Cambiando el pagadigma de gestión en la compañía aseguradora. 19 abril 2016.

Ciudad de México, 19 de abril de 2016.
Versión estenográfica de la Sesión Especializada TI “Cambiando
el paradigma de la gestión de la compañía aseguradora”, ofrecida
por Enrique Perezyera y Maricela Landa, durante el Primer Día de
Trabajos de la 26 Convención de Aseguradores de la Asociación
Mexicana de Instituciones de Seguros, llevada a cabo en la Sala
Montejo 4, del Centro Banamex de esta ciudad.
Presentador: Si les parece, continuamos con la siguiente sesión, en
la siguiente plática que tiene como título “Cambiando el paradigma de
la gestión de la compañía aseguradora”, que es por parte de la
empresa Sugar CRM. Nos acompaña Enrique Perezyera y también
nos acompaña Maricela Landa.
Enrique es Vicepresidente y Director Ejecutivo de América Latina y del
Caribe para Sugar CRM y Maricela es Directora Ejecutiva de
Marketing, también para lo que es América Latina y del Caribe,
también de Sugar CRM.
Les damos la más cordial bienvenida.
Enrique Perezyera: Gracias, buenas tardes. Mi nombre es Enrique
Perezyera, soy responsable por la operación del negocio de Sugar en
América Latina, somos una empresa dedicada a ayudarles a nuestros
clientes a desarrollar relaciones extraordinarias con sus clientes.
Somos una compañía que fue fundada hace más de 10 años, en
Cupertino, California, una empresa privada y que hoy día cuenta con
más de 7 mil 200 clientes a nivel mundial, muchos de los cuales están
en el sector financiero, tanto el sector de banca como el sector de
seguros, aquí pueden ver algunos de nuestros clientes,
particularmente en el sector asegurador, muchas marcas, muy bien
reconocidas como Seguros Monterrey, Murguía, Prolomer, más
algunas marcas multinacionales como Zurich, etcétera.
Para tener éxito en los seguros en esta era digital, hay que desarrollar
una serie de componentes, hay que desarrollar una serie de
estrategias alrededor de estos tópicos que ustedes ven aquí.
El primero de ellos es una visión centralizada en el cliente utilizando
elementos de perfilación, elementos de entender al cliente utilizando
toda la tecnología analítica que existe hoy día en el mundo Big Data,
data warehousing, el análisis de las redes sociales, etcétera, aplicando
después la tecnología móvil para podernos acercar más al cliente y
utilizando varios canales, porque la sociedad en los diferentes
componentes que tiene, los que somos milenias, no del 95 sino
milenias de hace dos milenios, nos gusta el contacto face to face y a
los que son más modernos, pues les gusta el contacto a través de la
tecnología digital.
Considerando entonces una estrategia de multicanales, es muy
importante, considerando también el impacto que tiene el internet de
las cosas, porque el internet de las cosas le dice al sector asegurador
cómo se comporta un automóvil, qué rutas tienes, cómo te comportas
tú con tu ejercicio, con lo que comes, con lo que pesas y eso
eventualmente va a traer como desarrollo nuevos productos para
poderlos hacer más adecuados a cada uno de nosotros como
consumidores.
Brevemente voy a pasar por cada uno de estos tópicos para después
abrir la sesión a las preguntas que ustedes tengan.
Primero que nada hay que tener una visión centrada en el cliente, el
cliente cada vez es más informado, el cliente cada vez conoce a través
del internet y a través de las redes sociales los productos que
vendemos.
Y la satisfacción del cliente es muy importante a través del ciclo de
vida de la relación con nosotros como empresa, el padre del concepto
de customer journey, que es la jornada del cliente, es el señor Phil
Winters y él inventó una manera de ver al cliente que resulta obvia
pero que las empresas no utilizan, que es ver al cliente desde el punto
de vista del proceso con el cual el cliente se relaciona con nosotros.
O sea, quiero comprar un automóvil de la manera como yo lo evalúo
no de la manera como me ve el fabricante, les voy a poner un ejemplo,
el fabricante me ve a mí pensando en que primero soy un contacto
crudo, voy a hacer traducciones del inglés así medio toscas, un
contacto crudo que evoluciona ser después un contacto tibio y este
contacto tibio evoluciona ser un Marketing Qualified Lead y después
evoluciona ser un queso, un Qualify a Sales Leads.
