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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN SIMÓN
NIT 890.802.628-6
COD DEP
908
COD SER
60
CO SUBS
10
CONSE
598
Victoria Caldas, 29 de Julio de 2014
Kelly Quintana Moreno
Coordinadora SIAU
Dirección Territorial de Salud de Caldas
Manizales
E.S.D
Asunto: Entrega de informe II trimestre 2014
Cordial saludo;
Comedidamente me permito enviarle el respectivo informe del Sistema de
Información y Atención al Usuario del II trimestre del año 2014.
Atentamente;
JENNIFER GONZÁLEZ GONZÁLEZ
Coordinadora SIAU
ESE DEPARTAMENTAL HOSPITAL SAN SIMÓN
Victoria, Caldas
Carrera 4 No. 8 - 23 Teléfono: (6) 8552084 - Fax: (6) 8552146
Victoria - Caldas - Página web: http://www.esesansimonvictoria.gov.co
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908
COD SER
60
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10
CONSE
598
Informe II trimestre de 2014
Resultados:
En el Sistema de Información y Atención al Usuario, SIAU, de la Empresa Social del
Estado Hospital San Simón de Victoria, Caldas, en los niveles de auditoría de la
Calidad de prestación de los servicios se encontraron los siguientes hallazgos
durante el II trimestre del 2014
Proporción departicipación de los niveles de auditoría
•
•
•
•
•
•
Durante el II trimestre del 2014 los usuarios utilizaron diferentes mecanismos
de comunicación: 150 usuarios utilizaron las encuestas para informar su
inconformidad con algunos de los servicios prestados por parte de la ESE.
14 usuarios utilizaron el buzón de sugerencias.
5 correos (Alcladía Municipal) acudió al contacto electrónico
[email protected] para solicitud e intercambio de información.
Por su parte, la auditoria externa en este trimestre se reportaron 5 hallazgos
a la ESE.
Es de anotar que durante este trimestre también se hizo presente el método
de las cartas (1) dirigida a la Gerencia de la Entidad hospitalaria, por lo tanto
se incluye dentro de los canales de auditoría interna.
Se concluye que durante el II trimestre de 2014 el canal con mayor
proporción participativa fue la auditoría interna, destacando que los usuarios
hicieron uso de otros canales comunicativos con el Hospital.
Observación: Para el II Trismestre se modificaron las encuestas de satisfacción,
con el propósito de evaluar de forma más específica cada uno de los servicios
prestados en la ESE. No obstante, la cantidad de encuestas diligenciadas fueron las
mismas.
Se realizaron 150 encuestas a los usuarios, encontrando que el porcentaje de
satisfaccion en la prestación de los servicios fue del: 98,6%
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Proporción de participación de los niveles de auditoria
Gráfico 1
Participación por canales
Gráfico 2
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•
En el proceso de aplicación de encuestas del II trimestre de 2014 se utilizó el
formato de encuestas aprobado por la Gerencia de la ESE con el propósito
de evaluar de manera específica los servicios del Hospital San Simón de
Victoria, Caldas.
•
De acuerdo con la metodología establecida para el cálculo del espacio
muestral se aplicaron 150 encuestas (50 realizadas cada mes) en la sede del
Hospital, lo que equivale a una participación del 88%. Las encuestas fueron
aplicadas por funcionarios de la Institución.
•
Como parte del nuevo ejercicio, las encuestas del II trimestre se realizaron de
forma telefónica, encontrando con este nuevo mecanismo, una manera más
fácil y confiada en la que los usuarios daban a conocer a fondo sus
manifestaciones, lo que permitió indagar un poco más sobre la percepeción
en la prestación de los diferentes servicios de la ESE.
•
Igualmente, este método evaluativo, facilitó hacer el seguimiento más puntual
sobre la socialización que se ha realizado continuamente sobre los deberes y
los derechos de los usuarios. En el primer interrogante, se pregunta a los
usuarios si la entidad ha dado conocer los deberes y los derechos. Si se
obtiene una respuesta positiva, se solicita mencionar un deber y un derecho.
