Procedimiento de Rescates SAC Pólizas Oro No APV valorización mensual y diaria. Página 1 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente Introducción El presente documento entrega los pasos a seguir por las Ejecutivas Servicio al Cliente Plataforma Presencial, para realizar el correcto registro de las solicitudes de rescates totales y parciales requeridas por los clientes. Para asegurar el cumplimiento de estos procedimientos se establecen responsabilidades y tareas a realizar por las distintas áreas involucradas, con la finalidad de materializar y liquidar en dinero, solicitados por los clientes. Objetivos Asegurar que el rescate requerido por el cliente sea: Gestionado eficientemente el ingreso de solicitud de rescate en sistema. Registrar monto de rescate y forma de pago. Comprobar que se liquide el rescate en la fecha, por la vía de pago y el monto indicado al cliente. Alcance La exposición del procedimiento proporciona una orientación para todas las ejecutivas de Servicio al Cliente de EuroAmerica, que debe materializar los requerimientos de solicitud de rescate de los clientes a nivel nacional, a través de las distintas vías. Entre las áreas involucradas se encuentran como receptoras de solicitud: Área Comercial: Ejecutivos, Asesores de Inversión, SAC: a través de plataforma Telefónica, Web y como únicas responsables de gestionar las Página 2 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente solicitudes de rescates, las ejecutivas de Plataforma Presencial a nivel nacional. Definiciones Generales: Clientes Seguros Individuales: i. Contratante: persona natural o jurídica que le corresponde todos los derechos, privilegios y cumplimiento de contrato de póliza. ii. Asegurado: persona en la cual recae el riesgo que debe ser cubierto. iii. Persona Jurídica: asociado a representante legal con poder total. iv. Pólizas Valorización Mensual: contrato con alternativa de rentabilidad garantizada con cálculo de valor póliza en forma mensual. v. Póliza Valorización Diaria: contrato con alternativa de inversión asociada a cuotas de fondos mutuos con tara de interés variable o fija. vi. Cesión de Derechos: contratante puede ceder al asegurado o a un tercero adquiriendo pleno derecho sobre todo o parte del valor póliza. Rescates: Los ahorros generados por las pólizas en EuroAmerica, permite a los clientes, realizar dos tipos de rescates pólizas tanto de valorización mensual o diaria no APV: Rescate Parcial: Monto a liquidar, correspondiente a una fracción del valor pólizas deducido los cargos según contrato. Rescate Total: Monto a liquidar, correspondiente al total del valor póliza deducidos los cargos según contrato. Página 3 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente I - Vías y requisitos para solicitar rescate. Vía Presencial: Contratante se presenta en la sucursal, con su cédula de identidad, para proceder a firmar formulario de solicitud de rescate. Vía Carta Certificada: Contratante realiza su solicitud, a través de carta certificada .Debe adjuntar copia de cédula de identidad por ambos lados. Vía Ejecutivo: Contratante solicita a su ejecutivo la gestión de rescate, a través de carta o formulario de rescate manual firmado de su puño y letra. (No se aceptan solicitudes incompletas o enmendaduras). Vía Correo Electrónico: Cliente Seguro de Vida que cuente con sus contratos visados (Contrato internet, Origen de Fondos y Cédula Rol) puede desde su correo electrónico, enviar instrucción de rescate a su Ejecutivo, Contact Center( línea 6005823000) o Web ([email protected]) Página 4 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente II - Registro de Rescates 1. Solicitud de rescate de cliente en Atención Presencial: a. Ejecutiva(o) SAC deberá solicitar al cliente su cédula de identidad, la cual debe estar vigente. b. Ejecutiva(o) SAC, deberá validar que los datos registrados en el sistema tales como: direcciones; teléfonos; e-mail; cuentas bancarias, se encuentren correctos, de lo contrario se deberá generar una Actualización de Datos. c. En el Menú Principal de Consulta en el AS/400, la ejecutiva(o) SAC deberá seleccionar la tarea: Rescates en Servicio al Cliente y Digitar el RUT del contratante. 