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Módulo Administrador
Hermes.Net V4.1
Versión 3.0
Barcelona | 06 de 02 de 2012
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 1996-2011 VOCALCOM S.A. – Reservados todos los derechos
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Índice
1|
2|
2.1.
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
2.1.5.
2.2.
2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.
2.3.
2.3.1.
2.3.2.
2.3.3.
2.3.4.
3|
3.1.
3.1.1.
3.1.2.
3.1.3.
3.1.4.
3.1.5.
3.1.6.
3.1.7.
3.2.
3.3.
3.3.1.
3.3.2.
3.4.
3.5.
3.5.1.
3.5.2.
3.5.3.
3.5.4.
4|
4.1.
4.2.
4.3.
5|
5.1.
5.2.
5.3.
6|
6.1.
6.2.
6.2.1.
6.2.2.
6.2.3.
6.3.
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................ 6
EMPEZANDO ........................................................................................................................................... 7
LOS ADMINISTRADORES ........................................................................................................................ 8
CREAR ADMINISTRADORES .................................................................................................................... 9
AÑADIR UN ADMINISTRADOR ................................................................................................................. 9
ELIMINAR UN ADMINISTRADOR ............................................................................................................ 10
PESTAÑA GENERAL............................................................................................................................. 10
PESTAÑA DERECHOS ........................................................................................................................... 10
LA VENTANA DE SELECCIÓN DE APLICACIÓN ............................................................................................. 12
SUPERADMINISTRADOR Y ADMINISTRADOR DE EMPRESA........................................................................... 13
ADMINISTRADOR DE PLATAFORMA ........................................................................................................ 13
ARQUITECTURA DE LAS EMPRESAS Y PLATAFORMAS .................................................................................. 14
PANTALLA DEL SUPERADMINISTRADOR ................................................................................................... 15
EL MENÚ PRINCIPAL ........................................................................................................................... 15
LA VENTANA DE EXPLORACIÓN ............................................................................................................. 16
LA LISTA DE SELECCIÓN PRINCIPAL (CENTRO SUPERIOR).............................................................................. 16
OPCIONES DEL ELEMENTO SELECCIONADO (INFERIOR) ............................................................................... 17
OPCIONES DE ROOT .............................................................................................................................. 18
EMPRESAS / SITIOS ............................................................................................................................ 18
AÑADIR UN ELEMENTO (EMPRESA O PLATAFORMA) ................................................................................. 18
ELIMINAR UN ELEMENTO (EMPRESA O PLATAFORMA)............................................................................... 19
OPCIONES DE PESTAÑA GENERAL .......................................................................................................... 19
PESTAÑA COMPONENTES .................................................................................................................... 21
PESTAÑA BASE DE DATOS ................................................................................................................... 22
PESTAÑA TELEFONÍA .......................................................................................................................... 22
PESTAÑA COPIA DE SEGURIDAD ............................................................................................................ 23
COMPONENTES ................................................................................................................................. 24
PROXY CTI ....................................................................................................................................... 24
AÑADIR UN PROXY ............................................................................................................................ 25
ELIMINAR UN PROXY .......................................................................................................................... 25
CONEXIONES .................................................................................................................................... 27
CREAR UNA CONEXIÓN ....................................................................................................................... 27
CREAR UNA CONEXIÓN DE SQL ............................................................................................................ 28
TESTEAR UNA CONEXIÓN ..................................................................................................................... 31
ELIMINAR UNA CONEXIÓN ................................................................................................................... 31
OTROS ELEMENTOS DEL MENÚ CONEXIÓN .............................................................................................. 31
ROOT. RECURSOS HUMANOS .................................................................................................................... 32
CREAR, ELIMINAR DDI........................................................................................................................ 33
AÑADIENDO UN DDI .......................................................................................................................... 34
ELIMINANDO UN DDI ......................................................................................................................... 34
ROOT. CAMPAÑAS SALIENTES ................................................................................................................... 35
CREAR UNA LISTA NEGRA..................................................................................................................... 35
APLICAR LA LISTA A UNA PLATAFORMA Y A UN ARCHIVO DE LLAMADAS......................................................... 38
ROOT. OPCIONES ............................................................................................................................. 40
PLATAFORMA. RECURSOS HUMANOS ......................................................................................................... 41
ADMINISTRADORES ............................................................................................................................ 41
SUPERVISORES .................................................................................................................................. 41
LA PESTAÑA GENERAL ......................................................................................................................... 41
LA PESTAÑA DERECHOS ...................................................................................................................... 42
LA PESTAÑA SUPERVISIÓN ................................................................................................................... 42
AGENTES ......................................................................................................................................... 43
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6.3.1.
CREAR UN NUEVO AGENTE .................................................................................................................. 43
6.3.2.
PESTAÑA GENERAL............................................................................................................................. 44
6.3.3.
PESTAÑA PERFILES ............................................................................................................................. 44
6.3.4.
PESTAÑA PERFIL ................................................................................................................................ 45
6.3.5.
PESTAÑA DERECHOS ........................................................................................................................... 45
6.3.6.
PESTAÑA SUPERVISIÓN ....................................................................................................................... 46
6.4.
PERFILES .......................................................................................................................................... 47
6.4.1.
CREAR PERFILES ................................................................................................................................ 47
6.4.2.
EDITAR NIVEL.................................................................................................................................... 49
6.4.3.
MOVER PERFIL A OTRO GRUPO ............................................................................................................ 49
6.5.
GRUPOS DE SUPERVISIÓN.................................................................................................................... 50
6.5.1.
PESTAÑA GENERAL............................................................................................................................. 51
6.5.2.
PESTAÑA AGENTES ............................................................................................................................ 51
6.5.3.
PESTAÑA CAMPAÑAS ......................................................................................................................... 51
6.5.4.
PESTAÑA COLAS ................................................................................................................................ 51
6.6.
GRUPOS DE AGENTES ......................................................................................................................... 52
6.7.
CONTACTOS ..................................................................................................................................... 53
6.8.
PLANIFICACIÓN ................................................................................................................................. 54
6.8.1.
HORARIOS DE SERVICIO....................................................................................................................... 54
6.8.2.
PLAN DE VACACIONES ......................................................................................................................... 55
6.8.3.
CÓDIGOS DE PAUSA ........................................................................................................................... 56
7 | CAMPAÑA ENTRANTE.............................................................................................................................. 57
7.1.1.
GESTIÓN DE COLAS ............................................................................................................................ 58
7.2.
LLAMADAS ENTRANTES ....................................................................................................................... 59
7.2.1.
PESTAÑA GENERAL ............................................................................................................................ 60
7.2.2.
PESTAÑA MENSAJES ........................................................................................................................... 61
7.2.3.
PESTAÑA APERTURA .......................................................................................................................... 62
7.2.4.
PESTAÑA DESBORDAMIENTO ............................................................................................................... 63
7.2.5.
PESTAÑA PERFILES ............................................................................................................................. 67
7.2.6.
OPCIÓN RESUMEN DE CAMPAÑA.......................................................................................................... 68
7.3.
MENSAJES DE BUZÓN VOZ ................................................................................................................... 70
7.4.
CAMPAÑAS DE MAIL ENTRANTE ............................................................................................................ 71
7.4.1.
CREAR UNA CAMPAÑA DE CORREO – PESTAÑA GENERAL. .......................................................................... 71
7.4.2.
PESTAÑA CUENTA .............................................................................................................................. 72
7.4.3.
PESTAÑA RESPUESTAS ........................................................................................................................ 74
7.4.4.
PESTAÑA APERTURA ........................................................................................................................... 74
7.4.5.
PESTAÑA PERFIL ................................................................................................................................ 75
7.4.6.
RESPUESTAS PREDEFINIDAS.................................................................................................................. 76
7.4.7.
PLANTILLAS DE EMAIL......................................................................................................................... 78
7.4.8.
ADJUNTOS ....................................................................................................................................... 79
7.4.9.
PERFILES DE RESPUESTA (CORREO) ........................................................................................................ 81
7.5.
CAMPAÑAS DE CHAT .......................................................................................................................... 83
7.5.1.
CREAR UNA NUEVA CAMPAÑA DE CHAT .................................................................................................. 84
7.5.2.
PESTAÑA GENERAL ............................................................................................................................ 84
7.5.3.
PESTAÑA PÁGINAS URL...................................................................................................................... 85
7.5.4.
PESTAÑA PERFIL ................................................................................................................................ 85
7.5.5.
PESTAÑA MENSAJES ........................................................................................................................... 86
7.5.6.
PESTAÑA PREDICTIVO......................................................................................................................... 86
7.5.7.
RESTO DE OPCIONES........................................................................................................................... 86
7.6.
ESTADOS DE LLAMADA........................................................................................................................ 87
8 | CAMPAÑAS SALIENTES ............................................................................................................................ 89
8.1.
VENTANA GENERAL DE CAMPAÑAS SALIENTES.......................................................................................... 89
8.2.
MODOS DE MARCADO EN CAMPAÑAS SALIENTES ..................................................................................... 90
8.3.
CREACION DE CAMPAÑAS SALIENTES...................................................................................................... 90
8.4.
PESTAÑA MARCACIÓN........................................................................................................................ 92
8.5.
PESTAÑA APERTURA .......................................................................................................................... 94
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8.6.
PESTAÑA REGLAS DE INCIDENCIAS......................................................................................................... 94
8.6.1.
REGLAS DE CALLBACK AVANZADAS......................................................................................................... 95
8.7.
EL ARCHIVO DE LLAMADAS................................................................................................................... 96
8.7.1.
EL ARCHIVO DE CLIENTE ...................................................................................................................... 97
8.8.
CREAR UN ARCHIVO DE LLAMADA.......................................................................................................... 98
8.9.
AÑADIR REGISTROS AL ARCHIVO DE CLIENTES ........................................................................................ 101
8.10.
AÑADIR REGISTROS AL ARCHIVO DE LLAMADAS ...................................................................................... 105
8.10.1. AÑADIR REGISTROS A TRAVÉS DE UN ARCHIVO DE CLIENTE ....................................................................... 105
8.10.2. AÑADIR REGISTROS A TRAVÉS DE UN ARCHIVO EXTERNO ......................................................................... 108
8.11.
ACCIONES SOBRE EL ARCHIVO DE LLAMADA ........................................................................................... 112
8.12.
VISOR DE RESUMEN DE CAMPAÑA ...................................................................................................... 113
8.13.
PERFILES DE RESPUESTA .................................................................................................................... 114
8.14.
PERFIL DE CLIENTES ......................................................................................................................... 114
8.15.
CONFIGURACIÓN DE LOS PERFILES DE CUOTAS ....................................................................................... 114
8.16.
PROGRAMADOR DE TAREAS ............................................................................................................... 115
8.17.
LLAMADAS SALIENTES ...................................................................................................................... 116
8.18.
MAILS SALIENTES ............................................................................................................................ 117
8.19.
LISTA NEGRA................................................................................................................................... 120
9 | AGENDA & CRM ................................................................................................................................. 122
9.1.
ELEMENTOS DEL MENÚ .................................................................................................................... 123
9.2.
CREACIÓN DE CALENDARIOS (AGENDAS) .............................................................................................. 123
9.3.
CREACIÓN Y GESTIÓN DE COMERCIALES ................................................................................................ 125
9.4.
LIBRETA DE DIRECCIONES................................................................................................................... 126
9.4.1.
APLICACIÓN DE CONTACTOS............................................................................................................... 128
9.4.2.
IMPORTAR DATOS DE CONTACTOS ...................................................................................................... 129
9.4.3.
ACCESO DEL COMERCIAL A SU AGENDA ................................................................................................ 131
10 |
TELEFONÍA ..................................................................................................................................... 132
10.1.
EXTENSIONES ACD .......................................................................................................................... 132
10.2.
WORKSTATIONS (PUESTOS DE TRABAJO).............................................................................................. 133
11 |
MENÚ OPCIONES ............................................................................................................................ 136
11.1.
OPCIÓN GESTIÓN DE SITIO ................................................................................................................ 136
11.2.
CONSOLA SQL / EDITOR DE CONSULTAS ............................................................................................... 136
11.3.
CONVERSACIONES GRABADAS ............................................................................................................ 138
11.4.
GESTIÓN DE ARCHIVOS DE SONIDO ...................................................................................................... 141
11.5.
SOBRE (ABOUT) .............................................................................................................................. 142
12 |
ANEXO .......................................................................................................................................... 143
12.1.
ESTRUCTURA ITERATIVA DE LA ESPERA ................................................................................................. 143
12.2.
DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS ............................................................................................................. 143
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1 | Introducción
Hermes V4 y sus aplicaciones, incorpora una herramienta de administración llamada <<Administración>> .
Este documento explica en detalle todas las funcionalidades disponibles de la herramienta administración.
