2001_157info.pdf

INFORME DE AUDITORIA
Al Señor Presidente de la
COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES
Ing. Carlos FORNO
Perú 103 –Capital Federal
En uso de las facultades conferidas por el artículo 118 de la Ley N° 24.156, la
AUDITORIA GENERAL DE LA NACION procedió a efectuar una auditoría de
gestión en el ámbito de esa Comisión a su cargo, con el objeto que se detalla en el
apartado I.
I.
OBJETO DE AUDITORIA
“Verificar los controles ejercidos por la Comisión Nacional de Comunicaciones
(CNC) en el cumplimiento del poder de policía delegado respecto de los servicios
postales operados por los prestadores privados y de la competencia atribuida en el
ejercicio del poder sancionatorio”.
El período auditado en el presente informe comprende desde el 01/01/98 al
31/03/99.
II.
ALCANCE DEL EXAMEN
El presente examen fue realizado de conformidad con las normas de auditoría
externa de la AUDITORIA GENERAL DE LA NACION, aprobadas por la Resolución
N° 145/93, dictada en virtud de las facultades conferidas por el artículo 119 inc. d) de la
Ley N° 24.156, habiéndose practicado los siguientes procedimientos:
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1. Relevamiento, análisis y sistematización del marco jurídico aplicable:
- Ley de Correos N° 20.216 y modificatorias N° 21.138, N° 22.005 y N° 23.066.
- Decreto N° 1187/93 y modificatorios N° 2247/93 y N°115/97, "Del Régimen
Postal”.
- Decreto Nº 660/96: Modificación de la estructura de la Administración Pública
Nacional.
- Decreto Nº 1185/90 y modificatorio N° 80/97: Creación de la CNC.
- Resolución CNCT Nº 007/96 y su modificatoria N° 3123/97: Complementaria
del artículo 11 del Decreto Nº 1187/93, regula aspectos relativos con las altas y bajas
del Registro Nacional de Prestadores de Servicios Postales (RNPSP).
- Resolución CNCT Nº 005/96: Regula el procedimiento a seguir respecto de los
envíos caídos en rezago.
2. Entrevistas concertadas:
- Gerente a cargo de la Gerencia de Servicios Postales (GSP) y funcionarios
afectados al Sector.
- Funcionarios afectados al Departamento de Control Técnico, dependiente de la
Gerencia de Control.
- Personal dependiente de la Casa del Cliente afectado a la tramitación de los
reclamos efectuados por los clientes de los servicios prestados por operadores privados.
3. Análisis de la documentación proporcionada por el Ente:
- Listado de los operadores privados inscriptos, reinscriptos y dados de baja en el
Registro Nacional de Prestadores de Servicios Postales durante el período 01/01/9831/03/99.
- Modelos de Formularios exigidos a los prestadores privados para la tramitación
de la inscripción: RNPSP 001 “Solicitud de Inscripción”; RNPSP 002 “Datos de la
Sociedad”; RNPSP 003 “Nómina de Miembros de Organos de Administración y de
Control”; RNPSP 004 “Declaración Jurada de Miembros de Organos de Administración
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y de Control”; RNPSP 005 “Declaración Jurada Empleados-Secreto Postal”; RNPSP
006 “Condiciones y Calidad de Servicios”; RNPSP 007 “Ambito Geográfico”; RNPSP
008 “Informe General de Medios Afectados a la Actividad Postal”- a) “ Inmuebles
Afectados a la Actividad Postal”- b) “Vehículos Afectados a la Actividad Postal”- c)
“Bocas de Admisión”.
- Manual de Procedimientos: “Reglamento General y Procedimiento de Control
Postal”.
- Detalle de las Inspecciones realizadas durante el año 1998 y en el período
enero-noviembre/99.
- Nómina de las Empresas no inscriptas detectadas por la CNC durante el año
1998 y en el período enero-octubre/99.
- Informes de Evaluación de Calidad del Servicio Postal: “ESEP URBANO Nº
01/98” y “ESEP URBANO Nº 02/98”.
- Listado de los Expedientes de Rezago tramitados durante el año 1998 y en el
período enero-noviembre/99.
- Listado de los Reclamos Postales ingresados a la Casa del Cliente de la CNC
durante el período 01/01/98-31/03/99.
4. Selección de la muestra a auditar- Procedimientos de control practicados:
4.1- Operadores privados inscriptos, reinscriptos y dados de baja en el RNPSP
durante el período auditado: Sobre un total de 251 Expedientes tramitados, se
seleccionó una muestra aleatoria de 84 expedientes que representan el 33,46% del total.
