Plan de Trabajo - Instituto Nacional de Aprendizaje

Informe de Fin de Gestión
PROCESO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS
Diciembre de 2009
Lic. Margarita Martínez Meléndez
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 12 de La Ley de Control
Interno, Ley 8292, así como en las “Directrices que deben observar los
funcionarios obligados a presentar el informe final de su gestión” emitidas
por la Contraloría General de la República, procedo a rendir el presente
informe final de Gestión , donde se establece el desarrollo y ejecución de
los programas y proyectos realizados en el Proceso de Desarrollo de
Recursos Humanos, durante mi gestión, Setiembre 2007 a noviembre 2009.
EJECUCION PLAN DE CAPACITACIÓN INTERNA
Plan Anual de Capacitación -2007
A continuación se presenta un Cuadro Comparativo de la Cantidad de
Servicios de Capacitación ejecutados para cada Eje Temático durante
2006 -2007
Cuadro # 1
Comparación Servicios Ejecutados 2006- 2007
EJE TEMATICO
Técnico
Docente
Tecnologías de Información
Gestión Administrativa
Idiomas
Transversales
Desarrollo Humano
Gerencial
Totales
Serv. capacitación
Ejecutados
2006
Serv. capacitación Ejecutados
2007
32
50
20
23
35
39
37
32
10
1
3
26
23
7
0
160
2
180
2
Como puede observarse según la ejecución en el 2007
el Eje técnico
creció en un 56% y Transversales tuvo un crecimiento muy significativo en
comparación con los servicios ejecutados en el 2006.
Por el contrario tanto el eje de idiomas como el eje Desarrollo Humano,
que incluye temas como relaciones humanas, comunicación asertiva,
manejo del stress, trabajo en equipo, entre otros tienen una disminución
considerable en el año 2007.
Plan Anual de Capacitación 2008-2009
A partir del año 2008, se realiza un cambio en la forma de abordar la
Capacitación del Recurso Humano de la Institución, elaborando el plan de
capacitación sobre la base de:
a) Líneas Estratégicas:
Definidas por las Autoridades Superiores, las
cuales establecieron cuatro ejes:
I.
Formación Técnica:

Actualización Técnica

Recalificación Técnica

Investigación y Desarrollo

Atención PYMES

Inglés Conversacional – Técnico
3
II.
Formación Pedagógica:

Actualización Metodológica

Actualización Curricular

Atención Poblaciones Especiales
III.
Formación Gestión Administrativa:

Contratación Administrativa

Control Interno

Riesgos

Administración Financiera

Legislación Vigente
IV.
Formación Transversal.

Planificación y Presupuesto

Gobierno Digital

Tecnologías de la Información

Liderazgo y Trabajo en Equipo

Gestión de Calidad

Formación Humana
b) Diagnóstico de Necesidades de Capacitación:
Que recopila
información de todas las Unidades, conforme con el procedimiento
P URH PDRH 02
4
Comparación Servicios Ejecutados 2008- 2009
EJE TEMATICO
Formación Técnica
Formación Pedagógica
Formación Gestión
Adm.
Formación Transversal
Serv.
capacitación
Programados
2008
Serv.
Serv.
capacitación capacitación Serv. capacitación
Ejecutados Programados
Ejecutados
2008
2009
2009 *
50
45
87
82
62
139
13
86
14
24
11
22
18
61
51
Total
68
144
269
162
* 28 Servicios de capacitación pendientes de finalizar en diciembre 2009
258 *
Como se puede apreciar existe una gran diferencia entre lo programado y
lo ejecutado, producto de que la Comisión
de Capacitación incluye
temas adicionales que deben ser coordinados por el Proceso Desarrollo de
Recursos Humanos.
A fin de contar con una programación más ajustada a la realidad en el
2010, se coordinó con los representantes de los Núcleos de Formación,
UTEFOR, Gestión de la Calidad, Comisión de Control Interno, SECODI,
Asesoría de Gestión Preventiva de Riesgos, Asesoría de Comunicación,
COOPEX, Unidad de Servicio al Usuario, para incluir dentro del plan de
capacitación las capacitaciones que estos tenían previstas impartir en el
2010 y que serían presentadas ante la Comisión de Capacitación.
5
Lo que se pretende con este proceso de diagnóstico y afinamiento de la
propuesta de capacitación, es poder realizar una planificación
y
distribución oportuna de los recursos que se requieren para su ejecución,
así como lograr una priorización de los mismos de acuerdo a los
lineamientos establecidos por las Autoridades Superiores, procurando
además que se tomen las previsiones del caso para no afectar las labores
de los participantes.
Por otro lado, con la finalidad de ofrecer a los funcionarios la opción de
aprender un segundo idioma como una herramienta valiosa y necesaria
en la actualización técnica y profesional, tomando en consideración las
políticas económicas que el país
y las exigencias del mercado y
programas de desarrollo, en coordinación con el SENA
de Colombia,
durante el 2008 y 2009 se llevo a cabo una capacitación en inglés bajo la
modalidad virtual en donde participaron 50 funcionarios.
A continuación detallo las características de esta capacitación:
English Discoveries Online es un programa de aprendizaje de inglés, que
combina la tecnología multimedia de Internet con los métodos más
avanzados de enseñanza, ofreciendo cursos, actividades y opciones que
garanticen el éxito en su aprendizaje del idioma inglés.
Facilidades que ofrece:

Cursos de auto-estudio.

Pruebas de nivel.

