Capitulo_V
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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN Materia: CONSULTORIA DE EMPRESAS Resumen: Capitulo V. La Consultoría y la Cultura Profesor: Dr. Primitivo Reyes Aguilar Alumna: I.F. Lizbeth Cristhal Rueda Blanco México, D.F. a 04 de Septiembre de 2006 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN – TEPEPAN TABLA DE CONTENIDO 5. LA CONSULTORÍA Y LA CULTURA..................................................................................................................................................................... 2 5.1. LA COMPRENSIÓN Y EL RESPETO TOMA DE CONCIENCIA DE LA CULTURA ........................................................................................................................................................................................... 3 TOLERANCIA CULTURAL ................................................................................................................................................................................................................... 3 5.2. NIVELES DE CULTURA ....................................................................................................................................................................................................... 4 CULTURA NACIONAL ........................................................................................................................................................................................................................ 4 CULTURA PROFESIONAL.................................................................................................................................................................................................................... 4 CULTURA DE LAS ORGANIZACIONES ................................................................................................................................................................................................. 4 LA CULTURA DE LA EMPRESA DE CONSULTORÍA ............................................................................................................................................................................... 5 5.3. DE LA CULTURA ............................................................................................................................................................... 2 LA CULTURA EN RELACIÓN CON LAS TAREAS DE CONSULTORÍA............................................................................................................................................ 5 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSULTOR .......................................................................................................................................................................................... 5 CÓMO SE PUEDE UNO DAR CUENTA ................................................................................................................................................................................................. 6 ESTABLECIMIENTO DE UN CLIMA DE CONFIANZA ............................................................................................................................................................................. 6 CRITERIOS DE RACIONALIDAD .......................................................................................................................................................................................................... 6 LA TRANSFERENCIA DE LAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN......................................................................................................................................................................... 6 LA CULTURA Y EL CAMBIO................................................................................................................................................................................................................ 7 LA CONSULTARÍA EN EL DESARROLLO SOCIAL .................................................................................................................................................................................. 8 BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................................................................................................... 