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AUTORIDAD DEL CANAL DE PANAMÁ
PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES RELACIONADAS A LA GESTIÓN SOCIOAMBIENTAL DEL
PROYECTO DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE SOBRE EL CANAL EN EL
SECTOR ATLÁNTICO
DEPARTAMENTO
INGENIERÍA
ADMINISTRACIÓN
PROGRAMAS
DE
Y
DE
TEMA:
MANEJO
DE
QUEJAS
RELACIONADAS CON EL PROYECTO
DE CONSTRUCCIÓN DE UN PUENTE
SOBRE EL CANAL EN EL SECTOR
ATLÁNTICO.
APROBACIÓN:
DUEÑO: DANIEL MUSCHETT
1.0
REVISIÓN
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1
FECHA EFECTIVA 25-4-12
REP. GER:
PREPARADO POR: ZULEIKA MOJICA
Antecedentes
De acuerdo a lo establecido en el Plan de Manejo Ambiental del Estudio de
Impacto Ambiental para Construcción de un Puente sobre el Canal en el
Sector Atlántico, este procedimiento se adopta como parte del Sistema de
Gestión Socioambiental para permitir la recepción y facilitar la resolución de
las preocupaciones y quejas de individuos o grupos afectados por el Proyecto.
El presente procedimiento tiene como referencia o guía lo establecido en los
Principios del Ecuador, que especifica que todos los Proyectos Categoría A,
deben establecer un Mecanismo de Quejas.
2.0
Propósito
Establecer un procedimiento que documente y atienda las preocupaciones,
quejas y/o reclamaciones de los individuos o grupos afectados por la
Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico, de manera
que se le den respuestas de acuerdo a la seriedad y al orden en que se
reciban.
3.0
Alcance
Este procedimiento aplica para aquellas reclamaciones o quejas que sean
presentadas por las personas y/o comunidades y organizaciones que se
consideren afectadas por las actividades que se desarrollen como parte del
Proyecto de Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico.
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DUEÑO: DANIEL MUSCHETT
4.0
REVISIÓN
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Referencias
4.1 Estudio de Impacto Ambiental, Categoría III, Construcción de un Puente
sobre el Canal en el Sector Atlántico - Plan de Manejo Ambiental.
4.2 Resolución DIEORA-IA-004-2012, que aprobó el Estudio de Impacto
Ambiental de la Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector
Atlántico, en cumplimiento de lo establecido en el Decreto Ejecutivo 123
de 14 de agosto de 2009, modificado por el Decreto Ejecutivo No 155 de
agosto de 2011.
4.3 Principios del Ecuador.
4.4 Normas de desempeño sobre Sostenibilidad Social y Ambiental de la
Corporación Financiera Internacional (CFI), acogida por la otras Agencias
Multilaterales de Financiamiento.
5.0
Definiciones
5.1 ACP-Autoridad del Canal de Panamá.
5.2 ANAM-Autoridad Nacional del Ambiente, organismo estatal, responsable
de administrar el proceso de Evaluación de Impacto Ambiental y aplicar
los mecanismos correspondientes para el seguimiento continuo de la
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QUEJAS
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aplicación del proceso de Evaluación de Impacto Ambiental en todos sus
ámbitos y proponer para elevar los niveles de eficiencia y efectividad del
proceso.
5.3 Principios de Ecuador-Los Principios del Ecuador forman un compromiso
voluntario, originado en una iniciativa de la Corporación Financiera
Internacional (CFI), Agencia del Banco Mundial, para el fomento de las
inversiones sostenibles del sector privado en los países en desarrollo.
Las entidades financieras que adoptan estos principios se comprometen a
evaluar y tomar en consideración los riesgos sociales y medioambientales
de los proyectos que financian en países en desarrollo y por lo tanto, a
conceder créditos sólo para aquellos proyectos que puedan acreditar la
adecuada gestión de sus impactos sociales y medioambientales, como la
protección de la biodiversidad, el empleo de recursos renovables y la
gestión de residuos, la protección de la salud humana, y los
desplazamientos de población1.
5.4 Queja-Expresión oral o escrita por parte de las personas que se
consideran afectadas, manifestando desacuerdo o disconformidad con
actividades que se realizan como parte de la Construcción de un Puente
sobre el Canal en el Sector Atlántico.