La realidad de las cosas es cuando tú te ves como un cliente, eso la
empresa lo transpira, entonces tú realmente te sientes que están en el
proceso de la empresa no en tu proceso de compra, la última vez que
yo quise comprar un automóvil no hace mucho, pues acabé diciéndole
a mi mujer: oye, hay un señor de la Chevrolet ahí que dice que tú y yo
somos contactos calientes, ¿te imaginas eso? Que a ella le encantó la
idea, ¿no? Pero la realidad de las cosas.
Y después el cuate me dice que ya te quiere conocer porque te quiere
hacer queso, quiere hacerte un Qualify a Sales Leads, la manera
como nosotros nos relacionamos con las empresas a veces se
transpira cómo la empresa internamente nos quiere manejar y eso no
es la manera correcta de tratar a un cliente. La buena atención
redunda en fidelización, la mala atención redunda en que el cliente se
va con alguien más, se va con la competencia.
Perfilar el cliente a través de los analíticos es muy importante, hoy día
existen terminologías de data warehousing, tecnologías predictivas,
tecnologías de Big Data, las mismas tecnologías de redes sociales nos
ayudan a poder perfilar cuáles son los patrones de conducta del
cliente.
Si ustedes parten de la base que el 90 por ciento de la información
digital que existe en el mundo fue generada hace dos años, el ser
humano digitalizó desde la Biblia, el Corán y todos los grandes
documentos que han sido relevantes en la humanidad y eso sólo
representa el 10 por ciento de la información que existe hoy en el
mundo, el otro 90 por ciento de la información solamente se generó
hace dos años y cada vez la historia va a quedar más pequeña y los
datos de hoy van a invadir nuestros sistemas de información y el
conocimiento que tenemos del cliente.
El tener estrategias de multicanal es muy importante porque cuando tú
segmentas un mercado el cliente milenial quiere ser atendido por
medios digitales, el cliente ya de edad más avanzada como yo quiere
ser atendido por face to face, con un contacto cara a cara; sin
embargo, la capacidad de un sistema de información de producir la
misma experiencia de uso, independientemente del canal que se esté
utilizando para accesar al cliente, es un tema que genera mucha
fidelidad y que nos ayuda a vender más, nos ayuda a mercadear
mejor, nos ayuda a dar un mejor servicio al cliente.
Las aseguradoras van a tener que adaptarse a esos nuevos patrones
de conducta del consumidor para elevar la participación de mercado
que hoy día es de un 3 por ciento más abajo de los estándares
internacionales en el mercado asegurador, pero existe un potencial
para llevarlo al 7 por ciento y la manera de hacerlo es entender mejor
al cliente, tener productos relacionados mucho más a la particularidad
de cómo el cliente se comporta y el poder accesarlo y poder promover
a través de diferentes canales.
El uso de aplicaciones móviles es importantísimo porque eso genera
un nivel de cercanía enorme hacia el cliente y ayuda a automatizar
procesos de negocio que antes eran en papel y que hoy día se pueden
llevar al mundo digital para que en tiempo real exista la conexión con
el cliente, con el asegurador, con el distribuidor y con la empresa que
es la generadora del seguro.
Aplicaciones como el poder reportar siniestros, aplicaciones como
poder habilitar a la fuerza de ventas y al personal de servicio en el
campo, son algunas de las áreas en donde las empresas pueden tener
enormes ganancias de productividad.
Uno de los clientes más grandes que tenemos aquí en México, es una
de las, de hecho es la tercera empresa aseguradora más grande de
México, trabaja de una manera muy interesante. Le han dado 3 mil
iPad a todos sus agentes, todos los lunes en la mañana los agentes
reciben una serie de leads, de oportunidades generadas de un
proceso que analiza la base de datos de clientes y que te dice en base
al patrón de ese cliente qué otros productos le puedo vender y
automáticamente genera la oportunidad y la pone en el dispositivo
móvil.
De tal manera que cuando yo me despierto un lunes en la mañana,
pongo mi café y lo primero que hago es prender mi dispositivo móvil, lo
primero que van a aparecer son todas las oportunidades a las cuales
yo les tengo que llamar para poder investigar su puedo agregar un
producto de seguros adicional a alguien que ya es cliente de mi
empresa.