Sobre la muestra descripta se verificó:
- Inscripciones: la presentación en los expedientes de los Formularios RNPSP
001 al 008; de los Certificados de Antecedentes Penales correspondientes a cada uno de
los integrantes de los Organos de Administración y Control de la empresa; de la
documentación que acredita la inscripción de la Sociedad en los impuestos nacionales,
en el Sistema Unico de Seguridad Social y en los tributos provinciales y municipales; de
la declaración del operador o certificación del contador informando que no se han
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declarado montos ante la autoridad impositiva en concepto de IVA-Débito Fiscal por
tratarse de una prestación de servicios postales iniciada en el año en curso; el pago de $
5.000 en concepto de Derecho de Inscripción y la extensión por parte de la CNC del
Certificado de Inscripción habilitante.
- Mantenimiento de la Inscripción: la presentación trimestral en los expedientes
de los Formularios RNPSP 006; 007; 008, o de la Declaración Jurada manifestando
expresamente que no se han producido cambios respecto de lo declarado en el trimestre
anterior; el cumplimiento - dentro del período- de las obligaciones impositivas,
previsionales y sociales; la presentación anual de la Declaración Jurada ratificando la
vigencia de la documentación aportada oportunamente, o en su caso, las modificaciones
producidas con anexo de la documentación pertinente; la Declaración Jurada
informando el monto total que en concepto de IVA-Débito Fiscal - por venta de
servicios postales- hubiera declarado la Sociedad ante la autoridad impositiva durante el
año calendario anterior; el pago de $ 5.000 en concepto de Derecho de Inscripción.
- Prestadores dados de baja: dispuesta en los expedientes, de pleno derecho, por
incumplimiento de las condiciones precedentemente expuestas.
- Reinscripciones: Se verificó en los expedientes el pago adicional de la suma de
$ 1.000 o $ 2.500 por solicitarse la reinscripción, con el mismo número de registro,
dentro de los 30 o 90 días corridos de vencerse el pago del derecho anual (Resolución
CNCT Nº 007/96).
4.2- Inspecciones realizadas durante el período 01/01/98-31/03/99: Conforme al
universo de las inspecciones realizadas en el período (1.520 de las cuales 208
inspecciones corresponden a Correo Argentino S.A. no comprendido en la presente
auditoría) se acotó la muestra a los meses de enero, mayo, septiembre del año 1998 y al
mes de enero del año 1999. De las inspecciones realizadas en los meses seleccionados
(258) se relevaron 40 expedientes de inspección que representan el 15,50%. Sobre la
muestra descripta se verificó:
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Inspecciones Regulares (controles operativos y administrativos):
- Si del Acta de Inspección pertinente surge acreditado el cumplimiento de los
controles operativos instrumentados por el Artículo 11 del Reglamento General y
Procedimiento de Control Postal: verificación de los medios humanos y materiales, de
la calidad del servicio, y de la cobertura geográfica, denunciados por la empresa en los
formularios respectivos; si constan en las piezas postales el nombre del prestador, su
número de inscripción y la fecha de imposición; si la papelería comercial, la publicidad
dirigida al público, los vehículos afectados al servicio y las credenciales del personal
afectado están identificados con el nombre de la empresa y su número de inscripción.
- Si de la misma Acta de Inspección surge acreditado la ejecución de los
controles administrativos instrumentados por el Artículo 12 del Reglamento General y
Procedimientos de Control Postal: exhibición por parte de la empresa del Libro de
Sueldos y Jornales a fin de constatar la relación de dependencia del personal denunciado
en el Formulario RNPSP 008; la presentación del Formulario RNPSP 005 a fin de
constatar el juramento de secreto postal exigido del personal afectado al servicio; de los
títulos o cédulas de los automotores oportunamente declarados en el Formulario RNPSP
006; de existir, los Contratos de Reenvío celebrados entre prestadores.
- Sanciones propiciadas.
4.3- Nómina de empresas no inscriptas detectadas durante el año 1998 y en el
período enero-marzo/99: Sobre un total de 31 expedientes tramitados en el período, se
seleccionaron 9 expedientes que representan el 29% del total.
Sobre la muestra descripta se verificó:
- Aplicación del procedimiento regulado por el Reglamento General y
Procedimiento de Control Postal: constancia en el expediente del Acta de Infracción
labrada; si se procedió a interceptar las piezas postales y encomiendas existentes en el
lugar; si surge del expediente la empresa postal habilitada que se hará cargo de remitir
las piezas interceptadas.
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- Si se notificó a los usuarios sobre la irregularidad detectada.
- Circuito administrativo de tramitación del expediente.
- Sanciones propiciadas.
4.4. Informes de Evaluación de Calidad del Servicio Postal: Se analizaron los
Informes “ESEP URBANO Nº 01/98” y “ESEP URBANO Nº 02/98” que representan el
100% de los Informes producidos durante el período auditado; se verificó la
comunicación de los resultados a los prestadores privados auditados.
