Equipos de consumo. Organización de la calidad

TEMA 9 - La Organización de la calidad Ejercicios página 94:
* ¿Cuáles son los ámbitos de actualización de la calidad den corona, S.A.?
En los distintos puntos del proceso de fabricación y en la instalación final de los ascensores y las
escaleras mecánicas. También se refiere a la calidad del servicio del servicio de mantenimiento.
*
a) ¿De quién depende el responsable de calidad?
En dependencia directa del director general.
b) ¿Por qué?
Para que pueda tener una visión directa de todos y cada uno de los departamentos y no limitar su acción
Ejercicios de la página 100:
* ¿Cuáles son, a tu criterio, los tres principales puntos débiles detectados por la encuesta de la
gestión de la calidad en las empresas?
- Gestión por excepción.
- Escaso conocimiento de los sistemas de calidad.
- Formación insuficiente en la gestión de la calidad.
*
a) ¿Por qué es importante en la empresa una polÃ−tica de gestión de la calidad?
Porque lleva a una mejora de los servicios y/o productos, mejora las ganancias económicas de la empresa y
sobre todo mejora la satisfacción del cliente.
b) ¿Quién sale beneficiado con ello?
Los empleados, la empresa, los clientes, etc. En general todas las personas que intervienen en la empresa y
quien compra el producto, es decir la sociedad.
c) ¿Por qué?
Porque a todo el mundo le afecta la calidad de un producto, desde la satisfacción, motivación del operario,
pasando por la mejora económica de la empresa y finalizando por el agradecimiento y satisfacción del
cliente y la sociedad en común.
Casos prácticos de la página 102:
1
Elaboración del cuadro de mando.
Para establecer los indicadores que pueden incluirse en el cuadro de mando, razona de la siguiente manera:
1. Piensa cuales son los factores que definen la calidad de servicio de un banco.
Posibles respuestas pueden ser:
- No tener que esperar en la ventanilla.
- Recibir los extractos de movimientos de cuenta rápidamente y sin errores.
- Tener una buena información cuando se acude al banco.
2. Una vez elegidos los factores de calidad, piensa en el indicador que pueda medir ese factor. En el
indicador que puede medir ese factor. En el cuadro de mando propuesto, el indicador nº1 mide el
factor de calidad <<Ausencia de errores en las anotaciones en las cuentas de los clientes>>.
<<Ausencia de errores en las anotaciones en las cuentas de los clientes>>.
3. Piensa en el valor objetivo o estándar del indicador que serÃ−a deseable, posible y alcanzable para
dar una buena calidad de servicio a los clientes.
Un 0.5%, para la ausencia de errores en la anotación.
Un 0.1%, para los clientes satisfechos con el servicio prestado por el banco.
Un 1%, para la reclamaciones que realizan los empleados.
4. Completa el cuadro de mando de la figura 1 con tres indicadores de calidad de servicio a los clientes
de la caja y sus valores objetivos.
Caja Rural de
Abarán
Indicador
Mes (M): 5
Cuadro de mando de calidad
Sucursal: 3628 C/Doctor Molina, 24
Fecha: 5-06-00
Valor
Valor
Valor
Valor
mes
mes
%-1 mes M %-1 Observaciones
objetivo
%-1
M-1
M-2
Errores en las
1
2
3
4
0.5%
Anotaciones
Clientes
insatisfechos 0.1%
del servicio
Reclamaciones
1%
de clientes
Rapidez en los
apuntes en
5%
cuenta
0.65%
-
0.63%
-3
0.55%
-13
Estamos mejorando
1%
-
0.5%
-
0.3%
-
Estamos mejorando
2%
-
1%
-
0.7%
-
Estamos mejorando
+
Estamos empeorando, hay
que tomar otra medidas.
Reunir al comité de
calidad el 24-05-00
5%
-
5.25%
+
5.50%
Porcentaje de variación con respecto al mes anterior
2
Nota: Se han dejado en blanco por que no sé calcularlos
5. Imagina unos posibles resultados de los indicadores del cuadro de mando y representa gráficamente
los resultados como en el ejemplo de la figura 2.
