Caso práctico inicial
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Comunicación empresarial y atención al cliente Caso práctico inicial Situación de partida En Trujillo (Cáceres), un grupo de 10 personas han puesto en marcha la Cooperativa de Trabajo “ALMOMENTO!”. Este tipo de cooperativas tiene como objetivo principal el crear y repartir empleo entre los socios, por lo que son una de las fórmulas fundamentales de autoempleo. Se distinguen porque realizan actividades económicas y sociales de interés común y por su estructura y funcionamiento democráticos. ALMOMENTO presta servicios de jardinería, construcción, reformas, instalaciones y reparaciones básicas, pintura, limpieza y mantenimiento de edificios y comunidades. Algunos de los socios sob expertos en profesiones como pintor, electricista, fontanero, albañil, carpintero y jardinero. Otros no tienen formación específica en oficios, pero son capaces de desarrollar ciertos trabajos y ayudar a los citados profesionales. También hay 2 miembros de la cooperativa que han estudiado F.P.: Lucas, el ciclo de Gestión Administrativa, y Margarita, el de Administración y Finanzas, y se encargan de la gestión. Llevan 6 meses funcionando y les va bien. Empezaron realizando trabajos en su localidad, pero cada vez tienen más clientes. En una de las asambleas, se plantearon ampliar las actividades a otras zonas y se debatieron posibles estrategias. Rosario propuso hacer algún tipo de publicidad, enviando anuncios a la prensa y a través de la televisión autonómica. Rafa no está muy de acuerdo porque dice que no es necesaria la publicidad, que basta con informar. Marisa considera que la información, en sí, ya es un tipo de publicidad. Se abre un amplio debate, tras la intervención de Margarita, que opina que lo primero es mejorar la comunicación interna de la empresa. - ¿Quieres decir que vamos a regalar teléfonos móviles a todo el mundo? – pregunta David. - Aquí trabajamos los socios de la cooperativa, que podemos expresar nuestras opiniones en una asamblea, pero hay otros trabajadores, compañeros no socios, que también tendrán algo que decir sobre la forma de hacer las cosas – explica Margarita - Pero ya hablamos todos los días. Cuando necesito materiales, los pido, o cuando necesito ayuda, se lo digo a quién esté más cerca. Ya no comunicamos, -replica David. - Entiendo lo que quiere decir Margarita, porque a veces, necesito cosas y no sé a quien acudir – interviene Ramón, el socio que se incorporó hace un mes. - De eso se trata, aclara Margarita, de establecer un sistema de comunicación interna, para que todo el mundo tenga claro como funcionan las cosas. - Pues yo me estoy haciendo un lío con tanta propuesta – dice soledad, porque La comunicación empresarial 1/3 Comunicación empresarial y atención al cliente no sé de qué estamos hablando. Yo pensaba que información es lo dicen los periódicos, y que la comunicación es otra cosa, es lo que hacemos cuando hablamos, en esta asamblea, por ejemplo. ¿Entonces, qué quieres decir con lo del sistema de comunicación interna?. Me gustaría que lo aclarases. - Yo opino –apunta Lucas- que la comunicación entre nosotros está bien, pero no nos podemos aislar, tenemos que relacionarnos con el resto de trabajadores y con el exterior, ¿no?, también habrá que hacer un plan para eso. - A ver, yo tengo algunas ideas al respecto -interviene Rosario, para aclarar su intervención anterior-. Es importante que nos relacionemos bien entre nosotros (los socios y los trabajadores). Pero eso nos sirve de muy poco si no tenemos clientes, o si los ayuntamientos nos ponen pegas, o si los proveedores no nos hacen descuentos. Así que habrá que tener buenas relaciones con otros que no forman parte de la empresa, ¿no? Y lo de la publicidad, lo decía porque todo el mundo se anuncia, aunque sea en esos papelitos que se echan en los buzones. El debate sigue, y como no llegan aun acuerdo, le piden a Margarita que presente, en la próxima reunión, un plan de comunicación empresarial. Estudio del caso. Para poder desarrollar el plan de comunicación deberás tener en cuenta los siguientes aspectos: 1.- ¿Es lo mismo información y comunicación?. 2.- ¿Qué es la comunicación interna empresarial? 3.- ¿Qué entiendes por publicidad? 4.- ¿Todas las empresas necesitan comunicarse con el exterior?. 5.- ¿Qué son las relaciones públicas de empresa?. PRÁCTICA PROFESIONAL Elaborar un plan de información y comunicación empresarial Deberás diseñar un plan de información y comunicación para la empresa ALMOMENTO, en el que deberás tener en cuenta: - Clase de comunicación: verbal o no verbal La comunicación empresarial 2/3 Comunicación empresarial y atención al cliente - Emisores y receptores - Canal de transmisión: teléfono, internet, revistas, etc - Posibles barreras. - Los flujos de comunicación: Si se trata de una comunicación horizontal o vertical, ascendente o descendente. - El ámbito en que se desarrolla: Interna o externa. - Tipo de comunicación: formal o informal - El carácter institucional: relaciones públicas, publicidad. Puedes consultar en internet, donde encontrarás información sobre el proceso comunicativo en las empresas y también información concreta de empresas reales que publican las acciones que llevan a cabo con sus empleados, o su compromiso social Te pueden ser de utilidad: - http://www.unizar.es/ice/rec-info/general-05/comunicación.pdf Documento muy completo sobre la teoría de la comunicación humana. - http://www.uned.es/intedu/asignatur/1_Roberto_Aparici1.html Documento, avalado por la UNED, que trata sobre información, comunicación y el mal uso que puede hacerse de estos términos. - http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/Bienvenido/sienta se/casa/elpepueconeg/20080427elpnegser_7/Tes Artículo publicado por el País, sobre la empresa Google y su plan de acogida a los nuevos empleados. - http://www.puromarketing.com/marketing-social Diario digital sobre marketing donde podrás encontrar numerosos ejemplos de empresas que llevan a cabo acciones sociales, y las comunican para renovar su imagen La comunicación empresarial 3/3