Página de la comunidad
6

Sistema global de administración de profesores

Guía detallada del profesor

Manuales del usuario

Formación

Tabla de correlaciones entre English Discoveries Online y los
exámenes internacionales EFL
Correlaciones de exámenes con English Discoveries Online*
ALTE
Consejo de
UCLES
IELTS
English
Europa
Discoveries
Online
TOEFL
TOEIC
Principiante 1
Nivel 1
A2
KET
3.0
400/97
150
Principiante 2
Nivel 1-2
A2-B1
KET/PET
3.5-4.0
450/133
350
Principiante 3
Level 2
B1
PET
4.5
477/153
500
Intermedio 1
Nivel 3
B2
FCE
5.0
500/173
625
Intermedio 2
Nivel 3
B2
FCE
5.25
513/183
700
Intermedio 3
Nivel 3
B2
FCE
5.5
527/197
750
Avanzado 1
Nivel 4
C1
CAE
6
550/213
800
Avanzado 2
Nivel 4
C1
CAE
6.25
563/223
825
Avanzado 3
Nivel 4
C1
CAE
6.5
577/233
850
Metodología

Existen
siete modos de trabajar en los cursos English Discoveries
Online.
7

Explora, podrá ver el contenido lingüístico en multimedia para que
aprenda el inglés que se utiliza en situaciones reales.

Lectura, podrá ver diferentes textos, reflejo de lo
que se puede
encontrar en cualquier situación real.

Escucha,
incluye grabaciones de televisión, radio e incluso de
contestadores automáticos.

Expresión oral, escuchará diálogos y mejorará su pronunciación y su
fluidez utilizando la tecnología de reconocimiento de voz que
escucha y evalúa su pronunciación.

Gramática, las animaciones presentarán el punto gramatical en un
contexto.

Práctica, reforzará y practicará el material presentado en Explora.

Test, podrá evaluar sus conocimientos en cada área.

Ayudas que proporciona
En los cursos se han incluido una serie de funciones que le proporcionan
toda la ayuda necesaria para completar con éxito y de forma
independiente sus estudios.
1. Ayuda general
Desde cualquier pantalla del programa podrá acceder a la ayuda
general.

Diccionario bilingüe – con una grabación de cada palabra.

Informe de los conocimientos aprendidos.

Ayuda en línea.

8
2. Ayuda en los cursos

Grabaciones de todos los textos escritos

Guiones de todos los textos hablados

Reconocimiento de voz

Ideas principales

Palabras de referencia

Palabras clave

Ejemplos animados

Libro de gramática

Traducciones

Opción de imprimir
3.
Determinación del nivel en que el participante debe empezar.
El programa consta de tres niveles Principiante, Intermedio y Avanzado,
cada nivel se compone de 3 cursos y cada curso está compuesto de 8
unidades que cubren asuntos de interés general , para un total de 800
horas de enseñanza , en las cuales se practicará:

Comprensión oral

Lectura

Conversación

Gramática
Cuenta con una Prueba que evalúa su nivel de inglés y le recomienda el
curso por el que debe que empezar.
4. Comunidad English Discoveries Online
Desde la página podrá acceder a la comunidad de alumnos en todo el
mundo, que están aprendiendo inglés. Desde esta página se podrá
9
practicar inglés en comunicaciones reales con personas de cualquier parte
del mundo.

Podrá practicar inglés escribiendo correos electrónicos, mensajes y
participando en chats, en un entorno fácil y seguro.

Podrá conocer páginas web auténticas en Internet, que podrá
seleccionar según su nivel e interés.