4.5- Expedientes de Rezago tramitados durante el período auditado: Sobre un
total de 18 expedientes tramitados se seleccionaron 4 expedientes que representan el
22% del total.
Sobre la muestra descripta se verificó:
- La intervención del Departamento de Policía Postal en carácter de veedor por
parte de la CNC.
- La aplicación del procedimiento regulado por la Resolución CNCT Nº 005/96;
- Las Boletas de Depósito en la Tesorería General de la Nación del efectivo
retenido en la apertura de las piezas postales, acompañadas en los Expedientes.
4.6- Reclamos Postales ingresados a la Casa del Cliente de la CNC durante el
período 01/01/98-31/03/99: Sobre un total de 21 reclamos ingresados en el período, se
seleccionaron 10 expedientes que representan el 48% del total.
Sobre la muestra descripta se verificó:
- El cumplimiento del plazo de 10 días otorgados a los prestadores privados para
producir su descargo, regulado en el Manual de Normas y Procedimientos
instrumentado para la tramitación de los reclamos.
- Los plazos de tramitación insumidos.
- Los reclamos que dieron lugar a indemnización a favor de los clientes del
servicio comprometido.
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5. Requerimientos de información:
- Nota de fecha 29/10/99, formalizada y ampliada mediante Nota Nº 1616/99GGCERPyT-AGN, cumplimentada mediante Nota CNC Nº 9502/99.
*Las tareas de campo en el Organismo fueron desarrolladas durante el período
16/10-17/12/99.
III.
ACLARACIONES PREVIAS
1- Ley de Correos N° 20.216.
La Ley N° 20.216, modificada por sus similares N° 21.138, N° 22.005 y N°
23.066, regula la actividad de correos y telégrafos en el ámbito Nacional.
Dicha legislación otorgaba el monopolio del sector a la Empresa Nacional de
Correos y Telégrafos- ENCOTEL - (Artículo 2°).
La Ley N° 22.005 introdujo la posibilidad de que la Administración de Correos
encargara temporariamente a particulares la ejecución total o parcial del servicio,
cuando razones de fuerza mayor u otras causas, afectaren la regularidad del servicio
postal, comenzando de esta manera un proceso de apertura del mercado de correos que
permitió el establecimiento y actuación de prestadores privados.
2- Régimen Postal
La aprobación del Régimen Postal mediante el Decreto N° 1187/93 (modificado
por sus similares N° 2247/93 y Nº 115/97), importó complementar y perfeccionar el
proceso de transformación a través de la supresión del carácter monopólico del servicio
postal por un mercado local e internacional abierto y competitivo.
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La desregulación y adopción de un marco regulatorio abierto y competitivo de la
actividad postal, si bien importa la exclusión de las disposiciones contenidas en los
artículos 2°; 3°; 4°; 5°; 9°; 10°; 25; 36; 37; 38 y 42 de la Ley de Correos N° 20.216 y
sus modificatorias, las partes pertinentes de sus decretos reglamentarios, las
Resoluciones de ENCOTEL N° 1241/88 y N° 1422, y de toda otra norma que se aparte
del Régimen Postal aprobado (conforme lo determina su Artículo 7°) no exime de exigir
al sector privado estándares de eficiencia y niveles de solvencia que doten de absoluta
confiabilidad a los servicios por éste operados, los que deben desarrollarse bajo la
estricta observancia de los principios de inviolabilidad y secreto postal, respetándose
asimismo los criterios de regularidad, igualdad, generalidad y continuidad atento el
carácter público y social de los servicios.
El Régimen Postal aprobado define como actividad del mercado postal a las
actividades que se desarrollen para la admisión, clasificación, transporte, distribución y
entrega de correspondencia, cartas, postales, encomiendas de hasta cincuenta (50)
kilogramos, que se realicen dentro de la República Argentina y desde o hacia el exterior.
(Artículo 4º).
•
Condiciones:
Conforme a sus disposiciones los prestadores quedan sujetos a las siguientes:
- Fijar la dotación de personal, los equipos y medios de transporte locales que
requieran para la prestación de la actividad, aplicando las normas de carácter general
que en cada caso correspondan;
- Pactar los precios y servicios del mercado postal local e internacional sin
intervención de la autoridad pública (artículo 3º, sustituido por el art. 1° del Decreto
2.247/93).
-Inscribirse en el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Postales
(RNPSP) para la prestación de la actividad, ya sea con carácter principal o accesorio, en
forma regular u ocasional, tanto en el ámbito nacional y/o internacional (artículo 10).
