Vea resultados del Estudio

Dimensiones de Valor para el
usuario de Isapres en la elección
de Planes de Salud
Enero 2009
Dr. Manuel Inostroza Palma
Superintendente de Salud de Chile
Ficha técnica
FASES DEL ESTUDIO
Cualitativa: 9minigrupos focales (54 personas), 20 shoots etnográficos, 8
entrevistas en profundidad (técnicas proyectivas), segmentadas por ciclo
vital, edad, sexo y nivel socioeconómico.
Cuantitativa: Entrevistas en hogares, con evaluación de material visual y
ejercicio experimental de decisión (técnica Conjoint Analysis)
GRUPO OBJETIVO
Hombres y mujeres de 18 años y más, beneficiarios de planes de salud en
Isapres abiertas, residentes en el Gran Santiago, que hayan participado
en la decisión de contratar su plan.
DISEÑO MUESTRAL
Muestreo probabilístico, estratificado con asignación semiproporcional por
tramo etario, sexo y nivel socioeconómico.
TAMAÑO MUESTRAL
400 casos con un error muestral máximo de ±4.9% (intervalo de
confianza del 95%). Efectuados entre el 12 y el 26 de Julio de 2008
48
52
29
28
31
35
25
22
12
12
6
Hombre
Mujer
18-29
30-39
40-49
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
50-59
60-70
BC1
C2
C3
D
Distribución de Planes y Cotizantes según Carátula
Coberturas
100%
90%-99%
80%-89%
70%-79%
<70%
s/i
Totales
Coberturas
100%
90%-99%
80%-89%
<80%
s/i
Totales
Cobertura Ambulatoria
Año 2008
Planes
%
Cotizantes
1.820
4.055
16.463
19.755
995
4
43.092
4,2%
9,4%
38,2%
45,8%
2,3%
0,0%
100,0%
127.956
108.497
329.431
772.219
8.660
713
1.347.476
Cobertura Hospitalaria
Año 2008
Planes
%
Cotizantes
17465
18062
1490
6015
60
43.092
40,5%
41,9%
3,5%
14,0%
0,1%
100,0%
471620
729003
16137
129963
753
1.347.476
%
9,5%
8,1%
24,4%
57,3%
0,6%
0,1%
100,0%
%
35,0%
54,1%
1,2%
9,6%
0,1%
100,0%
Fuente: Superintendencia de Salud. Elaborado por el Departamento de Estudios y Desarrollo a partir de la información del Archivo Maestro de
Planes de Salud en Enero de 2008.
Resultados fase cualitativa:
Elección del Plan…… una relación controversial...
Al hablar de los planes de salud hay consenso en las opiniones:
ES UNA RELACIÓN QUE
PROVOCA INCERTIDUMBRE
E INSEGURIDAD
DISTANTE HASTA CUANDO
LO NECESITAS
CON EXPERIENCIAS NEGATIVAS
FRENTE A SU USO
Desde el momento de contratación de un plan y frente a la
inminencia de su uso:
Inseguridad respecto de protección, Vulnerabilidad por falta de
conocimiento, Temor por no ver cumplida las promesas del contrato
En el uso se pone a prueba o se comprueba la capacidad del
plan y el cumplimiento de las promesas de sus beneficios
Licencias médicas, dificultades y rechazo, Aumentos
sorpresivos en el valor de la cotización, Endeudamiento o
imposibilidad de afrontar el copago en caso de enfermedades
mayores.
...Pero que a pesar de los puntos débiles, permanecen en Isapres...
Cotizar en el sistema privado genera certezas y seguridades que difícilmente podrían
experimentar en FONASA (es más intensa la crítica en los segmentos C3)
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
¿QUÉ VALORAN DE UN PLAN DE SALUD
CUANDO SE ENFRENTAN A UNA HOSPITALIZACIÓN?
Convenios con clínicas
Que cubre y no
cubre el plan
Calidad de los
prestadores
Importancia del prestador de salud (Hospitales y/o clínicas)
Coberturas especiales al menos con una clínica de prestigio.
Ante intervenciones programadas disponer de una simulación de costos totales:
Para poder anticipar los costos y programar pago.
Incorporación de clínicas de prestigio en el plan: la trayectoria, la publicidad masiva
y la vinculación con universidades destacadas a nivel nacional e internacional aportan al
posicionamiento de prestigio de un prestador.
“Buena atención”
Personal de atención constante: turnos continuos de
enfermeras, médicos especialistas al servicio de las
necesidades del paciente.
“Buena hotelería”
Contar con una infraestructura que asegure la comodidad
del paciente: piezas individuales (C3), calidad de dormitorios y
servicios (C1C2 y mujeres en edad fértil)
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
¿QUÉ VALORAN DEL PLAN DE SALUD
EN LO AMBULATORIO?
Valor del bono (lo que paga el
Usuario)
Posibilidad de planificar el gasto y ajustar el tipo de prestador a lo que se puede
pagar.
Porcentaje/
Máximo que paga la isapre
(tope) reembolsos
Conocer los aranceles médicos
Centros médicos integrales y
de prestigio
Dónde ir en caso de
urgencia
Se valora contar con información específica de costos de bonos y exámenes en