Podrá participar en actividades enriquecedoras y en juegos para
reforzar su vocabulario, expresiones, etc. El contenido y funciones de
la página Comunidad se actualizan periódicamente.
Beneficios que obtienen los participantes
1. Aumentar las competencias del personal de la Institución y dotarlo de
los conocimientos para mejorar la actualización técnica y profesional
de sus labores.
2. Capacidad de comunicarse con entes homólogos, técnicos ,
consultores o especialistas que se comuniquen en inglés.
3. Aumentar las posibilidades de capacitación interna y externa
Dado la metodología de esta capacitación, cada participante avanza a
su propio ritmo por lo que en la actualidad existen funcionarios
capacitándose en todos los niveles y conforme van concluyendo el nivel
presentan el certificado emitido por el SENA ante el Proceso de Desarrollo.
Plan Anual de Capacitación 2010
El Anteproyecto del Plan Maestro de Capacitación para el año 2010, fue
elaborado atendiendo las directrices institucionales brindadas por parte de
la Subgerencia Administrativa mediante oficio SGA-120-2008, del 24 de
10
enero de 2008 y SGA-404-2008. Estas directrices se refieren a la
metodología para la ejecución del Diagnóstico de Necesidades de
Capacitación y la elaboración del Plan Maestro de Capacitación
De conformidad con la investigación del Diagnóstico de Necesidades de
Capacitación, la propuesta del Plan de capacitación para el 2010
presenta la siguiente distribución; dando mayor peso Eje Técnico (SGA716-2007)
Plan Maestro de Capacitación Año 2010
Presupuesto y Cantidad de servicios de capacitación
por Eje Temático
Eje Temático
Eje 1. Técnico
Eje 2 Formación
Pedagógica
Eje3. Gestión
Administrativa
Eje 4. Transversales
Totales
Total
Cantidad de
Servicios de
capacitación
2010
Presupuesto
2010
Peso
porcentual
del
presupuesto
Peso en
cuanto a
servicios
103
₡100,640,000.00
90.67%
47%
33
₡0.00
0.00%
15%
21
₡2,205,000.00
1.99%
10%
60
₡8,155,000.00
7.35%
28%
217
₡111,000,000.00
100.00%
100%
Lo anterior por las siguientes consideraciones:
1. Eje Técnico: Este eje agrupa todos los servicios de capacitación y
formación profesional dirigidos al personal docente, la información de los
11
temas fue suministrada por los Núcleos de Formación.
Está conformado
por 103 servicios de capacitación, los cuales van dirigidos en un 100% al
personal docente de los diferentes sectores productivos, esta cantidad de
servicios se fundamenta en la directriz de darle prioridad a las necesidades
de capacitación estratégicas en el área técnica y en consecuencia, este
Eje adquiere un mayor peso en todos los aspectos, con respecto al resto.
Por otro lado, el 81 % del presupuesto designado para el Eje de Formación
Técnica, se estaría invirtiendo
en la contratación de 37
servicios de
capacitación solicitados por los Núcleos de Formación mediante la DNC
Estratégica.
Distribución DNC BASÍCA Y DNC ESTRATÉGICA
Presupuesto
Presupuesto
asignado DNC asignado DNC
Básica
Estratégica
Monto del Presupuesto
Cantidad de Servicios a
contratar
₡18,930,000
16
₡81,710,000
37
Total
₡100,640,000
53
12
Plan Maestro de Capacitación 2010
Distribución porcentual del presupuesto del Eje
Técnico según DNC Básica y DNC Estratégica
19%
DNC Básica
DNC Estratégica
81%
2. El Eje Pedagógico con 33 servicios de capacitación agrupa todos los
servicios de capacitación cuyo objetivo es la formación y actualización
pedagógica que permiten llevar a buen término el proceso de enseñanzaaprendizaje y contribuir a la modernización pedagógica.
Este eje se ejecutará totalmente con la participación del Recurso Humano
Interno. Se incluye en este eje el Plan de Formación Docente en Formación
Profesional del INA diseñado por la UTEFOR y que se ejecutará en
coordinación con este proceso. Este plan tiene previsto impartir 4
programas, uno de Planificador Curricular de los Servicios de Capacitación
y Formación Profesional (SCFP) del INA por competencias laborales, y tres
del Ejecutor de Servicios de Capacitación y Formación Profesional, entre
los dos programas se ejecutarían 20 módulos en el año 2010.
13
El Eje III Gestión Administrativa, está conformado por los servicios de
capacitación asociados a las funciones administrativa de la institución,
está conformado por
como
relacionados
21 servicios de capacitación, cubriendo temas
con
contabilidad,
control
interno
normativos de los Procesos de Servicios al Usuario,
y
aspectos
derivados de la
Detección de Necesidades de Capacitación Básica, por lo que se está
atendiendo la demanda de capacitación planteada por la población.
El Eje Transversales incluye conocimientos, actitudes, comportamientos,
principios, valores y concepciones que están acordes con la misión, visión y
valores del INA. Se incluyen además en ese eje los temas asociados a las
tecnologías de información, las cuales tienen como población meta tanto
al personal técnico como administrativo, incluyendo temas como Excel,
Access, Word, Project, razón por la cual el Eje
Transversales, al incluir
ambas poblaciones tendría un peso mayor.
El Plan de Capacitación fue elaborado de acuerdo con los lineamientos
institucionales, la normativa vigente y la información derivada del
Diagnóstico de Necesidades de Capacitación básica y estratégica.
PROYECTOS
I-
Automatización Programa de Gestión del Desempeño
El Proceso Desarrollo de Recursos Humanos ejecutó el proyecto de
Automatización del Programa de gestión del Desempeño.
14
El programa de Gestión del Desempeño está debidamente certificado con
la Norma ISO-9001-2000, acatando las directrices del Programa de Gestión
de Calidad y se aplica según lo establece el Procedimiento Gestión del
Desempeño Código P URH PDRH 04, este se aplica a todo el personal de la
institución, por lo que se dividió la implementación iniciando con las
Unidades Regionales y posteriormente el resto de la unidades.
La automatización del Programa de Gestión del Desempeño se realizó
mediante la utilización del Sistema de Desarrollo de Recursos Humanos,
Módulo de Gestión del Desempeño, al cual se accesa por medio de la
Intranet.
Para el año 2009,
la implementación de los módulos del sistema
automatizado se aplicará solamente en las Unidades Regionales, en el
resto de unidades de aplicará a partir del año 2011.
Para implementar el uso de este sistema se coordinó con los Encargados
de Recursos Humanos de las unidades Regionales, quienes brindaron la
información de los usuarios del sistema y colaboraron ampliamente en la
ejecución del proyecto.
Se programaron sesiones de información y capacitación sobre el uso del
sistema a los usuarios asignados. Los usuarios del sistema son las personas
con cargos de encargados y una persona que fuera autorizada por ésta.
15
La información de los Compromisos de Resultados (CRI) se digitó en el
módulo de Gestión del Desempeño, en la carpeta Compromiso de
Resultados Individual, en este apartado se incluyo cada uno de los
objetivos que compondrán el Compromiso de Resultados de la persona
funcionaria, los cuáles serán evaluados a fin de período.
El objetivo de este proyecto fue implementar la administración y manejo
de las aplicaciones del programa de gestión del desempeño en forma
automatizada, considerando el procedimiento de Gestión del Desempeño
vigente y el Sistema Informático de Desarrollo de Recursos Humanos (SDE).
En el Módulo de Gestión del Desempeño se incluye toda la información
concerniente a la Gestión del Desempeño. Aquí se lleva un registro de las
evaluaciones del desempeño de los funcionarios de la Institución.
Dentro del submenú de este módulo tenemos:

Información Evaluado

Modificaciones

Calificaciones

Formularios

Observaciones del Desempeño

Reportes.
16
Actividades realizadas:
Estas actividades corresponden a la implementación de la primera fase,
que consistió en la digitación de los CRI del personal de las Unidades
Regionales en el sistema.
 Revisión del procedimiento de Gestión del Desempeño- ETC,
Código P URH PDRH 04.
 Gestión ante el Programa de Gestión de Calidad de cambios en
el procedimiento.
 Pruebas del sistema y del módulo Gestión del Desempeño y del
Submenú “Información del Evaluado”
 Identificación de usuarios
 Creación de usuarios y adjudicación de claves de acceso
mediante la confección del formulario FR USIT ASI 01, “Solicitud de
Servicio Técnico de Sistemas de Información”.
 Depuración de la lista de usuarios
 Probar las claves de acceso al sistema.
 Revisión y adjudicación de derechos a los usuarios
 Información a los usuarios de la implementación proyecto de
automatización
 Capacitación a los usuarios para el uso del submenú “Creación
del CRI”.
 Digitación de los CRI en el Submenú Creación del CRI por parte
de los usuarios.
 Atención de consultas de los usuarios sobre el uso del sistema.
17
 Elaboración de boletas de requerimientos para los ajustes del
sistema
 Evaluación de la implementación de la fase de digitación de los
CRI, análisis de los principales problemas presentación en la
digitación.
 Revisión de los CRI digitados por cada regional.
 Elaborar reporte de los CRI debidamente aprobados.
 Identificación en la base de datos en Excel de los CRI digitados
en el sistema.
 Pruebas en los menús: modificaciones, calificaciones, formularios
 Elaboración de los requerimientos de mantenimiento del sistemas
ante la USIT
 Capacitación los usuarios del uso de los módulos
 Elaborar
comunicado
procedimiento
de
con
Gestión
instrucciones
del
para
Desempeño
aplicar
vía
el
sistema
automatizado
 Atención de consultas por parte de los usuarios del sistema.
Actividades Pendientes:
Está pendiente la implementación de la segunda fase, que corresponde
según el procedimiento, a la evaluación del Compromiso de resultados
individual y de la escala comportamental para la confección del reporte
final de gestión del desempeño, prevista para ejecutarse en el 2010.
18
Con este proyecto se pretendía disminuir los tiempos de respuesta, ya que
permitiría que los funcionarios conocieran de inmediato los resultados, una
vez que la jefatura emitiera su evaluación y no que debieran de esperar el
procesamiento de la información y la elaboración de la notificación por
parte del personal del Proceso de Desarrollo de Recursos Humanos, ya que
el Sistema de información no solo realizaría el mismo, sino que a su vez
llevaría un registro electrónico de los mismos.
Permitiendo además la
atención más oportuna de casos de bajo desempeño.
II
Se elaboro y ejecutó programa de capacitación específico para
atender el Informe de Auditoría Externa de Calidad realizado en setiembre
del 2008
Con la finalidad de corregir las debilidades encontradas en la Auditoría de
Calidad de setiembre del 2008,
se efectuó una coordinación con la
Gestión Tecnológica, Gestión Regional y el Programa de la Gestión de la
calidad a fin de establecer la temática y la población que se debía
atender.
Producto de lo cual se determino la necesidad de desarrollar una
capacitación sobre la Interpretación de la Norma ISO 9001-2000 y un taller
sobre el uso del SICA, dirigido al personal encargado, de los Núcleos,
Unidad de Servicio al Usuario, UTEFOR y funcionarios de las Unidades
Regionales.
19
Considerando que en materia de interpretación de la Norma ISO- 90012000 es un tema cuyo contenido es en gran medida teórico y para lo cual
se desarrollan dinámicas y ejercicios en el aula, permite que los grupos
fueran de 25 personas. Razón por la cual se conformaron cuatro grupos.
En cuanto al taller sobre el uso del SICA fue de 4 horas, por ser práctico se
atendieron grupos pequeños para un total de 08 grupos. En coordinación
con el Programa de Gestión de la Calidad se solicitaron varias ofertas a las
empresas que se brindan este tipo de capacitación, a fin de ofrecer una
propuesta técnica y económica para aprobación de la Comisión de
Capacitación.
Mediante
acuerdos
N°
103-2009
y
N°
191-2009
la
Comisión
de
Capacitación aprobó esta capacitación, la cual en la actualidad ya se
encuentra
ejecutada totalmente con un nivel de satisfacción del 90%,
habiendo capacitado en total a 100 funcionarios.
III
Se elaboró y ejecutó un Programa de capacitación dirigida a la UDE,
referente a la estandarización en Procesos de Planeación Estratégica.
El objetivo era brindar una propuesta de capacitación sobre las nuevas
tendencias en Planificación estratégica, la metodología del Balanced
Scorecard ( Cuadro de mando Integral) y la gestión de indicadores.
20
Actividades
Se efectuó una coordinación con el encargado de la Unidad de Desarrollo
y
Estadística
a
fin
de
conocer
las
necesidades
particulares
de
capacitación y la población meta.
Producto de lo cual se determino la necesidad de desarrollar una
capacitación
sobre
Planificación
estratégica,
la
metodología
del
Balanced Scorecard, dirigido especialmente al personal de la UDE e
incorporando a los encargados de la Gestión Compartida, representantes
de la Gestión Tecnológica y Regional, a fin que se pudiera analizar
mediante modalidad Taller el Plan Estratégico Institucional a la luz de esta
metodología,
brindando
recomendaciones
a
como
considerar
producto
en
la
final
un
elaboración
informe
de
los
con
Planes
Estratégicos futuros.
En coordinación con el la UDE se solicitaron varias ofertas a las empresas
que se brindan este tipo de capacitación, a fin de ofrecer una propuesta
técnica y económica para aprobación de la Comisión de Capacitación.
Mediante acuerdo N° 42-2009 la Comisión de Capacitación aprobó esta
capacitación, la cual en la actualidad ya se encuentra
ejecutada
totalmente con un nivel de satisfacción del 90%, habiendo capacitado en
total a 20 funcionarios.
21
IV
Ejecución
de
un
Programa
de
Capacitación
“Formador
de
Formadores” bajo modalidad virtual
El Proceso de Desarrollo en coordinación con la Unidad Tecnológica de
Formación
desarrollo
un Programa de capacitación para dotar al
personal docente de la Institución de las competencias metodológicas ,
pedagógicas y curriculares para mejorar la calidad en los servicios de
capacitación y formación profesional.
El programa es de 200 horas y consta de cinco módulos:
 Proceso de instrucción en la Capacitación
 Recursos Audiovisuales
 Evaluación del Aprendizaje
 Formulación de metodología en la capacitación
 Planeamiento de la enseñanza diaria
En el año 2008 se ejecutaron 22 programas de capacitación y se capacitó
a 302 docentes
En el primer semestre del 2009 se ejecutaron 14 programas, capacitando a
un total de 260 funcionarios. En el II Semestre del 2009 se ejecutaron 12
programas para un total de 200 funcionarios capacitados.
22
V
Se elaboró y ejecutó un programa de atención a los objetivos del
Plan Estratégico Institucional, tendiente a maximizar integralmente el
servicio al cliente.
El objetivo fue ofrecer un programa de capacitación para fomentar la
formación de valores orientados a la satisfacción del cliente y el trabajo en
equipo, primordialmente en las Unidades de Servicio al Usuario Institucional.
METODOLOGÍA:
Para elaborar la propuesta se realizaron las siguientes actividades.
 Diseño y aplicación de un instrumento para Diagnóstico de las
