Documento 3115390

Proyecto Telpes. Estudio sociológico para el desarrollo de un sistema de
teleasistencia para personas sordas mayores.
Conde Melguizo, Rafael. Universidad Politécnica de Madrid.
Rodríguez García, Leandro. CNSE.
Vadillo Moreno, Laura. Universidad Politécnica de Madrid.
Dorado del Águila, Begoña. Cruz Roja.
Ochoa, Estíbaliz. Fundación Vodafone
García, Adolfo. Fundación CNSE.
Valero Duboy, Miguel Ángel. Universidad Politécnica de Madrid.
[email protected]
El proyecto Telpes nace de la necesidad de dotar de un servicio de
teleasistencia a las personas sordas mayores. En la actualidad, los servicios de
teleasistencia no son accesibles a este colectivo, ya que la comunicación entre los
usuarios y el centro de atención se realiza por voz a través el teléfono y de algunos
dispositivos adicionales.
El proyecto ha mantenido junto a la línea de desarrollo técnico una
investigación sociológica que permita hacer la tecnología accesible a los potenciales
usuarios:
personas
mayores
sordas.
Este
colectivo
reúne
una
serie
de
características comunes que van más allá de la discapacidad auditiva y que tienen
que ver con su forma de socialización a lo largo de su vida: exclusión, carencias
educativas, falta de manejo de la lectoescritura, en algunos casos falta de
autonomía y sobreprotección familiar, etc; que dificultan su relación con la
tecnología.
LA HETEROGENEIDAD DEL COLECTIVO DE PERSONAS SORDAS
Según los datos del INE (1999), en España el colectivo de personas sordas y
con discapacidad auditiva suma un total de 970.000 individuos aproximadamente.
Se trata de una cifra elevada que presenta una fuerte heterogeneidad interna. Sin
querer construir una tipología de personas sordas meramente en función de sus
características auditivas, puesto que este no es el objetivo de esta investigación, es
conveniente hacer una introducción a una sencilla clasificación, ya que esta nos
introducirá en determinados temas que serán relevantes en el trabajo de
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investigación posterior. Para construir esta clasificación podemos manejar dos
grandes grupos de variables: internas y externas.
Como variables internas relacionadas con la pérdida auditiva cabe destacar tres:
La edad de inicio de la sordera. Según esta variable, la sordera puede
producirse antes de que la persona adquiera el lenguaje hablado (sería lo
que se denomina sordera prelocutiva)
o una vez adquirido
el habla
(sordera postlocutiva). Por regla general, el límite entre una y otra se
establece a los 3 años de edad.
El grado de pérdida auditiva.
El momento del diagnóstico. Más allá del momento en que la persona pierde
la audición, se encuentra el momento en que se diagnostica. Un buen
diagnóstico a tiempo facilita que la persona sorda reciba la atención y el
apoyo que necesita cuanto antes evitando así todos los problemas que
acarrean la falta de comunicación eficaz y de acceso a la información. No se
debe caer en el error de construir tipología únicamente sobre el aspecto
físico-médico de la sordera, sino tener en cuenta también elementos sociales
que son tan determinantes como aquellos.
Como variables externas destacamos tres:
El entorno familiar. Este es el entorno más cercano que las personas
mayores sordas han vivido. Normalmente la familia es la que ha servido de
transmisor entre la persona sorda y el resto del entorno social, con los
problemas y fenómenos particulares que esto ha significado. Este es uno de
los asuntos que ha surgido con mayor intensidad en la investigación.
Otra variable clave es la educación. Es una variable que influye bastante en
el desarrollo de las personas sordas y que tiene un gran peso para este
colectivo. Tanto por las diferencias entre las personas que no han sido
escolarizadas o no han recibido una escolarización adecuada, frente a
aquellas que si la han recibido, como en el análisis de la escolarización
recibida. Además, se puede diferenciar entre una escolarización dirigida a
integrar a la persona sorda en la comunicación propia de oyente (aprender a
hablar, desarrollar habilidades lectoescritoras de la lengua oral del entorno,
etc.) o una escolarización adaptada a las particularidades de las personas
sordas (lengua de signos).
2
Por último, el entorno social. Sin duda el entorno social y su relación las
personas sordas, es determinante en el desarrollo personal que el individuo
ha tenido a lo largo de su vida y en las herramientas de comunicación que
ha desarrollado. Podemos encontrar diferencias entre la población de un
entorno urbano y un entorno rural, por ejemplo, que añaden heterogeneidad
al colectivo de personas sordas.
ASPECTOS SOCIOCULTURALES FUNDAMENTALES
Según datos del INE (1999), del casi millón de personas sordas o con
problemas de audición que hay en España, el 47% no tiene estudios o con serias
dificultades de comprensión y expresión escrita. Este porcentaje está calculado con
respecto al total de la población sorda. Sería muy interesante disponer de datos
que aclaren estos porcentajes en función de la edad, ya que podemos plantear la
hipótesis de que si bien este dato puede ser menor en las personas más jóvenes,
también puede incrementarse en el caso de las personas sordas mayores, que son
el colectivo de intervención del proyecto Telpes. No obstante, no disponemos de
estos datos segmentados, pero igualmente observamos que el porcentaje es muy
elevado y es reflejo de las carencias históricas en la escolarización de las personas
sordas.
Estas cifras reflejan una realidad social determinada. Sin querer adelantar los
resultados de la investigación, habrá dos elementos socioculturales básicos que
encontraremos a lo largo de este informe que caracterizan a la comunidad sorda:
La capacidad lectoescritora. Las dificultades comunicativas de una persona
sorda no se encuentran sólo en la comunicación oral, sino que abarcan a la
totalidad de la capacidad lectoescritora, debido a que el lenguaje es un
conjunto global de capacidades en las que el oído juega un papel
fundamental para el aprendizaje de todas sus partes. Las personas sordas
presentan en porcentajes elevados dificultades para leer y escribir el
castellano.
La dependencia del entorno familiar. Sin duda la familia es el apoyo más
cercano que puede encontrar una persona sorda, pero este apoyo puede
tener dos filos. La ayuda familiar genera dependencia de la misma y sobre
todo supone una ayuda mediada e interpretada de la realidad.
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Estos
dos
elementos
no
son
anecdóticos,
ya
que
si
analizamos
las
características de un sistema de teleasistencia, nos encontramos que estos son dos
de sus pilares: la comunicación de la persona con el centro de asistencia a través
del lenguaje y el aviso por parte de la asistencia a una persona cercana,
normalmente un familiar.