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Dicha solicitud deberá presentarse por escrito, suscripta por el representante
legal o apoderado de la Sociedad, e implicará la aceptación sin reserva alguna de la
presente norma y tendrá el carácter de declaración jurada. Deberá asimismo contener la
manifestación expresa de que la presentante no se encuentra incluida en las
inhabilidades previstas en los artículos siguientes. Esta manifestación deberá ser
suscripta también por la totalidad de los integrantes de sus órganos de administración y
control (artículo 12).
- En cuanto a los requisitos para inscribirse y mantener la inscripción su artículo
11 determina:
a) Acreditar la constitución de la persona jurídica.
b) Acreditar la inscripción como contribuyente de los impuestos nacionales con
la Clave Unica de Identificación Tributaria, en el Sistema Unico de Seguridad Social y
como contribuyente de los tributos provinciales y municipales correspondientes.
c) Constituir un domicilio en la Capital Federal en el que serán válidas todas las
notificaciones que se le cursaren como consecuencia de su inscripción.
d) Indicar el ámbito geográfico en que desarrollará su actividad, las condiciones
y calidad del servicio postal que prestará a sus clientes, y los medios de que se valdrá
para ello (Artículo 5º decreto 115/97).
e) Indicar la nomina de la totalidad de los integrantes de sus órganos de
administración y control.
f) Acreditar el pago del derecho a inscripción al Registro que se fija en cinco mil
pesos ($ 5.000) anuales, los que ingresarán al Tesoro Nacional en concepto de "renta
postal".
g) Acompañar certificado de antecedentes penales expedido por el Registro
Nacional de Reincidencia y Estadística Criminal de los integrantes de los órganos de
dirección, administración y control de la sociedad (Artículo 6º Decreto 115/97).
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- Presentar, de acuerdo a lo que fije la reglamentación, una Declaración Jurada
informando el monto total que en concepto de impuesto al valor agregado por ventas de
servicios postales hayan declarado a la autoridad impositiva (artículo 14).
- Cumplidos los requisitos previstos, se concederá automáticamente la calidad de
Prestador de Servicios Postales, a cuyo efecto, la CNC deberá expedirse dentro de los
diez (10) días contados de la fecha de presentación. Su silencio se considerará
aceptación de la inscripción con todos sus efectos (artículo 14).
A fin de acreditar la condición de prestador de servicios postales, la Comisión
extenderá un Certificado de Inscripción en el que se dejará constancia, como mínimo,
del número de inscripción del prestador, nombre de la empresa, ámbito geográfico de
actuación y número de expediente en el que se dictó la resolución ordenando la
inscripción (Artículo 4º del Decreto Nº 115/97).
•
Calidad del servicio:
- Los operadores privados estarán sujetos al cumplimiento de lo dispuesto en el
art. 6º de la ley 20.216 y en ningún caso podrán prestar al cliente un servicio inferior al
descripto en su solicitud de inscripción (artículo 16)
- Es obligación del prestador de servicios postales informar al cliente por escrito
sobre la calidad del servicio que se compromete a prestar (idem).
- En ningún caso el Estado será responsable por las obligaciones que deje de
cumplir el prestador de los servicios (idem).
•
Sanciones:
- Será sancionado con la baja del Registro el prestador que no acredite
trimestralmente, previa intimación fehaciente por el término de diez (10) días, el
cumplimiento de sus obligaciones impositivas, previsionales y sociales, así como los
requisitos exigidos por el inc. d) del artículo 11 (artículo 11, sustituido por el 7º del
Decreto 115/97).
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- Tendrán inhabilitación especial para ser prestadores de servicios postales
aquellas personas de existencia ideal en cuyos órganos de administración o control haya
alguna persona que hubiere integrado órganos de administración o control de personas
ideales que hayan sido condenadas por los delitos previstos en los arts. 153, 154, 156,
157, 194, 254, 255 y 288, del Código Penal por el doble de plazo de su condena o por el
plazo de su inhabilitación para el caso de que la hubiera, la que fuera mayor (artículo
13).
-La falta de cumplimiento de las condiciones de calidad y servicio postal
indicados en el momento de su inscripción o posteriormente o del pactado acarreará la
aplicación de las siguientes sanciones que graduará la Comisión Nacional de
Comunicaciones (artículo 16):
a) Apercibimiento (artículo 8º Dto. 115/97).
b) Suspensión de las actividades de 3 días a 60 días (artículo 8º Dto. 115/97).
c) Multa de entre $ 500 y pesos $ 20.000 (artículo 8º Dto. 115/97).
d) Exclusión del registro: lo que implicará la inhabilitación por el plazo de
cinco (5) años para inscribirse como prestador de servicios postales (artículo
8º Dto 115/97).
La sanción del inc. c) podrá ser aplicada en conjunto con las de los incs. b) y d).