Esta aplicación permite a los administradores gestionar campañas, colas y configuraciones de agentes.
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2 | Empezando
Una vez la instalación está finalizada se puede acceder a ella a través de la siguiente URL:
http://nombre_sevidor/hermes_net_v4
En la imagen inferior se ve un ejemplo:
Al entrar aparece la siguiente ventana:
Nota: El primer arranque requiere un pequeño tiempo de espera antes de mostrar esta ventana. Todos
los arranques posteriores serán significativamente más rápidos.
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El administrador debe poner su usuario y contraseña para poder acceder al sistema.
La pestaña Opciones permite cambiar el lenguaje en la que la aplicación será lanzada
Una vez seleccionado el idioma deseado e introducido el usuario y la contraseña, el usuario puede pulsar la
tecla Enter del teclado o bien hacer click sobre el botón de Acceso
Nota: para poder trabajar, es necesario añadir el nombre o dirección IP del servidor en los sitios de
confianza del explorador. El sistema funciona correctamente con Windows Internet Explorer.
Para cerrar la aplicación, basta con cerrar el explorador de Internet.
2.1. Los administradores
Durante el proceso de instalación, se requiere de la creación de un Superadministrador, con un Perfil de
máximo rango. Éste perfil será el que:
 Creará Empresas y Plataformas
 Pondrá a disposición de éstas recursos (DDI’s, Conexiones, etc., colas máximas…)
 Creará administradores de más bajo perfil (Empresa o Plataforma)
Mientras que la primera opción no es opcional, el resto son obligatorios a crear para poder trabajar en un
futuro en la configuración de la plataforma
Básicamente, un Superadministrador administra todas las Empresas, mientras que un administrador de
perfil inferior sólo gestiona una única empresa o plataforma.
Una vez el Superadministrador ha creado las diferentes entidades (Empresas o plataformas) se pueden
generar administradores de menor rango y agentes. Todos ellos están asignados a una empresa o
plataforma particular.
Así pues, estos 2 tipos de administradores no tienen el mismo menú, puesto que no tienen asignados los
mismos derechos:
 Superadministrador: Puede crear Empresas y administradores (Superadministradores o
administradores de Empresa)
 Administrador de empresa: Sólo puede crear agentes en los ámbitos de acceso. El resto de
funciones es idéntica.
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2.1.1. Crear Administradores
Para crear Súperadministradores, hay que pulsar sobre el menú Recursos humanos, donde aparece la
opción supervisores dentro del menú ROOT (en la parte izquierda de la imagen inferior)
Sólo un Superadministrador puede ver el menú ROOT, y es el único que puede crear otro
Superadministrador.
Para el resto de administradores, se ha de hacer lo mismo pero no les aparece el menú ROOT. Por lo demás
la metodología es idéntica, que se explica en el punto anterior.
2.1.2. Añadir un administrador
Una vez dentro de la opción Administradores, se ha de pulsar sobre el botón
siguiente cuadro de diálogo:
, emergiendo el
Sencillamente hay que rellenar el nombre de usuario, el nombre real y el apellido. Una vez introducida esta
información, sólo hay que pulsar el botón
para darlo de alta como administrador.
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2.1.3. Eliminar un administrador
Seleccionar el administrador que ha de ser eliminado en la lista de administradores y pulsar sobre el botón
. Emerge el siguiente cuadro de diálogo.
Pulsar en el botón
para confirmar la eliminación del administrador.
2.1.4. Pestaña general
Con la pestaña general se puede definir la información personal del administrador.
Se puede cambiar el nombre, los apellidos, Login y contraseña del administrador.
Con los botones
y
situados en la parte superior derecha se pueden guardar y deshacer los
cambios efectuados respectivamente. Los últimos cambios realizados aparecen en rojo y con un asterisco
hasta que son guardados.
2.1.5. Pestaña derechos
En esta pestaña se definen los módulos a los que tiene acceso dicho administrador.
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En la zona superior (Programa) se encuentran todos los módulos y en la zona inferior (Derechos de
administración) el grado de acceso que se le quiere dar al administrador en particular.
Se pueden especificar los siguientes niveles:
 Ninguno: el administrador no tiene ningún tipo de acceso sobre ese particular
 Lectura : el administrador sólo puede visualizar la información pero no puede modificarla
 Modificación: el administración puede modificar parámetros
 Todos: el administrador puede crear, modificar y eliminar elementos.
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2.2. La ventana de selección de aplicación
En esta ventana el administrador puede lanzar una de las siguientes aplicaciones:
 Administrador
 Interface Designer
 Reporting
 Supervisión
 Agente
Estas aplicaciones están disponibles dependiendo de los derechos dados a un administrador particular. Si
sólo se tiene permiso en una aplicación, ésta será lanzada de forma automática en el momento que el
administrador entra en el sistema.
Si tiene más de una, el usuario deberá pulsar sobre el botón
lanzar.
para lanzar la aplicación que quiera
Este documento explica el uso del Administrador, para el resto de módulos de Hermes V4, existen
documentos específicos.
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Dependiendo del tipo de administrador creado (Superadministrador o Normal) la ventana principal muestra
elementos diferentes, los cuales se pasan a describir a continuación.
2.2.1. SuperAdministrador y Administrador de empresa
Este perfil le permite ver la arborescencia de las dependencias del ROOT (en el caso del
superadministrador) y las plataformas (en el caso del administrador de Empresa). Esta jerarquía aparece en
la parte superior izquierda como se aprecia en la imagen inferior.
Nota Importante: hay que tener en cuenta que el administrador de empresa SÓLO VERÁ LAS
PLATAFORMAS DEPENDIENTES DE SU EMPRESA.
2.2.2. Administrador de plataforma
A este administrador no le aparece la arborescencia, puesto que sólo tiene acceso a una plataforma, se
muestra en la imagen inferior.
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2.2.3. Arquitectura de las empresas y plataformas
Los diferentes elementos están establecidos de forma jerárquica siendo el más importante el elemento
ROOT, que es único, del cual dependen n empresas y de las cuales cuelgan n plataformas1.
En la imagen inferior se puede observar este elemento único (ROOT) con 4 empresas que contienen varias
plataformas. Por ejemplo, aquí puede verse que la empresa Formación contiene 2 Plataformas; Formación
y Sage
Hay que recordar que, un administrador de empresa Formación, sólo vería los elementos Formación y
Sage y no podría ver el resto de Empresas.
El elemento Plataforma es el más pequeño y no tiene elementos dependientes.
1
Obviamente, si es necesario.
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2.3. Pantalla del superadministrador
La pantalla principal se divide en 4 partes
2.3.1. El menú principal
Se encuentra ubicado en la zona superior de la ventana. Esta zona contiene los menús con las
funcionalidades principales del administrador y todas sus opciones.
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2.3.2. La ventana de exploración
Permite acceder con un sólo clic a todos los elementos a los que se tiene acceso por perfil.
Nota: Esta ventana sólo le aparece al superadministrador y al administrador de empresa. El
administrador de plataforma no verá esta ventana.
2.3.3. La lista de selección principal (centro superior)
Al lanzar la aplicación, esta lista muestra los elementos que contienen una determinada opción.
La selección de un elemento de esta lista provoca la muestra de información (normalmente elementos para
configurar) del elemento en cuestión en la zona inferior.
En la derecha de la lista hay una serie de botones que se pasan a describir a continuación:
Añadir elemento nuevo
Eliminar elemento seleccionado.
Al pulsar sobre este botón, se puede ver información sobre la creación y última modificación del
elemento seleccionado de la lista.
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2.3.4. Opciones del elemento seleccionado (inferior)
Las opciones mostradas dependen del elemento seleccionado y su tipo.
Con los botones
y
situados en la parte superior derecha se pueden guardar y deshacer los
cambios efectuados respectivamente. Los últimos cambios realizados aparecen en rojo y con un asterisco
hasta que son guardados.
Si se intenta abandonar la opción sin guardar el sistema muestra el siguiente mensaje
Pudiendo Guardarlos, Ignorarlos o cancelar el cambio de opción.
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3 | Opciones de ROOT
El perfil de superadministrador es el único que permite un acceso a ROOT. Este perfil permite modificar los
siguientes parámetros:
 Empresas / Sitios
 Componentes
 Herramientas - Proxy
 Conexiones de Base de datos
3.1. Empresas / sitios
Esta opción da acceso a la gestión de empresas y sitios (Plataformas) definidos en el sistema.
Con los botones
y
se pueden añadir y eliminar elementos que pertenezcan a este perfil.
3.1.1. Añadir un elemento (Empresa o Plataforma)
Pulsando al botón
aparece el siguiente cuadro de diálogo:
Introducir el nombre y el tipo (Sitio ó Empresa). Si se tiene más de un servidor ACD (onnet) seleccionar
éste.
Pulsando sobre OK o Cancelar permitirá crearlo definitivamente o cancelar la operación.
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3.1.2. Eliminar un elemento (Empresa o Plataforma)
Para eliminar un elemento de esta lista sólo es necesario seleccionarlo y pulsar sobre el botón
. Si la
empresa contiene como mínimo una Plataforma u otra empresa dependiente, se muestra un mensaje en el
que se recuerda que el elemento a borrar contiene dependencias y se para el proceso.
Para poder eliminarlo, se han de eliminar los elementos dependientes de forma previa.
Al pulsar sobre este botón, se puede ver información sobre la creación y última modificación del
elemento seleccionado de la lista.
3.1.3. Opciones de pestaña general
Esta ventana contiene información general sobre la plataforma o empresa seleccionada en la lista superior.
En la zona de informaciones Aparecen los siguientes elementos:
 Nombre del sitio
 Nombre del administrador
 Mail del administrador
 Teléfono del administrador
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La zona de Limitaciones establecen los elementos de los que dispondrá la empresa (colas, Campañas
entrantes – salientes máximas, agentes máximos conectados,…)
Las limitaciones impuestas en el ROOT influyen en cascada con el resto de elementos creados. Por ejemplo.
El límite máximo de colas es 500. Si se asignan 50 a una Empresa; quedarán disponibles para el resto de
empresas 450. Para las Plataformas creadas dependientes de la compañía que contiene las 50 colas, el
límite máximo de colas para éstas será de 50, es decir, si una plataforma que pertenece a esta empresa se
le asignan 10 colas, el resto de colas disponibles serán 40, etc.
En los parámetros de la plataforma se puede definir el tipo de troncal por dónde son
desplegadas las líneas que van a ser utilizadas en la Plataforma.
En el campo denominado Archivo de grabación permite personalizar el nombre de todas las grabaciones de
audio.
A través del botón
se habilita un cuadro de diálogo que permite construir estos nombres de archivo.
Por defecto, el nombre configurado es el ID de agente, la fecha y la hora, dentro de la carpeta de ID de
campaña:
{ID_CAMP}\{ID_AGENT}#{YYYYMMDD}#{HHMMSS}
Este cuadro de diálogo es también accesible a través del menú a través del elemento Ruta de registros.
Usando la lista se pueden añadir elementos a través del botón
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3.1.4. Pestaña componentes
En esta pestaña se pueden asignar instancias para cada componente definidos en el sistema para la
empresa o plataforma seleccionada. Estos componentes están instalados por Vocalcom en el menú
Recursos / Componentes. Después de la instalación, el administrador sólo los asigna a una plataforma o
empresa.
Los módulos que se pueden afectar son:
 Supervisión
 Reporting
 VMC
 Database Manager
 ACD Server
 Flash Server
 Desktop Sharing Server
 Media Server
 CRM
 CTI Proxy
 SIP Proxy
El Proxy asignado está deshabilitado y no puede ser cambiado. El cambio de Proxy se hace mediante el
Menú “Proxy CTI”.
La zona de Scripter en la zona inferior, permite habilitar o deshabilitar el módulo del script. También un
Frameset puede ser asignado a una Plataforma particular. Una vez asignado un Frameset a una Plataforma,
éste se convierte en el estándar para ser utilizado.
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3.1.5. Pestaña Base de Datos
Esta pestaña se utiliza para asignar las conexiones a bases de datos creadas previamente en el ROOT, a una
plataforma determinada.
Las conexiones disponibles se encuentran en el listado de la zona izquierda de la pestaña y las conexiones
utilizadas en la zona derecha. Pasa asignar una conexión a una plataforma, hay que seleccionarla a través
de su casilla de verificación y pulsar al botón
.
Para eliminarla de la plataforma, habrá que seleccionarla en la zona derecha y pulsar el botón
.
Los botones seleccionar todo / Deseleccionar todo permiten chequear o quitar el chequeo de todas las
conexiones de una lista determinada.
3.1.6. Pestaña Telefonía
Esta pestaña es utilizada para asignar DDI (4 últimas cifras de un Teléfono) a la plataforma deseada. Una
DDI es, además, el identificador de una campaña entrante. Las DDI se crean en el ROOT a través del Menú
Campaña Entrante DDI. Los DDI creados aparecen en la zona derecha de la pestaña (ver imagen inferior).
Por defecto, al asignar a una plataforma una DDI, ésta ya aparece en la zona derecha, con la diferencia que
en la columna en uso, aparece un NO (ver la DDI 1234 de la imagen superior).
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3.1.7. Pestaña copia de seguridad
Esta pestaña permite guardar datos críticos de producción, (llamadas, agentes, acciones…). Por razones de
seguridad obvias, es altamente recomendable crear una.
La pestaña se divide en 3 partes:
 Conexión a utilizar para la base de datos de backup
 Opciones: especificar cuantos días debe estar la info. en la base de datos principal
 Programación horario: permite escoger la hora en que empiece el proceso del archivo.
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3.2. Componentes
Este menú es utilizado para definir los componentes de la aplicación que serán asignados después por los
administradores a las empresas y Plataformas. Los parámetros definidos aquí permiten a Hermes V4
localizar y conectar cada módulo en toda la aplicación.
Los componentes son instalados por Vocalcom y no deben ser nunca borrados o actualizados por el usuario
a no ser que Vocalcom lo permita. Existe una nota técnica dónde se explica con más detalle los
componentes y su proceso de instalación
3.3. Proxy CTI
Este menú es utilizado para crear los Proxy que se van a utilizar en el servidor actual.
Un Proxy es el enlace entre el servidor de telefonía y los programas cliente.
Este Proxy se utiliza para aislar cada información de los programas cliente en una máquina ACD común.
Los Proxy están, además, asignados a Plataformas.
El botón
permite añadir un Proxy, así como eliminarlo es a través del botón
. Estas
operaciones crean o eliminan un servicio utilizando el ejecutable Agentproxy.exe de la lista de servicios de
ACD.
El botón
permite lanzar o parar el servicio. El botón
refresca la caché del Proxy. Se puede
usar cuando se efectúan cambios en la parametrización de un Proxy.
Nota: la creación de un Proxy consume una licencia de agente, esto lógicamente disminuye el número de
agentes disponibles.
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3.3.1. Añadir un Proxy
Al pulsar el botón
aparece el siguiente cuadro de diálogo.
Introducir un nombre y seleccionar el módulo Proxy a utilizar. Este elemento ha sido definido en el menú
Componentes. Introducción también la dirección IP y el puerto.
Pulsar en el botón OK para crear el elemento o Cancelar para parar la operación. En la parte inferior de la
pantalla se puede continuar personalizando el elemento que se ha creado.
3.3.2. Eliminar un Proxy
Seleccionando en la lista el Proxy el elemento a eliminar y pulsando el botón
cuadro de confirmación:
aparece el siguiente
Pulsando al botón Sí confirmamos la eliminación.
Es imposible eliminar un Proxy que está siendo usado. Si esto sucede, aparecerá el siguiente mensaje:
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En ese caso, se debe parar primero el Proxy y eliminar la plataforma asociada al Proxy en la Pestaña
General. En la imagen inferior se puede ver como está disponible la opción de cambiar la plataforma
(Campo Sitio)
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3.4. Conexiones
A través de esta opción se pueden crear conexiones contra las bases de datos, tanto de clientes creadas
como las de sistema que ya son existentes. Todo el acceso a datos realizado en Hermes V4 (creación de
archivos de llamadas y acceso de datos de Script) se debe realizar a través de una conexión creada en este
menú.
3.5. Crear una conexión
Pulsando sobre el botón
Se crea una nueva conexión al servidor de bases de datos (SQL ú Oracle).
Introducir el nombre que tendrá la conexión y seleccionar el proveedor de bases de datos que sólo pueden
ser:
 SQL Server
 Oracle
Pulsar sobre el botón
para ir a la siguiente pantalla.
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3.5.1. Crear una conexión de SQL
En esta pantalla hay que introducir los siguientes elementos:
Nombre de la conexión
Seleccionar un proveedor
Una vez realizados ambos elementos se ha de pulsar el botón Siguiente.
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En la siguiente pantalla se ha de introducir:
Nombre del servidor SQL: IP o nombre del servidor
Usuario y contraseña de acceso al servidor SQL.
Una vez cumplimentados estos dos requisitos, pulsar al botón Siguiente.
La pantalla de la imagen superior permite seleccionar una conexión a una base de datos ya creada o bien
crear una base de datos nueva.
Una vez seleccionada esta opción, Se activa el botón finalizar; pulsándolo se pasa a la siguiente pantalla.
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En esta pantalla se podría cambiar el usuario, aunque normalmente, se obvia, pulsando a Siguiente.
En la pantalla de la imagen superior se confirma la creación de la conexión.
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3.5.2. Testear una conexión
Una vez la conexión ha sido creada, se recomienda comprobar si la conexión es válida. Pulsando sobre el
botón
se puede validar la conexión seleccionada. Si la conexión es correcta emerge el siguiente
cuadro de diálogo.
3.5.3. Eliminar una conexión
Para eliminar una conexión, sólo hay que seleccionarla en la ventana de conexiones y pulsar al botón
. Emergerá el siguiente cuadro de diálogo.
Pulsando al botón Sí, confirmamos la eliminación de la conexión.
3.5.4. Otros elementos del menú conexión
Los detalles de la conexión seleccionada aparecen en la zona inferior de la lista de conexiones.
Los parámetros nombre de la conexión, descripción, usuario y contraseña pueden ser modificados.
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4 | Root. Recursos humanos
Este menú da acceso a la lista de administradores. Es aquí dónde los superadministradores son creados. Si
se quiere crear un administrador de empresa sólo se podrá crear si estamos logados con un perfil de
superadministrador.
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4.1. Crear, eliminar DDI
Esta pantalla permite crear los DDI2 ó DID (Direct Inward dialling), utilizados en las plataformas. Hay que
tener en cuenta que la DDI es una condición indispensable en la creación de una campaña entrante porque,
además, corresponderá al Identificador de la campaña. Una vez el DDI está asignado a una plataforma
concreta, en la columna Asignado aparece la opción Asignado a Sí.
Con los botones
y
los DDI pueden ser creados y eliminados, respectivamente.
Nota: la creación de un DDI no implica la asignación directa. Ésta se ha de hacer posteriormente. Tal y
como se ve en la imagen inferior.
2
Discado Directo Interno. (Marcado directo Interno)
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4.2. Añadiendo un DDI
Pulsando al botón
se muestra el siguiente cuadro de diálogo.
Los elementos a cumplimentar son el rango inicial del DDI y el rango final. Se puede también asignar
directamente. Si lo asignamos a Una plataforma en el campo Asignado de la lista de DDI nos aparecerá
como Sí, si no es asignado, nos aparecerá en el listado como No.
Pulsando al botón OK, confirmaremos la creación.
4.3. Eliminando un DDI
Seleccionando el DDI a eliminar y pulsando el botón
se muestra el siguiente cuadro de diálogo.
Poniendo el rango de inicio y final de DDI se pueden eliminar en Bloque.
Pulsando al botón OK se confirma la eliminación
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5 | Root. Campañas Salientes
Estando como superadministrador, el menú campaña entrante permite crear Listas negras de números de
teléfonos. Estas listas pueden ser aplicadas a ciertos archivos de llamada para no llamar a determinados
teléfonos en campañas específicas.
5.1. Crear una lista negra.
Abrir el Menú campaña saliente y pulsar sobre Crear, añadir, eliminar.
Aparece el siguiente cuadro de diálogo
Se ha de seleccionar la conexión dónde queremos que se guarde la tabla de lista negra y el formato de
números de teléfonos para la lista.
Pulsar el botón Siguiente Para ir a la siguiente ventana.
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La siguiente ventana aparece
