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E.S.E.
HOSPITAL SAN SIMÓN
VICTORIA – CALDAS
Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU
Informe III trimestre de 2012
Resultados:
En el Sistema de Información y Atención al Usuario, SIAU, de la empresa Social del
estado Hospital San Simón de Victoria, Caldas, en los niveles de auditoría de la
Calidad de prestación de los servicios se encontraron los siguientes hallazgos
durante el tercer trimestre del año 2012:
Proporción departicipación de los niveles de auditoria
Gráfico 1
PROPORCIÓN PARTICIPATIVA DE
LOS NIVELES DE AUDITORIA
200
150
100
3 TRIMESTRE
50
0
AUDITORIA INTERNA



AUDITORIA EXTERNA
Durante el tercer trimestre del 2012, 150 usuarios utilizaron el mecanismo de
auditoría interna (encuestas) para informar su inconformidad con algunos de
los servicios prestados por parte de la ESE.
Sin embargo, la auditoria externa en este trimestre no reportó ningún hallazgo
a la ESE.
Se concluye que durante el tercer trimestre de 2012 el canal con mayor
proporción participativa fue la auditoría interna.
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Participación por canales
Gráfico 2
PARTICIPACION NIVEL DE AUDITORIA
INTERNO
160
140
120
100
80
60
40
20
0




100%
Series1
0
0
0
BUZON
ELECTRONICO
TELEFONICO
ENCUESTAS
DILIGENCIADAS
En el proceso de aplicación de encuestas del III trimestre de 2012 se utilizó el
formato de encuestas aprobado por la Gerencia de la ESE con el propósito
de evaluar de manera específica los servicios del Hospital San Simón de
Victoria, Caldas.
De acuerdo a la metodología establecida para el cálculo del espacio muestral
se aplicaron 150 encuestas (50 realizadas cada mes) en la sede del Hospital.
Las encuestas fueron aplicadas por funcionarios de la Institución.
Por lo tanto el subcanal que mayor participación obtuvo en el nivel de
auditoría interna es la encuesta hecha a los usuarios de forma personalizada.
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
Gráfico 3

En el gráfico tres se registra el 18% de los usuarios encuestados, lo que
equivale a 27 de las 150 personas que diligenciaron el formato, quienes
informaron inconformidad con los servicios, personal e infraestructura que
posee la ESE.
Gráfico 4
SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA
120%
100%
80%
60%
40%
20%
3 TRIMESTRE
0%
BUZON

ELECTRONICO
TELEFONICO
ENCUESTAS QUE
PRESENTARON
SATISFACCIÓN CON
LA ATENCIÓN
RECIBIDA EN LA ESE
En el gráfico 4 se registró a partir de las encuestas que el 98,6% de las
personas informan que se encuentran satisfechos con la atención recibida en
la ESE.


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
Este porcentaje indica que 148 personas reconocen que el personal
administrativo, asistencial y profesional prestan un excelente servicio de
calidad con los usuarios.
Gráfico 5
PARTICIPACION NIVEL DE
AUDITORIA EXTERNO
1
0,5
0
3 TRIMESTRE
ALCALDIA
MUNICIPAL

ENTE TERRITORIAL
La participación de la auditoría externa no tuvo ningún hallazgo durante este
trimestre.
Gráfico 6
DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO
30
25
20
15
3 TRIMESTRE
10
5
0
PETICIONES


QUEJAS
RECLAMOS
FELICITACION
La ESE obtuvo 27 quejas manifestadas a través del mecanismo de la
encuesta, en el que los usuarios indicaron inconformidad con el servicio
prestado.
En el trimestre el área que presentó mayor número de quejas fue caja, con
un total de 14 negativos.
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AUDITORIA INTERNA DE LA CALIDAD

SUBCANAL DE BUZÓN DE SUGERENCIAS
Se realizaron doce (12) aperturas del buzón, cuatro por mes, en las siguientes
fechas:
Julio: 3,10,17 y 24
Agosto: 7,14,21 y 28
Septiembre: 4,11,18 y 25
Posteriormente, se desarrollaron las respectivas actas de apertura, pero no se
encontraron formatos diligenciados.

SUBCANAL VIRTUAL-CORREO ELECTRÓNICO
Se realizaron 91 verificaciones del correo electrónico [email protected],
una por semana, una diaria durante el trimestre. Se diligenció la respectiva lista de
chequeo, pero no se encontró ningún correo relacionado con PQR o
felicitaciones.

