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E.S.E.
HOSPITAL SAN SIMÓN
VICTORIA – CALDAS
Sistema de Información y Atención al Usuario - SIAU
Victoria, Caldas, 09 de abril de 2013
Oficio de Gerencia 154
Doctora
Kelly Quintana Moreno
Coordinadora SIAU
Dirección Territorial de Salud de Caldas
Manizales
E.S.D
Asunto: Entrega de informe II trimestre 2013
Cordial saludo;
Comedidamente me permito enviarle el respectivo informe del Sistema de
Información y Atención al Usuario del I trimestre del año en curso.
Atentamente;
ORIGINAL FIRMADO____
Jaime Enrique Acosta Díaz
Gerente ESE San Simón
Victoria, Caldas
Carrera 4 N 8-23
Teléfono: (6)8552084 extensión: 13
Correo electrónico: [email protected]
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Informe II trimestre de 2013
Resultados:
En el Sistema de Información y Atención al Usuario, SIAU, de la Empresa Social del
Estado Hospital San Simón de Victoria, Caldas, en los niveles de auditoría de la
Calidad de prestación de los servicios se encontraron los siguientes hallazgos
durante el II trimestre del año 2013:
Proporción departicipación de los niveles de auditoría
Gráfico 1
Proporción departicipación de los niveles de
auditoría
200
150
100
167
Auditoría interna
50
Auditoría externa
0
1
Auditoría interna
Auditoría externa




Durante el II trimestre del 2013 los usuarios utilizaron diferentes mecanismos
de comunicación: 150 usuarios utilizaron las encuestas para informar su
inconformidad con algunos de los servicios prestados por parte de la ESE.
17 usuarios utilizaron el buzón de sugerencias.
1 persona se manifestó a través de cartas dirigidas al Gerente de la Entidad.
Por su parte, la auditoria externa en este trimestre reportó 1 hallazgo a la
ESE. La notificación fue hecha por la coordinación SAC Municipal.
Se concluye que durante el II trimestre de 2013 el canal con mayor proporción
participativa fue la auditoría interna, destacando que los usuarios hicieron uso de
otros canales comunicativos con el Hospital.
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Participación por canales
Gráfico 2
Participación canal interno
Buzón de sugerencias
Correo electrónico
Teléfono
Encuestas
Otros: Cartas
90,00
10,00
Buzón de
sugerencias



0,00
Correo
electrónico
0,50
0,00
Teléfono
Encuestas
Otros: Cartas
En el proceso de aplicación de encuestas del II trimestre de 2013 se utilizó el
formato de encuestas aprobado por la Gerencia de la ESE con el propósito
de evaluar de manera específica los servicios del Hospital San Simón de
Victoria, Caldas.
De acuerdo con la metodología establecida para el cálculo del espacio
muestral se aplicaron 150 encuestas (50 realizadas cada mes) en la sede del
Hospital, lo que equivale a una participación del 90%. Las encuestas fueron
aplicadas por funcionarios de la Institución.
En segundo lugar, a diferencia de los otros informes presentados por la ESE,
el buzón de sugerencia fue utilizado en esta ocasión por 17 usuarios. Quien
en su mayoría indicaron quejas. Igualmente se estableció 1 reclamo y 1
felicitación. Durante el trimestre, se recepcionaron quejas anónimas, por lo
tanto su debida respuesta fue publicada en la cartelera de la Entidad. Estos
registros equivalen al 10% de participación.
El mecanismo como son las cartas dirigidas al Gerente de la ESE en la que
los usuarios manifiestan de forma directa su petición, queja, reclamo o
sugerencia, disminuyó su participación. Durante el trimestre solo se reportó 1
carta, en la cual se manifestaba una queja por la prestación del servicio. Lo
anterior equivale al 0,5% de participación activa en el canal interno.
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

Se infiere que el subcanal que obtuvo mayor participación en el nivel de
auditoría interna es la encuesta hecha a los usuarios de forma personalizada.
Gráfico 3
Inconformidad presentada %
100,00
0,00
Correo
electrónico




