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Las tendencias del ecommerce en eForum SEUR Barcelona
La apuesta de los e-merchant por la satisfacción del
consumidor online, clave en el eForum SEUR
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SEUR ha celebrado la tercera edición del eForum, dentro de la feria e-Show de Barcelona, como
lugar de encuentro para todos aquellos emprendedores que se lanzan al reto de crear su
negocio online. Un foro en el que se han desvelado las claves del ecommerce y las soluciones
para ofrecer un servicio diferencial e innovador.
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Los distintos talleres que se desarrollaron en el encuentro, y en los que colaboraron expertos y
clientes de SEUR –Media Markt, Me Quedo Uno y bq-, han permitido a los asistentes descubrir
las tendencias actuales del mercado y las soluciones que SEUR aporta en todos los eslabones
del comercio electrónico.
Madrid, 17 de marzo de 2014.- La posición de liderazgo de SEUR en el transporte urgente se afianza
gracias a su consolidación en el comercio electrónico –una de las palancas de crecimiento de la
compañía, en la que en 2013 facturó 100 millones de euros-, un sector en plena expansión y en el que
SEUR realiza 13 millones de entregas a domicilio al año.
Como parte de su firme apuesta por el comercio electrónico, SEUR ha celebrado la tercera edición de
eForum, dentro de la feria e-Show de Barcelona. Esta iniciativa se ha puesto en marcha para ofrecer
contenido de interés a todos aquellos emprendedores que se lanzan al reto de crear su negocio online y
han querido descubrir las claves del comercio electrónico, entre las que es fundamental la experiencia
positiva de los clientes, que deriva en fidelidad y compras reiteradas.
Como parte de ese auge del comercio electrónico, los e-merchant apuestan por mejorar la ratio de
satisfacción del usuario gracias al desarrollo de soluciones innovadoras que ofrecen un servicio eficiente
y sin límites. En la era del e-comprador, éste quiere poder decidir y ser dueño de su tiempo y, por eso, es
un gran reto de las compañías de logística y transporte la mejora y flexibilidad de los procesos de
entrega.
Para conocer las claves en las que se basa un servicio diferencial e innovador en la entrega a
particulares, durante el eForum se desarrollaron talleres gracias a los que ha sido posible descubrir las
tendencias del mercado y las soluciones que SEUR ofrece en todos los eslabones del comercio
electrónico.
Soluciones innovadoras para la entrega a particulares
Uno de los principales objetivos del comercio electrónico es conseguir mejorar la experiencia de entrega
para que las empresas incrementen la competitividad de la oferta y la fidelización de sus clientes.
Como parte de este taller, Joaquim López, director general de SEUR Barcelona, ha explicado las
soluciones de la última milla para la entrega a particulares, entre las que destacan: los tres intentos de
entrega sin coste adicional; los sistemas interactivos de preaviso y concertación, con la evolución en
SEUR Predict (la compañía está trabajando en reducir la franja horaria a 1 hora); la entrega en tiendas
como alternativa a la entrega en domicilio, para lo que es clave disponer de una potente red de tiendas,
tanto en número como en situación geográfica. Resulta fundamental ofrecer al consumidor online
distintas alternativas para que puedan decidir en qué momento quieren recibir sus envíos, lo que
incrementará de forma sustancial sus experiencias positivas.
La logística inversa: un desafío que se traduce en rentabilidad
Para aquellas compañías que no han sabido adaptarse a los tiempos, innovar tecnológicamente o invertir
en soluciones de valor añadido - esenciales para el cliente ecommerce-, la gestión de las devoluciones
puede suponer un punto crítico. Por eso, Sergio Fresno, director comercial de SEUR en Cataluña, ha
querido incidir en la importancia que tiene la logística inversa en el comercio electrónico.
Fresno ha expuesto en el eForum SEUR algunos datos llamativos como que el 60% de los compradores
online ha devuelto algún producto en 2013 y que el 95% de los clientes regresará a una tienda online
para hacer más compras después de que haya tenido una experiencia positiva con una devolución o
cambio de productos.
Por eso las compañías de transporte, conscientes de que la resolución de los contratiempos
relacionados con el flujo inverso de las mercancías puede implicar una reducción significativa de los
costes, trabajan por convertir la logística inversa eficiente en una excelente herramienta de fidelización;
derivando en un gran impacto positivo en términos de ventas e imagen de la tienda online y crear
oportunidades de ventas adicionales.