necesidades de capacitación en materia de servicio al cliente y
trabajo en equipo
 Análisis de la información para elaborar la propuesta
 Propuesta del programa de capacitación
Se procedió a establecer la propuesta de los servicios de capacitación los
24 temas incluidos en el diagnóstico se agruparon en seis ejes quedando
de la siguiente manera:
Eje Temático
Manejo y resolución de Conflictos (1
tema)
Normativa Técnica (3 temas)
Normativa General (3 temas)
Habilidades Sociales (Relaciones
Humanas) (2 temas)
Servicio al cliente (10 temas)
Equipos de Trabajo altamente
eficientes (5 temas)
Cantidad de
Solicitudes por eje
temático
95
Porcentaje vs
Solicitudes por eje
temático
4%
209
230
183
10%
11%
9%
917
484
43%
23%
23
Total de solicitudes
El
cuadro
2118
presenta
el
total
de
100%
solicitudes
por
eje,
promedio
correspondiente de solicitudes y el porcentaje representado respecto al
total. de formularios procesados. A continuación se detalla el Programa
de capacitación a ejecutarse en el 2009 y 2010.
Manejo y resolución Analizar las técnicas y
de Conflictos
herramientas que les
permitan el manejo
adecuado de conflictos
aplicando el proceso de
negociación y las
herramientas que el mismo
aporta, para mejorar la
comunicación con los
clientes internos y externos.
Identificación del
conflicto, estrategias
de Negociación,
componentes de un
plan de negociación,
diagrama del proceso
de negociación,
técnicas y
herramientas para
desarrollar un proceso
de negociación,
resolución de
conflictos.
TOTAL PARTICIPANTE
TOTAL DE HORAS
CANTIDAD SERVICIOS
CONTENIDO
OBJETIVO
TEMA
Programa de Capacitación
Servicio al Cliente y Trabajo en Equipo
Personal de Servicio al Usuario del INA
3
42
75
24
Normativas Técnica
aplicada a
funciones de
Servicio al Usuario
Promover el conocimiento
de la normativa y
reglamentación que aplicable
en las funciones de Servicio
al Usuario a nivel
institucional.
Reglamento de Becas
a Participantes,
Reglamento de
Participantes en SC y
FP. Y Reglamento de
Evaluación de los SC
y FP, Reglamento de
Apoyo Educativo.
3
63
75
Normativa y
reglamentación
general de los
Procesos de
Servicio al Usuario
Promover el conocimiento de
la normativa y
reglamentación aplicada a
las labores de los Procesos
de Servicio al Usuario
Institucional.
Ley Enriquecimiento
Ilícito, Ley de Acoso
Sexual, Ley Igualdad
de oportunidades para
las personas con
discapacidad 7.600 y
su Reglamento, Ley
de protección al
ciudadano del exceso
de requisitos y
trámites.
2
28
72
Habilidades
Sociales
Identificar y desarrollar
habilidades interpersonales
con el fin de favorecer el
buen desempeño laboral y
personal
¿Qué son las
relaciones humanas?.
Factores que
intervienen en las
relaciones humanas.
Autoestima,
Inteligencia
emocional,
Comunicación
Asertiva.
3
42
75
Servicio al Cliente
Fortalecer y desarrollar
competencias de trabajo con
orientación al cliente y
servicio de calidad, para
mejorar las practicas de
trabajo y satisfacción del
cliente y aplicar el servicio al
cliente con enfoque de
equiparación de
oportunidades.
Identificación
Institucional y del
cliente. Técnicas de
atención. Atención
telefónica eficaz.
Inteligencia
emocional. Enfoque
de equiparación de
oportunidades.
Calidad en la
atención. Cultura de
servicio.
3
42
75
25
Equipos de trabajo Potenciar y estimular las
altamente eficientes competencias asociadas el
trabajo en equipo con la
comprensión de elementos
teóricos básicos que
permitan la conformación de
equipos de trabajo con alta
motivación e identificados
con la misión y visión de la
institución
Concepto de Trabajo
en equipo, cómo
desarrollar el
compromiso con la
organización, la
comunicación en los
equipos de trabajo,
dinámica de los
equipos de trabajo
5
70
100
En el 2009 se ejecutaron 19 servicios de capacitación para atender este programa
VI Se elaboró una propuesta de ambivalencias por competencias del
personal de la Institución.
Objetivo
Contar con una herramienta que permita detectar necesidades de
capacitación por Competencias.
Metodología
La propuesta consta de tres etapas:
 Investigación preliminar y estudio de antecedentes
 Elaboración de la propuesta Institucional
 Presentación de la Propuesta
El enfoque por competencias profesionales no ha sido trabajado
transversalmente en la institución, por lo que no existen políticas de
administración del capital humano ni procedimientos de trabajo definidos
según los parámetros del modelo de competencias.
26
Sin embargo, para el año 2009 y en atención al Plan de Trabajo 2009 del
Proceso Desarrollo de Recursos Humanos y en cumplimiento del Acuerdo
de la Comisión de Capacitación 444-2008, del Acta 25-2008, el Proceso de
Desarrollo ha trabajado en una Propuesta de Ambivalencias por
competencias del personal del Instituto Nacional de Aprendizaje, que
consiste en la elaboración de un cuadro de competencias de los
funcionarios de la institución, que permitirá visualizar las necesidades de
capacitación de cada funcionario.
El Cuadro de ambivalencias del personal consiste en un método de
diagnóstico de necesidades de capacitación que puede ser útil para el
proceso de planeación estratégica de la capacitación ya que se puede
utilizar para identificar necesidades de capacitación y puede servir de
sustento a todo el sistema de capacitación así como en la estructura del
Desarrollo Estratégico de los Recursos Humanos.
Entre
otras
características,
requerimientos
de
este
capacitación
instrumento
de
permite
cada
persona
visualizar
los
funcionaria
comparativamente con las competencias del cargo.
Esta investigación tiene como objetivo diseñar una propuesta para contar
con un instrumento que permita comparar el perfil profesional por
competencias laborales con las características de la persona ocupante
del cargo, este instrumento permitirá realizar un comparación entre lo que
se “debe saber” idealmente para poder desempeñar eficientemente un
puesto y lo que en realidad “sabe” un persona. Para la implementación de
este proyecto se requiere contar con dos insumos de información un
27
registro de la capacitación recibida por cada uno de los funcionarios de la
Institución y los perfiles por competencias de los cargos de los funcionarios
de la Institución.
La propuesta se está elaborando en este momento para lo cual
previamente se realizó una exhaustiva revisión de los antecedentes,
entrevistas a representantes de los Núcleos Tecnológicos, entrevistas los
expertos de la UTEFOR y a la definición de parámetros que deberá
contener la propuesta.
De esta fase de investigación se determinó que la mayoría de los Núcleos
de formación cuentan con un perfil técnico por competencias. En cuanto
al eje Pedagógico la UTEFOR realizó un estudio denominado “Formación
Profesional basada en Competencias orientadas a las Cualificaciones
Profesionales” en el cual estableció las competencias que debe contar el
personal docente del INA para que ejerza la docencia, indistintamente del
tipo de modalidad del servicio que brinde.
En estos momentos existe un programa de capacitación para dotar al
personal docente de las siguientes competencias: Determinar demandas
de Formación Profesional, Diseñar Servicios de Capacitación y Formación
Profesional, Diseñar materiales didácticos escritos, Impartir Servicios de
Capacitación y Formación Profesional y Supervisar la ejecución de
Servicios de Capacitación y Formación Profesional
El programa consta de los siguientes módulos
28
Programa A: Planificación de Servicios de Capacitación y Formación
Profesional del INA