8 Consultoría de Empresas I.F. Lizbeth Cristhal Rueda Blanco Página 1 de 10 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN – TEPEPAN CAPITULO V 5. LA CONSULTORÍA Y LA CULTURA La cultura se suele definir como un sistema de valores, creencias y tradiciones colectivamente compartidos y normas de comportamiento que son exclusivas de un grupo particular de personas. “La cultura es la programación colectiva de la mente humana que distingue a los miembros de un grupo humano de los de otro grupo. La cultura es un sistema de valores colectivamente sostenidos.” CULTURA Condiciones Materiales Clima Formas de Ganarse la vida de las personas Medio Ambiente Natural Experiencia histórica de las comunidades humanas (incluyendo la interacción con otros países y culturas) El ser humano crea la cultura como un mecanismo que le ayuda a hacer frente a su medio ambiente y a mantener la cohesión y la identidad de su comunidad en sus relaciones con otras comunidades. La cultura tiende a estar profundamente enraizada y, por tanto, no se puede modificar fácilmente. 5.1. LA COMPRENSIÓN Y EL RESPETO DE LA CULTURA La cultura no se describe en ninguna parte con precisión e incluye también tabúes: valores que los seres humanos respetan, pero sobre los que normalmente no hablan y a veces sobre los que ni siquiera desean que se hable. Los valores y las creencias que constituyen la cultura se forman a lo largo de generaciones, se transmiten de una a otra generación y normalmente se adquieren de manera inconsciente, en los primeros años de la vida, en la familia, la escuela, por medio de la educación religiosa, en el trabajo o en las relaciones con otros miembros de la comunidad. La Cultura está integrada por múltiples elementos que se pueden clasificar en 4 elementos: Consultoría de Empresas I.F. Lizbeth Cristhal Rueda Blanco Página 2 de 10 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR SIMBOLOS DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN – TEPEPAN CULTURA RITUALES HEROES VALORES TOMA DE CONCIENCIA DE LA CULTURA En la consultoría de empresas, la cultura es un elemento importante del problema técnico concreto con respecto al cual se recurre al consultor. Para ser sensible a la cultura, un consultor de empresas no tiene que convertirse en sociólogo o antropólogo. Se pueden adquirir ciertos conocimientos de la cultura por medio de lecturas sobre la cultura y conversaciones sobre cuestiones culturales con otras personas. Un sincero interés por el significado de la cultura y por diferentes culturas proporciona una buena base para entender e interpretar correctamente un contexto cultural determinado. Un consultor que no haya vivido y actuado nunca en una cultura diferente de la suya tendrá dificultades para percibir y comprender, el pleno significado y la fuerza de otra cultura, así como la función de diversos factores que pueden ser desconocidos en su propio medio cultural. TOLERANCIA CULTURAL La cultura es muy importante para los seres humanos. Su preferencia por valores culturales fundamentales no es racional, sino emocional. Un consultor de empresas puede pensar que son anacrónicas e irracionales. Sin embargo, las culturas reflejan siglos de experiencias de la sociedad y ayudan a los seres humanos a hacer frente a la vida. Por consiguiente, el respeto de culturas diferentes y la tolerancia en relación con los valores y creencias ajenos a la propia cultura, pero importantes para otras personas, son cualidades esenciales de un, buen consultor. En su actitud respecto de otras culturas, un consultor está fuertemente influido por la suya propia. La tolerancia hacia otras culturas, religiones y grupos étnicos es una característica cultural también: algunas culturas son muy tolerantes de valores culturales diferentes, mientras que otras no lo son. Consultoría de Empresas I.F. Lizbeth Cristhal Rueda Blanco Página 3 de 10 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR 5.2. DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN – TEPEPAN NIVELES DE CULTURA CULTURA NACIONAL La expresión “Cultura Nacional” se utiliza para definir los valores, creencias, normas de conducta, hábitos y tradiciones que caracterizan a una sociedad humana en un país determinado. La cuestión consiste en saber si esas culturas se mezclan entre sí, cohabitan en paz y se toleran recíprocamente, o si dificultan el funcionamiento del Estado y de la economía. Un fenómeno cultural importante es la existencia de minorías y su relación con otros grupos étnicos dentro de la sociedad. Las sensibilidad a las diferencias culturales es esencial en la consultoría internacional, un consultor que actúa dentro de su país tiene también necesidad de tener en cuenta su cultura. Otro factor cada vez más importante es el movimiento de personas a través de las fronteras de países y culturas. Las personas que proceden de otras culturas traen consigo sus valores culturales y hábitos y, dado que están también influidos por la cultura de su país de residencia, el resultado es una mezcla de culturas interesante y a veces peculiar. La lengua desempeña un papel destacado en la cultura. Las expresiones no verbales y los gestos están igualmente relacionados con la cultura y pueden ser muy importantes. Las comunicaciones no verbales son más difíciles de controlar conscientemente