diversas especialidades para poder elegir anticipadamente el centro asistencial.
Se valora como una medida de transparencia hacia el
cotizante.
Brinda la oportunidad de ajustar los beneficios del plan a la
realidad de cada cliente.
Se valora la posibilidad de centralizar las atenciones más generales en un solo
lugar y cercano.
Los referentes más valorados se vinculan con clínicas de prestigio y universidades
Clínicas u hospitales con convenio especial y cercanos al lugar de la urgencia.
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Dimensiones de valor que importan al usuario
Hospitalización
Cobertura asociada
Enfermedades Catastróficas
a prestaciones de:
Urgencia
Atención Ambulatoria
 Adicionales (atención dental, convenios para
medicamentos, tratamientos psicológicos)
 Porcentaje de Cobertura
Las dimensiones de
valor se conjugan
con atributos que
importan al elegir el
plan
Tope de la Prestación de Salud
Simulador de precios (manifiestan requerirlo)
Hospitales/clínicas y médicos en convenio
Calidad de clínicas/hospitales y centros de salud
Exclusiones
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Resultados fase cuantitativa:
Características deseables de un Plan de salud
A1. ¿Qué características debería tener un plan de salud para que usted lo
escogiera?
Base: Total entrevistados (400)
Precio conveniente
51
Cobertura en general
48
Cobertura en hospitalización
Cobertura catastrófica
8
Cobertura a todas las enfermedades
8
18
Cobertura ambulatoria
6
Cobertura dental
Cobertura urgencias
4
Cobertura médica / insumos
2
Cobertura exámenes / chequeos preventivos
2
Cobertura pabellón / cirugías
1
Libre elección de prestadores
12
Calidad de los prestadores / profesionales
Variedad / diversidad de prestadores
Prestadores preferentes
Lo que se espera de un plan de salud es
esencialmente una buena ecuación
entre precio y cobertura
5
10
5
1
No discriminar los cobros según sexo
6
Buena atención
Claridad en la información
5
4
Reembolsos convenientes / alta bonificación
3
No discriminar los cobros según edad
3
Topes más altos / buenos topes
3
Una vez despejadas las variables
macro (condiciones de borde),
aparecen los prestadores como foco
de deseabilidad.
A menor escala, también se mencionan
variables vinculadas al servicio y a la
calidad de la atención.
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Desventajas del Plan actual de salud
A7. ¿Y qué desventajas o aspectos negativos ve usted en su
actual plan de salud frente a otros planes que podría ofrecerle
su Isapre u otras Isapres?
Base: Total entrevistados (400)
11
Precios altos, no convenientes
No hay libre elección de
prestadores
7
Planes caros / cara la prima
7
5
Poca cobertura / mala cobertura
Suben los precios / subieron el plan
4
No tiene cobertura / poca cobertura
hospitalización
4
No cubre / poca cobertura
ambulatoria
3
No cubre / poca cobertura
enfermedades catastróficas
3
NO SABE
Pese a la evaluación mediocre y a la
frecuente actitud crítica, los usuarios no
son muy capaces de señalar desventajas
específicas, lo que da cuenta de un nivel de
desconocimiento sobre el plan que se
traduce en desconfianza.
49
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Cómo decidió finalmente el Plan de salud
A10. Y de estas otras frases, ¿cuál representa mejor la forma en que usted eligió su actual plan de salud?
Base: Total entrevistados (400)
El personal de la Isapre le sugirió este plan
específico como el más conveniente
46
El personal de la Isapre le presentó algunas
alternativas y le pidió que decidiera
Una persona de confianza le recomendó este
plan
32
9
Base: quienes se informaron de
manera independiente
N = 37
Usted se informó de manera independiente
sobre algunas alternativas de planes y luego
decidió
9
Pidió información en la Isapre
52%
Buscó información en Internet 28%
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Tiempo que se demoró en elegir el Plan
A14. ¿Cuánto tiempo pasó desde que a usted le presentaron este plan como opción hasta que firmó?
Base: Total entrevistados (400)
El 40% de los entrevistados toma
la decisión de manera
relativamente impulsiva, es
decir, en menos de 24 horas
50%
40
40%
30%
27
20
20%
13
10%
0%
Firmó inmediatamente
Menos de 1 día
1 a 7 días
Más de 1 semana
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Características deseables de un prestador de salud privada
