocerlo.
Eduardo Argil: Claro. Muy buena tu pregunta y yo te puedo decir que
ahí es donde es fundamental el tema de la unicanalidad y con el
conocimiento a la información que mencionábamos a la parte de 360
del cliente.
Entonces, muy probablemente y pongo un ejemplo, me estoy yendo al
extremo, y puede haber un tema muy particular de un cliente donde en
un siniestro, ayer precisamente se quedó un tema de seguimiento muy
particular de su siniestro y lo que será muy lamentable es que fue un
canal a una oficina del asegurador y no sepan de qué está hablando y
no saben en dónde se quedaron en el proceso y que tenga que repetir
todo otra vez para que pudiera continuar con su proceso.
Ese tipo de cuestiones muy puntuales son las experiencias que no se
quieren tener, o que se quieren evitar, es a lo que me refiero.
Entonces, el poderlas evitar precisamente implica tener esa
información y compartir esa información del cliente, por lo menos con
tu agente. El primero que tiene que proveerle esa información es que
el agente sepa por lo menos sé que ayer le pasó un siniestro y
probablemente va a haber por teléfono pero a lo mejor sí le puedes
dar esas capacidades tecnológicas para que a lo mejor le avises de
una manera más ágil y sepas en qué tema muy particular a lo mejor le
puedes acelerar ese proceso, porque al final de cuentas, y estoy
completamente de acuerdo, lo que mencionaban hace un momento,
no todo es un tema de una solución tecnológica, sino al final hay un
tema de procesos, un tema muy particular de atención que nunca un
canal digital te lo va a cubrir, jamás. Eso jamás va a pasar, yo creo
que es algo complementario.
Y sí definitivamente lo que yo digo es que esas herramientas y esa
interacción con distintos canales siempre te vas por lo menos
minimizar el tipo de posibles quejas donde pudiera ser; dicen que las
quejas no son las grandes oportunidades para poder mantener la
relación, es cuando realmente conoces a tu cliente y cuando
realmente conoces a tu seguro.
Entonces, yo creo que son oportunidades muy buenas y por lo general
el tema de la información del cliente yo te digo la mínima
indispensable hoy es saber cuál fue la última interacción con tu cliente,
qué pólizas tiene contigo y de ahí ya poder ir tomando temas ya más
de información analítica, pero ahí tienes que intervenir otro tipo de
información que no necesariamente es información estructural, sino
información un poco más estructurada que pudiera anticipar un
producto muy particular que pudieras resolver en un tema y una
necesidad a tu cliente.
No sé si contesté a tu pregunta.
Pregunta: Una pregunta. Nos muestras todo este modelo digital, el
tema de la simplicidad operacional, de los productos y demás. ¿Qué
sucede, y me gustaría saber en tu experiencia en casos de
aseguradoras no aquí en México, sino si has tenido contacto con otras
aseguradoras, qué sucede con leyes como la que estamos viviendo
ahorita la de los medios electrónicos cuando todavía le estamos
solicitando a nuestros clientes que nos regresen una firma autógrafa?
O sea, para nosotros se nos convierta en un stoper es algo que todo el
medio estamos ahorita luchando para que no se dé esto, pero me
gustaría saber cuál es tu experiencia.
Eduardo Argil: Qué buena pregunta acabas de hacer y creo que no
mencioné la parte del impacto regulatorio que tiene todo lo que
estamos haciendo en canales digitales. Lo restringido, y ustedes lo
saben, que cada vez se va a volver la regulación, simplemente y este
ejemplo que mencionas tú de la información del cliente y que puedas
proveer, que abrir un proceso precisamente para recibir esa
información que esté incompleta con el cliente, cuál es la tendencia a
la mejor práctica, se está buscando independientemente del proceso y
la solución, porque son casos muy particulares de cada aseguradora,
se está buscando una sola interacción con el cliente para tener toda
esa información vigente y si hay algo pendiente poder hacer esa
aproximación a través de un canal, con el que sepas que es un canal
cuando ya te puedas acercar y que le proveas esa información.
Si es una firma autógrafa y tiene que ir a un lugar físico para hacerlo
para una firma, tal cual y que se digitalice pues se buscan, uno,
alternativas, no solamente un solo canal y la regulación y ahí es donde
las aseguradoras están trabajando muy de cerca con la regulación,
con la comisión precisamente para poder hoy, y corríjame si estoy mal,
no sé si hay algo nuevo, pero precisamente se está viendo que ya la
firma digital sea algo que ya se pueda tomar en un componente digital
y lo reconozcan como un documento con el que se pueda tomar un
contrato, pero hoy no es una realidad. Hoy tenemos que tener un
documento físico, escanearlo, rúbrica en cada uno de ellos y poder
tener esa capacidad, pero eso va a tener que cambiar, que ahí es
donde precisamente como gremio este tipo de decisiones, pero en el
ínter tienes que proveer los canales para poder tener esa interacción.