que las verbales y tienden, por tanto, a ser más dignas de confianza. Las culturas nacionales son únicas, pero no son sistemas cerrados. Existen semejanzas entre diversas culturas por múltiples razones, como la posesión de un idioma o una religión común. Los cambios culturales se producen en muchos países por la influencia de un aumento de la riqueza material, una mejora de la educación general, una expansión masiva de los contactos entre las culturas y otros factores. Existe un creciente interés por analizar el papel desempeñado por la cultura nacional en el rendimiento económico y el desarrollo de determinados países. La palabra “cultura” se aplica también a valores y comportamientos que caracterizan a otros grupos sociales: profesiones, gremios, organizaciones, clubes y asociaciones. Incluso pequeñas unidades sociales, como la familia, pueden tener su cultura específica. A todas éstas se les designa a veces con el nombre de microculturas. CULTURA PROFESIONAL La cultura profesional es la compartida por individuos que pertenecen a la misma profesión. Guarda mucha relación con las tareas que corresponden al empleo y el papel desempeñado en la sociedad por los miembros de la profesión. Está influida por la instrucción y la capacitación profesionales y tiende a presentar características comunes a través de las fronteras entre organizaciones y nacionales. La comprensión de una cultura profesional puede ayudar a un consultor de empresas a establecer relaciones constructivas con los clientes y otros profesionales de países extranjeros. CULTURA DE LAS ORGANIZACIONES Las organizaciones tienden también a tener su cultura propia: una mezcla peculiar de valores, actitudes, normas, costumbres, tradiciones, comportamientos y rituales que, en su totalidad, son específicos de la organización de que se trate.. Las culturas de las organizaciones, o microculturas, reflejan primeramente las culturas nacionales de todas, pero incluyen también otros valores y normas. Las dimensiones ocultas de la cultura de una organización suelen salir a la superficie durante las fusiones y absorciones de empresas, que en muchos casos no producen los resultados esperados principalmente debido a que la dirección no es capaz de armonizar las diferentes culturas. Las culturas de muchas organizaciones establecen un vocabulario especializado y un amplio conjunto de símbolos y rituales que los miembros del personal tienen que utilizar y respetar si no quieren que sus colegas los consideren como intrusos. Un consultor de empresas tiene que conocer la cultura de la organización lo antes posible en su cometido si no desea que se le considere un extraño que no sabe cómo se hacen normalmente las cosas en la organización cliente y cuya presencia, por tanto, irritaría. No obstante, existe otro motivo mucho más importante para ello: la cultura de la organización cliente puede ser una de las causas, o la causa principal, de los problemas de que se ha de ocupar el consultor. Modificar la cultura de la organización puede Consultoría de Empresas I.F. Lizbeth Cristhal Rueda Blanco Página 4 de 10 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN – TEPEPAN resultar difícil y penoso, en especial si es necesario cambiar los valores de los fundadores y directivos y los hábitos y prácticas que han pasado a ser colectivos y se han asentado ampliamente. La modificación de la cultura y de la organización es una tarea de la alta dirección, pero la función catalizadora del consultor puede ser esencial. LA CULTURA DE LA EMPRESA DE CONSULTORÍA Las características mencionadas de las culturas de las organizaciones se dan también en las empresas de consultoría al igual que en las demás organizaciones. La cultura de una empresa de consultoría es una mezcla especial de factores culturales de la organización, la profesión y el país. 5.3. LA CULTURA EN RELACIÓN CON LAS TAREAS DE CONSULTORÍA EL COMPORTAMIENTO DEL CONSULTOR Se dispone de una considerable orientación útil sobre cómo se deben comportar los consultores al actuar en otras culturas. Conviene obtener asesoramiento sobre: Manifestación o reserva de las emociones Cómo tratar al personal Cuándo y cómo iniciar el examen de los problemas Consultoría de Empresas I.F. Lizbeth Cristhal Rueda Blanco Cómo vestirse La Puntualidad Relaciones interpersonales oficiales y oficiosas Página 5 de 10 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR Qué lenguaje y palabras utilizar DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN – TEPEPAN Comunicación escrita y oral con el cliente Tabúes que se han de evitar Estos aspectos son relativamente fáciles de aprender y recordar. En la actualidad es un elemento positivo que el cliente probablemente practique también la tolerancia cultural. Es prudente descubrir de antemano cómo espera que se comporte un asesor profesional. Los