Salón del Call Center. - Ilunion Contact Center

SALÓN CALL CENTER + CRM SOLUTIONS
Últimas tendencias en el sector de los contact centers
Los pasados 11, 12 y 13 de noviembre se celebró en Madrid, en el Pabellón Norte de
IFEMA la 11ª edición de este evento, que reúne cada año a 1.500 proveedores y
profesionales del sector, a través de la realización de conferencias y stands de los
diferentes expositores.
Pese a la incertidumbre inicial debida a la cancelación del SIMO por parte de sus responsables, se
tomó la decisión de continuar con una feria que ya es tradición en este sector. Estructurada en
tres ejes: Agenda de conferencias, donde participaron expertos en contact center, Salón
Profesional, donde los proveedores expusieron sus principales novedades, y los premios Call
Center Oro, pudimos apreciar la importancia creciente de un sector que se perfila clave ante la
crisis actual.
Los temas claves de este encuentro se centraron en recalcar la importancia de la externalización
en periodos de dificultad, gestión de Recursos Humanos, cómo alcanzar una disminución de
costes, fidelización de clientes e incluso un debate de gran interés para los participantes, ventajas
e inconvenientes del offshoring.
Como principal novedad de este año destacó la creación de un call center en vivo, al que se podía
acceder durante toda la jornada, y de un panel de expertos, en el que se debatió el valor que tiene
el tiempo para los contact center y cómo optimizar y mejorar la calidad en los procesos de
atención al cliente.
Nueva junta de la AECC
Asimismo, en el marco de este evento La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto
con Clientes (AEECCC), tras 8 años de existencia, anunció un cambio en su Junta Directiva para
emprender nuevos proyectos. De este modo, el nuevo equipo quedó formado por: José Luis
Goytre, Presidente, Fernando Torres (Director General de MAPFRE Asistencia para Francia),
Vicepresidente para Europa, Pepa Fernández Vivas (Directiva de American Express) como
Vicepresidenta, Cristina González (Directora de la Fundación Integralia), Secretaria, Ana Lerma,
(profesional liberal) como Tesorera. Además, y en cuanto a vocales, la AEECCC contará con Ángel
Vázquez (Director General de Top Ticket Line), Francisco José Rodríguez (Directivo de Telefónica
Residencial), Oscar Cesar Iroa (Directivo de Reintegra) y los profesionales liberales José Luis
Nieto, Isabel Nos y Antoni Cruz.
La lista de empresas participantes en este 2008 es la siguiente:
Agnitio, Altitude Software, Aspect, Atento, Atos Origin, BConnect, Call Center Consulting, Callware,
Cestel, Contact Center Institute, Contact Centers Mexico, Datapoint, Denodo, Dialoga, Eptica, Gn
Netcom, Incotel, Infinity, a Vocalcom company, Ipsa, Izo System, Jet Multimedia, Loquendo,
NextiraOne, Grupo Plantel, Plantronics, Presence Technology, Prosodie, Salesforce.com,
Senheisser Communications, Sertel, Syscom, Telefónica, Tradesegur, Unitono y Zasylogic.
Premios CRC de Oro
Por último, destacó la entrega de los premios CRC de ORO, en su IX Edición, que premian la
Excelencia en la Relación Empresa/Cliente, y que están organizados por IFAES e IZO System entre
otros, y que cuentan con la colaboración de la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con
Clientes (AEECCC).
Los Premios CRC de ORO reconocen los índices de calidad que las grandes empresas españolas
presentan en la gestión de la relación con sus clientes, con la base de los resultados obtenidos en
el Estudio de Benchmark de Excelencia en los Centros de Relación con Clientes españoles, que
efectúa IZO System.
El informe mide los índices de calidad que las grandes empresas presentan en su gestión y se
centra en los sectores de Telecomunicaciones (Telefonía Fija y Móvil), Servicios Financieros,
Banca, Energía, Seguros y Otros Servicios. El estudio de este año, incluyó importantes novedades
en cuanto a la metodología, dando un mayor protagonismo a los consumidores. Para la evaluación
se tomaron en cuenta las opiniones de más de 6.500 clientes finales, y más de 2.000 empleados.
En esta edición el Centro de Reservas de Sol Meliá, gestionado por la empresa de Servicios
Tradyso, ha sido reconocido como el mejor de España y galardonado con el Premio CRC de ORO al
Mejor CRC. Además de reconocer a la Mejor Empresa, se distinguen el Mejor Programa de
Experiencia de Clientes, que recayó en Telefónica de España, y premio a la Mejor Orientación al
Cliente, con el que fue premiado Bankinter. En la edición de este año, se incluyó como novedad el
Premio a la Mejor Empresa 2.0, que recayó en Telefónica Móviles Residencial, basado en el análisis
del posicionamiento de las compañías en las redes sociales, que cada vez tiene un mayor impacto
en la imagen de marca y las expectativas de los consumidores.
