2001_039info.pdf

INFORME DE AUDITORIA.
A LA COMISION INTERVENTORA NORMALIZADORA DEL INSTITUTO NACIONAL
DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y PENSIONADOS.
Perú 169, Capital Federal.
En ejercicio de las facultades conferidas por el artículo 85 de la Constitución
Nacional, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 118 de la Ley 24.156, se procedió a
efectuar un examen en el ámbito del Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y
Pensionados, con el objeto indicado en el apartado siguiente.
1.- OBJETO.
Auditoría de gestión de la prestación del servicio de sepelios a partir del 12 de marzo
de 1997 hasta el 29 de febrero de 2000, para afiliados del Instituto.
2.- ALCANCE DEL EXAMEN.
El examen fue realizado de acuerdo con las Normas de Auditoría Externa de la
Auditoría General de la Nación, aprobadas por Resolución 145/93, dictada en ejercicio de las
facultades conferidas por el artículo 11, inciso d) de la Ley 24.156.-, habiéndose practicado entre
otros, los siguientes procedimientos:
2.1.- Recopilación y análisis de las normas que se enumeran seguidamente, relativas al sistema
objeto de examen, suministradas por el Instituto:
2.1.1.-Resolución N° 1.720/95
INSSJP Rescisión de los contratos existentes con la
Federación argentina de entidades de servicio fúnebre y afines (F.A.D.E.D.S.F. y
A.) y con la Federación argentina de asociaciones funerarias (F.A.D.A.F.)
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2.1.2.-Resolución N° 1.721/95 INSSJP - Registro de Empresas de Servicios Fúnebres
(Reglamento y Normas).
2.1.3.-Resolución N° 1.175/95 INSSJP – Reglamento de Contrataciones
2.1.4.-Resolución I N° 156/97 INSSJP - Suspensión del Régimen de Compras y
Contrataciones de Insumos y Servicios Médicos.
2.1.5.-Resolución Nº 621/95 INSSJJP – Normas sobre traslados.
2.1.6.-Resolución Nº 77/00 –Rescisión de Convenios.
2.2.- Estudio de leyes y reglamentaciones aplicables al ente y materia auditados.
2.3.- Análisis de los siguientes contratos firmados entre el Instituto y FUNERAL HOME S.A.:
2.3.1.-Contrato de fecha 19/9/97.
2.3.2.-Acta acuerdo de prórroga firmada con fecha 21/8/98.
2.3.3.-Contrato de fecha 29/3/99.
2.3.4.-Contrato de fecha 27/4/99
2.4.- Relevamiento y estudio de los resúmenes de las auditorías realizadas a los efectores por la
Subgerencia de Control Prestacional del Instituto en el período 1.998 – 1.999.
2.5.- Entrevistas con funcionarios de las áreas involucradas
2.6.- Relevamiento y entrevista con funcionarios de las sucursal VIII –San Martín, X –Lanús y
XXIX –Morón.
2.7.- Circularización a casas de sepelios de la red de prestadores y a cooperativas de electricidad
provinciales que brindan servicio similar.
2.8.- Estudio del trámite en la Inspección General de Justicia sobre la constitución de la empresa
FUNERAL HOME S.A.
2.9.- Análisis de cuenta corriente del prestador.
2.10.-Relevamiento del circuito de información y control del sistema.
Las tareas de auditoría fueron realizadas entre el 21/02 y el 31/5/2000.
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3.- ACLARACIONES PREVIAS.
3.1.- Objeto y organización del ente auditado.
El Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados creado por
ley 19.032 tiene como objeto principal la prestación de servicios médicos asistenciales de los
jubilados y pensionados del régimen nacional de previsión y a su grupo familiar primario, por sí
o por intermedio de terceros, pudiendo también prestar otros servicios, destinados a la promoción
y asistencia social de los afiliados, tales como subsidios, préstamos con o sin garantía real,
vivienda en comodato, asesoramiento y gestoría previsional gratuitos, promoción cultural,
proveeduría, recreación, turismo y todo otro servicio que el Directorio establezca, dentro de los
cuales se encuentra la cobertura de sepelios de afiliados fallecidos.