En esta pantalla, se selecciona el formato de los datos de origen y el archivo de origen.
Pulsando sobre el botón siguiente se va a la pantalla que se muestra en la imagen inferior.
Se ha de seleccionar el campo de la base de datos que contiene los teléfonos.
Pulsando sobre el botón Siguiente se continúa la configuración.
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A esta pantalla le sigue la de la imagen inferior
En la última ventana se puede ver el resultado de la importación.
Al pulsar sobre el botón Finalizar, se da por concluido este proceso.
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5.2. Aplicar la lista a una Plataforma y a un archivo de Llamadas
Abrir el menú campaña entrante y pulsar sobre aplicar a archivo de llamadas.
Aparece la siguiente ventana:
Pulsando sobre el botón siguiente se continúa la configuración.
Seleccionar la plataforma a la cual se quiere asignar la lista negra, y pulsar sobre el botón siguiente.
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Pulsando sobre el botón finalizar confirma la asignación de Lista de no llamar.
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5.3. ROOT. Opciones
Si se va al menú Opciones estando como superadministrador, nos aparece la siguiente opción:
Pulsando en la opción sobre aparece la siguiente pantalla:
Esta ventana muestra los recursos de licencias disponibles en la plataforma. Sólo Vocalcom puede
actualizar el conjunto de licencias.
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6 | Plataforma. Recursos humanos
Los recursos son diferentes dependiendo de la entidad seleccionada (Empresa o Plataforma):
Si es a nivel de empresa, el menú sólo muestra “administradores”.
Si es a nivel de plataforma se puede acceder a usuarios, Grupos, contactos, Horarios y Plan de
vacaciones y códigos de pausa
Los recursos son diferentes dependiendo de la entidad seleccionada (Empresa o Plataforma):
Si es a nivel de empresa, el menú sólo muestra “administradores”.
Si es a nivel de plataforma se puede acceder a usuarios, Grupos, contactos, Horarios y Plan de
vacaciones y códigos de pausa
6.1. Administradores
Este menú da acceso al listado de administradores de Plataforma. Es aquí dónde se crearán los
administradores de Plataforma.
6.2. Supervisores
El menú de supervisor se utiliza para crear supervisiones, atribuyéndole ciertos derechos y dando acceso a
los grupos de supervisión.
6.2.1. La pestaña general
El usuario y la contraseña están deshabilitados, al pulsar el botón
se puede cambiar la contraseña
(habilitada siempre por el sistema). El nombre y los apellidos pueden ser cambiados.
Este menú da acceso al listado de administradores de Plataforma. Es aquí dónde se crearán los
administradores de Plataforma.
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6.2.2. La pestaña Derechos
Aquí se pueden establecer los derechos a los que va a tener acceso el usuario de supervisión, en relación
con la telefonía y las aplicaciones (reporting o control de agente)
Área de Teléfono
Contiene funciones básicas de telefonía:
 Colgar: Colgar una llamada.
 Transferencia ciega: Poder transferir sin necesidad de consultar previamente.
 Llamadas Manuales: Realizar llamadas manuales.
 Grabar: Grabar llamadas.
 Supervisión: usar opciones en el módulo de supervisión.
Área de Programa
Esta área concierne a los programas
 Control de agente
 Reporting
 Utilizar el marco por defecto, el tamaño de éste y definir si se quiere siempre al frente.
6.2.3. La pestaña supervisión
En esta pestaña el Supervisor seleccionado puede ser asignado a un grupo de supervisión para
monitorizarlo.
La lista de grupos de supervisión se muestran y las casillas de verificación chequeadas muestran los
asignados al supervisor seleccionado.
A través del botón Seleccionar todo se puede seleccionar todos los grupos de supervisión.
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6.3. Agentes
Esta ventana se utiliza para dar de alta a Agentes asignados a una Plataforma específica. A través de sus
diferentes pestañas se pueden asignar agentes a campañas (entrantes o salientes) y derechos.
6.3.1. Crear un nuevo agente
Con los botones
y
se pueden crear y eliminar agentes, respectivamente. La lista de agentes
puede ser ordenada de manera alfabética.
Se despliega por defecto un código de agente, que puede ser modificado, así como su nombre y apellidos.
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6.3.2. Pestaña general
Esta pestaña contiene información general sobre el agente.
Esta pestaña contiene:
 Código de agente
 Contraseña: puede ser cambiada con el botón
contraseña aleatoria.
que, de forma automática, genera una
 Miembro de: enlace del agente con un grupo específico. El agente que pertenezca a un grupo
heredará las características definidas por el grupo.
 Automáticamente listo: al chequear esta opción, el agente será dispuesto de forma automática
en Listo al logarse a la plataforma, o cuando la llamada esté cualificada y colgada.
 Colgar después de la llamada: la conexión entre el agente y el Servidor ACD se termina una vez
terminada la conversación telefónica.
 Sesiones de Chat simultánea: Permite configurar cuantas conexiones de chat de forma
simultánea puede tener el agente seleccionado, en una campaña de Chat.
6.3.3. Pestaña Perfiles
A través de estas pestañas se pueden añadir campañas entrantes y salientes. El nivel y la demora pueden
ser modificadas con el botón
.
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 Nivel: Competencia del agente en la cola de esta campaña. El máximo es 100 y el mínimo 0. El
Servidor ACD siempre envía la llamada al agente con un nivel mayor.
 Demora: Mediante este parámetro expresado en segundos, se puede gestionar la distribución de
llamadas de forma diferente. Un agente con Demora mayor a 0, no se le asignará una llamada
hasta que haya transcurrido el tiempo definido en Demora.
6.3.4. Pestaña Perfil
Esta pestaña muestra el nivel de habilidades del agente. Las habilidades tienen que ver con el dominio de
determinadas materias. Al definir una campaña entrante se define el perfil necesario para poder atender
llamadas en esa campaña. Este punto se verá en este documento más adelante.
En la imagen superior se puede ver el perfil “Dominio del Inglés”; a través de la barra de progresión se le
puede asignar un dominio mayor o menor del idioma.
6.3.5. Pestaña derechos
El administrador puede definir para cada agente, el acceso a las funciones de telefonía y a módulos o
aplicaciones.
Área de Teléfono
Contiene funciones básicas de telefonía:
 Colgar: Colgar una llamada.
 Transferencia ciega: Poder transferir sin necesidad de consultar previamente.
 Llamadas Manuales: Realizar llamadas manuales.
 Grabar: Grabar llamadas.
 Supervisión: usar opciones en el módulo de supervisión
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Área de Programa
Esta área concierne a los programas
Control de agente
Reporting
Utilizar el marco por defecto, el tamaño de éste y definir si se quiere siempre al frente.
Nota: si se pulsa la opción de Supervisión, automáticamente, aparece una pestaña más. La de
supervisión.
6.3.6. Pestaña supervisión
Como se comenta en la nota superior, sólo se activa esta pestaña si se pulsa sobre la opción Supervisión en
la pestaña derechos dentro del área Programas.
En esta pestaña se puede elegir los grupos de supervisión que van a ser susceptibles de ser vistos por éste
supervisor en particular.
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6.4. Perfiles
Esta pestaña permite crear y configurar perfiles que, con posterioridad, se asignarán a agentes (con su
nivel) y a campañas.
6.4.1. Crear Perfiles
Para crear un perfil, hay que situarse en la lista de grupo de perfiles y pulsar al botón
siguiente cuadro de diálogo.
, emergiendo el
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Una vez creado el grupo de perfiles, hay que irle incluyendo los diferentes perfiles específicos. En este caso,
(el grupo IDIOMAS), se le irán añadiendo perfiles de Inglés, Francés, Alemán…
Para añadir los diferentes idiomas se ha de pulsar, en la zona inferior, el botón
.
El cuadro de diálogo que emerge al crear un perfil es el siguiente:
 Código corto: Código de 3 letras.
 Descripción: texto corto que describe la habilidad.
 Auto decreciente: posibilidad de evitar que el nivel sea exclusivo para los operadores que tengan
el valor definido.
Se han añadido varios perfiles:
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6.4.2. Editar nivel
El nivel, se puede editar pulsando el botón
6.4.3. Mover perfil a otro Grupo
Al pulsar el botón
el sistema permite mover un Perfil a un grupo de perfiles.
Sólo hay que seleccionar el grupo de destino y pulsar OK.
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6.5. Grupos de Supervisión
Mediante la pantalla grupos de supervisión, se pueden definir un grupo de elementos (agentes, campañas,
campañas de Chat y colas) que serán asignados a uno o varios supervisores. El propósito es crear unos
filtros disponibles en el módulo de supervisor. Cuando el supervisor empiece a trabajar con el módulo, las
diferentes ventanas sólo mostrarán los recursos que estén definidos en su grupo. El resto de elementos,
sencillamente, no aparecerán.
Cada grupo está identificado con un número único asignado por el sistema.
Los grupos pueden ser creados o eliminados con los botones
siguiente cuadro de dialogo.
y
. Al crearlo, emerge el
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6.5.1. Pestaña general
Esta pestaña permite actualizar el nombre del grupo de supervisión y asignar qué supervisores tendrán
acceso a éste.
En la zona inferior izquierda de la pestaña, Aparecen los supervisores disponibles en la plataforma para ese
grupo de supervisión. Chequeando al supervisor y pulsando el botón
grupo.
se asignará dicho supervisor al
6.5.2. Pestaña Agentes
Con la misma filosofía explicada en la pestaña general, se pueden asignar agentes al grupo de supervisión.
6.5.3. Pestaña Campañas
Con la misma filosofía explicada en la pestaña general, se pueden asignar Campañas al grupo de supervisión
6.5.4. Pestaña colas
Con la misma filosofía explicada en la pestaña general, se pueden asignar colas al grupo de supervisión.
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6.6. Grupos de Agentes
La pantalla grupos de Agentes se utiliza para configurar una plantilla que permita asignar propiedades de
agentes de forma masiva. Sus pestañas así como propiedades son idénticas a las que hay en el menú
agente. La única diferencia es que se configura un grupo de agentes que serán posteriormente asignados a
los agentes que se deseen, heredando así las propiedades y características definidas en el grupo.
Después de definir perfiles, asignar campañas, derechos,… se selecciona en la pestaña general los agentes
que se desea incorporen estas propiedades. Pulsando al botón
los agentes que hay asignados a ese grupo heredan
la configuración definida en él.
Para añadir un grupo, hay que pulsar al botón
necesitará la introducción de una descripción.
y emergerá el siguiente cuadro de diálogo que sólo
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6.7. Contactos
Esta sección permite definir una serie de contactos comunes a toda la plataforma. El objetivo es poner a
disposición de todos los agentes la posibilidad de hacer transferencias rápidas a determinadas personas.
Los contactos pueden ser añadidos y eliminados con los botones
y
respectivamente.
Al añadirlo sólo hay que incorporar:
 Nombre
 Teléfono
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6.8. Planificación
Desde esta opción, se configuran horas de atención así como planes de vacaciones que después pueden ser
seleccionados desde las diferentes campañas.
6.8.1. Horarios de servicio
Desde aquí se define las horas de atención del call center.
Para crearlo, se ha de pulsar el botón añadir, emergiendo el siguiente cuadro de diálogo.
El horario de atención se identifica con un ID y Descripción.
En la imagen superior puede verse la forma de configurarlo. Se chequean los días y, de forma automática,
aparecen las horas de servicio estándar. Sólo queda adaptarlo a las necesidades de la campaña.
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6.8.2. Plan de vacaciones
En esta pantalla se pueden definir los días de fiesta.
Para crearlo, se ha de pulsar el botón añadir, emergiendo el siguiente cuadro de diálogo.
El plan de vacaciones se identifica con un ID y Descripción.
En la imagen inferior se debe definir:+
 Tipo: si es una sola vez o bien periódica
 Motivo de la fiesta
 Fecha
 Hora de inicio y finalización de la fiesta
 Mensaje de audio personalizado (opcional)
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6.8.3. Códigos de pausa
Los códigos de pausa pueden ser añadidos o eliminados mediante los botones
respectivamente
y
Al pulsar al botón añadir, emerge el siguiente cuadro de diálogo:
En él se ha de seleccionar el código numérico por el que se identificará dicha pausa y una Descripción de
esta.
Pulsando al botón Ok se crea la pausa, permitiendo configurarla a través del elemento que aparece en la
zona inferior de la ventana:
Duración de la pausa ilimitada: Si no está chequeado se puede establecer un límite de tiempo para la pausa.
(Se mide en minutos)
Sin habilidades: Esta opción hace que el supervisor no vea que el agente está en pausa. Sencillamente,
desaparecerá de la pantalla de supervisión.
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7 | Campaña Entrante
En este capítulo se explicita cómo configurar:
 Colas
 Campañas Entrantes
 Campañas de Mail
 Campañas de Chat
 Estados de llamada para este tipo de campañas
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7.1.1. Gestión de colas
Las colas son un elemento obligatorio en la realización de cualquier campaña de tipo entrante, con
independencia de su naturaleza. Una campaña telefónica, de mail o chat deben tener necesariamente una
cola asociada para poder funcionar.
Para crear una cola sólo hay que pulsar al botón .Para
pulsar .
eliminarla, bastará con seleccionarla y
Al pulsar el botón añadir, emergerá el siguiente cuadro de diálogo:
En ella habrá que definir con qué código se identificará dentro del ACD y una descripción. Una vez creada y
en funcionamiento, la visión que se tendrá será la siguiente.
En la imagen superior, se ha seleccionado una cola de ejemplo (Test) que ha sido asignada a una campaña
de Telefonía entrante, una de mail y una de chat.
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7.2. Llamadas entrantes
En primer lugar, una campaña entrante es un número de teléfono donde llaman los clientes para poder
mantener una conversación con un operador. El DDI es el identificador de la campaña entrante. El DDI
serán las 4 últimas cifras del teléfono que se quiera asignar a la campaña entrante.
Una campaña entrante es la suma de diferentes componentes con el propósito de atender a los clientes de
la manera más rápida y profesional posible desde el inicio hasta el fin de la comunicación. Tan pronto la
llamada entra en el sistema, es enviada a la cola de espera específicamente definida para esa campaña. Se
puede definir una IVR3 para un tratamiento inicial, así como mensajes de bienvenida, establecer horarios
de atención del cliente, escoger formas alternativas si la llamada no puede ser tratada por un alto volumen
de trabajo (Desbordamientos). Todas estas opciones anteriormente descritas se pueden implementar, de
manera sencilla, a través de las 5 pestañas que se enumeran a continuación:
 General: Permite definir la configuración global de la campaña seleccionada. (descripción, script
de voz, colas,…)
 Mensajes: Para configurar los archivos de audio, utilizados durante el tratamiento de llamadas.
 Apertura: Se asignan el plan de vacaciones y los horarios de atención al cliente
 Desbordamiento: para configurar las estrategias de desbordamiento.
 Perfiles: Para definir el perfil para esta campaña.
Para crear una campaña entrante hay que pulsar al botón
diálogo.
y emergerá el siguiente cuadro de
Se tendrá que escoger la DDI y poner una descripción de la campaña, además se podrá copiar una campaña
ya existente para agilizar el proceso de creación de campaña.
Nota importante: Sólo se podrán hacer campañas entrantes si, previamente desde el ROOT se han
definido DDI.
3
Interactive Voice Recognition
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7.2.1. Pestaña General
A través de esta pestaña se puede definir el comportamiento general de la campaña entrante.
Los datos de esta pestaña son:
 Descripción: Dónde se define el nombre de la campaña
 Cola: Asignación de la cola, hay que recordar que esta condición es indispensable para un
correcto funcionamiento de la plataforma. Incorpora al lado un botón
una cola in situ.
que permite crear
 Prioridad en cola: esta opción permite definir la prioridad que tendrá esta cola para esta
campaña. A mayor número, mayor prioridad (le añade segundos de retencion)
 Auto grabaciones: define las grabaciones que se querrán hacer en la campaña. Se puede no
grabar nada, todo, o determinados estados.
 Script IVR: se asigna un Script IVR
 Líneas: permite dimensionar, si se desea, el número de líneas máximo de los que dispondrá la
campaña para tratar llamadas de forma simultánea.
 Idioma: muestra los sufijos definidos en la variable de Onnet $AcdLanguage, y permite definir el
sufijo por defecto que será añadido a los nombres de archivos de audio.
 Teléfono a mostrar: permite definir el teléfono que verá el cliente al ser llamado (en este caso si
la campaña entrante tiene definida la opción de callback). Puede ser un número oculto, el
propio número o bien uno diferente (Dependerá del operador de telefonía contratado)
 Usar release link transfer: al chequearse permite optimizar el número de líneas utilizadas en una
transferencia de una IVR a un número externo.
 Libreta de direcciones y Agenda planning: se utiliza para asignar, si se desea, una libreta de
direcciones a la campaña entrante. Esta agenda se crea en el menú Agenda & CRM, explicado
en este documento más adelante.
 Web script: Asigna el script a utilizar en esa campaña. También permite incluir una URL libre.
 Cualificaciones: Define el grupo de estados a aplicar.
 Exportar datos de archivos de cliente.
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7.2.2. Pestaña mensajes
Mediante esta ventana, el administrador puede definir los archivos de audio que serán reproducidos al
recibirse una llamada, y cuando esta es puesta en la cola de espera.
Si no se quiere poner un mensaje en una de las acciones descritas a continuación, basta con dejar el campo
en blanco.
A través de estos botones se puede, respectivamente:
 Buscar en las carpetas del servidor el audio deseado (también se puede especificar la ruta y el
archivo de forma manual)
 Buscar el archivo en el ordenador local y subirlo al servidor
 Escuchar el audio para cerciorarse que es el correcto.
Las opciones de grabaciones que permite esta pestaña son:
 Bienvenida: mensaje que se reproducirá sólo una vez en el momento que la llamada sea recogida
por la cola.
 Estimación de la espera: especifica el mensaje que tiene que sonar para marcar un tiempo de
espera aproximado antes de que el cliente sea atendido. Este mensaje podría, por ejemplo,
indicar «El tiempo de espera es». El resto del mensaje se genera automáticamente por el
sistema. Tiene relación con el campo tiempo de espera en el desbordamiento
 Espera: la música o mensaje que se irá repitiendo durante la espera en cola.
 Agente: audio que puede oír el agente al entrarle la llamada. Ha de ser muy corto puesto que la
llamada ya ha sido transferida a dicho agente.
 Música de ‘en espera’: música que escuchará el cliente cuando el agente, una vez contactado, lo
ponga en retención.
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Justo después, en la misma pestaña, está la zona interactividad. En ella se pueden definir opciones para
poder gestionar el desbordamiento.
Duración del ciclo de espera: tiempo de espera en el cual se podrá incluir una IVR (en el campo Menú) que
permitirá ir de forma directa a un tratamiento de desbordamiento. Durante la reproducción del Menú, el
agente puede pulsar el botón 1 para ser redirigido al desbordamiento.
7.2.3. Pestaña Apertura
Mediante esta pestaña se pueden asignar los horarios y planes de vacaciones que han sido creados
previamente en el menú Recursos humanos, opción Planificación.
Una vez definidos los horarios y los planes de vacaciones, se pueden definir los archivos de audio a
escuchar, tanto en un cierre debido a estar fuera de horario (cierre normal) o bien algún problema que
impide atender llamadas en el horario establecido (cierre anormal), como norma general será que en ese
momento no hay agentes comentados.
Se puede también elegir, que los mensajes sean el mismo para todos los días de la semana o bien
específicamente, uno diferente, cada día.
NOTA MUY IMPORTANTE: si se deja el mensaje de cierre anormal sin ningún archivo, el sistema
entenderá que ha de poner la llamada en cola, por lo que, si por alguna razón no hay agentes conectados
en ese momento, el cliente se quedará en retención hasta que, o bien cuelgue él mismo la llamada, o un
agente se loge en dicha campaña.
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7.2.4. Pestaña Desbordamiento
Este panel permite definir la estrategia y las condiciones del desbordamiento.
El desbordamiento ocurre cuando se cumplen algunas condiciones especiales. Por ejemplo, cuando un
cliente espera demasiado tiempo en la cola de espera (debido a la intensidad del tráfico telefónico), el
sistema puede dirigir su llamada a otro servicio.
La parte Condiciones de la ventana permite configurar las condiciones de desbordamiento. Se tienen en
cuenta tres parámetros. En cuanto se cumple uno de estos parámetros, el sistema dirige la llamada indicada
hacia el método desbordamiento.
Por defecto, nunca se llega a los valores indicados y por eso el proceso de sobrecarga se desactiva.

