Introducción de Mercadotecnia y distribución de seguros. 19 abril 2016.

Ciudad de México, 19 de abril de 2016.
Versión estenográfica de la Introducción de la Sesión
Especializada “Mercadotecnia y distribución de seguros”,
ofrecida por Adriana Rubio, durante el Primer Día de Trabajos de
la 26 Convención de Aseguradores de la Asociación Mexicana de
Instituciones de Seguros, llevada a cabo en la Sala Montejo 4, del
Centro Banamex de esta ciudad.
Adriana Rubio: Estamos tomando ahí también como base la Tercera
Encuesta de Gobierno Corporativo realizada aquí, en México, son
datos directamente del país, y también estamos tomando puntos de
vista en específico del sector asegurador.
Y una tercera fuente de información fue la que obtuvimos acerca de
una serie de estudios que sacamos recurrentemente, que es un (…)
donde sacamos ahí las principales preocupaciones del sector
asegurador.
Entonces, ante esta panorámica que vamos a ver, surgen los temas
que vamos a estar dando el día de hoy, así que les invito a que nos
acompañen durante estas próximas dos horas, se queden con
nosotros durante todo el lapso del tiempo porque las presentaciones
serán verdaderamente muy interesantes.
Bueno, cada año la firma, ya tiene 19 años haciendo esta encuesta
global, y el tema como les decía es obtener en qué mundo ellos están
viviendo y qué riesgos, qué situaciones están enfrentando en el
liderazgo de sus negocios.
Para esta encuesta se llevaron mil 409 entrevistas a directores
generales a nivel global, de 83 países del mundo. Participaron cinco
directores generales de compañías de seguros de 43 países,
incluyendo México.
Algunos de los principales resultados preliminares que salen de este
estudio reflejan que los directores generales, el 90 por ciento dice que
a los clientes, les preocupa que los clientes están teniendo mayor
incidencia en el diseño de una estrategia del sector asegurador.
Es decir, que antes podían decir “voy a desarrollar un producto y está
dirigido a personas físicas, está dirigido a cierto sector, y como sé que
en ese sector hay cierta cantidad de personas, mi potencial de
crecimiento lo tenían medido”.
Y ahora no, porque ahora tienes que preguntarte ¿realmente le
interesa al cliente lo que estoy vendiendo? Y esa información la tienes
que obtener de primera base, de prima fuente.
Entonces el estar manteniendo conectividad directa con los clientes
pues se vuelve muy importante para poder desarrollar una estrategia
que realmente te vaya a funcionar o te dé crecimiento. Es una de las
principales preocupaciones que tienen los directores generales.
También perciben más amenazas para crecer en comparación con
años anteriores, y esto se refleja en cuanto a sólo el 46 por ciento de
los directores generales de seguros tiene confianza en el crecimiento
de sus empresas en el corto plazo, estamos hablando de un año.
Esta encuesta se realizó a finales de 2015, entonces es la visión que
tenían sobre el crecimiento durante 2016.
No es tan optimista, sin embargo, también refleja una pequeña
disminución respecto al año pasado, el año pasado la misma pregunta
observaba o cuando menos el 51 por ciento tenía esa expectativa,
entonces no es tan optimista.
Aquí lo que me resalta o que me llama la atención es que el sector
asegurador en comparación con el mercado general fue el más
optimista. Esta misma pregunta se hizo a los directores generales de
otros sectores, de otras industrias, no en específico al sector
financiero, sino integral, y el porcentaje de respuesta a esta pregunta
era 35 por ciento. El mercado tiene un 35 en términos generales, el
sector todavía tiene una visión más optimista, que también era lo que
nos comentaban.
Y uno de los primeros resultados es el identificar, después de los
resultados lo que se hizo identificar los cuatro temas disruptivos que
identifican o que señalan los directores generales en todas las
industrias. Y marcando estos temas disruptivos identificamos cuatro de
ellos.
Uno es la sobre-regulación, lo ven como un tema disruptivo, me va a
hacer cambiar pero, al mismo tiempo lo veo como un freno a mi
crecimiento.
El otro tema es la velocidad de los cambios tecnológicos.
El tercero es los cambios en la conducta del consumidor.
Y el cuarto, nuevos participantes en el mercado.
Si consideramos esos cuatro factores juntos, el sector que se identificó
que mayor impacto tiene o estos factores tienen impacto en este
sector, es el de entretenimiento y medios, me gustaría decirles otra
cosa, pero como pueden ver, Seguros está muy de la mano ese
impacto que puede tener entretenimiento y medios.
Ahí resalto que la opinión de los directores generales es que el 66 por
ciento de ellos considera un tema relevante o disruptivo, el tema de
sobre-regulación.
El 39 por ciento, los cambios tecnológicos; el 24 por ciento, los
cambios en el gasto y la conducta del consumidor, y un 22 por ciento
en la competencia.