Para el desarrollo de su labor el organismo se encuentra organizado en dos ámbitos
funcionales. El primero corresponde a la actividad central y está constituido por el Directorio, la
Presidencia y sus Gerencias, órganos actualmente intervenidos por el Poder Ejecutivo Nacional,
y las áreas jerárquicamente dependientes, a quienes les corresponde la fijación de las políticas y
administración general operativa y financiera del sistema. El segundo desarrolla la actividad
periférica o descentralizada y se conforma por las 35 Sucursales, agencias y corresponsalías del
Instituto, distribuidas en todo el país, las cuales se vinculan en forma directa con el afiliado y los
prestadores locales, con estos últimos sólo en lo atinente a los aspectos operativos.
Por su parte, la Gerencia de Atención de la Salud, por intermedio de la Subgerencia
de Prestaciones Sociales y su División Sepelios, es la responsable del servicio prestado.
3.2.- Origen legal del beneficio.
El servicio de sepelio auditado tiene su origen en la ley 21.074 que instituyó el
subsidio por sepelio de beneficiarios del régimen nacional de previsión y de pensiones no
contributivas a la vejez, por invalidez, graciables y de leyes generales. La ley 22.563 modificó su
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artículo 2°, reconociendo al Instituto el derecho al pago o reintegro de este beneficio, cuando se
abone a través del mismo.
El Decreto N° 197 de fecha 7/3/1997 dictado por el Poder Ejecutivo en los términos
del inciso 3° del artículo 99 de la Constitución Nacional, vigente en el período analizado, y que
desvinculó al Instituto del Presupuesto General de la Administración, mantuvo como obligación
a su cargo la obligación del pago de los subsidios por sepelio de los afiliados jubilados y/o
pensionados titulares del régimen nacional de jubilaciones y de las ex cajas provinciales que se
transfieran a la Nación.
3.3.- Antecedentes del servicio.
3.3.1.- Con anterioridad y durante los primeros siete meses del período analizado el
Instituto prestó el servicio de sepelio de afiliados mediante las siguientes modalidades:
•
Contratación con LA FEDERACION ARGENTINA DE ENTIDADES DE SERVICIO
FUNEBRE Y AFINES (F.A.D.E.D.S.F.yA.) y la FEDERACION ARGENTINA DE
ASOCIACIONES FUNERARIAS (F.A.D.A.F.).
•
Contratos individuales con los efectores particulares, anotados en El “Registro de Empresas
de Servicios Fúnebres”(R.E.S.E.F.) creado por el Instituto a ese efecto.
Con éste último sistema se pagaba directamente a cada prestador $ 720.- por servicio
realizado.
3.3.2.- Con fecha 19/9/97 y por un año a partir del 1/10/97, el Presidente del Instituto
contrató en forma directa, “ad-referendum” del Honorable Directorio con la empresa FUNERAL
HOME S.A. el Servicio de Sepelio para los afiliados y beneficiarios del INSTITUTO fallecidos
de todo el país, siendo aprobado este contrato por el Directorio mediante Acta Nº 18 de fecha
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24/9/97. Posteriormente, mediante Acta Acuerdo de fecha 21 de agosto de 1.998, fue prorrogada
su vigencia hasta el 31 de marzo de 1.999.
El servicio contratado comprendió básicamente la provisión de los siguientes ítems:
a) Ataúd acondicionado para tierra.
b) Mortaja de tela.
c) Capilla ardiente.
d) Carroza fúnebre motorizada y un automóvil de acompañamiento.
e) Retiro del extinto del lugar del fallecimiento hasta el lugar del velatorio. Traslado hasta el
lugar de inhumación, dentro de un radio de 30 Km de la sede del establecimiento que brinda
el servicio de sepelio.
f) Trámites de registro civil y municipales. Servicios religiosos y el traslado correspondiente.
g) Sala velatoria o instalación de capilla ardiente en el domicilio que elija el deudo, con
acomodamiento posterior del recinto.
El prestador se comprometió a prestar los servicios contratados por medio de una red
de prestadores de 1.144 establecimientos cuya nómina se anexó al contrato, con facultad de
excluir e incluir otros prestadores a la red previa autorización del Instituto, quién se reservó el
derecho de vetar las inclusiones y/o disponer la baja de los prestadores que no cumplieren con
las condiciones a su satisfacción para brindar el servicio, y el derecho de auditoría y supervisión
de las obligaciones del prestador.
Se estableció también como obligación del prestador la remisión mensual de la
información estadística relativa a los fallecimientos producidos.