SUBCANAL TELEFÓNICO
Durante el trimestre no se recibió ninguna llamada relacionada con PQR o
felicitaciones, en las líneas habilitadas para tal fin (3167432522 o 8552084 Ext 13),
lo cual es certificado por el Gerente y la Coordinación del SIAU.

SUBCANAL ENCUESTAS DE CALIDAD
Se realizaron 50 encuestas mensuales, para un total de 150 encuestas diligenciadas
entre Julio, Agosto y Septiembre. Los usuarios calificaron la calidad de los diversos
servicios.
El porcentaje final de satisfaccion en la prestación del servicio en la ESE Hospital
San Simón es del:
98,6 %
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DATOS DEL TRIMESTRE
Número de usuarios que refirieron aspectos positivos y negativos en las Encuestas
sobre caja y vigilancia:
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Número de usuarios que refirieron aspectos positivos y negativos en las Encuestas
en los siguientes servicios:
*
*
*
*
Consulta de Urgencias
Consulta Medicina General
Consulta Odontológica
Servicio Farmacéutico
Servicio Administrativo
*
*
*
*
Consulta de Enfermería y o PyP
Laboratorio
Fisioterapia
Hospitalización
Otra ¿Cual?
ITEM
1. Lo atendieron a la hora programada
2. Le pareció amable la atención recibida
3. El profesional se intereso por su problema
4. Le pareció adecuado el examen realizado por el profesional
5. La información brindada fue clara
6. Recibió información sobre su motivo de consulta y conducta a seguir
7. Le pareció respetuoso el profesional
SI
149
150
150
149
148
150
150
NO
1
0
0
1
2
0
0
Gráfico

Se infiere, teniendo en cuenta los resultados obtenidos, que el personal
médico de la ESE es idóneo y profesional, y prestan un servicio de alta
calidad.
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Calificación de los usuarios en las Encuestas sobre en los aspectos generales del
hospital:
Excelente
1.Privacidad durante la consulta
143
2.Comodidad de las instalaciones
132
3.Aseo de las instalaciones
127
4. En gral como califica presentación personal de los
funcionarios que laboran en el Hospital
132
Bueno
6
Deficiente
1
Malo
0
17
1
0
21
2
0
18
0
0
Gráfico
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
En los niveles de auditoría externa de la Calidad de prestación de los
servicios, durante el trimestre no se encontró ningún hallazgo.
Análisis:
Teniendo en cuenta los resultados anteriormente presentados, la ESE cuenta con
un 98,6% de satisfacción en la prestación del servicio durante el trimestre, lo cual
indica que los usuarios reconocen que el personal de la Institución:




Suministra información precisa respecto a las fechas de asignación de citas.
Atiende con amabilidad
Es respetuoso y se interesa por el problema del paciente
Brinda información clara e indica la conducta que debe seguir el paciente.
La ESE a través de la auditoria externa; y del buzón de sugerencias, correo
electrónico, llamadas telefónicas, propios de la auditoria interna, no obtuvo ningún
fomato diligenciado, mensaje o llamada, lo que revela que durante el trimestre los
usuarios no manifestaron inconformidad a través de estos medios respecto a la
prestación de los servicios ofrecidos en el Hospital San Simón.
Si bien algunos usuarios, de las 150 personas encuestadas, realizaron hallazgos no
favorables en algunos aspectos, se concluye que al obtener el Nivel de Satisfaccion
Adecuado, se está prestando un servicio de calidad.
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Informe IV trimestre de 2012
Resultados:
En el Sistema de Información y Atención al Usuario, SIAU, de la empresa Social del
estado Hospital San Simón de Victoria, Caldas, en los niveles de auditoría de la
Calidad de prestación de los servicios se encontraron los siguientes hallazgos
durante el cuarto trimestre del año 2012:
Proporción departicipación de los niveles de auditoria
Gráfico 1
PROPORCIÓN PARTICIPATIVA DE LOS
NIVELES DE AUDITORIA
150
100
4 TRIMESTRE
50
0
AUDITORIA INTERNA
AUDITORIA EXTERNA



Durante el IV trimestre del 2012, 150 usuarios utilizaron el mecanismo de
auditoría interna (encuestas) para manifestar su inconformidad frente algunos
de los servicios prestados por parte de la ESE.
La Dirección Territorial de Salud de Caldas, uno de los entes encargados de
la auditoria externa, a diferencia del trimestre anterior, reportó 1 hallazgo.
Se concluye, que durante el cuarto trimestre de 2012, ambos canales
reportaron hallazgos, sin embargo
la auditoría interna tuvo mayor
participación, al igual que en el trimestre anterior.
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Participación por canales
Gráfico 2
PARTICIPACIÓN NIVEL DE AUDITORIA
INTERNO
160
140
120
100
80
60
40
20
0