10,00
0,00
Teléfono
88,00
Otros: Cartas
Encuestas de
calidad
Buzón de
sugerencias
En el gráfico 3 se registra los porcentajes de inconformidad indentificada en
los diferentes sub canales de auditoría interna.
En el buzón de sugerencias durante el trimestre se encontraron 17 notas:
14 de ellas registradas como queja y 1 registrada como reclamo, lo que
equivale al 88% de inconformidad demostrada a través de este medio.
En las Encuestas de calidad se realizaron 150 sondeos distribuidos en igual
número, 50 por mes. En este caso 15 personas demostraron inconformidad
en cuanto a la prestación de servicios de la ESE. Estas 15 personas
representan en el universo el 10% de la población encuestada.
Otros de los medios, en este caso 1 de las 1 cartas dirigidas al Gerente de
la ESE, se clasificó como queja. Esta carta representa el 100%. Al ser 1 carta
y representar el universo, da como resultado este porcentaje.
Durante el II trimestre del 2013, la ESE Hospital San Simón pudo conocer las
inconformidades por parte de los usuarios gracias a 3 subcanales de comunicación
desarrollados y aceptados en la Institución: buzón de sugerencias, encuestas de
calidad, otros de los medios.
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Gráfico 4
Satisfacción con la atención recibida
Encuestas de calidad
97%

En el gráfico 4 se registró, a partir de las encuestas, que el 97% de las
personas informan que se encuentran satisfechos con la atención recibida en
la ESE.

Este porcentaje indica que 145 personas reconocen que el personal
administrativo, asistencial y profesional prestan un excelente servicio de
calidad con los usuarios.

Es importante informar que estas encuestas se realizan de forma
personalizada y en el momento en que el usuario se encuentra hospitalizado,
termina consulta o en el momento se disponía a partir de la ESE luego de
realizar las actividades programas.

Durante la ejecución del sondeo, se explica claramente a los pacientes que
este tipo de encuestas se realizan con el propósito de conocer los puntos
débiles que posee la Institución y de esta forma tomar las medidas
correctivas.

Por lo anterior, después de hacer la aclaración, el porcentaje demuestra que
el Hospital San Simón de Victoria, Caldas, brinda servicios de calidad y que
cuenta con el personal idóneo para realizar las tareas encargadas.
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Gráfico 5
Participación nivel de auditoría externo
Alcaldía
Ente Territorial
1
0
Alcaldía

Ente Territorial
En mayo se encontró 1 hallazgo enviado por el SAC Municipal, en los
niveles de auditoría externa de la calidad de prestación de los servicios,
A continuación análisis del caso presentado y solución al usuario:
 Análisis de la queja: Se establece comunicación telefónica al número
320314551 con el señor Wilinton Rodríguez Bermúdez quien especifica que
instauró la queja debido a que el jueves 9 de mayo su esposa no recibió una
adecuada atención por parte de la doctora María Queruz. Indica que la
doctora de turno tuvo un tono de voz grosero y no prestó un adecuado
servicio a su esposa quien se encontraba en embarazo, y presentaba 2 de
dilatación.
 El usuario señala además, que su familiar fue remitida al Hospital San Félix,
lugar donde nació su hija. Asegura que la menor presentó falla cardíaca, y
que su esposa estaba muy mal de salud, condiciones, que según él, asocia a
la tardanza en la atención.
 Solución al usuario: En este momento al señor Wilinton Rodríguez
Bermúdez se le ofrece la oportunidad de que su esposa y su hija sean
atendidas a través de una cita por medicina general el día 21 de mayo a las
10:00 de la mañana pero no la acepta debido a que se encuentra en
perfectas condiciones de salud.
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Se ofrecen disculpas por el tono de voz inadecuado por parte de la doctora María
Queruz, y se informa que la Institución iniciará un proceso de retroalimentación
para corregir la falla presentada en cuanto la actitud en el servicio.
No obstante, la ESE Hospital San Simón, a través del Sistema de Información y
Atención al Usuario, se compromete iniciar la respectiva investigación del caso, a
través del análisis de la historia clínica registrada en la Institución y en la Unidad de
Cuidados Intensivos, UCI, de la Dorada, Caldas.
Se invita al usuario a presentar sus peticiones, quejas y reclamos en el SIAU de la
Institución.
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Descripción de los hallazgos en los canales
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AUDITORÍA INTERNA DE LA CALIDAD

