Mercadeo de Servicios de Alimentos y Bebidas

Universidad de Oriente
Núcleo Bolívar
Unidad Experimental Puerto Ordaz
Cátedra: Alimentos y Bebidas
Sección I
Profesora:
Bachilleres:
Margely Silva
Hernández Jorfrank C.I: 18.749.421
Paracare Anneglis C.I: 20.807.120
Gil Adriana c.i 20883103
Ciudad Guayana, Junio del 2012
Mercadeo de Servicios de Alimentos y Bebidas
INTRODUCCION
Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se le conoce como el
Departamento de Alimentos y Bebidas A&B, abarca todo lo relacionado con el
servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta.
El mercado de alimentos une al productor con el consumidor. Es la cadena de
actividades que trae los alimentos desde la “puerta de la granja hasta el plato”. El
mercadeo de un sólo producto alimenticio puede ser un proceso complicado
involucrando muchos productores y compañías.
En consecuencia debemos estudiar y aplicar de manera acertada los conceptos
de mercadeo y ventas, de acuerdo con la visión de conjunto planteada para la
industria, en lo concerniente al área de Alimentos y Bebidas y Servicios;
intentaremos generar un plan estratégico, una matriz para mejorar el servicio al
cliente, reiterando el espíritu de la hospitalidad, vital en un servicio personalizado y
distintivo.
Mercadeo de Servicios de Alimentos y Bebidas
Mercadeo de Servicios de Alimentos y Bebidas
Gran parte del éxito de una operación de servicios de alimentos y bebidas se
apoya en el conocimiento del segmento de personas a quién va dirigida la
propuesta, por ejemplo: cuando se está frente a la idea de abrir un establecimiento
orientado a una especialidad y para un público de alto poder adquisitivo, es bueno
preguntarse qué hacer para lograr satisfacerlo, además de ofrecer calidad en sus
platos e impecable atención, qué razones tendría para que su decisión de
consumo sea la de visitar su establecimiento.
Desde otro punto de vista, suponga que la idea es diferente a la anterior, y posee
un local en el cual desea operar un restaurante. Qué debe ofrecer, cuál sería su
horario de servicio, qué volumen tendría la venta, cuáles serían los montos
promedios en los consumos.
¿Una empresa que ofrece servicios de operación de comedores, se comporta
diferente en una universidad, que en una empresa siderúrgica?
Analizar sus productos y la relación con el mercado al que se aspira llegar, es
fundamental para la restauración, por cuanto permite enfocarse más allá de la
simple oferta, sino de responder a necesidades. Además, este análisis en muchos
casos lo lleva a observar con más agudeza, que en esa relación productomercado, pueden encontrarse áreas de negocio que debería incorporar en sus
planes de venta. Conduzca entonces ese estudio, a la función que desempeña el
producto/servicio, en la satisfacción de la necesidad del consumidor.
Cuando se destaca la utilidad del producto y la percepción que de él tiene el
cliente, se pueden encontrar las características que servirán para identificar el
target (clientes objetivos o meta) del mercado al que se dirige o desea enfocar.
El empresario debe prestar mucha atención al mercado, su tamaño y potencial
crecimiento, dado que ello, determina en gran parte la factibilidad de su propuesta.
La justificación de una inversión tendrá validez, en tanto el estudio de mercado
determine, que el tamaño del mismo y sus posibilidades de ascenso de las ventas,
así lo evidencian.
Un método para identificar y analizar el mercado se puede comenzar de acuerdo a
estos parámetros:
1.- Una vez reconocido el producto/servicio que se desea ofrecer, determinar las
características geográficas, es decir, la subdivisión del mercado por zonas o
regiones, e incluso, por variables climáticas. En esta primera parte de
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identificación, los aspectos demográficos del mercado, también son de interés,
dividiéndolo en criterios como: población, N° de hogares y miembros por núcleo
familiar, N° de oficinas en el área, N° de personas por franja de edad, sexo.
2.- Llevada a cabo esta primera etapa de identificación, pasar a hacer un análisis
más específico a los grupos encontrados, por ejemplo: en franjas de edad
asociados a densidad de población geográfica, tomando en cuenta aspectos
socioeconómicos y psicológicos, como puede ser su nivel de educación,
ocupación, ingresos por persona, por núcleos familiares, clase social a la que
pertenecen, necesidades de consumo y de servicios, motivación de compra,
valores, hábitos y costumbres alimenticias, hábitos y costumbres en el estilo de
vida, intereses.