Ahora, considerando que estos temas son muy relevantes y que te
llevan a pensar en dónde te encuentras ubicado entre estos temas, yo
creo que vale la pena preguntarnos: oye, los productos que ahorita
estoy vendiendo ¿realmente cumplen con las expectativas de los
clientes? ¿Si los clientes me empiezan a demandar, con qué facilidad
les puedo estar respondiendo y con qué sencillez les puedo estar
respondiendo o realmente se vuelve un proceso burocrático?
¿Estoy listo para cumplir todas las expectativas que pudieran tener los
consejeros, los reguladores, clientes o me tardaría un poco en
responder todas las exigencias que tienen?
Ante este panorama, también lo que se les preguntó a los directores
generales, perdón por la gráfica pero no se pudo hacer más grande,
se las estoy platicando, les preguntaron ¿qué cambio entonces tienes
que hacer, como director general de Seguros, para poder atender
todas esas demandas que tienes de todo este grupo de interés en tu
información o en tu forma de manejar el negocio?
El primer tema que identificaron fue el que utilizarán la tecnología para
evaluar, para innovar sus procesos de negocio, con un 72 por ciento.
El otro fue la forma en que definen y administran los riesgos. Dicen
“tengo que hacer algo diferente para evaluar los riesgos y poder estar
listos para innovar con estos temas”, en un 64 por ciento.
La forma en que gestionamos la marca, a lo mejor la mercadotecnia y
la comunicación con un 52 por ciento.
La forma en que medimos el éxito y las cosas que nos hacen ser
responsables, en un 39 por ciento, entre otros temas.
Aquí destacamos la tecnología, yo creo que en la mañana también los
temas fueron muy ricos y definitivamente el tema de la tecnología es el
que debiera ser nuestro aliado para poder estar atendiendo a todos
estos temas de exigencias a las que están sujetas las compañías de
seguros.
Ahora también, otra pregunta que se les hizo: entonces, si tecnologías
es tu primer tema relevante, ¿qué otros temas tienes que estar
tomando en cuanto a qué tipo de tecnología te interesa?
Y aquí salió variado. Datos y análisis, que conocemos como data
Analytics, con un 79 por ciento; sistemas de gestión y relación con el
cliente, en un 76 por ciento; comunicación y participación en redes
sociales; privacidad y datos personales.
Y destaco aquí datos o data Analytics, aquí se vuelve muy importante
toda la información que tenemos y que ustedes saben que nos puede
ayudar para prevenir ciertos riesgos o para prevenir ciertas cosas, son
datos históricos y la forma en que los estemos utilizando puede ser
una manera preventiva.
Pero la innovación también es ¿cómo puedo utilizar esta información
en forma proactiva? ¿Cómo puedo reducir mis índices de
siniestralidad? ¿Cómo puedo hacer esto más proactivo, en beneficio
de la propia empresa?
Entonces se vuelve un tema realmente interesante en la forma en que
te va a permitir negociar o gestionar tu negocio, y te está quitando del
tema de privacidad de datos. Los directores generales consideran el
tema de privacidad de datos como un tema que también los va a
ayudar a cubrir las expectativas regulatorias, con un 50 por ciento, lo
ven como un tema útil para las empresas
Ante todos estos cambios que está enfrentando el sector, surge la
dificultad de balancear cómo enfrentar estos temas disruptivos y al
mismo tiempo regulatorios, porque sabemos que el sector asegurador,
no sólo en México sino en otros lados del mundo, en la Unión
Europea, están frente a la implementación de Solvencia II. También
tienen otras regulaciones en las que están inmersos, como son lavado
de dinero, protección de datos fiscales, etcétera.
¿Cómo hacemos para ayudar a implementar todo esto? Y el objetivo
de esta gráfica es empezar primero para ver qué es lo que tiene la
compañía adentro; tiene retos internos, tiene retos en cuanto a
tecnología, en cuanto a lo mejor estamos trabajando con tecnología a
lo mejor lenta, antigua, sin embargo, tenemos que hacer de lo que
tenemos, cómo hacemos para llegar a donde queremos estar.
Y tenemos que empezar a manejar todo eso, que es parte de los
temas o de las soluciones que vamos a tratar de estarles ofreciendo a
ustedes para ver qué hacemos con lo que tenemos para llegar a
donde queremos estar.
Rápidamente también vemos los resultados de la Tercera Encuesta de
Gobierno Corporativo, y básicamente aquí lo que les quiero compartir
son los puntos de vista de los consejeros o de los ejecutivos que
participan en el Consejo de Administración, ¿cuáles son sus puntos
de vista ante estos temas disruptivos que estamos viviendo?
Y quisimos comparar un poco las respuestas que está dando en
Estados Unidos, por ejemplo, que son los más involucrados en temas
de innovación y tecnología, frente a los puntos de vista nacionales.
Por ejemplo, aquí destacamos que sólo el 41 por ciento de los
consejeros de Estados Unidos ha estado involucrado en la
supervisión de redes sociales, siendo una economía realmente
inmersa en temas de redes sociales, sólo el 41 por ciento.