A la hora de gestionar las devoluciones, ha explicado Sergio Fresno, hay que tener en cuenta los
siguientes factores: informar al consumidor sobre la política de devoluciones, con instrucciones claras del
proceso y conociendo el coste. El cliente quiere tener los mismos derechos que en el canal offline.
Soluciones de integración informática: dime qué quieres y te diré cómo lo hacemos
Cuando la tienda online y el operador logístico dialogan de forma eficiente, el éxito de la operativa de ecommerce está garantizado. Las necesidades de unos tienen que coincidir con las soluciones ofertadas
por los otros y solo una integración óptima de los sistemas de información de ambos puede garantizar el
perfecto acoplamiento. La conexión informática entre tienda online y operador logístico automatiza los
procesos, racionaliza los recursos y genera envíos rápidos y seguros.
En esta jornada, Alberto Hormigos, responsable de Integración de Clientes de SEUR, ha presentado las
herramientas de integración informática para el ecommerce, desgranando la importancia de que tanto el
e-merchant como el consumidor final tengan la misma información y la compartan en tiempo real y de
forma transparente, logrando así mejorar el ciclo y la experiencia de compra.
De este modo, en el taller sobre integración, los asistentes han podido conocer la presentación del
proceso de compra completo desde el punto de vista del comprador y del e-merchant, con un proyecto
real de tienda on-line que genera diariamente un volumen alto de pedidos nacionales e internacionales.
Internacionalización, el reto de las empresas españolas
La expansión a mercados exteriores es importante en el tejido empresarial español, con incrementos
provisionales de más del 13% respecto a 2013; sobre todo, en medianas empresas, que están invirtiendo
en desarrollar plataformas logísticas para llegar a esos nuevos mercados.
De hecho, el sector exterior lleva cuatro años de crecimiento sostenido y las estrategias de
internacionalización ya forman parte del modelo de negocio de multitud de empresas españolas, que han
confiado su supervivencia al mercado internacional. Fernando Barrios, director comercial de SEUR
Internacional, ha presentado durante su intervención en el eForum SEUR cómo han crecido las
exportaciones en el último año, siendo Europa el principal destino.
Si bien es cierto que la web no tiene fronteras, existen algunos aspectos que los emprendedores online
deben de tener en cuenta a la hora de afrontar el negocio internacional, ha recordado Barrios, tales como
normativas, regulación, mercado y competencia en el país de destino, aspectos culturales, la propia web
(posiblemente haya que adaptarla a cada país) y, por supuesto, los relacionados con logística, transporte
y experiencia de compra.
Y es que los operadores de transporte juegan un papel fundamental en el impulso del negocio
internacional, asistiendo a las empresas españolas en su expansión fuera de nuestras fronteras. La
seguridad y la eficiencia operativa son factores decisivos a la hora de afrontar cualquier estrategia de
posicionamiento exterior, que puede aportar a las tiendas online nuevas oportunidades para reforzar su
negocio en el extranjero. Y SEUR les está acompañando en este proceso, convirtiéndose en el socio
más fiable para que empresas y particulares, especialmente en el mundo online, no encuentren fronteras
para sus envíos.
El ecommerce proyecta la e-logística
El crecimiento del ecommerce está impulsando la reestructuración de segmentos complementarios,
cuyas operativas estaban enfocadas al negocio tradicional. En el comercio B2C el transporte, la gestión
de stocks y la localización de mercancías han adquirido una relevancia vital ya que los procesos que
desencadenan se han convertido en una extensión del negocio online. Ahí es donde radica la
importancia de un partner, un operador logístico que pueda ofrecer un servicio integral que abarque el
proceso completo.
Antonio Zafra, gerente de SEUR Logística en Barcelona, ha planteado cómo la logística puede potenciar
el negocio online y las ventajas de externalizar este proceso; gracias a lo que se reduce el riesgo
económico, se puede disponer de costes variables y recibir el conocimiento profesionalizado del
operador logístico.
Fórmula e-Solutions para aumentar tus ventas on-line
SEUR e-Solutions es una solución transversal, modular y flexible, que facilita la creación del negocio
digital, atendiendo a todo tipo de necesidades, incluso el envío de mercancía especial como Vino y Frío,
y en cualquier eslabón de la cadena.
