Estrategia empresarial de compañía informática en Venezuela

¿QUE ES SIX SIGMA?
Six Sigma o seis sigmas es un programa para la gerencia de calidad el cual trata de alcanzar los seis sigma
niveles de calidad. El pionero fue MOTOROLA a mediados de los 80 y luego fue difundido en otras
compañías manufactureras a nivel mundial y cada vez más continua difundiéndose en compañías de servicios.
Six Sigma apunta a tener un número total de fallas en la calidad o fallas en la satisfacción del cliente por
debajo de la sexta sigma en una distribución normal de clientes.
Seis sigma, es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocio, la cual se basa en el enfoque hacia el
cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseños robustos, que permitan eliminar la
variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón.
Adicionalmente, otros efectos obtenidos son: reducción de lo tiempos de ciclo, reducción de los costos, alta
satisfacción de los cliente y más importante aún, efectos dramáticos en el desempeño financiero de la
organización.
¿Quiénes utilizan Seis Sigma? Empresas comprometidas con la satisfacción del cliente en la entrega oportuna
de productos y servicios, libres de defectos y a costos razonable. Algunos ejemplos: Motorola, Allied Signal,
G.E, Sony, Lockhened, NASA, Black & Decker, Bombardier, Dupont, Toshiba, etc.
Seis sigma no sólo es una metodología que aplique al mundo de la manufactura, esta metodología se puede
aplicar a las áreas de TI y esto hará que se ahorre costos y que se mejore la calidad de los servicios y se
propicia la mejora continúa.
MISIÓN DE SIX SIGMA
La misión de él es proporcionar la información adecuada para ayudar a la implementación de la máxima
calidad del producto o servicio en cualquier actividad, así como crear la confianza y comunicación entre todos
los participantes, debido a que la actividad del negocio parte de la información, las ideas y la experiencia, y
ayuda a elevar la calidad y el manejo administrativo. El Six Sigma es un programa que se define en dos
niveles: operacional y gerencial. En el nivel operacional se utilizan herramientas estadísticas para elaborar la
medición de variables de los procesos industriales con el fin de detectar los defectos (el seis sigma tiene un
rango de 3,4 defectos por cada millón. El nivel gerencial analiza los procesos utilizados por los empleados
para aumentar la calidad de los productos, procesos y servicios.
VENTAJAS Y FUBCIONALIDADES
El acelerador de soluciones de Office para Six Sigma ofrece a su empresa las herramientas para administrar de
manera exitosa los proyectos Six Sigma. Puede poner a su organización en el camino rápido hacia el éxito.
LA ESTRATEGIA Y METODO DE SIX SIGMA
Esta estrategia gerencial y método de mejora incorporan el concepto del desempeño libre de errores. Este
concepto se aplica tanto a los procesos de línea base de las operaciones como a los proceso gerenciales, ya que
se considera que no hay razones industriales para tener diferentes estándares de satisfacción en este sentido.
Fundamentalmente se basa en un concepto que va alternando el análisis abstracto y la experiencia de la
organización, con los datos del desempeño demostrable. Para el análisis se incorporan métodos, herramientas
y técnicas de análisis crítico y mejora de los procesos para los datos se incorpora métodos estadístico
intermedios y avanzados.
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El concepto Seis Sigma tiene normalmente tres ámbitos. El primero es el de la estrategia y proceso
gerenciales, donde los aspectos más característicos son el diseño o la validación de las métricas con las cuales
se da cuenta y mide el desempeño del negocio. Para este proceso, se utilizan técnicas estadísticas que van más
allá de las meramente descriptivas que se basan en planillas y promedios, utilizándose por ejemplo técnicas de
análisis de capacidad de los procesos, entre otras. También considera la elaboración de línea base del negocio
con la cual se da cuenta del desempeño estadístico demostrado en él o los últimos años. Lo que servirá de
referencia de mejoramiento.
Finalmente este ámbito considera la creación de condiciones organizacionales y la ejecución de un proceso de
análisis con el cual se obtiene una cartera de oportunidades de mejoras con la estimación a nivel de perfil de
los impactos operacionales y contables. Esta continuará permanentemente la fuente de los procesos de mejora
que se describen en el siguiente ámbito.
El segundo ámbito lo constituye el desarrollo de competencias y ejecución de los proyectos de mejoras con
los cuales se materializan las oportunidades y se logra el impacto en la línea base del negocio. Se considera
también la estandarización y réplica de la mejoras logradas hacia otro proceso de la empresa.
Esta estrategia de mejora se conoce como DNAMC o por sus siglas en inglés DMAIC (
Definition−Measurement−Analysis−Improvement−Control) y tiene las siguientes fases:
Definición−Medición: donde se establecen los objetivos, las métricas, con las cuales se medirán la evolución,
la línea base, las brechas, impedimentos y barreras estructura para el proceso de cambio. Se analiza en detalle
el desempeño pasado y se obtiene las relaciones de causa y efecto entre todas las variables involucradas.
Análisis: se establecen las relaciones y niveles de causalidad entre los procesos y resultados, se identifican los
aspectos críticos a partir de los cuales se puede modificar la situación actual usando bases y métodos
estadísticos intermedios.
Mejoramiento: se interviene activamente los procesos mediante pruebas y experimentación estadística. Se
definen las estrategias para lograr los cambios en le desempeño, la socialización, la aceptación y las
definiciones claves para los planes de puesta en marcha o el mejoramiento del diseño de control.
Control: se definen los métodos y mediciones para implementar y sustentar la mejora en el tiempo. Se realiza
el desarrollo de competencias al personal de operación y el monitoreo de las variables en el tiempo.
La ejecución de estos proyecto se realiza con personal que recibe un entrenamiento avanzado en técnicas t
tratamiento estadístico, análisis de procesos, técnicas de trabajo en equipo y herramientas de calidad.