B9. ¿Qué características debería tener un prestador de salud para que usted quisiera tenerlo como
prestador preferente? RESPUESTA ESPONTÁNEA Y MÚLTIPLE
Base: Total entrevistados (400)
CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN GENERAL
Respuestas espontáneas
relacionadas
29
CALIDAD DE LOS MÉDICOS
Calidad de los profesionales
Médicos con trayectoria / experiencia
Médicos especialistas
Personal capacitado / Calificado
20
Disponibilidad
10
6
5
COBERTURA
Cobertura total
Tenga todas las especialidades
Cobertura hospitalaria
Calidad de
la atención
19
14
Infraestructura
moderna
5
INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA
Infraestructura moderna
Tecnología moderna
16
Calidad de los
profesionales
13
DISPONIBILIDAD
Rapidez / puntualidad en atención
Urgencias / Atención 24 horas
Tecnología
moderna
16
8
En promedio, se mencionan
2 características
21
PRECIO ACCESIBLE
9
UBICACIÓN CERCANA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Las expectativas respecto del prestador de salud se resumen en un concepto global de calidad de la atención, en
el cual se conjugan al menos en dos dimensiones:
• Calidad profesional de los médicos, que se contextualiza en una infraestructura y tecnología modernas
• Disponibilidad, es decir, rapidez y oportunidad en la atención
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Conocimiento de principales
prestadores de salud privada
B1. ¿Qué prestadores de salud privada conoce usted, ya sean clínicas, hospitales o centros médicos?, ¿algún otro?
B2. Además de los que mencionó, ¿qué otros prestadores conoce de los que aparecen en esta tarjeta?
Base: Total entrevistados (400)
100%
Conocimiento total
Recuerdo espontáneo
Primera mención
94
88
90%
85
85
78
80%
76
66
70%
60%
59
50%
45
43
39
40%
30%
29
27
25
22
20%
17
15
10
6
10%
6
1
0%
Hospital de la U.
Católica
Clínica Santa
María
Integramédica
Clínica Alemana
Clínica Indisa
Clínica Las
Condes
Clínica
Tabancura
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Curva de conocimiento de prestadores de
salud privada
N° de instituciones
recordadas
espontáneamente
(promedio) = 3.1
100%
RECUERDO ESPONTÁNEO
Representa la actualidad de la institución, el grado de
activación o vigencia de su conocimiento por el público
90%
REFERENTES DEL
MERCADO
80%
70%
Hospital
de la UC
60%
50%
Clínica
Alemana
Clínica
Santa
40%
Clínica Las
Condes
30%
20%
Hospital
JJ Aguirre
10%
Clínica
Dávila
Integra
médica
Clínica
Indisa
Clínica
Tabancura
Megasalud
Hospital Avansalud
del
Profesor
0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
CONOCIMIENTO TOTAL (espontáneo + ayudado)
Representa la sedimentación histórica del conocimiento de una institución por el
público: el balance entre lo que se acumula (retiene) y lo que se pierde (olvida)
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Segmentación de usuarios, según tipos de cobertura que
priorizan
Se realizó un ejercicio experimental
de decisión, donde sólo el 81% de
los usuarios fueron capaces de
elegir un plan. Ellos valoraron más
dos tipos de coberturas que
combinan a la hora de elegir:
Hospitalaria (68%) y Catastrófica
(56%)
Catastrófica
El formato actual de los planes responde sólo a un 15% de
los usuarios que buscan el aseguramiento y el reembolso
por prestaciones frecuentes (hospitalaria – ambulatoria)
56%
El 52% opta por coberturas que responden a los mayores
riesgos en salud (hospitalaria + catastrófica o urgencia)
TEMEROSOS
Catastrófica + Urgencia= 9%
PROTECTORES
Catastrófica + A mbulatoria= 7%
Hospitalaria + Catastrófica = 39%
16%
Hospitalaria + Urgencia = 13%
52%
Urgencia
Hospitalaria
38%
68%
ECONOMIZADORES
Ambulatoria + Urgencia
CONCILIADORES de
economía y protección
16%
Hospitalaria + Ambulatoria
15%
Base: Quienes eligieron planes
(327)
Ambulatoria
39%
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
Comprensión de conceptos relativos a planes de salud
Base: Total entrevistados (400) RESPUESTA ESPONTÁNEA
PRESTADOR PREFERENTE significa …
Las instituciones con que la Isapre tiene convenio
32
La Isapre me indica donde debo atenderme
12
8
Le asegura atención preferente
La primera opción que uno tiene
7
El más económico
7
5
El prestador del servicio
Otras respuestas
8
NO SABE
28
LIBRE ELECCIÓN significa …
75
Donde yo elijo atenderme
Elijo mi plan
4
Otras respuestas
7
15
NO SABE
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90% 100%
Comprensión de conceptos relativos a planes de salud
