E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Informe III trimestre de 2012 Resultados: En el Sistema de Información y Atención al Usuario, SIAU, de la empresa Social del estado Hospital San Simón de Victoria, Caldas, en los niveles de auditoría de la Calidad de prestación de los servicios se encontraron los siguientes hallazgos durante el tercer trimestre del año 2012: Proporción departicipación de los niveles de auditoria Gráfico 1 PROPORCIÓN PARTICIPATIVA DE LOS NIVELES DE AUDITORIA 200 150 100 3 TRIMESTRE 50 0 AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA Durante el tercer trimestre del 2012, 150 usuarios utilizaron el mecanismo de auditoría interna (encuestas) para informar su inconformidad con algunos de los servicios prestados por parte de la ESE. Sin embargo, la auditoria externa en este trimestre no reportó ningún hallazgo a la ESE. Se concluye que durante el tercer trimestre de 2012 el canal con mayor proporción participativa fue la auditoría interna. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Participación por canales Gráfico 2 PARTICIPACION NIVEL DE AUDITORIA INTERNO 160 140 120 100 80 60 40 20 0 100% Series1 0 0 0 BUZON ELECTRONICO TELEFONICO ENCUESTAS DILIGENCIADAS En el proceso de aplicación de encuestas del III trimestre de 2012 se utilizó el formato de encuestas aprobado por la Gerencia de la ESE con el propósito de evaluar de manera específica los servicios del Hospital San Simón de Victoria, Caldas. De acuerdo a la metodología establecida para el cálculo del espacio muestral se aplicaron 150 encuestas (50 realizadas cada mes) en la sede del Hospital. Las encuestas fueron aplicadas por funcionarios de la Institución. Por lo tanto el subcanal que mayor participación obtuvo en el nivel de auditoría interna es la encuesta hecha a los usuarios de forma personalizada. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Gráfico 3 En el gráfico tres se registra el 18% de los usuarios encuestados, lo que equivale a 27 de las 150 personas que diligenciaron el formato, quienes informaron inconformidad con los servicios, personal e infraestructura que posee la ESE. Gráfico 4 SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA 120% 100% 80% 60% 40% 20% 3 TRIMESTRE 0% BUZON ELECTRONICO TELEFONICO ENCUESTAS QUE PRESENTARON SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA EN LA ESE En el gráfico 4 se registró a partir de las encuestas que el 98,6% de las personas informan que se encuentran satisfechos con la atención recibida en la ESE. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Este porcentaje indica que 148 personas reconocen que el personal administrativo, asistencial y profesional prestan un excelente servicio de calidad con los usuarios. Gráfico 5 PARTICIPACION NIVEL DE AUDITORIA EXTERNO 1 0,5 0 3 TRIMESTRE ALCALDIA MUNICIPAL ENTE TERRITORIAL La participación de la auditoría externa no tuvo ningún hallazgo durante este trimestre. Gráfico 6 DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO 30 25 20 15 3 TRIMESTRE 10 5 0 PETICIONES QUEJAS RECLAMOS FELICITACION La ESE obtuvo 27 quejas manifestadas a través del mecanismo de la encuesta, en el que los usuarios indicaron inconformidad con el servicio prestado. En el trimestre el área que presentó mayor número de quejas fue caja, con un total de 14 negativos. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Descripción de los hallazgos en los canales Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Descripción de los hallazgos en los canales Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Descripción de los hallazgos en los canales Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU AUDITORIA INTERNA DE LA CALIDAD SUBCANAL DE BUZÓN DE SUGERENCIAS Se realizaron doce (12) aperturas del buzón, cuatro por mes, en las siguientes fechas: Julio: 3,10,17 y 24 Agosto: 7,14,21 y 28 Septiembre: 4,11,18 y 25 Posteriormente, se desarrollaron las respectivas actas de apertura, pero no se encontraron formatos diligenciados. SUBCANAL VIRTUAL-CORREO ELECTRÓNICO Se realizaron 91 verificaciones del correo electrónico [email protected], una por semana, una diaria durante el trimestre. Se diligenció la respectiva lista de chequeo, pero no se encontró ningún correo relacionado con PQR o felicitaciones. SUBCANAL TELEFÓNICO Durante el trimestre no se recibió ninguna llamada relacionada con PQR o felicitaciones, en las líneas habilitadas para tal fin (3167432522 o 8552084 Ext 13), lo cual es certificado por el Gerente y la Coordinación del