SISTEMA DE RESPUESTA DE VOZ INTERACTIVA IVR ING. MORAIMA GARCIA Caracas - Venezuela E-mail: [email protected] RESUMEN I.V..R: “ Sistema de Respuesta de Voz Interactiva” es la tecnología que permite a una persona, utilizando un aparato telefónico, interactuar con una base de datos a través de una interfaz amistosa y obtener o entregar la información deseada. La principal ventaja de un sistema IVR es que no requiere de la intervención humana, por lo que se traduce en beneficios inmediatos para las empresas. Las posibles aplicaciones son muy variadas, contándose entre las más tradicionales: Obtención de información de cuentas o tarjetas de manera rápida, ágil, actualizada y en línea, obtención de información valiosa para la empresa, tales como: cuestionarios automatizados, sugerencias de atención, solicitudes de envío de información de productos y/o servicios, promociones, telemarketing, concursos, etc. ABSTRACT Interactive Voice Response, a telephony technology in which someone uses a touch-tone telephone to interact with a database to acquire information from or enter data into the database. IVR technology does not require human interaction over the telephone as the user's interaction with the database is predetermined by what the IVR system will allow the user access to. For example, banks and credit card companies use IVR systems so that their customers can receive up-to-date account information instantly and easily without having to speak directly to a person. IVR technology is also used to gather information, as in the case of telephone surveys in which the user is prompted to answer questions by pushing the numbers on a touch-tone telephone. SISTEMA DE RESPUESTA INTERACTIVA IVR DE VOZ Las empresas hoy en día necesitan mantener un contacto directo con sus clientes, incrementando la fidelidad de los mismo y, en última instancia, las ventas, aprovechando todas y cada una de las ocasiones en las que se produce un contacto. Un gran número de consultas que se realizan vía teléfono son muy repetitivas y susceptibles de ser automatizadas. Los sistemas de respuesta de voz interactiva IVR proporcionan una herramienta para la generación de soluciones específicas de atención automáticas de llamadas telefónicas. Las empresas podrán ampliar el horario de servicio, mientras reduce el costo de proveer esos servicios. Un IVR ofrece acceso a la información y a las transacciones, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mediante el dispositivo de comunicación más común del planeta, el teléfono. Permite a las personas que mediante una llamada telefónica, puedan acceder a información especifica, como los saldos bancarios, realizar transacciones como transferir fondos, inscribirse a un examen o reservar un turno con el médico, todo utilizando en teclado del teléfono. Hasta pueden enviar un fax respondiendo a una solicitud de lista de precios o de bibliografía especifica. Todo esto lo realiza de una manera extremadamente costo-efectiva, particularmente cuando se compara con los costos asociados de ofrecer estos servicios a través de recursos humanos. De hecho, 1 debido al costo del personal y de su disponibilidad limitada, las aplicaciones IVR son en la mayoría de los casos la única forma de que una empresa pueda ofrecer acceso telefónico fuera del horario de trabajo. COMO SURGIÓ Y EVOLUCIONARON LOS SISTEMAS IVR Las IVRs comenzaron a ser usadas comercialmente por el sistema bancario, con el objetivo de ofrecer saldo de cuentas de los clientes. Al principio fueron aplicaciones muy cerradas y con costos muy altos. Esta realidad de inicio de los años 70 cambio radicalmente hasta los días de hoy, a pesar de persistir todavía algunas creencias con relación a los costos y a los recursos de una IVR. En estos últimos años, las IVRs pasaron a tener mucho mas confiabilidad, y adicionaron capacidad inimaginable en los modelos originales, tales como reconocimiento de voz, transformación de texto en voz, recursos de fax y recientemente la integración con Internet. Paralelamente a estos avances tecnológicos, los costos de adquisición y mantenimiento de este tipo de tecnología cayeron drásticamente en la medida que se crearon padrones abiertos y muchos competidores pasaron a actuar y ofrecer soluciones. Además, con el surgimiento de la Internet, los usuarios pasaron a convivir cada vez más con la autoatención y la implementación de las redes de telefonía celular provocó una popularización del uso del teléfono. En América Latina, los movimientos de privatización de las compañías telefónicas provocaron enormes inversiones y expansión de la planta de telefonía, a punto de multiplicar por 10 el número de líneas instaladas en aproximadamente 5 años. Esto significa