El precio del servicio se fijó en la suma de PESOS CINCO MILLONES
SETECIENTOS MIL ($ 5.700.000) mensuales, como contraprestación única y total por los
servicios contratados, a pagar por el Instituto por mes vencido.
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3.3.3.- Con fecha 31 de marzo de 1.999, el Instituto celebró con la empresa
FUNERAL HOME S.A. un nuevo contrato, de características similares al anterior,
disminuyéndose las prestaciones y su extensión de la siguiente forma:
a) Las ocho (8) manijas del ataúd se redujeron a seis (6).
b) Se excluyó el automóvil de acompañamiento.
c) Se limitó de 30 a 20 km. el traslado hasta el lugar de inhumación.
A su vez, el precio se redujo a PESOS CINCO MILLONES TRESCIENTOS UN
MIL ($ 5.301.000).
La vigencia de éste nuevo contrato se estableció desde el día 1° de abril de 1.999,
hasta la 0 (cero) hora del día del comienzo de la prestación de los servicios, por parte de las
empresas que resulten seleccionadas en una futura contratación a realizar por el Instituto.
Este segundo contrato fue finalmente rescindido a partir del 29/2/2000, por
Resolución N° 077 de fecha 31/1/00 de la Comisión Interventora Normalizadora del Instituto.
3.4.- Opinión del organismo.
El organismo no ha emitido opinión sobre el proyecto de informe de auditoría que le
fuera comunicado.
4.- COMENTARIOS Y OBSERVACIONES.
4.1.- El Instituto no se ajustó a los términos de la ley 21.074, en cuanto establece que
el subsidio por sepelio consiste en el pago de una suma equivalente a tres (3) salarios mínimos
vitales vigentes al momento del fallecimiento, y que se hará efectivo a las personas físicas que
acrediten haber sufragado los gastos.
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De acuerdo al artículo 1° de la citada ley, la Resolución N° 2/93 del Consejo
Nacional del Empleo, la Productividad y el Salario Mínimo Vital y Móvil, y la Resolución N°
6/97 de la Secretaría de Seguridad Social, el valor vigente del subsidio por sepelio en el periodo
considerado, fue de $ 600.En lugar de realizar el pago de dicha suma, el Instituto es quien contrata con terceros
un servicio de sepelio para los afiliados fallecidos.
4.2.- El subsidio por sepelio se trata de un derecho a la percepción de un importe o
beneficio neto de $ 600.-, dado que los artículos 5° y 6° de la ley 21.074 excluyen a los
beneficiarios del mismo de soportar el costo operativo de la implementación y administración del
sistema.
Con anterioridad a los contratos celebrados con FUNERAL HOME S.A. dicho costo
operativo era soportado por el Instituto, pero durante la vigencia de los mismos éste fue
trasladado a dicha empresa gerenciadora, e indirectamente al beneficiario mediante una
disminución en la calidad del servicio recibido.
4.3.- De acuerdo al artículo 2° de la ley 21.074 modificado por la ley 22.563 y la
aclaración del artículo 162 de la ley 24.241, el Instituto se encuentra facultado para requerir de la
Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) el pago o reintegro de las sumas que
abone en concepto de subsidio por sepelio a sus afiliados, ya que los artículos 5° y 6° de la
primera de dichas leyes disponen que este beneficio será abonado por el organismo que tiene a
su cargo el pago de las prestaciones jubilatorias, atendiéndose el mismo con los recursos con que
se financian estas prestaciones.
Al respecto cabe señalar que el art. 35 de la ley 24.624 que aprobó el Presupuesto
Nacional para el Ejercicio 1996, incorporado en 1997 como artículo 69 de la ley 11.672
Complementaria Permanente de Presupuesto (LCPP – t.o. 1486/97), puso a cargo del Instituto,
entonces como entidad, el pago del subsidio por sepelio de la ley N° 21.074 a todos los
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beneficiarios de esta norma, afiliados y no afiliados. Luego, el Decreto de Necesidad y Urgencia
N° 197/97 que normaliza el Instituto a partir del 12-3-97, restableció la obligación de pago sólo
respecto de sus afiliados (art. 19, inc. b). Actualmente el Instituto no se encuentra incluido en el
Presupuesto Nacional, ni vigente el citado artículo 69 en la LCPP (conf. t.o. por Dto. 689/99).