Y lo que te comentaba de regulación, hoy lo que estamos viendo muy
particular en la regulación mexicana para seguros, el gran reto y más
si sacamos productos más a la medida para clientes es la divulgación
de las comisiones; o sea, ya la regulación está, o sea, tienen que
divulgarse las comisiones que se están viendo para cada uno de los
productos y cómo provees cosas que se están considerando, si voy a
empezar a hacer productos a la medida qué tipo de comisión tengo
que divulgarle y la tengo que calcular y de alguna forma se lo tengo
que dar de manera cada seis meses, mensual, dependiendo del tipo
de contrato al cliente.
¿Eso por qué? Porque es una regulación. Entonces, esos retos tienen
un impacto, aunque no parece, pero tiene un impacto en operación y
en la tecnología tremendo, vámonos hace 10 años, el impacto que fue
cuando cambió el IVA, 10 o más, me quedé corto, el cambio de IVA
del 15 al 16 por ciento, para varias empresas a lo mejor fue un tema
de muy sencillo, para lo que era el esquema anterior de plataformas
tecnológicas y legados era un cambio como abismal, y tuvo un
impacto y un costo, nada más ese pequeño detalle.
Entonces, hoy ese tipo de decisiones son las que se están tomando.
¿Contesté tu pregunta? Gracias.
¿Alguien más tiene una pregunta?
Pregunta: Aprovechando el momento, se habla mucho de la
generación milenio que tiene una forma de pensar digital, que todos lo
ven más práctico de internet pero yo detecto, yo como generación
colonial, en la época de la colonia sí siento que debo de aprovechar el
momento porque estabas aquí con directivos de compañías.
La digitalización nos trae una despersonalización, está sucediendo,
esa despersonalización nos da como resultado que la gente compra
por internet, desafortunadamente se va el precio en donde yo doy una
cobertura de 12 mil pesos y me dice mi cliente: Oye, fíjate que mi hijo
compró la misma cobertura en 10 mil pesos, pero no checó los
beneficios, y mientras paguen son felices porque están pagando
barato y el día que reclamen pues son infelices porque se sienten
engañados.
Yo siento que una cultura ayuda a que eres mi cliente, ya me pagaste
una póliza, enviarles en automático mi test, cinco preguntas sencillas
para ver si saben lo que compraron; como por ejemplo, yo me he
topado con gente de seguro de vida que dice: ¿Con quién tienes tu
seguro de vida? Pues creo que con equis. ¿Cuánto tienes de suma
asegurada? Ah pues creo que arriba de dos millones. Y empiezan a
titubear. ¿Cuánto pagas? Eso sí lo saben, 40 mil pesos, o sea, se van
por el precio.
Y en autos igual, por ejemplo ya eres mi cliente, sabes qué sucede si
hay un choque en donde en ninguna de las dos partes acepta su
culpabilidad, saben que tiene que pasar ante un juez calificador o un
ministerio público, y la gente no lo sabe, créeme.
Entonces, yo siento que si cuando uno estrena cliente, vamos a decirlo
así, ya le pagaste a mi cliente, te voy a hacer cinco preguntas para ver
si me entendiste, qué necesito en este caso, poner cinco ejemplos y
yo siento que eso va a ayudar a lo que tú dijiste, que sepamos al
cliente qué cultura tiene, qué espera de nosotros como compañía de
seguros, y en algo muy sencillo, que no sea muy estructurado porque
muchas veces los sistemas no lo permiten, pero yo te garantizo que de
10 clientes nuevos que tú les preguntes qué compraron, ocho no
saben. Y ese es el problema de la tecnología moderna, la
despersonalización.
Entonces, yo aprovecho a que yo sé que hay algunos directores de
compañías para que pongan entre su proyecto de servicio una idea
similar a lo que yo les estoy diciendo, que no perdamos esa
comunicación que es tan hermosa, de verdad, en donde generas
verdaderos amigos, te comprometes éticamente, moralmente, pero
créeme que nunca vas a tener un problema ni se van a enojar contigo
porque la compañía no pagó, porque no están esperando más de lo
que dice un contrato que nunca leen.
Eso era lo que yo quería comentar y espero que dos o tres directivos
que están presentes le den forma a mi idea y créame que nos va a
ayudar a tener un mercado más sano. Gracias.
Eduardo Argil: Al contrario, gracias.
¿Alguien más?
Bueno, muchas gracias, espero que les sea de utilidad lo que les
compartí.
Les agradezco mucho su conversación y muchas gracias por las
preguntas.
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