Tiempo de espera: Este valor de tiempo de espera tiene que ver con la capacidad de hermes
de prever cuanto tiempo de espera medio hay en la cola. Una vez admitida la llamada y ejecutado
el mensaje de bienvenida si el tiempo medio de espera prevista es superior al valor introducido en
el campo “tiempo de espera” la llamada será desbordada directamente sin pasar por la cola.

Ciclos de espera: indica el número máximo de repeticiones del tiempo de espera antes de ser
redirigida.

Canal: indica el número máximo de llamadas que pueden ser tratadas simultáneamente para
esta campaña. Las llamadas suplementarias son redirigidas.
En la parte Tratamiento es donde se pueden configurar las acciones ejecutadas en el elemento Modo de
desbordamiento. El Modo: hace referencia a la estrategia que se define cuando se produce un
desbordamiento. El campo Modo ofrece cuatro posibles estrategias que pasamos a detallar a continuación.
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 Modo «Mensaje / Scritpt»
Este modo es el más simple. Permite colocar un fichero audio o ejecutar un script IVR. El campo
Mensaje/script indica el nombre del fichero escogido.
Es posible escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien seleccionarlo en una ventana de
exploración utilizando el botón
: Una vez seleccionado, el fichero se transfiere al servidor donde se
encuentra el ACD, en un directorio propio de la campaña.
El botón
permite listar los ficheros de tipo audio (.wav) que se encuentran en el servidor del ACD.
Los ficheros encontrados se presentan en forma de árbol.
El botón
permite escuchar el fichero audio indicado en el campo correspondiente.
Aviso: la escucha puede tardar en ponerse en marcha si el fichero es voluminoso.
 Modo «Enrutamiento externo»
Este modo permite redirigir la llamada hacia otro destino.