Módulo: A.1.1. Elaboración de estudios de demanda
Módulo: A.1.2. Diagnósticos técnicos
Módulo: A.1.3. Elaboración de Perfiles
Módulo: A.2.1. Diseño de asistencias técnicas
Módulo: A.2.2. Diseño de módulos y programas
Módulo: A.2.3. Instrumentos para evaluación de competencias
Módulo: A.2.4. Evaluación curricular de los SCFP
Módulo: A.3.1. Elaboración de materiales didácticos
Programa B: Ejecución de Servicios de Capacitación y Formación
Profesional del INA



Módulo: B.1.1. Didáctica para Formación Profesional
Módulo: B.1.2. Planeamiento didáctico
Módulo: B.1.3. Administración de planes para evaluación de competencias
Programa C: Supervisión de la ejecución de los SCFP

Módulo: C.1.1. Supervisión docente
La ejecución de este programa ha iniciado en el 2009, esta siendo
desarrollado por el personal de la UTEFOR, con dos módulos Elaboración
de estudios de demanda y Didáctica para Formación Profesional, se tiene
previsto continuar con este programa en el 2010
VII Propuesta de Incentivos Laborales.
Como parte de las actividades desarrollas en el 2008, se elaboró una
Propuesta de Incentivos laborales la cual fue remitida para su aprobación
mediante oficio DRH-537-2008.
29
Este proyecto de investigación tuvo como finalidad, identificar las fuentes
de motivación del personal del INA con el propósito de elaborar una
propuesta de incentivos dando énfasis al área sustantiva de la institución.
Para lo cual se requería conocer del personal de la Institución cuáles eras
las expectativas y necesidades, ¿cómo se sienten con las funciones que
desempeñan?, ¿cuál es su inspiración para trabajar?, ¿por qué lo hacen y
cuál es el motor que impulsa su labor diaria?. Y por el contrario: ¿cuáles
son las razones por las que se desmotivan? y ¿qué les aleja de conseguir
sus metas laborales?.
Para tal fin se aplicó al personal un cuestionario semiestructurado,
compuesto
por
cuatro
preguntas
recopilando
información
de
92
cuestionarios.
Entre los principales hallazgos se tiene que uno de los incentivo preferidos
por las personas entrevistadas es la mejora salarial o reconocimiento
salarial.
30
Gráfico #1
¿Por qué trabaja?
50,00
40,00
30,00
46,32
37,50
20,00
8,09
10,00
8,09
0,00
Ganar
Dinero
Vida Social Tener un Crecimiento
desafío profesional
La investigación evidencio la necesidad imperativa de mejorar las
condiciones laborales del sector docente en cuanto a:
 Los materiales de trabajo
 Acceso a al tecnología aplicada a la didáctica
 Reconocimiento de los logros
 Estabilidad laboral
 Mejoramiento del clima organizacional
31
Gráfico #2
¿Qué le motiva de su trabajo?
40,00
35,00
35,43
30,00
22,83
25,00
20,00
15,75
14,17
15,00
6,31
10,00
2,36 1,57 1,57
5,00
0,00
te
en
bi
on
rs
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o
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s
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C
r
jo
ña
ba
se
tra
En
Am
al
VIII Actividades de Control Interno
Objetivos:

Velar porque los usuarios introduzcan la información correcta y de
manera oportuna en el SDE.

Monitorear constantemente la información que se introduce y
genera del SDE

Establecer los requerimientos necesarios para que el SDE se ajuste a
las necesidades actuales de la Unidad.
Actividades realizadas
1. En razón que el Proceso de Desarrollo de Recursos Humanos no
contaba con un Registro automatizado de los servicios de capacitación
32
ejecutados, lo que dificultaba la obtención de información de forma
ágil y el seguimiento de la ejecución de los servicios. Se efectuó un
replanteamiento total de la información requerida para alimentar el
Sistema de Desarrollo (SDE) con base en las necesidades actuales y con
miras a contar con un insumo para una mejor administración de los
servicios
incluidos
en
el
Plan
de
Capacitación,
simplificando
procedimientos y automatizando labores.
Lo cual dio como resultado que los Planes de Capacitación 2008 y 2009, así
como la información de los servicios de capacitación desarrollados
durante 2008 y 2009 se encuentran digitados en el SDE, permitiendo la
obtención de información oportuna.
El SDE brinda un reporte que muestra la ejecución de los servicios de
capacitación, lo cual permite realizar un chequeo mensual sobre los
servicios ejecutados y controlar la digitación de la información en el SDE.
2. Se revisó y rediseñó el Sistema de Desarrollo a fin de establecer mejoras
en las aplicaciones para simplificar y automatizar trámites que se
realizan en las labores orientadas a atender la ejecución del Plan Anual
de Capacitación dirigido a personal del Instituto Nacional de
Aprendizaje
3. Dado que la cantidad de información que se genera en el Proceso de
Desarrollo de Recursos Humanos cada vez es mayor por consiguiente,
los archivos físicos no daban abasto dada la cantidad de documentos
que se almacenan, por esta razón y en virtud de aplicar la Ley de
Simplificación de Trámites así como aprovechar los medios informáticos
33
y tecnológicos que se disponía, se procedió a rediseñar en un 90% el
Sistema de Desarrollo de Recursos Humanos.
El actual SDE es más pequeño y funcional con respecto a la versión anterior
pues se pasa de 10 a 4 aplicaciones y 11 a 5 reportes.
De las cuatro
aplicaciones dos son exclusivas para administrar la ejecución de los
servicios de capacitación, logrando con ello una efectiva disminución en
las etapas de digitación de la información, pues se digita cada tema
aprobado en el Plan Anual de Capacitación con sus características
generando la información para cada servicio que debe programarse
durante el año correspondiente. Esta información es la base para sustentar
los expedientes respectivos.
EL SDE, contiene un link con el SIRH para la conformación de los grupos de
cada uno de los servicios, minimizando así la consecuencia de error en la
lista de funcionarios y facilitando la realización de estadísticas, dado que
se puede obtener información sobre la clase de puesto y la ubicación de
los funcionarios capacitados.
El SDE lleva un control automatizado de ejecución de los servicios de
capacitación incluidos y aprobados en el plan de capacitación, así como
un registro de las capacitaciones recibidas por cada uno de los
funcionarios de la Institución.
Por otro lado a lo interno del Proceso, se procedió a la revisión de los
formularios que se utilizaban en los servicios de capacitación, así como de
los productos de estos formularios, dado que en el pasado se llevaban
34
tanto en el SDE, en forma electrónica por medio de archivo en Excel y en
forma física en el archivo del Proceso, lo cual claramente correspondía a
una duplicidad de funciones.
Para el rediseño del SDE, se realizó varias sesiones de trabajo en conjunto
con la analista de sistemas de la Unidad de Informática y Telemática para
consolidar las aplicaciones así como los reportes necesarios:
En el proceso de rediseño se realizaron ajustes al Sistema, tramitados según
el procedimiento establecido mediante la presentación FR- USIT- ASI-01,
Edición 02 del 23/05/06.
El objetivo primordial del trabajo de grupo y con la analista de sistemas:
consistió en identificar la información que se duplica en las diferentes
formulas y que engrosan los expedientes físicos y determinar con mayor
precisión las
aplicaciones mínimas pero necesarias para administrar la
ejecución del Plan de Capacitación Anual para las personas funcionarias
del Instituto.
Mejoras realizadas en el rediseño:
Con fundamento en lo anterior el SDE en lo que respecta al módulo
Capacitación Interna y presenta la siguiente estructura:
4.1)
PLANES: Se denomina así a la primer aplicación del sub-módulo, SDE
Nuevo; el cual consta de tres carpetas, a saber: plan, grupos y
participantes.
35
PLAN: Es la primer carpeta que se enlista y como tal es nueva, diseñada
con el objetivo de contar con la información que sustenta cada servicio de
capacitación, incluido y aprobado en el Plan de Capacitación para
funcionarios del Instituto.
En ella se digita toda la información que
caracteriza cada tema, como por ejemplo

Año

Nombre del Servicio de Capacitación

Modalidad en que se va impartir (participación, aprovechamiento,
asistencia)

Cantidad de grupos y participantes; Se digita el número de grupos
que se deben programar y ejecutar así como el total de los
participantes considerando todos los grupos

Duración en horas: Considerando el total de grupos

Recurso humano docente (interno, si es externo se incluye el
presupuesto considerado en el PLAN.