SUBCANAL DE BUZÓN DE SUGERENCIAS
Se realizaron doce (13) aperturas del buzón, cuatro por mes, a excepción de abril,
que se hizo apertura durante 5 días:
Abril: 2,9, 16, 26 y 30
Mayo: 7,14, 21 y 28
Junio: 4,11, 18 y 25
Posteriormente se desarrollaron las respectivas actas de apertura en donde se
encontraron 8 notas anónimas no diligenciadas, en los formatos creados por
la ESE.
 2 de Abril: “Sr. Director hospital san simón victoria. La presente es apra
comunicarles que la enfermera de la vereda prader ya no quiere cumplir con
su deber, aprece que no estuviera trabajando con una entidad muchas veces
en horas de trabajo la han buscado bien sea con un herido o señoras que
ecesitan las pastas de planificar y tienen que esperarla 1 o 2 horas”
Respuesta publicada:
Victoria Caldas, 05 de abril de 2013
Señor (a) Usuario (a)
Queja anónimo (a)
Teniendo en cuenta la queja manifestada el pasado 2 de abril, informamos que la misma fue
notificada a la enfermera encargada de la vereda Pradera, y actualmente se le realiza control
de seguimiento a todo el equipo asistencial que presta sus servicios en el área rural.
Sin embargo, desde la fecha todas las funcionarias deberán advertir con anterioridad a través
de las carteleras de los Centros, sus horarios de trabajo, al igual que los días que por orden
de Gerencia, deban movilizarse a la sede principal.
Agradecemos su comunicación, lo que nos permite seguir velando por una prestación de
servicios de calidad.
Queremos reiterarle que nuestro compromiso y el de todo el equipo de salud de la IPS
continua presente en cada uno de los servicios que ofrecemos a usuarios como usted.
Solicitamos amablemente dejar los datos de contacto para una oportuna respuesta.
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 2 de Abril: “Doctor gerente no queremos a nubia en el hospital es lo peor en
enfermeras que tiene el hospital. Atiendanos, escúchenos, no la queremos”
 16 de Abril: “Quisiera que el Ministro de Salud mandara para este hospital
personas capacitadas porque para acá siempre mandan médicos que nunca
saben nada, aquí dejan morir a las personas por falta de saber y falta de
atenciones tenemos lo peor aquí. Att: paciente no atendido a tiempo.”
Respuesta publicada:
Victoria Caldas, 18 de abril de 2013
Señor (a) Usuario (a)
Queja anónimo (a)
Estimado usuario (a):
Teniendo en cuenta la queja manifestada el pasado 16 de abril, nos permitimos informarle
que el personal médico que se encuentra laborando en la ESE Hospital San Simón es un
personal profesional, y capacitado para prestar los servicios y atender con estándares de
calidad los usuarios que acuden a la Institución.
Si presenta alguna queja sobre un funcionario específico, amablemente le solicitamos acudir
a los diversos mecanismos de comunicación que brinda el Sistema de Información y
Atención al Usuario.
 18 de mayo: Queja anónima“Para manifestarle mi inconformidad y asombro
de que se tengan en el hospital profesionales tan mal educados y con falta de
calidez humana ya que estando yo en consulta con la doctora Silvia, Ingresa
de manera grosera y descortés ña doctora Maria Isabel a reclamarle por esta
ocupando dicho consultorio, situación que consedero de muy mal agradp
delante de los pacientes”
 Respuesta:
Estimado usuario (a):
Teniendo en cuenta la queja manifestada el pasado 18 de mayo, nos permitimos informarle que
la doctora en mención fue notificada y se le realizó el respectivo llamado de atención.
No obstante, la ESE se encuentra en proceso de capacitación en atención al usuario para evitar
que situaciones como estas se presenten nuevamente.
Invitamos a todos nuestros usuarios llenar los datos de contacto para dar una respuesta oportuna
y personalizada.
Agradecemos de antemano su información, lo cual nos permite mejorar la prestación de nuestros
servicios.
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 27 de mayo: Queja anónima: “ Por medio de la presente me dirijo a ustedes
para expresarle mi inconformidad con el despido de la enfermera Irma Doris
Vargas, por un acontecimeinto absurdo y abuso de autoridad. A ese paso
donde vamos para los los victorianos si despiden a las mejores enfermeras
sin ninguna razón.
 27 de mayo: Queja anónima: “Por medio de la presente me dirijo a ustedes
pruq me encuentro insatisfecho por el despido de la enfermera Irma Vargas
con un motivo no justificado y no válido para cancelar el contrato, me parece
un abuso de autoridad hacer eso con dicha persona”
 27 de mayo: Queja anónima: “Por medio de la presente me dirijo a ustedes
para expresarle mi incomodidad con el despido de la enfermera Irma Doris
Vargas por un conteciemitno mal interpretado, y me parece de mal gusto que
usted señor director abuse de sua utoridad para despedir a una persona sin
causa alguna”
 Respuesta a Quejas anónimas:
Teniendo en cuenta las quejas manifestadas, respetuosamente les informamos que la Gerencia
de la ESE Hospital San Simón acordó con la señora Irma Doris Vargas terminar el contrato de
prestación de servicios por mutuo acuerdo.
Si los usuarios desean mayor información por favor acercarse directamente a la oficina de
Gerencia o de Contratación de la Institución, donde podrán aclarar las inquietudes al respecto.
Invitamos a todos nuestros usuarios llenar los datos de contacto para dar una respuesta oportuna
y personalizada.
4 de junio: Queja anónima: Tema sobre la terminación de contrato por mutuo
acuerdo entre la enfermera Irma Doris Vargas y la ESE Hospital San Simón.
 Teniendo en cuenta que las notas fueron anónimas se publicó en la cartelera
que la sugerencia y la queja fueron analizadas y se realizó el proceso de
respuesta establecido en el Manual del SIAU.