Eso hace que los niveles de ingreso aumenten dramáticamente, han
tenido resultados de incremento de dos dígitos a nivel porcentual en la
productividad de los agentes y eso hace que un proyecto de
innovación de esta naturaleza automáticamente se pague solamente
con el incremento en ventas que ellos han logrado.
Muy importante que los dispositivos móviles puedan trabajar, tanto en
línea como fuera de línea porque la verdad es que todos los sistemas
de CRM que existen en el mundo asumen que las conexiones del
internet que tenemos son como en San Francisco, en Nueva York, en
donde tú puedes encontrar que hasta el toilet, en el baño está
conectado al internet.
La realidad es que los mercados emergentes como México, como los
países latinoamericanos, países europeos del este, somos países en
donde la mayoría del tiempo vivimos desconectados del internet.
Entonces, el hecho de que podamos tener aplicaciones que funcionan
desde el punto de vista de experiencia de uso de la misma manera,
tanto en línea como fuera de línea permite el que una empresa pueda
ser muy competitiva al tener un solo juego de procesos de negocio
para cuando estás conectado y cuando estás desconectado de la red.
El internet de las cosas es un concepto innovador pero que tiene un
gran impacto en la industria de los seguros, el uso de dispositivos
personales, como el Fitbit, el uso de la capacidad de los automóviles
con el GPS de poder detectar cuáles son las rutas, cuál es la
velocidad, cuáles son los patrones de conducción de un automovilista,
van a permitir que las empresas de seguros puedan crear productos a
la medida del consumidor, tanto para la seguridad personal como para
la seguridad de los bienes que tú posees.
Y hoy día prácticamente todos los dispositivos que interactúan con
nosotros en el mundo, en nuestra vida diaria, tienen la capacidad de
conectarse al internet, nosotros mismos, los automóviles que
manejamos, nuestras casas, que son probablemente los activos que
tienen un mayor valor para nosotros como individuos y como familias.
Entonces, eventualmente el internet de las cosas, lo platicábamos hoy
a la hora de la comida con varios de los directivos de AMIS, va a
permitir el hecho de poder crear productos diferentes para mercados
diferentes, para consumidores específicos que hoy día la misma
industria de seguros no tiene la capacidad de crecer porque no tiene la
capacidad de innovar en ese sentido y poder crear productos en
donde el riesgo siga siendo un buen negocio para la aseguradora pero
que te permitan llegar a un precio más accesible para poder colocar al
producto en el cliente.
La seguridad de los datos probablemente es el tema de más alto
riesgo que enfrenta hoy día como desafío la industria de seguros.
Ustedes son custodios de la información de sus clientes, las corrientes
tecnológicas que hoy día les abren la puerta para utilizar la tecnología
de nube, traen a sí mismo un riesgo enorme porque después del año
2000 en donde desafortunadamente los norteamericanos fueron
atacados y en un hecho sin precedente el Congreso Norteamericano
creó el Patriot Act como una ley para poder abrir la oportunidad a las
instituciones de seguridad norteamericanas a obtener información de
las personas y de las instituciones que están relacionadas con
desafíos de seguridad nacional.
La creación de esa ley compromete la información de clientes y de
personas y de empresas que probablemente está en sus manos hoy
día, porque esta ley le da la posibilidad al gobierno norteamericano de
pedir a los proveedores a quienes ustedes han entregado sus bases
de datos y que hoy día se encuentran o en nubes públicas o en nubes
privadas pero custodiadas por empresas norteamericanas en México o
en Estados Unidos, le abre la posibilidad a que esa información sea
entregada al FBI, a la CIA, a la National Security Agency, aún sin
notificar a ustedes o a sus clientes.
Eso puede traer como consecuencia destrozar la marca de la empresa
aseguradora que eventualmente esté expuesta y le suceda que
información de sus clientes caiga en manos de organizaciones de
seguridad.
Entonces, ese tópico de seguridad abre un riesgo enorme para
ustedes como organización, los sistemas de CRM, los sistemas de
clientes que les ayudan a vender más, que les ayudan a dar mejor
servicio a clientes, que les ayudan a mercadear mejor sus productos,
son sistemas que son vitales para su organización.
Esos sistemas cuando se colocan en el lugar equivocado y la ley
cambia, porque las leyes evolucionan, los congresos entran en
disputas, diferentes países, en Estados Unidos, en Alemania, en
Suecia, en Sudamérica, debaten con respecto a cuáles son las leyes
de privacidad de la información. Hoy tu empresa puede estar bien,
mañana probablemente ya no esté segura.