El tercer ámbito lo constituye la definición y utilización de seis sigma como métrica con las cuales se mide y
compara el diseño de todo los procesos claves para el negocio. Los proceso se miden en un lenguaje común de
niveles sigma o de defectos por millón de oportunidades, lo que le proporciona al nivel directivo o gerencial
un lenguaje con el cual conocer la evolución y efectividad del proceso de mejora.
Como estrategia gerencial, Seis Sigma se desarrolla en ocho etapas en la cales participan los diferentes niveles
de la organización. A las cuatro ya mencionadas se le agregan dos etapas iniciales de identificación y
definición de carteras de proyectos y otras dos etapas pos DEFINICIÓN DE LOS DIFERENTES ROLES EN
ESTRATEGIA SEIS SIGMA.
Una definición clara de los roles es fundamental para el despliegue de la estrategia seis sigma. Aunque todos
los empleados necesitan conocer la visión de Seis Sigma y eventualmente aplicar algunas de las herramientas
para mejorar su trabajo, se puede distinguir los siguientes roles claves.
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Dirección Ejecutiva.
Gerentes de Procesos.
Los Champions.
Líder de Estrategias.
HERRAMIENTAS DE MEJORA DE CALIDAD:
La metodología Seis Sigma utiliza herramientas estadísticas para mejorar la calidad. Estas herramientas son
para conocer los problemas en el área de producción y saber el porque de los defectos. Las principales
herramientas que se utilizan en el Six Sigma son:
Diagrama de flujo: es con el cual se conocen las etapas del proceso por medio de una secuencia de pasos, así
como las etapas críticas.
Diagrama Causa−Efecto: Se utiliza como lluvia de ideas para detectar las causa y consecuencias de los
problemas en el proceso.
Diagrama de Pareto: Esta se aplica para la identificar las causas principales de los problemas en proceso de
mayor a menor y con ello reducir o eliminar de una en una (empezando con la mayor y después con las
posteriores o con la que sea más accesible).
Histograma: es con el cual se observan los datos (defectos y fallas) y se agrupan en forma gausiana
conteniendo los límites inferior y superior y una tendencia central.
Gráfica corrida: Es utilizada para representar datos gráficamente con respecto a un tiempo, para detectar
cambios significativos en el proceso.
Gráfica Control: Se aplica para mantener el proceso de acuerdo a un valor medio y los límites superior e
inferior.
Diagrama de dispersión: Es con el cual se puede relacionar dos variables y obtener un estimado usual de
coeficiente de correlación.
Modelo de Regresión: Es utilizado para generar un modelo de relación entre una respuesta y una variable de
entrada.
ANÁLISIS DE SIX SIGMA EN UN AMBIENTE DE SERVICIO AL CLIENTE APLICADO A KOBE
MOTOR C.A. EN EL DPTO. DE VENTAS Y SERVISIOS
Six Sigma no es únicamente para organizaciones con servicio de manufactura, incluye servicios financieros,
de telecomunicaciones y cuidado de la salud. Se ha descubierto que Six Sigma atrae un enfoque de procesos y
sus operaciones (por ejemplo, proceso de servicios a clientes, resolución de problemas a clientes y apoyo
interno mejorados. Dentro de esta organización los centros de contacto juegan un papel muy importante en la
recopilación y análisis de los datos de los clientes, que son cruciales para organizaciones que se enfocan e
ello. El análisis de datos sobre los negocios y la voz de los accionistas de igual manera importante para la
organizaciones, ya que tiene una responsabilidad ineludible con ellos. A continuación se presenta algunos
ejemplos de cómo aplicar Six Sigma en un concesionario de venta de vehículo y repuestos (KOBE
MOTORS. CA. MASDA) ya que la línea base de el es la venta y esto se logra a través de el cliente y el trato
que se le de:
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Queja de clientes: Provee un medio para saber por que se quejan los clientes e identifican procesos internos
causantes de la falta de satisfacción del cliente.
Falta de satisfacción de los empleados: Los representantes de servicios al cliente expresan su frustración
acerca de que no pueden hacer su trabajo por que alguien más no puede hacer el suyo.
Recursos humanos: define el nuevo proceso d contratación al enfocarse en factores como la cantidad de
tiempo que toma contratar a un empleado nuevo.
Tecnología: obliga a hacer una revisión del sistema y proceso que se esta llevando a cabo y a evaluar que tan
eficiente son estos en ayudar a los representante de servicio (promotores de ventas)a desempeñar su trabajo de
manera consistente.
De esta manera se estará incrementando las venta ya que seremos recomendado por el buen trato y de esta
manera incrementaría el nivel general de operacionalida y eficiencia de ventas en este concesionario .
CONCLUSIÓN
Podemos decir que el Six Sigma es una estrategia aplicable en cualquier ámbito de nuestra vida, bien sea
personal o personal, y que es un conjunto de métodos para mejora continua y calidad, que provee métodos
para obtener beneficios tangibles en termino calidad, costo y satisfacción propia.
Típicamente este método se utiliza para el análisis estadístico de las operaciones actuales para definir áreas de
oportunidad.
La metodología Seis Sigma debería ser aplicada en los procesos industriales de producto de consumo masivo
para obtener una mejor calidad de los productos y a su vez una satisfacción de parte del consumidor.
Es importante fusionar todos los departamentos que laboran dentro de una organización para ir reduciendo o
eliminando todos y cada uno de los defectos o fallas para poder obtener un mínimo de defecto por millón y
poder disfrutar con satisfacción de las ventajas y beneficios ofrecidos por el buen empleo de el sistema
estratégico Six Sigma.
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL RODOLFO LOERO
ARISMENDI
I.U.T.I.R.L.A.
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