PREGUNTAS
SOBRE
TELEASISTENCIA:
PLANTEAMIENTO
DE
LA
INVESTIGACIÓN
Tenemos pues en Telpes el objetivo de desarrollar un sistema de
teleasistencia que va más allá de un desarrollo tecnológico, ya que dos supuestos
sobre los que se construye el protocolo de funcionamiento son cuestionables: la
capacidad de comunicación y la red social más cercana.
Con este planteamiento sobre la mesa, el sistema debe responder a tres
preguntas:
¿Qué requisitos debe cumplir un sistema de teleasistencia para/con la
persona usuaria?
¿Cuáles son las necesidades particulares de las personas usuarias concretas
a las que se va a dirigir este sistema?
¿Cuáles son las posibilidades tecnológicas? En el caso de esta investigación
no nos referimos a las posibilidades de desarrollo tecnológico en sí, sino de
adaptación a la tecnología por parte de la persona usuaria
Estas son las preguntas a las que esta investigación quiere responder.
1. Requisitos
Tomando como base el trabajo de M. A. Valero (2001), un sistema de
teleasistencia debe aproximarse lo máximo posible a cumplir con “las 5 E´s”:
Eficacia, Efectividad, Eficiencia, Ética y Estética. Las tres primeras E´s
corresponden a su vez a la evaluación de tecnologías médicas desarrollada por
el Instituto Carlos III (Conde J.L., 1998), siendo su definición:
a) Eficacia es la medida del logro alcanzado respecto al objetivo
pretendido. Esta variable se mide en condiciones de laboratorio para
medir la eficacia del modelo en condiciones ideales.
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b) Efectividad es la valoración del logro obtenido en relación al objetivo,
pero en este caso con respecto a las condiciones habituales de uso de
la tecnología. Esta variable supone un acercamiento hacia las
condiciones habituales de la práctica y permite la entrada de errores
de aplicación (pacientes que no han sido debidamente seleccionados,
medios físicos diversos, etc)
c) Eficiencia es la valoración económica de la tecnología aplicada. No se
trata sólo de evaluar el coste, sino el coste-resultado, es decir, la
relación del coste con el resultado obtenido. Así es posible saber el
coste de cada unidad de medida de efectividad conseguida y
compararlo con diferentes alternativas
Un elemento transversal a estas tres E´s que influye en todas ellas y en su
aproximación al máximo posible de Eficacia, Efectividad y Eficiencia es que el
sistema sea “usable” por todos. Si este elemento se cumple, entonces decimos
que se trata de una tecnología accesible. En los elementos de teleasistencia
actuales no se cumplen al máximo estas tres E´s ya que no es un sistema accesible
puesto que no es usable por las personas sordas (y por otras discapacidades).
Como consenso para definir los conceptos de Usabilidad y Accesibilidad
disponemos de la norma ISO:
-
Usabilidad (ISO/IEC 9241): “Eficiencia y satisfacción con la que un producto
permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto
de uso específico”
-
Accesibilidad (ISO/TC 16027): “Usabilidad de un producto, servicio, entorno
o instalación por personas con las más amplia variedad de capacidades”.
Las dos E´s restantes no son por ser las últimas en ser nombradas menos
importantes, ya que se tratan de la Ética y la Estética. Con respecto a la Ética es
imprescindible que el sistema respete los principios éticos básicos de relación con el
usuario (privacidad, capacidad de decisión, etc). Por su parte, la Estética es
importante, puesto que permite que la relación-interacción del usuario con el
sistema sea agradable, facilitando su manejo, el aprendizaje sobre su uso, etc.
5
Desde el punto de vista sociológico estas 5 E´s nos plantean problemas y
preguntas más allá del aspecto técnico que debemos resolver:
-
¿existen objetivos concretos de un sistema de teleasistencia para personas
sordas que no encontramos en otros sistemas de telasistencia? Si existen
¿cuáles son? ¿cómo podemos satisfacerlos?
-
¿cuáles son las circunstancias propias del colectivo de personas sordas
mayores en las que se va aplicar este sistema y como va a influir en su
funcionamiento y resultados?
-
¿permiten las particularidades de un sistema de teleasistencia para personas
sordas mayores el desarrollo de una tecnología que abarque eficientemente
al mayor número de usuarios posibles?
-
¿existe algún problema ético propio de la realidad de las personas sordas?
-
¿cuáles son las tecnologías más agradables en su uso por las personas
sordas? ¿son las mismas qué para las oyentes? ¿son diferentes? ¿por qué?
2. Necesidades particulares
Lo primero que debemos hacer para responder a una pregunta sobre las
necesidades propias de un colectivo es definir y delimitar este colectivo.
Un colectivo está formado por personas que comparten unas determinadas
características que les definen con respecto a los objetivos de nuestro análisis.
En este caso nuestro colectivo es el de “personas sordas mayores”. Podemos
deducir por tanto que los individuos que forman este colectivo presentarán
necesidades como:
-
personas sordas
-
personas mayores
-
personas sordas y mayores, considerando como hipótesis que la unión de
estas dos variables en un mismo individuo genera propiedades que no
pueden explicarse únicamente por su condición de persona sorda o mayor.
Debemos por tanto estudiar que significan estos roles. En teatro el término rol
hace referencia al papel que tiene cada actor asignado en una obra. En sociología el
concepto de rol considera que cada individuo tiene un rol social compuesto por el
conjunto de las acciones que el grupo o la sociedad espera que el individuo realice
en función del estatus que ocupa. Sin embargo, el concepto va más allá, ya que no
se trata sólo de lo que los demás esperan de nosotros, sino de la interiorización de
ese papel social, que tomamos como propio y que ejercemos de forma individual.
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Es decir, es nuestra conducta aprendida (Kottak, 1994) Si llegamos a comprender
que significa el rol persona mayor-sorda, entonces podremos identificar las
necesidades de estas personas sin necesidad de preguntar una a una.
Es necesario tener en cuenta el planteamiento expuesto previamente de que el
rol de persona mayor-sorda es algo más que la suma de las partes. Merton (1957),
discrepando de Parsons, definió el concepto “rol-set” para explicar el complemento
de relaciones de roles que las personas tienen. El ejemplo clásico de Merton se
refiere al estudiante de medicina que es estudiante en relación a los profesores,
pero también en relación a otros estudiantes, a los médicos, las enfermeras,
pacientes, etc. A su vez podemos añadir que el estudiante de medicina es
estudiante en relación a ser hijo de sus padres que le pagan la carrera, lo que
influye en su forma de asumir las relaciones previas.