Eso puede traer un riesgo en dos sentidos para ustedes; por un lado la
destrucción de su marca cuando viene un reclamo de información por
parte de una organización de seguridad y por otro lado la disrupción a
sus procesos de negocio porque cuando estás dentro de una nube
pública con tus estados en Estados Unidos y el gobierno tiene acceso
a esa información tienes que salirte de ahí y tienes que volver a
implementar un sistema de clientes, un nuevo sistema de ventas, un
nuevo sistema de servicio, un nuevo sistema de mercadotecnia y eso
crea disrupción en tu negocio y crea un costo altísimo para poder
reemplazar la tecnología que estás utilizando.
¿Cómo atraer más asegurados? Las aplicaciones de Sales Force
Automation son la base para poder lograr eso, aplicaciones que te
permitan por un lado controlar mejor las visitas del personal de campo,
tecnología que te permita tener procesos estándar para poder llevar
cuáles son las diferentes etapas del proceso comercial para ganar un
cliente, el poder tener previsión al pronóstico de ventas de cuánto es lo
que vas a vender en un trimestre o en un semestre o en un año y que
hagan llegar los mensajes oportunos, adecuados en el proceso de
compra al consumidor. Esta es la primera fase de cómo hacer crecer
tu negocio.
Uno de los clientes más importantes que tenemos aquí en México, les
decía, la tercera aseguradora más grande del país, ha colocado en
manos de todos sus agentes, tanto para el proceso de reclutamiento
de agentes como para el proceso de venta en nuestra tecnología,
precisamente para poder controlar el proceso comercial, tener una
visión clara del pronóstico de ventas y poder tener un proceso
comercial estándar en donde las mismas etapas del proceso sean
efectivas en todas las ciudades, en todas las regiones y para todos los
vendedores del país.
¿Cómo incrementar los índices de renovación y de retención?
Normalmente las aplicaciones de servicio al cliente, nuestros centros
de servicio están saturados con llamadas que ni resuelven el problema
del cliente y tampoco nos ayudan a vender, son centros de costo.
El hecho de poder implementar tecnología que a través de bases de
conocimiento pueda resolver las dudas de los clientes a través de un
portal, es una manera muy efectiva de generar lo que los
norteamericanos le llaman call deflection, de tal manera que una
llamada de un cliente para hacer una pregunta que se repite el 80 por
ciento del tiempo ahora en lugar de entrar a un centro de atención
telefónica va a entrar a través de un portal y va a ser resuelta a través
de un mecanismo de autoservicio a un precio, a un costo muy bajo.
El hecho de que tú puedas ahora dedicar los agentes de tu Call Center
para llegar a ser first call resolution, resolver el problema del cliente en
la primera llamada, que eso aumenta los niveles de satisfacción
dramáticamente y te permite además evolucionar a vender, a hacer
una venta cruzada de productos, porque cuando un cliente tiene
resuelto su desafió en la primera llamada, es un cliente satisfecho que
está propenso a que inmediatamente ahí tú le puedas vender un
producto de manera adicional.
El hecho de tener call deflection a través de base de datos de
conocimiento, a través de portales de autoservicio, el hecho de poder
hacer una resolución en la primera llamada y poder evolucionar los
centros de contacto que tradicionalmente son un costo a ser una
infraestructura de ventas, te permite ganar una ventaja competitiva en
tu mercado.
Tradicionalmente los procesos de generación de pólizas, tanto
personales como grupales son dolores de cabeza para las
organizaciones, porque las aplicaciones que existen hoy día de
relacionamiento con clientes son aplicaciones difíciles de usar, difíciles
de modificar para poder atender las necesidades del negocio.
Nosotros hemos encontrado una tecnología que permite modificar sin
tocar el código fuente de las aplicaciones y poder generar los cambios
necesarios para poder manejar pólizas grupales y construir la relación
no solamente con quien está comprando la póliza, sino con todos los
usuarios de la póliza.
En el tema de CRM existe un gran desafío, que es la capilaridad de las
aplicaciones, tradicionalmente los sistemas de CRM los puede pagar
solamente quien tiene mucho dinero, porque tradicionalmente los
utilizan las fuerzas de ventas que generan mucho dinero, pero el resto
de la organización, las áreas de servicio, las áreas de mercadotecnia,
las áreas de cobranza, las áreas de pago de comisiones, normalmente
queden fuera de los sistemas de información.
