2000_177info.pdf

INFORME DE AUDITORIA
Al Señor Presidente de la
COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE
Ing. José E. BERNASCONI
PERU 103 -Piso 19 (1067)- Capital Federal
En uso de las facultades conferidas por el artículo 118 de la Ley N° 24.156, la
AUDITORIA GENERAL DE LA NACION procedió a efectuar una auditoría de gestión en el
ámbito de esa comisión a su cargo, con el objeto que se detalla en el apartado I.
I.
OBJETO DE AUDITORIA
Examen del accionar de la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) en
la atención, tramitación y resolución de los reclamos efectuados por los usuarios del servicio de
transporte por ferrocarril.
Período auditado: año 1997 - primer semestre del año 1998.
II.
ALCANCE DEL EXAMEN
El presente examen fue realizado de conformidad con las normas de auditoría externa de
la AUDITORIA GENERAL DE LA NACION, aprobadas por la Resolución N° 145/93, dictada
en virtud de las facultades conferidas por el artículo 119 inc. d) de la Ley N° 24.156, habiéndose
practicado los siguientes procedimientos:
1. Relevamiento, análisis y sistematización del marco jurídico aplicable al sistema
auditado:
- Ley General de Ferrocarriles N° 2.873 (art. 41 y 117).
- Decreto N° 1388/96: Creación de la CNRT.
- Pliego de Condiciones Particulares (artículo 5°).
- Contrato de Concesión (artículo 8.4.2).
- Resoluciones CNRT N° 414/97 y N° 823/98.
- Régimen de Penalidades contenido en los respectivos Contratos de Concesión y sus
modificaciones.
2. Entrevistas concertadas:
Con el Gerente y Subgerente de la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios
(GCPS).
3. Requerimientos de información:
- Efectuados mediante Nota AGN N° 1206/98-GGERyP y cumplimentados por Nota
CNRT N° 2021/98-GCPS.
4. Sistematización y análisis de la documentación proporcionada por la CNRT:
- Manual de Procedimientos elaborado por la Gerencia de Calidad y Prestación de
Servicios para la tramitación de los reclamos efectuados por los usuarios del servicio de
transporte por ferrocarril.
- Estadísticas elaboradas por el Sector durante el período auditado:
- Consolidado de quejas recibidas en el período enero/97-diciembre/97.
- Consolidado de quejas recibidas en el período enero-junio/98.
- Documento: Derechos y Deberes de los Usuarios y Concesionarios Ferroviarios del
Area Metropolitana.
- Compendio de normas reguladoras del transporte ferroviario.
- Informe elaborado por el Sector “Control de consistencia de las respuestas dadas por los
Concesionarios Ferroviarios a los usuarios”.
- Copia de los folios de Quejas y de las respuestas brindadas por los Concesionarios a los
usuarios.
- Inspección ocular de los soportes magnéticos remitidos mensualmente por los
Concesionarios.
5. Toma de muestra:
a) Reclamos en primera instancia:
Se seleccionaron los meses pares ( dentro de período auditado), siendo el primero febrero
de 1997 hasta junio de 1998 inclusive. Los mismos fueron presentados ante las cabeceras de las
siguientes empresas: Ferrovías SAC; Transporte Metropolitano S.A.; Trenes de Buenos Aires
S.A.; Metrovías (Urquiza; Líneas de subterráneos A y D).
Se selecciona, al azar, al menos 3 reclamos por día en cada una de las bandas horarias de
prestación de servicio. Además la selección se ajusta a los motivos de quejas, cuya
denominación y unificación de criterios establecen las empresas en sus informes consolidados.