mucho mas personas con capacidad de usar sistemas basados en teléfono COMPONENTES DE UN SISTEMA IVR De una forma general, una IVR es un microcomputador convencional, al cual se agrega un hardware específico para realizar las tareas de telefonía (atender, discar, colgar, reconocer dígitos, hablar, etc.) y un software que controle este hardware de forma a atender los objetivos específicos. Los diversos modelos varían de acuerdo con la cantidad de canales que atiende, el tipo de línea telefónica (analógica o digital) y a las funcionalidades específicas, como fax, reconocimiento de voz, reconocimiento de pulsos y otros. La Figura 1 ilustra un típico Sistema IVR IVR Teléfono o Wireless Reconocimiento de voz (Speech Recognition) Transformación de Texto en voz (Text-toSpeech) XML SQL JAVA.NET Figura 1. Sistema IVR RECONOCIMIENTO DE VOZ (SPEECH RECOGNITION) A partir del final de la década del 90, la tecnología de reconocimiento de voz paso a ser confiable y comercialmente alcanzable para muchas organizaciones. A pesar de ser 2 un recurso que implica en elevados costos, muchas veces el retorno obtenido con la inversión aconseja su utilización. La tecnología consiste en reconocer en la voz del usuario palabras claves que funcionan como marcadores de desvió en el flujo seguido por la IVR. El caso más simple es el reconocimiento de dígitos aislados, cuando el Cliente en vez de digitar o discar los números en el teléfono, puede hablar estos dígitos. Un caso intermedio es el reconocimiento de números compuestos, letras y ciertas palabras claves tales como “setecientos catorce”, “L”, “SI”, “NO”, etc. El caso más complicado es el reconocimiento del “habla natural”, cuando se puede extraer datos a partir de un discurso más complejo, tal como “aplicar mil doscientos dólares en mi cuenta de jubilación particular”. Como “habla natural” se entiende a discursos limitados de gramática conocida en determinados contextos del flujo de la IVR. En los días de hoy, un reconocimiento pleno e ilimitado esta lejos de la realidad. para ser hablada, o es más conveniente para el Cliente obtener tales informaciones en papel. En estos casos, se puede usar el recurso de fax en combinación con el flujo de voz de la IVR. Pueden ser usadas imágenes fijas, previamente grabadas, o imágenes dinámicas, generadas en el momento de acuerdo con los datos ofrecidos por el Cliente. Un ejemplo de imagen fija previamente grabada es un folleto con planta baja y descriptivo de marketing de un departamento en una aplicación de divulgación de una inmobiliaria. Un ejemplo de imagen generada dinámicamente es un extracto bancario, que lleva en consideración la fecha y la cuenta corriente objeto de la consulta. Como la cantidad de terminales telefónicos que disponen de fax es mucho menor que los teléfonos comunes, normalmente se dispone de una cantidad de canales de fax menor que canales de voz, de forma que estos recursos sean compartidos permitiendo reducción de costos sin prejuicios para los usuarios. PRINCIPIO DE FUNCIONAMIENTO TRANSFORMACIÓN DE TEXTO EN VOZ – TEXT –TO-SPEECH La transformación de texto en voz consiste en hablar un texto escrito. Sirve, por ejemplo, para hablar el cuerpo de un e-mail. Como seria una operación imposible grabar el nombre de todos los clientes de un banco, se podría usar este recurso para hablar el nombre del Cliente leyendo lo que esta escrito en el campo NOMBRE de la base de datos. Este tipo de aplicación evolucionó mucho en los últimos años y hoy permite la lectura de textos largos con entonación casi natural en español. FAX A veces la información deseada por el Cliente esta disponible en forma gráfica, o la cantidad de informaciones es muy grande Empresas importantes del mercado(Nortel, Voxeo, Cisco) se han focalizado en crear aplicaciones IVR fáciles de usar, teniendo experiencia y conocimiento de las capacidades y limitaciones de los IVRs y del mismo teléfono. Este conocimiento ha resultado en el diseño de interfaces simples de utilizar, mientras se ofrece la funcionalidad requerida por el Cliente. Las aplicaciones de Respuesta Interactiva de Voz (IVR) solicitan, a quien llama, el ingreso de datos mediante el teclado del teléfono y utilizan esos ingresos para realizar acciones en bases de datos. Generalmente se trata de capturar registros y leerlos y/ó reescribirlos durante la realización de transacciones, y/ó emitir determinados mensajes pre-grabados en forma de "conversación" telefónica automatizada. Los 3 sistemas IVR son fundamentales en los Call Centers, ya que soportan procedimientos de transacciones automatizadas. Los sistemas pueden incluir confirmaciones de transacciones vía fax, ensambladas en el momento desde base de datos ASCII y plantillas