Público Objetivo Pardo`s Chicken, es una de las cadenas de

Público Objetivo
Pardo’s Chicken, es una de las cadenas de pollerías más importante de Lima. Para ellos un
buen servicio de delivery debe considerar, llegar a tiempo y entregar un producto de calidad.
Es por este motivo y en base a una experiencia vivida por uno de los integrantes de este
equipo con el servicio de esta cadena de pollerías, que se vio como alternativa solucionar el
problema del Control de la Calidad de los pollos y complementos de esta cadena, entregados
por medio de este servicio.
LOS ACTORES DEL PROBLEMA:
a. La cadena de pollerías Pardo´s Chicken.- Cadena internacional de restaurantes
dedicados a la venta de pollos a la brasa, carnes y ensaladas. Normalmente ubicada en
distritos de NSE medio y alto.

Los empacadores de pedidos del Pardo’s Chicken.- Trabajador entre 18 y 30 años
de edad cuyas funciones son las de recepcionar los pedidos de los clientes,
empaquetarlos y entregarlos a los motorizados.

Los motorizados del Pardo’s Chicken.- Trabajadores del sexo masculino entre 18 y
30 años cuyas funciones son las de llevar y entregar los pedidos a los clientes.
b. Los trabajadores de la empresa de reparto subcontratadas por Pardo’s Chicken durante
los fines de semana y/o fechas de mayor demanda.
c. Los clientes del Pardo’s Chicken.- Edad 18 a 65 años, sexo masculino y femenino,
educación técnica y superior nivel socio económico medio alto. Empleados con trabajos
estables, estudiantes y jubilados. Tienen por costumbre salir a comer con su familia
(mama, papa e hijos) y/o pedir comida delivery. Tienen preferencia por el pollo a la brasa
con papas fritas, parrillas, ensaladas. Invierten su tiempo y dinero en diversión y salir
comer. Generalmente socialmente activos, es decir salen con amigos y/o familiares o se
reúnen en sus casas, estados civiles casados y solteros.
1.1 Acerca de la cadena de pollerías Pardo’s Chicken.
Nuestra solución ha sido creada con la finalidad de asegurar la calidad de los productos que
comercializa Pardo’s Chicken a través de su sistema de delivery. Logrando que estos lleguen
a su destino con las mismas características, cantidades y condiciones de higiene con las que
salió del restaurante.
Data del año 1986, sus fundadores y los trabajadores que los acompañaban se embarcaron en
esta empresa con la firme voluntad de hacer de ella la mejor pollería. Actualmente es una
cadena internacional de 25 restaurantes, con características únicas en su arquitectura. Su
principal objetivo es satisfacer a su clientela no sólo con los más ricos y sabrosos pollos a la
brasa de excelente calidad sino también con un gran servicio personalizado donde el cliente
siempre es lo más importante.
“Nuestro éxito se basa en una fórmula comprobada, la cual incluye un soporte muy
profesional en cuanto a asesoría desde el inicio de nuestras conversaciones y a través
del tiempo, apoyado por el Programa del Sistema Pardo's Chicken®, el cual contiene los
mejores estándares que tienen las franquicias del mundo. Nuestra organización, en
estos años de experiencia, ha sabido desarrollar el Sistema Pardo's Chicken®, el cual se
adapta sin ningún problema a cualquier mercado, minimizando de esta manera el
porcentaje de riesgo, convirtiéndonos en la mejor alternativa de negocios, en cuanto a
Cadena de Restaurantes de Pollos a las Brasas y Parrilla se refiere. Hoy por hoy, la
Cadena de Restaurantes Pardo's Chicken® es reconocida como líder en el ramo, tanto
por los productos que se ofrecen al público, como por la calidad en el servicio de los
trabajadores que la integran.” (http://www.pardoschicken.com.pe/pch_nsistemfranquicias.htm)
Misión:
Su
compromiso
Con
la
es
misión
con
de
-
la
familia:
brindar
hombres,
mujeres
FELICIDAD
a
Servicio
-
Productos
-
Calidad
niños.
través
de:
Excelente
de
en
y
un
gran
agradable
sabor
ambiente
Valores:
Honestidad, lealtad y responsabilidad como valores diarios en la búsqueda de la satisfacción al
cliente.
Ideología de trabajo:

Servicio heroico al cliente, él por encima de todo.

Mejorar siempre, nunca estar satisfechos.

Respetar a nuestros colaboradores y sociedad para un futuro mejor.
Visión:
“Llevaremos una pequeña parte de la gastronomía peruana al mundo”.
Análisis FODA:
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES

Orientación al cliente.

La ubicación de sus locales.

Recurso humano bien identificado con la

Mercado
cultura de la empresa.
internacional
Franquicias.

Excelente posicionamiento.

Boom gastronómico.

Experiencia y prestigio.

Imagen corporativa.

Sabor de la comida y buena presentación.

Venta de Franquicias.

Estandarización
y
la
-
calidad
de
sus
procesos.
DEBILIDADES
AMENAZAS

Precios altos.