Muchas de las personas encuestadas, respondieron tal cual fue entendida a
información. Por esta razón, en las actas realizadas por la coordinación del
SIAU se escribieron textualmente sus respuestas.
•
A través de las encuestas para medir la satisfacción general de la prestación
de los servicios se evaluó:
1. Deberes y derechos
2. Calificación de la atención: por áreas
3. Documentos para solicitar el servicio
4. Tiempo de espera
5. Explicación en los procedimientos
6. Confidencialidad
7. Trato personalizado
8. Interés del profesional
9. Indicaciones claras
10. Utilización de las canecas de residuos
11. Privacidad durante la consulta
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12. Aseo en las instalaciones
13. Comodidad en las instalaciones
14. Presentación personal de los colaboradores
15. Satisfacción general del servicio
16. Comentarios, sugerencias.
•
•
En segundo lugar, el buzón de sugerencia fue utilizado en esta ocasión por
12 usuarios. Los registros encontrados en los buzones de sugerencias
establecidos equivalen al 8% de participación.
Durante el II trimestre 2013 se encontraron los siguientes hallazgos tanto en
la parte interna como externa, para un compendio total:
PQRS II TRIMESTRE 2014
Petición
Queja
Reclamo
Sugerencia
Felicitación
Total:
1
4
11
2
1
19
Para un total de 19 manifestaciones: 15 de inconformidad (4 quejas – 11
reclamos); 2 sugerencia; 1 felicitación; 1 petición (Aud. externa).
Reclamos II Trimestre de 2014
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Las causas más repetitivas de las molestias causadas fueron:
Aseguramiento: las quejas relacionadas con el aseguramiento de la población a
los diferentes regímenes.: 0
Prestación de servicios EPS: Inconvenientes con autorizaciones, resultados de
exámenes: 3
Administración de los recursos: quejas relacionadas con la red de servicios,
los recursos financieros, recursos disponibles: 1
Prestación de servicios: quejas relacionadas con la prestación de los servicios
de atención clínica, administrativa y social en salud: 7
Recurso humano: ética, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del
recurso. Procesos y procedimientos: información suficiencia, disponibilidad,
accesibilidad, continuidad, oportunidad, integralidad: 1
Infraestructura física: locación, servicios, ambiente, comodidad, presentación,
aseo: 0
Quejas II Trimestre de 2014
Las causas más repetitivas de las molestias causadas fueron:
Aseguramiento: las quejas relacionadas con el aseguramiento de la población a
los diferentes regímenes.
Prestación de servicios EPS: Inconvenientes con autorizaciones, resultados de
exámenes:
Administración de los recursos: quejas relacionadas con la red de servicios,
los recursos financieros, recursos disponibles: 0
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Prestación de servicios: quejas relacionadas con la prestación de los servicios
de atención clínica, administrativa y social en salud: 0
Recurso humano: ética, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del
recurso. Procesos y procedimientos: información suficiencia, disponibilidad,
accesibilidad, continuidad, oportunidad, integralidad: 4
Infraestructura física: locación, servicios, ambiente, comodidad, presentación,
aseo: 0
Nota: Si bien se presentaron molestias, es importante informar que a
través del Sistema de Información y Atención al Usuario, con el apoyo
de la Gerencia y las demás áreas involucradas en las quejas y reclamos,
se dio solución oportuna, lo que permitió que los usuarios quedaran
satisfechos con las respuestas y soluciones brindadas.
•
En tercer lugar el correo electrónico [email protected]. Este último
aporta el 3% de participación.
•
El mecanismo como son las cartas dirigidas al Gerente de la ESE en la que
los usuarios manifiestan de forma directa su petición, queja, reclamo o
sugerencia, re aparaecieron durante este II trimestre y obtuvo un porcentaje
de participación del 1%.
Se infiere que el subcanal que obtuvo mayor participación en el nivel de
auditoría interna es la encuesta hecha a los usuarios de forma personalizada,
VÍA TELEFÓNICA.
•
•
En las Encuestas de calidad se realizaron 150 sondeos distribuidos en igual
número, 50 por mes. En este caso 2 personas demostraron inconformidad en
cuanto a la prestación de servicios de la ESE. Estas 2 personas representan
en el universo el 1,3% de la población encuestada.