En el caso de la persona mayor-sorda encontramos el mismo principio de
conjunto de roles que nos debe plantear la hipótesis de que quizá las necesidades
de una persona mayor-sorda no precisen las mismas respuestas ya elaboradas para
una persona mayor o una persona sorda joven.
3. Posibilidades tecnológicas
Hemos observado previamente que dentro del colectivo el porcentaje de
personas sordas que sufren dificultades de lectoescritura es elevado. También
hemos especulado con la hipótesis de que este porcentaje sea aun mayor en el
colectivo de personas sordas-mayores. Estas dificultades de lectoescritura es
fácilmente trasladable, aunque sea en hipótesis, hacia el uso de las nuevas
tecnologías. Es fácil imaginar que el uso de las tecnologías entre las personas
sordas mayores sea aun menor que el de las personas mayores oyentes, ya que
estas últimas cuentan con la ventaja de que el desarrollo tecnológico suele estar
orientado hacia sus capacidades comunicativas.
Cabe también la posibilidad de
plantear una hipótesis contraria y que encontremos determinadas tecnologías de
mayor uso entre la comunidad sorda ya que representan mayor utilidad para este
colectivo que para el de oyentes.
Resumiendo, si queremos detectar cuales son las “posibilidades sociológicas” de
desarrollo tecnológico del proyecto Telpes debemos responder a lo largo de la
investigación a las preguntas:
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- ¿cuáles son las tecnologías con las que las personas mayores-sordas se relacionan
con asiduidad?
- ¿qué tipo de uso hacen de esta tecnología? ¿existen diferencias de uso
manifiestas con respecto a los oyentes?
- ¿cuál es la tecnología más “usable” por las personas mayores-sordas desde su
punto de vista? ¿cuál la que presenta menos usabilidad?
Estas preguntas responden al principio de desarrollo tecnológico de que la
funcionalidad a la que está acostumbrada una persona por el uso de una tecnología
condiciona el uso de otra tecnología posterior. Sin resolver estas cuestiones no
podremos orientar el desarrollo técnico del sistema Telpes de forma adecuada.
1. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación se ha desarrollado en varias fases:
1. Tras una fase previa de documentación, que tiene como resultado el
planteamiento expuesto en la introducción, se aborda un análisis teórico
que permita sustentar la investigación práctica
2. Posteriormente se ha realizado una dinámica de grupo protagonizada por
expertos en el campo de la teleasistencia y las personas sordas mayores
para terminar de definir el análisis teórico, diseñar la metodología apropiada
en función del enfoque teórico e identificar los temas principales que han de
tratarse en la investigación.
3. El grueso del trabajo de campo comienza con una serie de entrevistas
individuales en profundidad a personas expertas donde se tratan los temas
definidos en el análisis teórico y la dinámica de grupo
4. Posteriormente, tras el análisis de las entrevistas, se definen las cuestiones
que hemos de resolver en las dinámicas con los potenciales usuarios.
2. ANÁLISIS TEÓRICO
Necesitamos representar la realidad para poder trabajar sobre ella. En el
caso del Proyecto TELPES necesitamos representar la realidad de la persona mayor
sorda para poder desarrollar un sistema de teleasistencia que cubra sus
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necesidades especiales. Por ello, en nuestro caso, necesitamos representar la
realidad
para
conocerla
y
para
transformarla:
necesitamos
un
modelo
transformador.
Las representaciones que hacemos de la realidad en todos los aspectos –y
este estudio no es una excepción- están condicionadas por el punto de vista del que
partimos. Simplificando las definiciones, este punto de partida es lo que conocemos
como paradigma. Habitualmente, para facilitar el análisis de la realidad social,
solemos utilizar paradigmas “dicotómicos” que clasifican las cosas mediante pares
ontológicos. En el caso de los estudios de la comunidad sorda sería el par: persona
oyente – persona sorda. Huelga decir que esta simplificación ontológica produce
una perdida de matices entre los pares, pero sobre todo hace que nuestra
representación
de
la
realidad
difícilmente
pueda
ser
transformadora.
Esta
representación es la que debemos evitar a la hora de trabajar en el TELPES porque
no nos permite comprender la complejidad de los procesos sociales que
encontraremos en torno a las personas sordas mayores.
En las ciencias sociales se sabe que el modelo dicotómico puede ser útil y
construir muchas explicaciones prácticas, pero que tiene muchas dificultades para
enfrentarse a modelo complejos, como lo es el comportamiento humano y las
relaciones sociales. Necesitamos otro tipo de aproximación a la realidad. El aquí
propuesto es un paradigma relacional -basado en las relaciones entre seres
humanos, pero no de forma dicotómica sordo/oyente- que nos permitirá analizar
los datos conseguidos a través de las diferentes fases de la investigación de un
modo más eficiente y transformador.
INTRODUCCIÓN TEÓRICA: PARADIGMA RELACIONAL O SISTÉMICO
El punto de vista relacional que queremos utilizar en esta investigación está
fundamentado en un análisis sistémico de las relaciones sociales de las personas
mayores sordas. Conviene hacer una breve descripción de lo que esto significa,
aunque sin necesidad de entrar en profundidad en la teoría de sistemas.
Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados que tiene un
comportamiento global que persigue un objetivo común. Es decir, la totalidad de las
propiedades del sistema es algo más y distinto a la suma de las propiedades de
cada una de sus partes. Este concepto es muy útil para analizar la vida de una
persona mayor sorda en el contexto social con y sin teleasistencia, ya que nos va a
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permitir observar el sistema que se forma a su alrededor y la forma en que se
relaciona con su entorno.
No vamos a insistir aquí en la descripción teórica de la teoría de sistemas y
en sus características, pero es necesario detenerse en la clasificación por parte de
la teoría de dos tipos de sistemas. En sociología esta clasificación viene dada –entre
otras- por el intercambio del sistema con su entorno. Tenemos así:
-
Sistemas Cerrados (o casi cerrados), que son aquellos que no intercambian
prácticamente con su entorno. Este no es el caso que nos interesa, ya que
no se refiere habitualmente a sistemas humanos –podría ser un objeto, por
ejemplo-.