Pollerías de barrio más baratas.

Capacidad de sus locales durante las

Mal
servicio
horas punta: Lun. a Vier. de 1:00PM a
empresas
4:00PM y fines de semana.
delivery.

Pocas promociones.

Servicio de delivery saturado los fines de
semana.

que
que
brindan
subcontrata
Alza del precio del pollo.
las
para
1.2 Análisis del problema:
Durante los fines de semana la demanda de pedidos por medio de delivery excede la
capacidad de motorizados propios del local, Pardo’s subcontrata a terceros para que le brinde
el servicio de delivery y éstos manipulan los pedidos.
1.2.1
Momento de verdad.
Momentos previos al problema.- Domingo 3:00PM, un cliente del Pardo’s Chicken solicita
una orden de pollo a la brasa por delivery.
Durante el problema.- Llega un servicio de delivery del Pardo’s Chicken a la puerta del
edificio. El motorizado toca el intercomunicador y espera a que baje el cliente. Durante la
espera, el motorizado abre el pedido y empieza a comer, una tras otra, las papas fritas de la
orden. A esto se suma la presencia del personal del servicio, el motorizado se veía poco
aseado y desordenado. (Testimonio de uno de los habitantes del edificio que también es cliente
del Pardo’s Chicken)
Después del problema.- El cliente que observó el incidente se siente indignado por la falta de
respeto del personal de delivery de manipular el pedido ajeno.
Piensa que este
comportamiento puede ser habitual en los motorizados del Pardo’s y desconfía de la seriedad
del servicio de la empresa ya que sus productos pueden transmitir alguna enfermedad, además
de entregar el pedido incompleto.
1.2.2

Posibles causas del problema.
El servicio de delivery es subcontratado los fines de semana por la gran demanda que tiene
el Pardo’s Chicken.

El ingreso de los motorizados se basa en un sueldo variable por entregas y propinas. Esto
hace que muchas veces no se tomen el tiempo de almorzar o cenar.

Falta de educación y compromiso del personal de delivery externo, no se sienten
identificados con la empresa y no les interesa la calidad del producto que entrega.

Falta de capacitación de la empresa para conocer su misión, valores y políticas de
atención.
Entrevista a un motorizado del Pardo’s Chicken.
“Después de haber observado este acto, procedí a pedir delivery de comida de Pardos Chicken
y observé por la ventana todo lo que hacía el motorizado cuando llegó a mi edificio y me di
cuenta que cumplió con todos los procedimientos debidamente. Al llegar a mi puerta le recibí el
pedido, lo revisé y le indiqué el acto que había observado de parte de un colega suyo el
domingo anterior por lo cual se mostró totalmente avergonzado y para disculparse me indicó
que este motorizado seguramente no era personal estable de la empresa sino un eventual que
se contratan los fines de semana y es por eso que realizaba estos actos ya que como no era
estable seguramente no le interesaba si lo despedían o no. Me indicó también que el motivo
por el cual se contrata personal eventual, era por el volumen de pedidos que existen los fines
de semana es muy extenso y no se dan abasto con los motorizados contratados por la
empresa y es por eso que la empresa contrata 50 motorizados adicionales externos para cubrir
los pedidos de los fines de semana para el Pardos Chicken que está ubicado en Surco antes
de subir el Cerro Centinela. Este motorizado me indicó además que le indicaría este acto al
Supervisor de los motorizados para que tome cartas en el asunto”. (03/11/2011, Samanta
Barrientos).
1.2.3
Consecuencias del problema.

Mala imagen de Pardo’s Chicken.

Transmisión de enfermedades a los clientes.

Molestia por parte de los clientes por recibir pedidos incompletos.

Mala presentación del producto cajas chancadas, arrugadas, rotas.
1.2.4
Alternativas de Solución.
Teniendo en cuenta la experiencia de un cliente de Pardo’s, el aumento en la demanda del
pollo a la brasa a través de delivery y la misión del Pardo’s Chicken, vemos necesario proteger
la imagen corporativa asegurando a su clientela que la comida llegará sin ser manipulada por
terceros, con la misma calidad, niveles de higiene y excelente sabor de siempre.
Nuestra idea se basa en crear un precinto de seguridad para los contenedores de alimentos
que usa Pardo’s en sus deliveries.
1.3 Conclusiones:

En Lima, el consumo de Pollo a la Brasa representa el 56%* de las preferencias de los
limeños a la hora de salir a comer.

Debido a este alto índice de consumo las pollerías se ven en la necesidad de realizar
entregas a través de un servicio de delivery con la finalidad de brindar un mejor servicio
a sus clientes, no ver abarrotados sus locales y poder cubrir una mayor demanda.

El Pollo a la Brasa es nuestro plato de bandera pero no sólo porque es conocido
internacionalmente sino también porque su presentación básica es similar en todos los
restaurantes.

La diferenciación entre los restaurantes de pollos a la brasa se deberá a la calidad de
su producto final y servicio.
(*Arellano Marketing 2010)