El “cliente misterioso” puntúa con un notable alto al comercio de

El “cliente misterioso” puntúa con un notable
alto al comercio de Vigo y su área
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La Cámara presenta un informe con los resultados de un amplio análisis
en 150 establecimientos que voluntariamente se inscribieron en el
programa
La mayoría de las empresas cumple con los requisitos de calidad
exigidos por la norma UNE 175001-1
Los establecimientos, sin embargo, carecen en su mayoría de
procedimientos para recoger el grado de satisfacción de los clientes o
tramitar sus reclamaciones
Vigo, 18/06/2007. Los 150 comercios analizados por la Cámara de Vigo
gracias a la técnica del “cliente misterioso” ofrecen unos niveles de servicio que
podrían ser calificados con un “notable alto”. Este dato se desprende de las
conclusiones dadas a conocer hoy por la institución en el marco del “Explorador
comercial”, un programa que se lleva dentro del Proyecto MERCURIO.
Este resultado parte de un estudio de campo que, durante un año, llevó a un
grupo de técnicos que se hicieron pasar por clientes reales a valorar, a través
de las llamadas “compras ciegas”, los servicios de establecimientos de diversos
sectores (hogar, menaje, joyerías, librerías, textil, talleres mecánicos,
sanitarios, librerías, tiendas de deporte y juguetes) que previamente habían
dado su consentimiento para ser analizados según este método. En estas
visitas los expertos midieron, según la norma de calidad UNE 175001-1,
aspectos como la cortesía, la credibilidad de las empresas, su capacidad de
respuesta, las instalaciones, la imagen del personal o su competencia
profesional. Según Víctor Manuel Sixto, responsable de la consultora que
realizó el informe, los comercios cumplen en un “altísimo porcentaje” con la
mayoría de los aspectos analizados, tanto en elementos tangibles
(instalaciones, equipos, envases etc.) como intangibles (fiabilidad,
comunicación con el cliente, seguridad, etc.). De este modo, nueve de cada
diez presentan sus productos en perfecto estado de conservación, limpieza y
funcionamiento, cumpliendo la legislación aplicable. El 86% transmite seriedad
y honestidad, al tiempo que hace esfuerzos por identificar las necesidades de
sus clientes y ofrecer servicios adicionales.
Entre los puntos débiles que los “clientes misteriosos” identificaron, destaca la
poca comunicación que las tiendas suministran en relación a la propia venta.
Así, el 67% de los comercios fueron declarados “no aptos” en aspectos como la
identificación de los precios, la descripción de los medios de pago, la
señalización de los horarios o el procedimiento de atención en las
reclamaciones. Algo similar ocurre con la puntuación de los “documentos de
compra” como el ticket, las facturas, la posibilidad de pago con tarjeta o la
entrega de notas y recibos. En total, 1,6 de cada diez no cumplían con este
Departamento de Comunicación
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requisito, mientras un 44% no se pudieron valorar por las propias
características del sector.
Por sectores
Por sectores, los comercios de alimentación obtuvieron la máxima puntuación
en la categoría de “productos” que valora, no el producto en sí, sino el estado
de conservación y funcionamiento, la limpieza y el grado de cumplimiento de la
legislación aplicable. Le sigue la imagen del personal, que alcanza la categoría
de “apto” en el 97% de los casos. En el sector textil las mejores valoraciones
las alcanza el estado del mobiliario (limpieza, mantenimiento, conservación,
iluminación, orden etc) y, de nuevo, la imagen del personal. Las tiendas de
deportes sobresalen por la credibilidad que demuestran y por el esfuerzo que
hacen los miembros de la empresa en comprender las necesidades de sus
clientes. Las joyerías sacan un sobresaliente por sus instalaciones (escaparate,
limpieza, conservación, temperatura, decoración, etc) y son las que mejor
gestionan las incidencias (quejas y reclamaciones). En cuanto a las librerías,
los usuarios valoran su accesibilidad y los embalajes.
En las tiendas de hogar la credibilidad vuelve a ser el aspecto más valorado, tal
y como sucede en los comercios de menaje. En las empresas de sanidad e
higiene el grado de cumplimiento supera el 90% en accesibilidad e
instalaciones. Las dedicadas a vehículos, maquinaria y accesorios demuestran
una buena capacidad de respuesta (en el 91% de los casos). En todos los
sectores, la categoría “productos” está entre las mejor valoradas.
El estudio
El estudio se realizó en comercios de los municipios de Baiona, Gondomar,
Nigrán, Salvaterra, As Neves, Ponteareas, Mondariz, Mondariz-Balneario y
Vigo. Durante ese proceso los técnicos realizaron tres compras reales
haciéndose pasar por clientes en cada una de las empresas analizadas.
Posteriormente realizaron entrevistas con los gerentes y se remitió un informe
personalizado a cada tienda con el fin de que puedan poner los medios para
mejorar en sus niveles de calidad.
El proyecto Mercurio es una iniciativa liderada por la Diputación de Pontevedra
dentro del programa EQUAL, del Fondo Social Europeo. En este proyecto
participan las Cámaras de Comercio de la provincia, la Confederación de
Empresarios de Pontevedra, Caixanova y la Asociación de Mujeres
Empresarias. Los diferentes socios intervienen en distintas actividades, según
sus capacidades y orientación, con un presupuesto total de 1,9 millones de
euros, de los cuales el Fondo Social Europeo financia el 75%. Este proyecto
pretende estudiar la realidad del pequeño comercio, fomentar el
asociacionismo comercial y realizar todas aquellas acciones que ayuden al
sector a conciliar la vida laboral y familiar.
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