De acuerdo al detalle de la tarea realizada surge la siguiente información:
MOTIVO
NÚMERO DE RECLAMOS
PORCENTAJE
Explotación del Servicio
325
38 %
Venta de Boletos
193
23 %
Seguridad
116
14 %
Servicio Prestado
109
13 %
Comportamiento de Agentes
52
6%
Información al usuario
32
4%
Accesos a Estaciones
22
2%
TOTAL DE MUESTRA
849
100 %
b) Reclamos en segunda instancia:
- Se seleccionaron los meses de abril, junio y agosto del año 1997 y los meses de febrero,
abril y junio del año 1998, siendo relevados el 100% de los reclamos ingresados a la CNRT (en
total 69 reclamos dentro del período seleccionado).
Las tareas de campo propias del objeto de examen han sido desarrolladas entre el
16/10/98-18/12/98.
III.
ACLARACIONES PREVIAS:
- Competencia atribuida a la CNRT en la tramitación de los reclamos.
El artículo 3° del Anexo I del Decreto N° 1388/96, fija entre los objetivos de la
Comisión, la protección de los derechos de los usuarios, a cuyo efecto se establecen los
siguientes deberes y facultades:
- “Recibir y tramitar con diligencia toda queja y denuncia o solicitud de información de
los usuarios o terceros interesados relativos a la adecuada prestación de los servicio de transporte
automotor y ferroviario” (artículo 5°, inc. b.).
- “Aplicar y hacer cumplir las leyes, decretos y demás normas reglamentarias en materia
de transporte” (artículo 6°, inc. a.).
- “Aplicar las sanciones previstas en las distintas normas relacionadas con el transporte y
las penalidades fijadas en los contratos de concesión, en caso de incumplimiento de las
condiciones allí establecidas” (artículo 6° inc. d.).
- “Resolver en instancia administrativa los reclamos de los usuarios u otras partes
interesadas” (artículo 6° inc. f.).
- “En general, realizar todos los demás actos que sean necesarios para el cumplimiento de
las funciones del organismo” (artículo 6 inc. j.).
-Responsabilidad primaria y acciones de la Gerencia de Calidad y Prestación de
Servicios (GCPS).
Corresponde a dicha Gerencia (Anexo III del Dto. N° 1388/96):
- Promover y fiscalizar la eficacia y calidad en la prestación de los servicios de transporte
terrestre.
- Proteger los derechos de los usuarios a través de la comunicación con la comunidad, la
atención y resolución de sus reclamos y la recepción de sus sugerencias.
Las acciones fijadas al efecto se detallan a continuación:
- Centralizar la recepción de quejas y sugerencias de los usuarios y el público en general,
de los distintos medios de transporte de pasajeros y carga.
- Definir y establecer los reglamentos de protección al usuarios en cada modo de
transporte.
- Establecer programas de educación y de difusión de los derechos de los usuarios del
transporte.
- Coordinar elementos de recolección de información de la CNRT para monitorear el
nivel de satisfacción de los usuarios.
- Procedimiento regulado para la tramitación y resolución de los reclamos efectuados
por los usuarios del transporte ferroviario.
El artículo 8.4. de los Contratos de Concesión en ejecución determina:
Punto 8.4.2: “El Concesionario está obligado a atender las quejas del público,
suministrando toda la información necesaria respecto a la utilización de los servicios objeto de
Concesión.
En todas las estaciones y paradas habilitadas existirán libros de quejas que deberán ser
puestos a disposición del pasajero que lo solicite, siguiéndose al respecto el procedimiento
establecido en el artículo 5° de las Condiciones Particulares”.
Dicho artículo especifica que los libros deberán estar foliados y cada queja asentada por
triplicado: el folio original será remitido a la Gerencia General del Concesionario la que lo
retendrá y remitirá una fotocopia a la Autoridad de Aplicación con la periodicidad y dentro de
los términos que dicha Autoridad disponga; el duplicado será para el pasajero y el triplicado
quedará en el libro de quejas.
Especifica asimismo que “ el concesionario efectuará todas las tramitaciones necesarias
para establecer la pertinencia de las quejas documentadas, y la responsabilidad de su personal o
de la empresa, si la hubiere, informando en el plazo de 30 días corridos sobre las conclusiones
arribadas en cada caso, de las sanciones a que el hecho hubiera dado lugar y de las medidas
adoptadas para evitar su repetición, sin perjuicio de la intervención que pudiere caberle a la
justicia penal....”.
