UNIVERSIDAD DE MORÓN. EMPRESARIALES.

UNIVERSIDAD DE MORÓN.
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
EMPRESARIALES.
LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS
´´ medios de comunicación 2 : ‘’ La Web 2.0 : una nueva
herramienta de comunicación masiva empresarial.’’
ALUMNA: Constanza Soledad Sciutto
Matricula :3901 – 1698
Año: 2011
Registro de Propiedad Intelectual: 936084
www.monografias.com
Índice:
Tema................................................................................................................................................. 5
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................ 5
Este trabajo para la comunidad en general será útil por que podrán enterarse que la utilización de
la web 2.0 es mucho más amplia que lo se pueda llegar a imaginar. se cree que la redes sociales ,
blogs , youtube , wikis son utilizadas por las personas para encontrarse con amigos , conocer
gente nueva , publicar fotos personales , informarse sobre eventos sociales , noticias de los
medios de comunicación , subir películas , videos clips o conciertos de sus artistas preferidos , o
como herramientas para buscar información para sus estudios. ...................................................... 5
En lo personal................................................................................................................................... 5
Objeto de estudio: ............................................................................................................................ 6
Beneficios de la web 2.0 .................................................................................................................. 6
¿ Que es una red social? ................................................................................................................... 7
Redes sociales de uso personal o social: .......................................................................................... 7
Redes sociales de uso profesional: ................................................................................................... 7
Redes sociales comerciales: ............................................................................................................. 7
Las redes sociales más importantes y usadas. .................................................................................. 8
Las redes sociales más populares. ................................................................................................... 9
Facebook: ..................................................................................................................................... 9
twitter: .......................................................................................................................................... 9
linkedin: ..................................................................................................................................... 10
youtube: ...................................................................................................................................... 10
Wikis: ......................................................................................................................................... 10
blog: ........................................................................................................................................... 11
La web 2.0 y la empresa................................................................................................................. 11
La web 2.0 y su aplicación empresaria .......................................................................................... 14
Nombre: Google Reader ............................................................................................................ 15
¿Cómo nacio la web 2.0? ............................................................................................................... 19
¿Cómo nacio la web 2.0? ............................................................................................................... 20
Origen de las redes sociales. ......................................................................................................... 20
Características de la web 1.0 y de la web 2.0 ................................................................................ 21
Características de la web 1.0 y de la web 2.0 ................................................................................ 22
EVOLUCION DE LA WEB 1.0 A LA WEB 2.0 .......................................................................... 23
Web 2.0 y la comunicación corporativa......................................................................................... 24
La web 2.0 en la comunicación interna: .................................................................................... 25
La web 2.0 y la Comunicación externa:. .................................................................................... 26
Herramientas de la comunicación interna y ex terna. ................................................................... 26
Blog internos: ............................................................................................................................. 26
Blog corporativos: ...................................................................................................................... 27
Wikis : ........................................................................................................................................ 28
Youtube: ..................................................................................................................................... 29
flickr: .......................................................................................................................................... 29
Twitter: ....................................................................................................................................... 30
La visibilidad en las redes sociales ............................................................................................ 31
El prodasting : una nueva herramienta corporativa: ...................................................................... 32
Facilitar el trabajo de los medios ................................................................................................... 32
La web 2.0 y la publicidad. ............................................................................................................ 33
El social media optimization: ......................................................................................................... 35
Marketing viral:.............................................................................................................................. 35
2
Tipos de marketing viral: ........................................................................................................... 36
¿Cómo ha afectado la web 2.0 a la relación con los medios de comunicación masivos? .............. 38
PR 2.0: UNA NUEVA GENERACIÓN EN LAS RELACIONES PUBLICAS. .......................... 40
La responsabilidad social empresaria en la web 2.0. ..................... Error! Bookmark not defined.
La web 3.0 o Web semántica: el nuevo paso para las empresas. ................................................... 43
Nahuel La Penna: ........................................................................................................................... 45
Analía Baggiano:............................................................................................................................ 48
Melania zilic................................................................................................................................... 51
Ezequiel Glinsky: ........................................................................................................................... 54
Conclusión: ........................................................................................................................................ 56
Conclusión: ........................................................................................................................................ 57
Bibliografía ........................................................................................................................................ 60
3
Índice:
INTRODUCCIÓN.
4
Titulo del trabajo:
‘’ La Web 2.0: una nueva herramienta de
comunicación masiva empresarial.’’
Tema
El uso de las redes sociales en las empresas como nuevo medio de comunicación
masiva para llegar a su publico interno y externo.
JUSTIFICACIÓN
Este trabajo para la comunidad en general será útil por que podrán enterarse que la
utilización de la web 2.0 es mucho más amplia que lo se pueda llegar a imaginar. se cree
que la redes sociales , blogs , youtube , wikis son utilizadas por las personas para
encontrarse con amigos , conocer gente nueva , publicar fotos personales , informarse
sobre eventos sociales , noticias de los medios de comunicación , subir películas , videos
clips o conciertos de sus artistas preferidos , o como herramientas para buscar
información para sus estudios.
Lo que muchos no saben todavía es que las redes sociales han pasado de ser ya
solamente un espacio de ocio para convertirse en una herramienta eficaz que permita a
las empresas poder llevar a cabo nuevas estrategias de comunicación y marketing que les
permita llegar mejor a sus clientes dando información institucional o sobre los productos
que ella ofrece, además de ser una herramienta eficaz de publicidad, por que permite
abaratar costos.
Es por eso que en este trabajo se profundizará en esta nueva tendencia que al parecer
llego para quedarse.
En lo personal
Elegí este tema por que como futura licenciada en relaciones publicas me parece muy
importante informarme sobre esta nueva tendencia en comunicación que muchas
empresas han implementado o están queriendo implementar como una nueva forma de
comunicación para llegar a su publico interno o externo para posicionar productos,
reforzar su imagen y reputación, comunicar las actividades de la empresa, divulgar
programas de responsabilidad social o la información institucional, así también que es lo
que se espera para el futuro.
‘’No olvidemos que La tecnología esta en constante crecimiento’’
5
Objeto de estudio:
El objeto de estudio de este trabajo es probar ¿ si la web 2.0 es un nuevo medio de
comunicación masivo eficaz y conveniente de comunicación directa entre una empresa y
sus públicos?.
Para empezar vamos a hablar sobre lo que es la web 2.0, la cual se refiere a webs en
donde los contenidos son creados por lo usuarios, que además comparten dichos
contenidos con otros miembros, así como también ellos que se ocupan de crear esos
contenidos son los que al mismo tiempo consumen esa información. Otro beneficio que
ofrece la web 2.0 es la posibilidad que los usuarios puedan crear comunidades en donde
comparten con los demás miembros los intereses que tengan en común: Política,
negocios, viajes, música, espacios profesionales, arte, literatura en donde cada uno da
sus opiniones o provee información.
Este tipo de webs esta constituida por nuevas tecnologías que facilitan la publicación y el
compartimiento de información.
Es por ello que se han actualizado los sistemas de gestores de contenidos ( content
management systems, CMS) que permite que cualquier persona que aunque no sepa
nada de como programar, diseñar o gestionar una web pueda hacerlo de todas maneras.
También se han creado nuevos micro formatos estandarizados para compartir
automáticamente la información de otros sitios webs, él mas conocido es la sindicación de
contenidos bajo el formato RSS ( really simple sindycation) que permite que el usuario
pueda acceder a fuentes de información ( conocidas como feeds) que son publicadas en
otros sitios webs de forma rápida y sencilla.
Los distintos micro formatos.
Beneficios de la web 2.0
El fenómeno de la web 2.0 ha permitido que cualquier persona o entidad haga uso de las
herramientas, ya sea la creación de blogs donde los usuarios han podido acceder para
dejar opiniones sobre las noticias que suceden a diario en la realidad, lo cual ha
desplazado a los medios masivos de comunicación como la televisión, radio y periódicos
tradicionales por que es mucho mas barato en costos o se podría decir que es ‘’gratis’’
tener una radio o un periódico on – line.
También ha presentado una gran oportunidad para las empresas por que les permite
hacer publicidad a un bajo costo y es más efectiva, además como hay mucha cantidad de
información, esta misma es segmentada para que cada usuario pueda acceder a la
información que le interesa.
6
Volviendo al tema de la publicidad, la web 2.0 ha contribuido al marketing de boca en
boca, ya que la opinión de un usuario en un blog, red social o agregador de notas puede
ser visto, transmitido y compartido por miles de usuarios en la red.
¿ Que es una red social?
Las redes sociales son un a estructura en la que se puede presentar el contenido ( mejor
conocidos como grafos) que crean los nodos ( los individuos o actores) que se relacionan
y comparten entre todos ellos.
Las relaciones que se forman son de distinto tipo: Como intercambios sobre temas
relacionados a la política, arte, negocios, noticias, moda, finanzas o de cualquier otra
índole, en donde los miembros lo crean o lo publican y lo comparten con los otros
miembros.
Pero además de esto los usuarios también pueden interactuar entre ellos por medios de
juegos en línea, chats, foros, spaces.
A las redes sociales la podemos clasificar de la siguiente manera:
Redes sociales de uso personal o social:
El individuo lo utiliza para hacer amigos, conocer gente con sus mismos interés,
intercambiar fotos, videos, relatos, conocimientos.
El objetivo del uso de estas herramientas es concreto: se hace por ocio. Los usuarios
atienden y dedican tiempo, dotan de contenidos y lo consumen, recurren a esta webs
social por ocio o afinidad.
Redes sociales de uso profesional:
Estas pueden ser horizontales (generales) o verticales ( especializadas por temáticas o
sectores empresariales), los usuarios se conectan a ellas para encontrar posibles
contactos interesantes para sus negocios. Su motivación es netamente profesional y su
objetivo es encontrar posibles sinergias, elaborar acuerdos, obtener información útil para
su empresa.
Redes sociales comerciales:
Han evolucionado y adaptado el concepto de red social a su sistema de ventas. Como por
ejemplo, las redes sociales de compras, que tratan de convertirse en un lugar de consulta
y compra. Un lugar donde los usuarios pueden consultar todas las dudas que tienen sobre
los productos en los que están interesados, leer opiniones y escribirlas, votar a sus
productos favoritos, conocer gente con sus mismas aficiones y comprar productos en las
tiendas más importantes con un solo clic.
7
grafico sobre se relacionan e interactúan los usuarios de una red social.
Las redes sociales más importantes y usadas.
Las redes sociales más utilizadas en estos últimos tiempo son las siguientes:
 FACEBOOK, 310 MILLONES DE USUARIOS.
 AORKUT, 51 MILLONES DE USUARIOS
 QZONE, 37 MILLONES DE USUARIOS
 TWITTER, 22 MILLONES DE USUARIOS
 ODNOKLASSNIKI, 9,3 MILLONES DE USUARIOS
 LINKEDIN, 8 MILLONES DE USUARIOS
 vKONTAKTE, 8 MILLONES DE USUARIOS
 BADOO, 8 MILLONES DE USUARIOS
 MIXI, 7 MILLONES DE USUARIOS
 FLICKR, 4,9 MILLONES DE USUARIOS
 Hi5, 4,2 MILLONES DE USUARIOS
 MYSPACE, 4 MILLONES DE USUARIOS
 NASZA KLASA 4 MILLONES DE USUARIOS
 TUENTI, 3,9 MILLONES DE USUARIOS
 HYVES, 3 MILLONES DE USUARIOS
8
 RENREN, 3 MILLONES DE USUARIOS
 TAGGED, 2,6 MILLONES DE USUARIOS 1
Las redes sociales más populares.
Facebook:
Es un sitio web de redes sociales. Fue creado originalmente para estudiantes de la
Universidad de Harvard, pero ha sido abierto a cualquier persona que tenga una cuenta
de correo electrónico. Los usuarios pueden participar en una o más redes sociales, en
relación con su situación académica, su lugar de trabajo o región geográfica. 2
twitter:
Es una aplicación web gratuita de microblogging que reúne las ventajas de los blogs, las
redes sociales y la mensajería instantánea. Esta nueva forma de comunicación, permite a
sus usuarios estar en contacto en tiempo real con personas de su interés a través de
mensajes breves de texto a los que se denominan Updates (actualizaciones) que no
superen los 140 caracteres Tewets, por medio de una sencilla pregunta: ¿Qué estás
haciendo?.3
1
Encuesta realizada por la compañía pingdomb .
http://www.sitiosargentina.com.ar/notas/2008/septiembre/que-es-facebook.htm.
3 www.masadelante.com/faqs/twitter
2
9
linkedin:
LinkedIn o Linked In es una red social de negocios que permite a sus usuarios registrados
mantener una lista de contactos de gente que ellos conocen y pueden confiar al momento
de hacer negocios.4
youtube:
El sitio Youtube ofrece un servicio gratuito para compartir videos. Entre el contenido que
se pueden encontrar están clips o trozos de películas, series, videos deportivos, de
música, pasatiempos, y toda clase de filmaciones caseras personales. Se acepta una
gran variedad de formatos, como.mpeg y.avi, los cuales usados por cámaras y filmadoras
digitales.5
Wikis:
La finalidad de un Wiki es permitir que varios usuarios puedan crear páginas web sobre
un mismo tema, de esta forma cada usuario aporta un poco de su conocimiento para que
la página web sea más completa, creando de esta forma una comunidad de usuarios que
comparten contenidos acerca de un mismo tema o categoría 6.
4
http://www.lunartcorp.com/colombia/2007/03/07/66/
http://www.misrespuestas.com/que-es-youtube.html
6 http://www.maestrosdelweb.com/editorial/queeswiki/
5
10
blog:
Un blog es una página web que consta de entradas (o posts) en orden cronológico
inverso, compuestas por texto, imágenes o incluso videos y audios, que normalmente
permite a los visitantes dejar comentarios, y que, por último, se realiza mediante algún
programa gratuito directamente desde la Web. Desde su difusión y práctica masiva se han
convertido en uno de los elementos constituyentes de la llamada Web 2.0. Caracterizada
por las aportaciones de sus usuarios.7
La web 2.0 y la empresa.
Las empresas han logrado asumir algunos beneficios que le brinda la web 2.0, un ejemplo
claro puede ser que las áreas de marketing y comunicación por que les ha permitido
mejorar la relación con los proveedores, clientes utilizando blogs, redes sociales, wikis,
etc., que permiten que la comunicación corporativa sea fluida y organizada.
Según un articulo que salió en la web O’reily escrito por Tim O'Reilly y dale dougherty
afirman que ‘’ que la Web 2.0. es una nueva generación de aplicaciones web que se
están utilizando en Internet y que tienen una serie de características comunes como es
la participación de los usuarios, cooperación, colaboración utilizando tecnologías que
están en continuo desarrollo’’.
8
7
http://jamillan.com/v_blog.htm
Tim O’Reily articulo sobre: Qué es Web 2.0. Patrones del diseño y modelos del negocio para la siguiente
generación del software
8
11
Gracias a las nuevas tecnologías 2.0 como por ejemplo el uso blogs o youtube han
permitido que los usuarios puedan publicar información que genera el mismo y pueda
compartirla con otros usuarios por que ya no es necesario disponer de un gran medio de
comunicación masivo (diarios, noticieros, programas informativos o programas radiales)
para publicar información o contenidos, ahora los lideres de opinión que disponen de un
blog al que se conectan miles de personas, o productores de video que cuelgan sus
cortos en youtube, con gran éxito de audiencia.
Para las empresas la creación de blogs o de paginas en redes sociales ( como twitter o
facebook) permite que se creen comunidades en referencias a sus productos donde se
ofrezca atención al usuario en preventa para captarlos y post venta para fidelizarlos o
entornos colaborativos entre sus empleados a la hora de llevar a cabo nuevos proyectos.