A través de e-Solutions de SEUR, el e-merchant puede conocer todas las claves para ofrecer un servicio
diferencial e innovador en la entrega a particulares. Así lo ha explicado Almudena Pascual, product
manager de e-commerce de SEUR, que ha destacado que la logística y el transporte son elementos
clave en el negocio online, convirtiéndose, incluso, en una herramienta de marketing y fidelización de
clientes, puesto que “la logística no es entregar un pedido, sino conseguir el siguiente.”
A lo largo de la última hora del eForum SEUR tuvo lugar un interesante debate con clientes
destacados de SEUR: David Bullido, responsable Logistica y Post-Venta de mediamarkt.es; Borja
Recolons, CEO de MeQuedoUno; y Santiago López, responsable de Logística de bq; moderado por
Francisco González, director de Desarrollo de Negocio de SEUR, y en el que se abordaron las
tendencias del ecommerce y las claves de éxito para desarrollar el negocio online, con las máximas
garantías.
Los ponentes pusieron de relieve el entorno de máximo desarrollo en el que se encuentra el ecomemrce,
pero en el que aún hace falta trabajar en algunos aspectos claves, como la confianza, y que tienen que
ver con el pago online o la entrega en tiendas; un canal alternativo de entrega mucho más desarrollado
en otros países europeos (cada día se entregan en puntos en Francia más de 100.000 paquetes y en
España no llegan a 15.000).
El mercado está demandando soluciones tecnológicas, como SEUR Predict (por el que la compañía
informa de la ventana horaria de 2 horas en la que será entregado el pedido), “que permitan mayor
comunicación con el repartidor para ganar agilidad y eficiencia,” ha declarado Borja Recolons, CEO de
MeQuedoUno. Además de trabajar en el desarrollo del mobile, que permite la inmediatez y satisfacer la
necesidad de producto. Muestra de ello, explica Recolons, “durante el fin de semana, el 70% del tráfico
de nuestra web procede de smartphone y de tablets.”
La información es necesaria en el proceso del comercio electrónico, avanza Santiago López,
responsable de Logística de bq, y no sólo para el e-merchant, sino también para el consumidor final
porque, desde el momento de la compra del producto, quiere tener información de su situación y que se
cumpla con su compromiso de entrega. “No hay rivalidad entre el canal off y el on, lo que quiere la
empresa es vender y cada vez son más necesarias las estrategias de multicanalidad,” aclara López, y
añade “hay que saber canalizar la atención e información que recibes en la gestión de las RRSS para
traducirlos en ventas efectivas”.
De cara al futuro, y a trabajar para mejorar esa experiencia del cliente, Borja Recolons cree que
tenemos todos los ingredientes para seguir desarrollando el ecommerce, tan solo hay que seguir
trabajando y enfatizando la experiencia de compra. Mejorar los métodos de pago, añade David Bullido,
responsable Logistica y Post-Venta de mediamarkt.es, para hacer las compras más efectivas, rápidas y
ágiles.
Acerca de SEUR
SEUR, compañía referente en el mercado del transporte urgente en España y Portugal, que cuenta con una
trayectoria de más de 70 años, integra tres grandes líneas de negocio: internacional, comercio electrónico y logística
de valor añadido. SEUR tiene una estructura compuesta por 6.300 empleados, más de 1.000 tiendas y una flota de
3.500 vehículos para dar servicio a más de 1.200.000 clientes.
La compañía cuenta con una capacidad operativa internacional que le permite entregar en 230 países, gracias a las
redes de su socio estratégico GeoPost, que con un equipo compuesto por más de 20.000 profesionales, es la
primera red terrestre intra-europea, a través de la marca DPD.
SEUR ha reforzado su política de RSC y se ha convertido en el operador referente en Movilidad Sostenible mediante
la incorporación de vehículos alternativos, la formación en conducción eficiente y la optimización de rutas de reparto.
Además, la compañía gestiona su acción social mediante Fundación SEUR, cuyo principal objetivo es la logística
solidaria, concretamente en apoyo y protección de la infancia y la juventud.
Para más información:
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Gabinete de prensa/ Agencia de comunicación SEUR
Laura Gonzalvo
Chana Calleja / Mar Yuste /
Depto. Comunicación y Marca SEUR
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