3.- Una vez concluidas estas dos fases, serán de mucho valor la información para
la decisión de por ejemplo: abrir un local en una zona de alta densidad de
población laboral que requiere consumo de almuerzos en tiempos de servicio
rápidos y con un determinado promedio de consumo en ventas.
Estos grupos con características homogéneas que se identifican en el análisis del
mercado, pueden ser más o menos amplios, y dentro de ellos encontrarse otros
más limitados en volumen que podrían constituirse en futuras áreas de negocio
para atender necesidades de esos “nichos”, como podría ser en efecto, la puesta
en marcha de un servicio con delivery.
Habilidades Sociales Aplicadas en las ventas de servicios de AyB
Tradicionalmente la gastronomía debe ser interpretada como “el arte de comer
bien” y todo comensal que ingresa a un establecimiento gastronómico quiere
realizar dos actividades:
- Recrearse
- Comer
Debemos considerar que siempre en primer lugar la demanda motivacionalmente
busca recrearse al salir a comer a un establecimiento gastronómico. Si la misma
no esta resuelta según los distintos componentes del grupo por ejemplo una
familia con hijos pequeños, puede generar insatisfacción en la demanda y puede
prescindir en otra oportunidad de este establecimiento. Actualmente la demanda
está saturada de ofertas de productos y servicios con características similares, por
lo que debemos tender a obtener una diferencia comparativa con nuestros
competidores que no pueda ser copiado por ellos y que tenga una alta valoración
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por los clientes. A continuación, en forma sintética destacamos cinco variables de
éxito en la conformación de una oferta de valor a partir de los requerimientos de la
demanda.
Factor I: EL ESTABLECIEMIENTO DEBE SER COMPETITIVO
Podemos enunciar diez pautas comparativas y competitivas de la demanda en la
elección de un establecimiento gastronómico:
1- Precio.
2- Orientación de la oferta gastronómica.
3- Calidad de la oferta gastronómica.
4- Cantidad de cada comida.
5- Calidad del servicio (Personalidad de los empleados).
6- Standard de limpieza e higiene.
7- Ambientación/decoración del establecimiento.
8- Marca (reputación) e Imagen del establecimiento (moda o historia).
9- Seguridad.
10- Ubicación del establecimiento.
Factor 2: Potencializar las tres B de la demanda: BUENO, BONITO, BARATO
Los tres requerimientos que de forma consciente o inconsciente cobra la demanda
bueno, bonito y barato en la elección de un establecimiento, debe ser interpretado
conceptualmente por los prestadores de servicios como una oferta con
ORIGINALIDAD, con CALIDAD y con un PRECIO ACCESIBLE.
-El concepto de originalidad considera como variables principales:
• El OBJETO ARQUITECTÓNICO -el edificio- y URBANÍSTICO -el lugar donde
está inserto el establecimiento.
• DECORACIÓN.
• TEMÁTICA GASTRONÓMICA.
• EQUIPAMIENTO.
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-Desde la óptica de la calidad debemos considerar un conjunto de variables de
alta valorización:
1- Porciones abundantes.
2- Servicio extremadamente atento y cortés.
3- Atmósfera relajada.
4- Entorno agradable.
5- Precio justo.
- Y un conjunto de variables de valorización negativa1- Caro (por ejemplo: Pastas + Salsa = un producto y dos precios).
2- Mala atención.
3- Períodos prolongados de espera (Asignación de mesa / entre platos / cobro
de la adición).
4- Mala ubicación (por ejemplo: cerca de los sanitarios, sobre una calle con
mucho tránsito, etc.).
- Hasta llegar a detectar variables de insatisfacción:
1- Los ruidos internos y/o externos.
2- Los colores utilizados en la decoración.
3- La iluminación inadecuada.
4- El tamaño del equipamiento del local principalmente mesas y sillas.
5- Los olores.
- Desde la óptica del precio surge la importancia del menú:
1- Es una de las más importantes herramientas de venta.
2- Los precios determinarán el tipo de clientela segmento del mercado objetivo
que el establecimiento tendrá.
3- De acuerdo a los contenidos de los platos será el precio.
4- El cliente compara calidad precio a través del menú.
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Factor 3: EL ASPECTO SOCIAL
La demanda en forma inconsciente valoriza también una premisa de orden social
al elegir un establecimiento gastronómico: “Un restaurante es un sitio donde se va
a ver y a ser visto”.