A la vez también este consumidor tiene la ultima palabra al aceptar un nuevo producto y
es capaz de influenciar a otros usuarios a través de las redes sociales. Es por eso que
hoy en día hay muchas empresas especializadas en marketing on – line que están
ofreciendo a través de las redes sociales tests de productos a sus usuarios para que tras
la evaluación, realicen recomendaciones favorables a sus amigos de las redes sociales.
A partir de esto podemos ver que gracias a la web 2.0 se han creado nuevos catálogos o
showroom virtual, que tienen aplicaciones propias ( buscadores por palabras, filtros,
categorizadores automáticos) pueden ser una herramienta muy poderosa con el fin de
hacer publicidad, con contenidos auto administrables fáciles de actualizar y que permite
monitorear el impacto de los productos ( mas visitado, tiempo de visita, recorridos de los
usuarios.
A continuación se expondrán algunos casos de empresas multinacionales que han sabido
aprovechar los beneficios de la web 2.0 :9
• Mientras Pepsi y Coca-Cola aún guardan
sus fórmulas secretas bajo llave, otras
empresas decidieron hacerlas públicas.
En el sitio wikiHow.com, por ejemplo, se
encuentra disponible la receta de “OpenCola”, una bebida open-source que invita
a modificar sus componentes para crear
Un mejor producto.
9
Andrew Mcafee’’ enterprise 2.0’’ .editorial perseus distribution services, estados unidos , 2006.
12
• La empresa LEGO, con su LEGO
Factory, permite que chicos y adultos
diseñen modelos (bajando un software
gratis y fácil de usar) y participen en
competencias por diferentes premios.
El año pasado el premio fue el 5% de
derechos por cada modelo vendido en
el sito.
Novartis es una de las empresas del rubro
farmacéutico que aplica
los principios de la wikieconomía, tal como
la definió Tapscott. Despúes
de invertir millones de dólares en tratar de
descubrir la causa genética
de la diabetes tipo 2, la empresa publicó
toda la información encontrada
en Internet. Con esta decisión, Novartis
espera que la comunidad
global de científicos colabore para acelerar
el proceso de investigación del que
participa.
La web 2.0 crece y crece día a día gracias a que los usuarios cada vez son mas y más,
por esto las empresas entienden que no pueden quedarse afuera. Por que esta ‘’web
social’’ le provee de herramientas a muy bajo costo. , Especialmente interesantes para las
pymes, las microempresas y también, por que no, a los autónomos. Pero que de todas
formas son ellas la que están poniendo restricciones para acceder a la red. El problema
que tienen no es de inversión sino de dedicación de recursos para generación de
contenidos, desconocimiento del entorno y sus ventajas o riesgos, adopción de
estrategias inadecuadas. Es importante saber que en el mundo de hoy el propietario vive
y su empresa también debe adaptarse a esta nueva tendencia de la web 2.0.
13
EMPRESAS QUE ESTAN DENTRO DE LA WEB 2.0.
La web 2.0 y su aplicación empresaria
El tema de la web 2.0 se trata de una web más interactiva que permite a sus usuarios
acceder y participar en la creación de un conocimiento ilimitado. Y como consecuencia de
esta interacción se generan nuevas oportunidades de negocios para las empresas. Es por
eso que tienen que tomar verdadera conciencia de los grandes cambios que están
produciendo y el que tendrán en los hábitos de compra y consumo de sus clientes.
Los consumidores no se hacen preguntas ni reflexionan sobre los cambios tecnológicos,
sino que los asumen con mucha naturalidad a estas nuevas herramientas de
comunicación en sus procesos de consultas, comparación y compra de sus productos o
servicios.
A continuación expondremos algunas herramientas de esta nueva web y su aplicación al
mundo empresarial.
14
Nombre: Google Reader
Idioma: Español
Tipo: Herramienta estándar
Facilidad de uso: Sencilla
URL: http://www.google.es/reader/
Descripción: Google Reader comprueba constantemente si hay contenido
nuevo en los blogs o sitios de noticias a los que se esté suscrito
y descarga la información, mostrando en un solo lugar todo el
contenido obtenido en las diferentes fuentes. Es como una
bandeja de entrada personalizada para obtener de la web, de
forma centralizada, toda la información que más interesa a
nuestra empresa.
Necesidades de negocio de la empresa que puede cubrir:
Incremento del conocimiento de los empleados:
a. Permite leer de manera centralizada noticias o
información que mantenga a los empleados informados
sobre su competencia, mercado, tendencias…
Difusión de información de interés:
b. Es posible compartir información -de manera centralizada con
clientes o empleados añadiendo, por ejemplo, un clip
personal que muestre los elementos compartidos
más recientes en la columna lateral del sitio web de la
empresa.
Nombre: YouTube
Idioma Español
Tipo: Herramienta estándar
Facilidad de uso: Muy sencilla
URL: http://es.youtube.com/
Descripción: YouTube permite a sus usuarios compartir vídeos digitales a
través de Internet. Es muy popular, ya que permite alojar vídeos
personales de manera muy sencilla. También es posible colocar
los enlaces a vídeos de YouTube en blogs o sitios web
personales.
Necesidades de negocio de la empresa que puede cubrir:
Transmisión de información sobre la empresa con fines publicitarios
YouTube permite difundir videos que muestren
información sobre la empresa, sus productos, sus
servicios o todo aquello que pueda interesar a los clientes
reales o potenciales.
Principales ventajas:
Es una herramienta muy conocida y utilizada.
No tiene coste.
Principales inconvenientes:
La duración máxima permitida de sus vídeos es de unos 10
minutos.
La resolución de sus vídeos es baja (450 x 337 a 30
imágenes por segundo).
No hay prácticamente censura.
15
Nombre: flickr
Idioma Español
Tipo: Herramienta estándar
Facilidad de uso: Muy sencilla
URL: http://www.flickr.com/
Descripción: Este popular sitio web sirve como servidor para compartir
fotografías, el servicio es mundialmente usado por bloggers
como un repositorio fotográfico. La popularidad en parte se
debe a la gran comunidad on-line que accede al servicio, así
como a las herramientas que permiten al usuario etiquetar las
fotos. Actualmente, flickr alberga más de dos mil millones de
imágenes.
Necesidades de negocio de la empresa que puede cubrir:
Publicidad
En flickr es posible ofrecer, por ejemplo, las fotografías
del catálogo de productos de la empresa para que sean
consultadas por los clientes.
Principales
ventajas:
Es una herramienta muy conocida.
Tiene una versión gratuita.
Principales
inconvenientes:
La versión gratuita tiene limitaciones de tamaño por imagen y
número de imágenes que se pueden subir. La versión de
pago no tiene limitaciones de número de imágenes pero si
de tamaño máximo por imagen.
Puede dar una imagen poco profesional de la empresa, ya
Que el contenido de flickr suele ser personal.
Nombre: Linkedin
Idioma Inglés
Tipo: Herramienta estándar
Facilidad de uso: Media
URL: http://www.linkedin.com/
Descripción: LinkedIn es una red social de profesionales y negocios. Esta
red social se utiliza para las conexiones entre profesionales y
para encontrar nuevas avenidas de negocio entre sus usuarios.
Los usuarios de la red social pueden entre otras cosas añadir
su currículo vitae, suscribirse a su página de empresa, recibir
recomendaciones de trabajo de otros usuarios, hacer y
responder preguntas sobre temas de negocios.
Necesidades de negocio de la empresa que puede cubrir:
Comunicación para empleados
La empresa puede alojar una “página de empresa” y crear
comunicados acerca de la empresa, puede tener los
currículos vitae de todos los empleados en línea.
Reclutamiento de empleados
La empresa puede acceder a la información de más de 10
millones de usuarios y buscar entre usuarios que estén en
el mercado de busca de empleo. También pueden ver los
16
comentarios que otros usuarios han hecho sobre él
Usuario.
gestión de contactos de negocio
Se puede acceder a los contactos de tus contactos para
Abrir nuevas posibilidades de negocio. Lo denominado en
ingles “social networking”
Nombre: twitter
Idioma: Inglés
Tipo: General
Facilidad de uso: Sencillo
URL: http://twitter.com/
Descripción: Aplicación de red social y microblogging que permite al usuario
escribir mensajes de hasta 140 caracteres que se publican en
una página web personal “Twitter” y que otros usuarios pueden
seguir a través de un link o una suscripción.
Los mensajes o “actualizaciones” se pueden insertar a través de
la propia web personal, vía mensajes SMS, mensajes
instantáneos de chat y por otras aplicaciones especificas
creadas para twitter como “Twiterrific”. También se puede
sincronizar las actualizaciones con redes sociales como
Facebook.
Necesidades del negocio de la empresa que puede cubrir:
Comunicación interna
Especialmente los empleados que viajan a menudo,
pueden “twittear” desde cualquier lugar a su página
personal para que en la oficina puedan saber en todo
momento qué está haciendo y donde se encuentra él
empleado.
Comunicación externa
La empresa puede recibir en tiempo real lo que los
usuarios piensan de sus productos y servicios. La
empresa puede seguir los comentarios que los usuarios a
los que están siguiendo o comentan sobre sus productos
y servicios.
Promoción
Es posible utilizar la herramienta para promocionar la
empresa. Si los clientes han habilitado las actualizaciones
vía SMS pueden recibir información útil en tiempo real.
10
10
‘’la empresa en la web 2.0’’ de Javier Celaya, ediciones gestión 2000, España .2009, pag 20.
17
La pagina de la empresa movistar en twitter.
facebook:
El camino más sencillo y directo que encontraron las empresas para tener presencia en
Facebook fue contar con un perfil o página propia (surgió a partir de las empresas
mismas. La principal ventaja de estar dentro es la posibilidad de generar conversación
entre las empresas y los usuarios. O sea, el proceso comunicacional deja de ser un
monólogo ( como en TV y Gráfica por ejemplo) y la empresa sabe que todo lo que diga o
proponga a través de Facebook puede ser contestado, aprobado o descalificado por el
usuario de manera rápida y sencillas agencia online o muchas veces un simple usuario)
donde pueden invitar gente para que se haga Fan de la empresa o marca. Es por eso que
la empresa se asegura que el mensaje que se logre va a tener mayor credibilidad que en
cualquier otro medio, ya que la empresa se para en el mismo escalón que el usuario, a la
misma altura por así llamarlo, e invita al usuario a participar y proponer, creando así un
vínculo interesante.11
pagina de coca cola en facebook .
11
http://www.onlinemarketinglatam.com/profiles/blogs/las-empresas-en-facebook
18
ANTECEDENTES HISTORICOS.
19
¿Cómo nació la web 2.0?
El término web 2.0 fue creado por Dale Dougherty de O’Reilly Media en una lluvia de
ideas con Craig Cline de MediaLive para desarrollar ideas para una conferencia.
Dougherty sugirió que la web estaba en un renacimiento, con reglas que cambiaban y
modelos de negocio que evolucionaban. Dougherty puso ejemplos “DoubleClick era la
Web 1.0; Google AdSense es la Web 2.0. Ofoto es Web 1.0; Flickr es Web 2.0.” — en vez
de definiciones, y reclutó a John Battelle para dar una perspectiva empresarial, y O’Reilly
Media, Battelle, y MediaLive lanzó su primera conferencia sobre la Web 2.0 en Octubre
del 2004. La segunda conferencia se celebró en octubre de 2005.
En su conferencia, O’Reilly y Battelle resumieron los principios clave que creen que
caracterizan a las aplicaciones web 2.0: la web como plataforma; datos como el “Intel
Inside”; efectos de red conducidos por una “arquitectura de participación”; innovación y
desarrolladores independientes; pequeños modelos de negocio capaces de sindicar
servicios y contenidos; el perpetuo beta; software por encima de un solo aparato.
En general, cuando nos referimos al término web 2.0 nos referimos a una serie de
aplicaciones y páginas de Internet que utilizan la inteligencia colectiva para proporcionar
servicios interactivos en red dando al usuario el control de sus datos.12
Origen de las redes sociales.
Alrededor de 2001 y 2002 surgen los primeros sitios que fomentan redes de amigos.
Hacia 2003 se hacen populares con la aparición de sitios tales como Friendster, Tribe y
Myspace.
Rápidamente algunas empresas ingresan a las redes sociales. Google lanza en enero de
2004 Orkut apoyando un experimento que uno de sus empleados realizaba en su tiempo
libre. En 2005 ingresan Yahoo 360º y otros.
Básicamente el funcionamiento comienza cuando una vez montado el soporte técnico, un
grupo de iniciadores invitan a amigos y conocidos a formar parte de la red social, cada
miembro nuevo puede traer consigo muchos nuevos miembros y el crecimiento de esa
red social puede ser geométrico.
Y he aquí que se transforma en un interesante negocio. Un buen ejemplo de esto es
Facebook, una red social enfocada a estudiantes, muy similar a Myspace, con millones de
usuarios registrados y donde ha habido una importante inversión publicitaria de parte de
Microsoft.
Se corría el rumor que esta red social podría ser adquirida por Yahoo en un valor de nada
menos que mil millones de dólares. Otro es del.icio.us que ha alcanzado ya la cifra del
millón de usuarios, cifra que supera en tres la cantidad de hace sólo nueve meses atrás.
12
http://publicalpha.com/origen-y-evolucion-de-la-web-20/
20
Marco teórico.
21
Características de la web 1.0 y de la web 2.0
En La web 1.0 es la forma más básicas de navegación que existe, están construidos en
HTML.
Los HTML ( Cuyo significado es lenguaje de marcado de hipertexto) este lenguaje de
marcado es utilizado para la elaboración de paginas web, se lo usa para describir la
estructura y el contenido en forma de texto, así como también para complementar con
otros objetos, como por ejemplo imágenes.
La producción del contenido esta exclusivamente creado por el web master o editor. Es
por eso que hay una escasa o nula actualización de contenido así como también la
imposibilidad de interacción por parte de los usuarios que solo se limitan a ser lectores de
sus documentos pudiendo tan solo tener una pequeña participación en algún que otro foro
o libro de visitas ( guestbook) , teniendo un numero limitado de usuarios y sitios web.
La web 2.0 se caracteriza principalmente por ser INTERACTIVA y DINAMICA
permitiendo una mayor participación y colaboración de los usuarios . los cuales estos ya
no son solamente lectores también son autores que tienen que a su disposición una
amplia serie de herramientas o plataformas de publicación, como los blogs, los wikis, los
podcasts, los portales de fotos y vídeos, las redes sociales, donde poder expresarse,
opinar, buscar y obtener información, construir el conocimiento, compartir contenidos,
interrelacionarse, etc.
Los contenidos y sus actualizaciones se difunden a través de fuentes de sindicación (
RSS) , y además se pueden catalogar y jerarquizar mediante etiquetas y en orden de
relevancia o interés mediante agregadores, marcadores sociales, etc.
grafico sobre la diferencia entre web 1.0 y 2.0
22
EVOLUCION DE LA WEB 1.0 A LA WEB 2.0
La gráfica de Tim O´Really representa la evolución de Internet y las principales diferencias
entre la Web 1.0 y la Web 2.0, realizando una descripción de sus características
principales en ambos casos.
13
13
’la empresa en la web 2.0’’ de Javier Celaya, ediciones gestión 2000, España .2009, pag 123.
23
Web 2.0 y la comunicación corporativa.
Según cluetrain ‘’los mercados son conversaciones’’14 este es un mensaje que las
empresas están incorporando a sus estrategias de marketing y comunicación. Las
empresas están comprendiendo que el modelo de comunicación esta evolucionando.
En El modelo unidireccional: el emisor lanzaba un mensaje determinado a un receptor.