-
Sistemas Abiertos (o tendentes a abrirse), que es el tipo de sistema que nos
va a permitir analizar la situación social de una persona sorda mayor.
Los Sistemas Abiertos tienen intercambios con el entorno. Estos sistemas
cambian, se adaptan y se transforman según se van encontrando problemas y
soluciones a su alrededor. Estos intercambios tienen lugar en forma de materia,
energía e información. Este último parámetro, la información, es el que nos
interesa, porque dentro de los sistemas sociales el intercambio de información –
lingüística, simbólica, etc- se hace mediante una comunicación estandarizada en un
código o lenguaje que se supone compartida por los miembros o sistemas
pertenecientes al grupo social. Este es precisamente el punto en el que las
personas sordas se encuentran en una situación diferente y condicionante respecto
al resto de miembros de la sociedad. Su red social, entorno, sistema... –o como
queramos denominarlo- está condicionado en su desarrollo por estas diferencias en
el tipo de intercambio con el entorno. Sin embargo, esta diferencia no debe
estudiarse de forma dicotómica en contraposición a las personas oyentes, porque
nos llevará a la valoración de todo su sistema en contraposición a otros
considerados “normales” y reproduciremos mitos, tópicos, etc.
Es evidente que en el estudio y desarrollo del TELPES el apoyo analítico que
tendremos es el contraste con las personas oyentes que ya disfrutan de la
teleasistencia –y así se ha planteado en este estudio-, pero no debemos simplificar
la realidad y limitarnos a identificar las carencias comunicativas de la persona sorda
con respecto la oyente y proponer soluciones técnicas, sino que debemos analizar
la totalidad de la realidad de la persona sorda mayor como un sistema y estudiar
las particularidades que encontraremos en el mismo. De este modo encontraremos
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características importantes y particulares que no tienen contraste o explicación útil
en el mundo oyente.
3.
DINÁMICA DE GRUPO
Aunque la exposición lógica de este informe comienza con la explicación teórica
del paradigma relacional, no ha sido una decisión tomada desde el principio de la
investigación y previa al estudio empírico, sino que se ha llegado a este
planteamiento en el transcurso de las fases de investigación. Concretamente tras el
análisis del primer trabajo empírico realizado a través de la dinámica de grupo con
expertos.
Tras una primera introducción a los principales conceptos mediante revisión
bibliográfica, la investigación sociológica se planteó una dinámica de grupo con tres
objetivos:
1. Recoger información relevante para organizar la investigación, tanto en el
análisis teórico, como en la metodología y el trabajo de campo.
2. Identificar mitos y prejuicios con respecto a la comunidad sorda que han de
evitarse y que pueden encontrarse en documentos de apoyo como
bibliografía, documentación, etc.
3. Conocer a las personas expertas para poder diseñar adecuadamente las
entrevistas individuales.
ANÁLISIS DE LA DINÁMICA DE GRUPO
Sin entrar en los interesantes detalles metodológicos acaecidos en al
dinámica debido a la combinación de personas sordas y oyentes, el fruto de este
trabajo fue la construcción de un discurso colectivo que supone el punto de partida
para la investigación. Es en este punto cuando se decide abordar un punto de
vista relacional o sistémico, ya que los resultados de esta dinámica apuntaban a
que se necesitaría un punto de vista complejo de la realidad basado en las
relaciones de la persona mayor sorda con su entorno, tanto de forma individual
como a través de otros elementos, ya fuesen personales (familia, intérpretes...)
como técnicos (medios de comunicación, dispositivos electrónicos...)
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El modo de comprensión de la realidad que permite trabajar estos elementos
adecuadamente es un punto de vista que considere a la persona mayor sorda y su
entorno como un sistema social abierto que se relaciona con el resto de la sociedad.
Para comprender este sistema se identificaron en el análisis de la Dinámica de
Grupo tres elementos fundamentales en el discurso colectivo de los expertos:
1. La idea de autonomía. Todo sistema tiene una aspiración o leitmotiv. El
termino leitmotiv procede del arte y es por lo general una melodía o
secuencia tonal corta y característica, recurrente a lo largo de una obra, que
se le identifica con un determinado contenido poético, y hace referencia a él
cada vez que aparece. En los grupos sociales un leitmotiv sería un concepto
transversal a la realidad de una persona o un grupo social y que influye en
la naturaleza de todos sus valores y actitudes. Comprendiendo este leitmotiv
podemos comprender sus actos, sus formas de pensar, sus sentimientos,
etc... sin necesidad de estudiarlos uno a uno, ya que todos tienen un tronco
común. En este caso, desde el punto de vista de los expertos, la idea de
autonomía aparece como leitmotiv de la persona sorda mayor, pero lo más
importante
es
que
no
aparece
como
polo
de
la
dicotomía
autonomía/dependencia.
Es cierto que la autonomía de la persona sorda mayor aparece como
aspiración para salir de un mundo donde es dependiente de los demás, pero
no como una “copia” de la autonomía de oyente, sino de un modo más
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complejo. Por ejemplo, no aparece únicamente la idea de dominar el
castellano al modo de los oyentes, sino de tener accesibilidad al mundo a
través de su propio idioma (la lengua de signos). Este es un concepto muy
importante a la hora de desarrollar el sistema TELPES, ya que por lo
expresado por los expertos, no se trata de adaptar un sistema de
teleasistencia a las características de las personas sordas mayores como no
oyentes, sino de crear un sistema de teleasistencia fundamentado en sus
propias características.
2. También se identifican los elementos que forman parte del sistema y
que influyen en la consecución o no de esa autonomía. De todos los
expresados fueron especialmente trabajados durante la dinámica –tanto en
tiempo como en intensidad- dos: la familia y la tecnología.
a. La familia aparece como uno de los elementos a través de los cuales
transcurren las relaciones personales de la persona mayor sorda con
su entorno. Lo más destacable sería que si esa familia está formada
por oyentes, no permite trabajar en el leitmotiv de la autonomía, ya
que estas relaciones se harán desde, hacia y a través del mundo
oyente. En otras palabras, la familia es una herramienta muy útil que
permite la “supervivencia” de la persona mayor sorda en el entorno
oyente, pero que no permite la “relación” con el entorno.