“La Autoridad de Aplicación podrá, a su sólo criterio, penalizar al concesionario en
función de los elementos aportados por el pasajero y del descargo producido por aquél, de la
importancia del hecho denunciado y de su grado de reiteración”.
La Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios ha instrumentado un manual de
procedimientos “Procesamiento de Reclamos del Transporte Ferroviario” el cual no ha sido aún
aprobado por acto formal.
Dicho instructivo se encuentra estructurado de acuerdo a las etapas identificadas por el
Sector en el procesamiento de reclamos:
a) Ingreso del reclamo:
1. Reclamos en primera instancia:
• Con relación a las quejas efectuadas ante el Concesionario, se describe el procedimiento
regulado en las disposiciones precedentemente transcriptas, aclarándose que en las
estaciones cabeceras de los distintos Concesionarios Ferroviarios existen Centros de
Atención de Pasajeros, donde los usuarios tienen también a su disposición el Libro de
Quejas.
• En el supuesto de efectuarse el reclamo directamente ante la Comisión, se especifica
que la GCPS le informa al usuario dirigirse en primera instancia ante el Concesionario, sin
perjuicio de reservarse el Ente el derecho de intervenir directamente frente a la gravedad
de la problemática planteada.
• Mediante Resolución CNRT N° 823/98, de fecha 28/07/98, se autorizó a los
Concesionarios habilitar la modalidad telefónica para la atención de los reclamos.
• Los Concesionarios deberán remitir a la GCPS, dentro de los primeros 10 días corridos
del mes siguiente de realizadas las quejas, copias de los folios respectivos y de las
respuestas cursadas a los usuarios, entregándose asimismo un soporte magnético que
deberá contener los siguientes datos de los reclamos recibidos:
- Nombre, apellido y documento del usuario;
- Dirección, código postal y teléfono del usuario;
- Motivo y descripción del reclamo aplicándose los códigos especificados en el Anexo II
de la Resolución CNRT N° 823/98.
- Fecha del reclamo.
- Número identificatorio del reclamo;
- Fecha de respuesta al usuario:
- Vía de ingreso del reclamo: telefónico
libro de quejas
- Cantidad de reclamos anulados en los libros de quejas.
2. Reclamos en segunda instancia:
• En los supuestos que el usuario no obtuvo respuesta satisfactoria por parte del
Concesionario o su queja no fue respondida en el plazo de 30 días corridos estipulados
contractualmente, podrán reiterar sus reclamos ante la Comisión mediante Casilla de
Correo, o Mesa de Entradas, o bien a través de la línea telefónica gratuita 0800-3-0300 del
Centro de Atención Telefónica de la GCPS.
b) Tratamiento del reclamo:
1. Respecto de los efectuados en primera instancia:
• Análisis de la información remitida por los Concesionarios respecto de las quejas
recibidas.
• Control de la remisión, por parte del Concesionario, de las copias de las quejas
asentadas en los libros habilitados y de las respuestas cursadas al usuario.
• Requerimiento de los folios faltantes;
• Elaboración de estadísticas respecto de las quejas efectuadas, detalladas por
concesionario y por línea y según su motivo;
• Comunicación de las estadísticas elaboradas al resto de las Gerencias afectadas al
control y fiscalización de las concesiones ferroviarias, a fin de orientar la ejecución de los
controles operativos de las respectivas áreas sustantivas.