Sin permitir una respuesta ( feedback) por parte del receptor. Es decir, la empresa
enviaba un mensaje (rueda de prensa, nota de prensa…) a su público objetivo y éste no
tenía la posibilidad de responder a ese mensaje.
Para las empresas era muy cómodo este modelo de comunicación lineal, ya que muchas
de ellas lograban más o menos controlar el mensaje en los medios de comunicación
tradicionales a través de importantes campañas de relaciones públicas, inserciones de
publicidad y acciones vía patrocinio.
15
Evolución de una comunicación lineal a una mas participativa.
En El modelo de comunicación bidireccional: el emisor comparte el mensaje con sus
diferentes públicos objetivos, pudiendo éstos conversar e intercambiar sus opiniones con
el resto de miembros afectados en la conversación ( hay una respuestas de los receptores
, o sea feedback).
la organización ya no tiene el control absoluto sobre el mensaje, lo que provoca el miedo y
la desconfianza de algunos responsables a la hora de aplicarlo en sus estrategias de
marketing y comunicación. No obstante, las organizaciones deben saber que todos los
indicadores muestran que éste es el futuro modelo de comunicación que se establecerá y
al que se tendrán de adaptar.
Este nuevo contexto comunicativo viene determinado por varios factores:
 La transformación de los medios de comunicación:
 Se producen cambios en los medios tradicionales (prensa escrita, radio y
televisión).
 Existen nuevos hábitos de lectura de medios.
14
15
‘’la empresa en la web 2.0’’ de Javier Celaya, ediciones gestión 2000, España .2009, pag 260.
“ la empresa en la web 2.0’’ pag 260.
24
 Hay una pérdida de lectores, oyentes y telespectadores.
 Aparecen los diarios gratuitos y los nuevos medios digitales.
 Internet se configura como fuente de información de los periodistas.
 La transformación de las audiencias.
 Cambio del modelo de consumidor pasivo.
 Pérdida de credibilidad de los medios.

Un nuevo modelo de comunicación: escuchar y conversar.
Pero con la llegada de la web 2.0 las conversaciones se han multiplicado por mil y se
reproducen en la Red. De esta manera, los consumidores:
 Pueden enviar correos electrónicos con sus opiniones (positivas o negativas) a una
determinada empresa.
 Pueden participar en blogs, chats, foros, grupos de noticias, redes sociales, etc.
 Pueden enviar sus propios comentarios a la web de una compañía.
 Pueden calificar el producto o servicio en páginas de opinión agregada, webs de
intercambio de noticias, etc.
 Pueden publicar su opinión sobre esa empresa en su propio blog.
 Pueden aportar comentarios a la opinión de otros en blogs, chats, twitters, etc.
Estos nuevos canales de comunicación e información permiten a los consumidores
expresarse libremente sin ningún tipo de censura, lo que los convierte en el medio
adicional perfecto para obtener información y compartir opiniones sobre una empresa y
sus productos. A la vez Estos nuevos medios actúan como fuente complementaria a las
notas de prensa de sus compañías y a la información publicada en los medios
tradicionales, algo que las organizaciones han de tener en cuenta.
Por lo tanto, para las empresas tiene mucho valor poder estar al tanto de las
conversaciones que tienen lugar en estos canales, ya que les permiten conocer de
primera mano las experiencias, opiniones e impresiones que tienen los consumidores
sobre sus productos y servicios. Pero, Antes de lanzarse a participar en la Web 2.0
creando un blog, un wiki o una red social, el equipo de comunicación de la empresa tiene
que analizar los factores a favor y en contra, así como entender correctamente las reglas
de la conversación que tiene lugar en la Red.
La web 2.0 en la comunicación interna:
Las empresas pueden ahorrarse mucho dinero y tiempo en la construcción de una nueva
cultura corporativa más colaborativa. Uno de los beneficios que trae el uso de las nuevas
tecnologías Web 2.0 puede verse claramente en el crecimiento de colaboración entre las
diferentes áreas de una empresa.
25
Los blogs, wikis y las redes sociales hacen que las empresas sean más productivas, más
comunicativas y que sus procesos de decisión sean más ágiles y transparentes.
Las nuevas tecnologías sociales pueden hacer que los empleados se sientan cada vez
más tomados en cuenta en la organización de sus tareas, así como en la cooperación y
convivencia con sus compañeros hasta compartir la responsabilidad del control de
resultados y los proyectos realizados. Además, estas herramientas son de fácil uso y
tienen un bajo costo , a comparación de las Intranets, que requieren altos costos de
puesta en marcha y mantenimiento.
Las nuevas herramientas sociales son por lo tanto , son un sin fin de ventajas para las
organizaciones a la hora de gestionar la comunicación interna.
La web 2.0 y la Comunicación externa:
En este contexto de participación como ya hemos hablado, las estrategias de
comunicación empresarial son procesos abiertos y colaborativos. Pero este fenómeno
también se está reproduciendo en la comunicación que mantienen las organizaciones con
sus públicos objetivos externos: consumidores, líderes de opinión, competencia, etc.
Ante el mayor acceso de los consumidores a Internet, las empresas tienen que poner en
marcha proyectos basados en las nuevas tecnologías que aporten valor a sus clientes y
potencien una relación más estrecha con la marca a través de la creación de
comunidades virtuales.
la creación de un blog corporativo, un wiki o una web social especializada aumenta el
numero de visibilidad de una empresa en la Red. Cada artículo publicado en estos
nuevos canales digitales genera nuevos contenidos en la Red con palabras clave
relacionadas con la compañía, lo que incrementa su presencia y visibilidad en Internet.
Herramientas de la comunicación interna y ex terna.
Blog internos:
Comunicación interna:
 La creación de una nueva cultura corporativa basada en valores de diálogo,
igualdad, participación más comunicativa y colaborativa.
 La gestión de los cambios de actitudes y habilidades de los empleados.
 La agilización del proceso de decisión entre los empleados.
 El intercambio de conocimientos entre unidades de negocio / equipos.
 La posibilidad de disponer de una herramienta muy eficaz para crear
conversaciones sobre nuevas ideas , proyectos dentro y fuera del equipo.
 El aumento de la productividad de sus equipos.
26
 El mejoramiento de la comunicación de abajo – arriba.
 La reducción de costos en la gestión de la comunicación.
 La posibilidad de disponer de un medio excelente para la comunicación de
directivos que quieran asumir el liderazgo de un tema o proyecto.
 La creación de canales de comunicación intra-departamentales a costes muy
bajos.
 La creación de la memoria escrita de la organización.
Blog corporativos:
Comunicación externa:
 Comunicarse directamente con
interpretaciones en el mensaje.
las
audiencias
clave,
sin
distorsiones
 Obtener una mayor visibilidad de la empresa, sus productos y servicios en la Red.
 Analizar el comportamiento, fidelización y hábitos de consumo de los clientes de
su competencia.
 A medio plazo, mejorar la calidad de la cobertura en los medios de comunicación
tradicionales.
 Conocer e involucrar a los líderes de opinión que influyen en la toma de decisiones
de nuestros clientes.
 Participar en la conversación que tiene lugar en la Red sobre los temas claves de
la compañía.

Establecer una conversación permanente con una comunidad de clientes que
comparten los atributos / valores de sus productos y servicios.
blog de Microsoft en español.
27
Wikis :
Comunicación interna:
Los wikis están generando importantes cambios en las empresas. Estas herramientas
permiten a los empleados de diferentes departamentos y unidades de negocio de una
empresa almacenar, compartir y modificar documentos internos de forma colaborativa a
través de un simple navegador. Cuando uno de los empleados edita una página wiki, sus
cambios aparecen inmediatamente en la web, sin pasar por ningún tipo de revisión previa.
Es decir, los wikis no son las mejores herramientas para gestionar conversaciones
internas y / o externas de una empresa, ya que para este objetivo tenemos los blogs, pero
sí son de gran ayuda para gestionar el conocimiento de una empresa y almacenar todo
tipo de documentos de un proyecto con sus correspondientes fases, decisiones internas y
resoluciones.
Algunas de las ventajas de la wikis:
 Un wiki interno para el intercambio de ideas de trabajo, unidades de negocio, etc.
 Creación del manual de bienvenida de nuevos empleados en formato wiki para
actualizar conjuntamente todas las secciones del mismo.
 Creación de wikis por proyecto para que los empleados puedan generar y
actualizar documentos e información relacionados con la documentación de un
proyecto.
 Los wikis como herramienta dentro de un plan de Marketing Interno, ya que
permiten una mayor comunicación entre la empresa y el empleado.
 Un wiki de Atención al Cliente con un listado actualizado de las principales
preguntas y respuestas.
 Un wiki de producto con todas sus funcionalidades, características, precios,
opiniones de clientes, etc.
 Creación de una agenda de reuniones en formato wiki con el fin de generar
encuentros más participativos.
Comunicación externa:
Las empresas en cuenta que con la participación en las diferentes herramientas sociales
pueden ayudar a mejorar la visibilidad de su organización en los diferentes buscadores.
En este sentido, una de las principales recomendaciones que deben considerar los
responsables de comunicación de las compañías es la participación en wikis.
Uno de los wikis más reconocidos mundialmente es Wikipedia. Se trata de una
enciclopedia de contenido libre basada en la tecnología wiki, la cual permite la edición de
sus contenidos por cualquier usuario desde un navegador web. Pero no es el único wiki
con gran audiencia que podemos encontrar. En función del sector en el que se mueva la
organización, la Red ofrece una serie de wikis especializados en una temática
28
determinada. De esta manera, podemos encontrar wikis sobre turismo, transporte,
gastronomía.
Youtube:
Comunicación interna:
YouTube se ha convertido en la referencia de las páginas de intercambio de vídeos. Crear
un vídeo “casero” y, ubicarlo en la web es un proceso muy sencillo que genera una amplia
visibilidad a través de técnicas basadas en el tradicional marketing viral(es el marketing
que utiliza las redes sociales para posicionar el renombre de una marca.
Además, YouTube cuenta con uno de los números más altos de permanencia en la web.
Pero su rápida implementación no se ha producido únicamente en el ámbito público, sino
también en las propias organizaciones, en el ámbito interno.
En este sentido, estos vídeos en YouTube pueden convertirse en la memoria audiovisual
de la compañía, al “colgar” en esta plataforma de intercambio de vídeos , los materiales
de los eventos y / o actividades que organice la empresa.
Comunicación externa:
La implantación de YouTube ha sido tan rápida, que son muchas las compañías que ya
disponen de un espacio propio en esta página de intercambio de vídeos.
La clave de este tipo de páginas se basa en su viralidad. Tenemos que tener en cuenta
que cuando los miembros de la “generación YouTube” ven algo en la Red que les gusta,
se lo cuentan inmediatamente a su lista de contactos a través de Twitter, de SMS, de
comentarios en su página personal en Myspace o Facebook… Por este motivo, los
responsables de comunicación de las empresas deberían evaluar la conveniencia de
llevar a cabo acciones específicas en este tipo de espacios web, ya sea publicando
vídeos sobre sus productos, servicios y /o eventos con sus etiquetas para facilitar la
publicación de sus contenidos y, por lo tanto, incrementar la visibilidad del sitio web de la
empresa en la Red.
publicidad de chevrolet en youtube .
flickr:
comunicación interna:
29
Flickr es un sitio web social donde cualquier usuario o empresa puede subir y almacenar
todo tipo de fotografías.
La recomendación es que las organizaciones abran una cuenta en estas comunidades y
suban fotos relacionadas con las actividades que realizan, como por ejemplo encuentros
de empleados, presentaciones de estudios, portadas de los libros, etc.
Sólo es necesario registrarse para abrir una cuenta: nombre de usuario, contraseña, email y ya pueden empezar a subir fotos. Las etiquetas indican para cada fotografía
ayudan a las organizaciones a mejorar su visibilidad en la Red.
Ésta es precisamente una de las grandes ventajas de las páginas de intercambio de fotos
como Flickr. A nivel interno, este sitio web facilita a las empresas la posibilidad de
disponer de todo el álbum fotográfico de la compañía en la Red, disponible para cualquier
empleado a través de un código de acceso.
Comunicación externa:
Flickr cuenta ya con más de 150 millones de imágenes almacenadas en sus bases de
datos.. Millones de fotografías que, correctamente etiquetadas, permitirán a la empresa
mejorar fácilmente su visibilidad en los buscadores , como Google, Technorati, Yahoo y
Exalead.
Por este motivo, la recomendación es que las organizaciones abran una cuenta en estas
comunidades y subir fotos relacionadas con las actividades (encuentros de empleados,
presentaciones de estudios, portadas de los libros, . Sólo es necesario registrarse para
abrir una cuenta y empezar a subir fotos.
Twitter:
Comunicación interna:
Twitter es una de las últimas herramientas sociales que ha revolucionado la denominada
Internet de segunda generación. Este tipo plataforma pueden servir a una empresa para
comunicar de forma ágil diferentes actividades como la convocatoria de reuniones, la
creación de un sistema de alerta para situaciones de crisis, el envío de información sobre
sitios web de interés en una determinada ciudad / zona a sus comerciales, la distribución
interna de noticias publicadas sobre la competencia, la publicación de breves sobre
ascensos, cambios organizativos, bajas de personal, cambio de horario, etc.
Aunque su uso a nivel interno aún no está muy extendido, este tipo de herramientas
ofrecen una serie de beneficios:
 La recomendación de enlaces de interés para el resto de empleados de una
empresa.
 Se trata de una herramienta de comunicación interna de actualización permanente:
comunica informaciones internas de manera breve y concisa.
 Permite a la empresa conocer mejor a sus empleados.
30

La creación de una comunidad para compartir objetivos comunes.
Comunicación externa:
Twitter es una herramienta eficaz de comunicación con los medios de comunicación, de
manera que la organización puede anunciar las actividades que organiza, así como puede
avisar de cualquier modificación que se realice sobre el acto. Si un periodista sigue el
Twitter de la empresa, rápidamente podrá ver las.
twitter de McDonalds.
La visibilidad en las redes sociales
Las redes sociales como Myspace o Facebook son sitios web donde los usuarios
comparten fotos, música, diarios y opiniones sobre temas de interés. El papel de este tipo
de comunidades de intercambio y recomendación será cada día más importantes en los
procesos de búsqueda de determinados productos y servicios en la Red.
Aunque la opinión generalizada es que estos sitios web no son más que un lugar donde
los usuarios ‘’ jóvenes’’ menores de 30 años intercambian opiniones, las cifras indican lo
contrario. Un 40% de los usuarios de Myspace, por ejemplo, supera los 35 años.
El modelo de negocio de estas redes sociales se basa principalmente en los ingresos
publicitarios, en acuerdos de colaboración con los principales buscadores y en los
ingresos derivados del acceso a través de soportes móviles.
El efecto viral que consiguen estas redes sociales también se observa en las webs de
recomendación de noticias. En ellas, los miembros votan y comentan las noticias ya
publicadas en Internet (blogs, revistas especializadas, medios digitales, etc.).
31
pagina de mc donalds en facebook.
pagina de Mc donalds en my space.
El prodcasting : una nueva herramienta corporativa:
A través de un archivo de audio digital en formato podcast el oyente puede descargarse,
en cualquier momento y lugar, un archivo sonoro con la información deseada. Las
empresas deben ser conscientes de la rápida incorporación que está teniendo esta
herramienta entre sus usuarios.
Facilitar el trabajo de los medios
uno de los objetivos de la implementación de estas tecnologías sociales es llegar más
fácilmente a los públicos claves de una organización, entre los que se encuentran los
periodistas de los medios de comunicación. En este sentido, una de las herramientas que
se está aplicando más eficazmente es la sindicación de contenidos (RSS).