En contraste al elemento “familia” apareció en el discurso la figura del
“profesional”, el cual por sus características debería permitir en
mayor grado la relación propia con el entorno y mejorar la
autonomía.
b. La tecnología es un elemento que inspira confianza, pero hasta
cierto punto. Inspira confianza porque permite trabajar en el
leitmotiv de la autonomía al aumentar las potencialidades propias del
individuo sin depender de terceras personas. Lo más importante que
se expresó en la dinámica fue la necesidad de identificar que
tecnologías son las más utilizadas por las personas mayores sordas y
de cuales son de las que pueden hacer un uso más autónomo.
3. La comunicación con el entorno es un concepto que aparece en los dos
puntos anteriores y que tiene dos vertientes:
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a. La comparación entre la lectoescritura y la lengua de signos.
Este punto fue destacado permanentemente en la dinámica de grupo,
insistiendo
en
las
dificultades
lectoescritoras
del
colectivo
de
personas sordas mayores debido a los procesos educativos que han
vivido y a las dificultades propias de las personas sordas al no
acceder a uno de los medios de aprendizaje del idioma castellano o
cualquiera de las lenguas cooficiales (el oído) La respuesta de grupo
fue potenciar las comunicaciones visuales que permitan la lengua de
signos, pero quedaron abiertos y sin respuesta los medios –no sólo
técnicos- necesarios para esto y la potencialidad de complementar
este tipo de comunicación con otras habilidades lectoescritoras como
el lenguaje escrito.
b. La comunicación simbólica. Es evidente que además de la lengua
oral en sus dos modalidades, la sociedad tiene una comunicación
simbólica. Una persona oyente puede estar un día entero sin
mantener una conversación, pero está en permanente comunicación
con el entorno a través de los símbolos presentes en la sociedad
(mapas, señales, gestos, etc) En el caso de una persona sorda es
igual, pero en la dinámica de grupo se planteó la duda del
conocimiento de estos símbolos por parte de las personas sordas, ya
que las vías de aprendizaje en general –incluido el aprendizaje
simbólico-
han
estado
históricamente
cerradas.
Por
ello,
es
importante que si nos planteamos la comunicación simbólica,
estudiemos de que modo tiene lugar esta comunicación entre las
personas sordas y su entorno. Por ejemplo, recurriendo a los puntos
anteriores, es posible que esta comunicación también esté delegada
en la familia y, aunque la persona sorda posee las capacidades
necesarias para abordarla, no lo haga y por tanto no la domine. Esta,
al ser una cuestión que sólo se planteó en la dinámica de grupo, sin
llegar a construir una respuesta colectiva, ha sido uno de los
aspectos más trabajados en las entrevistas individuales.
ENTREVISTAS
Tenemos pues como punto de partida para las entrevistas:
14
-
un leitmotiv: el concepto de “autonomía”
-
dos elementos clave del sistema: la familia y la tecnología
-
un proceso comunicativo dentro del sistema y de este con el entorno
condicionado por tres factores:
o
La lengua de signos y su conocimiento o no por lo elementos del
sistema o el entorno
o
las habilidades lectoescritoras de la persona mayor sorda
o
la comunicación simbólica
En las entrevistas individuales se han trabajado estos 3 puntos, intentando
mantener por parte del entrevistador/investigador la visión sistémica y aportando
en cada una de ellas algún elemento nuevo en función de la persona entrevistada.
Primero han tenido lugar las entrevistas con los expertos sordos, ya que por
un lado era necesario movilizar un intérprete de LS, lo que condicionaba los
elementos prácticos (el día, el lugar, la hora y la duración) y por otro esta
información permitiría ahondar en los conocimientos extraídos de la dinámica de
grupo para preparar las entrevistas con los expertos oyentes.
Las entrevistas han sido semiestructuradas, es decir, han seguido unas
pautas
generales
y
comunes
a todas ellas con
el objetivo de gestionar
posteriormente la información, pero han estado abiertas a nuevas preguntas y
temas según haya sido el desarrollo de de cada una de las entrevistas. Por otro
lado, las preguntas no estaban cerradas, sino que el esquema sólo indicaba sobre
que temas debía cuestionarse. Esto permitió adaptar la entrevista a cada uno de los
expertos.
El esquema común a todas las entrevistas ha sido el siguiente:
1. Con respeto a la autonomía
a. Que la persona entrevistada defina su concepto de “autonomía”
b. Plantear
la
siguiente
cuestión:
en
los
programas
contra
la
dependencia se plantea ayudar no sólo a la persona, sino a su
entorno social más directo, que suele ser la familia. Sin embargo, en
nuestro caso la familia puede generar dependencia. ¿Cómo resuelve
el entrevistado esta paradoja?
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c. Que elementos ha experimentado el entrevistado en su experiencia
profesional que hayan incrementado la autonomía de personas
sordas mayores de forma notable
d. Expresar dudas acerca de la hipotética “dependencia secundaria” que
puede generar un sistema de teleasistencia
2. Con respecto a los elementos del sistema:
a. Profundizar en los problemas de dependencia que puede generar el
entorno familiar. Introducir ejemplos de casos variados (hijos
oyentes, pareja oyente, hijos sordos y oyentes, etc.)
b. Plantear la paradoja observada en la encuesta de la Fundación
Vodafone (2007), acerca de la cual la asistencia familiar es la
preferida de las asistencias personales (no tecnológicas) por la
comunidad sorda, a pesar de las reticencias mostradas. En este
punto se trata una técnica concreta de entrevista, que consiste en
llevar la contraria al entrevistado para que este profundice en las
explicaciones de sus argumentos. Posteriormente, se le muestra la
proyección al futuro, que indica que la familia no es la preferida ante
la posible mejora de otras opciones y se le vuelve a pedir su visión de
este dato.
c. Llamar la atención sobre los datos de la encuesta de la Fundación
Vodafone acerca del optimismo vertido sobre las nuevas tecnologías
por parte de la mayor parte de la comunidad sorda y pedir la
explicación del entrevistado a este fenómeno.
d. Relacionar este optimismo con su visión personal del TELPES.
e. Preguntar acerca del uso de las tecnologías –no sólo las nuevas- por
parte de la comunidad sorda en general y de los mayores sordos en
particular. Posteriormente derivar la conversación hacia las nuevas
tecnologías, principalmente el teléfono móvil e internet.
3. Con respecto a la comunicación
a. Profundizar en las dificultades lectoescritoras de la comunidad de
personas sordas mayores y, sobretodo, en las consecuencias que
esto tiene en su vida diaria
b. Plantear los problemas de comunicación en una visita a un médico.