Base: Total entrevistados (400) RESPUESTA ESPONTÁNEA
COBERTURA significa …
58
Es lo que la Isapre me paga / Cubre
7
Lo que cubre el plan
Cantidad de enfermedades que cubre el plan
5
Porcentaje que bonifica la Isapre / Bonificación
4
12
Otras respuestas
14
NO SABE
TOPE significa …
Es lo que me puede aportar la Isapre
27
Es el máximo de cobertura
25
12
Limite del plan / Limite de bonificación
10
Otras respuestas
25
NO SABE
COPAGO significa …
42
Lo que pago / Lo que no me cubre
Pago a medias entre Isapre y afiliado
3
Es lo que la Isapre me paga / Cubre
2
Lo que pago anticipado a la prestación
2
Otras respuestas
NO SABE
Estudio Elaborado por Criteria Research, 2008.
8
48
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Conclusiones Fase Cualitativa:
• Las Isapres se entienden y validan como vehículo de acceso a los
prestadores privados, por contraposición a FONASA y los prestadores
públicos.
• El cotizante se reconoce inmerso en un mercado poco transparente, que
no le posibilita elegir libremente lo mejor para él. Buscar mejores
alternativas en planes de salud se percibe como un proceso difícil e
infructuoso.
• La elección en este contexto difícilmente resulta de una decisión
racional e informada.
• Las dimensiones de servicio que los usuarios valoran al elegir su plan
son: la hospitalización, catastrófico, urgencia, ambulatoria y
prestaciones adicionales.
• Contar con un plan de acuerdo a su ciclo de vida, un simulador de
precios y calidad de los centros de salud.
Conclusiones Fase Cuantitativa:
 La
elección de planes de salud se basa esencialmente en una
ecuación entre PRECIO Y COBERTURA.
 Pasado
este primer filtro, cobran importancia los PRESTADORES
DE SALUD (clínicas, hospitales, etc.) y la posibilidad de acceder
a atención de calidad dentro de una red que da opciones.
 La
percepción de la cobertura general de un plan se construye a
partir de dos coberturas específicas, donde predomina la
hospitalaria.
▬La
cobertura catastrófica tiene la mayor probabilidad de secundar a la
cobertura hospitalaria en una elección racional de plan.
Elección actual
 El
nivel de satisfacción con el plan de salud actual es
mediocre, revelando desconfianza hacia el producto. Esto
proviene del desconocimiento y la falta de control de los
usuarios sobre el plan.
 Los
prestadores de salud (clínicas, hospitales, etc.) son el
punto fuerte de los actuales planes de salud
 La
elección del plan está fuertemente condicionada por el
personal de la ISAPRE.
▬Aunque
la ISAPRE podría funcionar como asesor del cotizante, será
fuente de malestar mientras no haga más transparentes sus
productos..
Comprensión de conceptos relativos al plan de salud
 La
comprensión de los conceptos fundamentales que se
utilizan en los planes es bastante restringida:
 El
concepto de “cobertura” es el más familiar para los usuarios, mientras que
sólo la mitad sabe lo que es el “copago”, situación más aguda en mujeres,
jóvenes y en estratos bajos.
 La
percepción de conveniencia del plan se basa
mayoritariamente en el porcentaje de cobertura.
 El
tope (“pago máximo por parte de la ISAPRE”) y el copago en diferentes
condiciones de prestación (“pago por parte del usuario …”), son señales
secundarias de conveniencia. Los usuarios no tienen costumbre de decidir
basados en esta información….
Proyecto Estandarización de Productos y Simplificación
de Procedimientos: Programa de Actividades
2006

DOCUMENTOS
Condiciones
Generales Uniformes


Declaración de Salud
Uniforme
2010
2009

Condiciones Tipo
del Contrato de Salud
(libro/CD)

Modulo Educativo del
Contrato de Salud
Formato Uniforme
Planes Preferentes y
Cerrados
Formato Uniforme del
Plan de Libre Elección

INFORMACIÓN
PROCEDIMIENTOS
2008
2007
Supercartilla Archivo
Maestro de
Coberturas

Definiciones
Comunes
Uso del Plan
Piloto Incorporación
Prestaciones al
Arancel
Supercartilla o
Comparador de
Planes
Selección Prestac.
Adicionales
Comunes
Indicador de
Cobertura de Planes
de Salud
Observador de Planes
según cobertura
Iniciativas Superintendencia
Regulación de Adhesión Voluntaria
Autorregulación


Nueva Regulación
Agentes de Ventas
Buscador Electrónico
de Planes de Salud
Afiliación Electrónica
Prestadores CAEC
en línea
Página Web
Notificación
Electrónica del FUN
Cotizador Electrónico
de Prestaciones de
Salud
Muchas Gracias
www.supersalud.cl
Biblioteca Digital
Departamento de Estudios y Desarrollo