1
http://www.codigor.com.ar/principiosecuador.htm
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5.5 Contratista (CO)-Persona natural o jurídica, consorcio o asociación
accidental, nacional o extranjera, domiciliada dentro o fuera del territorio
de la República, que goce de plena capacidad jurídica, vinculada por un
contrato con la Autoridad del Canal de Panamá.
5.6
ADP- Administradores del Proyecto / Oficial de Contratación
5.7 Normas de desempeño sobre Sostenibilidad Social y Ambiental de la
Corporación Financiera Internacional (CFI)-Documentos esenciales que
ayudan a la CFI y a sus clientes a manejar y mejorar su desempeño social
y ambiental mediante un enfoque basado en resultados. Los resultados
deseados se describen en los objetivos de cada Norma de Desempeño,
seguidos de los requisitos específicos para ayudar a los clientes a
alcanzarlos, utilizando medios apropiados a la naturaleza y al tamaño del
proyecto y proporcionados al nivel de riesgos (probabilidad de daño) e
impactos sociales y ambientales. Para dichos requisitos es esencial que
se aplique un enfoque consistente a fin de evitar impactos adversos sobre
los trabajadores, las comunidades y en aquellos casos que sea imposible
evitarlos, reducir, mitigar o compensar los impactos, según sea apropiado.
Las Normas de Desempeño también ofrecen una base sólida sobre la
cual los clientes pueden sustentar sus operaciones comerciales.2
2
http://www.ifc.org/ifcext/sustainability.nsf/AttachmentsByTitle/pol_SocEnvSustainability2006_Spanish/$FILE/
SustainabilityPolicy_Spanish.pdf
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REVISIÓN
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Responsabilidades
6.1 El Gerente de la Sección de Manejo y Seguimiento Ambiental (IARM),
tiene la responsabilidad de:
6.1.1 Informar a los Administradores de Proyecto (ADP) y Contratistas
del Proyecto Construcción de un Puente sobre el Canal en el
Sector Atlántico, sobre el procedimiento de seguimiento, control
y evaluación de quejas y reclamaciones relacionadas a la
gestión socioambiental del Proyecto y asegurar su aplicación.
6.1.2 Verificar que el Contratista y/o ACP atienda y resuelva cada
reclamación o queja presentada por las personas afectadas, y
que las mismas sean atendidas de acuerdo a lo establecido en
este procedimiento y a la seriedad y al orden en que se reciban.
6.1.3 Asegurar que los Contratistas y/o la ACP documenten y
mantengan los registros de las quejas y/o reclamaciones de las
personas afectadas.
6.1.4 Comunicar a todos los departamentos correspondientes de la
ACP y/o Contratistas que el procedimiento estará vigente hasta
que finalicen las actividades del Proyecto de Construcción de un
Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico.
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El Contratista tiene la responsabilidad de:
6.2.1 Asignar una persona responsable de atender todas las quejas
y/o reclamaciones presentadas.
6.2.2 Recibir, documentar y atender toda queja o reclamación
presentadas por las personas que se vean afectadas por las
actividades que se desarrollan como parte del Proyecto de
Construcción de un Puente sobre el Canal en el Sector Atlántico.
6.2.3 Analizar y evaluar las quejas y/o reclamaciones presentadas,
para recomendar las acciones necesarias para su atención y
solución.
6.2.4 Investigar los hechos y causas que generaron la queja y/o
reclamación de la persona afectada.
6.2.5 Registrar todos los datos de las personas (nombre, cédula,
pasaporte, dirección, teléfonos, número de casa o entidad a la
que pertenece, correo electrónico, edad, entre otros)
que
presentan las quejas y/o reclamaciones, para su posterior
verificación.
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6.2.6 Luego de validada la procedencia, atender toda queja o
reclamación presentada en un plazo no mayor de 48 horas
después de recibida y documentada formalmente.
6.2.7 Notificar a la persona que presenta la queja y/o reclamación, de
requerirse, el trámite que se adelanta para resolver su queja, así
como
el día y hora que de ser necesario se realizará la
inspección para la atención o trámite a la queja o reclamación
presentada.
6.2.8 Elaborar y entregar a IARM un informe semanal sobre el status
de las quejas y/o reclamaciones que han sido recibidas,
validadas y atendidas.