Insistir en los problemas de comunicación a través de intérpretes,
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familiares, etc. Se trata de buscar los “nudos” que dificultan la
comunicación asistencial.
c. Plantear el problema de la comunicación simbólica en general y para
la población sorda en general. Posteriormente plantearlo con respecto
al caso concreto de las personas sordas mayores.
d. Plantear el problema de la comunicación simbólica en el caso
concreto del uso de tecnologías (teléfono, internet, etc.) Llevar este
tema los hipotéticos problemas de comunicación simbólica a través
del TELPES.
4. Preguntas propias del área de expertizaje de cada uno de los entrevistados
ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS
De
las
entrevistas
a
expertos
se
ha
extraído
mucha
información
sociológicamente valiosa para comprender el colectivo de personas sorda mayores,
pero sirvieron fundamentalmente para diseñar la siguiente fase: diseñar las
dinámicas con potenciales usuarios y analizar los resultados.
a) Autonomía
Ha habido bastante consenso a la hora de definir la autonomía de forma
general. De todas las definiciones dadas se ha encontrado una frase repetida en
varias ocasiones y que coincide en el fondo de su significado con el resto de
afirmaciones. “Autonomía es poder vivir sólo” (y quizá habría que añadir “aunque
luego se elija vivir en compañía”)
A la hora de explorar los caminos para llegar a esta aspiración, es cuando
surgen más de una posibilidad. En las entrevistas se ha destacado mucho la
heterogeneidad del colectivo de personas sordas mayores, lo que determina sus
caminos a la autonomía. Esto ha venido a corroborar la información recogida en la
fase de documentación previa expuesta en la introducción.
De las múltiples y diferentes clasificaciones se pueden destacar dos que habrá que
tener en cuenta a la hora de plantear la siguiente fase de la investigación:
- Una la que pone el énfasis en diferenciar entre quien se ha socializado como
persona sorda y quien no. Por ejemplo, aquellos que han nacido sordos y han
17
aprendido a signar son un colectivo con una identidad y unos usos y costumbres
propias, pero aquellos que se han quedado sordos con la edad se identifican de un
modo diferente y utilizan unas herramientas relacionales heredadas de su etapa
como oyentes. El concepto de autonomía sería distinto en ambos colectivos: unos
quieren ser autónomos como sordos y otros pueden querer “recuperar” la
autonomía que conocieron como oyentes.
Estas diferencias de socialización también se han presentado en alguna
entrevista poniendo el énfasis no en el momento de la sordera, sino en el grado.
Nos encontramos aquí con las variables que se expusieron en el planteamiento de
la investigación. Con la información recogida en las entrevistas, esta investigación
apuesta por el uso de la lengua de signos como variable útil para manejar
ontológicamente esta heterogeneidad y poder construir una tipología válida. Más
adelante se expondrá la tipología construida, pues la dicotomía “signa-no signa” ha
de relacionarse con las habilidades lectoescritoras que se explican a continuación.
La otra forma de clasificación expuesta por los entrevistados pone el énfasis
entre aquellos que se manejan mejor con la lectoescritura y aquellos que
no saben leer y escribir. Esta diferenciación se ha relacionado con el acceso a la
información que permite construir la autonomía o que obliga a depender de otras
personas. Las habilidades lectoescritoras parecen estar relacionadas con variables
de control (edad, región donde se habita, etc.) que influyen en la variable
explicativa: el acceso a la educación que haya tenido la persona sorda mayor.
De este modo, cruzando ambas variables tenemos una tipología construida en una
tabla de dos entradas:
Lee y Escribe
Tipo 1
Usa la lengua de signos
No sabe o le cuesta leer y
Tipo 2
o prefiere usar la lengua
escribir
de signos
No
usa
la
lengua
de
signos o prefiere no usar
Lee y Escribe
Tipo 3
No sabe o le cuesta leer y
Tipo 4
escribir
la lengua de signos
18
b) Elementos del Sistema: Familia
En las entrevistas se ha insistido en la percepción de que la familia ayuda a
la persona sorda mayor a cubrir sus necesidades, pero genera dependencia. Esta
dependencia se fortalece porque en muchos casos la misma persona sorda mayor
ha construido una autoimagen de si misma como incapaz (el rol de persona sordamayor expuesto previamente) y termina delegando en la familia no sólo la
comunicación con el exterior, sino la interpretación de los hechos. Es decir, la
familia no actúa como mero transmisor de información, sino que transforma la
información, pero aun más, condiciona la respuesta.
Es decir, todo el proceso comunicativo completo (como receptor, pero
también como emisor) puede estar delegado en la familia. Por ello, los potenciales
usuarios pueden ser personas que no estén socialmente entrenados en el feedback
comunicativo habitual de un oyente. En otras palabras, los medios de comunicación
están diseñados para personas autónomas que manejan la recepción de mensajes y
la respuesta a los mismos (un teléfono, por ejemplo) Si simplemente adaptamos el
aparato para su uso por una persona sorda, estamos contando con una
característica que quizá no pueda cumplir: “¿cómo respondo a los mensajes?”
No me refiero a la idea de responder con un mensaje, puesto que de esto es
capaz cualquier persona si se hace en el idioma que domina (el de la lengua de
signos, por ejemplo) sino a la idea de responder tomando una decisión. En las
entrevistas esto se ha revelado como un elemento muy importante, por ejemplo en
la visita a un médico. Como ejemplo a lo que supone esta falta de entrenamiento a
la hora de mantener una comunicación autónoma, surgió el caso concreto de las
personas que acuden con un intérprete. Muchas veces el intérprete se encuentra
con la demanda por parte de la persona mayor de su consejo o ayuda, algo que no
pueden hacer debido a que su tarea es la transmisión neutral de mensajes. Algunos
entrevistados mostraban estos casos como la consecuencia de haber estado
acostumbrados a que un oyente (en el pasado un familiar, ahora el intérprete)
tome las decisiones.
Las personas potencialmente usuarias de este servicio pueden necesitar una
atención
más
completa
que
un
simple
“teleoperador”
que
transmita
una
emergencia, ya que la persona usuaria se encuentra en una realidad social
particular y diferente en elementos fundamentales a las personas que hoy día
utilizan el sistema de teleasistencia. Este es un asunto que quizá no pueda
resolverse técnicamente, sino en los diseños de los protocolos de actuación.
