El estudio de caso de Precision Delivery Inc. * Precision Delivery Inc. (PDI) es un servicio de recolección y de entrega de paquetes para hogares y pequeñas empresas. PDI se especializa en paquetes de 50 libras o menos y tiene una política de reintegro del costo para cualquier recolección o entrega que no se haga dentro de un lapso de 15 minutos. PDI orgullosamente anuncia "entrega y recolección se hace a su conveniencia, no la nuestra." PDI tiene instalaciones en 2 lugares, centro de la ciudad y Suburbia, la atención a clientes se da dentro de un radio 15-millas ya sea en vehículo o bicicleta. Los clientes han establecido una ventana de 15 minutos para que sus paquetes sean recogidos o entregados. PDI cobra a sus clientes $5 por paquete más $1 por libra (máximo 50 libras). Los vendedores de PDI reciben las solicitudes de los clientes en forma telefónica y giran instrucciones a los operadores para las recolecciones y las entregas. Para asegurar servicio rápido, los despachadores anticipan 30 minutos de tiempo de recorrido, en una vía, para cada recolección o entrega y a partir de ahí establecen el posible tiempo de entrega para empezar a contar los 15 minutos. Bajo los procesos actuales, un tiempo de recorrido mayor a 45 minutos dará lugar a una rebaja del precio total y un tiempo de recorrido menor de 30 minutos resultará en tiempo ocioso para el operador. Los operadores vuelven directamente al lugar de despacho después de cada servicio. El servicio de operadores de camión y bicicleta es subcontratado por tiempo y de acuerdo con la demanda. PDI paga solamente por tiempo ida y vuelta de recorrido y tiempo ocioso donde el cliente. Los contadores de PDI han calculado el costo variable de las operaciones del servicio $7.50/hora para las bicicletas y $15.00/hora para los camiones. El resto de los costos son fijos en $5.000 por semana. Las recolecciones y las entregas se hacen de lunes a viernes, a 8:00 mañana a 4:00 P.M. Recientemente, los vendedores han reportado un notable aumento en la preocupación del cliente por la puntualidad del servicio. En respuesta, se instruyó a los vendedores para que les recuerden a los clientes la política de descuento del precio de PDI. Además, una pequeña encuesta fue enviada a un grupo pequeño de clientes establecidos. Los resultados de la encuesta divulgaron un aprecio de los descuentos, pero una preferencia por las entregas dentro de la ventana prometida 15 de minutos. El CEO y accionista único de PDI, Pat Hunter, está preocupado por la satisfacción del cliente y las utilidades. Aunque los resultados financieros han sido constantes desde el año pasado, Pat cree que el retorno actual sobre las ventas (ROS) del 11% debe aumentar a más del 20% para evitar el cierre de la empresa y a más del 30% para crecimiento del negocio. Pat desea saber cómo PDI puede aumentar el ROS mientras que mantiene o aumenta la satisfacción de cliente. El mes pasado, PDI tuvo los siguientes resultados: Ventas $58.500 Ventas Después De Descuentos $49.100 Costo de Servicio de Operadores (variable) $18.900 Costo de Tiempo Ocioso de Servicio de Operadores (Variable) $3.600 Utilidad Bruta $26.600 Costos Fijos Administrativos $20.000 Utilidad Antes De Impuestos $6.600 Hoja de trabajo De Proyecto de PDI Nombre del equipo: ________________________________________________ Título De Proyecto: ________________________________________________ Declaración Del Problema: __________________________________________ ________________________________________________________________ Declaración De la Meta: _____________________________________________ ________________________________________________________________ Justificación y beneficios esperados ___________________________________ ________________________________________________________________ Cálculo de los beneficios ____________________________________________ ________________________________________________________________ * Tomado de The Big Book of Six Sigma Training Games De Chen y Roth