100%
Series1
0
0
0
BUZON
ELECTRONICO
TELEFONICO
ENCUESTAS
DILIGENCIADAS
En el proceso de aplicación de encuestas del IV trimestre de 2012 se utilizó el
formato de encuestas aprobado por la Gerencia de la ESE con el propósito
de evaluar de manera específica los servicios del Hospital San Simón de
Victoria, Caldas.
De acuerdo a la metodología establecida para el cálculo del espacio muestral
se aplicaron 150 encuestas (50 realizadas cada mes) en la sede del Hospital.
Las encuestas fueron aplicadas por funcionarios de la Institución.
Por lo tanto el subcanal que mayor participación obtuvo en el nivel de
auditoría interna, al igual que el trimestre pasado, es la encuesta hecha a los
usuarios de forma personalizada.
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Gráfico 3
INCONFORMIDAD REGISTRADA
30%
25%
20%
15%
10%
5%
3 TRIMESTRE
0%
BUZON



ELECTRONICO
TELEFONICO
ENCUESTAS QUE
PRESENTARON
INCONFORMIDAD
CON ALGÚN
SERVICIO DE LA
ESE
En el gráfico tres se registra el 26% de los usuarios encuestados quienes
informaron inconformidad con los servicios, personal e infraestructura que
posee la ESE.
Durante este trimestre se recepcionaron mayor número de inconformidad
frente al trimestre anterior. Los usuarios durante el recorrido del trimestre
manifestaron inconvenientes relacionados con las comodidades de las
instalaciones, tiempo de espera, agilidad e información recibida por parte del
personal.
Al conocer estos datos, la ESE inició mecanismos para contrarrestar estos
inconvenientes y brindar a los usuarios una mejor antención, y de esta forma
seguir manteniendo los estándares de calidad.
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Gráfico 4

Aunque en el anterior gráfico se muestra aumento en el porcentaje
personas que manifestaron inconformidad frente algunos servicios,
términos generales 149 personas, equivalente al 99,3% de los usuarios
sintieron satisfechos con la atención recibida en el Hospital, aumentando
un 0,7% la satisfacción, frente al tercer trimestre.
Gráfico 5
PARTICIPACION NIVEL DE AUDITORIA
EXTERNO
1,2
1
1
0,8
0,6
Series1
0,4
0,2
0
0
ALCALDIA MUNICIPAL
ENTE TERRITORIAL
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de
en
se
en
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



La Dirección Territorial de Salud de Caldas, uno de los entes encargados de
la auditoria externa, a diferencia del trimestre anterior, reportó 1 hallazgo.
La queja fue interpuesta por el señor José Ismael Murcia Acero, la presunta
falta de atención médica por parte del personal médico del servicio de
urgencias de la Ese Hospital Departamental San Simón de Victoria.
La ESE Hospital San Simón inició los procesos correctivos y de investigación
para aclarar los hechos acontecidos.
Actualmente la ESE se encuentra en la proyección de la respuesta a la
DTSDC que lleva el proceso de investigación de la queja presentada.
Gráfico 6
DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO
45
40
35
30
25
4 TRIMESTRE
20
15
10
5
0
PETICIONES


QUEJAS
RECLAMOS
FELICITACION
La ESE obtuvo 39 quejas manifestadas a través del mecanismo de la
encuesta, en el que los usuarios indicaron inconformidad con el servicio
prestado.
Sin embargo, el Hospital San Simón através del comité de quejas y reclamos
estableció mecanismos de detección, control y evaluación de los casos para
darles solución y prevenir que se presenten nuevamente, gestionando de
esta forma una mejor calidad en el servicio.
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AUDITORIA INTERNA DE LA CALIDAD

SUBCANAL DE BUZÓN DE SUGERENCIAS
Se realizaron doce (12) aperturas del buzón, cuatro por mes, en las siguientes
fechas:
Octubre: 2,9,16 y 23
Noviembre: 6,13,20 y 27
Diciembre: 4, 11, 18 y 26
Posteriormente, se desarrollaron las respectivas actas de apertura, pero no se
encontraron formatos diligenciados.

SUBCANAL VIRTUAL-CORREO ELECTRÓNICO
Se realizaron 92 verificaciones del correo electrónico [email protected],
una por semana, una diaria durante el trimestre. Se diligenció la respectiva lista de
chequeo, pero no se encontró ningún correo relacionado con PQR o
felicitaciones.

