El Mercurio de Valparaíso 14 de Febrero de 1996 ISO 9000 Por Gloria Camy Guerrero El 15 de marzo del año 1987 fue aprobada la serie 9000 por ISO (International Standard Organization), y posteriormente el 12 de octubre del mismo año fue adoptada, para su aplicación obligatoria, por el Comité Europeo de Normalización. Esta disposición de la CEE hizo que estas normas cobraran una inusitada popularidad, la cual se ha visto apoyada por los consultores e instituciones promotoras de la calidad, de utilizar esta nueva "presión externa" y válida, para promover la calidad en los países occidentales. Ya en 1993, existían 20.000 certificaciones de la ISO otorgadas solo a empresas europeas. En Chile, actualmente apenas alcanzan a 15. El punto de vista, del experto venezolano Iván Garmendia S. publicado en la revista "Calidad y productividad" (Dic. 1992) se enmarca en, que ISO 9000 es una "condición necesaria, pero no suficiente para competir".¿Por qué? En sus inicios, la norma ISO 9000, tuvo un gran aporte de normalizadotes europeos. En esta realidad, Van Heemm Presidente de la "Asociación de Gestión de Calidad Europea" señaló en 1991, en el "II Congreso Internacional de la Calidad" celebrado en México, que "en Europa los conceptos de Calidad Total y la Flexibilización de las organizaciones han tenido un avance muy lento, al compararse con Japón y Estados Unidos".Agregando: "toda la literatura importante sobre las nuevas ideas provienen de Japón y Norteamérica. Estoy sorprendido de los pocos aportes que hemos realizado" (i!). A decir verdad, la serie ISO 9000 fue diseñada para juzgar la "Gestión de Calidad", sin considerar muy a fondo otros elementos que van más allá y, que pesan sobre la flexibilidad, la rapidez de innovación y la habilidad para introducir cambios en los sistemas humanos, tecnológicos y organizacionales, necesarios para la competitividad de las empresas. En sus últimas intervenciones públicas, E.W. Deming padre de la revolución de la calidad nipona se mostraba muy severo en relación a las evaluaciones y premios de calidad, y, de su real importancia como impulsadores de "cambios profundos", que provean a las empresas el poder crear ventajas competitivas. Con todo, el analizar comparativamente el Premio "Malcom Baldrige" creado en 1987 en los EE.UU con ISO 9004, se puede detectar que va más allá de la norma europea. A modo de ejemplo , la norma Baldrige destaca el liderazgo la información y análisis en la toma de decisiones gerenciales, y la participación de los Recursos Humanos. Al aspecto de "aseguramiento de la calidad" otorga solo un 15%, en tanto el 45% lo dedica a los resultados del "proceso de cambio" y a la "satisfacción del cliente". Aunque ISO 9004 no fija puntuaciones, si se la analiza, es factible observar que una empresa bien organizada según el paradigma Tayloriano, puede apegarse a los lineamientos de esta norma; sin embargo, una empresa con estas características resulta muy rígida y pesada, para poder navegar en los cambiantes y turbulentos mercados de hoy y del futuro próximo. Otro aspecto a comentar, es la dificultad a nivel de su aplicación. Si bien es cierto, ISO 9000 se formula a fin de "masificar" futuras evaluaciones, la complejidad de los criterios a evaluar escapa muchas veces de la capacidad analítica de los "evaluadores", si estos no poseen una amplia formación en el campo organizacional. Sobre todo, si están débiles para apreciar elementos cualitativos de los procesos, de los lideres y de la actitud y aptitud de los equipos humanos. Un temor válido es que ISO 9000 se convierta en una "receta" para detectar en forma "automática": formatos, recopilación de datos, archivos, calibraciones, datos de ensayos, tickets identificadores de materiales en proceso, en observación o desechados, organigramas muy departamentalizados, manuales muy bien presentados donde se describe "exactamente" lo que el recurso humano debe hacer entre otros. Se debe recordar continuamente, que una empresa flexible, con un proceso idóneo de mejoramiento de la calidad y productividad, está capacitada para obtener una alta evaluación de ISO 9004. Por el contrario, una empresa que se prepare para calificar los lineamientos de la norma y lo logre, no es necesariamente una empresa competitiva. Es necesario decirlo, para que Ios actores del desarrollo productivo no se confundan con “maquillajes”(¿?).. porque el cambio debe ser profundo.