aspectos menos visibles y más profundos de esta relación conciernen a cuestiones como la distribución del poder y de las funciones, los procedimientos de adopción de decisiones, la confrontación y el consenso en la solución de problemas, el empleo del trabajo de equipo, las consultas con los empleados, las creencias y prácticas religiosas y cualquier criterio con arreglo al cual la empresa vaya a juzgar las sugerencias y la labor del consultor. Comprender y respetar la cultura de otras personas no implica renunciar a la propia. CÓMO SE PUEDE UNO DAR CUENTA El consultor tiene que hacer uso de toda su experiencia y talento para aprender lo suficiente acerca de los factores culturales que pueden ser pertinentes para su cometido. Se puede aprender mucho mezclándose con los empleados y observando cómo actúan y se relacionan, qué símbolos emplean y qué rituales observan. El consultor no debe hacer juicios hasta que sepa más. Por otro lado, debe tratar de no perder el control de los nervios y sentirse incómodo en una nueva situación que parezca ambigua. Para detectar y superar las barreras culturales, es conveniente formar equipo con un consultor interno o con otro miembro de la organización cliente que esté dispuesto a ayudar. ESTABLECIMIENTO DE UN CLIMA DE CONFIANZA Es importante establecer lo antes posible un ambiente de confianza entre todas las partes en la relación entre el cliente y consultor. Esto puede ser difícil dado que no todas las culturas están de acuerdo en que la confianza en un extraño es conveniente. Una forma de examinar esas relaciones consiste en comparar las sociedades de contexto elevado y de contexto bajo. En una sociedad de contexto elevado, las relaciones se basan en la amistad, los lazos familiares y el buen conocimiento recíproco. El contexto, la situación total, es esencial para crear relaciones. La formación de esas relaciones es bastante lenta e incluye numerosos rituales o ritos de iniciación, entre los que cabe mencionar el comer ciertos tipos de alimentos o el participar en diversas actividades sociales no relacionadas con el trabajo. En una sociedad de contexto bajo, la relación se fija en un contrato escrito. El cliente desea obtener un trabajo técnico exactamente definido y puede no estar muy interesado en la relación total con el consultor. Lo que no figura en el contrato no entra en la relación. Por lo general, sin embargo, la relación se basa primeramente en lo escrito; sólo después se establece una relación de confianza. CRITERIOS DE RACIONALIDAD Cuando trabaja un cliente, un consultor de empresas trata de hallar y recomendar soluciones que tengan interés para el cliente. Para justificar las medidas propuestas a sí mismo y al cliente, un consultor aplica criterios que él considera racionales. Sin embargo, la concepción de la racionalidad es cultural. Las preferencias personales, culturales, sociales o políticas pueden ser dominantes. El deseo de mantener la situación tal como está, el temor a lo desconocido, la imagen social del propietario de la empresa o la resistencia a efectuar cambios que afecten a los valores colectivamente compartidos pueden finalmente determinar la elección de la alta dirección incluso en una empresa europea o norteamericana. LA TRANSFERENCIA DE LAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN Los consultores de empresas utilizan su experiencia pasada al trabajar con sus clientes actuales. Esto entraña la transferencia de prácticas de gestión de una organización o país a otro medio ambiente organizativo o nacional. Existen factores cuya influencia en la elección de las técnicas de gestión o dirección es evidente. La influencia de la cultura es más sutil y no tan fácil de percibir, pero la experiencia ha demostrado que suele ser muy fuerte. Consultoría de Empresas I.F. Lizbeth Cristhal Rueda Blanco Página 6 de 10 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN – TEPEPAN Algunas técnicas de dirección están impregnadas de valores. Se elaboraron para ser utilizadas en una cultura particular y reflejan sus sistemas de valores y sus normas de comportamiento. Tienen relación con el lado humano de las organizaciones. Una técnica impregnada de valores puede ser difícil o imposible de transferir. Algunas otras técnicas se laboran en respuesta a características de la organización tales como la índole y la complejidad del proceso de producción o la cantidad de datos que se han de registrar y analizar; es decir, conciernen a los aspectos tecnológico, económico y financiero de las organizaciones. Esas técnicas son relativamente neutrales con respecto a los valores y su transferencia a través de culturas es más sencilla. Toda organización es única y los efectos combinados de la cultura nacional con la de la organización son factores esenciales de ese carácter especial. Por eso, es posible que una