Dentro de este nuevo esquema legal institucional, el ente continuó sin recibir de la
ANSES el pago o reintegro de las sumas que abona por gastos de sepelio de sus afiliados.
Actualmente tramita ante la Presidencia de la Nación un reclamo administrativo tendiente a
obtener el pago por periodos anteriores al auditado, cuyo resultado puede incidir sobre éste y
periodos posteriores.
4.4.- FUNERAL HOME S.A. fue constituída aproximadamente un año (24/9/96)
antes de la firma del primer contrato con el Instituto, y se encuentra dentro de su objeto social la
prestación de servicios de la naturaleza de los contratados por el Instituto.
Sin embargo, de las actas de directorio que tratan la contratación del servicio, no
surge que para decidir la misma, se hayan tenido en cuenta referencias o antecedentes en la
administración o gerenciamiento de programas similares. En las áreas operativas tampoco se
pudo obtener información alguna sobre los antecedentes de esta empresa.
4.5.- El precio mensual acordado en $ 5.700.000.- en el primer contrato celebrado
con FUNERAL HOME S.A., fue justificado por el organismo mediante una estimación de 9.500
bajas mensuales de afiliados por fallecimiento y considerando un costo individual de $ 600 para
cada servicio. Estos parámetros se encuentran referenciados en el Acta de Directorio Nº 12 de
fecha 16 de julio de 1997.
Se verificó durante la auditoría que la estimación de 9.500 bajas previstas, guarda
razonable correspondencia con las bajas mensuales producidas durante los años calendarios
1.998 y 1.999, y los 9.658 y 9.593 servicios mensuales promedio realizados, respectivamente.
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En cuanto al precio individual estimado por el Instituto para cada servicio, de las
actas de directorio respectivas no surge la existencia de estudios analíticos de costos que lo
avalen. La única referencia económica a la que se pudo acceder fue el valor del servicio que
anteriormente se pagaba a las funerarias inscriptas en el R.E.S.E.F., que era de $ 720.- Pero este
servicio contemplaba ataúd bovedilla, manijas en duraluminio color plata vieja, grabado de
placas de identificación, caja metálica para inhumaciones en nicho o bóveda, atriles porta
coronas e impuestos y tasas hasta el 3% del valor del sepelio, componentes excluídos en el
contrato con FUNERAL HOME S.A. de menor valor unitario.
4.6.- El gerenciamiento externo del servicio de sepelio contratado con FUNERAL
HOME S.A. disminuyó los costos internos del Instituto, al eliminar la voluminosa carga
administrativa derivada de mantener una relación contractual, financiera y contable con cada una
de las casas de sepelios distribuidas por todo el país. También le simplificó el sistema de
información sobre bajas de afiliados por fallecimiento, al recibir la comunicación en forma
unificada en el término de uno o dos meses de producida, con el beneficio que significa una
pronta baja del padrón y su incidencia en aquellas prestaciones que se pagan en base a cápita
vigente. No obstante estas situaciones no pudieron ser cuantificadas, dado que la contabilidad
interna del ente no permite determinar el costo de administración de las prestaciones de los
servicios.
En este sentido cabe señalar que el sistema anterior, cuyas características se
describen en el Reglamento y Normas del R.E.S.E.F. (Resolución nº 1.721/95) contemplaba la
creación y mantenimiento de un registro de base de datos a nivel nacional de casas de sepelios,
un régimen exhaustivo de admisibilidad y permanencia de los efectores regulatorio, un régimen
particular de liquidación de facturación y pago, del que deriva una multiplicidad de cuentas
corrientes y un régimen de control y sancionatorio con la activa participación de las sucursales y
el nivel central. Se aprecia en este esquema ausencia de simplicidad administrativa y la
necesidad de una significativa inversión interna del Instituto para mantenerlo.
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4.7.-.Los contratos celebrados por el Instituto con FUNERAL HOME S.A. no fijaron
márgenes preestablecidos de rentabilidad para la gerenciadora, dejando librada a ésta la
determinación del valor a pagar a los efectores individuales.
Los valores promedio pagados por FUNERAL HOME S.A. a las funerarias por cada
servicio realizado, fueron de $ 470 durante la vigencia del primer contrato y de $ 436, durante el
segundo.