Ante la creciente participación de medios digitales y recursos de la Web 2.0, se complica
aún más la difícil tarea de seguir la pista a la información que se publica en la Red sobre
una determinada empresa, producto o servicio. Por este motivo, varias empresas ofrecen
ya este servicio de alertas RSS a sus lectores, ya sean periodistas, analistas financieros,
32
expertos sectoriales o bloggers para facilitar la lectura y el seguimiento de información en
la Red.
Este sencillo primer paso consiste en la aplicación del RSS de los contenidos de la sala
de prensa virtual de estas empresas, lo que permite a sus lectores hacer un seguimiento
puntual de sus informaciones a través del RSS con la facilidad de que el lector puede
segmentar la recepción de las notas de prensa que quiere recibir por contenido
específico, unidades de negocio, internacionales, nacionales, secciones
concretas, etc.
Esta herramienta, a su vez, facilitan el trabajo de los responsables de comunicación que
podrán seguir las novedades de un determinado medio de comunicación digital o blog
añadiendo el código RSS de ese medio a su lector de RSS.
La web 2.0 y la publicidad.
Gracias a la web 2.0 internet se ha vuelto más democrático. Esto aplicado a la publicidad
supone igualmente estar mucho más atento a los gustos y preferencias de los usuarios.
Empiezan a perder peso los banners y pop ups .Frente a otros mecanismos mucho
menos agresivos, como los anuncios por palabras que, además de poder adaptarse mejor
a los diseños de las páginas, ofrecen contenidos próximos a los temas que se tratan en
cada portal, con lo que hay más opciones de que el usuario esté interesado.
Pero la publicidad en la Web 2.0 es mucho más que eso. La democratización extrema a la
que se fue llevando a la Red llevó a que los usuarios vayan compartiendo opiniones. Los
usuarios se fían unos de otros.
La gran creciente creación de espacios gratuitos de actualización sencilla (Blogger,
Fotolog, lickr…) permitió que muchísimos usuarios y cada vez más, cruzasen la frontera
de receptores a emisores.
Si se busca información, es conveniente usar los buscadores, y los portales naturalmente
mejor posicionados que adquieren automáticamente mayor valor para el usuario .
Además, los enlaces patrocinados se ajustan a lo que está investigando el usuario.
Las marcas tienen que adaptarse a un espacio muy dinámico, en el ámbito táctico y
desde el punto de vista estratégico quiere decir un cambio muy trascendente en la forma
en que la marca se comunica con sus clientes.
Los cambios tienen que darse siguiendo los siguientes valores fundamentales de la
comunicación corporativa en la Web 2.0:
o Conversaciones: la marca debe aprender a relacionarse directamente con
los clientes, como un usuario más.
o Participación: es la razón de la existencia de muchos de los nuevos
servicios de Internet (qué sería de Youtube sin la participación de los
usuarios…).
o Reputación/confianza: la participación provoca la creación de una
determinada reputación y aporta confianza.
33
o Recomendación: los usuarios hablan de sus experiencias, de sus compras,
de las marcas. Si su experiencia es positiva, las recomendarán. Y la gente
se fiará de ellos mucho más que de cualquier anuncio gráfico, sobre todo si
los recomendadores tienen una buena reputación acumulada.
o Transparencia:. Las mentiras, los falsos usuarios son rápidamente
detectados y provocan muy mala reputación ,Hay que ir de cara.
o Ofrecer información: hay que aportar algo, dar un motivo para ser leído o
visitado. No tiene que ser algo muy técnico ni extenso. De hecho, se valora
más la regularidad, la síntesis y la claridad.
o Hacerlo divertido: o, por lo menos, en un tono informal. No es una
conferencia, es una conversación. Si les interesa, invitarán a otros a
visitarlo.
o Software social: facilitar que a que los contenidos viajen. Botones para
enviar tus contenidos a redes sociales, afiliarse a RSS o para enviarlos por
correo electrónico son básicos. Si se logra ofrecer un widget (pequeño
programa o sección que pueden introducir en su propia página) que pueda
interesarles, hablaran bien de la marca sin que se lo pidas (ni pagues).
o Fomenta la conversación: permitir que dejen sus comentarios o, por lo
menos, que puedan comunicarse con algún responsable de la organización
vía correo electrónico.
En definitiva, la publicidad en la Web 2.0 no es otra cosa que orientar el marketing
empresarial al cumplimiento de lo que en su momento se conoció como las 4 F’s del
marketing interactivo:
- Flujo: que la información exista, se mueva, que el portal sea navegable.
- Feedback: que exista retroalimentación, posibilidad de respuesta del cliente potencial.
- Fidelización: hacer que el cliente vuelva, que sepa que encontrará nuevos contenidos
que le interesen. Personaliza. Crea comunidad.
- Funcionalidad: ofrecer texto, gráficos, audio y vídeo no haga que la web muera de
éxito, o de sobrepeso. Si tarda demasiado en cargar, los usuarios se escaparán antes de
caer fascinados de su contenido. Tiene que haber un equilibrio, que la web sea funcional.
Y por último, en un sector tan dado a las clasificaciones como el de la publicidad, también
puede ayudar a entender la nueva orientación publicitaria de sustituir las 4 P’s clásicas,
centradas en la empresa, por 4 C’s, centradas en el cliente:
antes
ahora
empresa
cliente
Web 1.0
-producto.
Web 2.0
-solución para el cliente.
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-precio.
- distribución.
-promoción.
- costo para el cliente.
-conveniencia para el cliente.
-comunicación.
El social media optimization:
La participación es la esencia de la Web 2.0. Hoy, en Internet, todos somos usuarios y
todos somos editores, cada uno en la medida que libremente escoge. Por eso, el SMO
sostiene que una marca no debe tener miedo a hacerse ver en un foro en el que la critican
injustamente o donde se expresa una duda sobre su producto. Al contrario, el hecho de
que participe como marca, de que resuelva esa duda, de que desmienta esa crítica, la
refuerza, le aporta un toque de humanidad , una imagen de sensibilidad hacia sus
clientes, reales y potenciales.
El SMO es una estrategia nueva de marKeting que tiene 2 características fundamentales:
- El SMO siempre va de cara. Transparencia y sinceridad. No hay que esconderse bajo
un falso usuario. Esos intentos ya han provocado escándalos y cuando se descubren,
son una bomba para la imagen de marca. Provocan todo lo contrario que se busca con el
Social Media Optimization, que es identificarse con calidad, atención y cercanía.
- El SMO se dirige a internautas interesados Las participaciones de una marca se
centran en usuarios que expresan curiosidad, dudas o quejas sobre alguno de sus
productos. En caso de que lance una nueva campaña o un nuevo producto, se pone en
contacto con internautas que, por los temas que tratan habitualmente, se considera que
podrían que estar interesados. Siempre los trata de igual a igual, con el máximo respeto y
comprendiendo que no todos estarán tan interesados como le gustaría a la marca.
Estas participaciones e interacciones con los usuarios aportan a la empresa un
Interesante dato cualitativo: mejora la opinión sobre la compañía y aumenta su presencia
en la Red, así como su posicionamiento natural en buscadores. Además, permite realizar
interesantes espacios de opinión de los usuarios, expresada libremente en blogs, foros y
portales adaptados a la Web 2.0.
Marketing viral:
El marketing viral funciona como un virus. Alguien lo suelta, en uno o en distintos puntos
de la Red y, a partir de ahí, se extiende saltando de unos individuos a otros. Muchas
pueden suceder que no se extendía a nadie, pero generalmente puede llegar a dos o tres
personas mas y así sucesivamente. Se logra una exposición muy amplia con una
inversión de dinero y tiempo baja.
Para que una campaña de marketing viral funcione, hay que tener un conocimiento
profundo de los hábitos del público al que nos dirigimos: sus gustos, su lenguaje, los
portales de Internet en los que se mueven.
35
Hay básicamente dos formas de transmitir este virus: incluyendo lo que sea que se envié
en el mensaje (una imagen, por ejemplo, que se introduce adjunta en el email) o sólo con
el enlace, es decir, que lo que se envía es simplemente una dirección que lleva al usuario
a la página donde está alojada la campaña. Esto sucede por ejemplo con los vídeos de
YouTube en los correos electrónicos, que no se adjuntan, sólo se enlaza la dirección
donde están alojados.
Las ventajas del marketing viral son :
Velocidad: El mensaje de una campaña se propaga en unos pocos días y, a veces, en
horas.
Bajo costo: Puede alcanzar una excelente repercusión sin invertir dinero (o muy poco) en
vez de aparecer en medios tradicionales que suelen ser más costosos.
Ruido (awareness): Se obtiene gran repercusión y un fuerte impacto con pocos recursos.
Las campañas virales logran estar en boca de miles de personas. El éxito rotundo logra
que la campaña se convierta en noticia por sí misma.
Target concreto: Los avances en la tecnología permiten orientar con mayor precisión una
campaña a un segmento bien específico y puntual. Por ejemplo: que sólo vean un
mensaje los hombres de 30 a 40 años que vivan en la provincia de Córdoba.
Base de datos: En la mayoría de los casos, para interactuar con alguna campaña viral
(enviársela a un amigo, participar de una promo, etc.), el usuario debe completar algún
formulario con datos personales como su nombre, edad, dirección de correo electrónico,
país de nacimiento, etc. Generalmente, que esos datos integren una base de datos que la
empresa para participar de la campaña, el usuario acepta podrá utilizar para futuras
acciones de marketing. Lógicamente, cuanto más exitosa sea la campaña, mayor será la
base de datos que se obtenga.
Tipos de marketing viral:
Reenvíalo a un amigo
Consiste en un mensaje de correo en cadena que alienta al usuario a reenviarlo al resto
de sus contactos. Dependerá mucho del contenido del e-mail para que eso ocurra, ya que
de lo contrario, el usuario no durará en eliminar el mensaje y la cadena se cortará.
Podemos dividir este tipo de marketing viral en dos grupos:
Deseado:
Son muy efectivos los videoclips típicos de YouTube con contenido humorístico, que la
gente reenvía a sus contactos de manera espontánea. Muchos de estos clips son
anuncios de televisión que luego circulan por Internet. La cantidad de gente que recibe el
mensaje vía Web puede ser mucho mayor que la gente que vio el anuncio original en TV,
ya que muchos clips son antiguos o fueron creados para emitirse en otros países.
Spam:
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Aunque muchos se empeñen en combatirlo, la verdad es que estos tipos de correos
suelen ser muy molestos pero altamente efectivos. Generalmente aparecen como
correo no deseado invitando a participar de alguna cadena solidaria reenviándola a
usuarios.
Espontáneo:
Surge sorpresivamente y no es impulsado por una empresa ni marca en particular, sino
por los mismos usuarios. Por ejemplo, cuando los usuarios del MSN Messenger adhieren
a una causa o fecha especial y cambian sus nicknames (apodos) o agregan algún
símbolo en común, para que sus contactos los vean y se sumen a la movida.
Incentivado:
Son aquellas acciones de marketing que ofrecen alguna recompensa por reenviar el
mensaje o por dar la dirección de correo de uno o más usuarios. Por ejemplo: para bajar
un capítulo gratis de un libro o participar de un sorteo o promoción comercial
(completando estos datos, participas para ganar un teléfono celular). Este tipo de
marketing viral es mucho más efectivo cuando la oferta requiere que un tercero haga algo.
La mayoría de estos concursos online aumentan las posibilidades de ganar por cada
dirección de “un amigo” que el usuario aporte, por lo que son altamente efectivos.
Encubierto:
Se produce cuando el mensaje de correo se presenta en forma de link a un sitio Web,
actividad o noticia atractiva o inusual, sin referencias concretas de que se está
participando en una campaña de marketing llevada adelante por una marca.
La campaña puede incluir “pistas” en el mundo real, como graffiti que aparecen en la
calle. Sin embargo, este tipo de marketing viral puede resultar muy peligroso para la
reputación y credibilidad de una marca ya que, los usuarios pueden sentirse engañados
en su buena fe por una empresa cuyos objetivos terminan siendo muy diferentes de los
comunicados originalmente.
grafico que muestra el funcionamiento del marketing viral
37
¿Cómo ha afectado la web 2.0 a la relación con los medios de
comunicación masivos?
Para empezar con este tema se hablara sobre un caso:
´´ En 2006 asistimos a una intensa y acalorada discusión entre el New York Times y la
multinacional General Motors. El rotativo estadounidense comparó al gigante del motor
con un camello de crack que, suministrando la droga a sus "clientes" adictos, eternizaba
su dependencia. Un ataque frontal a la política de fabricación de vehículos de alto
consumo de combustible que constituye, en su opinión, un peligro para el futuro del país.
Como era de esperar, la directiva de General Motors no tardó en responder. Enviaron una
carta al periódico, pero para garantizar la emisión del mensaje al completo, optaron por
publicar en su blog las mismas ideas en donde despacharon a gusto
El sociólogo Luis Rull analizó con especial atención este cruce de mensajes y comparó la
situación recordando a David y a Golliat, pero intercambiando sus armas
El periódico cuenta con centenares de profesionales de la comunicación, departamentos
editoriales, imprentas, toneladas de papel y miles de suscriptores, mientras que General
Motors se limitó a responder desde su blog, cuya coste de implantación es ridículo,
planteando su indignación de la manera más elegante posible, y permitiendo la entrada de
deliciosos comentarios de apoyo y nuevos planteamientos.
El cruce de acusaciones, acciones y reacciones entre ambos se prolongó en un
interesante debate abierto del que propios y extraños participaron, aportaron y discutieron.
La compañía respondió a las acusaciones utilizando una herramienta que igualaba las
condiciones con el gigante mediático, lo cual es un indicativo de una costumbre que ya
Se empieza a notar en los periodistas. Los periodistas recurren a Internet para nutrir sus
informaciones y esperan respuestas rápidas por parte del sector empresarial, en general,
y de las firmas en particular.
Por orden de preferencia, y según un estudio de la consultora Hopscotch, sus fuentes de
información preferidas son salas de prensa de las empresas, páginas web de otros
medios, newsletters, bases de datos y portales.
Sin embargo, según un estudio de Deloitte & Touche uno de cada cuatro periodistas
afirma no encontrar lo que busca en la web corporativa de las empresas. Y en cuanto a la
comunicación directa de las empresas con los medios a través de notas de prensa, un
47% de los periodistas españoles considera que los gabinetes y agencias utilizan
eficazmente este canal, en contra de un 38% que no está de acuerdo.’’ 16
Los periodistas que entienden cómo funciona Internet y lo utilizan para nutrirse de
empresas que cambiaron el formato de sus salas de prensa para facilitar las
comunicaciones que éstos reclaman, y mientras, los medios buscan grandes
16
’la empresa en la web 2.0’’ de Javier Celaya, ediciones gestión 2000, España .2009.
38
repercusiones en lugar de asumir nuevos retos. El sensacionalismo que este presente en
las portadas de los medios digitales es un resultado publicitario en la lucha por ser el más
leído, y a veces ni siquiera eso, por que si pensamos a los medios parece que el objetivo
es ser el más visitado.
mientras los medios tradicionales tratan de acomodarse , entre las novedades los
usuarios se encuentran con el único formato que relaciona armónica imagen y sonido: la
televisión, pero ahora en formato on-line. Lo multimedia suele ser sinónimo de éxito y los
nuevos planteamientos, proyectos y utilidades parecen atractivos para todos los usuarios
En cuanto a la prensa escrita, una de las herramientas que más han tentado a los canales
informativos de todo el mundo es, sin duda, Twitter. Esta herramienta , que cuenta con
fanáticos y auténticos detractores, permite a los medios hacer lo que se llama
'microblogging', es decir, soltar pequeñas bombas informativas y agregar una URL para
ampliar sus propias noticias en formato "última hora". Los usuarios que están suscritos
(followers) reciben las actualizaciones.
Pagina de un periodista de la BBC.