3- Autoridad de Aplicación - Competencia
Mediante Decreto Nº 660/96, se fusionó la Comisión Nacional de
Telecomunicaciones (CNT) y la Comisión Nacional de Correos y Telégrafos (CNCT)
constituyéndose la Comisión Nacional de Comunicaciones.
Conforme lo determina el artículo 8° del Decreto N° 80/97: “En materia postal
ejercerá el poder de policía controlando el cumplimiento efectivo de las leyes, decretos
y reglamentaciones y fiscalizando la actividad realizada por el correo oficial y los
prestadores privados de servicios postales, asegurando la calidad de las prestaciones y la
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observancia de los principios de regularidad, igualdad, generalidad y continuidad en el
desarrollo de la actividad e inviolabilidad y secreto postal”.
Dicha fiscalización es ejercida a través de la Gerencia de Servicios Postales de la
CNC. Su ámbito de actuación en relación al sistema auditado, queda definido conforme
a los procedimientos de control instrumentados en el Reglamento General y
Procedimientos de Control Postal elaborado por el Sector, a saber:
- La Gerencia de Servicios Postales es competente en la administración del
Registro Nacional de Prestadores de Servicios Postales (artículo 2º), efectuando los
controles sobre la base de las constancias obrantes en sus dependencias: Expedientes de
tramitación de las Inscripciones, Reinscripciones y Bajas; acreditación por parte de las
empresas de los requisitos exigidos por el Reglamento de Control Postal a través de la
presentación de los Formularios RNPSP 001 al 008 .
- Las verificaciones y controles que deban efectuarse en las empresas postales o
en la vía pública, lo será por medio de la Gerencia de Control de la CNC, en carácter de
Policía Postal (artículo 2º al 7º).
- El Sector Policía Postal cubrirá los siguientes objetivos (artículo 8º):
a) diligenciar cédulas de notificación (conforme a los procedimientos
establecidos en el artículo 9º).
b) Controlar las empresas postales mediante la ejecución en sede de la empresa
de Inspecciones Regulares. Se aclara que dichas inspecciones serán simultáneamente
Operativas (artículo 11) y administrativas (artículo 12), pudiendo asimismo el inspector
actuante fiscalizar en la vía pública la correcta identificación de las personas y de los
vehículos afectados al servicio (artículo 13).
Las irregularidades detectadas “quedarán registradas en acta labrada al efecto,
con copia a la parte infractora. Asimismo este procedimiento se seguirá aún en los casos
que no se presenten observaciones, dejándose constancia en actas que la firma
verificada no presenta irregularidades para destacar” (artículo 10).
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c) Detectar empresas ilegales: por denuncia de terceros, por rutinas propias del
Sector o por orden judicial, labrándose acta de estilo en que se detallará la actividad que
se esté desarrollando y el material postal existente en el lugar (artículo 14).
Por decisión judicial, se les autorizará a requisar en la vía pública o en las
dependencias de las empresas ilegales, la correspondencia procesada para su posterior
reencaminamiento por medio de empresa postales habilitadas (artículo 4º).
d) Control de dependencias del Correo Oficial (no comprendido en el objeto de
auditoría).
e) Control de los procedimientos de Rezago: interviniendo el Departamento de
Policía Postal como veedor por parte de la CNC en los operativos de apertura de envíos
caídos en rezago que realicen los prestadores postales inscriptos, actuando de acuerdo a
la Resolución CNCT Nº 005/96 (artículo 15).
•
Actuación conjunta de la CNC con otros Organismos de Fiscalización
Conforme al artículo 2º del Decreto 115/97: “La CNC como órgano de control
del sector postal, en atención a los requisitos exigidos por la normativa para la
inscripción en el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Postales, coordinará sus
actividades con la Dirección General Impositiva y con los órganos de fiscalización que
en razón del sujeto correspondan”.
IV.
COMENTARIOS Y OBSERVACIONES
Observación 1:
No se han implementado acciones coordinadas entre la CNC y la AFIP-DGI
conforme a los alcances establecidos por el artículo 2° del Decreto N° 115/97.
En relación a la muestra auditada surgen acreditados los extremos establecidos
por el Régimen Postal para determinar la Inscripción, Reinscripción o Baja de los
operadores privados en el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Postales.
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No obstante, dado que las acciones de fiscalización de los requisitos exigidos a
los operadores privados para la inscripción en el Registro Nacional de Prestadores
Privados se complementan en el marco regulatorio mediante la acción coordinada de la
CNC con la AFIP-DGI (artículo 2º del Dto. Nº 115/97), se solicitó de esa Comisión
especifique las previsiones, medidas o acciones implementadas o coordinadas al efecto
(Nota AGN Nº 1616/99-GGCERPyT).