2. Reclamos en segunda instancia:
• Se especifica que las quejas recepcionadas ante la CNRT son analizadas por el Area de
Reclamos Ferroviarios de la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios. A fin de darles
curso, se solicita copia del reclamo realizado ante el Concesionario y de la respectiva
respuesta brindada;
• La Gerencia evalúa en primer término, la respuesta dada al usuario y en caso de
requerirse ampliación se procede al efecto notificándolo fehacientemente al concesionario;
• Derivación a la Gerencia de Seguridad en el Transporte: respecto de las quejas
relacionadas con cuestiones relativas a la seguridad, se abre una actuación y se gira a dicha
gerencia para su tratamiento y posterior devolución, anexándose a la misma todo lo obrado
sobre el particular;
• Derivaciones a la Gerencia de Concesiones Ferroviarias, se procede de igual manera
respecto de las quejas relacionadas con las condiciones en que deben ser prestados los
servicios;
• Consulta a la Gerencia de Asuntos Jurídicos: se solicita asesoramiento respecto de la
interpretación de la normativa vigente.
c) Respuesta al usuario.
• Se especifica que el usuario que ha efectuado su queja ante la Comisión es notificado
del curso seguido por su reclamo una vez concluida la tramitación del mismo.
• La respuesta es archivada en el bibliorato correspondiente al Concesionario junto con el
resto de la documentación relacionada.
Mediante Resolución CNRT N° 414/97, se impuso a los Concesionarios el deber de
confeccionar los carteles de información al usuario conforme a las especificaciones consignadas
en su Anexo I; las obleas informativas aprobadas fueron luego modificadas por Resolución
CNRT N° 823/98, Anexo I, debiendo ser exhibidas en las boleterías de todas las estaciones, en el
interior de los coches y en los distintos Centros de Atención al Pasajero habilitados en las
estaciones cabeceras de las líneas concesionadas.
IV
COMENTARIOS Y OBSERVACIONES:
- Con relación a los reclamos efectuados en primera instancia se efectúan las siguientes:
Observación 1:
Durante el año 1997 la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios no efectuó
ningún relevamiento respecto de la calidad del sistema de atención comercial a cargo de los
Concesionarios Ferroviarios. Sólo efectúo un relevamiento en abril de 1998.
- Conforme a la documentación proporcionada el Ente, en setiembre de 1998 efectúo un
relevamiento de quejas durante el mes de abril de 1998, motivo por el cual el Sector elaboró un
informe (“Control de consistencia de las respuestas dadas por los Concesionarios Ferroviarios
a los usuarios”) conteniendo los resultados obtenidos de las verificaciones practicadas a fin de
evaluar y verificar el correcto tratamiento de los reclamos efectuados en primera instancia ante el
concesionario.
- El período evaluado se circunscribió al mes de abril/98, seleccionándose una muestra
representativa de quejas (en total 352) efectuadas ante los Concesionarios Ferrovías SAC,
Metrovías, Transporte Metropolitano S.A. y Trenes de Buenos Aires.
- Se especifica que la dificultad mayor se presentó al momento de efectuarse las
encuestas telefónicas debido al bajo porcentaje de usuarios con los que efectivamente el Sector
se pudo contactar (en total 78).
•
De los 352 folios analizados el Sector verificó:
- que 268 se hallaban correctamente codificados; 75 no poseían codificación alguna y 9
se identificaron como incorrectamente codificados.
- utilización de respuestas standard, según el código asignado al reclamo, verificándose
que las respuestas son fundamentalmente de carácter informativo acerca de las acciones que está
implementando el concesionario, y no respecto de la tramitación que se dará al reclamo.
- se detectaron 49 reclamos cuya respuesta no era adecuada en relación al reclamo
efectuado; el mayor porcentaje de respuestas no pertinentes se concentró en la Línea
Sarmiento (Trenes de Buenos Aires).
- Respecto de la información proporcionada al usuario, se detectaron 48 casos en que la
misma era incorrecta, concentrándose los mayores porcentajes en la Línea San Martín
(Transporte Metropolitano S.A.) y en la Línea Mitre (Trenes de Buenos Aires),
alcanzando respectivamente un 27,27% y 25,58%.
- En general no se observa que los concesionarios soliciten de los usuarios ampliaciones
de datos o información acerca de los reclamos recibidos.