Destino (Número de teléfono de la redirección): este campo permite indicar el número de
teléfono que se tiene que marcar.

Mensaje (Mensaje de espera durante la redirección): indica el mensaje de voz que escuchará
el cliente en línea durante la redirección.
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 Mensaje fallido (Mensaje en caso de error en la redirección): indica el mensaje de voz que tiene
que sonar cuando se tiene que informar al cliente que está en línea de que debido a un
problema técnico su llamada no podrá ser atendida (red fuera de servicio, todas las líneas
ocupadas,…). Se puede escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien
seleccionarlo de una ventana de exploración utilizando el botón
: Una vez seleccionado,
el fichero se transfiere al servidor donde se encuentra el ACD, en un directorio propio de la
campaña.
El botón
permite listar los ficheros de tipo audio (.wav) que se encuentran en el servidor del ACD.
Los ficheros encontrados se presentan en forma de árbol.
El botón
permite escuchar el fichero audio indicado en el campo correspondiente.
Aviso: la escucha puede tardar en ponerse en marcha si el fichero es voluminoso.
 Modo «Callback (rellamada)»
Este modo le indica al cliente que no puede ser atendido que introduzca su número de teléfono, utilizando
las teclas DTMF de su teléfono. Una vez validado, este número queda registrado para generar una llamada
automática.
Si el sistema ha podido recibir directamente el número de teléfono por la red telefónica, éste se repite
directamente al cliente que está en línea quien tiene que confirmarlo seguidamente, o bien marcar otro.

Mensaje de entrada («Por favor, entre su número de teléfono…»): indica el nombre del
fichero audio que tiene que sonar para pedir al cliente que introduzca su número de teléfono.

Comprobar mensaje ("Su nº de tel. es el..."): este mensaje sirve para repetir el número
introducido y que el cliente lo compruebe. Seguirá automáticamente una repetición vocal de la
introducción.

Confirmar mensaje ("Para confirmar presione 1..."): indica al cliente las teclas que debe
utilizar para volver a la etapa precedente pidiéndole que introduzca el número (en caso de
error) o bien que continúe.

