Prohibe y sanciona la exposición y difusión de

PROYECTO DE LEY QUE PROHIBE Y SANCIONA LA EXPOSICIÓN Y DIFUSIÓN DE TODO MENSAJE
QUE ENGAÑE INDUZCA A ERROR AL CONSUMIDOR RESPECTO DE SUS DERECHOS
I. INTRODUCCIÓN:
La Ley del Consumidor se basa en la idea de proteger a la parte más débil en una relación
jurídica determinada, como es la relación de consumo. Así tenemos a un proveedor de bienes y
servicios, que es la parte económicamente más fuerte, y al consumidor, la parte
económicamente más débil. Esta relación de desigualdad da origen a una serie de abusos que
son prohibidos y reprimidos por la ley, en beneficio del consumidor.
En el fondo la ley del consumidor viene a corregir las desigualdades de facto, mediante
mecanismos jurídicos de iure. Es decir, la ley empodera jurídicamente al consumidor para
relacionarse en igualdad con el proveedor.
Esta desigualdad económica viene a manifestarse en muchos aspectos, como las cláusulas
abusivas, la propaganda engañosa, los intereses, etc. Pero un punto capital donde se manifiesta
en toda su fuerza es en la información. El mercado no es perfecto en realidad. Las desigualdades
en la información deben abordarse integralmente en la ley. Es lo que venimos a corregir
mediante este proyecto de ley.
Particularmente, creemos que los carteles o anuncios de cualquier tipo que induzcan a error a
los consumidores respecto al ejercicio de sus derechos como consumidores, es un abuso que en
la actual ley no se encuentra prohibido ni sancionado expresamente, por lo que estos mensajes
siguen utilizándose impunemente en el comercio.
II. CASOS RELATIVOS A CARTELES EXPUESTOS.
Tenemos varios ejemplos de esto:
a) “Esta empresa no se hace responsable de robos”
Este tipo de cartel o anuncio también es uno de aquellos que engaña o induce a error a los
consumidores, pues estos siempre tienen derecho a ser resarcidos en cualquier acto de
consumo. Así lo establece el mismo artículo 3 de la ley del consumidor:
“Son derechos y deberes básicos del consumidor:
e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por
el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea”
Muchas veces vemos cómo estos carteles se muestran en estacionamientos de automóviles,
supuestamente impunes, cuando justamente los consumidores arriendan estos espacios para
prevenir robos.
En un caso tramitado contra una empresa concesionaria del servicio de estacionamiento, que
alegó en su favor la “existencia de carteles que informan al público que la empresa no se hace
responsables por daños, hurtos o accidentes dentro del local”, el juez de Policía Local sentenció
que “cuando los consumidores ingresan con sus vehículos a un estacionamiento de este tipo,
están celebrando un contrato de adhesión que se entiende firmado por el sólo hecho de retirar
el vale o comprobante. (…) Por otra parte, determinó que un servicio de estacionamientos tiene
que comprender el resguardo de los vehículos frente a la acción de terceros” [1].
El tribunal condenó a la empresa en segunda instancia al pago de 5 UTM (más de $160.000) por
la falta de cuidado y negligencia en la prestación del servicio, pero nada dijo acerca de la misma
existencia del cartel. Es decir, tenemos medida de sanción caso a caso, cuando ocurre algún
robo, pero la mera existencia del cartel es impune.
También los vemos en los estacionamientos de los supermercados, lo que también induce a
error o engaña a los consumidores, pues el acto jurídico de consumo es un acto jurídico
complejo, que no se agota en la mera compra de un producto o servicio, sino que envuelve a los
servicios anexos que atraen a los clientes a un determinado negocio, como son los servicios de
estacionamiento, que permiten adquirir tales productos o servicios con comodidad.
b) “La empresa no se hace responsable de accidentes”
Este tipo de carteles puede verse en empresas de dos tipos:


Parques de diversiones (generalmente pequeñas empresas que funcionan algunas
semanas en periodos de vacaciones, y de manera itinerante).
Empresas de turismo extremo o aventura, en sus especialidades denominadas canopy,
benji, rafting, embarcaciones pequeñas y otras (generalmente de pequeña escala,
itinerantes, y que también funcionan escasos meses en periodo de vacaciones).
Claramente se puede ver el peligro de esta información, pues se engaña al consumidor
informándole que los peligros que acompañan a estas actividades son de “su” riesgo.
Pero como la doctrina jurídica tradicional y el texto expreso de la ley establecen que los
proveedores de servicios tienen un deber de seguridad a favor de los consumidores.
Así lo dispone el artículo 3 de la ley 19.496, que establece como derecho del consumidor:
“d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio
ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles”
El hecho de exhibir esta información engañosa no está prohibido expresamente por la ley.
c) “Se reserva el derecho de admisión”
Aquel cartel que señala “Se reserva el derecho de admisión”. Este cartel tiene por fin el ocultar
el derecho del consumidor a no ser discriminado establecido en el artículo 3 de la Ley 19.496.