Factor 4: PARA SER COMPETITIVO NO BASTA CON DAR BIEN DE COMER
La percepción de la demanda es amplia con relación al establecimiento, se deben
considerar ocho puntos básicos de valoración:
1- Decoración de la mesa.
2- Menú -su diseño-.
3- Presentación de los platos.
4- Apariencia de los empleados.
5- Atención del personal.
6- Diseño espacial del lugar.
7- Calidad / cantidad de los platos.
8- Precio accesible.
Debemos recordar siempre que se debe contribuir a potencializar los cinco
sentidos del comensal: Saborear, Mirar, Escuchar, Percibir -olores y aroma- y
Tocar.
Factor 5: LA OFERTA GASTRONOMICA DEBE SER EQUILIBRADA EN SU
CONFORMACION.
Siempre debemos considerar la relación entre cuatro pautas que actúan
interrelacionadamente en la oferta gastronómica:
1- CANTIDAD.
2- CALIDAD.
3- ARMONÍA. Relación de proporciones entre los distintos alimentos.
4- ADECUACIÓN De acuerdo a:
• Momento biológico,
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Cada segmento de la demanda (tercera edad, familia con niños, etc.).
• Las restricciones por problemas de salud.
El servicio
Personal de AyB.
Responsabilidades de puestos y funciones AyB
Funciones:
Preparación del servicio de ayb
Servicio de habitaciones
Servicio de ayb en banquetes
Organización de ayb
Compra de alimentos
Producción y preparación de alimentos
Servicio de alimentos
Servicio de bebidas
Banquetes y servicio a domicilio
Gte de ayb:
Coordina las diferentes áreas
Planea presupuestos
Controla costos de cocina, bar y restaurante
Inspecciona las áreas de ayb
Controla gastos
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Personal de cocina: elabora, prepara alimentos y administra los costos de
los alimentos.
Chef ejecutivo:
Maneja la cocina
Elabora el menú
Supervisa la preparación de alimentos
Prepara el presupuesto anual
Controla los costos de alimentos
Sous Chef Ejecutivo:
Asiste al chef Ejecutivo
Supervisa la preparación de alimentos
Planifica horarios de cocina
Chef de área: restaurante, banquetes
Responsable de la cocina de un outlet
Controla personal de cocina
Realiza la terminación de platos
Controla los costos de su cocina
Realiza el menú junto al chef ejecutivo
Cocineros:
Preparan mise en place
Elaboran los platos
Steward
Lavan platos y ollas
Limpieza de cocinas
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Traslado de equipo y material
Montaje de sillas, mesas, tarimas, etc
Jefe steward:
Supervisor a cargo de la operación y mantenimiento de la cocina
Control , reposición del material de ayb
Control de roturas de equipo
Gte de restaurante:
Coordina las funciones del servicio de restaurante
Implanta procedimientos para la operación del restaurante
Evalúa a los empleados
Inspecciona el servicio
Establece secuencias de servicio
Realiza horarios de personal a cargo
Hostess:
Recibe y despide a los clientes
Asiste al gte de restaurante en la operación
Manejo de reservas
Meseros:
Toman ordenes
Sirven los alimentos y las bebidas
Recomiendan los platos, son vendedores
Llevan la cuenta al cliente
Ayudantes:
Asisten a los meseros
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Preparan mise en place
Bebidas
Gte bebidas:
Dirige al personal de bar
Coordina la operación
Implanta medidas de control de costos
Supervisa a barmans y meseros
Controla inventarios de bebidas
Barman:
Responsable de la limpieza del bar y el equipo
Repone provisiones
Surte heladeras con bebidas
Prepara los tragos
Realiza inventario de bebidas
Sommelier:
Responsable del servicio y venta de vinos
Busca, negocia y compra vinos nuevos
Responsable de mantener la cava
Recomienda los vinos a los clientes
Realiza de inventario de vinos
Banquetes
Gte de banquetes:
Responsable de la operación de banquetes
Durante los diferentes eventos es el responsable del servicio
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Realiza el costeo de los eventos
Planea, coordina y organiza los banquetes
Supervisa a los meseros de banquetes
Planifica horarios de su sector
Room service
Gte de room service:
Responsable del servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones
Junto con el chef elaboran el menú
Coordina el servicio
Planifica los horarios de su sector
Supervisa a meseros y toma ordenes
Toma ordenes:
Atiende los llamados de pedidos a la habitación
Realiza comanda del pedido
Coordina el envío del pedido
Entrega comanda a cocina y a los meseros para la preparación del servicio
Realiza el cargo a la habitación y se lo entrega al mesero
Coordina y chequea el tiempo de entrega
Meseros:
Reparan los carros para los servicios a habitaciones
Entregan servicio en las habitaciones
Hacer firmar el cargo a los huéspedes
Retiran las bandejas cuando el cliente ha finalizado
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Ventas
La venta es el intercambio de servicios y productos. Es a su vez entendida como
un contrato donde el sujeto que actúa como vendedor transmite un derecho,
bienes o servicios al comprador a cambio de una determinada suma de dinero. La
venta puede ser tanto un proceso personal como impersonal donde el comprador
puede ser influido por el vendedor.
