INFORME ENCUESTA SATISFACCION

consolidado
DE
DE
general
ENCUESTAS
SATISFACCION
PRESENTACIÓN
PERSONAL
INFORMACIÓN
OPORTUNIDAD
EN LA ATENCION
OPORTUNIDAD
ASIGNACIÓN DE
CITAS
100
100
100
100
94.3
100
100
100
-
99.2
Vacunación
600
100
92
100
-
100
100
100
100
-
98.8
Laboratorio
640
100
100
100
-
89.4
100
100
100
-
98.4
SIAU
677
100
100
100
-
80.6
100
100
100
PQRS 100
97.5
Hospitalizacion
209
99.3
99
100
100
99.8
100
99.5
99.5
-
96.5
Consulta
Externa - PyD
623
100
91
100
100
84.3
100
100
100
84
93.2
Odontología
653
100
100
92
-
93.2
100
85
85
66
89.6
Servicio
Farmacéutico
600
95.5
90
85
-
72.5
100
-
-
Urgencias
623
91.5
64
80
93
83.8
95.7
87
87
TOTAL
4825
98.4
92.28
95.2
98.2
88.6
99.5
85.7
88.3
Fuente: Encuestas de Satisfacción 2014. Dado en porcentajes
Completitud
de la formula
71
Oportunidad
entrega
100
información al
acompañante
86
87.5
TOTAL
INSTALACIONES
200
EX. FISICO
Puesto de
Salud
PROCESO
RESOLUCIÓN
DE INQUIETUDES
IDENTIFICACION
RESULTADO EN PORCENTAJE POR CADA ATRIBUTO EVALUADO
TRATO
NUMERO
ENCUESTAS
CONSOLIDADO GENERAL DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
PRIMER SEMESTRE 2014
87.1
83.8
93.8
COMPARATIVO ENCUESTA DE SATISFACCION 2013-2014
VARIABLE
AÑO 2013
Procesos incumplimiento
de la meta de satisfacción
Urgencias
S. Farmacéutico
Variable afectada
Oportunidad en la
atención
Satisfacción Global
AÑO 2014
78.6
81.1
Urgencias
S. Farmacéutico
Odontología
83.8
87.1
89.6
Instalaciones físicas
Derecho a la información
Oportunidad en la atención
Oportunidad en la asignación
de citas
93.5
93.8
Meta satisfacción global: 90%.
OBSERVACIONES
Procesos que no cumplieron con la meta de satisfacción:
Urgencias
83.8
S. Farmacéutico
87.1
Odontología
89.6
Variables afectadas:
Instalaciones físicas
Ruido y condiciones de la sala de espera: Puesto de salud, Laboratorio Clínico, Consulta Externa
y SIAU.
Derecho a la información
Odontología
Urgencias (Al usuario y al acompañante)
Oportunidad en la atención
Hospitalización (Egreso hospitalario)
Consulta Externa
Odontología
S. Farmacéutico (además no se cumple en completitud de la formula)
COMPARATIVO ENCUESTA DE SATISFACCION 2013-2014
Oportunidad en la asignación de citas
Consulta Externa
Odontología
Acciones de mejora:
Socializar resultado de la encuesta en el grupo de Planeación y Liderazgo.
Socializar resultado de la encuesta con responsables de procesos para que ellos a su vez lo
hagan con sus colaboradores (evidenciar)
Solicitar plan de mejoramiento a los procesos que no cumplieron la meta:
Urgencias
Servicio Farmacéutico
Odontología
MYRIAM BEJARANO PULIDO
Líder de Calidad.
FICHA TECNICA
POBLACIÓN: Usuarios que han recibido atención en la institución durante el primer semestre de
2014.
ENCUESTADORES: Personal oficina Atención al Usuario
DIGITACIÓN: Oficina de Atención al Usuario
CONSOLIDACIÓN Y ANÁLISIS: Calidad
TAMAÑO DE LA MUESTRA: 4825 Encuestas