Mensaje de despedida ("Gracias y adiós"): indica el último mensaje que confirma al cliente
que la petición de rellamada se ha registrado correctamente.
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
Mensaje de error ("No hemos reconocido su nº de tel..."): indica un mensaje de error que
sonará si el número de teléfono introducido no es un número válido.
Para cada campo, se puede escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien seleccionarlos en
una ventana de exploración utilizando el botón
: Una vez seleccionado, el fichero se transfiere al
servidor donde se encuentra el ACD, en un directorio propio de la campaña.
El botón
permite listar los ficheros de tipo audio (.wav) que se encuentran en el servidor del ACD.
Los ficheros encontrados se presentan en forma de árbol.
El botón
permite escuchar el fichero audio indicado en el campo correspondiente.
Aviso: la escucha puede tardar en ponerse en marcha si el fichero es voluminoso.
 Modo «Mensaje de voz» («Contestador automático»)
Este modo se utiliza para proponer al cliente que deje un mensaje de voz.
 Mensaje de entrada ("Para dejar su mensaje, hágalo tras el Bip..."): indica el fichero audio que
pide al cliente que deje un mensaje.
 Comprobar mensaje ("Su mensaje es..."): este mensaje sirve para repetir el mensaje que se ha
grabado para que lo compruebe el cliente. Seguirá automáticamente una repetición de la
introducción.
 Confirmar mensaje ("Para confirmar presione 1..."): indica al cliente la tecla que debe utilizar
para volver a la etapa precedente pidiendo que corrija el mensaje (en caso de error).
 Mensaje de despedida ("Gracias y adiós"): indica el último mensaje que confirma al cliente que
su mensaje se ha grabado correctamente y que será atendido en breve.
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Para cada mensaje, se puede escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien seleccionarlos en
una ventana de exploración utilizando el botón
: Una vez seleccionado, el fichero se transfiere al
servidor donde se encuentra el ACD, en un catálogo propio de la campaña.
El botón
permite listar los ficheros de tipo audio (.wav) que se encuentran en el servidor del ACD.
Los ficheros encontrados se presentan en forma de árbol.
El botón
permite escuchar el fichero audio indicado en el campo correspondiente.
Aviso: la escucha puede tardar en ponerse en marcha si el fichero es voluminoso.
7.2.5. Pestaña Perfiles
Este panel permite definir la base del perfil, es decir el nivel de aptitudes mínimas para que un agente
pueda atender una llamada (este perfil se atribuirá por defecto a una llamada de esta campaña).
Cada cursor indica el nivel de una aptitud especifica
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7.2.6. Opción Resumen de Campaña
Esta pantalla permite efectuar un diagnóstico de la campaña seleccionada y obtener una visualización
gráfica de los elementos que posiblemente deben ser corregidos o añadidos para que la campaña funcione
correctamente. Para acceder, se debe pulsar al botón
de la lista de campañas.
Los elementos que componen la campaña se representan y reagrupan en los marcos:
Agentes, Colas, Script de voz, Estado de Llamada, Web script y Planeamiento.
En la barra de título de cada marco, un símbolo indica el estado del diagnóstico:
Una luz verde indica que los elementos se han configurado correctamente.
Una luz naranja indica que se han detectado mensajes de aviso que conciernen a estos elementos.
La campaña puede ponerse en marcha, pero no funcionará de forma óptima.
Una luz roja indica que se han detectado mensajes de error que conciernen a estos elementos.
Impedirán que la campaña se ponga en marcha.
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Pulsando el botón
de la esquina del marco, se accede directamente a la pantalla de configuración de
los elementos del cuadro indicado.
En este esquema, se presenta la lista de Errores que se tienen que corregir imperativamente y las
Advertencias.
Una campaña para la que sólo se han detectado advertencias se puede poner en marcha pero todas sus
funcionalidades no serán óptimas.
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7.3. Mensajes de buzón voz
Esta opción muestra todos los mensajes de voz encontrados en el servidor y permite eliminarlos, o
escucharlos, utilizando los botones
y
Al pulsar clic en el archivo para abrir el menú de opciones.
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7.4. Campañas de mail entrante
A través de este grupo de opciones se generan las campañas entrantes de Mail
.
7.4.1. Crear una campaña de correo – Pestaña general.
Una vez dentro del menú Correo entrante, pulsando sobre el botón
correo, emergiendo el siguiente cuadro de diálogo:
, se crea una nueva campaña de
Se ha de añadir una conexión porque el sistema crea una tabla de forma automática ligada a la campaña de
correo, que servirá de histórico.
Una vez creado, aparecen las diferentes pestañas en la zona inferior. La primera es la pestaña general.
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Los elementos de esta pestaña se describen a continuación:
 Descripción: Nombre de la campaña de mail.
 Cola: se le asignará una cola para poder gestionar los mails. Al igual que en las campañas
telefónicas, se podrá crear una cola in situ, pulsando al botón
prioridad en cola.
y se podrá asignar una
 Perfil de respuesta: este campo permite seleccionar un perfil de respuesta a un mail recibido.
 Eliminar la asignación de un mail a un agente si no es procesado en: este valor permite definir el
tiempo máximo (en medios días) en que un mail será asignado a un agente antes de ser
devuelto a la carpeta inbox general para ser reasignado a otro agente.
 Libreta de direcciones: Permite enlazar una libreta de direcciones creada en el menú agenda &
CRM. Esta libreta de direcciones será visible para el agente cuando cree una nueva cita en el
módulo agente.
 Agenda Plannig: Similar a lo que pasa en el campo anterior “Libreta de direcciones”
 Web Script: Permite asignar un Script a la ventana de mail
 Estado de mail: Asigna un grupo del estado de llamadas.
7.4.2. Pestaña cuenta
Esta pestaña se utiliza para configurar el servidor de correo:
 Tipo de servidor: permite escoger el tipo de servidor entre IMAP, POP, Base de datos. (Se
recomienda IMAP).
 Chequear nuevos mensajes cada x segundos:
Los 2 primeros tipos de servidor se utilizan para conectar directamente con servidores de mail, los otros 2
son completamente diferentes.
En los del tipo de servidor los parámetros son los siguientes:
 Dirección del servidor: Nombre o Ip del servidor de mail
 Puerto: el puerto utilizado para conectarse al servidor de mail (143 para IMAP, 110 para POP)
 Usuario y contraseña: para poder acceder al servidor de mail
 Carpeta de correo entrante: (Sólo IMAP): siempre tendrá que ser Inbox.
 Dirección mail: se ha de incorporar dirección de mail.
Se puede establecer que hacer con el correo : leerlo, eliminarlo o pasarlo a otra carpeta.
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En el modo Base datos los valores a rellenar son:
 Cadena de conexión: ubicación de la base de datos (formato udl)
 Tabla de origen o consulta: nombre de la tabla que contiene los registros de correo o la consulta
utilizada para capturar el siguiente correo.
 índice: nombre de la columna utilizada como identificador único del correo.
 Campo 'leído'[o consulta de actualización]: campo dónde se marcará que el correo ha sido
tratado.
 Plantilla de conversión: archivo de texto utilizado para mapear la columna de la base de datos.
Se puede establecer que hacer con el correo : leerlo, eliminarlo o pasarlo a otra carpeta.
El modo de Pluguin sólo requiere el lanzarle el conector.
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7.4.3. Pestaña Respuestas
Esta pestaña permite configurar todas las plantillas utilizadas por la campaña.
 Correo electrónico para respuesta: una dirección por donde se vertebrarán las respuestas del
servicio de correo. Es un campo absolutamente imprescindible para que la campaña funcione,
 Respuesta automática: Plantilla que permite incorporar una respuesta automática.
 Plantilla de respuesta: Plantilla que permite facilitar el texto introductorio al responder.
 Respuestas predefinidas: en esta opción, se puede seleccionar un listado que contenga una guía
de respuestas.
 Adjuntos: esta lista permite definir adjuntos a los que tendrá acceso el operador.
7.4.4. Pestaña apertura
Mediante esta pestaña se pueden asignar los horarios y planes de vacaciones que han sido creados
previamente en el menú Recursos humanos, opción Planificación.
Una vez definidos los horarios y los planes de vacaciones, se pueden definir los correos a enviar, tanto en
un cierre debido a estar fuera de horario (cierre normal) o bien algún problema que impide atender
llamadas en el horario establecido (cierre anormal).
Se puede también elegir, que los correos sean el mismo para todos los días de la semana o bien
específicamente, uno diferente, cada día.
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7.4.5. Pestaña perfil
Este panel permite definir la base del perfil, es decir el nivel de aptitudes mínimas para que un agente
pueda atender un correo (este perfil se atribuirá por defecto a un correo de esta campaña).
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7.4.6. Respuestas predefinidas
A través de esta opción de menú se definen frases que serán mostradas en la interfaz de Mail del Agente.
Las frases están agrupadas por categorías, y las categorías están agrupadas en bloques. El bloque es
asignado posteriormente a la campaña.
Estas respuestas predefinidas reducen significativamente el tiempo de respuesta de los correos por parte
del agente y evita errores tipográficos.
A través de los botones
predefinidas.
y
se pueden crear y eliminar estos bloques de frases
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Una vez creado el bloque, se pasa a generar las categorías, y dentro de éstas, las frases. En la imagen
inferior puede verse este punto.
Al añadir una frase, aparece el siguiente cuadro de diálogo.
 Nombre: Nombre de la frase
En la cajetilla de texto se ha de escribir la frase de respuesta. También se pueden incluir, la fecha, nombre,
login del agente, etc.
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7.4.7. Plantillas de Email
Esta opción del menú se utiliza para definir correos electrónicos de respuesta automáticos que serán
enviados al cliente en caso de cierre normal o anormal, durante vacaciones o bien como respuesta
automática en una campaña de mail entrante.
A través de los botones
y
emerge el siguiente cuadro de diálogo:
se pueden crear y eliminar las plantillas de email. Al crearlo,
Una vez creado, el contenido puede ser completado utilizando la parte inferior de la ventana.
Se pueden modificar el Nombre , la dirección de respuesta, y el tema puede ser modificado. Si la dirección
de respuesta se deja en blanco, se utiliza la de la campaña por defecto.
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También incorporan algunas variables que añadir a la respuesta.
La zona principal tiene un editor de texto con una barra de herramientas.
Se puede:
 Cortar, copiar y pegar
 Dar formato y tamaño al texto
 Alinear texto
 Crear Numeración y viñetas
El último botón
permite cambiar el formato de texto HTML a texto Plano.
7.4.8. Adjuntos
Esta pantalla se utiliza para poner una serie de documentos disponibles para que el agente pueda utilizarlos
en sus réplicas. La lista de la zona superior muestra los bloques creados.
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A través de los botones
siguiente cuadro de diálogo:
y
se pueden crear y eliminar los grupos. Al crearlo, emerge el
Una vez creado dicho grupo, los archivos pueden ser añadidos al grupo utilizando la parte inferior de la
pantalla.
A través de los botones
siguiente cuadro de diálogo:
A través del botón
y se
pueden crear y eliminar los grupos. Al crearlo, emerge el
permite editar el nombre de un documento existente.
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7.4.9. Perfiles de respuesta (correo)
Esta pantalla permite definir filtros que serán posteriormente aplicados en los mails recibidos. Los filtros,
realmente, asignan un valor de perfil en una habilidad determinada. En la imagen inferior hay un ejemplo
de lo comentado:
Se ha creado un perfil llamado “Atención Telefonía” con 3 habilidades (Telefónica, Orange y Vodafone).
Esta regla revisa los correos recibidos y si en el destinatario aparecen los nombres de cada una de las
compañías lo encola en su perfil adecuado. En la imagen inferior se ve el ejemplo de telefónica.
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Las opciones sobre las características del correo:
 Nombre: Nombre de la regla
 Distinguir mayúsculas de minúsculas
 Condición:
Pulsando sobre el botón OK se acepta la regla. A través del botón
se puede editar dicha regla.
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7.5. Campañas de chat
En la imagen inferior se puede ver la lista de campañas de chat entrantes definidas para la plataforma:
Las diferentes pestañas a las cuales se tiene acceso son:
 General: Permite cambiar la configuración global de la campaña seleccionada (descripción, cola,
información sobre la base de datos, web script, etc…)
 Paginas URL: Muestra las páginas que contendrán el enlace a chat para conversar con el
operador.
 Perfil: Permite editar qué perfil mínimo de agente será necesario para poder trabajar en ese chat
concreto.
 Mensajes: Utilizado para dar respuestas, textos e imágenes predefinidos.
 Predictivo: usar una apertura de chat automática.
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7.5.1. Crear una nueva campaña de chat
Para crear una campaña de chat. Consultar a la nota técnica “Crear campaña de chat”.
7.5.2. Pestaña General
En esta pestaña se definen los elementos fundamentales de la campaña de chat.
 Descripción: Nombre descriptivo de la campaña de chat
 Horarios de servicio: Horarios de apertura o cierre de campaña previamente definidos en el
menú recursos humanos.
 Plan de vacaciones: Planes de vacaciones de campaña previamente definidos en el menú
recursos humanos.
 Perfil de respuesta: Perfiles de respuesta definidas en la opción perfiles de respuesta.
 Cola: cola asociada a la campaña
 Prioridad en cola: Prioridad en la cola de la campaña de chat.
 Chat: asignación de calificaciones de llamada.
 Libreta de direcciones: Libreta de direcciones asignada a la campaña de chat. (Opcional)
 Web Script: Asignar Script, si se desea.
 Agenda Planning: Asigna Planning (Opcional).
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7.5.3. Pestaña Páginas URL
Aquí se pueden ver las páginas que contendrán el enlace de chat con el agente.
(Nota: Esta detección es automática, en la nota técnica se explica cómo visualizar estas páginas).
7.5.4. Pestaña Perfil
En la pestaña perfil, se pueden asignar perfiles de necesidad de agente, apara que luego un agente pueda
atender o no la petición de chat.
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7.5.5. Pestaña mensajes
En esta pestaña se definen ciertos mensajes predefinidos que generamos en diferentes opciones del menu
chat.
 Respuestas predefinidas en función de un contexto del chat
 Adjuntos
 Plantillas de mail
7.5.6. Pestaña Predictivo
Permite lanzar un chat de forma automática sin petición del cliente cuando cumpla unas determinadas
condiciones
7.5.7. Resto de opciones
Respuestas predefinidas, Adjuntos,Perfiles de respuesta y Plantillas de emails tienen la misma filosofía que
las explicadas anteriormente en el capitulo de campañas de mail.
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7.6. Estados de llamada
Los estados de llamada son un apartado importantísimo, puesto que serán los elementos que nos
permitirán cualificar las llamadas como positivas, negativas, etc…
Al seleccionar la opción de estados de llamada, aparece la siguiente pantalla:
En la pestaña general aparece la descripción que queremos que tenga el grupo de llamadas y nos solicita la
moneda.
La pestaña que permitirá generar cualificaciones es Estados de llamada.
En la botonera de la imagen inferior se puede ver como insertar nuevos estados, eliminarlos o añadir
detalles.
Nota respecto a los detalles: un estado de llamada puede tener un subnivel, eso son los detalles.
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Al añadir un estado de llamada, emerge el siguiente cuadro de diálogo:
Sólo hay que añadir el estado que se quiera.
Nota: estos estados son sólo de negocio, si lo que se quiere es añadir estados de telefonía se hace
pulsando a la casilla de verificación Sistema, tal y como se muestra en la imagen inferior
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8 | Campañas Salientes
Este grupo permite gestionar las campañas salientes que se van a realizar en la plataforma.
En el desplegable de opciones para este menú se pueden observar:
 Llamadas salientes: creación y configuración de campañas salientes automatizadas.
 Llamadas salientes: configuración de las llamadas manuales.
 Mails salientes: Configuración de la plataforma para envio de mails desde reporting
 Estados de llamada
 Lista negra: Aplicación de la lista negra a las campañas de llamadas automáticas.
8.1. Ventana general de campañas salientes
 Tipo: Campaña normal o “virtual” (se comenta en el punto creacion de campaña saliente)
 Campaña: Nombre de la campaña creada.
 Cola: Número de cola que asigna el sistema. Si la campaña no está activa, la cola tiene un valor
de 0.
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 Estado: Indica si la campaña actual está activa o no.
 Descripción:Texto descriptivo de la campaña
8.2. Modos de Marcado en campañas salientes
El siguiente listado de modos de listado tiene que servir para entender qué estrategia tomar en cada una
de las campañas.
 Preview: El agente ve el script con la información antes de llamar. Una vez visualizada puede
optar por llamar o no, o bien el sistema llama de forma automática después de n segundos.
 Progresivo: El sistema lanza una llamada y queda a la espera que se descuelgue. Una vez
descolgada, el sistema lanza el audio al agente. Si el receptor comunica o no descuelga, la
llamada es colgada y reprogramada por el sistema de forma autónoma, sin intervención
humana.De esta manera el agente no oye tonos de marcado, sólo ve que le ha entrado una
llamada con los datos y el audio. Para que la marcación se inicie, el agente ha de estar en estado
“listo”.
 Predictivo: El sistema funciona de una forma similar al progresivo pero con la peculiaridad que el
ratio nº de llamada / Agentes es mayor de uno. Esto es posible mediante un algoritmo
específico de predicción. Se puede definir un % máximo de retención y tiempos de descanso
para los agentes entre 2 llamadas.
 Predictivo sin agente: el modo predictivo incorpora la posibilidad de realizarse las llamadas sin
agentes. Se puede utilizar para lanzar mensajes de voz en el momento en que el receptor de la
llamada descuelga.
.
8.3. Creacion de campañas salientes
Para crear una campaña saliente, se ha de pulsar el botón añadir
emerge el siguiente cuadro de diálogo:
. Una vez pulsado este botón,
Nota: al crear una nueva campaña, se puede escoger entre crear una campaña única o bien un grupo de
campaña denominado “campaña Virtual”
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En el cuadro de diálogo de creación de campaña se pueden definir:
 Tipo: Campaña virtual o saliente
 Campaña: nombre
 Descripción: texto aclaratorio
 Copiar de: crear en base a una campaña ya creada.
Una vez creada la campaña, emergeran una serie de pestañas dependientes para configurar
definitivamente la campaña saliente.
En el primer bloque de este subapartado, se verá la creación de una campaña saliente normal.
 Descripción: Descripción de la campaña
 Archivo de llamada: Archivo de llamada asigando a esta campaña.
 Programador de horario de llamadas.
 Autograbaciones: Escoger si se quieren grabar todas las conversaciones, ninguna o bien
dependiendo del estado de llamada.
 Música de “en espera” música de retención.
 Teléfono a mostrar: El número propio, oculto u otro numero que pertenezca al rango
contratado4.
 Libreta de direcciones
 Agenda Planning
 Web Script: Script Asignado a la campaña.
 Grupo de calificación de llamadas asociado a la campaña.
4
Dependerá del operador de telefonía contratado.
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8.4. Pestaña Marcación
Esta pestaña permite definir y configurar el modo de marcación para la campaña.
Nota: se muesta la opción de Predictivo porque tiene todas las opciones posibles.
Tipo de marcador: Define el tipo de marcación que el administrador de la plataforma quiere darle a la
campaña. Las posibilidades pueden verse en el desplegable:
Intentos de llamada: número global de intentos de llamada por registro para considerarlo “inalcanzable”
Operador: Definir el operador por defecto para la campaña.
Número máximo de tonos: las veces que han de sonar los tonos para colgar la llamada automáticamente.
También se puede definir en segundos.
Codec de Audio
Retención: máximo de retención5 (en porcentaje) que se está dispuesto a tolerar.
Número de líneas: Número máximo de lineas a utilizar
Mensaje de retención
Promedio de espera entre 2 llamadas: Tiempo en segundos de descanso entre llamada y llamada
Tiempo de retención: Tiempo en segundos de retención máximo antes que el sistema cuelgue la llamada.
5
Retención en saliente. Se ha de tener muy en cuenta que este nivel
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La zona del contestador automático sólo aparecerá si el modo de marcación es Progresivo o Predictivo.
Los tipos de detección son los siguientes:
Opciones que el mismo operador defina
Detección de ruido
Deteccion por targeteria (driver)
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8.5. Pestaña Apertura
En esta pestaña se seleccionan los horarios de servicio y los planes de vacaciones previamente definidos en
La zona Planificación dentro del menú Recursos Humanos
Horas de servicio: Se selecciona el horario definido para esta campaña
Plan de vacaciones: Se selecciona el Plan de vacaciones definido para esta camapaña
8.6. Pestaña Reglas de Incidencias
La gestión de las incidencias tiene una repercusión importantísima dentro de la capacidad de producción
del contact center. Hermes incorpora un sistema de gestión de incidencias avanzado que va a ayudar al
administrador a tener un control total sobre este punto.
Las opciones que hay son:
 No contesta: El cliente no descuelga la llamada en el tiempo definido en numero máximo de
tonos.
 Comunica:El cliente está en el momento de la llamada ocupado.
 Interrumpido:La llamada se corta.
 Contestador automático:Se detecta o se define un estado de contestador automático.
 Abandonada: El cliente cuelga estando en retención.
 Perdida:Llamada reprogramada que no se ha conseguido contactar.
Las opciones para reprogramar las llamadas son En, No antes de y sin callback. El formato es HH:MM
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8.6.1. Reglas de callback avanzadas
Pulsando sobre la casilla de verificación Reglas de callback avanzadas se despliegan las opciones que
aparecen en la imagen inferior.
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8.7. El archivo de llamadas
El archivo de llamadas es la tabla a la que recurre el sistema para realizar campañas salientes . Sin esta
tabla, el sistema no será capaz de poder realizar ninguna llamada automática. En esta tabla, la única
información del contacto es el código de cliente (Indice) y los teléfonos a llamar. Es por tanto, un elemento
fundamental que hay que dominar para afrontar con garantías de éxito el trabajo con la plataforma. Para
acceder al archivo de llamadas se ha de ir al menú Campaña Saliente, opción Archivo de llamadas.
Tal y como se puede observar en la imagen superior, hay tres elementos diferenciales:
o la lista de archvos de llamadas existentes (con un símbolo
los que se encuentran en
uso).
o La pestañas (General y Filtros) del archivo de llamadas seleccionado.
o El bloque de gestión de Archivo de cliente y Acciones del archivo de llamadas.
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8.7.1. El archivo de cliente
El archivo del cliente es otra tabla que en este caso contiene la información del contacto. Hay que recordar
que el archivo de llamadas, sólo incorpora 2 datos de un cliente; su Indice y el teléfono (o teléfonos) a
llamar. El resto de información (Nombre, dirección, mail, etc…) los incorpora esta segunda tabla.
Hay que decir que, en la creación del archivo de llamada se puede utilizar, o no, el archivo de cliente.
En la imagen inferior, puede verse el esquema de utilización de un archivo de llamadas sin archivo de
cliente:
Si se incorpora el archivo de cliente, el esquema es el siguiente
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8.8. Crear un archivo de llamada
Para crear un archivo de llamada, primero hay que pulsar al botón
de diálogo.
, y emergerá el siguiente cuadro
En él se ha de indicar:
- Nombre del archivo de llamada.
- La base de datos que contendrá la tabla de los teléfonos a llamar.
- La base de datos que contendrá la tabla de clientes (opcional).
Nota importante: el nombre de la tabla del archivo de telédonos a llamar es del tipo
C_NºUsuario:_Nombre del archivo de llamadas. Ejemplo: C3_Test
Si se escoge la opción de crear un archivo de clientes ligado al archivo de llamadas, el sistema pedirá que se
especifique la tabla de clientes, como se muestra en la imagen inferior. (Si
Un mensaje informa que se ha creado con éxito.
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Una vez creada, aparece el nuevo archivo de llamada, se ve la pestaña general.
Los elementos de la pestaña general:
 Descripción: descripción de el archivo de llamadas
 Tipo de servidor: Tipo de sistema gestor de bases de datos (ORACLE o SQLSERVER)
 Nombre del servidor: Ip donde se ubican las bases de datos
 Base: Nombre de la base de datos que contendrá la tabla del archivo de llamada.
 Usuario: Nombre del usuario que accede a la base de datos.
 Tabla del archivo de llamadas: con el formato explicado anteriormente (en este caso C1_TEST)
 Archivo de cliente: Nombre de la tabla del archivo de cliente
 Campaña enlazada: campaña que utilizará el archivo de llamada
 Perfil de respuesta:
 Perfil de cuota:
 Usar lista de no llamar: usar lista negra
 Permitir asignar registros a un agente sin callbacks
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En la parte derecha, se encuentran los botones que permitirán manipular el archivo de llamadas.
En la imagen superior, pueden verse 2 partes diferenciadas:
-
Gestión del archivo de cliente (sólo si existe archivo de cliente)
-
Acciones en el archivo de llamada.
La gestión de archivo de cliente permite importar, Exportar o eliminar registros de la tabla de clientes.
Las acciones en archivo de llamadas son las que pararan registros o volverán a incluir, o asignar a
determinados agentes.
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8.9. Añadir registros al archivo de clientes
Nota: esta opción sólo será necesaria cuando en la creacion del archivo de llamadas se incluya el archivo
de clientes. Si no es asi, se cargará el archivo de llamada directamente desde un origen externo.
Es posible que en la tabla del archivo de clientes no haya datos, o bien que se necesite añadir registros.
Para ello hay que seguir los siguientes pasos:
En el ejemplo, se utiliza un archivo xls  Datos_clientes.xls. en la imagen inferior se muestra los datos que
contiene:
Pulsar sobre el botón
haciendo que emergan el asistente de importación:
Se ha de escoger el tipo de archivo CSV, Excel, Acces, Sql Server o Oracle y posteriormente a través del
botón
seleccionar el archivo a importar.
Pulsando sobre el botón
se accede a la siguiente parte del asistente.
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Esta pantalla es fundamental. Hay dos zonas perfectamente diferenciadas. En la de la parte izquierda
aparece el archivo de origen, con los campos y en la derecha los campos de la tabla del archivo de cliente.
En este caso se han de asociar los campos del Excel con el de la tabla SQL. Para ir más rápido es muy
aconsejable nombrar igual los campos de Excel, así la relación se hará de forma automática.
Pulsando en el botón
se continúa con el asistente.
Pulsando en el botón
se continúa con el asistente.
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En esta parte se pueden generar filtros. Se recomienda filtrar previamente los registros antes de ser
importados.
Una vez finalizado, aparece el resumen de la importación.
Pulsando sobre el botón Finalizar se considerará Finalizada la importación.
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Si se pulsa sobre el botón
se puede ver un resumen de la importación
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8.10.
Añadir registros al archivo de llamadas
Este paso es el que permitirá activar una campaña saliente. Es insertar en la tabla de llamadas los teléfonos
a llamar.
Habrá 2 formas de operar, dependiendo de si en el administrador se ha escogido trabajar con un archivo de
cliente o no. En el siguiente punto se da el supuesto que se ha generado un archivo de cliente a tal efecto.
8.10.1. Añadir registros a través de un archivo de cliente
Para añadir registros, primero hay que pulsar al botón
cuadro de diálogo.
apareciendo el siguiente
Se ha de seleccionar el identificador (Indice) y los diferentes telefonos (pueden incluirse hasta un máximo
de 10). Además, puede añadirse información extra en el campo Memo.
Pulsando en el botón
se continúa con el asistente.
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En esta pestaña se pueden comprobar que los teléfonos sean correctos, agregar un 0 si hay salida por
centralita y eliminar registros duplicados. Lo ideal es tener todo esto solventado previamente y desactivar
todas las opciones.
Pulsando en el botón
se continúa con el asistente.
En esta ficha permite borrar previamente la tabla del archivo de llamadas y establecer filtros para que se
cargen partes del archivo de clientes.
Pulsando en el botón
se continúa con el asistente.
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En esta ventana aparece un resumen de la actuación:
 Registros seleccionados: los que contenia el origen.
 Registros creados: los nuevos registros en la tabla de llamadas.
 Número de teléfonos inválidos: registros que tienen errores en el nº de telefono.
 Registros actualizados: registros que ya estaban en el archivo de llamadas y se han actualizado.
 Registros fallidos: registros que no han sido cargados.
 Duplicar registros: registros duplicados en el origen.
Pulsando el botón Finalizar se concluye el proceso.
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8.10.2. Añadir registros a través de un archivo externo
Si no se ha creado archivo de clientes, la forma de añadir registros a la tabla de llamadas es mediante un
archivo externo. El aspecto visual de la zona inferior si no hay archivo de cliente es el siguiente.
Para añadir registros, primero hay que pulsar al botón
cuadro de diálogo.
apareciendo el siguiente
En el ejemplo, se utiliza un archivo xls  Datos_clientes.xls. en la imagen inferior se muestra los datos que
contiene:
Pulsar sobre el botón
haciendo que emergan el asistente de importación:
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Se ha de escoger el tipo de archivo CSV, Excel, Acces, Sql Server o Oracle y posteriormente a través del
botón
seleccionar el archivo a importar.
Pulsando sobre el botón
se accede a la siguiente parte del asistente.
Los elementos que aparecen en la pantalla son:
Nombre de la tabla de fuente: Nombre de la hoja de excel.
Identificador (enlace con el campo): selección del campo que hará de Indice (Nota Importante: la casilla de
verificación auto numeración ha de estar desactivada)
Después sólo hay que seleccionar los campos que contengan Números de telédonos y Memo.
Pulsando sobre el botón
se accede a la siguiente parte del asistente.
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En esta pestaña se pueden comprobar que los teléfonos sean correctos, agregar un 0 si hay salida por
centralita y eliminar registros duplicados. Lo ideal es tener todo esto solventado previamente y desactivar
todas las opciones.
Pulsando en el botón
se continúa con el asistente.
En esta ficha permite borrar previamente la tabla del archivo de llamadas y establecer filtros para que se
cargen partes del archivo de clientes.
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Pulsando en el botón
se continúa con el asistente.
En esta ventana aparece un resumen de la actuación:
 Registros seleccionados: los que contenia el origen.
 Registros creados: los nuevos registros en la tabla de llamadas.
 Número de teléfonos inválidos: registros que tienen errores en el nº de telefono.
 Registros actualizados: registros que ya estaban en el archivo de llamadas y se han actualizado.
 Registros fallidos: registros que no han sido cargados.
 Duplicar registros: registros duplicados en el origen.
Pulsando el botón Finalizar se concluye el proceso.
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8.11.
Acciones sobre el archivo de llamada