39
PR 2.0: UNA NUEVA GENERACIÓN EN LAS
RELACIONES PUBLICAS.
Las Relaciones Públicas no han escapado a la vorágine de la web 2.0 , y hoy los
profesionales de este ámbito comienzan a ver que pueden aprovechar estos nuevos
“medios sociales” lo cuales se vuelven una ventaja a la hora de comunicar a sus clientes
con su mercado target. Pero no sólo eso, sino que además se plantea una nueva
dinámica de trabajo que les exige repensar y rediseñar la forma en que sus estrategias
deben ser desplegadas.
PR 2.0, es decir, la práctica de las Relaciones Públicas en el ámbito Web 2.0, surge como
una nueva forma de hacer Relaciones Públicas, en la cual la principal herramienta sea la
web 2.0 , , cuando cada vez más, los públicos van acomodando sus hábitos y
costumbres según como se mueva y progresa la tecnología. Es importante señalar que
los principios bajo los cuales opera el que hacer de la Relaciones Públicas y su influencia,
no han cambiado; lo que ha cambiado es el entorno en el que se realiza, así como los
canales a través de los cuales se lleva a cabo.
Para entender mejor este tipo de herramientas y su funcionamiento, es importarte
destacar algunos de los llamados “medios sociales”, así como de la forma en que se
podría tomar ventaja de los mismos al momento de insertarlos en la labor de las
Relaciones Públicas.
RSS o Really Simple Syndication es una forma de redifusión
web usada por los sitios de internet y blogs, la cual permite
recibir información en computadoras personales. La RSS
ayuda a personalizar las fuentes de noticias que se necesitan
recibir, lo que hace posible estar actualizados
constantemente. Con RSS se puede monitorear cualquier
fuente de noticias online que es relevante para los clientes.
Los BLOGS son sitios web personales que son actualizados
constantemente, y cuyo contenido es creado por escritores
independientes, en ocasiones especialistas en un tema en
específico. Esta herramienta de comunicación permite a los
clientes participar en conversaciones online, mediante las
cuales pueden hablar acerca de sus productos y servicios,
comunicar la imagen de un thought leader y mantener
contacto con importantes grupos de usuarios.
PODCASTING es un método de creación de archivos digitales
de audio y video, y su respectiva publicación en internet. Esta
herramienta ayuda al cliente a promocionar sus productos y
servicios, ya que el Podcast puede utilizar el formato de la
entrevista para generar una discusión acerca de un tema
relacionado con los negocios del cliente, además de que
permite invitar a expertos, periodistas o, incluso, a los clientes
del cliente.
40
Los sitios de SOCIAL NETWORKING o REDES
SOCIALES permiten conectarse con personas que ya
se conocen, pero además, ayudan a extender la red de
contactos. Estas herramientas proporcionan una nueva
plataforma para los profesionales de las Relaciones
Públicas, ya que les permite mantenerse en contacto
con reporteros y periodistas de cualquier medio, lo que
facilita el trabajo de pitching.
El SOCIAL MEDIA PRESS RELEASE refiere a un
comunicado de prensa que integra herramientas Web
2.0, las cuales dan información adicional al periodista.
Este instrumento puede incluir links en el texto del
comunicado, que puede vincular a sitios web,
imágenes, gráficos o videos que ayudan al periodista a
conocer más a fondo la información del comunicado.
De acuerdo con Melvin Yuan, consultor en servicios de Marketing y Comunicación
Corporativa, esta nueva generación de las Relaciones Públicas tiene cuatro
características básicas:
*Las PR 2.0 se enfocan en la conversación, a diferencia de la primera generación (PR
1.0), cuyo enfoque se basa en la presentación y diseminación de contenido.
*Las PR 2.0 buscan el diálogo entre las partes involucradas en el proceso de
comunicación, a diferencia de las PR 1.0, que controlan los mensajes emitidos.
*Las PR 2.0 permiten un proceso de retroalimentación total, en oposición a las PR 1.0, en
donde el proceso de comunicación es de forma lineal.
*En las PR 2.0, el elemento vital es la verdad y la transparencia de la información,
mientras que en las PR 1.0, lo vital es únicamente la elocuencia.17
La ventaja de las herramientas Web 2.0 en los negocios, es una manera efectiva de
expandir el ámbito de acción. En las Relaciones Públicas, este tipo de herramientas
permiten que las estrategias se lleven a cabo de forma más fácil y sus resultados tengan
un alcance mayor al obtenido con las herramientas tradicionales. Además, , es muy
seguro que los periodistas se este n convirtiendo en “usuarios de internet”, desde que han
encontrado que la web puede darles acceso a una gran cantidad de información mediante
el uso de distintas herramientas.
En un futuro no muy lejano , los profesionales en Relaciones Públicas serán testigos de la
transformación de su propio campo de trabajo, pues mientras siga en crecimiento esta ola
de medios generados por los propios usuarios, es casi seguro que la industria de las
Relaciones Públicas tendrá que mantenerse a la par, si es que quiere conservar su sitio
como opción de posicionamiento y generación de ventas para el cliente.
17
http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/investigacion/pr20.html
41
RSE 2.0: la parte humana de las empresas.
Para empezar daremos una definición sobre que es la responsabilidad social empresaria.
RSE:
es un modelo de gestión que tiene la capacidad de dialogar , planificar y operar
con los diferentes actores involucrados con el fin de resolver de resolver de forma
conjunta los problemas prioritarios de la comunidad.
Es voluntaria , supera las exigencias de la ley , es de construcción gradual y su objetivo
es que se convierta en parte de la cultura y forma de gestión empresarial.
Este modelo implica tres variables fundamentales: el crecimiento económico integral,
la equidad social y el equilibrio medioambiental.
Esta orientada al desarrollo sustentable que busca atender las necesidades del presente
sin comprometer las posibilidades del futuro.
Las dimensiones de la RSE son:







Valores, transparencia y gobernabilidad corporativa.
Publico interno.
Proveedores.
Clientes y consumidores.
Medio ambiente.
comunidad
Gobierno y sociedad.
Ahora que ya tenemos una definición sobre los que es RSE vamos a hablar de la
influencia que ha tenido en la web 2.0.
La Responsabilidad Social 2.0 (RSE 2.0) a la gestión comunicacional de la empresa que
busca tener una relación fluida con sus grupos de interés (públicos) a partir de una actitud
inclusiva que construya colaboratividad, consenso, e ideas para contribuir a afianzar la
RSE en el ADN de la organización y mejorar las relaciones de la empresa con la
sociedad, su aporte al desarrollo económico, cultural y medioambiental.
La RSE 2.0 empieza entonces como una estrategia de comunicación que nace del equipo
conductor de la RSE, pero sólo como un medio para alcanzar el fin último que es la
adopción de lo 2.0 en las relaciones que la empresa mantiene con sus diversos grupos de
interés con quienes puede proyectar, ponerse de acuerdo e incluir para llevar adelante
una gestión responsable que sea transversal a cada área.
42
La web 3.0 o Web semántica: el nuevo paso para las empresas.
La web semántica se refiere a la cooperación de comunidades en la Web, incluyendo
empresas y organizaciones, lo que hará posible que esa visión sea una realidad.
Aunque aún queda un largo camino por recorrer antes de poder llegar a disfrutar de una
Web Semántica al máximo, los primeros pasos que deberían dar las empresas para que
sea un éxito.
En primer lugar, de nada sirve pensar en automatizar tareas si no existen en la Web
servicios implementados para realizar esas tareas. Esto significa que el primer esfuerzo
que deberían llevar a cabo las empresas, es la integración de sus procesos internos en
la Web. El objetivo es, además, que la empresa pueda publicar en un espacio donde las
empresas exhiban sus productos servicios como una forma de que los usuarios se
puedan interesar,
En segundo lugar, y meciéndonos de lleno en la Web Semántica, será necesario
incorporar meta datos en formato RDF en las páginas de la empresa para proveer una
descripción semántica sobre su contenido y servicios. Para ello, se podrán usar
herramientas de anotación que proporcionarán distintos fabricantes. Estas herramientas
van a permitir que las empresas desarrollen sus propias filosofías o bien que se utilicen
otras ya creadas.
43
ENTREVISTAS.
re
44
Entrevistas:
Nahuel La Penna:
Con Master en Gestión de la Comunicación en las organizaciones, Universidad
Austral. ha diseñado e implementado campañas de Comunicación para distintas
empresas como Unilever, Cervecería y Malteria Quilmes, Universidad de San
Andrés, Microsoft, FERRUM, así como para diversas ONGs como RTRS, Comunia y
Palermo Valley, entre otras.actualmente trabaja en la consultora Newlink
especializada en comunicación.
Entrevista realizada el día 26 de mayo de 2011, en la consultora Newlink , consultora
en comunicación, capital federal.
S.S: ¿ Por qué crees que las empresas decidieron involucrarse con la Web 2.0?
N.L.P: primero tiene que ver con la masividad del medio , hay muchísima gente adentro,
en Argentina hay mas de un 50% de la población conectada a las redes sociales.
Por otro lado hay un cambio de paradigma de la comunicación en general , si bien los
medios tradicionales siguen teniendo audiencia, están creciendo mucho los medios
sociales.
La gente desconfía bastante de lo que se dice en los medios y confía mas en las
recomendaciones de amigos cuando tiene que comprar algún producto entonces en ese
sentido la empresa quiera o no quiera ya sé esta hablando de ella en las redes sociales a
pensar en esa parte ,por que no se puede controlar pero si estar más atenta a lo se dice
de ella.
S.S:¿ Cuales son los beneficios que le ofrece la web 2.0 a la comunicación corporativa?
N.L.P: por un lado hay una cuestión económica que es más barata que lo medios
tradicionales. Por el otro llegar al publico masivo a trabes de un solo canal , canal Internet
y por ultimo la posibilidad de conectarse uno a uno con su cliente o posible cliente de una
45
manera mas personal, la empresa puede empezar a conversar con la gente, puede saber
lo que quiere, lo que le gusta o no le gusta y en función de eso, incluso puede llegar a
sacar nuevos productos mas acorde para la gente que debería tener un impacto en las
ventas.
S.S: ¿ Cómo influyo en la comunicación interna?
N.L.P: la gente esta viendo que los medios sociales son un canal de expresión, que ellos
pueden ser una voz autorizada para decir en los medios con lo cual, la comunicación de
las empresas en sentido vertical, de arriba hacia abajo, tiene que cambiar por que la
gente esta cambiando, sé esta rompiendo todo el tema de las jerarquías con Internet en
general y con la web 2.0 en particular .Ya cualquiera tiene acceso a la información , la
información es poder y puede pasar que mucha veces sepan mas la gente de abajo que
la de arriba de lo que es operativo , hay muchas herramientas para escucharlos , como
para compartir , los empleados están cambiando la forma de comunicarse y por lo tanto,
los jefes o las empresas tiene que cambiar esa forma también. Tiene cantidad de
beneficios : participación , creación de documentos compartidos.
S.S: ¿qué diferencias encontrás en la comunicación corporativa entre la web 1.0 y la web
2.0?
N.L.P: internet siempre tuvo la posibilidad de comunicarse .la gente se comunicaba entre
si , se comunicaba con otra en distinta parte del mundo . la diferencia radica en que todos
los productos o servicios de la web 2.0 esta orientado al consumidor final, no solo a
personas que tengan un conocimiento técnico , hoy por hoy hacer un blog o una red social
lo puede hacer cualquiera , antes había que tener conocimientos técnicos.
S.S :¿ Cómo afecta a las empresas el no poder controlar todo lo que se dice sobre ella?
N.L.P: en cuanto a la imagen una de las principales características tiene que ver con que
antes la empresa era la que construya y gestiona sus imagen , y hoy por hoy son los
públicos los que tienen el control de la imagen, pero cuando un consumidor comenta
sobre algún producto o servicio de la empresa , esta comentando directamente sobre la
imagen de la empresa, este producto me gusta , no me gusta entonces ahora los públicos
también están implicados en la formación de esa imagen.
S.S :¿podría decirse que el la web 2.0 puede llegar a ayudar a construir la imagen pero a
su vez también a destruirla?
N.L.P: yo creo si, las empresas tienen que empezar a gestionar su imagen en la web 2.0,
que no es lo mismo que controlar , antes la podían controlar , ahora no la pueden
controlar tienen que construirla junto con los públicos ,tiene que ponerse en contacto con
ellos , tienen que conversar para llegar a una imagen consensuada si quieren entre la
empresa y los productos .
S.S: ¿ que tendrían que tener en cuenta las empresas para que no las afecte la
exposición en las redes sociales?
N.L.P: tienen que tener en cuenta el perfil de nuevo publico, eso es algo que cambio
muchísimo con la aparición de la web 2.0, los públicos ya no se contentan con recibir con
la información que la empresa da ya sea publicidad o cualquier otro tipo de información,
buscan algo , y si las empresas no lo entienden van a tener problemas , tienen que saber
46
que los públicos son consumidores que consumen pero también construyen la imagen y
quieren participar , quieren estar en contacto con la empresa de una manera personal y
no general .
Los públicos son personas con nombre y apellido no son solo un segmento demográfico,
ellos tienen mas conciencia del poder que tienen, si no les gusta algo de la empresa lo
dicen.
S.S: ¿es correcto hablar que hay una ‘’ democratización’’ de la información?
N.L.P: yo creo que si , que esta abierta a todo el mundo cierto tipo de información y eso
tiene que ver mas con internet y no con la web 2.0 en particular.
Lo que también hay, que juega en contra es una sobre información con lo cual al haber
tanta información, los públicos 2.0 ya empezaron a sé seleccionar las fuentes de
información que los van a influir. Con esto también hay información que se filtra o no se
ve, por que muchas se encuentra en sitios que no se ve o no son confiables.
Pero si en definitiva hay mas información circulando en la web.
S.S.: ¿crees que la web 2.0 es más eficaz y menos costosa que un medio de
comunicación tradicional?
N.L.P: es eficaz, no se si más, pero si es más barata y tiene otros riesgos que los medios
no tienen, por ejemplo, una empresa que abr algún espacio en la web 2.0 tiene que
empezar a participar, ya no puede echarse para atrás, cuando empiece a participar tiene
que hacerlo bien por que si no va a tener problemas. La eficacia tiene que ver como la
empresa se maneje.
Ala principal ventaja es la participación y el contacto directo con la gente , sin
intermediación.
Pero es un arma de doble filo , si se los tratas bien a los públicos puede andar bien , pero
si lo haces mal va a andar mal.
S.S: ¿que herramientas utilizas a diario?
N.L.P: yo trabajo con la web 2.0, si no tengo facebook ni twitter no puedo trabajar ,
también utilizo skype , los rss ,youtube , utilizo gran variedad de herramientas , me paso 8
o 10 horas adentro de la web 2.0 , linkedin .
S.S: ¿crees que es correcto hablar de la comunicación en la web 3.0?
N.L.P: hoy por hoy no hay muchos servicios de web 3.0 y los que hay están en estado de
prueba.
La 3.0 tiene que ver mas con una evolución en la búsqueda de información que de
comunicación en sí.
Falta muchísimo explotar la 2.0 para poder empezar a hablar de la 3.0.
Para mi no hay una evolución, las herramientas son las mismas de siempre pero ahora
hay gente que hizo más simple el uso de esas herramientas.
47
Analía Baggiano:
Licenciada en Relaciones Públicas por la Universidad de Morón, actualmente
Community Manager en psicofxp.com .demás es docente Universitaria y oradora
invitada en diferentes conferencias sobre comunicación web 2.0.Entrevista
realizada el día 27 de mayo de 2011, en capital federal.
S.S: ¿ Cómo ha influido la aparición de la herramientas de la web 2.0 en la comunicación
corporativa?