Teniendo en cuenta los citados valores, lo cobrado mensualmente por FUNERAL
HOME S.A. según contrato y la cantidad también mensual de servicios realizados, se calcula que
el porcentaje promedio de ingreso por gerenciamiento anual de la empresa fue de
aproximadamente un 20 % en 1.998 y un 21 % en 1.999. Esto es $ 13.927.000,00 y $
13.381.120,00 respectivamente, para cada año.
Los siguientes cuadros exponen en forma analítica los resultados indicados
precedentemente:
AÑO 1998
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Promedio:
SERVICIOS
PAGADO POR EL
INSSJP A
FUNERAL HOME
8.205
6.997
8.095
8.440
9.819
11.081
13.444
11.861
10.783
9.444
8.775
8.956
5.700.000,00
5.700.000,00
5.700.000,00
5.700.000,00
5.700.000,00
5.700.000,00
5.700.000,00
5.700.000,00
5.700.000,00
5.700.000,00
5.700.000,00
5.700.000,00
9.658
68.400.000,00
PAGADO POR FUNERAL
INGRESOS DE FUNERAL
HOME A CASA DE
HOME POR EL
SEPELIO
GERENCIAMIENTO
3.856.350,00
3.288.590,00
3.804.650,00
3.966.800,00
4.614.930,00
5.208.070,00
6.318.680,00
5.574.670,00
5.068.010,00
4.438.680,00
4.124.250,00
4.209.320,00
10
PORCENTAJE
PROMEDIO
1.843.650,00
2.411.410,00
1.895.350,00
1.733.200,00
1.085.070,00
491.930,00
-618.680,00
125.330,00
631.990,00
1.261.320,00
1.575.750,00
1.490.680,00
32%
42%
33%
30%
19%
9%
-11%
2%
11%
22%
28%
26%
13.927.000,00
20%
AÑO 1999
Ene
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Promedio:
SERVICIOS
PAGADO POR EL
INSSJP A
FUNERAL HOME
8.408
7.768
8.480
9.183
9.571
11.140
14.248
11.343
9.537
9.614
7.906
7.918
5.700.000,00
5.700.000,00
5.301.000,00
5.301.000,00
5.301.000,00
5.301.000,00
5.301.000,00
5.301.000,00
5.301.000,00
5.301.000,00
5.301.000,00
5.301.000,00
9.593
64.410.000,00
PAGADO POR FUNERAL
INGRESOS DE
HOME A CASA DE
FUNERAL HOME POR EL
SEPELIO
GERENCIAMIENTO
3.951.760,00
3.650.960,00
3.985.600,00
4.003.788,00
4.172.956,00
4.857.040,00
6.212.128,00
4.945.548,00
4.158.132,00
4.191.704,00
3.447.016,00
3.452.248,00
PORCENTAJE
PROMEDIO
1.748.240,00
2.049.040,00
1.315.400,00
1.297.212,00
1.128.044,00
443.960,00
-911.128,00
355.452,00
1.142.868,00
1.109.296,00
1.853.984,00
1.848.752,00
31%
36%
25%
24%
21%
8%
-17%
7%
22%
21%
35%
35%
13.381.120,00
21%
4.8.- FUNERAL HOME S.A., abonaba igualmente a las funerarias de su red $ 200,
cuando los deudos de los afiliados fallecidos contrataban el servicio de sepelio con la cobertura
de otras instituciones y no la que brinda el Instituto, fenómeno más usual en el interior del país.
Por ejemplo, en el caso de las cooperativas de electricidad, que ofrecen y brindan el servicio
solidario de sepelio a usuarios del sistema eléctrico y grupo familiar declarado. Se estima en base
a informes obtenidos de cooperativas eléctricas, que un 50% de las mismas aproximadamente,
ofrecen dicho servicio.
Este pago de $ 200.- incentivó a las casas de sepelios a prestar el servicio con otra
cobertura, cuando ésta existía y benefició económicamente a FUNERAL HOME S.A.,
permitiéndole además mantener alta la tasa de uso frente al Instituto. Este último por su parte
recibía igualmente la información sobre la baja del afiliado por fallecimiento, lo que le permitía
descargarlo con mayor prontitud del padrón.
Estos casos y su cuantificación, no le era posible conocer al Instituto, toda vez que no
estaba previsto en el contrato obligación de informarlos. No obstante los mismos se evidencian a
través de denuncias y encuestas de satisfacción realizadas.