•
Con relación a las encuestas telefónicas, el Sector detalla los resultados:
- que no existen dificultades en el acceso a los libros de quejas habilitados por los
concesionarios y en la facilitación de un lugar y de elementos para escribir, obteniendo
comentarios en sentido positivo por parte de los usuarios, que alcanzan respecto de cada ítem un
85.9%; 87,18% y 83,33%.
- Un 84,62 % de los usuarios recibieron respuesta por escrito, y de éstos alrededor del
83% la recibió en plazo (30 días corridos estipulados contractualmente).
- Respecto de las respuestas recibidas; el 78,79% manifiesta no haber quedado
satisfecho. Los porcentajes de insatisfacción más elevados se detectaron: 100% en la Línea
Urquiza (Metrovías); 100% Línea B de Subterráneos (Metrovías) y 100% en la Línea Belgrano
Norte (Ferrovías).
- El 74,36% de los usuarios encuestados conocen la existencia de la CNRT, sobre este
total, el 86,66% conoce asimismo las funciones que cumple dentro de la regulación de los
servicios concesionados.
•
De las Conclusiones efectuadas por la CNRT se destacan:
-Analizar e indagar acerca de las causas de insatisfacción de los usuarios respecto de las
respuestas brindadas a su reclamo;
- Solicitar a los concesionarios la reformulación de las respuestas standard que incluyen
información errónea sobre la normativa vigente o sobre las obligaciones contraídas por el
concesionario ante la Autoridad de Aplicación.
- Analizar las causas de la desinformación manifestada en relación a la existencia y
funciones de la CNRT
- Ampliar el muestreo considerando las dificultades detectadas en la posibilidad de
contactarse telefónicamente con los usuarios.
Sintetizados los aspectos principales del informe referenciado, se ratifica la demora o
inacción de la Gerencia verificada durante el año 1997 respecto al control que le compete con
relación a la atención comercial brindada en primera instancia por los Concesionarios
Ferroviarios, habida cuenta que la intervención del ente se verifica en abril de 1998 , siendo
considerada ésta intervención como una experiencia piloto por parte de la CNRT.
Observación 2:
Las quejas realizadas ante los Concesionarios comprendidas en la muestra no
registran ningún tipo de derivación por parte de la Gerencia para su tratamiento.
Conforme se ha adelantado, los Concesionarios deben remitir a la CNRT copia de los
folios de quejas y de las respuestas efectuadas a los usuarios. El 100% de los folios
comprendidos en la muestra se encontraban archivados, no registrando ningún tipo de derivación
para su tratamiento.
El artículo 8.4.de los Contratos de Concesión, en su Punto 8.4.2. especifica: “La
Autoridad de Aplicación podrá, a su solo criterio, penalizar al Concesionario en función de los
elementos aportados por el pasajero y del descargo producido por aquél, de la importancia del
hecho denunciado y de su grado de reiteración.”
La circunstancia de que el usuario no recurra en segunda instancia ante el Ente el reclamo
efectuado ante el concesionario no inhibe la intervención que le compete como Autoridad
Reguladora.
A título de ejemplo, se señalan los siguientes casos:
• Concesionario Ferrovías SAC:
- Folio N° 2743: la queja fue efectuada con fecha 08/02/98, manifestando el usuario:
“Solicito se realice un pavimento en el camino de acceso a la boletería de la Estación
Adolfo Sordeaux debido a que en los días de lluvia nos embarramos y peligramos de
caídas....”.
- Nota adjunta al reclamo: “.....Ferrovías SAC desea informarle que está previsto durante el
mes de febrero la realización de una senda peatonal”.
• Concesionario Transporte Metropolitano S.A.:
- Folio N° 6584 (16/02/98): cancelación de servicios;
- Folios N° 12368 (10/10/97); N° 4511 (13/02/97); N° 11306 (20/02/98), referidos a
incumplimiento de horarios programados.