A.B: estas herramientas lo que hacen son potenciar los medios tradicionales de
comunicación.
La máxima influencia de estas herramientas tiene que ver o van de la mano con la
inmediatez de la información, hoy todo esta más rápido en los ojos de los consumidores o
de los posibles consumidores de nuestra marca o de nuestra empresa, como que esta
todo a la vista.
Y también con la llegada, por ahí antes llegábamos a un publico mas acotado y hoy por
ahí podes llegar a distintos lugares del mundo o distintas personas, se hace mucho más
amplia la comunicación de un producto u otra cosa.
S.S ¿ son una verdadera ventaja para llegar a los públicos de una organización?
A.B: la principal ventaja puede ser que es una herramienta gratuita, hoy podes llegar a las
personas que vos queres llegar, estas herramientas te permites segmentar a quien queres
llegar a trabes de publicidad, vos podes conocer al usuario ya sean sus valores, intereses.
S.S:¿ qué tipos de ventaja tiene sobre la imagen y reputación de una organización?
A.B: es un punto que tiene un arma de doble filo , si bien uno puede construir una imagen
y reputación positiva , también hay un montón de información que no esta chequeada y
que no es oficial de la organización y eso puede amedrentar lo que es reputación .
Es clave que cualquier empresa que gestione comunicación, tenga alguien que se ocupe
de construir lo que es imagen y reputación on – line , por que aunque no queramos de la
empresa , producto o marca van a hablar.
48
Igual es una herramienta súper positiva , pero hay que tener un departamento que se
encargue de monitorear sobre lo que es la reputación on –line.
La web 2.0 es un medio mas , tiene que estar apoyado en el plan de comunicación de la
empresa.
S.S ¿crees que la web 2.0 permite realmente que la organización se pueda posicionar
tanto ella como sus productos?
A.B: yo creo que si, la web 2.0 permite segmentar, hay que pensar que la publicidad
tradicional llega a un montón de personas que por ahí no esta interesada en el producto o
en conocer la empresa. Pero con la web podes llegar a quienes realmente sabes que le
puede interesar por que hay herramientas para segmentar según los intereses de las
personas.
Hay empresas que no pueden no estar en la web como las de servicio, consumo masivo.
Por que es mucho más inmediato y es influyente en el sentido viral.
S.S: ¿ que crees que es más conveniente un medio de comunicación tradicional o la web
2.0?
A.B: es un complemento de las dos cosas, siempre insisto cuando hablo de esto, depende
para que objetivo y a quien se quiera llegar, lo macro sea un plan de comunicación bien
detallado y la herramienta que se utilicen tienen que ser un complemento por que, hay
cosas que se pueden hacer en un medio tradicional y no en la web y viceversa. En la web
por ejemplo se puede conocer directamente la opinión de los usuarios. En los medios
tradicionales no hay mucho feedback, en la web se puede contestar directamente.
S.S : ¿ Cómo influye la web 2.0 en la relación con los periodistas?
A.B: siempre lo más difícil es poder crear un vinculo con los periodistas, hoy con las redes
sociales se puede crear un vinculo a través de twitter o facebook , te permite tener una
relación más informal , hacer entrevistas y compartir determinadas cosas pero que
favorecen mas al vinculo , antes si no tenias el mail o teléfono era mucho mas difícil
llegar.
S.S.: ¿ que herramientas son más favorable para relacionarse con los periodistas?
A.B: para un trato mas profesional por ahí linkedin , si es más informal twitter.
Facebook les dejaría a un ámbito más personal o si ya tenes un conocimiento del
periodista o si tuviste un trato por teléfono o lo viste varias veces.
Lo más conveniente es twitter por que los periodistas buscan la inmediatez , se puede
tener una interacción más rápida.
S.S:¿ qué herramientas serian más favorables para las empresas?
A.B: las empresas además de utilizar las herramientas, tienen que tener una pagina
principal, las empresas tienen que seleccionar las herramientas según su negocio y según
los objetivos a donde quiera llegar, nada suple lo que seria una web oficial de una marca
o empresa.
Que tu sitio oficial sea una fan page en facebook no es muy conveniente por que si
queres llegar a proveedores , accionistas , periodistas tiene que haber una fuente
especial.
49
Tiene que haber una pagina principal donde se pueda informar a todos los públicos y
después si utilizar facebook para una campaña.
S.S:¿ cómo crees que ha influido la web 2.0 en las relaciones publicas?
A.B: la profesión evoluciona al igual que las herramientas comunicacionales, el
profesional de PR por ahí estaban acostumbrado a trabajar de cierta manera, en tener un
cierto control da la información, con la web 2.0 ha tenido que cambiar.
A mi parecer y no por que sea profesional de relaciones publicas, los PR son las
personas mas indicada para trabajar en este ámbito por que hemos trabajado siempre
con las herramientas de comunicación y no podemos dejar de monitorear lo que se
comunica por la web, además de que conocemos y atendemos las necesidades de los
públicos.
S.S: ¿cuáles herramientas son las que usas habitualmente?
A.B: utilizo twitter por que es mucho más practica y directa , la utilizas para compartir
información y para informarme , por que puedo seguir a personas que me van a brindar la
información que necesito.
S.S: ¿crees que es muy apresurado hablar de la web 3.0 y la comunicación empresarial?
A.B: es muy apresurado hablar de la web 3.0 por que recién estamos hablando y
entendiendo que es la web 2.0.
Con la web 3.0 o web semántica va a tener que ver con algo más lingüístico y la
sociología , se busca encontrar términos en contextos , si tu empresa es CLARO tenes
muchas acepciones para la palabra entonces lo que se busca analizar el contexto de las
frases, ver si realmente están hablando de tu marca o producto o de otra cosa.
Va a ser un gran cambio en la comunicación y ahí si las empresas van a mirar con otros
ojos a la web.
50
Melania Zilic.
Responsable de Negocios Digitales de Radio Mitre. Llevo 10 años trabajando con
temas de tecnología y comunicación, atravesados desde distintos ángulos. Una
formación heterogénea, que inicia con el estudio de Letras y luego filosofía para
después especializarse en temas de relaciones institucionales. Esto permite a su
vez una mirada peculiar sobre los nuevos modelos (de contenidos y de negocios)
que surgen en el marco de lo que se denomina globalmente como Convergencia.
Desde la gestión en Radio Mitre asociada al proyecto de cienradios.com y enfocada
en la convergencia de plataformas para la generación y distribución de contenidos,
trabajo en el desarrollo contaste e implementación de diversas estrategias que
faciliten la transición de la organización hacia nuevos modelos de negocios,
manteniendo siempre la esencia de las marcas, que reside en la producción de
contenidos radiales pensando siempre en los oyentes.
Entrevista realizada vía mail.
S.S: ¿en que aspectos crees que ha cambiado la comunicación con la web 2.0?
MZ: La primera pregunta es si realmente podemos hablar de una web 2.0. Coincido con
muchos autores en que en realidad hay una evolución del mundo digital, pero que no
necesariamente se presenta como una revolución. La comunicación, teniendo en cuenta
en este caso dos aspectos (el quehacer profesional y el fáctico) cambian en la medida
que cambian canales y medios, presentando nuevas oportunidades de incorporación
tecnológica como input así como output. Esta nueva forma de comunicación, que
normalmente se denomina hiperconectividad, hace que los individuos (o al menos aquella
población en la que la tecnología tiene penetración) estén atravesados por la
comunicación y que se produzca un fenómeno que se denomina Hiperrealidad. Esto se
entiende como una realidad aumentada por un flujo informativo que el individuo no llega a
digerir. A su vez, la tecnología crea espacios atravesados, el individuo tiene espacios de
ocio dentro de su trabajo, así como espacios de trabajo dentro del ocio. Como fenómeno
general esto produce gran impacto, tanto en la necesidad de generar información de
forma constante, como en el uso que se le da y la velocidad con que esta circula.
S.S: ¿cuales son las ventajas que brinda la web 2.0 en la comunicación?
51
MZ: En principio no hablaría de ventajas y desventajas. Creo que como todo fenómeno
para ser analizado en profundidad debe ser contextualidado y entendido como expresión
de época.
Partiendo de esa diferenciación, considero que como toda herramienta lo que hay que
considerar es su uso, y así podríamos hablar de oportunidades y amenazas. En términos
organizacionales, la utilización de la web 2.0 por parte de las empresas exige una
transformación de un plan estratégico que se ajuste a las características que esta
representa, para poder implementar tácticas que sean coherentes y consistentes.
Las oportunidades tendrían que ver con la capacidad de diálogo e interacción, el
monitoreo y gestión de reputación, con pensar modelos disruptivos que serían imposibles
en otros modelos.
S.S.: ¿cuales son las desventajas?
MZ: Las amenazas surgen de la exposición y de la falta de gerenciamiento responsable
de los contenidos. Otras problemáticas se relacionan con seguridad informática, tanto
para el individuo en términos de información personal como para la organización; la
confidencialidad se vuelve un tema cada vez más relevante en la gestión de información.
S.S:
¿Cómo
ha
influido
la
aparición
de
tecnológicas en los medios de comunicación masiva?
estas
nuevas
plataformas
MZ: La aparición de nuevas tecnologías siempre es una oportunidad, sobre todo para los
medios de comunicación. En este caso en particular, por lo menos desde mi perspectiva y
los proyectos tanto en los que tuve posibilidad de trabajar como aquellos que investigué o
evalué de forma cercana, la web 2.0 abre un inmenso abanico de posibilidades en tanto
generación de contenidos: antes había una limitación tanto física como temporal que en el
universo 2.0 prácticamente estos límites quedan diluidos. El modelo típico de la web nos
permite ofrecer contenidos (propios o de terceros, como es el caso paradigmático de
Radio Palermo dentro de www.cienradios.com ) que hace 10 años atrás hubieran sido
imposibles, en cantidad, calidad y diversidad.
S.S: ¿Cómo responsable de negocios digitales de un medio masivo ¿ la web
2.0 ha servido como una forma de poder posicionar a un medio de
comunicación masivo como empresa?
M.Z: El caso de la presencia web de nuestra organización, que se materializó en el
proyecto de cienradios.com es un caso muy especial. La empresa se permitió generar en
principio un proyecto disruptivo y completamente de garage, esto significa que paso por
etapas en las que estaba abierto al público pero en términos completamente
experimentales.
Este proyecto entendemos que fue creciendo en la medida en que se le puso energía,
recursos y un gran entendimiento de la audiencia que utiliza este servicio.
En términos de posicionamiento, la empresa en sí por tratarse de una organización con
más 85 años en el mercado local, el trabajo sobre posicionamiento debe ser constante y
52
en este caso hay un compromiso permanente con cada una de las marcas para preservar
su identidad.
S.S: ¿ en que sentido se plantea a la web 2.0 como una nueva forma de
hacer negocios?
M.Z: El universo de "lo digital" es una realidad, en este sentido pensar los negocios en
este terreno resulta casi natural, sin embargo no todas las empresas están preparadas
para hacerlo o deben hacerlo. Antes que nada es necesario tener la capacidad de generar
proyectos web y de pensar modelos de negocios que se adapten a este universo.
En el caso de Radio Mitre la web permitió explorar un universo que hasta ese momento
era impensado, que requirió de grandes esfuerzos en términos de innovación. Arrancando
por el proyecto web que va avanzando, porque entendemos que lo digital es un plano
mucho más amplio, y entonces decidimos innovar también con aplicativos para apps de
smartphones así como hogareños y otros proyectos que todavía están en desarrollo .
S.S: ¿ que herramientas de esta web utilizas habitualmente?
M.Z: Ufffff esta sí es difícil de contestar, por su diversidad. Incluiría desde herramientas
específicas de programación y backoffice, algunas propias del cloud computing (que es en
este momento uno de los puntos claves de la web 2.0), diversas herramientas de
monitoreo de redes sociales, redes sociales y no sólo aquellas que ya son caso de éxito
sino otros emprendimientos que están en proceso embrionario, blogs, etc etc.
Como Responsable de Negocios Digitales parte de mi tarea tiene que ver con estar
permanentemente actualizada y detectando tendencias que permitan asesorar
correctamente a la hora de tomar decisiones estratégicas sobre implementaciones
futuras.
¿S.S: ¿ Cuál es el futuro de la comunicación en estas plataformas?
M.Z: El mundo está lleno de gurús que hablan en términos de "verdad revelada" sobre la
web. Por un lado no me encuentro muy cómoda realizando este tipo de apreciaciones, y
la verdad es que no creo que sea siquiera posible. si entendemos la web 2.0 en términos
colaborativos, lo mejor es ir analizando tendencias y estar listos, permanentemente, para
el cambio. Esto exige individuos y organizaciones flexibles y predispuestas, preparadas
tanto a nivel estructural como actitudinal
53
Ezequiel Glinsky:
Director de la Unidad de Negocio de Servidores y Herramientas en Microsoft
Argentina y Uruguay, anteriormente fue Gerente del Grupo de Nuevas Tecnologías
de Microsoft Argentina y Uruguay. Actualmente es responsable del área de
soluciones de Microsoft en servidores, base de datos, herramientas de desarrollo
de software, virtualización y entornos de Misión Crítica. Recibió su título de Master
in Applied Sciences con honores en Carleton University (Canadá) y anteriormente
completó la Licenciatura en Ciencias de la Computación en la Facultad de Ciencias
Exactas y Naturales de la Universidad de Buenos Aires (Argentina). Antes de
incorporarse a Microsoft, lideró equipos de investigación y desarrollo de software
en la industria de Latinoamérica y Canadá. Ha realizado investigación en la
Universidad de Buenos Aires y Carleton University, con foco en el Modelado y
Simulación de Eventos Discretos y Sistemas de Tiempo Real, siendo autor y coautor de distintas publicaciones. Se desempeñó como docente de grado y posgrado
en la Universidad de Buenos Aires, Escuela Técnica ORT, Universidad CAECE y
Carleton University, dirigiendo también tesis de grado, posgrado y proyectos de
investigación. Actualmente es Director de la Maestría en Tecnología de la
Información de la Universidad de Palermo
entrevistada realizada vía mail:
S.S:¿ De qué se trata este fenómeno de la web 2.0?
E.G: Principalmente acerca de colaboración, interacción, y poner a los usuarios en el
centro de la experiencia de Internet. Es muy interesante la posibilidad de comunicarnos a
través de estos medios.
S.S: ¿ cuál es la diferencia entre la web 1.0 y web 2.0?
E.G: Hoy en día la web es una experiencia colaborativa, activa.
S.S: ¿qué tipos de nuevos formato usa la web 2.0?
54
E.G: La experiencia multimedia (audio, video) es una componente clave pero
herramientas como Twitter muestran también la potencia que “tan solo” las palabras
pueden tener en nuestra comunicación.
S.S:¿ estos tipos de formatos han permitido que cualquier pueda utilizar las herramientas
que ofrece la web?
E.G: Creo que han extendido su uso, definitivamente, pero debemos ser conscientes de la
gran cantidad de gente que aún está marginada de este tipo de avances, y es
responsabilidad de todos poder incluirlos.
S.S: ¿ cuál crees que haya sido la oportunidad que detectaron las empresas en esta web
en el área de la comunicación, publicidad y marketing?
E.G: Son numerosas y aún estamos aprendiendo cómo utilizarlas. Existen distintos casos
de estudio y de referencia, pero es una historia que aún se está escribiendo.
Nuevamente, gran parte de esta oportunidad es aprovechar la conversación, y
transformar el vínculo en una vía bidireccional para escuchar a nuestros clientes
S.S: ¿qué herramientas utilizas? ¿ Por qué?
E.G: Todas las que pueda probar! Me parece un momento extraordinario en cuanto a
tecnología. Pruebo muchísimas, luego me quedo con las que más me gustan. Uso Twitter
(a través de Tweetdeck en mi Windows 7), Messenger, Flickr y muchas otras.