SIAU. SUBCANAL ENCUESTAS DE CALIDAD Se realizaron 50 encuestas mensuales, para un total de 150 encuestas diligenciadas entre Julio, Agosto y Septiembre. Los usuarios calificaron la calidad de los diversos servicios. El porcentaje final de satisfaccion en la prestación del servicio en la ESE Hospital San Simón es del: 98,6 % Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU DATOS DEL TRIMESTRE Número de usuarios que refirieron aspectos positivos y negativos en las Encuestas sobre caja y vigilancia: Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Número de usuarios que refirieron aspectos positivos y negativos en las Encuestas en los siguientes servicios: * * * * Consulta de Urgencias Consulta Medicina General Consulta Odontológica Servicio Farmacéutico Servicio Administrativo * * * * Consulta de Enfermería y o PyP Laboratorio Fisioterapia Hospitalización Otra ¿Cual? ITEM 1. Lo atendieron a la hora programada 2. Le pareció amable la atención recibida 3. El profesional se intereso por su problema 4. Le pareció adecuado el examen realizado por el profesional 5. La información brindada fue clara 6. Recibió información sobre su motivo de consulta y conducta a seguir 7. Le pareció respetuoso el profesional SI 149 150 150 149 148 150 150 NO 1 0 0 1 2 0 0 Gráfico Se infiere, teniendo en cuenta los resultados obtenidos, que el personal médico de la ESE es idóneo y profesional, y prestan un servicio de alta calidad. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Calificación de los usuarios en las Encuestas sobre en los aspectos generales del hospital: Excelente 1.Privacidad durante la consulta 143 2.Comodidad de las instalaciones 132 3.Aseo de las instalaciones 127 4. En gral como califica presentación personal de los funcionarios que laboran en el Hospital 132 Bueno 6 Deficiente 1 Malo 0 17 1 0 21 2 0 18 0 0 Gráfico Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU En los niveles de auditoría externa de la Calidad de prestación de los servicios, durante el trimestre no se encontró ningún hallazgo. Análisis: Teniendo en cuenta los resultados anteriormente presentados, la ESE cuenta con un 98,6% de satisfacción en la prestación del servicio durante el trimestre, lo cual indica que los usuarios reconocen que el personal de la Institución: Suministra información precisa respecto a las fechas de asignación de citas. Atiende con amabilidad Es respetuoso y se interesa por el problema del paciente Brinda información clara e indica la conducta que debe seguir el paciente. La ESE a través de la auditoria externa; y del buzón de sugerencias, correo electrónico, llamadas telefónicas, propios de la auditoria interna, no obtuvo ningún fomato diligenciado, mensaje o llamada, lo que revela que durante el trimestre los usuarios no manifestaron inconformidad a través de estos medios respecto a la prestación de los servicios ofrecidos en el Hospital San Simón. Si bien algunos usuarios, de las 150 personas encuestadas, realizaron hallazgos no favorables en algunos aspectos, se concluye que al obtener el Nivel de Satisfaccion Adecuado, se está prestando un servicio de calidad. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Informe IV trimestre de 2012 Resultados: En el Sistema de Información y Atención al Usuario, SIAU, de la empresa Social del estado Hospital San Simón de Victoria, Caldas, en los niveles de auditoría de la Calidad de prestación de los servicios se encontraron los siguientes hallazgos durante el cuarto trimestre del año 2012: Proporción departicipación de los niveles de auditoria Gráfico 1 PROPORCIÓN PARTICIPATIVA DE LOS NIVELES DE AUDITORIA 150 100 4 TRIMESTRE 50 0 AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA Durante el IV trimestre del 2012, 150 usuarios utilizaron el mecanismo de auditoría interna (encuestas) para manifestar su inconformidad frente algunos de los servicios prestados por parte de la ESE. La Dirección Territorial de Salud de Caldas, uno de los entes encargados de la auditoria externa, a diferencia del trimestre anterior, reportó 1 hallazgo. Se concluye, que durante el cuarto trimestre de 2012, ambos canales reportaron hallazgos, sin embargo la auditoría interna tuvo mayor participación, al igual que en el trimestre anterior. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Participación por canales Gráfico 2 PARTICIPACIÓN NIVEL DE AUDITORIA INTERNO 160 140 120 100 80 60 40 20 0 100% Series1 0 0 0 BUZON ELECTRONICO TELEFONICO ENCUESTAS DILIGENCIADAS En el proceso de aplicación de encuestas del IV trimestre de 2012 se utilizó el formato de encuestas aprobado por la Gerencia de la ESE con el propósito de evaluar de manera específica los servicios del Hospital San Simón de Victoria, Caldas. De acuerdo a la metodología establecida para el cálculo del espacio muestral se aplicaron 150 encuestas (50 realizadas cada mes) en la sede del Hospital. Las encuestas fueron aplicadas por funcionarios de la Institución. Por lo tanto el subcanal que mayor participación obtuvo en el nivel de auditoría interna, al igual que el trimestre pasado, es la encuesta hecha a los usuarios de forma personalizada. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Gráfico 3 INCONFORMIDAD REGISTRADA 30% 25% 20% 15% 10% 5% 3 TRIMESTRE 0% BUZON ELECTRONICO TELEFONICO ENCUESTAS QUE PRESENTARON INCONFORMIDAD CON ALGÚN SERVICIO DE LA ESE En el gráfico tres se registra el 26% de los usuarios encuestados quienes informaron inconformidad con los servicios, personal e infraestructura que posee la ESE. Durante este trimestre se recepcionaron mayor número de inconformidad frente al trimestre anterior. Los usuarios durante el recorrido del trimestre manifestaron inconvenientes relacionados con las comodidades de las instalaciones, tiempo de espera, agilidad e información recibida por parte del personal. Al conocer estos datos, la ESE inició mecanismos para contrarrestar estos inconvenientes y brindar a los usuarios una mejor antención, y de esta forma seguir manteniendo los estándares de calidad. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Gráfico 4 Aunque en el anterior gráfico se muestra aumento en el porcentaje personas que manifestaron inconformidad frente algunos servicios, términos generales 149 personas, equivalente al 99,3% de los usuarios sintieron satisfechos con la atención recibida en el Hospital, aumentando un 0,7% la satisfacción, frente al tercer trimestre. Gráfico 5 PARTICIPACION NIVEL DE AUDITORIA EXTERNO 1,2 1 1 0,8 0,6 Series1 0,4 0,2 0 0 ALCALDIA MUNICIPAL ENTE TERRITORIAL Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] de en se en E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU La Dirección Territorial de Salud de Caldas, uno de los entes encargados de la auditoria externa, a diferencia del trimestre anterior, reportó 1 hallazgo. La queja fue interpuesta por el señor José Ismael Murcia Acero, la presunta falta de atención médica por parte del personal médico del servicio de urgencias de la Ese Hospital Departamental San Simón de Victoria. La ESE Hospital San Simón inició los procesos correctivos y de investigación para aclarar los hechos acontecidos. Actualmente la ESE se encuentra en la proyección de la respuesta a la DTSDC que lleva el proceso de investigación de la queja presentada. Gráfico 6 DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO 45 40 35 30 25 4 TRIMESTRE 20 15 10 5 0 PETICIONES QUEJAS RECLAMOS FELICITACION La ESE obtuvo 39 quejas manifestadas a través del mecanismo de la encuesta, en el que los usuarios indicaron inconformidad con el servicio prestado. Sin embargo, el Hospital San Simón através del comité de quejas y reclamos estableció mecanismos de detección, control y evaluación de los casos para darles solución y prevenir que se presenten nuevamente, gestionando de esta forma una mejor calidad en el servicio. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Descripción de los hallazgos en los canales Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Descripción de los hallazgos en los canales Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Descripción de los hallazgos en los canales Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU AUDITORIA INTERNA DE LA CALIDAD SUBCANAL DE BUZÓN DE SUGERENCIAS Se realizaron doce (12) aperturas del buzón, cuatro por mes, en las siguientes fechas: Octubre: 2,9,16 y 23 Noviembre: 6,13,20 y 27 Diciembre: 4, 11, 18 y 26 Posteriormente, se desarrollaron las respectivas actas de apertura, pero no se encontraron formatos diligenciados. SUBCANAL VIRTUAL-CORREO ELECTRÓNICO Se realizaron 92 verificaciones del correo electrónico [email protected], una por semana, una diaria durante el trimestre. Se diligenció la respectiva lista de chequeo, pero no se encontró ningún correo relacionado con PQR o felicitaciones. SUBCANAL TELEFÓNICO Durante el trimestre no se recibió ninguna llamada relacionada con PQR o felicitaciones, en las líneas habilitadas para tal fin (3167432522 o 8552084 Ext 13), lo cual es certificado por el Gerente y la Coordinación del SIAU. SUBCANAL ENCUESTAS DE CALIDAD Se realizaron 50 encuestas mensuales, para un total de 150 encuestas diligenciadas entre Octubre, Noviembre y Diciembre. Los usuarios calificaron la calidad de los diversos servicios. El porcentaje final de satisfaccion en la prestación del servicio en la ESE Hospital San Simón es del: 99,3 % Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU DATOS DEL TRIMESTRE Número de usuarios que refirieron aspectos positivos y negativos en las Encuestas sobre caja y vigilancia: Gráfico Aunque se presentan casos de inconformidad, el balance el positivo. La mayoría de los usuarios reconocen que la ESE refirieron aspectos favorables. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Número de usuarios que refirieron aspectos positivos y negativos en las Encuestas en los siguientes servicios: * * * * Consulta de Urgencias Consulta de Enfermería y o PyP Consulta Medicina General Consulta Odontológica Servicio Farmacéutico * * * Servicio Administrativo Laboratorio Fisioterapia Hospitalización Otra ¿Cual? ITEM SI NO 1. Lo atendieron a la hora programada 148 2 2. Le pareció amable la atención recibida 149 1 3. El profesional se intereso por su problema 150 0 4. Le pareció adecuado el examen realizado por el profesional 150 0 5. La información brindada fue clara 150 0 6. Recibió información sobre su motivo de consulta y conducta a seguir 150 0 7. Le pareció respetuoso el profesional 150 0 Gráfico Se infiere, teniendo en cuenta los resultados obtenidos, que el personal médico de la ESE es idóneo y profesional, y prestan un servicio de alta calidad. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Calificación de los usuarios en las Encuestas sobre en los aspectos generales del hospital: Excelente 1.Privacidad durante la consulta 97 2.Comodidad de las instalaciones Bueno 53 Deficiente 0 Malo 0 53 0 0 51 0 0 51 0 0 97 3.Aseo de las instalaciones 99 4. En gral como califica presentación personal de los funcionarios que laboran en el Hospital 99 Gráfico 120 1.Privacidad durante la consulta 100 2.Comodidad de las instalaciones 80 60 3.Aseo de las instalaciones 40 20 0 Excelente Bueno Deficiente Malo 4. En gral como califica presentación personal de los funcionarios que laboran en el Hospital Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU En los niveles de auditoría externa de la Calidad de prestación de los servicios, durante el trimestre se reportó un hallazgo por parte de la Dirección Territorial de Salud de Caldas. La queja fue interpuesta por el señor José Ismael Murcia Acero, la presunta falta de atención médica por parte del personal médico del servicio de urgencias de la Ese Hospital Departamental San Simón de Victoria. La ESE Hospital San Simón inició los procesos correctivos y de investigación para aclarar los hechos acontecidos. Actualmente la ESE se encuentra en la proyección de la respuesta a la DTSDC que lleva el proceso de investigación de la denuncia presentada. Análisis: Teniendo en cuenta los resultados anteriormente presentados, la ESE cuenta con un 99,3% de satisfacción en la prestación del servicio durante el trimestre, lo cual indica que los usuarios reconocen que el personal de la Institución: Suministra información precisa respecto a las fechas de asignación de citas. Atiende con amabilidad Es respetuoso y se interesa por el problema del paciente Brinda información clara e indica la conducta que debe seguir el paciente. La ESE a través de la auditoria externa sólo obtuvo un hallazgo, el cual se encuentra en proceso de investigación. El buzón de sugerencias, correo electrónico, llamadas telefónicas, propios de la auditoria interna, no obtuvo ningún fomato diligenciado, mensaje o llamada, lo que revela que durante el trimestre los usuarios no manifestaron inconformidad a través de estos medios respecto a la prestación de los servicios ofrecidos en el Hospital San Simón. Si bien algunos usuarios, de las 150 personas encuestadas, realizaron hallazgos no favorables en algunos aspectos, se concluye que al obtener el Nivel de Satisfaccion Adecuado, se está prestando un servicio de calidad. Si bien algunos usuarios realizaron hallazgos no favorables en algunos aspectos, se concluye que al obtener el Nivel de Satisfaccion Adecuado, se está prestando un servicio de calidad. Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected] E.S.E. HOSPITAL SAN SIMÓN VICTORIA – CALDAS Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU Carrera 4 N 8-23 Teléfono: (6)8552084 extensión: 13 Correo electrónico: [email protected]