6.2.9 Elaborar y entregar a IARM un informe
semanal con los
resultados de la inspección, atención o trámites realizados y las
medidas o acciones tomadas para atender la queja o
reclamación o en caso contrario, el motivo por el cuál el
problema no puede ser resuelto o no requirió de una acción o
atención adicional.
7.0 Requisito
La existencia de una queja y/o reclamación presentada por la persona afectada
y validada por el contratista o ACP.
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8.0 Procedimiento
Responsable
Número
Descripción
Paso
CO
8.1
Recibe de manera oral o escrita (llamada
telefónica, carta, e-mail) la queja y /o
reclamación
de
la
persona
afectada.
Registra la queja en el formato de atención
de queja. Cada queja y/o reclamación será
registrada
debidamente
solicitando
la
siguiente información: nombre completo del
solicitante, nacionalidad, edad,
dirección,
número de casa o entidad a la que
pertenece, teléfono y el contenido de su
consulta, información, queja o reclamo. No
se registrará ninguna queja o reclamo que
no cuente con esta información. Toda queja
recibida
por
el
contratista
debe
ser
reportada inmediatamente a IARM en el
formato de atención de quejas.
CO/ACP
8.2
Asegúrese de que se le responda a la
persona afectada en un plazo no mayor de
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de
48
horas
después
de
recibida
y
documentada formalmente la queja y o
reclamación. En aquellos casos que no se
pueda brindar una respuesta inmediata, la
persona encargada de recibir la queja o
reclamación remitirá la consulta al Gerente
del proyecto de la compañía contratista o a
los administradores de proyecto de la ACP
(ADP / Oficial de Contratación) que ejecutan
el proyecto, para que sea respondida.
CO/ACP
8.3
Notifique a la persona que presenta la queja
y/o reclamación, después de validada la
procedencia, que se requiere de visita de
campo para brindar la atención necesaria. Y
se coordinará la visita de campo para
atender la queja.
CO /ACP
8.4
Analice y evalúe
la queja o reclamación
presentada para recomendar las acciones
necesarias para su atención y solución.
CO/ACP
8.5
Comunique o notifique a la persona que
presenta la queja el día y la hora en que de
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requerirse
se
realizará
la
inspección,
atención o trámite a la queja presentada.
CO /ACP
8.6
Realice inspección de queja y/o reclamación
presentada.
CO/ACP
8.7
Elabore informe semanal sobre el status de
las quejas o reclamaciones que han sido
recibidas y atendidas, con el nombre de la
persona
que
presentó
la
queja
o
reclamación, fecha en que se atendió, breve
descripción de la queja (indicando si se
originaron por vibraciones, voladuras u otra
actividad, incluyendo fotos), análisis de la
queja
o
reclamación,
identificación
del
tiempo en que se atendió la queja o
reclamación presentada.
CO/ACP
8.8
Elabore un informe con los resultados de la
inspección, atención o trámites realizados y
las medidas o acciones tomadas para
atender la queja o en caso contrario, el
motivo por el cuál el problema no puede ser
resuelto o no requirió de una acción o
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atención adicional. Identifique cierre de la
queja presentada.
9.0 Formato de queja
El formato de atención de quejas debe contener por lo menos la siguiente
información:
9.1
Número de la queja atendida.
9.2
Fecha y hora en que se recibe la queja.
9.3
Descripción del medio en que se recibió la queja (teléfono, correo
electrónico, personalmente, nota, entre otros).
9.4
Nombre de la persona, entidad, empresa o grupo que presenta la queja.
9.5
Datos de identificación del que presenta la queja o reclamo (nombre,
cédula, número de casa o entidad a la que pertenece, dirección
residencial, correo electrónico, número de teléfono, entre otros).
9.6
Descripción de la queja y/o reclamo presentada.
9.7
Descripción de la respuesta brindada por el personal que atendió la queja
y/o reclamo.
9.8
Evaluación y seguimiento de la queja.
9.9
Nombre de la persona que atendió la queja.
Nota: Ver Formato adjunto
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10.0 Formato de Seguimiento y Cierre de queja
El formato de atención de Seguimiento y Cierre quejas debe contener por lo
menos la siguiente información:
10.1
Datos Generales
10.2
Descripción de la Queja y/o Reclamo Presentado
10.3
Informe de los Resultados de la Atención a la Queja
10.4
Cierre de la Queja
Nota: Ver Formato Adjunto