19
Esta observación también es importante a la hora de plantear una
metodología para los grupos y/o entrevistas con los potenciales usuarios. La falta
no sólo de audición y de habilidades lectoescritoras, sino de “entrenamiento social”
en la comunicación produce un tipo de vivencias en la relación con el entorno
especiales que merman la autonomía. Se reproduce una “reconstrucción” del
ejemplo que se trató en varias entrevistas construyendo un modelo con las
diferentes partes expresadas por diferentes entrevistados. El ejemplo es la visita a
un médico:
CITA
PERSONA OYENTE
PERSONA SORDA
Pide la cita
Familia:
Perdida
intimidad
(“¿por
de
qué
necesitas ir al médico?” )
VISITA
Se
comunica
médico
con
el
directamente.
No se comunica con el
médico directamente
Puede consultar términos
Familia:
que no comprenda
- Omitir información por
vergüenza
- Pérdida de intimidad
-
El
familiar
interpreta/reduce
la
información
diagnóstico
transmitirla
del
antes
de
(puede
generar desconfianza)
20
Intérprete:
- Omitir información por
vergüenza
- Pérdida de intimidad
- Problemas del intérprete
cuando
el
lenguaje
es
muy técnico
-
Deletrear
dactilología
en
dificulta
la
comprensión por parte de
la persona sorda
-
Signar
el
requiere
que
profesional
mismo
concepto
el
entienda
el
facilitar
la
para
comprensión por parte de
la persona sorda
TRATAMIENTO
Lo que el médico le ha
Lo que le dice el familiar
dicho
(problemas de confianza,
intimidad, etc.)
MEDICACIÓN
El Farmacéutico es una
Problemas
segunda
comunicación
fuente
de
información
de
con
farmacéutico.
el
Repetición
de los mismos problemas
con la familia (“tómate
esto y ya está”) y con el
intérprete
(“esto
ibuprofeno,
es
es
un
¿antiinflamatorio?”)
SOCIALIZACIÓN DE LA
Se
queja
ENFERMEDAD
enfermedad, la comenta
comunicación influyen en
con
la
sus
amigos:
terapéutico.
de
su
conocidos
y
efecto
Los
problemas
socialización
de
de
la
enfermedad.
Surge la autoculpa y el
complejo
de
ser
una
21
En caso de ser ingresado
carga para la familia.
se comunica con su red
social
(si
visitas,
Mantiene
es
posible):
teléfono,
su
etc.
autonomía
en la enfermedad
Al igual que el trabajo sobre autonomía nos ha permitido construir una
posible tipología, esta tabla muestra que estudiando un proceso vital de una
persona sorda podemos encontrar problemas, fenómenos y situaciones que no
detectamos de otro modo.
c) Elementos del Sistema: La Tecnología
Con respecto a este elemento, las entrevistas han planteado más preguntas
que respuestas, lo que no tiene que ser necesariamente negativo ya que podremos
transmitir estas preguntas a los grupos y/o entrevistas con los potenciales usuarios.
La idea es desvelar cuales son las tecnologías más utilizadas por parte de las
personas sordas. De momento disponemos de algunos datos.
Primero, en las entrevistas los expertos se manifestaron principalmente con
respecto a 4 tecnologías:
a) La televisión. Desde su punto de vista es un medio muy consumido por las
personas mayores sordas y que consumen de forma autónoma. Sin
embargo, no se ha podido resolver en las entrevistas si los subtítulos son de
uso común, por los problemas lectoescritores de los que ya hemos hablado.
Sin duda, la televisión es la tecnología de referencia de mayor uso entre las
personas sordas y el tipo de “aparato” que están acostumbrados a manejar
de forma autónoma.
b) El teléfono móvil y el uso del SMS. Parece que la telefonía va entrando
en la vida de las personas sordas mayores, permitiendo formas de
comunicación nuevas como el SMS. Sin embargo, en varias entrevistas se
ha recalcado una diferencia importante con los oyentes: un oyente puede
usar un móvil del mismo modo que ha utilizado un teléfono fijo toda la vida.
22
Sin embargo, un sordo puede no haber utilizado nunca un teléfono (con los
problemas de comunicación simbólica que esto plantea: “¿botón rojo colgar?
¿por qué?”) y además debe aprender a enviar SMS, algo no tan sencillo para
una
persona
mayor
y
menos
aun
para
alguien
con
dificultades
lectoescritoras. Por lo tanto, el optimismo acerca de las oportunidades que
brinda la telefonía móvil al colectivo de personas sordas ha de abordarse con
prudencia.
c) El fax. Esta parece sin duda la tecnología comunicativa más cercana para
las personas mayores sordas, a parte de la televisión. Según los
entrevistados, muchos de ellos la han utilizado y la utilizan, por lo que en
este caso los problemas de comunicación simbólica con el objeto, o de
autonomía en el uso de la tecnología no se reproducen. Puede existir algún
“pero” (de nuevo hay que escribir para usarlo, por ejemplo, y no sabes si la
otra persona al otro lado es con quien quieres hablar o si está ahí), aunque
sin duda el fax parece ser un precedente importante que puede facilitar la
relación de la persona sorda con un sistema técnico como el que desarrolle
el proyecto TELPES.
d) Internet. En este caso se expresan muchas esperanzas para el futuro, ya
que permite la comunicación por videoconferencia en tiempo real, pero
actualmente se le supone una presencia muy reducida en la vida de las
personas sordas mayores.
GRUPOS DE DISCUSIÓN
Con esta información se desarrollaron 4 grupos de discusión
No es posible expresar aquí la creatividad metodológica que fue necesaria
para poder dinamizar estos grupos teniendo en cuenta el desconocimiento absoluto
por parte del investigador de la lengua e signos y de las dificultades de establecer
flujos de comunicación en grupo de personas sordas mayores. Debido al interés de
este punto se considera importante publicar este hecho en otro texto.
Una vez aclarado este punto, a continuación se destacan a modo de
resumen las conclusiones obtenidas mediante el análisis de la información recogida
en los grupos de discusión.
23
Ámbito familiar
La convivencia en el hogar es similar a la del colectivo oyente, estando el
hogar formado normalmente por la pareja y/o hijos.
Las personas mayores sordas en su inmensa mayoría viven con otras
personas sordas, y en muchos de los casos con personas sordas de forma
exclusiva. Este es un dato muy relevante en el momento de identificar en los
protocolos de actuación los pasos a seguir ante la implicación de una tercera
persona, que en muchos casos, como se puede comprobar, será sorda.
Autonomía
Los participantes han narrado comportamientos autónomos ante actividades
rutinarias (como visitas al médico para recetas, revisiones periódicas, etc.).