55
CONCLUSIÓN.
56
Conclusión:
Al comenzar a realizar este trabajo de investigación me propuse plantear una hipótesis , la
cual para poder comprobarla o refutarla según fueran los resultados de la ardua
investigación realizada.
La hipótesis planteada en un comienzo fue la siguiente ‘’ ¿ si la web 2.0 es un nuevo
medio de comunicación masivo eficaz y el más conveniente de comunicación directa
entre una empresa y sus públicos?.’’
Pues antes de comprobar o refutar esta hipótesis me parece interesante dejar aclarados
algunos temas.
Para empezar podríamos decir que después de tanta investigación la definición más
acorde de lo que es la web 2.0 es que se trata de un tipo de web que es mas participativa
y dinámica, en donde cualquier persona es libre de crear, reproducir, compartir u opinar
sobre los contenidos.
Las herramientas que nos ofrece son las redes sociales, los blog o las wikis sitios en
donde cualquiera puede registrarse o crear un sitio sin tener mucho conocimiento sobre el
tema.
Ahora bien ¿ por qué las empresas han tomado en cuenta a estas nuevas tecnologías
como parte de la comunicación entre ellas y sus públicos?
La pregunta tiene diversas respuestas, no hay un único motivo que las haya impulsado a
implementarlas.
La principal característica que tiene esta web es la forma de que la empresa pueda llegar
a los distintos públicos directamente sin intermediarios ( cosa que no ocurre en otros
medios de comunicación como los diarios, la televisión, la radio en donde hay intervención
de terceros) y sin la necesidad de hacer grandes inversiones de dinero.
Lo cual les ha permitido a la empresa conocer a sus consumidores, conocer sus
intereses sobre los productos, servicios o sobre la misma empresa.
Esto ha hecho que las áreas de marketing, publicidad, recursos y relaciones publicas de
una empresa hayan tenido que incorporar nuevos conceptos.
En el caso de Marketing: Se ha incorporado el marketing viral o el de boca en boca que
permite a la empresa promocionar sus productos o servicios a través de un mail o aviso
interactivo y que eso se vaya esparciendo en cadena.
Otro concepto novedoso es el cambio de las 4P del marketing ( producto, precio,
promoción y distribución) concentradas en la empresa por las 4C del marketing
concentradas en el cliente ( solución para el cliente, costo para el cliente, conveniencia
para el cliente, comunicación.
También les ha permitido segmentar al publico al cual quiere llegar, posicionar un
producto , poder realizar un estudio de mercado para poder crear un nuevo producto.
En la publicidad: ha hecho que haya mas movimiento de la información , que haya
retroalimentación que se conozca la respuesta del potencial cliente , fidelizacion que
permite que el usuario vuelva que sepa que va a encontrar lo que busca , lo que le
interesa .
En el área de recursos humanos : permite que los los empleados se sientan cada vez
más tomados en cuenta en la organización de sus tareas, así como en la cooperación y
convivencia con sus compañeros hasta compartir la responsabilidad del control de
resultados y los proyectos realizados
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En el área de relaciones publicas: ha cambiado el paradigma completamente de la
profesión, enfocandose en la conversación, en él dialogo con las partes involucradas
haciendo que tambien se sientan participes de la organización, la retroalimentación de los
mensajes, la verdad y transparencia en la información publicada, la gestion de la imagen y
reputación, el nuevo modo de relacionarse con los periodistas y como difundir los
programas de responsabilidad empresaria.
Habiendo dicho esto e investigado sobre el tema y tomando las respuestas de las
personas entrevistadas, he concluido que mi hipótesis no es del todo cierta.
Pues por todo lo que he hablado en el trabajo, la web 2.0 no se trata mas que nada de un
‘’MEDIO DE COMUNICACIÓN’’ sino que se trata de una ‘’HERRAMIENTA MAS DE
COMUNICACIÓN’’. ‘’ La web 2.0 es un complemento de las dos cosas, depende para
que objetivo y a quien se quiera llegar, lo macro sea que sea un plan de comunicación
bien detallado y la herramienta que se utilicen tienen que ser un complemento por que,
hay cosas que se pueden hacer en un medio tradicional y no en la web y viceversa. En la
web por ejemplo se puede conocer directamente la opinión de los usuarios. En los medios
tradicionales no hay mucho feedback, en la web se puede contestar directamente.
Esto que quiere decir que si bien las herramientas de la web 2.0 son eficaces en cuanto a
la inmediatez, colaboración, participación, debe ser tomada como una herramienta mas y
no como la única o la mejor.
Para poder llegar a tener una comunicación eficaz hay que tener bien en claro los
objetivos a donde se quiere llegar.
La web 2.0 es beneficiosa siempre y cuando se la pueda manejar, hay que saber como
tratar a los públicos, poder escucharlos y atender sus necesidades o requerimientos.
‘’ Las empresas tienen que tener en cuenta el perfil de nuevo publico, eso es algo que
cambio muchísimo con la aparición de la web 2.0, los públicos ya no se contentan con
recibir con la información que la empresa da ya sea publicidad o cualquier otro tipo de
información, buscan algo, y si las empresas no lo entienden van a tener problemas, tienen
que saber que los públicos son consumidores que consumen pero también construyen la
imagen y quieren participar, quieren estar en contacto con la empresa de una manera
personal y no general.
Los públicos son personas con nombre y apellido no son solo un segmento demográfico,
ellos tienen mas conciencia del poder que tienen, si no les gusta algo de la empresa lo
dicen’’.
Con esto también las empresas deben ser conscientes que están sobre expuestas en la
web, una vez inmersa en este mundo ya no tiene mas remedio que empezar a gestionar
su imagen y reputación.
Ya no controla lo que se dice de ella ni construye su imagen y reputación si no que son
los propios usuarios lo que lo hacen, lo que debe lograr es una conversación con ellos y
lograr un consenso.
Para ir concluyendo , es importante decir que la web 2.0 tiene muchas ventajas para las
empresas , como la posibilidad de ser ella la primera fuente pero no debe olvidarse de los
medios tradicionales de comunicación por que tampoco es bueno que tu pagina principal
sea una fan page en facebook o una cuenta en twitter , hay que tener una dirección
definida hacia donde querer llegar y otras herramientas que complemente a la
comunicación .
58
La web 2.0 tiene su eficacia pero puede ser un arma de doble filo , si se los tratas bien a
los publicos puede andar bien , pero si lo haces mal va a andar mal.
59
Bibliografía
‘’la empresa en la web 2.0’’ de Javier Celaya, ediciones gestión 2000, España .2009
‘’ enterprise 2.0’’ de Andrew MC Afee ,editorial perseus distribution services , estados
unidos, 2006.
http://www.sitiosargentina.com.ar/notas/2008/septiembre/que-es-facebook.htm.
www.masadelante.com/faqs/twitter.
http://jamillan.com/v_blog.htm.
http://www.lunartcorp.com/colombia/2007/03/07/66/
http://www.misrespuestas.com/que-es-youtube.html.
http://www.maestrosdelweb.com/editorial/queeswiki/.
http://www.onlinemarketinglatam.com/profiles/blogs/las-empresas-en-facebook.
http://publicalpha.com/origen-y-evolucion-de-la-web-20/.
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Empresas usan Twitter para atender
clientes
Por: Belén Fernández
Twitter no es sólo una red social que permite compartir
comentarios y hasta generar debates: son cada vez más
las principales empresas que empiezan a utilizar este sitio
para brindar servicio técnico a sus clientes y mantenerse
en continuo contacto con sus necesidades.
Compartir
«Hoy tenemos más de 26 mil seguidores en Twitter,
estamos activamente escuchando lo que pasa en las
redes sociales y brindamos soporte técnico a través de
este medio; si la explicación se excede más allá de los 140
caracteres, se deriva a otro sector», explicó María
Zavalski, gerente de servicio 2.0 de Movistar en la
Argentina. En Telefónica, el servicio aún no está tan
desarrollado, pero «ya cuenta con 3 mil seguidores y
tratamos de usar el canal para comunicar ofertas,
beneficios y además brindar soluciones», remarcó Darío
Torem, responsable de Telefónica 2.0.
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En abril de este año, la empresa Motorola se sumó a la red
social que hoy hace furor y ya cuenta con más de 5 mil
seguidores. «La industria de las telecomunicaciones
móviles es muy dinámica, y por ello, la función principal del
perfil de Motorola Monility en Twitter es establecer un
canal oficial para comunicar todo lo referente a nuevos
lanzamientos, actualizaciones de software y las últimas
novedades a nuestros usuarios, así como servirles de
apoyo desde la plataforma digital», sostuvo Cristian
Magnalardo, director de marketing de la compañía.
En la empresa de telefonía móvil Personal remarcan la
importancia del uso de Twitter para la comunicación
directa con los clientes. «La presencia de la red social
responde a dos objetivos: el primero es incorporar las
61
redes sociales dentro de la estrategia de la marca como un
canal de relación difundiendo promociones y beneficios,
así como respondiendo a consultas claras. El segundo es
desarrollar una vinculación con los clientes», sostuvo
Silvana Cataldo, gerente de Marketing Digital de Personal.
«Las redes sociales posibilitan una nueva forma de
comunicación y relacionamiento con los clientes. Ya no
unidireccional, sino que abre un diálogo con la marca»,
explicó.
«Facebook es para un público específico, al igual que
Twitter. Apunta a los más jóvenes, a los que se relacionan
con las nuevas tecnologías», explicaron desde Movistar y
sostuvieron que pueden llegar a tener hasta dos consultas
por minuto sobre problemáticas con el funcionamiento de
aparatos o de la línea. Además, otra de las herramientas
que crece cada vez más es el uso de YouTube como
forma dinámica para que los usuarios aprendan a instalar
un servicio, entre otras funciones. «Enseñamos cómo
conectar un módem o hacer ciertos trámites», indicó
Torem. En la web de Movistar sostuvieron que se hicieron
más de 4 millones de gestiones desde que se abrió este
nuevo canal. «Les simplifica las tareas a los usuarios»,
sostuvo Zavalski.
www.ambito.com
Diario: ambito financiero.
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27 mayo 2011 · Social Media Marketing
Las empresas más famosas de la web 2.0 luchan
por entrar en Wall Street
Las empresas 2.0 más grandes se
apresuran por aparecer en la bolsa. Cada una de ellas posee un modelo de
negocio y una facturación diferente. Lo que tienen en común es el deseo por
tener acciones en Wall Street. A continuación presentamos las empresas con
más potencial para iniciarse en bolsa.
Facebook
La página del joven Zuckerberg, es la red social con más potencial en bolsa.
Actualmente, posee 700 millones de usuarios y se estima que el próximo esta
empresa estará valorada en 100 mil millones de dólares. Desde el 2007,
existen potentes inversionistas que compran acciones de esta red social, como
es el caso de Microsoft quien compró un 1,6% de la compañía de Zuckerberg.
Junto con el apoyo del banco de inversiones Goldman Sachs, se pretende que
Facebook entre en la ardua competencia de la bolsa a partir del 2012.
LinkedIn
Muy de cerca le sigue la red social de profesionales, LinkedIn, quien ya inició
sus pasos en la bolsa la semana pasada. El modelo de negocio que ha
impulsado a esta red social a convertirse en una de las más grandes de la web
2.0, es el de los perfiles Premium. Aquellos usuarios que posean este tipo de
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perfil, acceden a ventajas y ofertas de trabajos más visibles que aquellos con
un perfil gratuito. Y es que son miles los usuarios que consideran esta
plataforma una herramienta imprescindible para la solicitud de empleo.
Twitter
El servicio de microblogging Twitter, ha alcanzado los 170 millones de usuarios
a nivel mundial. Aunque hasta hace poco se desconocía el modelo de negocio
de la empresa, el portavoz de la empresa ha comentado que la empresa tiene
suficiente dinero por ahora. Según expertos, la empresa está valorada en 7,8
mil millones de dólares pero si tuviera un modelo de negocio efectivo, esta
compañía podría competir cara a cara con Facebook. Se estima que en el 2013
Twitter también entre a la bolsa.
Groupon
La compañía que ofrece descuentos y sonrisas a sus clientes se llama
Groupon. Su modelo de negocio es conocido por muchos, la venta en masa de
cupones de descuento que favorecen el conocimiento y presentación de
servicios de pequeñas y medianas empresas. Iniciada en el 2008, la empresa
online posee un capital de más de mil millones de dólares. Anualmente,
Groupon ha podido registrar ganancias de 3 a 4 mil millones de dólares. Por
esta razón, se estima que a finales del 2011 la compañía de cupones de
descuento entre a la bolsa.
Zynga
La compañía creadora juegos en Facebook como FarmVille y Mafia Wars, es
Zynga. Esta compañía recibe al mes a más de 250 millones de jugadores, de
los cuales recibe pequeñas aportaciones de dinero para mejorar su actividad
mientras juegan. De esta manera, Zynga ha adquirido 400 millones de dólares.
Según una publicación dentro del Wall Street Journal, esta nueva compañía en
la web 2.0. podrá iniciar su camino hacia la bolsa en las siguientes semanas.
www.marketingdirecto.com.
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7 junio 2011 · Social Media Marketing
Cada vez más empresas se suben al tren 2.0 con
estrategias en el “equipaje”
Estar presente en Facebook o Twitter no es
suficiente para triunfar con el social media marketing. Según un estudio
internacional de DIRK y la empresa de investigación de mercados GfK, la
mayoría de las empresas tienen ya o se plantean integrar próximamente
estrategias para sus acciones en la Web 2.0.
El 43% de las compañías contemplan los social media como una parte
indispensable de la comunicación corporativa de la empresa.
La mayoría de las empresas consultadas por DIRK y GfK recurren a las nuevas
herramientas 2.0 para conectar con nuevos grupos de público objetivo o
sondear las opiniones sobre la empresa vertidas por los usuarios en la Web
Social.
Según el informe de DIRK y GfK, los grupos de público objetivo preferidos por
las empresas en la Web 2.0 son los periodistas. A los periodistas les siguen
los inversores privados y las asociaciones de intereses.
A la hora de diseñar estrategias para los social media, la mayor parte de las
empresas encomiendan esta tarea a su departamento de relaciones
públicas, informa Horizont.
Para la realización del estudio, DIRK y GfK entrevistaron a más de 700
departamentos de relaciones con el inversor de empresas de Alemania, Austria,
Suiza y Reino Unido.
www.marketingdirecto.com.
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MARKETING 2.0 / LO QUE SE VIENE
El poder está en manos de los ciberusuarios
Domingo 5 de Junio de 2011 | Las herramientas tradicionales ya no son tan efectivas para movilizar a los
consumidores. Captar nuevos clientes o fidelizarlos y afianzar la marca de la empresa pueden lograrse a
través de las aplicaciones informáticas. La interacción con las personas es la faceta central de la estrategia
que debe seguirse en la Web 2.0, coinciden los especialistas.
Fotos ver Imágenes del día
Cargando, aguarde un momento...
El poder del Marketing en internet es cada vez mayor. Esta increíble herramienta es usada para promocionar
productos o servicios. Y esto lleva a nuevas tecnologías, tendencias, más competencia, y por lo tanto, nuevos
métodos de Marketing, ya que los tradicionales ya no son efectivos.
Hay tanta publicidad en internet, donde todo el mundo promete maravillas de sus negocios, productos o
servicios, que muchas personas ya no confían en lo que se les ofrece, y se requiere algo más que simples
anuncios para estar por encima de la competencia. Es aquí donde entra el Marketing 2.0, o promoción 2.0,
que se refiere simplemente a las nuevas técnicas de Marketing que han estado apareciendo en la Web 2.0, las
cuales implican una mayor interactividad entre los usuarios, intercambio de información desde múltiples
fuentes , y sobre todo, mayor comunicación entre las personas.