de procesadores de textos. Pueden incluir la transmisión de documentos ensamblados a pedido y pre-grabados. La identificación de llamadas (ANI) ó caller ID ahorra al quien llama, él tener que identificarse a través de tonos y permite que registros de bases de datos asociadas sean capturados antes de que se emita el saludo de bienvenida. El Caller ID también permite que las llamadas sean ruteadas inteligentemente a departamentos, mensajes pre-grabados ó personas. El Análisis de Tráfico Entrante es muy importante para poder medir la actividad telefónica. La información registrada se procesa y se generan informes que permiten tomar decisiones, por ejemplo, para optimizar la contratación de líneas telefónicas y otros costos variables. Permiten analizar el tráfico de llamadas y por ejemplo, determinar cuántas líneas se necesitan para proveer la calidad de servicio requerida en horas ó temporadas pico. Esta información se puede utilizar para eliminar líneas innecesarias (ahorrando mucho dinero) ó planificar e implementar esquemas para atender los picos de llamadas. Esta información también ayuda a formular planes efectivos de telemarketing y a optimizar el servicio al Cliente. acceder sencillamente a la información y vuelva a utilizar el sistema sucesivas veces. Reducción de Costos Se alcanza esta reducción automatizando los servicios y reduciendo la duración de las llamadas a través de menús eficaces, de diseño rápido y natural. Debido a la alta automatización de los menús para acceder a información activados por tonos o por voz, permite una gran reducción de los costos edicando los recursos humanos a tareas de mayor valor añadido. Beneficios comerciales Los sistemas de telefonía automática aportan dos beneficios claros a las empresas que los ofrecen a sus clientes. Por una parte la mejora de la imagen Corporativa, y por otro la posibilidad de prestar servicios adicionales (información, ventas,...) que abran un nuevo canal de comunicación al exterior mediante la automatización telefónica. Aumento de la competitividad Adoptar un servicio de voz puede ser una ventaja competitiva frente a la competencia ya que acelera el proceso de acceso a los servicios mediante el desarrollo y puesta en marcha en un corto plazo de la solución a través de nuestra plataforma, prestando el servicio 24 horas todos los días del año. LAS INTEGRACIÓN CON APLICACIONES EXISTENTES: MAINFRAMES, BASES DE DATOS, SISTEMAS LEGADOS Y WEB Incremento en la satisfacción del Cliente Los clientes que acceden por teléfono a un sistema necesitan una respuesta inmediata, de calidad, enfocada a sus necesidades y que evite las esperas, de forma que permitan Muchas veces la utilización de una IVR solo tiene sentido cuando integrada con el conjunto de aplicaciones existentes en la organización, donde se encuentran los datos de los clientes. En estos casos, es esencial que la IVR pueda intercambiar datos con las BENEFICIOS EMPRESAS CLAVES PARA 4 aplicaciones y además acompañar la evolución de estas aplicaciones, permitiendo la valorización de la inversión a largo plazo. La mayoría de las veces, la integración de una IVR con aplicaciones específicas es hecha a través de un desarrollo específico por el equipo de TI o por la contratación de lo que se estableció en llamar de “Professional Services” de los proveedores, que es la adaptación de una solución genérica para la necesidad particular de la compañía que está contratando. A veces es necesario integrar la IVR a varios sistemas diferentes, en plataformas y ambientes diferentes. Con seguridad, esto exigirá flexibilidad de la solución y mayor competencia técnica del equipo de desarrollo. INTEGRACIÓN CENTER CON EL CALL Cuando el IVR es parte de un Call Center, es muy importante que los datos que eventualmente el usuario haya discado en la IVR sean recibidos por la telefonista en el momento siguiente a la atención. Esto evita que el usuario tenga que repetir estos datos para la telefonista, lo que implica en la irritación de él y en mayor tiempo consumido por la telefonista, lo que significa mayores costos por atención. Así, es necesario que haya una forma de pasar datos entre la IVR y la telefonista que recibe la llamada transferida por la IVR. Este tipo de recurso existe gracias a una tecnología llamada CTI – Computer Telephony Integration – integración entre el ambiente de informática y el ambiente de telefonía. Este recurso debe ser ofrecido por el PABX/DAC, y por las particularidades que engloba, generalmente exige desarrollo y adaptaciones específicas para cada Cliente. Es por medio de esta integración que es posible que la llamada llegue a la telefonista y automáticamente la aplicación de ella muestre los datos de aquel Cliente, una