Es importante destacar la conclusión de que las dificultades que expresan
para alcanzar su autonomía no se encuentran en su mayoría en su interior
(complejos o actitudes negativas), sino en el medio que les rodea (la falta
de adaptación del entorno a sus posibilidades).
Cuando la autonomía personal no es posible, ellos mismos desarrollan sus
propios canales y elementos de comunicación (pedir al médico que escriba
en un papel los resultados de la consulta y tratamiento, o silbar para avisar
a un vecino de que tiene un problema).
Dependencia
Han presentado dos circunstancias en las que consideran que hoy por hoy
no tienen autonomía:
o
Cuando las necesidades médicas no son rutinarias
o
En el momento de afrontar una emergencia propia o ajena
Ante las situaciones de dependencia las personas mayores sordas proponen
los siguientes medios:
o
El uso de la tecnología: en todas las dinámicas aparece el uso de
dispositivos electrónicos para comunicarse. Predominan el fax y el
24
teléfono móvil (vía sms, esta forma es la más conocida entre las
personas
mayores
sordas
de
ahora),
pero
las
tecnologías
relacionadas con el ordenador (internet, e-mail, videoconferencia,
etc.) no sólo no son propuestas por ellos, sino que manifiestan
claramente la dificultad en su uso, no considerándolas una opción.
o
Ayuda de la familia: La ayuda de familiares es preferida en muchos
casos, por motivos de confianza, pero a la vez manifiesta problemas
de comunicación, como puede ser la falta o pérdida de información
del familiar a la persona sorda.
o
Normalmente, por este motivo, casi todos los participantes han
manifestado que prefieren en estos casos a un intérprete de lengua
de signos, por que aclara todo y el familiar sólo transmite una parte
de la información.
De estas tres opciones, la única que permite la comunicación directa
entre interlocutores es la tecnología. De hecho, en todas las dinámicas, las
soluciones propuestas por los mayores para solventar sus problemas de
autonomía se han encaminado hacia la tecnología.
Se debe destacar que, a pesar de que las personas mayores sordas
prefieran comunicarse sin la necesidad de un ILSE, para ellos es una
herramienta de comunicación muy importante y así lo consideran.
Relaciones personales y desconfianza
La falta de comunicación provoca desconfianza que impide el desarrollo de
las relaciones personales. La confianza es un valor muy importante para las
personas sordas mayores. Este hecho cobra especial relevancia en el
momento de acudir al médico (muchos se atreven a ir solos si ya conocen al
médico, o se muestra también la preferencia de que el intérprete que les
acompaña sea siempre el mismo)
Relación con los vecinos. La mayoría de las personas sordas mayores
encuentran dificultad para relacionarse con sus vecinos, y si las relaciones
no son habituales, no hay confianza. Este hecho es relevante en el momento
de aplicar el protocolo de actuación ante una emergencia, ya que hay que
tener en cuenta que no será común que las personas mayores sordas dejen
las llaves de su casa en manos de un vecino. De hecho existe mucha
25
desconfianza ante la posibilidad de que otra persona pueda entrar en su
domicilio, sin notar su entrada.
Es interesante mencionar que en todas las ciudades surgió la reivindicación
de la instalación del videoportero en sus hogares, sin formar parte en
ninguno de los casos del guión de la dinámica. En este caso se vuelve a
mostrar la desconfianza ante la posibilidad de que otra persona pueda entrar
en el hogar.
SIGUIENTES FASES DEL PROYECTO TELPES: PRUEBAS EN HOGAR DIGITAL
Y EN HOGARES DE POTENCIALES USUARIOS
Tras analizar esta información, se diseñaron las pruebas a realizar tanto en el
Hogar Digital como en los hogares reales. Estas pruebas se están realizando al
tiempo que se escribe este documento, motivo por el que no podemos aportar
resultados, pero creemos que es conveniente exponer sus objetivos.
1. El Hogar digital es un entorno construido en la Universidad Politécnica de
Madrid que reproduce un hogar dotado de la tecnología necesaria para la
vida autónoma de una persona discapacitada. Las pruebas realizadas en el
hogar digital tienen como objetivo terminar de diseñar la tecnología del
sistema TELPES que se trasladará a los hogares de los potenciales usuarios.
En el hogar digital se ha probado el sistema TELPES en con 5 casos
hipotéticos diferentes:
a. Resbalón en la bañera
b. Llamada rutinaria desde el centro de atención
c. Falsa alarma
d. Llamada porque el usuario se encuentra mal
e. El usuario se va de vacaciones y avisa que no habrá comunicaciones
en un periodo.
Durante este proceso se recogen los datos por parte de un observador
externo sobre el funcionamiento del sistema y la relación del usuario con el
mismo durante 5 días. Posteriormente, se entrevista a los usuarios y se
graba la entrevista.
2. En los hogares de potenciales usuarios se trata de evaluar en situación real
tanto el funcionamiento del sistema TELPES como la relación entre la
persona mayor sorda y la tecnología que implica la teleasistencia. Para
analizar esta fase se realizarán nos cuestionarios periódicos desde el centro
26
de atención en las llamadas rutinarias que se realizan para comprobar el
estado de salud del usuario. También existirán algunas entrevistas grabadas
finales y una dinámica de grupo con algunos de los usuarios al final de la
investigación.
BIBLIOGRAFÍA
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M; Ibáñez, J; Alvira, F. (compiladores). “El análisis de la realidad social”. Alianza
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for people with learning disabilities”. Welsh Cente for Learning Disabilities School of
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services (eHealth)”. Final draft ETSI EG 202 487 V1.1.2.
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discapacidad. Dependencia y diversidad”. Vodafone Fundación España.
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Fundación España.
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en equipo”. Ed Popular.
Merton, R. K. (1957) “Problems in sociological theory” British Journal of Sociology,
8: 106-20.
27
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sorda” (dossier). Educación y Biblioteca nº 138, 2003.
Vargas, L., Bustillos de Núñez, G. (1990) “Técnicas participativas para la educación
popular” Ed Alforja.
Valles, M (1997) “Técnicas cualitativas de investigación social”. Síntesis.
Agradecimientos
Este trabajo no habría sido posible sin la financiación del Plan Avanza y sin el
trabajo
de
las
siguientes
instituciones:
CNSE,
Fundación
CNSE,
Fundación
Vodafone, Cruz Roja, Tecsos y Universidad Politécnica de Madrid.
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