SUBCANAL TELEFÓNICO
Durante el trimestre no se recibió ninguna llamada relacionada con PQR o
felicitaciones, en las líneas habilitadas para tal fin (3167432522 o 8552084 Ext 13),
lo cual es certificado por el Gerente y la Coordinación del SIAU.

SUBCANAL ENCUESTAS DE CALIDAD
Se realizaron 50 encuestas mensuales, para un total de 150 encuestas diligenciadas
entre Octubre, Noviembre y Diciembre. Los usuarios calificaron la calidad de los
diversos servicios.
El porcentaje final de satisfaccion en la prestación del servicio en la ESE Hospital
San Simón es del:
99,3 %
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DATOS DEL TRIMESTRE
Número de usuarios que refirieron aspectos positivos y negativos en las Encuestas
sobre caja y vigilancia:
Gráfico

Aunque se presentan casos de inconformidad, el balance el positivo. La
mayoría de los usuarios reconocen que la ESE refirieron aspectos favorables.
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Número de usuarios que refirieron aspectos positivos y negativos en las Encuestas
en los siguientes servicios:
*
*
*
*
Consulta de Urgencias
Consulta de Enfermería y o PyP
Consulta Medicina General
Consulta Odontológica
Servicio Farmacéutico
*
*
*
Servicio Administrativo
Laboratorio
Fisioterapia
Hospitalización
Otra ¿Cual?
ITEM
SI
NO
1. Lo atendieron a la hora programada
148
2
2. Le pareció amable la atención recibida
149
1
3. El profesional se intereso por su problema
150
0
4. Le pareció adecuado el examen realizado por el profesional
150
0
5. La información brindada fue clara
150
0
6. Recibió información sobre su motivo de consulta y conducta a seguir
150
0
7. Le pareció respetuoso el profesional
150
0
Gráfico

Se infiere, teniendo en cuenta los resultados obtenidos, que el personal
médico de la ESE es idóneo y profesional, y prestan un servicio de alta
calidad.
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Calificación de los usuarios en las Encuestas sobre en los aspectos generales del
hospital:
Excelente
1.Privacidad durante la consulta
97
2.Comodidad de las instalaciones
Bueno
53
Deficiente
0
Malo
0
53
0
0
51
0
0
51
0
0
97
3.Aseo de las instalaciones
99
4. En gral como califica presentación personal de los
funcionarios que laboran en el Hospital
99
Gráfico
120
1.Privacidad durante la consulta
100
2.Comodidad de las
instalaciones
80
60
3.Aseo de las instalaciones
40
20
0
Excelente
Bueno
Deficiente
Malo
4. En gral como califica
presentación personal de los
funcionarios que laboran en el
Hospital
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


En los niveles de auditoría externa de la Calidad de prestación de los
servicios, durante el trimestre se reportó un hallazgo por parte de la Dirección
Territorial de Salud de Caldas.
La queja fue interpuesta por el señor José Ismael Murcia Acero, la presunta
falta de atención médica por parte del personal médico del servicio de
urgencias de la Ese Hospital Departamental San Simón de Victoria.
La ESE Hospital San Simón inició los procesos correctivos y de investigación
para aclarar los hechos acontecidos. Actualmente la ESE se encuentra en la
proyección de la respuesta a la DTSDC que lleva el proceso de investigación
de la denuncia presentada.
Análisis:
Teniendo en cuenta los resultados anteriormente presentados, la ESE cuenta con
un 99,3% de satisfacción en la prestación del servicio durante el trimestre, lo cual
indica que los usuarios reconocen que el personal de la Institución:




Suministra información precisa respecto a las fechas de asignación de citas.
Atiende con amabilidad
Es respetuoso y se interesa por el problema del paciente
Brinda información clara e indica la conducta que debe seguir el paciente.
La ESE a través de la auditoria externa sólo obtuvo un hallazgo, el cual se
encuentra en proceso de investigación.
El buzón de sugerencias, correo electrónico, llamadas telefónicas, propios de la
auditoria interna, no obtuvo ningún fomato diligenciado, mensaje o llamada, lo que
revela que durante el trimestre los usuarios no manifestaron inconformidad a través
de estos medios respecto a la prestación de los servicios ofrecidos en el Hospital
San Simón.
Si bien algunos usuarios, de las 150 personas encuestadas, realizaron hallazgos no
favorables en algunos aspectos, se concluye que al obtener el Nivel de Satisfaccion
Adecuado, se está prestando un servicio de calidad.
Si bien algunos usuarios realizaron hallazgos no favorables en algunos aspectos, se
concluye que al obtener el Nivel de Satisfaccion Adecuado, se está prestando un
servicio de calidad.
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