- De los argumentos esgrimidos mediante Nota CNC Nº 9502/99 surgen las
acciones iniciadas, las que en razón de su estado de actuación, aparejan durante el
período auditado una demora en la implementación de la coordinación establecida por la
norma referenciada, a saber:
(i)- Previo al período auditado, la Gerencia de Servicios Postales mantuvo sin
resultado satisfactorio varias entrevistas con funcionarios de la AFIP-DGI, a fin de
instrumentar un procedimiento de control del cumplimiento de las obligaciones
impositivas, previsionales y sociales por parte de los prestadores privados.
(ii)- Con fecha 02/04/98 se cursó al Director de Recaudación de la AFIP-DGI, la
Nota Nº 0337 GSP-CNC/98, aclarándose que al 02/12/99 no se recibió respuesta alguna.
- Alternativamente, la CNC no ha implementado controles cruzados por
muestreo a fin de constatar el tenor de las certificaciones contables presentadas por los
prestadores privados.
Observación 2:
De la configuración de las Actas de Inspección Regular labradas a la
empresas no surgen acreditados los controles operativos y administrativos
instrumentados por los Artículos 11 y 12 del Reglamento General y Procedimiento de
Control Postal.
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Las Actas de Inspección preimpresas contienen los siguientes datos:
- Nº de Expediente; Nº de Acta.
- Lugar, hora y fecha de la inspección.
- Nombre del Inspector y su Nº de documento.
1. “Verificación a realizar”.
2. “Empresa Inspeccionada” (domicilio; persona entrevistada, cargo y su
documento).
3. “En caso de corresponder verificar vehículo”(Vehículo marca; Tipo; Modelo;
Patente; Nombre y Apellido del empleado a cargo del vehículo y su DNI).
4. “Observaciones”.
-Firma de los funcionarios intervinientes y representantes de la empresa.
Del relevamiento de las Actas de Inspección Regular comprendidas en la
muestra surge la expresión “sin observaciones”, o en su defecto la observación u
observaciones detectadas con plazo de intimación para su regularización. Teniendo en
cuenta el tenor de la Actas preimpresas, dicha metodología no permite acreditar si el
inspector verificó el universo de las obligaciones denunciadas por los operadores
privados a través de la presentación de los respectivos Formularios RNPSP, y por ende,
no surge claramente el alcance de los controles operativos y administrativos practicados
por los inspectores in situ.
Observación 3:
Se detectaron deficiencias en el trámite impreso a los expedientes labrados a
empresas clandestinas.
Con relación al circuito administrativo de tramitación de los expedientes,
mediante Nota CNC Nº 9502/99 se especifica que “de existir observaciones, la Gerencia
de Servicios Postales corre vista a la firma involucrada a efectos de que presente su
descargo, sin perjuicio de la colección de nuevas pruebas o elementos que coadyuven a
15
la prosecución del trámite. Concluida dicha etapa, las actuaciones se giran a la Gerencia
de Jurídicos y Normas Regulatorias a efectos de obtener un dictamen legal. Cumplido
dicho proceso, la Gerencia de Servicios Postales evalúa las actuaciones decidiendo,
según el caso, su archivo o la elevación al Directorio a fin de la aplicación de la sanción
pertinente” (se refiere a las reguladas por el artículo 16 del Decreto Nº 1187/93 y
modificaciones).
De los 9 expedientes relevados, el estado de trámite es el siguiente:
- Pendientes de trámite (7); archivado (1) y concluido con sanción recaída
mediante Resolución CNC (1).
Conforme a los procedimientos aplicados, no surge de los expedientes auditados:
- Que se hayan interceptado las piezas en poder de las empresas clandestinas o
ilegales y cuáles empresas postales habilitadas se harían cargo de remitir las mismas a
destino.
- La notificación a los usuarios o clientes del servicio sobre la irregularidad
detectada (excepto en el Expediente 13.320/98).
Respecto de otras deficiencias detectadas:
- La mayoría de los dictámenes jurídicos no tienen fecha.
- No se registra el sello de entrada y salida de cada Gerencia interviniente, por lo
cual, las fechas se deducen del fechamiento de los respectivos pases, actuaciones o
dictámenes, no pudiéndose dilucidar con exactitud dónde se produjeron las mayores
demoras en la tramitación.
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Observación 4:
4.1- Se han detectado demoras en la tramitación de los reclamos efectuados
por los clientes de los servicios postales prestados por operadores privados.
Dentro de las acciones fijadas a la Gerencia de Servicios Postales por el Decreto
Nº 1626/96, corresponde al Sector “Recepcionar y tramitar la resolución de los
reclamos de los usuarios y clientes de los servicios postales”.
