procedimiento de escalamiento de casos

PROCEDIMIENTO ESCALAMIENTO CASOS SOPORTE BCP-PRUEBAS
1. OBJETIVO
Dar a conocer las actividades requeridas para el escalamiento de los casos de soporte presentados
durante las pruebas y guía a utilizar en los casos de eventos reales de Contingencia.
2. ALCANCE
El procedimiento inicia desde el requerimiento de (los) funcionario(s) que presenta el caso hasta su cierre
y/o decisión al respecto.
3. PROCEDIMIENTO
3.1 SOPORTE PRIMER NIVEL
Todos los usuarios contarán con un recurso para Soporte de Helm Ayuda (Help Desk), encargados de
cubrir los casos relacionados con:
1. Configuraciones Locales
2. Accesos (Proxy)
3. Ajustes Registros, Iconos
Los Funcionarios de Help Desk cuentan con el guión de DRP para el soporte necesario (soporte de
Primer Nivel). (Ver anexo)
En caso no resolver el caso en este nivel, este se debe escalar al Líder (encargado del área) de
Continuidad de negocio para remitirlo con su autorización a:
a) Control Acceso Aplicativos: Inhabilidad de Ingreso a las aplicaciones, Red, Single Sign On.
b) Seguridad: Firewalls
c) Soporte Aplicaciones / bases de datos / Comunicaciones: Errores en Aplicación / Base de datos,
este diagnóstico será hecho por el soporte de primer nivel y aplica para:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
XI.
XII.
XIII.
Phoenix
SIC (Leasing)
Dialogo Inversiones
Dialogo Cambios
Salida y Servicios Internet
Postillion
Pago a terceros
Open Card
Visador de Firmas
Bancomex
Swift
Carpeta Digital
Comunicaciones
Confidencial
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Todos los casos de soporte deberán ser canalizados a través del Encargado/ Líder de Continuidad para su
registro, e igualmente, este funcionario informará sobre el estado de (los) caso(s) escalado(s).
3.2 SOPORTE SEGUNDO NIVEL
El responsable del área (Coordinador, Director, Gerente) redireccionará el caso vía Telefónica de acuerdo
a la siguiente Distribución:
Control Acceso aplicativos
(Oficinas, Centros de Recaudo, PABS):
Chapinero PBX: 2121212 Ext.
Colservice PBX:
Control Acceso aplicativos
(Área de Operaciones):
Chapinero PBX: 2121212 Ext.
Colservice PBX:
Soporte Seguridad
Chapinero PBX: 2121212 Ext.
Colservice PBX:
Soporte Aplicaciones /Bases datos
Chapinero PBX: 2121212 Ext.
Colservice PBX:
Soporte Comunicaciones
Chapinero PBX: 2121212 Ext.
Colservice PBX:
Los funcionarios de Control Acceso Aplicativos, tomarán el caso y procederán a:
1) Revisar el caso y registrarlo
2) Iniciar proceso de solución
3) Informar al usuario vía Telefónica sobre la solución del caso y las consideraciones relacionadas
(Nueva contraseña, acceso,etc)
Los funcionarios de Soporte Aplicaciones, tomarán el caso y procederán a:
1) Revisar el caso
2) Iniciar proceso de solución
3) Informar al Soporte en sitio (primer nivel) vía Telefónica sobre la solución del caso y las
consideraciones relacionadas (Nueva contraseña, acceso,etc)
3.3 COMUNICACIONES DE TERCER NIVEL
En los casos donde no se logre dar oportuna solución a los casos presentados; el caso se deberá escalar
a la Coordinación de BCP, ó la Gerencia de Riesgo par su direccionamiento a las áreas de Soporte (Helm
Ayuda, ART, Control Acceso Aplicativos).
Las Decisiones derivadas de este escalamiento son:
Confidencial
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I.
II.
Cancelación de prueba (Componente , total)
Redireccionamiento a Responsable de Soporte
El responsable del área (Coordinador, Director, Gerente) redireccionará el caso de acuerdo a la siguiente
Distribución:
Coordinador BCP
(Sitios alternos, seguridad física, ingreso aplicaciones)
Chapinero PBX: 2121212 Ext.
Colservice PBX:
Coordinador DRP
(Aplicaciones, Comunicaciones, Hardware)
Chapinero PBX: 2121212 Ext.
Colservice PBX:
Gerente de Riesgo
(Generalidad Pruebas)
Chapinero PBX: 2121212 Ext.
Colservice PBX:
3.4 CIERRE DEL CASO
Para todos los eventos, una vez solucionado el caso, este se debe registrar e informar (vía telefónica)
sobre su status, dentro del nivel de escalamiento pertinente.
4. ANEXOS
Guión Helm Ayuda DRP
\\Boinfiler\gerencia
de seguridad y riesgo operativo\BCP_Plan de Contingencia\DOMINIOS\BANCO\5.Pruebas\Prueba Junio 7 2008\Instructivos Aplicaciones\Revisión Básica D
Flujograma Escalamiento
Confidencial
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