Tipos de Ventas
La venta directa es definida como un método de distribución de productos y
servicios, mediante ventas que se realizan persona a persona, fuera de los locales
comerciales fijos, a través de revendedores y distribuidores independientes,
quienes son compensados por sus ventas y por sus servicios de marketing y
promoción, basados en el uso real o consumo de tales productos o servicios.
La venta indirecta es una modalidad de distribución de productos y servicios en
la cual las empresas trabajan con firmas autorizadas que trabajan con el material
de las primeras.
Ventas telefónicas: Conocidas también como tele marketing, estas ventas son
iniciadas y finalizadas a través del teléfono. Hay ciertos productos que son más
eficaces a la hora de venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son afiliaciones a
organizaciones o clubes, subscripciones a diarios, revistas, entre otros.
Venta silenciosa: la venta silenciosa es la venta que se realiza a través de
medios impresos. Ejemplo: vasos, folletos, envases etc. que ostentan información
y publicidad del servicio.
Gestión de Calidad del servicio de AyB
El objetivo de la gestión del departamento de Alimentos y Bebidas es el de ofrecer
un conocimiento general de los distintos aspectos que se deben considerar en la
dicho departamento, en las diferentes áreas en las que trabaja.
Un producto o servicio de calidad es aquel que atiende correctamente de forma
confiable, accesible, segura y a tiempo las necesidades del cliente. En este
sentido cuando se hace referencia a los alimentos, la gestión del proceso de
fabricación y manipulación es primordial para garantizar la calidad y seguridad
alimentaria. Mientras que el manipulador de alimentos es considerado como una
pieza de la calidad de los productos ofrecidos por el establecimiento.
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La calidad involucra no solamente aspectos como el mobiliario del restaurante o el
buen estado de los alimentos, sino sobre todo la actitud del personal que presta el
servicio. La Calidad total debe ser entendida y practicada por todos los que
participan en la empresa, no debemos cometer el grave error de olvidar que el
factor humano juega el papel más importante en el desarrollo del proceso.
Por lo tanto, debemos tener presente que la formación y capacitación del personal
del restaurante, debe ser continua y debe efectuarse de manera eficiente desde
sus inicios, vale decir antes de conseguir empleo y durante la permanencia del
servidor en la empresa.
Tareas Post Servicios
Los servicios de post venta pueden ser:
Del Momento
Desbarasado final, que trata del retiro completo de los utensilios con los cuales
fueron prestado el servicio.
Promocionales
Son los que están relacionados a la promoción de ventas, por ejemplo, podríamos
otorgar ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o hacerlos
participar en concursos o sorteos.
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ANEXOS
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REFERENCIAS ELECTRONICAS
http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/serviciogastronomia.pdf
http://www.espaciogastronomico.com.ar/destacado-superior/analisis-demercado.html
http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/serviciogastronomia.pdf
http://www.utntyh.com/2010/08/responsabilidades-de-puestos-ayb/
Mercadeo de Servicios de Alimentos y Bebidas
CONCLUSION
En años anteriores, el dueño de un restaurante era famoso o exitoso debido al
servicio que ofrecían o también por su excelente ubicación. Las empresas
individuales no tendrán un crecimiento o uno muy moderado, en comparación con
firmas competitivas que ya se encuentran en el mercado, es decir el negocio es
duro y lo será cada vez. Para equilibrar los cambios se debe de contar con normas
de marketing elaboradas, adaptabilidad por parte del administrador y desarrollo
tecnológico.
El mercadeo en el sector de A y B es un punto fundamental para el desarrollo de
las empresas dedicadas a este sector, teniendo en cuenta una serie de factres a
los cuales se les presta mas importancia y tiempo con la finalidad de la
satisfacción del cliente y el desarrollo de la empresa.