2. Solicitud de rescate de cliente enviado a través de su Ejecutivo(a) Comercial: a. Ejecutiva(o) SAC deberá verificar el Formulario Solicitud de Rescate manual, llenado y firmado por cliente. Si la solicitud del cliente corresponde a un mail, se deberá acompañar el mail junto a la solicitud de rescate y contrato internet. b. Ejecutiva(o) SAC, deberá validar que los datos registrados en el sistema tales como: direcciones; teléfonos; e-mail; cuentas bancarias, se encuentren correctos, de lo contrario se deberá generar una Actualización de Datos. c. En el Menú Principal de Consulta en el AS/400, la ejecutiva(o) SAC deberá, seleccionar la tarea: Rescates en Servicio al Cliente y digitar el RUT del contratante. Página 5 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente 3. Solicitud de rescate de cliente vía mail del cliente, requerimiento remitido por SAC Contac Center o WEB o [email protected]: Ejecutiva(o) SAC Telefónica o Web deberá verificar la siguiente información y documentos adjuntos: Tipo de rescate (Total o Parcial). Monto ó % de Rescate. Vía de Pago. a. Ejecutiva(o) SAC, deberá validar que los datos registrados en el sistema tales como: direcciones; teléfonos; e-mail; cuentas bancarias, se encuentren correctos, de lo contrario se deberá generar una Actualización de Datos. b. En el Menú Principal de Consulta en el AS/400, la ejecutiva(o) SAC deberá, seleccionar la tarea, Rescates en Servicio al Cliente y digitar el RUT del contratante. III – Comprobante Rescate La ejecutiva(o) SAC atención presencial debe entregar comprobante del rescate al cliente, indistinto de la vía por la cual fue recibida la solicitud del cliente. Cliente presencial: ejecutiva(o) SAC presencial, entrega comprobante de rescate. Cliente vía correo electrónico: ejecutiva(o) SAC presencial envía, vía correo electrónico, comprobante de rescate a cliente con copia a ejecutiva que derivó el caso sea, del área Contact Center o WEB y Fidelización. Página 6 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente Cliente atendido por su ejecutivo de ventas: ejecutiva(o) SAC presencial envía, vía correo electrónico, comprobante de rescate a cliente y siempre con copia a ejecutivo de ventas que realizó la gestión. IV- Cesión de Derechos Si el Contratante es distinto del Asegurado, se debe verificar si existe Cesión de Derechos en AS/400. Ingresar a la opción: Condicionado Cesión Derechos Si la Cesión de Derechos es Total al Asegurado, el rescate debe ser solicitado y firmado por el Asegurado. Si el Contratante es Persona Jurídica, al momento de solicitar el Rescate, se debe adjuntar lo siguiente: -Copia de escritura actualizada (máximo 1 año); -Extracto de Escritura actualizada (vigencia máxima: 1 año) y/o -Certificado Conservador Bienes Raíces en donde conste que la escritura no ha sufrido modificación en relación al Representante Legal. V – Fechas de recepción y liquidación de rescate La fecha de recepción del rescate, la asigna el sistema al momento de ingresarla, y corresponde a la fecha de registro de Solicitud de Rescate. La fecha de liquidación o pago AS/400. del rescate, es asignada por sistema Consideraciones: Pólizas con valorización mensual y diaria, se regirán por la fecha de pago en calendario, (Ver Calendario Rescates-Prestamos en Planex). Página 7 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente VI – Monto del rescate El monto de rescate a registrar es en UF. Si el cliente solicita un rescate en pesos ($), se debe hacer la conversión con la UF correspondiente a la fecha de pago y luego registrar el monto en UF. VII – Vía de pago de rescate 1. Deposito por Transferencia Electrónica: Si el cliente tiene vía de pago PAC, el sistema muestra el Banco