- Nota tipo cursada por la empresa: “....Lamentamos las molestias ocasionadas (....) las
causas que motivaron las cancelaciones (o demoras) que Ud. nos plantea, se originaron en
fallas en el material rodante y en la infraestructura de vías..... sobre estos aspectos estamos
trabajando. Queremos darle la seguridad que la empresa no escatimará esfuerzos para
alcanzar un servicio eficiente como el que Ud. merece....”
- Folio N° 10140 (04/02/98); se efectúa una queja con relación a la Estación Avellaneda
por carecer de rampas y/o elevadores para ser utilizados por usuarios discapacitados.
- Nota adjunta al reclamo: “.....hay ciertos proyectos como el que Ud. bien sugiere y que la
empresa ha tenido en cuenta antes de hacerse cargo del servicio, que tomarán un cierto
tiempo, hasta brindar en forma eficiente lo mencionado anteriormente.....sepa Ud.
disculpar su no implementación inmediata.
- Folio N° 4966 (10/06/97): se efectúa el reclamo por las reiteradas fallas del Paso a Nivel
de la calle Güemes de la Estación City Bell, denunciándose asimismo un grave accidente
ocurrido en el lugar el día 07/06/97.
- Nota adjunta al reclamo: “....le comunica que la empresa ha tomado conocimiento del caso
y se tomarán las medidas necesarias para analizar y evitar dicha situación”.
De acuerdo surge de la muestra tomada por ésta AGN, el mayor porcentaje de reclamos
corresponden a la Explotación del Servicio ( 38%) , Venta de Boletos(23%) , Seguridad (14%) y
Prestación del Servicio ( 13%)
En términos generales esta auditoría verificó las siguientes observaciones:
Observación 3
No contemplan las concesionarias cuando en un mismo formulario de quejas se asienta mas
de un motivo de reclamo.
Las concesionarias contestan al usuario sobre uno de los motivos, y no se evalúa la instancia de
mas de un motivo de queja. Es importante destacar que no se incluye mas de un reclamo en el
informe consolidado que las mismas presentan ante la CNRT.
Observación 4
Las respuestas a los usuarios del servicio oscilan entre 5 a 20 días y son en la mayoría
respuestas tipo que consideran la elevación del reclamo al área respectiva. Además incluyen
los números de atención a usuarios para solicitar mayor aclaración.
En todos los casos la respuesta es meramente formal , considerando que en temas donde los
usuarios sufren algún accidente ( lastimaduras , rotura de ropa etc) no consta en ninguno de los
casos el resarcimiento por parte de la empresa.
Observación 5
El formulario de quejas no contempla la incorporación de motivos pre-impresos que faciliten
la confección de los mismos por parte de los usuarios como así también, el análisis posterior
que efectúa la empresa o la CNRT.
El usuario detalla lo acaecido pero se dificulta su lectura en algunos casos y se diluye aún
mas cuando figuran mas de un motivo de queja.
Observación 6:
Se detectaron casos en que la información obtenida de los diskettes enviados por los
concesionarios no resulta confiable.
Relevados los soportes magnéticos, se verificó que el diskette remitido por Ferrovías
SAC. correspondiente a las quejas efectuadas durante el mes de diciembre del año 1997, se
encontraba parcialmente dañado no pudiéndose constatar la integridad de los datos en el
ingresados.
Con relación al Folio de Queja N° 6820, no coinciden los datos ingresados en el diskette
con los asentados en el Folio de Queja.
Corresponde asimismo destacar, que los soportes magnéticos correspondientes a la
concesionaria Ferrovías S.A. no tienen ingresados los datos correspondientes a los usuarios.
Teniendo en cuenta que las copias de los folios de quejas y los soportes magnéticos
remitidos por los Concesionarios en los plazos establecidos por la CNRT, constituyen la
documentación respaldatoria de los reclamos efectuados en primera instancia, los errores
detectados en los soportes magnéticos dificultan los controles realizados por el órgano de
control, habida cuenta que deben corroborar la información con los folios de quejas respectivos.
Las estadísticas elaboradas por el Sector con relación a los reclamos efectuados en
primera instancia, y remitidas a las demás Gerencias para orientar los controles que se realizan
sistemáticamente, constituye en última instancia una acción para optimizar el nivel de
desempeño de las funciones atribuidas al Organo de Control.