11
4.9.- La facturación, liquidación y pago a FUNERAL HOME S.A. se ajustó a los
términos económicos de los contratos celebrados con el Instituto. Sólo se verificó:
•
Un retraso del organismo en los pagos mensuales, de aproximadamente 20 días en el año
1998, incrementándose el mismo a 80 días en 1.999.
•
Defectos formales reiterados en la tramitación de los expedientes de pago analizados, a
saber: falta de sellos aclaratorios, hojas refoliadas, documentación en fotocopia, falta de
conformidad de la prestación dada y casos de documentación faltante.
4.10.- La Subgerencia de Control Prestacional fue la dependencia que realizó durante
1998 y 1999 el control del cumplimiento del convenio con FUNERAL HOME S.A.
El siguiente cuadro indica la naturaleza y cantidad de estos controles realizados en
ambos años:
TIPO DE AUDITORIAS
AÑO 1998
AÑO 1999
Relevamiento de prestadores
274
33
Encuestas de satisfacción domiciliaria realizadas en sucursales
20
8
Atención de denuncias
38
19
Al respecto cabe señalar que si bien en 1999 se realizaron menos auditorías que en el
año anterior, éstas se practicaron en el ámbito correspondiente a las sucursales no relevadas en
1998, quedando así comprendidas la totalidad de las sucursales del organismo. Por las
características del servicio, los relevamientos de prestadores se refieren principalmente a los
aspectos estructurales del sistema y, en general, el resultado de los practicados no evidenció
mayores problemas. Por el contrario, se observó de más utilidad para evaluar la calidad y
detectar las deficiencias y necesidades del servicio, las encuestas de satisfacción realizadas a
afiliados en el ámbito de las distintas sucursales.
Del estudio de los resúmenes de estas auditorías, se extrae como conclusiones:
12
•
La prestación brindada por las casas de sepelio de la red de FUNERAL HOME S.A. se
ajustó al alcance y especificaciones previstas en el contrato celebrado con el Instituto.
•
El ataúd provisto de acuerdo al contrato, era de baja calidad.
4.11.- Por otra parte, según lo informado por casas de sepelios, las causas de las
disconformidades con el servicio ofrecido por el Instituto, expresadas por los deudos de los
afiliados fallecidos en estos establecimientos en oportunidad de contratar el mismo, se refieren
por orden de importancia, principalmente a los siguientes aspectos:
1. La baja calidad del ataúd previsto para el servicio y su falta de caja metálica para
inhumaciones en nicho o bóveda.
2. La falta de coche para acompañantes (en el segundo contrato).
3. En menor medida, a la falta de coche portacoronas.
Ello ocasionó que en el 50% de los sepelios PAMI contratados, los deudos debieran
requerir mejoras adicionales para mejorar estos aspectos, abonando por las mismas valores
promedios mínimos de $ 300 y máximos de $ 900.
Al respecto cabe señalar que al no preveerse en el contrato especificaciones técnicas
o de calidad de terminación del ataúd, dicha circunstancia permitió que la calidad fuera la
mínima, y en casos sin terminación o cepillado interno de la madera. Además, el ataúd provisto
de formas rectangulares y rectas con manijas de madera no tiene aceptación, demandando los
deudos el clásico ataúd de madera abovedado.
Algunas casas de sepelios tampoco permitían a quien contrataba el servicio la
posibilidad de mejorar uno sólo de los componentes del mismo, por ejemplo el ataúd que es el
más crítico, exigiendo la contratación de un sepelio superior en todos sus componentes, debido a
13
que comercializan el servicio sobre la base de prestaciones modulares, según nivel o jerarquía
general del servicio.
En cuanto al valor en plaza de un buen servicio de sepelio cabe señalar que
promediando los precios informados por las casas fúnebres, se obtuvo un importe aproximado de
$ 880.-, aunque hay establecimientos que indican poder realizarlo con $ 600.- . En todos los
casos, las mejoras guardan correspondencia básicamente con los aspectos antes indicados, que
son objeto de disconformidad de los deudos.
4.12.- La insuficiencia del servicio de sepelio contratado por el Instituto para
satisfacer las prestaciones y calidad promedio demandadas por la población, y la correlativa
necesidad de contratar mejoras adicionales por parte de los deudos del afiliado, generaron
posteriormente reclamos de reintegros al Instituto.