y N° de Cuenta Corriente o Vista registrados. Si no existe lo anterior, el cliente puede informar una cuenta considerando que debe pertenecer al contratante o al asegurado (esto último sólo en caso que exista Cesión Total de derechos). No se aceptan cuentas bipersonales o cuentas de ahorro Ver Anexo 1 para ingresar el N° correcto de la cuenta. Transferencias de Rescates de los Bancos SECURITY y BBVA, revisar número de la cuenta corriente. Convenio Bancario utilizado para hacer los depósitos impone las siguientes restricciones: i. Banco SECURITY: Siempre eliminar la letra “E” u otra letra que haya en la parte delantera de la cuenta. ii. Banco BBVA: Este Banco tiene como código de la Superintendencia de Bancos el 0504. Algunos clientes agregan al número de su cuenta el código del Banco adelante: Este prefijo (0504) corresponde al código del banco para la entidad SBIF. Página 8 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente Por lo tanto, cuando se ingrese un n° de cuenta de Banco BBVA en nuestros sistemas, no considerar el código 0504. Sólo ingresar los dígitos siguientes. Dice: Debe ingresarse: 0504123456789 123456789 El no hacerlo implica que estamos informando un N° de cuenta erróneo, ya que al anteponer los 4 dígitos iniciales (0504) se eliminan los 4 dígitos finales de dicha cuenta. Al informar un n° de cuenta incorrecto, la transferencia resulta rechazada y se solicitará informar el n° de cuenta correcto, lo que conlleva a un incumplimiento en la fecha de pago al cliente. 2. Cheque en Sucursal: Se debe indicar la sucursal donde el cliente retirará el cheque. El cliente deberá acudir en forma personal y presentar su CI. Página 9 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente VIII – Registro de Solicitud y generación de documentos Una vez finalizado el registro se Graba la Solicitud de Rescate. Generación de documentos: Ingresar a link: Solicitudes de Rescates, y generar: Solicitud y Finiquito Rescate Póliza Reflejo Solicitud de Rescate. IX – Revisión Formularios Solicitud de Rescate Verificar con el cliente que los datos de la solicitud estén correctos. Hacer un ticket en cada uno de los datos (Anexo 1): - Tipo de rescate - Nombre - RUT - Teléfono - Email - Total a Pagar - Fecha de Pago - Tipo de Pago - Banco - Cuenta Corriente o sucursal de destino (Cheque). Se deben Imprimir 2 copias de la Solicitud y Finiquito Rescate. El cliente deberá firmar 2 copias del rescate. Una copia será para el cliente y la otra queda en la Compañía. Página 10 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente Luego la ejecutiva deberá imprimir formulario Reflejo Solicitud de Rescate asociado al rescate y firmarlo, dando así fe de que los datos indicados están correctos, este documento es interno. (Anexo 3). Los siguientes documentos originales deben ser enviados al Depto. de Beneficios Vida, At. Sra. Carmen Vargas: o Solicitud y Finiquito Rescate Póliza o Formulario Reflejo Solicitud de Rescate X –Rechazo Rescate Total o Parcial La Ejecutiva(o) podrá rechazar una Solicitud de Rescate ya emitida, para realizar esto deberá ingresar a la tarea: Rescates en Servicio al Cliente / Aprueba Rescates. Si el cliente no alcanzó a firmar la Solicitud de Rescate, esta se acompañará de la nueva Solicitud, con el objetivo de dejar constancia que se realizó la anulación y no se generó una nueva solicitud. Estos antecedentes deberán ser escaneaos y enviados a Supervisora de SAC Presencial Amelia Ahlers N. Si el cliente ya había firmado la Solicitud de Rescate, ésta deberá titularse “anulada” y se acompañará de la nueva Solicitud, con el mismo objetivo anterior. Estos antecedentes deberán ser escaneaos y enviados a Supervisora de SAC presencial Amelia Ahlers N. Página 11 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente Anexo 1 Página 12 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente Anexo 2 Página 13 de 13 Actualización: Marzo 2015 Gerencia Productos y Servicio al Cliente