- Respecto de los reclamos efectuados en segunda instancia se detectaron las siguientes
debilidades:
Observación 7:
No existe un criterio uniforme de registración para identificar las quejas ingresadas
ante la Comisión.
Conforme al relevamiento efectuado, las quejas ingresadas por Mesa de Entrada de la
Comisión generan la apertura de un expediente individualizado mediante un número de
actuación asentado en su carátula, en tanto que las quejas ingresadas mediante Casilla de Correo
a través de la GCPS se les asigna un número de nota, el cual es correlativo respecto de toda otra
documentación ingresada en el Sector.
Al no imprimirse una carátula resulta dificultoso determinar a través de una lectura ágil
los datos significativos de cada reclamo (objeto, fecha de formulación, datos del usuario; de la
empresa concesionaria; estación en la que se asentó la queja, etc).
Observación 8:
Las actuaciones administrativas de los reclamos ingresados en segunda instancia,
comprendidos en la muestra seleccionada durante el año 1997, no se encuentran anexadas en
un solo cuerpo o expediente.
Tal circunstancia fue verificada en el seguimiento de las actuaciones cumplidas respecto
de cada reclamo, toda vez que las notas cursadas a los Concesionarios y sus respuestas, como las
derivaciones correspondientes a otras Gerencias, generaron un trámite aparte identificado
mediante un número de nota de entrada o salida del Registro de Mesa de Entradas de la Gerencia
de Calidad y Prestación de Servicios, no anexado posteriormente al reclamo inicial.
Dicha metodología fue regularizada a partir del año 1998, constatándose la acumulación
de las actuaciones en el expediente del reclamo.
Observación 9.
Se verificó la falta de foliatura o foliatura parcial de las actuaciones impresas en cada
reclamo.
Tal circunstancia afecta el debido resguardo de las actuaciones administrativas
Observación 10:
Del cotejo de las actuaciones no surgen constancias de la recepción por parte del
usuario de las notificaciones cursadas por la Comisión.
Se ha constatado que las notas emitidas por la Comisión notificando a los usuarios el
curso seguido por el reclamo una vez concluido la tramitación del mismo son remitidas como
cartas simples, impidiendo verificar si fueron recibidas o no.
Observación 11:
En la tramitación de los reclamos de segunda instancia se verificaron expedientes
paralizados ante el requerimiento y no presentación por parte de los usuarios de la copia del
reclamo y de la respuesta brindada por el concesionario y/o copia del boleto de transporte u
otros antecedentes.
El manual de procedimientos implementado por el Sector especifica respecto del
“Procesamiento de reclamos en segunda instancia” que a fin de darles curso se solicita al usuario
copia del reclamo realizado ante el concesionario y de su respectiva respuesta.
Del total de reclamos seleccionados, el 59,42% se encontraban concluidos; el 11,5%
habían sido derivados a las Gerencias de Seguridad en el Transporte o de Concesiones
Ferroviarias y el 27, 53% se encontraban paralizados conforme a los términos de la observación
de referencia.
El criterio sustentado por la CNRT limita el procedimiento de tramitación y verificación
de las quejas al aporte, por parte del usuario, de los antecedentes cumplidos en primera instancia,
burocratizando un procedimiento que específicamente prevé la extensión de los folios por
triplicado, la remisión mensual al Organo de Control exigida del Concesionario de los folios de
quejas y respuestas cursadas al usuario y de los soportes magnéticos que condensan toda la
información de lo actuado en primera instancia. Ante el caso hipotético de haber extraviado el
usuario la documentación, con sólo proporcionar su nombre se debería proceder al rastreo de
datos.
V
RECOMENDACIONES:
1.
