HECHOS AUDITADOS:

INTEGRANTES:
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BETY MOLANO MUÑOZ
NATALIA GARCIA
LUZ MARINA VARGAS
RONALD TOVAR
ASTRID MARTINEZ
XIMENA MOSOS
GENERALIDADES SOBRE LAS AUDITORÍAS INTERNAS
1. PREGUNTA: Con su grupo de trabajo identifique las clases de
auditorías existentes, elija una del primer grupo de auditorías y de un
ejemplo de cómo se maneja en la entidad donde labora.
RESPUESTA:
Clases de auditorías existentes
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Calidad
Informática y de sistemas.
Ambiental
Facturación
Financiera
Nuestra entidad es una Institución Prestadora de Servicios de Salud
que realiza auditorias de calidad enfocadas hacia los clientes y
usuarios internos, con base en la implantación de Sistemas Integrados de
Calidad de manera sistemática y auto regulada a la gestión institucional
mediante la correlación de proyectos estratégicos de calidad y el plan de
desarrollo distrital que busca de tener gran impacto social.
2. PREGUNTA: Elija uno de los siguientes mecanismos y describa cómo
se aplica en su entidad, relacione el mecanismo elegido con el requisito
de la norma NTCGP 1000:2004 y MECI.
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Seguimiento a indicadores de gestión.
Tratamiento a no conformidades del servicio.
Aplicar acciones correctivas y preventivas.
Preparación de planes, programas y proyectos de mejoramiento.
Atención a quejas y reclamos del cliente o usuario.
Análisis de datos (tendencias, variaciones, acumulados)
RESPUESTA:
Mecanismo elegido:

ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE O USUARIO
Considerando que este mecanismo está relacionado con los PRINCIPIOS DE
LA NTCGP 1000:2004 así:
 Enfoque al cliente: Formulando mecanismos que le permiten
identificar la voz del usuario a través de diferentes mecanismos de
escucha


Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que
ejercen funciones públicas: Inclusión y participación de personas de la
comunidad en un equipo conformado como Asociación de Usuarios
I
Enfoque basado en procesos: Con el desarrollo y trazabilidad de
procesos que se constituyen como herramienta identificando sus
entradas, transformaciones y salidas

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Mediante
informes objetivos de quejas y reclamos dados a conocer a las
diferentes áreas involucradas y a la comunidad a través de asambleas
trimestrales con la gerencia.

Mejora continua, transparencia, relaciones mutuamente beneficiosas
con los proveedores de bienes o servicios: Con la participación activa
de las diferentes áreas del hospital en el diseño planes de mejora
y seguimiento de los mismos.
Además este mecanismo, también está relacionado con los PRINCIPIOS DEL
MECI así:
 Autogestión: Con el control de los roles
y de los procesos
organizacionales relacionados con la atención al usuario conforme
a los requisitos de ley, mediante coordinadores del área que
gestionan con los equipos de trabajo el logro de las actividades y
metas.
 Autorregulación: Mediante la implementación procesos racionados
con atención al usuario y participación en auditorías internas y
externas de seguimiento en un entorno de integridad, eficiencia,
trasparencia.
 Autocontrol: mediante el control de la atención clientes externos
satisfacción del usuario interno y el control las actividades propias
de esta oficina a nivel del quehacer individual, con presentación
adecuada y oportuna de informes|
Descripción de cómo se aplica en su entidad:
En nuestra institución contamos con una Oficina de Atención al Usuario que
depende de la Oficina Garantía de la calidad y Sistemas de Información, esta
oficina tiene por objeto fundamental proveer las herramientas necesarias para
el tratamiento profesional de las quejas y los reclamos de los clientes internos y
externos y generar conciencia de la oportunidad de mejora que se nos presenta
frente a la queja y/o reclamo de los mismos.
Oficina de Atención al Usuario para el desarrollo de sus objetivo a
implementado procesos que le permiten caracterizar sus actividades
definidas como claves mediante la utilización del ciclo PHVA de la
siguiente manera:
CICLO PHVA
PLANEAR
 Elaborar el Plan de Acción

Formular mecanismos que le permiten
identificar la voz del usuario a través
de
diferentes
mecanismos
de
escucha ( buzones de sugerencias,
pagina web, correos
electrónicos,
línea
amiga
de
atención
al
ciudadano, sistema distrital de quejas
y soluciones, grupos de información ,
oficina de atención al usuario y
mecanismos de participación social y
comunitaria
HACER
 Realizar seguimiento telefónico a los
requerimientos identificados con el fin
de confirmar la información pertinente y
darle el trámite correspondiente.

Sistematizar
los
requerimientos
identificados en la base de datos de
quejas y reclamos.

Elaborar la respuesta final para el
peticionario.

Confirmar dirección del peticionario con
el fin de remitir respuesta al mismo.

Remitir respuesta al peticionario a:
domicilio, lectura telefónica o edicto de
acuerdo a información registrada.

Realizar a la peticionaria encuesta de
satisfacción con la respuesta, registrar
y sistematizar la misma.

Elaborar informe de quejas y reclamos
y remitirlo a las áreas correspondientes

Socializar informe de quejas y reclamos
a la comunidad a través de asambleas
trimestrales con la gerencia.

Solicitar a las diferentes áreas y
subdirecciones los planes de
mejoramiento
VERIFICAR
 Realizar seguimiento al cumplimiento
de planes de mejora.
 Indicadores
- Auditorías Internas de
 Calidad
- Auditorías Externas
- Autoevaluación
- Encuestas
 Seguimiento a derechos de petición,
quejas y reclamos
ACTUAR
- Planes de Mejora
- Acciones Correctivas

Remitir los requerimientos a las áreas
responsables con el fin que realice
revisión del caso
y
emitan
la
respuesta correspondiente

Envío respuesta al peticionario a:
domicilio, lectura telefónica o edicto de
acuerdo a información registrada.
- Acciones Preventivas

Socializar informe de quejas y reclamos
a la comunidad a través de asambleas
trimestrales con la gerencia
3. Describa el perfil del Auditor Interno de Calidad dentro de su entidad y
determine la brecha, si la hay, con lo requerido por la Norma 19011.
RESPUESTA:
Cuando la auditoría se considera viable, se selecciona el equipo auditor
teniendo en cuenta la competencia necesaria para lograr los objetivos de la
auditoría. Cuando hay un solo auditor, éste desempeña todas las tareas
aplicables al líder del equipo auditor.
Los auditores poseen atributos personales tales como:
 Ético, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto
 De mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos
de vista alternativos;
 Diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas;
 Observador, es decir, activamente consciente del entorno físico y las
actividades;
 Perceptivo, es decir, instintivamente consciente y capaz de entender las
situaciones;
 Versátil, es decir, se adapta fácilmente a diferentes situaciones;
 Tenaz, es decir, persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;
 Decidido, es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el
análisis y razonamiento lógicos
 Seguro de sí mismo, es decir, actúa y funciona de forma independiente a
la vez que se relaciona eficazmente con otros.
Definitivamente consideramos que no tenemos brecha alguna dado que
se vela para que se cumplan a cabalidad estas características.