función normalmente llamada de “ScreenPopup” o “Screen-Pop”. Es también a través de esta integración que es posible hacer que una telefonista devuelva el Cliente para la IVR para que ella “hable” determinado mensaje o un conjunto de informaciones definidas por la telefonista en su aplicación. Por ejemplo, en una agencia de ventas de pasajes una IVR atiende una llamada, disca su número de identificación y elige la opción de comprar el pasaje. Como son muchas las opciones de origen, destino y horarios, la llamada es transferida para atención humana. Cuando la llamada llega a la telefonista, ella ya sabe quien es el Cliente que desea comprar un pasaje. La telefonista hace un rápido saludo y pregunta el origen y destino y la fecha del viaje. Cuando obtiene las informaciones de horarios, clases y precios en la pantalla de su computador, la telefonista transfiere para la IVR que “habla” las 10 o 12 opciones existentes. El Cliente podrá efectuar la compra directamente en la IVR o volver para otra telefonista (que va a recibir todas las informaciones seleccionadas previamente) y cerrar la operación. Esta seria una solución apropiada para maximizar el tiempo útil de la atención humana, reduciendo los costos del Call Center. APLICACIONES Atención Telefónica Experta: Transfiere las llamadas entrantes a varios sectores de la empresa. La persona que llama solicita el sector presionando el teclado del teléfono. Si nadie contesta ó si la línea está ocupada, podrá dejar un mensaje. Un empleado puede chequear sus mensajes llamando al sistema e ingresando una clave. El empleado ingresa esa clave en vez de ser transferido a un sector. 5 Encuestas Telefónicas: Una encuesta telefónica automatiza el ingreso de datos de los clásicos formularios de papel. Puede utilizarse para determinar la satisfacción de los clientes, las opiniones de los contribuyentes (impuestos) ó hasta para comunicar novedades. dónde, si su pago está demorado, etc. Los datos a ingresar son número de proveedor y clave personal. Reservas: La persona que llama ingresa su número de usuario y luego responde a las preguntas que le realiza el sistema. En hotelería, por ejemplo, el sistema analiza las respuestas y luego cotiza el costo de la estadía, preguntándole a la persona si quiere confirmar o no la reserva. Guías de alquileres & ventas Otras Centros de informes Inscripción a clases, cursos, conferencias, seminarios. Directorios a pedido Agenda de eventos Renovaciones: La persona que llama ingresa su número de teléfono comercial y las primeras tres letras de su apellido. Si los datos ingresados son válidos, la persona escucha, en el caso de una suscripción a una revista, por ejemplo, la fecha de vencimiento de la suscripción. Si la fecha está dentro de los 60 días de la llamada, se les pregunta si quieren hablar con un representante. Si lo hacen, son transferidos al respectivo sector. Ingreso de Pedidos: Provee a los clientes una manera de solicitar productos a través del teléfono. El Cliente emite pedidos utilizando un catálogo y luego elige el modo de pago. La entrega de los productos puede ser a cargo del Cliente, facturados a la línea de crédito establecida con el Cliente o debitarse con tarjeta de crédito. Avisos clasificados Mapas y guías interactivas Localización de sucursales Promociones de ventas & Marketing MODALIDADES DE COMERCIALIZACIÓN DE PLATAFORMAS DE IVR Venta: Esta modalidad corresponde a la venta de equipamiento, tecnología, servicios profesionales, desarrollo de aplicación de IVR y soporte local en modalidades 5x8, 7x24, con y sin repuestos. Seguimiento de Pedidos: Provee a los clientes información correspondiente a un pedido efectuado a la compañía. El Cliente averigua cuando se despachó el pedido, si se encuentra demorado ó está pendiente de fabricación, etc. Los datos a ingresar son número de Cliente y número de pedido. Arriendo: En esta modalidad es posible obtener un completo sistema de IVR con la tecnología deseada y con una aplicación desarrollada a medida para poder satisfacer las necesidades del Cliente por el tiempo que se estime conveniente. Los plazos de arriendo de equipamiento van desde 2 meses en adelante y son instalados en dependencias del Cliente. Atención a Proveedores: Informa a los proveedores el estado de los pagos. El proveedor averigua cuando se le pagará y en Servicios de IVR: La modalidad de servicios corresponde a un Outsourcing de 6 los servicios relacionados a un sistema IVR tales como: aplicaciones bancarias, campañas de telemarketing con respuesta interactiva, concursos telefónicos y en general cualquier aplicación que requiera interactuar con una base de datos provista por el cliente. 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