RECONOCIMIENTO A LA INNOVACIÓN Y CALIDAD 2007

SECRETARÍA DE TURISMO
RECONOCIMIENTO A LA INNOVACIÓN Y CALIDAD
2007
AGENDA DE MODERNIZACIÓN E INNOVACIÓN DEL GOBERNADOR
RESÚMEN EJECUTIVO.
Programa de modernización de “M” PyMEs. Distintivo “M”.
1. Antecedentes.
El Programa de Calidad Moderniza, es un sistema de gestión diseñado para el
mejoramiento de la calidad, a través del cual las empresas turísticas podrán
estimular a sus colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y
competitividad con base en una forma moderna de dirigir y administrar una
empresa turística; condiciones que le permitirán satisfacer las expectativas de
sus clientes.
El Programa de Calidad Moderniza se enfoca, principalmente a mejorar y
resolver 4 aspectos básicos de la operación de las empresas:




El sistema de gestión: Implantando sistemas que le permitan a las
empresas un direccionamiento claro y un conocimiento amplio de qué
esperan sus clientes; promoviendo una adecuada planeación y
definición de objetivos claros para todos los que elaboran en la empresa.
Procesos: Aplicando una metodología adecuada para resolver los
problemas de operación, se tiene una conciencia clara de los procesos
de la empresa, favoreciendo la integración y evitando desperdicio.
Desarrollo humano: Creando las condiciones necesarias para que el
personal libere su potencial y haga contribuciones significativas,
impulsando a la empresa, favoreciendo la integración y evitando el
desperdicio.
Sistema de información y diagnóstico: Desarrollando un sistema que
permita conocer la situación de su entorno y de su condición interna,
mediante la construcción de indicadores que sirvan de guía y que
permitan alinear los diferentes tipos de mediciones que cada área tiene
para integrarlos en un sistema de información, con el cual el empresario
pueda tomar oportunamente las decisiones adecuadas y establecer las
políticas o directrices del negocio.
ESTRUCTURA DEL PROGRAMA.
MODERNIZA está conformado como sistema estructurado con 4 elementos:
SATISFACCION
DEL CLIENTE
CALIDAD
HUMANA
M
GERENCIA
MIENTO DE
RUTINA
GERENCIA
MIENTO DE
MEJORA
1. CALIDAD HUMANA.
Objetivo. Humanizar el trabajo a través de:



Establecer reglas claras y un estilo de liderazgo participativo
Crear un ambiente propicio para elevar la moral y la disciplina del
equipo de trabajo.
Establecer u sistema humanista, mas no paternalista, a partir de las
metas organizacionales.
T.3. Liderazgo y
desarrollo
CALIDAD
HUMANA
T.1. Lenguaje básico
T.2. Las 5´S
2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Objetivo. Clientes satisfechos, a través de:



Mejora del servicio al cliente, desarrollando una postura de atención
adecuada.
Que el concepto de “atención”, sea visto como un “Producto” que ofrece
la empresa.
Desarrollar una postura de atención adecuada y técnicas de ventas en el
personal de contacto con el cliente.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
T.4. Mercado 4P
T.5. Postura de atención
T.6. Técnica de Ventas
3. GERENCIAMIENTO DE RUTINA: PROCESOS.
Objetivo. Procesos eficientes y reducción de desperdicios, a través de:



Creación de una estructura con un alto grado de autonomía de nivel
operativo.
Estandarización de los procesos.
Desarrollo de un sistema de administración visual y auditoría que nos
permita gerenciar la rutina.
GERENCIAMIENTO
DE RUTINA
T.9. Administración
Visual
T. 7. UGB´S
T.8. Estandarización
y simplificación de
la rutina.
4. GERENCIAMIENTO DE MEJORAS: PROYECTOS.
Objetivo. Desarrollar la capacidad para direccional la empresa y ser cada día
mejores a través de:



El establecimiento de la filosofía organizacional.
Aprender a convertir los sueños en realidad.
Desarrollar un sistema de información y análisis financiero que le
permita al empresario un verdadero control de su empresa.
T.10. Sistema de información y
análisis financiero
GERENCIAMIENTO DE
LA MEJORA
T.11. Política básica y
directrices
Los 4 elementos anteriores se cubren
técnicas:
ELEMENTOS
1. Calidad humana
2. Satisfacción del cliente
3. Gerenciamiento de rutina
4. Gerenciamiento de mejora
T.12. PDCA y workshop
través de la implementación de 12
TÉCNICAS
T 1. Lenguaje y escritura
T 2. Las 5 ´s
T 3. Liderazgo y desarrollo humano
T 4. Mercado 4P
T 5. Postura de atención
T 6. Técnica de ventas
T 7. Unidades Gerenciales Básicas
T 8. Estandarización y simplificación
de la rutina.
T 9. Administración visual.
T10. Sistema de información y
análisis financiero.
T11. Política básica y directrices.
T12. PDCA y rendición de cuentas.
BENEFICIOS TANGIBLES PARA LAS EMPRESAS
Con el programa MODERNIZA las empresas alcanzan beneficios cuantificables
en tres líneas fundamentales:
1. Elevar la calidad de los servicios y mejorar la atención, para la
satisfacción de los clientes.
2. Elevar las ventas y reducir los costos, para la satisfacción de los
clientes.
3. Humanizar el trabajo, incrementando la participación y por
consecuencia elevar la satisfacción de los colaboradores.
¿QUÉ ES EL DISTINTIVO “M” Y CÓMO OBTENERLO?
MODERNIZA establece en su metodología que las empresas que alcancen la
implementación exitosa del Sistema, recibirán el Distintivo “M” de “Empresa
Moderna”, que es entregado por la Secretría de Turismo. Este reconocimiento
avala la adopción de las mejoras prácticas y una distinción de empresa turística
modelo.
Para lograr el Distintivo “M” las empresas deben cumplir con los siguientes
requisitos:

