REVISIÓN DE PERFIL
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CUESTIONARIO Modelo 1 Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Guía de Servicios UNIDAD Puesto que desempeño Nombre SUGERENCIAS PLANTEADAS PARA SU ESTUDIO Sugerencias para mejorar la percepción de los usuarios sobre: 1. Disposición del personal. 2. Conocimiento y dominio de su trabajo transmitido por el personal. 3. Agilidad en la solución de consultas y peticiones formuladas por usuarios y clientes 4. Trato y ayuda ofrecida por el personal para la gestión de trámites administrativos. Sugerencia para mejorar la percepción de los usuarios sobre: 1. Orden de las instalaciones. Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades 2. Limpieza de las instalaciones. 3. Señalización de dependencias. Guía de Servicios Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Guía de Servicios Criterio 1. PLANIFICACIÓN Cuestionario 1.1. ¿Se analiza y revisa en la Unidad cómo debería evolucionar hacia el futuro? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 1.2. En función de la evolución prevista en la Unidad, ¿se fijan las líneas estratégicas de acción prioritarias sobre las que actuar? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 1.3. ¿La visión de futuro y las líneas estratégicas planteados en la Unidad, son coherentes con los de la Universidad? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 1.4. ¿Se evalúa periódicamente la actividad de la Unidad y se definen objetivos de mejora, cuantificados y consensuados con el personal, especificándose los responsables de su cumplimiento, los plazos y la priorización de actividades? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 1.5. ¿Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo de la Unidad hacia la excelencia, y están dirigidos a satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 1.6. ¿Se realiza en la Unidad una priorización de actividades a desarrollar ? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Guía de Servicios Propuestas de mejora del criterio Planificación Propuestas de mejora Plazo previsto de ejecución (Duración) Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Guía de Servicios Cumplimenta aquí los siguientes aspectos del criterio PLANIFICACIÓN: Misión Funciones Líneas o ejes estratégicos para garantizar el desarrollo de la Misión y la evolución de la Unidad hacia la excelencia Misión (el objeto, el fin último para el que existe la Unidad dentro de la Organización) y Funciones básicas o claves que desarrolla la Unidad ligadas a esa misión. A continuación se debe establecer qué Líneas o Ejes estratégicos se van a seguir para desarrollar nuestra misión con éxito. Para definir el contenido de los apartados anteriores, se deben analizar los siguientes aspectos y reflexionar sobre ellos: necesidades y expectativas de clientes, proveedores y otras unidades relacionadas con la opinión, necesidades y expectativas de otros grupos de interés evolución que han tenido otras unidades similares en otras organizaciones avanzadas impacto de las nuevas tecnologías, y cambios previsibles en los procesos de trabajo cambios legales previsibles las opiniones y necesidades del personal de la Unidad los recursos y personal disponible en la Unidad los resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad y las autoevaluaciones realizadas en la Unidad nuestra, y evolución previsible de estos grupos y de sus demandas en la prestación del servicio Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Guía de Servicios Criterio 2. GESTIÓN DEL PERSONAL Cuestionario 2.1. ¿Se trasladan las necesidades de formación a los Servicios Centrales competentes? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido FORMACIÓN 2.2. ¿Es suficientemente amplio el Plan de formación y útil para el desarrollo de su trabajo? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido COMUNICACIÓN Y PARTICIPACIÓN 2.3. ¿Existen en la Unidad canales de comunicación (tales como reuniones periódicas, impresos de recogida de sugerencias...) que garanticen el diálogo dentro de la Unidad y con otras Unidades y que permitan que todo el personal pueda pueda hacer propuestas de mejora en cualquier momento? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 2.4. ¿La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participación del personal, en acciones de mejora, y proporciona la suficiente autonomía para llevarlos a cabo? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido RECONOCIMIENTO 2.5. ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la Unidad, con incentivos tales como premios u otro tipo de reconocimientos, con el fin de aumentar el grado de motivación y el compromiso con la mejora continua? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 2.6. ¿ Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personas de la Unidad, y se definen, acuerdan y proponen en su caso, a la Gerencia, acciones de mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Propuestas de mejora del criterio Gestión de Personal Guía de Servicios Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Guía de Servicios Criterio 3. GESTION DE CLIENTES Cuestionario 3.1. ¿La información que genera la Unidad está organizada adecuadamente y se actualiza periódicamente? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 3.2. ¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta las necesidades del personal, clientes y otras Unidades involucradas en la gestión de aquella? No iniciado En marcha Avance significativo Propuestas de mejora del criterio Gestión de Clientes Conseguido Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Guía de Servicios Reflexiona sobre los siguientes aspectos del criterio GESTIÓN DE CLIENTES Si no existe en la Unidad sistema de gestión de iniciativas, sugerencias o reclamaciones de los clientes o el personal de la Unidad, debe formalizarse el mismo. Una forma sencilla de iniciar el sistema puede ser el incorporar : Un archivo en carpeta manual o informática de las iniciativas, sugerencias y reclamaciones presentadas y de las contestaciones realizadas Una hoja de control de iniciativas Ejemplo hoja de control de iniciativas recibidas .Nº de la iniciativa, sugerencia o queja Fecha de recepción Aspecto o tema referido Persona que la presenta Fecha de contestación Utilidad práctica de la iniciativa Describe qué procedimiento se va a seguir en la Unidad para gestionar las posibles iniciativas y sugerencias Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Guía de Servicios Criterio 4. LIDERAZGO Cuestionario 4.1 La gestión del responsable de la Unidad, ¿es congruente para que todas las actividades enunciadas se desarrollen de manera adecuada? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 4.2 ¿Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestión del conocimiento de las personas, asignando tareas y delegando funciones en aquellas que tienen las capacidades adecuadas? No iniciado En marcha Avance significativo Propuestas de mejora del criterio Liderazgo Conseguido Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Guía de Servicios Criterio 5. PROCESOS Cuestionario 5.1. ¿La Unidad tiene identificados claramente sus procesos más importantes y los procedimientos que sirven de soporte de aquellos? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 5.2 ¿ La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos y es fomentada esta iniciativa por el responsable de la Unidad? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 5.3. ¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de los procesos con tiempo suficiente? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 5.4. La Unidad, en aquellos procesos en los que interviene y se relaciona con otra u otras unidades, ¿actúa de manera coordinada con ellas? No iniciado En marcha Avance significativo Propuestas de mejora del criterio Procesos Conseguido Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Cumplimenta aquí los siguientes aspectos del criterio PROCESOS Procesos Clave desarrollados en la Unidad Clientes y Usuarios de la Unidad Guía de Servicios Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Guía de Servicios Criterio 6. RESULTADOS EN CLIENTES Cuestionario 6.1. ¿Se evalúa de forma sistemática y periódica la satisfacción de clientes y usuarios internos y externos en relación con la Unidad y la calidad del servicio, mediante encuestas u otras formas de recogida de información, sobre aspectos como accesibilidad, calidad de la información existente en la Unidad para los clientes, cumplimiento de los plazos previstos, simplificación de trámites, profesionalidad del personal...? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 6.2. ¿La Unidad establece objetivos para mejorar la percepción de los clientes y usuarios en base a la información obtenida de encuestas, reclamaciones y sugerencias...? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido Propuestas de mejora del criterio Resultados en Clientes Plan Nacional de Evaluación Institucional de la Calidad de las Universidades Guía de Servicios Criterio 7. RESULTADOS EN PERSONAS Cuestionario 7.1. ¿Se conoce de forma sistemática y periódica mediante encuestas u otros métodos de recogida de opinión, en qué medida las personas que trabajan en la Unidad tienen satisfechas sus expectativas personales y profesionales, analizando aspectos como condiciones y ambiente de trabajo, nivel de comunicación con los responsables, participación en los objetivos, opciones de formación y promoción, reconocimiento del trabajo desarrollado, retribución ...? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido 7.2.¿Se trasladan a Gerencia por el responsable de la Unidad los resultados de las medidas anteriores con propuestas e iniciativas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestión de recursos humanos de la Universidad? No iniciado En marcha Avance significativo Conseguido Propuestas de mejora del criterio Resultados en Personas