Durante el II trimestre del 2014, la ESE Hospital San Simón pudo conocer las
inconformidades por parte de los usuarios gracias a 2 subcanales de comunicación
desarrollados y aceptados en la Institución: El buzón de sugerencias y las
encuestas de calidad
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Gráfico 4
•
En el gráfico 4 se registró, a partir de las encuestas, que el 98,6% de las
personas informan que se encuentran satisfechos con la atención recibida en
la ESE.
•
Este porcentaje indica que 148 personas reconocen que el personal
administrativo, asistencial y profesional prestan un excelente servicio de
calidad a los usuarios.
•
Es importante informar que estas encuestas se realizaron vía telefónica. Los
usuarios se escogieron al azar, se indagó su número telefónico y se procedió
a realizar el cuestionario destinado para cada servicio que se deseaba
evaluar.
•
Durante la ejecución del sondeo, se explicó claramente a los pacientes que
este tipo de encuestas se realizan con el propósito de conocer los puntos
débiles que posee la Institución y de esta forma tomar las medidas
correctivas.
•
Por lo anterior, después de hacer la aclaración, el porcentaje demuestra que
el Hospital San Simón de Victoria, Caldas, brinda servicios de calidad y que
cuenta con el personal idóneo para realizar las tareas encargadas.
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Gráfico 5
•
Durante el II trimestre 2014 se registraron 5 hallazgos en los niveles de
auditoría externa de la calidad de prestación de los servicios.
AUDITORÍA INTERNA DE LA CALIDAD
•
SUBCANAL DE BUZÓN DE SUGERENCIAS
Se realizaron doce (12) aperturas del buzón, cuatro por mes, a excepción de julio,
que se hizo apertura durante 5 días:
Abril: , 8,15, 22 y 29
Mayo: 6,13,20 y 27
Junio: 3,10,17 y 24
SUBCANAL VIRTUAL-CORREO ELECTRÓNICO
•
Se
realizaron
91
verificaciones
del
correo
electrónico
[email protected], una por semana, una diaria durante el trimestre.
Se diligenció la respectiva lista de chequeo. 5 correos (Alcladía Municipal)
acudió al contacto electrónico para solicitud e intercambio de información.
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•
SUBCANAL TELEFÓNICO
Durante el trimestre no se recibió ninguna llamada relacionada con PQR o
felicitaciones en las líneas habilitadas para tal fin (3167432522 o 8552084 Ext 13), lo
cual es certificado por el Gerente y la Coordinación del SIAU.
•
SUBCANAL ENCUESTAS DE CALIDAD
Se realizaron 50 encuestas mensuales, para un total de 150 encuestas diligenciadas
entre Abril, Mayo y Junio. Los usuarios calificaron la calidad de los diversos
servicios.
El porcentaje final de satisfaccion en la prestación del servicio en la ESE Hospital
San Simón es del:
98,6 %
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DATOS DEL TRIMESTRE
A continuación se presenta el informe por cada uno de los servicios evaluados
durante el trimestre:
Laboratorio:
1. ¿La Entidad ha utilizado algún mecanismo para dar a conocer los derechos y
deberes? Mencione un derecho y un deber
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2. ¿Considera que durante su atención recibió un trato digno y respetuoso?
3. Teniendo en cuenta el profesional de la salud que lo acaba de atender evalue los
siguientes aspectos, respondiendo de acuerdo a su percepción.
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4. ¿En términos generales se sintio satisfecho con la atencion recibida en este
Hospital?
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5. Por favor califique los siguientes aspectos de la infraestructura de la sede como
Excelente, bueno, deficiente o malo.
Comentarios del servicio recibidos durante el trimestre:
Durante el trimestre, los aspectos que se evidenciaron pocos positivos, fueron
implementadoos como acciones de mejora
Comentarios, sugerencias:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Todo el personal es muy formal
Olguita es muy amorosa
Atienden bien
Son profesionales
Ser más cordiales a la hora de tratar a las personas (Bacterióloga)
La calidad del servicio es muy bueno
El espacio del laboratorio debería de tener un espacio más amplio para
mejorar la calidad del servicio.