Actualmente, la recepción, tramitación y resolución de los reclamos de los
servicios de telecomunicaciones y postales se efectúa a través del área específica
implementada dentro de la estructura de la CNC , denominada Casa del Cliente.
La Casa del Cliente ha elaborado para conocimiento de los usuarios y clientes un
documento informativo. Sobre el particular se especifica :
“Antes de acercarse a la Casa del Cliente, el interesado debe haber agotado todas
las instancias de queja ante la empresa prestadora. Los reclamos deben realizarse en la
oficina comercial que corresponda al domicilio de quien presenta la queja .
Si el interesado cumplió con todos estos pasos pero no obtuvo la satisfacción que
consideraba necesaria, está en condiciones de presentar su reclamo ante la Casa del
Cliente. Esto puede hacerse de tres maneras: personalmente, por fax o por e-mail. En
cada caso los empleados de la Casa del Cliente o su call-center registrarán la
presentación y entregarán un Número de Reclamo.”
Esto significa que la CNC actúa en segunda instancia, toda vez que, la no
solución o contestación del reclamo por parte del prestador faculta al usuario a reiterar
su reclamo ante el Ente Regulador.
Asimismo, corresponde destacar que del “Manual de Normas y Procedimientos”
implementado para la tramitación de los reclamos postales ingresados en segunda
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instancia, el único plazo de tramitación regulado es el de 10 días otorgados a los
prestadores del servicio postal para efectuar su descargo, contados a partir de la fecha de
notificación del reclamo.
Sobre un total de 21 reclamos ingresados a la CNC durante el período 01/01/9831/03/99, se seleccionó una muestra de 10 reclamos, cuyo estado de trámite a la fecha
de cierre de la labor de campo es el siguiente:
- Concluidos y archivados dentro del período auditado, el 30% (tres reclamos),
registrando los expedientes un plazo promedio de tramitación de 138,66 días.
- Concluidos y archivados fuera del período auditado, el 30% (tres reclamos),
registrando un plazo promedio de tramitación de 156,66 días;
- Pendientes, el 40% restante (4 reclamos).
- Con relación al plazo de 10 días otorgados a la empresa para efectuar su
descargo: se verificó su cumplimiento en el Reclamo Nº 600/98; no contestó la empresa
(Reclamo 142.044/98); no se cumplimentó en término en los ocho reclamos restantes,
registrándose un plazo promedio de demora de 11,33 días por parte de las empresas.
- De los 6 reclamos concluidos, sólo uno dio lugar al reconocimiento del derecho
de indemnización por parte del usuario ante el extravío de la correspondencia por parte
de la empresa prestadora del servicio (Reclamo Nº 615/98).
4.2- Los plazos insumidos en la tramitación del Reclamo N° 142.044/98 y la
falta de fiscalización de la atención comercial desarrollada por la empresa ponen de
manifiesto que la CNC no procedió adecuadamente a la defensa del derecho del
cliente damnificado.
- Conforme al reclamo interpuesto contra la empresa AIZCAR S.A., el 22/06/98
el cliente efectuó a través de la empresa citada una imposición postal consistente en el
envío de cuatro bultos con destino a Concepción del Uruguay, Provincia de Entre Ríos,
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bajo la modalidad “envío contra reembolso efectivo” por el importe de $425,70, sin que
el pago del mencionado importe se le hubiera hecho efectivo.
Dado las numerosas gestiones efectuadas por el cliente con resultado negativo y
la no contestación por parte de la empresa de la carta documento envíada con fecha
29/10/98, el cliente efectúa su presentación ante la CNC con fecha 11/12/98, quedando
registrada bajo el Reclamo N° 142.044/98.
- Notificada la empresa AIZCAR S.A. del reclamo interpuesto, con fecha
22/12/98 se le otorga el plazo de 10 días hábiles administrativos para producir el
descargo correspondiente. Ante la falta de contestación, con fecha 31/03/99, la CNC
intima nuevamente a la empresa para que presente su descargo otorgandóle un plazo
perentorio de 5 días hábiles.
- Mediante Nota de fecha 14/05/99 el cliente, ante la demora incurrida, solicita
de la CNC pronto despacho.
-Las actuaciones son giradas de la Casa del Cliente a la Gerencia de Servicios
Postales, a los efectos de que dictamine sobre el particular. Con fecha 22/06/99, el
Departamento Registro Nacional de Prestadores de Servicios Postales informa, que
mediante Resolución CNC N° 486/99 (09/04/99) se dispuso la baja de la empresa
AIZCAR S.A. del Registro en virtud que la misma no acreditó en tiempo y forma el
cumplimiento de los requisitos exigidos por el artículo 11 inc d) del Dto. N° 1187/93 y
su modificatorio N° 115/97.