En este sentido cabe señalar que de 135 expedientes analizados de diversa naturaleza,
tramitados por la División Sepelios del Instituto, el 41% se referían a pedidos de reintegros por
adicionales pagados. No obstante, este porcentaje puede ser superior, toda vez que fue observada
una labor de contención del ingreso de quejas por el servicio por parte de las sucursales visitadas,
quienes sugieren no formalizar reclamos de esta naturaleza en base a la escasa probabilidad de
éxito de los mismos.
Estos reclamos también fueron generados por el desconocimiento de los afiliados, de
las características y limitaciones de la prestación contratada por el Instituto. En este sentido cabe
destacar que éste no realizó campañas institucionales de información periódica del servicio de
sepelio, por ejemplo mediante distribución de boletines informativos a sus afiliados, a efectos
que puedan conocer su existencia, alcance y características.
Esta ausencia de publicidad se advirtió en las Sucursales, donde no existen carteleras
ni afiches que lo promocionen o informen sobre sus características, siendo la única forma de
acceder al mismo la consulta personal o telefónica.
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Cabe destacar que por la naturaleza comercial del servicio los efectores individuales
tienen intereses contrapuestos con el particular, por lo que el Instituto es quien debió crear los
mecanismos idóneos para que los afiliados conozcan el servicio oportuna y adecuadamente, lo
que no se cumplió.
4.13.- En cuanto a la accesibilidad del servicio, se verificó desde el inicio de la
vigencia de los convenios con FUNERAL HOME S.A. hasta su conclusión, un aumento en la
cobertura territorial, incrementándose la cantidad de casas de sepelio adheridas en un 40%
aproximadamente. Este fue el único beneficio apreciable para los beneficiarios del servicio de
sepelio.
5.- RECOMENDACIONES.
Se formulan al Instituto las siguientes:
1. Ajustar el sistema de prestaciones de sepelios contratados por el Instituto, al régimen de pago
directo de $ 600.- en concepto del subsidio por sepelio regulado por el artículo 1° de la ley
21.074, la Resolución N° 2/93 del Consejo Nacional del Empleo, la Productividad y el
Salario Mínimo Vital y Móvil, y la Resolución N° 6/97 de la Secretaría de Seguridad Social
por la ley 21.074.
Se observa en este sentido que el grado de interconexión informática hoy alcanzado por las
Sucursales del ente, permite una tramitación descentralizada del trámite de pago de este
subsidio a aquellas personas físicas que corrieron con el gasto del sepelio, con mínimos
requisitos de acuerdo a la citada ley, y con el correlativo beneficio de la baja del afiliado del
padrón desde la propia Sucursal o agencia habilitada.
Este régimen de pago de subsidio puede complementarse estableciendo convenios de
adhesión con casas de sepelios que garanticen la oferta a los deudos del afiliado, de un
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adecuado servicio de sepelio conforme a las especificaciones de calidad que establezca el
Instituto y por el valor indicado anteriormente.
2. En tanto el propio Instituto continúe brindando el servicio de sepelio por intermedio de
efectores particulares, asociaciones o empresas gerenciadoras, el mismo debería contemplar
una mejor calidad del servicio, adecuándolo a las preferencias y necesidades de la población
evidenciadas, con la mejora del ataúd y obligación de incluir caja metálica para
inhumaciones en nicho o bóveda y la contratación de coche para los familiares
acompañantes, como mejoras básicas de servicio, evitando al mismo tiempo que el costo de
la ejecución operativa recaiga sobre el propio destinatario del beneficio.
3. Fortalecer los sistemas de control de cumplimiento y calidad del servicio, en especial las
encuestas de satisfacción de los deudos de afiliado fallecido.
4. Establecer una participación más activa del Instituto en la determinación y fijación previa de
costos y márgenes de ganancia de las empresas gerenciadoras contratadas.
5. Requerir a las casas de sepelios integrantes del sistema que posibiliten a los deudos de los
afiliados fallecidos contratar mejoras sobre los componentes individuales del servicio,
independientemente del nivel o módulo del mismo.
6. Establecer mecanismos de publicidad o información que permitan conocer a los afiliados la
existencia, alcance y limitaciones del subsidio o beneficio por sepelio.
BUENOS AIRES,
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