Según indicó Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO System, “los resultados del Estudio en
esta edición muestran claramente las preferencias y expectativas de los consumidores, con
respecto a los CRC, resaltando el acceso, la resolución y la necesidad de sentirse bien tratados
como cliente como los aspectos más importantes para su satisfacción. Las compañías tienen una
gran oportunidad en los CRC’s que son declarados por los consumidores como el canal preferido
de relación con las empresas, sin embargo, la gran mayoría de las compañías presenta todavía un
balance negativo entre apóstoles de su servicio vs detractores”
Los Premios CRC de ORO igualmente reconocen la relación con clientes en diversos sectores de
actividad. Así, la Mejor Empresa en Relación con Clientes en Telefonía Fija fue R; en Telefonía
Móvil, Telefónica Móviles Residencial; en Servicios Financieros, de nuevo fue galardonada
American Express; en Banca y Seguros, Bankinter; en Energía, la compañía HC Energía y en el
apartado Otros Servicios se reconoció la labor de Sol Meliá.
Asimismo, se premió a las mejores tecnologías aplicadas a los centros de contacto, y a las
empresas prestadoras de servicios de outsourcing.
El Premio al Mejor Outsourcer 2008 en Relación con Clientes fue para Unisono, que obtuvo
también el Premio a la Mejor Gestión en Relación con Clientes. El Grupo GSS logró el
reconocimiento en la categoría de Gestión de Personas y Teletech a la mejor gestión tecnológica.
Este año se incluyeron dos nuevas categorías, que reflejan aspectos de gran importancia para el
mercado. Así, el Grupo Sertel obtuvo el Premio a la Responsabilidad Social Corporativa, que este
año reconocía la mejor integración de personas, y el Grupo Atento, obtuvo el premio a la mejor
operación externalizada en offshore, tendencia que cada vez cuenta con una mayor representación
en el mercado.
Los Premios a la Mejor Tecnología en Relación con Clientes, organizados también en
diferentes categorías, fueron para las siguientes compañías:
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Mejor
Mejor
Mejor
Mejor
Mejor
Mejor
Mejor
Mejor
ACD – AVAYA.
IVR – GENSYS VOICE PLATFORM.
CTI – ALTITUDE uCI.
Gestor de Campañas/Scripting – PRESENCE SCRIPTING.
Marcador Predictivo - ALTITUDE uCI.
Grabador + Business Intelligence – VERINT 360.
WFM – NICE IEX TOTALVIEW.
Gestor de Conocimiento/e-Learning – INSTRANET IN-LINE.
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Mejor Customer Interaction Management – EGLUE INTERACT.
La Mejor Operación Externalizada en Relación con Clientes se estructuró en diversas
categorías que fueron otorgadas a las siguientes empresas:
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Mejor Operación
Mejor Operación
Mejor Operación
Mejor Operación
Mejor Operación
Mejor Operación
Mejor Operación
IPHONE”.
Mejor Operación
CIUTADANA”.
Mejor Operación
Mejor Operación
OFFICE
Mejor Operación
Mejor Operación
CRC”.
Mejor Operación
ANDALUCÍA”.
Mejor Operación
Mejor Operación
de Servicio de Atención al Cliente UNISONO “CAC HC ENERGÍA”.
Back Office: KONECTA “OPERATIVA BANCARIA SANTANDER”.
de Venta Recepción QUALYTEL “POTENCIALES 1414 ORANGE HOME”.
de Venta Emisión GSS “IBERDROLA VENTAS EMISIÓN”.
de Recobro TRANSCOM “ORANGE EMPRESAS COLLECTIONS”.
de Fidelización: UNITONO “TELEFÓNICA CSI”.
de Soporte Técnico (Help Desk) TELETECH “TELEFÓNICA MÓVILES
Servicio de Información ATENTO “012 – SERVEI D’ATENCIO
Atención Web: XUPERA “SEGUROS LAGUN ARO”.
Offshore: ATENTO TÁNGER “TELEFÓNICA MÓVILES EMPRESAS BACK
de Banca: TRANSCOM “BANCA TELEFÓNICA BBVA”.
de Telecomunicaciones ATENTO “TELEFÓNICA MÓVILES RESIDENCIAL
Administración Pública/Atención al Ciudadano QUALYTEL “061
Energía: UNISONO “CAC HC ENERGÍA”.
de Seguros: XUPERA “SEGUROS LAGUN ARO”.