Nosotros ofrecemos una tecnología al mercado que tiene la capacidad
de poderse adaptar, que tiene la capilaridad en términos de costo por
ser una de las tecnologías más accesibles en costo para el mercado,
para poder utilizarla en todas las áreas de negocio de la organización.
Recordando, la tecnología CRM, tanto para ventas como para servicio,
como para la mercadotecnia se puede implementar de dos maneras
una organización, se puede implementar con una explosión nuclear en
donde tú te puedes gastar 20 millones de dólares y después de cuatro
años no sabes a dónde acabaste, el mercado cambió, va para otra
dirección y tu implementación, que fue originalmente planeada con
ciertos objetivos ya no logró alcanzar esos objetivos, nosotros
creemos en las metodologías que le llamamos ADrive para poder
implementar este tipo de sistemas en donde arrancamos pensando
cuáles son los tres desafíos más importantes que tiene el negocio, ya
sea del área del servicios, del área de ventas o del área de
mercadotecnia y de ahí enfocándonos a hacer un spread en un lapso
muy corto de 90 días para poder brindar los resultados que el ejecutivo
de negocios está esperando y ahí nuevamente preparar las cosas
para hacer una nueva iteración y una nueva iteración, y una nueva
iteración pensando siempre en comenzar por casos de usos sencillos
y poco a poco ir complicando el proceso de implementación para la
empresa.
Quisiera abrir aquí a las preguntas que ustedes tengan, tenemos un
área de exhibición, el stand número 12 aquí arriba, los invitamos a que
se acerquen con nosotros, ahí está nuestro personal experto,
asesores, tanto en la parte de ventas como en la parte de sistemas y
tenemos también un pequeño incentivo para que ustedes se acerquen
con nosotros ahí con premios, que van desde pelotas de golf hasta
una bolsa Taylormade para quien le gusta jugar golf, entonces los
invitamos a que pasen a nuestro stand y ahí los vamos a atender
como se merecen.
Quisiera abrir ahora la sesión a las preguntas que ustedes tengan.
Pregunta: Cuál sería el proceso para una aseguradora multirramo,
daños, autos, vida, gastos médicos, casa habitación, etcétera, en una
implementación de un CRM como el de Sugar, comentabas el caso de
Seguros Monterrey donde todos los asesores el lunes en sus Tablet se
les generaron una serie de leads y es en Seguros Monterrey, es una
línea de negocio en vida y gastos médicos, cuando es multirramo
¿cómo puedes alinear a la fuerza de ventas en la utilización de una
herramienta de este tipo?
Enrique Perezyera: Es una muy buena pregunta, hay varias formas
de hacerlo, nosotros comenzamos por preguntarle al ejecutivo, dime
cuáles son las tres cosas que más te duelen, quieres que el mismo
grupo comercial pueda vender los mismos productos o tu estrategia es
tener una organización de overly para poderle ayudar a la gente de
campo a vender, cómo es tu estrategia de negocio y en base a esa
estrategia de negocio plantear qué es lo que más te duele.
Normalmente cuando una empresa comienza a implantar una
aplicación, empezando por ventas, lo que más te duele es el control de
la visita, de la fuerza comercial, el poder capturar qué está pasando en
sitio cuando alguien visita el cliente, normalmente lo que más te duele
es el poder tener etapas en un proceso comercial que son diferentes
para cada ramo pero que tienen que ser el mismo proceso comercial
para cada una de esas disciplinas y normalmente te duele tener una
visibilidad del pronóstico de ventas de qué es lo que vas a lograr,
lograr vender.
Entonces, cuando nosotros comenzamos a trabajar con una empresa
entendemos si es realmente lo primero que le duele, que en el 80 por
ciento de los casos por ahí comienzas y de ahí hacemos un spread
para poder resolver en 90 días eso, tradicionalmente los sistemas de
CRM tienen una tasa de mortalidad de más del 50 por ciento y se
mueren porque tardan mucho tiempo en implementarse, porque
cuestan mucho dinero y porque no resolvieron proactivamente los
problemas más fundamentales de la organización.