Inclusión: Nos permite poner en disposición de ser utilizados para llamar registros que
previamente habían sido deshabilitados bien porque habían sido excluidos mediante el botón
Exclusión o bien porque habían sido excluidos mediante el botón Restricción.

Exclusión: Excluye del archivo de llamadas los registros seleccionados, sin llegar a eliminarlos,
para que no sean usados en los procesos de contactación.

Restricción: Excluye del archivo de llamadas los registros que no hayan sido selecciónados.

Reciclar: Nos permite volver a su estado inicial los registros seleccionados. Para poder reciclar
un registro este tiene que cumplir un determinado estado de llamada perteneciente al grupo de
estados dependiente de la campaña.

Alternar: Cambia el orden en el que los registros serán utilizados en un proceso de
contactación.

Affectation: Nos permite asignar Agentes, horario de llamadas a los registros a través de una
serie de filtros.

Quotas: Por defecto está desactivado. Primero, tal y como se muestra en la figura inferior, se
ha de validar la opción use quotas del panel de Archivo de llamadas. Básicamente, permite crear
un máximo de finales. Es decir, por ejemplo, si se quiere hacer una encuesta y el tamaño
muestral es 1000 individuos, se puede configurar para que un archivo de llamadas de 100.000
registros quede “parado” cuando haya 1000 finales de encuesta hecha.
Una vez se ha definido correctamente el archivo de llamada. Sólo queda revisar la campaña saliente.
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8.12.
Visor de Resumen de Campaña
Uno de los elementos más útiles que incorpora el administrador de hermes es el resumen gráfico de
campaña. Se puede acceder a través del botón
. Y se muestra la ventana siguiente:
Una vez se ha configurado la campaña, se ha creado el archivo de llamadas, y se ha asigando los agentes, la
campaña está lista para ser Activada, a través del botón
.
Nota importante: si no se activa la campaña, el sistema NO LLAMARÁ
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8.13.
Perfiles de respuesta
8.14.
Perfil de Clientes
8.15.
Configuración de los perfiles de cuotas
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8.16.
Programador de tareas
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8.17.
Llamadas Salientes
A través de esta opción, se pueden configurar las llamadas manuales. Obviamente, si se hace una llamada
de tipo manual, se ha de definir, los estados de llamada y el script que le aparecerá al agente entre otras
cosas. En la imagen inferior se puede ver el aspecto que presenta esta opción:
 Operador: se puede poner el operador predeterminado (Opcional).
 Codec de audio: codec de audio si se trabaja en SIP (Opcional).
 Teléfono a mostrar: el número real, el número oculto u otro número dentro del rango de DDI6
 Música de ‘en espera’: audio de la música de retención
 Prefijos prohibidos: prefijos a los que no podrá llamar de forma manual el operador.
En la pestaña campaña manual, se configuran los elementos diferentes
 Calificación: se define el grupo de estados de llamada
 Auto grabaciones: grabaciones en función de los finales.
 Web Script: Script de la llamada manual.
Nota: Los estados de callback o rellamada no pueden utilizarse en una campaña manual
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Esta opción dependera de si el operador lo permite y probablemente se tendrán que modificar elementos
de configuración de la plataforma.
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8.18.
Mails Salientes
Esta opción sólo permite generar plantillas para ser utilizadas posteriormente en el modulo de reporting.
Este módulo es el encargado de generar informes estadísticos. A través de esta opción, se genera un mail
con el informe adjunto.
Para crear una plantilla de correo , se ha de pulsar el botón añadir
emerge la siguiente opción:
. Una vez pulsado este botón,
Las variables de sistema pueden ser:
Nombre del Informe (=@REPORT_NAME@)
Fecha de ejecución (=@TIME@)
Nota: Cómo enviar reports de hermes a través del correo.
1 - Desde el administrador, definir en la campaña Saliente,
la plantilla para enviar el correo.
2 - El mail de origen de envio será el definido en
OnMediaService.exe.config. -->Se utiliza para todos los envios de mail de la plataforma.
3 - En Reporting service se ha de programar el horario y enviar el mail.
Con ; se pueden añadir varios destinos.
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8.20 Estados de llamada
Los estados de llamada son un apartado importantísimo, puesto que serán los elementos que nos
permitirán cualificar las llamadas como positivas, negativas, etc…
Al seleccionar la opción de estados de llamada, aparece la siguiente pantalla:
En la pestaña general aparece la descripción que queremos que tenga el grupo de llamadas y nos solicita la
moneda.
La pestaña que permitirá generar cualificaciones es Estados de llamada.
En la botonera de la imagen inferior se puede ver como insertar nuevos estados, eliminarlos o añadir
detalles.s
Nota respecto a los detalles: un estado de llamada puede tener un subnivel, eso son los detalles.
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Al añadir un estado de llamada, emerge el siguiente cuadro de diálogo:
Sólo hay que añadir el estado que se quiera.
Nota: estos estados son sólo de negocio, si lo que se quiere es añadir estados de telefonía se hace
pulsando a la casilla de verificación Sistema, tal y como se muestra en la imagen inferior
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Estados de llamada
8.19.
Lista negra
Con la lista negra, se podra comprobar si hay registros en el archivo de llamadas de campaña que no deben
ser llamados.
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9 | Agenda & CRM
El módulo de Agenda & CRM se utiliza para campañas en las que necesitan generar citas por los agentes
para comerciales.
La agenda es realmente un objeto del script mostrado en el módulo del agente. Este calendario permite
fijar citas que son almacenadas en el servidor y pueden ser consultadas por el comercial de forma remota a
través de una web dónde se le solicita un usuario y contraseña.
Calendario: el objeto integrado en un script, utilizado para mostrar un calendario con los comerciales y los
contactos.
Script: El Web Script realizado en el Módulo Interface Designer, es el aplicativo que ve en la pantalla del
operador durante el tratamiento de la llamada. Una página dentro del script contiene el Objeto Calendario.
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9.1. Elementos del Menú
Los elementos del menú son los siguientes:
En este menú se podrá:
 Crear / eliminar calendarios
 Crear / eliminiar Vendedores
 Asignar Vendedores a Calendarios
 Crear / añadir / modificar Libreta de direcciones
9.2. Creación de calendarios (Agendas)
Este primer paso es el de la creación de la agenda o calendario. Después, esta agenda será asociada a
comerciales y contactos.
Gestión de Agendas
A través de los botones
y
se pueden crear y eliminar Calendarios.
El Calendario creado será utilizado para relacionar la gestión entre comerciales, contactos y agentes.
Un comercial puede puede utilizar diversos calendarios y un calendario puede ser utilizado de forma
simultánea por varios comerciales. El calendario es asigando posteriormente a un objeto calendario dentro
del script.
Al crear una nueva agenda aparecen en la zona inferior las pestañas para configurarla. General, tipo de
cita, Lugar de la cita y Permisos de Agentes.
En la pestaña general se define el horario de disponibilidad y se le asigna un plan de vacaciones. Si se pulsa
sobre uno de los cuadrados, éste se pone en gris y en esa zona horaria la agenda no permite fijar citas.
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En la pestaña tipo de cita se definen la naturaleza de dicha cita, así como la duración prevista.
Si se pulsa sobre el botón
emerge el siguiente cuadro de diálogo.
+
En la pestaña Lugar de la cita se definen los lugares que aparecerán para crear estas citas.
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En la pestaña permisos, se define que podrá hacer el agente en el script de Agenda.
9.3. Creación y gestión de comerciales
A través del menú Agenda – CRM Vendedores se crean y se asignan las agendas a los comerciales.
El uso de los botones
y
permite crear y eliminar Comerciales.
Hay dos pestañas diferenciadas:
 General(en la imagen superior): Permite configurar el acceso Web (Login y Password) y los datos
personales de cada uno de los comerciales (Apellido, Dirección, Teléfono, etc.). También se escoge
el color con el que se identificará a cada uno de los comerciales en la agenda.
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 Asignaciones y áreas: esta pestaña está dividida en 3 partes. La primera, hace referencia a la
asignación de agendas hacia el comercial en particular seleccionado (puede tener varias). En la
zona derecha, hay un elemento que permite filtrar geográficamente el ámbito de actuación de
este comercial. Y finalmente Las cuotas máximas de citas de esa agenda para ese comercial por
semana y mes.
9.4. Libreta de direcciones
La libreta de direcciones permite almacenar información sobre contactos para poder ser utilizados
posteriormente.
Para acceder a la libreta de direcciones se ha de ir al menú Agenda &CRM Libreta de direcciones,
apareciendo la siguiente pantalla.
En la zona superior está el listado de las diferentes libretas de direcciones, mientras que en la inferior se
definen los elementos fundamentales y se incluye la posibilidad de actualizar contactos, e incluso de
importarlos.
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El uso de los botones
y
permite crear y eliminar Libretas de direcciones. Al crear una nueva
aparece el siguiente cuadro de diálogo.
En él se ha de poner el nombre de la nueva libreta de direcciones así como la conexión 7 a utilizar para crear
las tablas que después utilizará en la gestión de contactos
Una vez creado, ya aparece como un elemento nuevo de la lista en la parte superior y en la parte inferior se
puede ver lo siguiente:
Los elementos que se pueden ver son:
 Nombre de la libreta
 Descripción
 Tipo de servidor
 Conexión
 Tabla de prefijos: Contiene información de la agenda (Nombre, direccion,…)
Además de incorporar opciones de lanzar aplicación de contactos
registros de contactos
7
o bien lanzar la importacion de
.
Esta conexión ha de estar previamente definida en el Root.
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9.4.1. Aplicación de contactos
Esta aplicación permite crear, añadir o editar contactos de forma manual
La información de contacto se muestra de la siguiente manera:
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9.4.2. Importar datos de contactos
Otra opción es importar los datos de contacto directamente, tal y como se hace con los archivos de
llamadas. Al pulsar sobre la importación aparece la siguiente ventana:
En la zona superior se selecciona el origen de datos y en la inferior una vista de ese origen de datos.
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Para relacionar mejor la información del origen con la tabla de contactos, se puede utilizar un asistente a
través del botón
diálogo.
. Al pulsar sobre ese botón emerge el siguiente cuadro de
Consta de varias pestañas: General, Teléfono, Dirección Profesional, Dirección Personal. Cada pestaña
incluye los campos relacionados con ella y un cuadro desplegable por cada campo. Los elementos de esta
lista son los campos que incluye el origen. Así se podrá relacionar el campo de origen con el destino de la
base de datos de contacto. Una vez realizado este mapeado, se activa el botón
dónde se analiza que la información relacionada es correcta. Si encuentra
algún problema muestra un error como el siguiente:
Si no hay problemas con los datos, aparece el siguiente cuadro de diálogo
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Y además se activa el botón
.
Al pulsar sobre este botón, la información es importada y así nos lo hace saber el siguiente cuadro de
diálogo:
9.4.3. Acceso del comercial a su agenda
Para acceder el comercial a su agenda lo ha de hacer desde el módulo general. Con su login y password
pueden accedere a su agenda.
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10 | Telefonía
Este capítulo describe como configurar las extensiones telefónicas utilizadas por el sistema.
10.1.
Extensiones ACD
Los números ACD, o extensiones, son números de teléfono abreviados. En la mayoría de los casos, estas
extensiones se utilizan cuando los agentes se conectan a una PBX.
Los botones
y
a la derecha de la lista permiten añadir o suprimir números ACD.