Presento problema con entrega de resultado de urocultivo
Todo muy bien
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•
•
•
Alejandra es una persona amable amorosa. Es un apoyo. Personal de
vacunación, epro la usuaria la quiso resaltar.
La bacterióloga en ocasiones se pone brava si no se el mismo día en el que
se mandan los exámenes. A veces no alcanzamos y lo máximo que me he
demorado ha sido 1 día. Olguita por su parte sí es un amor. Me gusta más
cuando ella me atiende.
Desorden en la fila al momento de hacer los exámenes. No hay fila
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Fisioterapia:
1. ¿La Entidad ha utilizado algún mecanismo para dar a conocer los derechos y
deberes? Mencione un derecho y un deber
¿La Entidad ha utilizado algún mecanismo para
dar a conocer los derechos y deberes?
Mencione un derecho y un deber
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Deberes y Derechos Sí
Sí
No
Deberes y Derechos No
Deberes y Derechos
2. ¿Sabe usted como solicitar una cita con fisioterapia y en que horarios realizarla?
1. ¿Sabe usted como solicitar una cita
y en que horarios realizarla?
150,00%
100,00%
1. ¿Sabe usted como
solicitar una cita y en que
horarios realizarla?
50,00%
0,00%
Sí
No
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3. Teniendo en cuenta el profesional de la salud que lo acaba de atender evalue los
siguientes aspectos, respondiendo de acuerdo a su percepción.
4. En términos generales se sintio satisfecho con la atencion recibida en este
Hospital.
1. ¿En términos generales se sintio
satisfecho con la atencion recibida en
este Hospital?
120%
100%
80%
1. ¿En términos generales
se sintio satisfecho con la
atencion recibida en este
Hospital?
60%
40%
20%
0%
Sí
No
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5. Por favor califique los siguientes aspectos de la infraestructura de la sede como
Excelente, bueno, deficiente o malo.
Comentarios, sugerencias:
•
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•
Como esta funcionando está muy bien.
Que la doctora siga atendiendo así de bien.
Que nos siga tratando con amor.
La doctora es muy amable.
Muy buena la atención.
Es una doctora muy formal
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Consulta Externa:
1. ¿La Entidad ha utilizado algún mecanismo para dar a conocer los derechos y
deberes? Mencione un derecho y un deber
2. ¿Sabe usted como solicitar una cita y en que horarios realizarla?
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3. Teniendo en cuenta el servicio que acaba de recibir, evalué los funcionarios que
lo atendieron respondiendo SI o NO de acuerdo a su percepción.
4. Teniendo en cuenta el profesional de la salud que lo acaba de atender evalue los
siguientes aspectos, respondiendo de acuerdo a su percepción.
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5. En términos generales se sintio satisfecho con la atencion recibida en este
Hospital.
5. Por favor califique los siguientes aspectos de la infraestructura de la sede como
Excelente, bueno, deficiente o malo.
Carrera 4 No. 8 - 23 Teléfono: (6) 8552084 - Fax: (6) 8552146
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Comentarios, sugerencias:
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Todo es excelente
Me gustaría que se organizaran los consultorios, pintura.
Habían murciélagos muertos y vi una mota con sangre en el piso
Felicitaciones para la doctora Fabiola. Muy buena médica
Todo muy excelente. Se ha mejorado la atención. Las médicas son muy
formales.
Me gustó mucho que me llamaran porque se me olvidaba la fecha del control
Me gustó mucho que me recordaran, nunca antes se había hecho
La médica que me atendió es muy formal. Habla muy bajo
Muy lindas por llamar y recordar la fecha del control. La dra es muy linda
Solicita que se explique en qué consiste la realización de los exámenes
Muy formal la médica. Mejorar el servicio del baño
Se nota la planificación de las citas
Carga de trabajo área de admisiones. Muy formal la médica. El servicio es
perfecto, es un nivel I y está muy bien
Muy buena la doctora
Agradezco que me recordaran las citas
La doctora Fabiola es un amor.