Tal como señala este artículo:
“Son derechos y deberes básicos del consumidor:
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios”;
Ya hemos visto juicios ganados por consumidores que son discriminados e ejercicio de este
supuesto “derecho de admisión”, que no hace son ocultar veladas discriminaciones arbitrarias.
Hemos tenido alguna noticia de que la mera existencia de carteles de este tipo han motivado
multas, pero nos parece extraño que este no sea un hecho generalizado, lo que se puede
explicar por la falta de fundamento en la ley actual de tal sanción. Creemos que el Juzgado de
Policía Local respectivo puede estirar la aplicación de algunas normas de la ley del consumidor,
lo que junto a la mala defensa jurídica de algunos proveedores podría dar lugar a alguna
sanción, justa, pero mal aplicada[2].
III. NATURALEZA DE LA INFORMACIÓN SOBRE DERECHOS.
La información sobre los derechos de los consumidores, entregada bien o mal, conforme a
derecho o de manera ilegal, por parte del proveedor, no ha sido calificada aún por el legislador.
Claramente es información, pero no queda claro cuales son los dispositivos jurídicos para
sancionar la inducción a engaño, a error respecto de ella.
Términos generales, el artículo 3º de la Ley 19.496 dispone:
“Son derechos y deberes básicos del consumidor:
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de
informarse responsablemente de ellos;”
Podía pensarse que la información sobre los derechos del consumidor cabe en las “condiciones
de contratación”, pero no queda claro que ello sea así, pues ello parece referirse más bien a
cláusulas de contratación, más que a las condiciones impuestas por la ley en el contrato.
El artículo 1 de la ley del Consumidor define en su número 3 la Información básica comercial
como:
“los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar
obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.
Tratándose de proveedores que reciban bienes en consignación para su venta, éstos deberán
agregar a la información básica comercial los antecedentes relativos a su situación financiera,
incluidos los estados financieros cuando corresponda.
En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica,
además de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o
servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de
la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a
granel.
La información comercial básica deberá ser suministrada al público por medios que aseguren
un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios
cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, será
obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden”.
Pero ocurre que no existe norma jurídica alguna que obligue a un proveedor a dar información
sobre los derechos de los consumidores, ni sobre la forma de aplicarlos o hacerlos efectivos, por
lo que esta información no se ajusta a la definición de “información básica comercial”.
Podría pensarse que estos carteles, anuncios, o mensajes que inducen a error o engaño
respecto de los derechos del consumidor (inclusive incluidos en dípticos o folletos) pueden
constituir “publicidad”, que el artículo 1 define en su punto 4 como:
“la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para
informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al
contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el
contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28”.
Pero los anuncios o mensajes con tal contenido no caben en tal definición, toda vez que las
condiciones objetivas que “se entienden incorporadas al contrato de consumo”, no incluyen a la
información sobre derechos de los consumidores o la forma de aplicarlos de acuerdo a la ley.
Queda ello claro de la simple lectura del artículo 28 de la misma ley:
“Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a
través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido
atribuida en forma explícita por el anunciante;
c) las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser
proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en
conformidad a la normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garantía, y
f) Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o
reutilizable”.
En suma, estamos ante un vacío legal que debe ser satisfecho, pues estos mensajes contenidos
en carteles, anuncios, afiches, u otros soportes, desinforman a los consumidores, constituyen
una violación flagrante al principio de buena fe en el comercio, implican una burda mentira, un
“dolo malo” desde la perspectiva del Derecho Civil, la tolerancia de una deshonradez, y un
germen de alejamiento progresivo e inmoral del ideal del mercado perfecto, donde, de acuerdo
a Adam Smith, todos los agentes del mercado acceden a la misma información, de la misma
calidad, supuesto en el cual nadie podría engañar a nadie.
Por tanto, vengo en proponer el siguiente:
PROYECTO DE LEY
Agrégase el siguiente nuevo artículo 33 bis a la Ley 19.496,
“Prohíbese la exposición y difusión de toda clase de mensajes, instructivos, carteles, anuncios y
propaganda que desinforme, engañe o induzca a error a los consumidores en cuanto al
contenido y aplicación de la presente ley y de sus derechos, como por ejemplo, “Se reserva el
derecho de admisión” o “Esta empresa no se hace responsable de robos”. Tal hecho motivará la
imposición de una multa de una a 50 unidades tributarias mensuales”.
ALEJANDRO NAVARRO BRAIN
SENADOR
[1] http://www.elamaule.cl/admin/render/noticia/10455
[2] http://www.sernac.cl/leyes/detalle.php?id=1291