técnica de gestión aparentemente universal tenga que modificarse para ajustarse a un contexto cultural dado, o puede resultar incluso más adecuado desarrollar una nueva técnica. LA CULTURA Y EL CAMBIO Los valores y las, creencias relacionados con el cambio tienen un lugar destacado en la cultura. Las culturas modernistas y optimistas consideran el cambio saludable; sin él, ni los negocios ni la sociedad pueden prosperar. Las culturas dominadas por el tradicionalismo valoran el status quo, la estabilidad y el respeto reverencial por el pasado. Sospechan de todo cambio y pueden percibirlo como un acontecimiento perturbador y subversivo si, en opinión del consultor, la necesidad del cambio es evidente. Comprender y captar esto puede resultar particularmente difícil para un consultor acostumbrado a trabajar con clientes dinámicos, deseosos de aplicar rápidamente cualquier cambio del que la empresa pueda obtener beneficios. La presencia de factores culturales que impiden o retrasan el cambio no implica que éste no sea posible. Incluso los individuos o grupos más conservadores pueden aceptar el cambio si se dan cuenta que su necesidad, en particular si el cambio viene impuesto por fuertes influencias exteriores, como el deterioro de las condiciones materiales de vida. Una mejor información, la instrucción y los contactos con culturas más dinámicas y nuevas tecnologías influyen asimismo en la actitud de las sociedades tradicionalistas con respecto al cambio. Con todo, el procesó del cambio puede ser lento y difícil. Al actuar en un ambiente en el que la resistencia al cambio tiene raíces culturales, conviene que un consultor tenga presente: El ritmo del cambio (decidir si ha de proyectar un cambio único fundamental o cambios graduales a base de numerosos pequeños pasos; evaluar «el tiempo de aceptación» que necesita el cliente y su personal para convencerse de la conveniencia de los cambios propuestos) El nivel de dirección y la persona particular (autoridad) que ha de proponer y promover el cambio para que sea aceptado y puesto en práctica Consultoría de Empresas I.F. Lizbeth Cristhal Rueda Blanco Página 7 de 10 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN – TEPEPAN El tipo de cambio que es aceptable (absteniéndose de formular propuestas que el cliente considere culturalmente indeseables o impracticables) El esfuerzo de persuasión e instrucción necesario para convencer al personal de que mantener la situación no le beneficia El grado en que el cliente está dispuesto al cambio (no es razonable presionar para que se efectúe el cambio, si el cliente no está dispuesto a afrontar los problemas culturales que el cambio puede ocasionarle) LA CONSULTARÍA EN EL DESARROLLO SOCIAL En el momento actual cada vez se llevan a cabo más consultorías de empresas en relación con programas de desarrollo social y con proyectos de sectores como la salud, la nutrición, la educación básica, el abastecimiento de agua potable, el saneamiento, el desarrollo de la comunidad o el control de la población. Existen también numerosos programas de ayuda, a las empresas pequeñas y las microempresas en el sector no estructurado. En cuanto al desarrollo social, los clientes del consultor no son gerentes o directores de empresas modernas o de estructuras administrativas bien asentadas, sino gerentes, trabajadores sociales y organizadores que se ocupan de comunidades locales, grupos de campesinos o incluso de familias y personas individuales. La tecnología utilizada es sencilla y quizá resulte anticuada. Los conceptos de “cultura profesional” o “cultura de la organización” no se aplican. En cambio, la repercusión de la cultura social tradicional es sumamente fuerte. El comportamiento humano, esencialmente fatalista y conservador, se rige por creencias y prejuicios profundamente enraizados. Las características culturales reflejan la dificultad de las condiciones de vida, la pobreza y la escasa instrucción. La pasividad, la resignación, la falta de impulso personal, el temor al cambio y el respeto incondicional por las autoridades tradicionales pueden ser dominantes. Un consultor tiene que poseer experiencia cultural y en el trabajo social más que conocimientos de técnicas de gestión refinadas. Tiene que ser paciente, poder vivir y actuar en condiciones de imperfección e incertidumbre, saber cómo mejorar la utilización de recursos locales limitados y aplicar una gran dosis de imaginación para idear soluciones que no se pueden encontrar en ningún manual sobre gestión de empresas. La dedicación personal y la solidaridad con los menos privilegiados son cualidades sin las cuales es difícil tener éxito. BIBLIOGRAFÍA Kubr, Milan, “La Consultoría de Empresas: Guía para la Profesión”, Limusa S.A de C.V., 3ª edición, México, 2005. Consultoría de Empresas I.F. Lizbeth Cristhal Rueda Blanco Página 8 de 10