SUBCANAL VIRTUAL-CORREO ELECTRÓNICO
Se realizaron 91 verificaciones del correo electrónico [email protected],
una por semana, una diaria durante el trimestre. Se diligenció la respectiva lista de
chequeo, pero no se encontró ningún correo relacionado con PQR o
felicitaciones.
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Correo electrónico: [email protected]
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
SUBCANAL TELEFÓNICO
Durante el trimestre no se recibió ninguna llamada relacionada con PQR o
felicitaciones en las líneas habilitadas para tal fin (3167432522 o 8552084 Ext 13), lo
cual es certificado por el Gerente y la Coordinación del SIAU.

SUBCANAL ENCUESTAS DE CALIDAD
Se realizaron 50 encuestas mensuales, para un total de 150 encuestas diligenciadas
entre Abril, Mayo y Junio. Los usuarios calificaron la calidad de los diversos
servicios.
El porcentaje final de satisfaccion en la prestación del servicio en la ESE Hospital
San Simón es del:
97 %
Satisfacción con la atención recibida.
Términos generales
Satisfecho
Insatisfecho
97%
3%
Satisfecho
Insatisfecho
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DATOS DEL TRIMESTRE
Número de usuarios que refirieron aspectos positivos y negativos en las Encuestas
sobre caja y vigilancia:
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Número de usuarios que refirieron aspectos positivos y negativos en las Encuestas
en los siguientes servicios:
*
*
*
*
Consulta de Urgencias
Consulta Medicina General
Consulta Odontológica
Servicio Farmacéutico
Servicio Administrativo
*
*
*
*
Consulta de Enfermería y o PyP
Laboratorio
Fisioterapia
Hospitalización
Otra ¿Cual?
Gráfico 8

Se infiere, teniendo en cuenta los resultados obtenidos, que el personal
médico de la ESE es idóneo, profesional, y prestan un servicio de alta
calidad.
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Calificación de los usuarios en las Encuestas sobre en los aspectos generales del
hospital:
Gráfico 9
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Correo electrónico: [email protected]
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Conclusión:
La ESE, a través de la auditoria externa, conoció casos específicos en los que los
usuarios manifestaron incoformidad frente a los servicios y personal de la
Institución. Luego de recepcionar las quejas se procedió a desarrollar la
investigación de los casos y se indagó con las partes involucradas, generando
respuestas claras y oportunas a los usuarios.
Durante el II trimestre del 2013 el buzón de sugerencias, y las encuestas de calidad
fueron los dos sub canales más utilizados. Por su parte, en el correo electrónico
[email protected] y a través de las líneas telefónicas habilitadas no se
recibió ningún caso de PQR.
Teniendo en cuenta los resultados presentados en la auditoria interna, a través de
las encuestas de calidad, la ESE cuenta con un 97% de satisfacción en la
prestación del servicio durante el trimestre, lo cual indica que los usuarios
reconocen que el personal de la Institución:




Suministra información precisa respecto a las fechas de asignación de citas.
Atiende con amabilidad
Es respetuoso y se interesa por el problema del paciente
Brinda información clara e indica la conducta que debe seguir el paciente.
Si bien algunos usuarios, de las 150 personas encuestadas, realizaron hallazgos no
favorables en aspectos específicos, se concluye que al obtener el Nivel de
Satisfaccion Adecuado se está prestando un servicio de calidad.
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