En ciberseguridad sólo el 50 por ciento de los consejeros han tratado
este tema en sus sesiones del Consejo, y me salto diversidad porque
no es el tema que estamos viendo ahorita, pero el tema de Big Data y
tecnologías de nube sorprendentemente sólo el 25 por ciento de los
consejeros en Estados Unidos se involucra en estos temas, sólo el 25,
cuando, en contraparte, el 66 por ciento respondió que las empresas
se benefician de estas tecnologías.
Entonces aquí queda una brecha muy amplia sobre los potenciales
riesgos que pudiera generar este tema.
Desde el punto de vista local, estamos muy alineados con esa
perspectiva, aquí, por ejemplo, el 65 por ciento de los consejeros
opinan dedicar en un futuro mayor tiempo en los consejos a los temas
de ciberseguridad, y digo, estamos más o menos en los mismos
porcentajes pero aquí lo estamos visualizando como que sí lo voy a
hacer en un futuro.
Planeación estratégica todavía dedican 62 por ciento, habría que ver si
están considerando todos estos factores como parte de la estrategia.
Gestión de riesgos, un 48 por ciento y estrategia de IT en un 47 por
ciento, como tema relevante que están tratando los consejeros.
Resalto aquí que, por ejemplo, en Sudáfrica, este tema de IT y todo lo
que es tecnología está bajo la responsabilidad del Consejo de
Administración. O sea, es tan relevante el tema que ya es obligado
que el Consejo de Administración tenga que estar supervisando y
monitoreando todos estos temas.
Y un cambio también relevante que surge del tema de Insurance 2020
& Beyond, es ¿qué pasa con toda esta información? Si bien les
comentaba hace un momento que la tecnología se vuelve
verdaderamente importante, también el tema del ciberataque se
vuelve importante, también lo vimos en la mañana una exposición
bastante brillante de Mulik.
Y aquí, por ejemplo, lo que nos hacen ver aquí, en este estudio, es
qué impacto tienen aquellas incidencias tecnológicas, el costo que
pueden tener estas incidencias en una empresa, y aunque pareciera
lógico o redundante decir: si una compañía es chica, le pega poco, y
una compañía grande le pega más grande, lo que quiero resaltar aquí
es la proporción que tienen estas incidencias en función a los
ingresos.
Por ejemplo, en una empresa pequeña, que es la primera que aparece
aquí, en el lado derecho están presentados sus ingresos y en el lado
izquierdo, al revés, en el derecho están presentados lo que son el
costo que tuvo la incidencia de estos problemas cibernéticos.
Entonces, en la primera, la prima financiera representó el 63 por ciento
de su ingreso, estamos hablando en términos anuales.
En una empresa mediana ya no reflejó un porcentaje, llegó al límite de
los ingresos, absorbió todos los ingresos más un 3 por ciento más.
Y en una empresa grande, bueno, fue el 150 por ciento, 151 por ciento
de sus ingresos.
Entonces el impacto es muy importante, por eso es necesario darle la
importancia que merece
Y obviamente también, necesitamos estar preparados en saber qué
acciones tenemos que hacer. Si bien aquí, a lo mejor, en México aún
no hemos recibido o nosotros no estamos tan inmersos en qué se
tiene que hacer, definitivamente tiene que haber un plan de qué hacer,
desde identificar y estar conscientes de que hubo un incidente, de
cuánto fue el costo, de las posibles multas que pudieran venir de los
reguladores, de los mismos asegurados, y posibles demandas, litigios
y demás por terceros.
Entonces, al pensar en seguridad cibernética no nada más se trata de
tecnología, se trata de muchos otros temas involucrados e inmersos
en ello, como son: ¿qué tanto tengo que hacer?, ¿qué gente está
involucrada?, ¿qué cosas son las que teníamos que estar priorizando
para determinar y hablar de estos temas? Estos temas más a detalle
también los vamos a estar analizando.
Con este contexto, lo que los quiero llevar es que la tecnología nos va
a ayudar para muchas cosas, una de ellas es cómo lo puedo utilizar en
una inteligencia de negocio, cómo voy a utilizar para lograr vender
más de lo que tengo previsto, no quedarme solamente atendiendo los
temas que van surgiendo día a día, sino cómo voy a proyectar mi
empresa en un futuro.
Gestión del riesgo. Cómo hacer más eficientes los procesos operativos
para la gestión del riesgo con las mismas herramientas tecnológicas.
Y, finalmente, cómo protejo al usuario de los seguros, hablando de lo
que es ciberseguridad.
Entonces, estos temas me van a ayudar, inteligencia en mi negocio, mi
socio que se llama Carlos López Cervantes. Carlos López Cervantes
me va a ayudar con este tema, Gestión del Riesgo, e Ignacio Madrid y
Alberto Jacks nos van a estar ayudando con este tema y, finalmente,
Fernando Román con el tema de Protección al Usuario.
Créanme que los temas están muy interesantes y los invito a que nos
acompañen durante el transcurso de esta sesión.
Gracias.
Presentador: Muchas gracias, Adriana, le pedimos a la doctora
Ángeles Yáñez que te entregue tu reconocimiento.
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