Descargar el archivo para mayor información sobre Trabajamos para mejorar. Se cumplen los acuerdos

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Victoria Caldas, 19 de febrero de 2013
Circular Nº 002
INFORMACIÓN SOBRE ATENCIÓN AL USUARIO
Teniendo en cuenta las múltiples sugerencias y llamados de atención que la
comunidad en general ha realizado a la alta dirección de la ESE, sobre el tono de
voz inadecuado y las palabras poco cordiales de algunos funcionarios de la ESE,
amablemente solicitamos cumplir a cabalidad con los siguientes aspectos, que
constituyen una guía general de actuación, para mejorar la calidad de la
comunicación entre el personal y los pacientes/usuarios.
1. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién
está hablando en cada momento.

Buenos días, (tardes o noches) bienvenido al Hospital San Simón
mi nombre es (Nombre del colaborador) (Cargo) ¿en qué puedo
servirle?
2. Dejar hablar al paciente.
3. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y
entendiendo al usuario.
4. Mirar a los ojos.
5. Proporcionar información completa.
6. Hablar despacio, otorgando al usuario un trato personalizado y amable.
7. Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente. Evitar la
terminología y el lenguaje técnico.
8. Preguntar al usuario/paciente si le quedan dudas. Es muy importante estar
seguros de lo que el paciente ha captado.
9. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario,
tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
10. Los niños menores de 5 años y adultos de 70 años que asistan por urgencias
se atenderán como triage II.
11. Despedirse dejando claro qué tiene que hacer el usuario la próxima vez,
dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en
contacto.
Carrera 4 N 8 – 23
Teléfono 0968552084 Fax 0968552146
Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email [email protected]
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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
SAN SIMON DE VICTORIA
NIT 890.802.628-6
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Es importante recordar que se debe adaptar el tono de voz a
circunstancias:
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las diferentes

En el primer contacto: Adoptar un tono cálido y acogedor.

Para detectar necesidades: Emplear un tono que denote interés y
escucha activa.

Si se está argumentando: Usar un tono que demuestre conocimiento del
tema y seguridad.

Si se desea persuadir al usuario: Emplear un tono sugerente que invite
a la acción.

Cuando se necesite poner objeciones: Utilizar un tono bajo, pero sincero
y convincente.

Ante cualquier reclamación: Debe utilizarse un tono conciliador y
tranquilizante.
Asimismo, a partir de la fecha todo el personal de la ESE empleará el siguiente
guión de atención al momento de recibir una llamada:

“Hospital San Simón buenos días, (tardes o noches), mi nombre es
(Nombre del colaborador) (Cargo), ¿con quién tengo el gusto de
hablar?“

“Señor(a) (Nombre del usuario que llama) ¿En qué puedo servirle?”
Se debe continuar la comunicación con un tono de voz cálido y amable. El
colaborador debe de brindar información clara y completa al usuario.

“Hasta luego, que tenga un buen día.”
Ejemplo:

Hospital San Simón buenos días, (tardes o noches), mi nombre es Angie
Katherine Arias Cardona, Auxiliar administrativa, ¿con quién tengo el
gusto de hablar?

Señora Myriam ¿en qué puedo servirle?
Se debe continuar la comunicación con un tono de voz cálido y amable. El
colaborador debe de brindar información clara y completa al usuario.

“Hasta luego, que tenga un buen día.”
Carrera 4 N 8 – 23
Teléfono 0968552084 Fax 0968552146
Pagina web esesansimonvictoria.gov.co Email [email protected]
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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
SAN SIMON DE VICTORIA
NIT 890.802.628-6
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Todas las tareas mencionadas en la circular son de obligatorio cumplimiento y
de continuo monitoreo.
Cordialmente;
(ORIGINAL FIRMADO)
JAIME ENRIQUE ACOSTA DÍAZ
Gerente
(ORIGINAL FIRMADO)
JENNIFER GONZÁLEZ GONZÁLEZ
Asesora de Comunicaciones - SIAU
ESE DEPARTAMENTAL HOSPITAL SAN SIMÓN
ESE DEPARTAMENTAL HOSPITAL SAN SIMÓN
Victoria, Caldas
Victoria, Caldas
Con copia Asesor de Control Interno
Carrera 4 N 8 – 23
Teléfono 0968552084 Fax 0968552146
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EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
SAN SIMON DE VICTORIA
NIT 890.802.628-6
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