La jefe es un poquito seria, aclaro que nunca me ha faltado al respeto
Mejor aseo en los pisos
Me gusta mucho la doctora fabiiola. Ella siempre contesta muy buen
La señora de la droguería es seria. No me ha faltado al respeto, pero solo es
que responda bien
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Odontología:
1. ¿La Entidad ha utilizado algún mecanismo para dar a conocer los derechos y
deberes? Mencione un derecho y un deber
2. ¿Considera que durante su atención recibió un trato digno y respetuoso?
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3. Teniendo en cuenta el profesional de la salud que lo acaba de atender evalue los
siguientes aspectos, respondiendo de acuerdo a su percepción.
4. En términos generales se sintio satisfecho con la atencion recibida en este
Hospital.
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5. Por favor califique los siguientes aspectos de la infraestructura de la sede como
Excelente, bueno, deficiente o malo.
Comentarios, sugerencias:
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Adquirir las citas de odontología de forma más rápida
Muy bueno todo, la verdad muy excelente, muy bien
Me parece todo muy bien
El odont+ologo es muy lindo y tiene una mano muy suave
El odontólogo es muy bueno en su trato
La auxiliar es excelente persona, lo trata muy bien a uno
Muy bien todo
Todos son muy lidos
Se demoran mucho en atender, por eso estoy insatisfecho
A veces se siente un poco de calor. El Gerente debería de poner aire.
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Hospitalización:
1. ¿La Entidad ha utilizado algún mecanismo para dar a conocer los derechos y
deberes? Mencione un derecho y un deber
2. ¿Sabe usted como solicitar una cita y en que horarios realizarla?
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3. Teniendo en cuenta el servicio que acaba de recibir, evalué los funcionarios que
lo atendieron respondiendo SI o NO de acuerdo a su percepción.
4. Teniendo en cuenta el profesional de la salud que lo acaba de atender evalue los
siguientes aspectos, respondiendo de acuerdo a su percepción.
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5. En términos generales se sintio satisfecho con la atencion recibida en este
Hospital.
6. Por favor califique los siguientes aspectos de la infraestructura de la sede como
Excelente, bueno, deficiente o malo.
Carrera 4 No. 8 - 23 Teléfono: (6) 8552084 - Fax: (6) 8552146
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Comentarios, sugerencias:
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Me gustaría que el médico no se demorara tanto en venir a verme. Pero en
general todo está bien
Han mejorado la atención
Me gustaría que cambiaran los colchones y se mejoraran los baños
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Farmacia:
1. ¿La Entidad ha utilizado algún mecanismo para dar a conocer los derechos y
deberes? Mencione un derecho y un deber
2. ¿Sabe usted el horario para reclamar los medicamentos?
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3. Teniendo en cuenta el servicio que acaba de recibir, evalué los funcionarios que
lo atendieron respondiendo SI o NO de acuerdo a su percepción.
4. Teniendo en cuenta el personal de farmacia que lo acaba de atender evalue los
siguientes aspectos, respondiendo de acuerdo a su percepción.
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5. En términos generales se sintio satisfecho con la atencion recibida en este
Hospital.
6. Por favor califique los siguientes aspectos de la infraestructura de la sede como
Excelente, bueno, deficiente o malo.
Carrera 4 No. 8 - 23 Teléfono: (6) 8552084 - Fax: (6) 8552146
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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN SIMÓN
NIT 890.802.628-6
A través de la oficina de Comunicaciones y el SIAU de la ESE Hospital San Simón,
se
ha
difundido
la
página
Institucional
del
Hospital:
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Estos gráficos demuestran el aumento y la importancia de su utilidad para nuestros
usuarios. Hasta el momento el segundo trimestre es el tiempo que mayor número de
visitas se ha recibido.
La página es consultada frecuentemente, en ella se publican noticias, convocatorias
para contratación, informes, etc. Igualmente está catalogada como uno de los
canales de comunicación para que las personas que deseen, envíen a través de
este medio sus pqr, felicitación o sugerencias.
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