Tener una participación destacada en el programa MODERNIZA,
cumpliendo con un mínimo del 80% de asistencias, tareas y
evaluaciones, con lo que obtienen 20 puntos.

Obtener una calificación mínima de 60 puntos de 100 posibles, en la
evaluación realizada a la empresa de acuerdo a la lista e verificación del
programa MODERNIZA:
Calificación mínima para obtener el Distintivo “M” …………………….80
puntos.
Calificación máxima posible……………………………………………..120
puntos.
El Distintivo “M” tiene una vigencia de dos años, para conservarlo, la empresa
deberá de responder a 3 evaluaciones que se le aplicarán vía Internet,
seguimiento que permitirá asegurar que la organización sigue madurando el
sistema y obteniendo resultados.
Al ser el Distintivo “M” un reconocimiento a la calidad en la prestación de los
servicios turísticos, las empresas que lo ostente será objeto de acciones
promocionales que impulse la Secretaría de Turismo, cuyos esfuerzos están
encaminados a incrementar en el número de clientes, mayor capacitación de
ingresos e incremento de su rentabilidad.
PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL PROGRAMA MODERNIZA.
El Programa MODERNIZA, tiene una duración mínima de 3 meses, periodo en
el cual las empresas, logran resolver gran parte de la problemática que
enfrentan. A través de MODERNIZA se ofrecen los siguientes servicios:

6 sesiones plenarias de 8 horas en que participan el director/ dueño y el
responsable de calidad en un grupo que reúne a todas las empresas del
destino.

Manuales, guías y programa de implantación, familia de formatos
prediseñados, etc., del sistema de gestión.

4 visitas de asesoría por un consultor “M”, a cada una de las empresas.

Evaluación para la entrega del Distintivo “M”.

Entrega de Distintivos a las empresas que acrediten el programa.
 Promoción de las empresas que hayan obtenido el Distintivo “M”.
El programa además ha sido muy bien calificado por los más de 350
empresarios participantes en MODERNIZA, hemos alcanzado un 92% en el
nivel de excelente y el 8% en el nivel de bueno.
ESTADO
DURANGO
ZACATECAS
DISTRITO FEDERAL 1
GUANAJUATO 1
TLAXCALA 1
TABASCO 1
EDO. DE MEXICO
HIDALGO
TABASCO 2
GUANAJUATO 2
GUANAJUATO 3
DISTRITO FEBERAL 2
COAHUILA
OAXACA
QUINTANA ROO
TLAXCALA 2
DISTRITO FEDERAL 3
NUEVO LEÓN
EXCELENTE
91%
92%
92%
100%
88%
97%
86%
89%
85%
100%
86%
92%
97%
100%
85%
89%
80%
100%
BUENO
9%
8%
8%
0%
12%
3%
14%
11%
15%
0%
14%
8%
3%
0%
15%
11%
20%
0%
TOTAL
92%
8%
¿QUIÉNES PUEDEN INTEGRARSE AL PROGRAMA MODERNIZA?
Con base en lo establecido en la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de
la Micro, Pequeña y Mediana Empresa, la estratificación de empresas por
tamaño, depende del sector económico en el que se ubica el negocio, así como
el número de empleados que laboran:
ESTRATIFICACIÓN POR NÚMERO DE TRABAJADORES
SECTOR/TAMAÑO
INDUSTRIA
COMERCIO
SERVICIOS
MICRO
0-10
0-10
0-10
PEQUEÑA
MEDIANA
11-50
51-100
11-30
31-100
11-50
51-100
El programa MODERNIZA, está dirigido a propietarios y directivos de micro,
pequeñas y medianas empresas turísticas legalmente constituidas.
Preferentemente y sin ser limitativos, de los siguientes giros:
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




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

Hoteles de 1 a 4 Estrellas
Restaurantes, destacando los ubicados en destinos turísticos.
Agencias de viajes.
Operadoras de Turismo receptivo
Ecoturismo
Arrendadoras de Autos
Auto transportes turísticos
Marinas
Balnearios.