El Marketing 2.0 crea presencia en internet. Sirve para posicionarse como experto en su nicho de mercado,
creando amistades y confianza en las personas, para que ellas solas, sin necesidad de una invitación directa,
le soliciten información sobre sus negocios, productos o servicios.
¿Cómo se logra esto? Por medio de las nuevas herramientas de la web 2.0: las redes sociales, las plataformas
de video, los foros, los blog, etc. Pero no se trata de entrar a infinidades de redes sociales y sólo dedicarse a
promocionar sin aportar nada. Es recomendable por lo menos entrar en las redes más importantes como
Twitter o Facebook, subir videos en las plataformas más conocidas, utilizando herramientas para subirlos a
varias páginas al mismo tiempo, tener un blog y actualizarlo por lo menos cuatro veces por semana con
contenido de calidad, opinar en foros sobre tsu nicho de mercado, etc., siempre tratando de interactuar con
los usuarios, aportando información, posicionándose como experto, creando presencia en la red, y por lo
tanto, creando confianza para que los usuarios se interesen en sus negocios, productos o servicios, y pueda
conseguir afiliados o clientes.
Hay que recordar que los usuarios con los que vas a interactuar en el Marketing 2.0, serán usuarios con los
mismos intereses que usted y, por lo tanto, estará creando prospectos cualificados de un mismo nicho de
mercado.
La política, todo un caso
En la actualidad el poder está en las manos de los usuarios, donde las personas generan contenidos y esta
acción, agrega valor a las instituciones.
En el escenario de las elecciones la tendencia de hacer política cambió radicalmente, tiempo atrás se buscaba
apelar a concursos de bellezas, amiguismos, etc. Estamos en la época donde el contenido es el rey. Ahora
tenemos que relacionarnos con nuestro público. No sólo hay que hacerse conocido, también hay que
relacionarse con los consumidores.
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La primera campaña en la cual se desarrolló esta nueva tendencia es la de Barack Obama, que determinó la
existencia de un nuevo integrante en el escenario electoral: Ciudadano 2.0; entendiendo las oportunidades de
los nuevos medios de comunicación y supo sacar provecho de las redes sociales. Desarrollando una batería de
canales de comunicación para expandir sus ideas. Su éxito en esta nueva estrategia fue marcado en Facebook,
donde consiguió más de dos millones de seguidores más de un millón de voluntarios. Tornando la palabra
"Obama" una de las más mencionadas. Por eso, al igual que las campañas políticas 2.0, las de negocios tienen
que estar sustentada por otros medios, TV, radio, diarios, Web, teléfonos y SMS.
Es imperioso hacer una investigación de mercado. El trabajo no sólo termina con la implementación de la
estrategia; hay un proceso de Mantenimiento o Posventa, en el que se usan las herramientas de medición,
dándonos de los parámetros para poder realizar los ajustes necesario.
SMS Publicitarios
Entre las herramientas usadas en el desarrollo de cualquier estrategia 2.0, están los de SMS Publicitarios.
¿Conoce a alguien que borre un SMS sin revisarlo antes? La publicidad por SMS es más eficaz que el email
marketing debido a que un 97% de los usuarios los lee.
Los emails de publicidad son borrados prácticamente al acto y sin llegar a abrirlos.
Hay que conocer servicios en la vanguardia de la tecnología, para que su empresa saque el máximo partido de
los nuevos métodos de transmisión de datos, ya sea su fin la comercialización, la prestación de servicios,
comunicaciones avanzadas, etc.
www.lagaceta.com.ar
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Profesiones en Social Media: los responsables de tu marca en Internet
Mie 15, jun. 2011 - Eva Rodriguez - Archivado en: Artículo, community manager,
Formación, Redes Sociales, Social Media, Web 2.0
Deja tu comentarioMarcadores:
“Una marca es lo que dicen de ella cuando no
estás en la habitación” dijo sabiamente Jeff Bezos, fundador de Amazon.La red hace
posible que se generen millones de opiniones y diálogos sobre una marca y que su
nombre y reputación (buena o mala) pueda llegar a todas partes.
Hoy en día, ya no vale con maquillar la imagen de una empresa para salir bien en los
medios. Todo lo contrario. Internet y los usuarios buscan la verdad y se interesan por
empresas transparentes, que les escuchen, que tengan una buena imagen en la red,
que se hayan ganado su buena reputación y que dialoguen con ellos.
Alrededor de esta nueva necesidad, a la que por nuestro bien no hay que dar la
espalda, ha surgido todo un abanico de profesionales que se dedican exclusivamente a
gestionar la presencia de una marca o empresa en Internet. Vamos a ver algunas de
las profesiones más importantes dentro del mundo del Social Media:
Community Manager: el Community Manager portavoz de una marca o empresa en
Internet. Actúa como nexo de unión entre la empresa y su público y es el encargado de
mantener vivo un canal de diálogo entre ambos. Su labor es importantísima ya que, una
mala comunicación y el hecho de no estar atentos a lo que dicen de nosotros en la red
puede repercutir gravemente en una marca, haciéndole perder incluso millones de
euros, como ya ha ocurrido en algunas ocasiones.
Social Media Strategist: es el supervisor del equipo de community managers y el
encargado de establecer las estrategias y acciones de comunicación a un largo
plazo. Su labor es la de establecer el plan de acción de la marca, fijando los canales de
comunicación, los recursos, los presupuestos y creando propuestas de Social Media
para su empresa.
Director de comunicación 2.0: es el reponsable de las acciones comunicativas que
una marca pone en marcha en Internet. Este perfil suele ser demandado por empresas
que tienen o quieren una fuerte presencia en internet, o marcas con plataformas de
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comercio electrónico. El director de comunicación 2.0 se encarga de supervisar la
puesta en marcha y el desarrollo de todas las acciones comunicativas hechas en los
canales digitales y es un experto en la web 2.0. Está totalmente al día de las tendencias
y técnicas comunicativas del mercado. Su formación puede ser de Licenciado en
Empresas o Licenciado en Periodismo o también en Publicidad. Un perfil comunicativo
que tenga experiencia en la gestión de equipos y la dirección.
Analista web: es el intérprete de los datos y las estadísticas de Internet. Desde el
número de visitas, el volumen y la procedencia del tráfico, qué contenidos son los más
visitados por los usuarios, el rebote de visitas, etc.
SEO o Search Engine Optimization Specialist: ¿cómo diferenciarnos entre los
millones de webs que existen? Para hacernos un hueco y conseguir una buena posición
dentro de los buscadores, el profesional de SEO se encarga de optimizar una web. El
SEO es básico para las marcas que quieran tener éxito dentro de Internet. Cuando
hacemos una campaña o difundimos acciones es fundamental contar con un buen
posicionamiento y una buena reputación y para ello el SEO es fundamental. Dentro del
SEO, otras profesiones como SEM o SMO ayudan a establecer un análisis del mercado,
analizar a la competencia y aumentar el valor agregado de nuestra marca.
Otros contenidos de este reportaje
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Trabajar en Social Media, las profesiones más enchufadas a la
red
Profesiones en Social Media: los responsables de tu marca en
Internet
Las nuevas profesiones en marketing. Un salto de lo tradicional
a lo digital
¿Cómo diseñar una estrategia de Social Media para tu empresa?
¿Cómo encontrar un curso efectivo entre tanta oferta de Social
Media?
Periodistas 2.0 y otros “arquitectos” de la información digital
Dentro del ámbito del Social Media también podríamos agregar otras profesiones que
desarrollan su labor en este campo. Podría ser por ejemplo el Social Media Legal, un
abogado experto en esta área; el Social Media Security, que garantizaría la privacidad
y el cumplimiento de las leyes; o el Socia Media Metrics, que se encarga de definir y
hacer seguimiento de objetivos, además de evaluar los informes de resultados.
Claro que esta es una pequeña explicación de entre todas las profesiones surgidas en
el Social Media. La terminología es interminable, pero como son de tan nueva creación,
muchas veces los límites y responsabilidades de cada quién, todavía no están
delimitados del todo.
noticias.iberestudios.com/
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Pymes con éxito en las Redes sociales 02/06/2011 13:16:53
El I Congreso de Redes Sociales para pymes quiere dejar claro que la presencia de esta herramienta
ayuda a la mejora de los resultados empresariales en los pequeños negocios.
El 56% de las pymes incorpora las redes sociales en su estrategia de negocio, según el estudio
“Tendencias y usos de las redes sociales en la pequeña y mediana empresa” desarrollado por la
Fundación Banesto. En el caso de las pymes españolas, cada vez son más las empresas que
incorporan estas herramientas dentro de sus estrategias. Algunas de estas compañías, como
Restaurante El Rancho, Checkmyhead, Viscoform y Boutique Baccana, entre otras, expondrán
sus casos de éxito en el marco del I Congreso de Redes Sociales para Pymes.
En una mesa redonda moderada por ONO, partner principal del Congreso, estas empresas
explicarán de primera mano cómo aplicar las estrategias y herramientas web 2.0 a cada negocio y
cuáles son los beneficios concretos de estar presente de forma activa en las redes sociales.
El Rancho, asador argentino ubicado en Madrid, comienza su actividad en estrategias 2.0 en 2002.
A partir de este momento, el restaurante empieza a interactuar con los clientes por medio de
herramientas como un chat online. Actualmente mantiene cuentas muy activas en la mayoría de las
redes sociales y ha desarrollado una
estrategia de gestión global: La Ranchosfera; un concepto donde centralizan su presencia en las
redes sociales. Mediante contenidos relevantes, presencia de la marca y una forma diferente de
escuchar a los clientes, el restaurante ha obtenido un valor añadido y diferenciador respecto a su
competencia.
El fabricante de colchones Viscoform, conocido por ser pionero en la investigación e innovación
continua en los sistemas de descanso, será otra de las pymes que mostrará su estrategia 2.0 durante
el Congreso. Está presente en Facebook, donde cuenta con 3.000 fans; en Twitter, con 1.500
seguidores; canal de Youtube y Flickr. Para esta empresa, las redes sociales sirven como
herramienta de conversación con sus clientes y de networking. A través de concursos y
promociones, Viscoform conecta con sus seguidores, que son en su mayoría posibles clientes.
Checkmyhead (CMH) ofrece a los usuarios soporte técnico y mantenimiento de informática y
telecomunicaciones mediante un servicio gratuito de asistencia remota. Esta compañía ha apostado
fuerte por las redes sociales como medio de difusión: su página de Facebook cuenta con más de 500
fans y cada día se unen más de 10. Además, muestra acciones significativas en Youtube y Twitter.
Todo esto acompañado de un plan de imagen y posicionamiento en Google que ayuda a reafirmar la
marca CMH.
Boutique Baccana, una pequeña boutique online del soho madrileño que vende zapatos, bolsos,
complementos, comenzó a tener presencia en Facebook en 2011. Además, tiene un canal de video
en Youtube y un blog. A través de estas herramientas su gerente, Liliana Tapia, muestra cada
semana las principales novedades de la tienda, así como las tendencias en el mundo de la moda. El
éxito de esta pyme reside en la importancia de sus objetivos de negocio, que son estudiados y
revisados mensualmente.
Chocolates Lacasa, Bodegas Paco & Lola y Zapatillas Munich son otras de las pymes que se han
hecho conocidas, incluso fuera de nuestras fronteras, gracias a las redes sociales: Son la prueba de
que, con inversiones no muy altas, se puede llegar al público objetivo deseado y, además,
monitorizar los impactos de las campañas de manera muy fácil y visual.
www.ticpymes.es/
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16 junio 2011 · Checklists
6 tipos de clientes en la era 2.0: del saboteador al
fan
La nueva Web Social ha cambiado
profundamente las relaciones entre empresas y clientes. Con las nuevas
plataformas de comunicación 2.0, el consumidor tiene ahora la oportunidad de
entablar un diálogo directo con las marcas e incluso de plantarles cara si hay
algo que le gusta de ellas. El poder, antaño completamente en manos de las
empresas, se comparte ahora con el cliente. Media-Treff disecciona a
continuación las principales tipos de clientes surgidos al calor de las redes
sociales:
1. El saboteador
Los consumidores saboteadores son muy peligrosos para las marcas porque
ahuyentan a otros clientes y la mayor parte de las veces lo hacen a propósito y
con ánimo de destrucción. Este tipo de consumidores se sirven para sus
objetivos de los tradicionales canales offline y por supuesto de las nuevas redes
sociales. El consumidor saboteador es consciente de que en internet las críticas
se difunden como la pólvora y es un experto en el manejo de las nuevas
herramientas online. Para hacer frente a los saboteadores, las marcas tienen
que identificarlos a tiempo y tomar a continuación las medidas adecuadas para
contrarrestar sus ataques contra la empresa.
2. El cliente infiel
Los clientes infieles van y vienen. Su comportamiento es nómada y compran a
la empresa que les hace mejores ofertas, por lo que son especialmente
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proclives a los descuentos y las rebajas. Por lo general, resultan poco rentables
para las empresas, puesto que consumen muchos recursos empresariales que
no se traducen después en resultados. No obstante, hay también excepciones
a la norma y algunos clientes infieles pueden convertirse en aliados de las
empresas mediante el boca a boca, tanto en canales online como offline.
3. El cliente perdido
Los clientes perdidos son la mayor parte de las veces clientes olvidados. Este
tipo de consumidores esconden, sin embargo, un gran potencial para las
empresas. Al fin y al cabo, es siempre más fácil recuperar un cliente perdido ya
afín a los productos y servicios de la marca que ganar nuevos clientes o
robárselos a la competencia. Para aprovechar este potencial oculto, las
empresas deben identificar a los clientes perdidos y detectar la razón que les
llevó a alejarse de la marca. A continuación, hay que adoptar medidas para
recuperar a los clientes que realmente merece la pena rescatar y que tienen
disposición al reencuentro con la marca.
4. El cliente parcialmente fiel
Los clientes parcialmente fieles son consumidores que compran el mismo
producto a varias empresas. No tienen marcas favoritas y se guardan siempre
algún as bajo la manga. Su fidelidad es, por lo tanto, sólo parcial. Un cliente
parcialmente fiel no ama a la empresa, pero tampoco la odia. Se mantendrá leal
a ella mientras no encuentre una alternativa mejor. No obstante, este cliente
puede ser también potencialmente peligroso para la marca, ya que es
silencioso. No critica, pero tampoco alaba y está especialmente predispuesto a
dejarse llevar por otros consumidores que sí expresan abiertamente su opinión
sobre la empresa.
5. El cliente completamente fiel
Los clientes completamente fieles son el tesoro más valioso de las marcas.
Este tipo de consumidores compran casi siempre en las mismas empresas.
Para ellos, el precio del producto o servicio es lo de menos. Es su fidelidad a la
marca lo que le mueve fundamentalmente a la compra. Para retener a los
clientes completamente fieles, las marcas deben emprender acciones de
marketing de fidelización y minimizar así el riesgo de “divorcio”.
6. El fan o multiplicador
En el nueva era 2.0, este tipo de consumidores se han convertido en el
codiciado objeto de deseo de la marcas tanto dentro como fuera de internet.
Ayudado por las redes sociales, el fan puede convertirse en multiplicador de la
marca entre su círculo de conocidos. Además, el efecto benéfico del fan sobre
la marca va más ya de la propaganda boca a boca. El fan no sólo comenta con
sus amigos y conocidos que ha probado un determinado producto o servicio,
sino que hace recomendaciones basadas en su propia experiencia. El fan es en
realidad un líder de opinión, un consumidor con capacidad de influencia sobre
otros consumidores.
www.marketingdirecto.com/
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