Si bien la Gerencia de Servicios Postales entiende, que por tratarse la queja de
un servicio contra reembolso contratado mientras la empresa prestadora se encontraba
inscripta, corresponde se declare expresamente proceder al reintegro al cliente de las
sumas cobradas al destinatario, la Gerencia de Jurídicos y Normas Regulatorias,
mediante Dictamen N° 5561/99 de fecha 03/09/99 destaca, que habiéndose dispuesto la
baja de la empresa no existe al presente una condición de sujeción particular de esa
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persona jurídica a esta Administración, inhibiendo ejercer las potestades de policía, y
concluyendo que el reclamo de restitución dineraria podrá articularse por la vía civil, sin
perjuicio de imponer a la empresa la sanción de exclusión del Registro Nacional de
Prestadores de Servicios Postales. En esos términos es notificado el usuario mediante
Nota CNC de fecha 15/11/99.
Queda verificado, que la demora incurrida en la tramitación del reclamo, impidió
de la CNC el ejercicio oportuno de las potestades de policía a fin de conminar a la
empresa al reintegro de la suma adeudada.
Asimismo, la habilitación de la segunda instancia no inhibe la intervención y
fiscalización que le compete al Ente respecto de la atención comercial desarrollada por
la empresa.
Dicha gestión no es independiente del procedimiento de atención de reclamos,
sino que cae bajo la esfera de control de la CNC por actuar directamente el prestador
privado del servicio frente al cliente, y en la cual, el Ente debe garantizar la protección
de los derechos de los usuarios y clientes a través del monitoreo del procedimiento de
resolución de reclamos implementado por la propia empresa.
Respecto del Reclamo N° 142.044798, el cliente en su presentación ante la CNC
de fecha 11/12/98, pone en conocimiento del Ente que mediante carta documento de
fecha 29/10/98 se intimó a la empresa al pago de la suma adeudada ($ 425,70) o a la
devolución de los bultos despachados, aceptando el reclamante hacerse cargo de los
gastos de envío a Concepción del Uruguay y de retorno a Buenos Aires. Asimismo
aclara, que deja expresa constancia de haberse efectuado reiterados reclamos ante las
oficinas que la empresa AIZCAR S.A. poseía en la Ciudad de Paraná.
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El seguimiento oportuno de las gestiones efectuadas y la fiscalización del
procedimiento de atención de reclamos implementado por la empresa hubieran
garantizado la defensa del derecho del cliente damnificado.
V.
RECOMENDACIONES
1. Ajustar el accionar de la CNC a la competencia establecida por el artículo 2º
del Decreto Nº 115/97.
- La Gerencia de Servicios Postales deberá impulsar las gestiones iniciadas con
la AFIP-DGI e implementar acciones coordinadas a los efectos de posibilitar la
instrumentación de procedimientos por los cuales se certifique el cumplimiento de las
obligaciones impositivas, previsionales y sociales por parte de los prestadores privados.
(Cde. Obs. 1)
2. Implementar Actas de Inspección preimpresas, configuradas conforme al
tenor de la totalidad de los controles operativos y administrativos instrumentados en los
artículos 11 y 12 del Reglamento General y Procedimiento de Control Postal.
(Cde. Obs. 2)
3. Proceder a la regularización de las deficiencias constatadas en la tramitación
de los expedientes labrados a las empresas clandestinas detectadas y articularlos
conforme a los procedimientos de sustanciación regulados en los artículos 3º, 4º y 14
del Reglamento General y Procedimiento de Control Postal.
(Cde. Obs. 3)
4. Modificar el Manual de Normas y Procedimientos instrumentado para la
solución de los reclamos postales, regulando los plazos de las instancias de tramitación,
(desde su recepción hasta la solución y notificación al usuario), a fin de garantizar
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(conforme al artículo 42 de la C.N.) “la implementación de procedimientos eficaces de
solución de conflictos”.
- Supletoriamente, ajustar el procedimiento de tramitación de los reclamos
postales a la razonabilidad de los plazos regulados por la Ley de Procedimientos
Administrativos.
(Cde. Obs. 4.1)
- Solicitar de la Casa del Cliente, previo a determinar la baja de un prestador,
información sobre la existencia de reclamos o quejas interpuestas contra aquél, a fin de
ejercer en tiempo oportuno las potestades de policía que pudieran corresponder.
- Garantizar la protección de los derechos de los clientes y usuarios de los
servicios postales a través del monitoreo y fiscalización del procedimiento de resolución
de reclamos implementado por las empresas.
(Cde. Observación 4. 2.)
VI.
LUGAR Y FECHA DE EMISION DEL INFORME
BUENOS AIRES, 13 de Enero de 2000.
VII.
FIRMA.
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