Eje y Subeje: De conformidad con la estructura que presenta la
organización del Plan.
Eje “Técnico”, Subeje “Recalificación” Ver
esquema siguiente
36
GRUPOS: En esta carpeta se digita la información correspondiente a los
datos de ejecución de un determinado servicio de capacitación.
Esta
información corresponde a fechas de ejecución, población meta, lugar,
horario y todos los detalles de la programación específica para ese grupo.
Los campos que se incluyen en esta aplicación son los siguientes:

Se inicia con fechas de ejecución (el sistema asigna número de
grupo y número de expediente con base en los datos ingresados en
la aplicación PLAN y fechas de ejecución)

Duración: Dato de cantidad de horas para ese servicio de
capacitación.

Horario

Lugar de ejecución

Nombre del docente ( existe base de datos con los nombres de
docentes internos y externos por lo que se abre el icono respectivo y
37
se accede al nombre; si no esta en esta base, se digita el número de
cédula y el nombre del docente en forma directa en la capeta , se
graba el dato para que alimente la base de datos del docente)
Cuando la actividad es contratada se digita el número de orden de
compra.
PARTICIPANTES: Esta carpeta permite el acceso a la base de datos del
SIRH, en la que se consultan los nombres de las personas funcionarias
participantes de los servicios de capacitación y se enlistan para cada
servicio de capacitación.
38
Desde esta aplicación se genera como reporte, la lista de asistencia que sustituirá
el formulario FR-URH-PDRH-04, Edición 02 del 14-10-2005
39
Cabe indicar que estas últimas carpetas; grupos y participantes, se genera
el reporte denominado “Informe del Servicio de Capacitación” que
sustituirá el actual formulario de “Informe de Inicio y Finalización de
Capacitación a Personas Funcionarias” FR-URH-PDRH-03, Edición 03 del 0705 ; así como el formulario de Entrega de Certificados FR-URH-PDRH-07,
Edición 10 del 05-07 Entrega de Certificados
4.2)
Evaluación de Opinión: Esta es una aplicación que contiene una única
carpeta, el rediseño se sustenta en la automatización del cálculo de los
resultados de la evaluación de opinión, los cuales quedarán registrados en
el SDE
y en el Informe de resultados del Servicio de Capacitación,
disminuyendo la consecuencia de error en el cálculo.
40
Se presenta la aplicación respectiva en el SDE
4-3)
REPORTES
Se crearon varios reportes, mismos que van acorde con la información
requerida en los expedientes de los servicios de capacitación. Entre ellos
la creación de un reporte que permita conocer los certificados entregados
y pendientes de retirar por cada funcionario, lo cual mejora la entrega ya
que evita la acumulación de los mismos y mejora la atención al cliente
interno al evitar que deba presentarse en varias ocasiones para retirar
certificados.
Adicionalmente brinda vía reporte, documentos como el control de
asistencia, evaluación de reacción, informe
final del servicio de
capacitación donde se establece el nombre del servicio, horas, lista de
participantes, % de asistencia, calificación obtenida, condición del
participante,
número
de
certificado,
etc,
en
el
pasado
esta
41
documentación era elaborada fuera del SDE, reduciendo con esto el
tiempo que se destina para la digitación.
4.4
Creación de un módulo para capacitación externa: Aquí se registran
todas las capacitaciones recibidas por los funcionarios a través de
entes externos a la Institución y que son presentados para
reconocimiento de la carrera profesional.
En estos momentos se esta alimentando la base de datos con las
información de los años 1998-2009
II.
MODIFICACIONES Y CAMBIOS
CAPACITACIÓN INTERNA
AL
PROCEDIMIENTO
DE
Como parte de la metodología utilizada para el rediseño del SDE, se llevó a
cabo una revisión de trámites y procedimientos del Proceso, producto de
lo cual se realizaron las siguientes mejora en los formularios que conforman
el expediente de los servicios de capacitación:

Control de Asistencia FR-URH-PDRH-04, Edición 02 del 14-10-2005, se
incluyo el número de expediente del Servicio de capacitación y la
fecha.

Informe de inicio y finalización del servicio de capacitación, FR-URHPDRH-03, Edición 03 del 07-05. Se incluyó la información
de la
asistencia, condición del participante, número de certificado
otorgado, evaluación del servicio, lo cual permite tener un resumen
de los resultados del servicio de capacitación en un solo documento.
42
Se eliminaron los formularios que se detallan a continuación:

Entrega de Certificados- FR-URH-PDRH-07, Edición 10 del 05-07

Control Final de Asistencia - FR-URH-PDRH-10, Edición del 14-10-2005
Así mismo se modificó el procedimiento de capacitación interna, en el
apartado.

Punto 6.4 Registro de Información, se eliminó lo correspondiente a los
formularios FRH –URH-PDRH-10 Control final de asistencia y FRH-URHPDRH-07 Entrega de certificados, dado que esta información ya se
estaría contemplando en el formulario FRH-URH-PDRH-03 Informe del
Servicio de Capacitación.
43