Y México y muchos otros países están llenos de implementaciones
que costaron no 20, 100 millones de dólares y no lograron llegar a
ningún lado. Para nosotros el principio básico es entender las tres
cosas más dolorosas para el ejecutivo, abocarnos a poner a funcionar
esas tres cosas en un lapso muy corto y después de ahí pensar qué
es lo que sigue e ir haciendo cambios paulatinos.
Esto es como correr un maratón, cuando tú arrancas a correr un
maratón no corres los 42 kilómetros el primer día, sino empiezas a
correr mil metros, 2 mil, 5, 10 k y de ahí brincas a correr los 42
kilómetros, pensando siempre en la facilidad de uso para el usuario
final, pensando siempre en automatizar procesos de negocio,
pensando siempre en entregar key performance indicators, tanto a
nivel personal como a nivel del ejecutivo, porque esos son
ingredientes claves para poder lograr la adherencia de un sistema de
CRM.
No sé si contesto tu pregunta.
¿Más preguntas?
Pregunta: Nada más para complementar, en 2014 AMIS hizo una
encuesta a los agentes de seguros, son una serie de cosas y una de
las preguntas era qué es lo que el reto más importante que tenían y
uno de ellos es el tema del seguimiento en la parte comercial.
Enrique Perezyera: Ahí está, claro, sí, definitivamente es el principal
dolor de cabeza de las organizaciones comerciales y el punto de
quiebre probablemente más importante para introducir esas
tecnologías es cuando suceden los cambios organizacionales, cuando
llega un nuevo vicepresidente comercial o un nuevo director de ventas,
es el momento de innovar, de cambiar los procesos y de introducir la
tecnología.
Pregunta: Buenas tardes, oigo tu presentación y tengo la impresión al
menos de que esto es complejo, son soluciones, acabas de aclarar,
quizá ya no tan costosas pero sigo teniendo en mente que una
solución de estas aplica para grandes aseguradoras, qué hay de
aquellos que no somos tan grandes, qué tan factible es para nosotros
tener acceso a soluciones de este tipo.
Enrique Perezyera: Es una extraordinaria pregunta y yo te puedo
decir que nuestra tecnología funciona en base a un modelo de
suscripción, dependiendo del número de usuarios que tienes en tu
organización, una aseguradora o un broca que tiene cinco
vendedores, tres agentes para tomar el teléfono y resolver problemas
del cliente y dos personas en el área de marketing paga por una
suscripción de 10 usuarios. Y una empresa del tamaño de IBM que
tiene más de 80 mil usuarios a nivel mundial paga una suscripción por
80 mil usuarios.
La tecnología tiene la capacidad, la inteligencia para poderse adaptar
a los procesos de negocio y hacerlos de la manera más fácil posible,
tanto como inclusive llegar a un usuario solamente mostrarle los
campos de la información con los cuales va a trabajar y no mostrarle
absolutamente nada para hacer más fácil la interacción con la
aplicación.
La tecnología móvil que genera la capacidad de adherencia en el
usuario que está en la calle visitando al cliente y muy importante, tanto
para una empresa pequeña como para una empresa grande la
seguridad de la información es un tema crítico, nosotros para una
industria tan sensible al manejo de la información como la industria
aseguradora, nuestra recomendación es siempre: ten tus datos en
México, ponlos en una nube privada o en tu propia infraestructura, no
corras ningún riesgo con una nube pública de proveedores que no
estén ubicados en México, que la información no esté en México y que
el data center y el gobierno de la organización no sea totalmente
mexicano.
Nosotros como empresa norteamericana le entregamos el software a
nuestro cliente y el Patriot Act no tiene manera de obtener información
de tus bases de datos, nosotros le entregamos nuestra aplicación en
una nube privada a alguien como Qbe o como Alestra, que son
organizaciones mexicanas, el Patriot Act no tiene manera de sacar la
información de ahí, entonces, tus datos están seguros. Una empresa
pequeña y una empresa grande hoy día pueden estar igual de cerca
de la tecnología para automatizar sus procesos.
Presentador: ¿Más preguntas?
Gracias.
También queremos generarte un pequeño reconocimiento de parte de
la asociación. Gracias, muchísimas gracias.
Enrique Perezyera: Gracias, muy amable, no, al contrario.
Presentador: Vamos a tomar un breve receso de unos cinco minutos,
en lo que se puede conectar el proveedor para hacer su demo, les
pedimos nada más unos minutitos de su tiempo y regresamos con la
última ponencia de la tarde. Gracias.
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