El campo Número del ACD identifica la extensión utilizada.

Descripción: permite dar un texto descriptivo más completo.

Tipo de extensión: propone los tipos de conexiones siguientes: número libre, estación SIP,
dirección IP y línea MSI.
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

Extensión PBX: designa el número que la ACD debe utilizar para la conexión.
Tipo troncal: este código identifica la conexión de red donde la llamada debe ser generada.
Este parámetro corresponde al tipo de canal definido en la configuración Onnet (ver «Onnet
configuration guide» para más detalles).
Haciendo clic sobre el botón Avanzado, aparecen los campos siguientes:
Esto permite definir diferentes estaciones consecutivas en una única operación. Sólo tiene que introducir el
número de estaciones que se tienen que crear.
10.2.
Workstations (puestos de trabajo)
Un puesto de trabajo define una máquina física donde un agente puede conectarse. Este puesto se
identifica con el nombre del ordenador (short computer name) o su dirección IP.
Los botones
y
a la derecha de la lista permiten añadir o suprimir puestos.
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La definición del puesto de trabajo permite asociar un número de estación automáticamente mientras el
agente se conecta (ver documentación «Manual de Uso Agente Control»).
 Nombre de Workstation: indica el nombre del ordenador (short computer name). Esta
información puede ser encontrada en la variable de entorno COMPUTERNAME de la máquina.
 Dirección IP: define la dirección IP del puesto de trabajo
 Descripción y Localización son campos de texto que permiten dar una descripción más clara para
identificar la máquina.
La parte Conexión permite vincular el puesto y la extensión telefónica. El sistema puede utilizar diferentes
medios de acceso para localizar al agente en cuestión. Estos medios se proponen en la lista llamada Tipo de
conexión:
1 – ACD Extensión: utiliza una extensión telefónica para localizar al agente. Ver sección 6.1 «Números ACD»
para más detalle.
La lista Número ACD propone la lista de todas las extensiones definidas en el sistema.
2 – Direct Connection: designa los teléfonos analógicos Vocalcom (caja negra y cascos).
Número de tarjeta: designa el identificador de la tarjeta Dialogic.
Número de canal: designa el canal conectado al teléfono analógico.
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Por ejemplo, si el teléfono analógico se conecta por msiB1C10, el número de la tarjeta tiene que
ser 1 y el número de canal debe ser 10.
3 – Conexión VoIP: significa Voz en conexión IP.
El campo Dirección IP se debe completar con la dirección IP del aparato utilizado (si se trata de un programa
de telefonía, se tiene que utilizar su dirección IP).
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11 | Menú Opciones
En el menú opciones se puede acceder a los siguientes elementos:
 Gestión de Sitio
 Consola SQL, editor de consultas
 Conversaciones grabadas
 Gestión de los archivos de sonido
 Sobre
11.1.
Opción Gestión de sitio
Esta opción permite al administrador ver los recursos (entrantes y salientes) de los que dispone la
plataforma o empresa a la que tiene acceso el administrador. El administrador puede también escoger un
frameset para la plataforma.
11.2.
Consola SQL / editor de consultas
Este menú permite crear y ejecutar consultas (Select, Update, Delete, Insert) de cualquier tabla del servidor
de base de datos.
NOTA: Trabajar con bases de datos es muy delicado, por lo que se necesita que sean personas con alta
competencia técnica los que utilicen esta herramienta.
El usuario no necesita acceder a la base de datos de forma remota, porque el editor de consulta está
integrado en el módulo administración.
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Al pulsar sobre la opción, aparece un cuadro de diálogo con la siguiente barra de herramientas:
 Conexión a utlilizar: La conexión (previamente creada en ROOT) para acceder a las tablas.
 Tablas: listado de tablas que se encuentran dentro de la conexión.

: Añadir tabla seleccionada a la consulta.
 Request Type: Tipo de consulta, select, insert, update,…

: Establecer configuraciones.

: Ejecutar la consulta generada.
Para hacer una consulta, se utiliza el panel, que está dividido en 4 partes:
SQL Panel: Muestra la sintaxis de la consulta realizada.
Diagram Panel, muestra la tabla añadida a traves de
los campos en el panel inferior o Grid Panel.
. Las casillas de verificación hace que se vean o no
Grid panel: Aquí aparecen los campos previamente seleccionados y se puede definir un alias, si se quiere
ordenar de alguna manera y los criterios.
Result Panel: muestra el resultado de la consulta creada.
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Una vez vistos los resultados, se pueden exportar a Excel para ser tratados con mayor comodidad a través
del botón .
Este botón se encuentra en el panel de resultados tal y como se ve en la imagen.
Y aquí se puede ver el resultado de la exportación:
11.3.
Conversaciones grabadas
En esta opción se tendrá acceso a las diferentes grabaciones de audio, pudéndose definir el formato del
archivo de grabación.
En la primera opción, ruta de registros, permite definir el formato con el que se grabarán las
conversaciones. Al pulsar sobre éste aparece el siguiente cuadro de diálogo.
Seleccionando el elemento de la lista desplegable y pulsando sobre
se añade. Para eliminarlo basta
con seleccionarlo en la linea y pulsar al boton suprimir. Los elementos que se pueden añadir son los de la
imagen inferior:
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En la segunda opción, gestión de registros, se pueden acceder a las grabaciones presentes en la plataforma.
En el menú de la zona superior, aparecen los campos de Nombre de archivo, Id del Agente, Fecha de
grabación, hora de grabación, y fecha del archivo.
Situándose sobre cualquiera de los campos, se puede ver que aparece un embudo sobre el texto
, pulsando sobre el embudo, se puede filtrar la información, tal y como se ve en la
imagen inferior:
Para escuchar un audio se ha de seleccionar el registro deseado, quedando éste en azul.
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Una vez seleccionado el registro, se ha de pulsar al botón derecho, apareciendo el siguiente menú:
Las opciones de este menú contextual permiten la descarga en local del audio para poder ser escuchado
con posterioridad.
El origen de las grabaciones puede venir de:
 Grabación generanada por la campaña (Auto grabaciones)
 Grabación generada por el agente.
 Grabación generada por el supervisor a través del módulo de supervisión
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11.4.
Gestión de archivos de sonido
Esta opción permite gestionar (buscar, cargar y borrar) los archivos de llamada guardados en el servidor.
Para acceder a ella sólo hay que pulsar a
interfaz es el de la imagen inferior.
. El aspecto de la
Y las opciones del menú contextual se pueden ver en la imagen inferior:
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11.5.
Sobre (About)
Esta ventana da acceso a la información sobre las licencias del producto.
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12 | Anexo
Este capítulo incluye información adicional sobre la aplicación de administración y temas generales de
telefonía.
12.1.
Estructura iterativa de la espera
Cuando una llamada entra en una cola, toda una secuencia de archivos de audio (*.wav) son utilizados.
Esta sección describe el orden de los mensajes en esta secuencia. Si un mensaje particular no está definido
en el sistema, este punto es saltado y la secuencia continúa con su ejecución. El primer mensaje ejecutado
es el de bienvenida. Este mensaje es repoducido justo al entrar la llamada en la cola. Este audio no
pertenece a la iteración y, por tanto, será ejecutado sólo una
vez.
A partir de el mensaje de bienvenida, empieza a ejecutarse la
iteración:
El primer mensaje de la iteración siempre es el tiempo de
espera estimado, seguido por el Menú interactivo, o IVR.
Después de estos elementos, el mensaje de espera, es
reproducido.
El parámetro de mensaje de espera especifica cuánto tiempo
debe ser reproducido. Una vez el tiempo se alcanza, se va al
primer punto de la iteración. La iteración se realiza tantas
veces como se haya definido. Una vez alcanzado el número
máximo de iteraciones, el sistema lanza la llamada al modo
desbordamiento.
12.2.
Distribución de llamadas
Los puntos de concentración para las llamadas de entrada son unas entidades llamadas campañas
entrantes. Estas campañas (o escenarios IVR enlazados a ellas) seleccionan en qué cola se van a poner
estas llamadas. La selección de la cola es algo trivial, si no existe una IVR inicial; basta con asignarla desde la
pestaña general de la definición de campaña. Al usar una IVR, esta cola definida, puede variar puesto que la
propia IVR tiene capacidad para asignar de forma dinámica una cola dependiendo de su comportamiento.
Los agentes pueden responder llamadas de esa cola, si están asignados a
ella. Cuando hay varios agentes asignados a una misma cola, el agente
que sea definido como el más apropiado para atenderla será el que la
recibirá.
Normalmente, con el nivel (% de capacidad en una cola por parte del
agente), es suficiente, aunque también se puede utilizar el retraso, como
un elemento que permitirá filtrar, en determinadas situaciones llamadas
a determinados agentes. En el ejemplo de la ilustración de la izquierda,
hay 2 agentes, A y B. A tiene un nivel de 100% pero con un retraso de 30
segundos de atención a cola, mientras que el agente B tiene un nivel 30%
pero sin retraso. Si ambos agentes se encuentran libres y entra una
llamada al no haber retraso en B, será B el encargado de atender la
llamada. Si no hubiera retraso, A, sería el que trataría la llamada.
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Otro elemento importante a tener en cuenta es la distribución de las llamadas que se encuentran en colas
diferentes. Cuando hay varias llamadas esperando en dos colas diferentes, y un agente con acceso a ambas
cambia a un estado de disponibilidad, la llamada que será enviada será la que lleve más tiempo de espera
(sin importar el nivel del agente para esa cola).
Por ejemplo, en la ilustración de la derecha, una llamada está en espera
desde hace una hora en la cola B y otra lleva tan sólo 30 segundos en la
cola A. Al ponerse el agente en disponible, la llamada que se le pasa es la
de la cola B, aunque puede verse que el nivel es de 10% frente al 1005 de
nivel que tiene para la cola B.
El último parámetro para gestionar la distribución de llamadas es el perfil.
Es una forma de aunar las capacidades del agente con las necesidades de
la campaña. En el momento de atender una llamada, el perfil de un
agente ha de ser superior o igual al exigido por la campaña. Por
deefecto, la comprobación de perfil está por encima del retraso y nivel.
Este procedimiento puede cambiarse modificando el perfil de la llamada
mientras está en cola de espera. Se puede realizar a través de una IVR a
través de la variable $AcdComQualif (Mirar documentación referente a la
creación de Scripts IVR para más información)
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