Conforme a la acción atribuida a la Gerencia de Calidad y Prestación de Servicios, de
subsanar las observaciones que surgen del informe realizado por el ente en cuanto al deber de:
-Analizar e indagar acerca de las causas de insatisfacción de los usuarios respecto de las
respuestas brindadas a su reclamo;
- Solicitar a los concesionarios la reformulación de las respuestas standard que incluyen
información errónea sobre la normativa vigente o sobre las obligaciones contraídas por el
concesionario ante la Autoridad de Aplicación.
- Analizar las causas de la desinformación manifestada en relación a la existencia y
funciones de la CNRT
- Ampliar el muestreo considerando las dificultades detectadas en la posibilidad de
contactarse telefónicamente con los usuarios.
Además, la CNRT debe implementar controles periódicos , basándose en la experiencia piloto, a
fin de obtener datos fehacientes que permitan la toma de decisiones para mejorar la prestación
del servicio e intensificar los controles que el ente debe realizar y ante los casos de
incumplimiento verificados proponer al Directorio, de corresponder la aplicación de sanciones.
(Cde. Obs. 1).
2.
Imprimir a los reclamos efectuados por los usuarios en primera instancia, el tratamiento y
seguimiento verificado con relación a los reclamos reiterados ante la Comisión, toda vez que, la
habilitación de la segunda instancia, es decir que el usuario tenga la posibilidad de reiterar su
reclamo ante la CNRT, no inhibe la intervención y fiscalización que le compete al Ente
Regulador respecto de la atención comercial brindada por los Concesionarios de los servicios
ferroviarios, instancia que cae bajo la esfera de control de esa Comisión por actuar directamente
el Concesionario frente al usuario, y en la cual, el Ente debe garantizar la protección de los
derechos de los usuarios a través del monitoreo del procedimiento de resolución de reclamos
implementado por cada empresa concesionaria del servicio. Las verificaciones pertinentes
incidirán en el ejercicio regular de la potestad sancionatoria.
(Cde. Obs. 2).
3.
En el análisis que realiza la empresa y principalmente en la respuesta al usuario se debe
contemplar la totalidad de los motivos que el pasajero asienta en el formulario.
(Cde. Obs 3)
4.
El ente debe requerir que las empresas debe contemplen las quejas que ameriten una
respuesta con mayor detalle en relación a la importancia de los motivos por los cuales se
reclama.
(Cde. Obs. 4)
5.
Incorporar en los formularios los motivos de reclamos, en forma impresa, a fin de
facilitar el análisis por parte de la empresa como así también del ENTE.
(Cde. Obs. 5)
6.
Sin perjuicio de intensificar el control cruzado de los datos asentados en los folios de
quejas remitidos con los ingresados por el Concesionario en los soportes magnéticos,
correspondería que el Sector organice una base de datos para el registro y seguimiento de los
reclamos efectuados en primera instancia.
(Cde. Obs. 6).
7.
Elaborar un sistema uniforme de registración de quejas ingresadas ante la comisión , en
donde la totalidad de las actuaciones administrativas se encuentren comprendidas en cada
expediente y estableciéndose como requisito básico para garantizar la integridad de la
documentación y el foliado correlativo.
(Cde. Obs. 7; 8 y 9).
8.
Se estima necesario la implementación por parte del Ente de una metodología de
diligenciamiento de las notificaciones que acredite fielmente la recepción de las mismas por
parte de los usuarios reclamantes.
(Cde. Obs. 10).
9.
Como Autoridad Reguladora investida de la potestad pública para el ejercicio del poder
de policía rever el criterio sustentado para dar curso a los reclamos presentados en segunda
instancia;
Operativamente, la organización de una base de datos para el registro y seguimiento de
los reclamos efectuados en primera instancia, optimizará recursos para la administración de la
información, y en particular, ante las eventuales circunstancias de no presentar el reclamante
ante la CNRT los antecedentes necesarios, prosiguiendo en todos los casos con el tratamiento del
reclamo.
(Cde. Obs. 11).
VI.
LUGAR Y FECHA
BUENOS AIRES, 25 de Marzo de 1999.
VII.
FIRMA.