Actividades de la página 104.
1) Funciones del responsable de calidad.
Escribe en tu cuaderno las tareas que encomendarÃ−as al responsable de calidad de un concesionario
de coches que tiene exposición y venta de coches, tienda de ventas de recambios y taller de
reparaciones.
Para realizar este trabajo, piensa primero en qué consiste la calidad de una empresa de este tipo que
tiene actividades de taller y servicio de atención al cliente.
- Crear una atención personalizada de calidad.
- Realización de encuestas entre los compradores de coches.
- Realización de encuestas entre los clientes del taller.
- Llamada regular para preguntar el estado del coche que adquirieron.
- Llamada regular para comprobar la satisfacción con el servicio Postventa.
2) La función calidad y la estructura de organización.
Dibuja un posible organigrama de la empresa anterior.
¿Cómo situarÃ−as es ese organigrama la función calidad?
Justamente debajo del director general. En posición “Staff”
3) El perfil del responsable de calidad.
Describe el perfil profesional de un responsable de calidad de un hotel.
Piensa en su cualificación, en su formación básica y especifica, en su experiencia previa si es
necesaria y en sus aptitudes y caracterÃ−sticas personales.
Para ello, reflexiona primero sobre las funciones y cometidos que tiene que realizar.
- Estudios y cursos sobre la calidad en la empresa.
- Conocimientos en materia de RET.
- Experiencia mÃ−nima de 1 año o justificante de realización de prácticas.
- Serio, responsable y con ambición de mejora.
- Al ser posible, conocimiento del ramo de automoción.
3
4) Indicadores de calidad.
* Describe 3 indicadores de calidad de un burguer.
- Crecimiento económico de la empresa en el último año.
- Nº de reclamaciones recibidas.
- Tiempo de preparación de los alimentos.
* Describe tres indicadores de calidad de tu centro de formación.
- Nº de alumnos.
- Nota media de los profesores del centro.
- Nota media de los alumnos que aprueban.
5) Cuadro de mando.
Elabora un cuadro de mando gráfico con el indicador de tu aprovechamiento académico, es decir,
tus notas.
No se realizarlo.
Comprueba lo que sabes de la página 104.
1) Cada puesto de trabajo de la empresa está definido por:
a) Sus funciones
2) La función de operaciones en una empresa de servicios se refiere a:
b) Las actividades para la prestación de los servicios.
3) Una de las funciones del responsable de calidad es:
c) El análisis de las reclamaciones de los clientes.
4) Es recomendable que la función de control de calidad se encuentre:
a) Separada de las función fabricación.
5) La función control de calidad es una empresa industrial tiene normalmente los siguientes
cometidos:
a) La inspección de calidad de las materias primas.
6) La función calidad es una función que afecta a:
a) Todas las demás funciones de la empresa.
4
7) funciones genéricas de la función calidad de la empresa son:
b) Investigar la satisfacción de los clientes.
8) En una empresa orientada a la calidad total es habitual situar la función de calidad:
b) En posición staff del director general.
9) Los indicadores de calidad sirven para:
a) Compara las prestaciones de calidad a lo largo del tiempo.
10) Los cuadros de mando de la calidad suelen recoger:
b) El valor de los indicadores de calidad.
-- 1º Grado medio de equipos de consumo -- Página 2 de 6
OPERARIOS
OPERARIOS
OPERARIOS
ENCARGADO DEL DEPARTAMENTO
ENCARGADO DEL DEPARTAMENTO
ENCARGADO DEL DEPARTAMENTO
DIRECTOR DEL
DEPARTAMENTO
DE REPARACIONES
DIRECTOR DEL
DEPARTAMENTO
DE ATENCIÃ N AL CLIENTE
DIRECTOR DEL
DEPARTAMENTO
DE VENTAS
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD
DIRECTOR GENERAL
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