Descargar reportaje Pressgraf nº 570

PRESSMARK
Algunos errores que ayudan a perder clientes en producto gráfico
¿Por qué se pierden ventas?
Ángeles Montecelo
cos, “de manual”, que a menudo cometen los profesionales de la venta, sea cual
sea el sector:
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no dejarle hablar. Hay que dejar que el
cliente elija
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es difícil combinar la capacidad económica que implica disponer de un gran
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otros mercados como posibles además
del target principal.
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claro que es un precio de lanzamiento o renunciar a la rentabilidad a corto plazo.
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ofrecer el producto a quien realmente lo
necesita, no sólo al que potencialmente
le podría interesar.
Vicios adquiridos
L
a difícil situación económica
actual se traduce en una disminución de la actividad y muchos empresarios y directivos, agobiados por esta crisis, no son capaces de
reaccionar positivamente y ver cuáles
son los mecanismos de actuación para
hacer frente a la pérdida de clientes y
venta. El vendedor se ha convertido en
una figura clave dentro de la empresa
para evitar la temida pérdida de clientes en esta etapa de crisis.
La coyuntura de crisis es causante por
sí misma de una clara reducción del
volumen de mercado y cliente. Pero,
además, la crisis ha llevado al consumidor a agudizar el ingenio y buscar
con mayor dedicación el producto o
servicio que más se ajusta a sus necesidades, modificando sus hábitos de
compra para buscar un mejor precio
y condiciones en la oferta les ha llevado a cambiar. Pero a parte de estas
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razones, no debemos olvidar que muchas de las pérdidas se deben a que
los equipos de venta no aportan valor añadido ni cubren las expectativas
del cliente, lo que vuelve a poner en
el punto de mira al profesional como
causa o solución a este problema.
Lo más habitual es perder una venta
porque, sencillamente, no escuchas a
tu cliente, y de esta manera no sabes
qué es lo que quiere, o, simplemente,
le estás dando tanta información que
o bien le estás saturando o dando suficientes datos como para poder ir a la
competencia a negociar con tus precios. O para que se lo puedan montar
por su cuenta. O que sea una empresa
de bricolaje y le hagas parte del trabajo.
Cinco errores típicos
Aunque es de sentido común, en muchas ocasiones, caemos en los mismos
errores a la hora de cerrar una venta.
Existen cinco errores básicos o genéri-
Con el paso del tiempo y el exceso de
confianza, los vendedores van cogiendo
muletillas y hábitos que llegan, incluso,
a un punto en que las ventas distan mucho de ser efectivas o rentables.
Esto sin considerar el efecto de la crisis, que al margen de la realidad inexcusable, hoy en día se utiliza mucho
como excusa cuando no se tienen buenos resultados.
Muchos profesionales de la venta comenten el error de basar todos los argumentos en precio y hablar del mismo
como única herramienta de ventas. Si
un vendedor está convencido que sin
precios más bajos que la competencia
no se puede vender, el cliente lo percibe y deja a dicho vendedor en desventaja competitiva.
Otro gran error muy común es no escuchar, es decir: hablar constantemente,
sin dejar que el cliente realmente sea
el protagonista y sea él quien hable.
El hablar sin parar, para hacer saber al
cliente lo bien que conocen el producto para que este se entusiasme y com-
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pre, solo lleva a aburrir, cargar e incluso
molestar al cliente, perdiendo pedidos
en consecuencia. Los vendedores que
más resultados consiguen son los que
saben preguntar y escuchar al cliente
para averiguar cuáles son sus verdaderas necesidades.
Un gran error en estos tiempos es emplear la mentira para vender un producto o servicio que no satisface la
necesidad del cliente. En relación a
este, no debemos de perder de vista los
beneficios que el producto aportará al
cliente. En este sentido, las características aburren, los beneficios o solución a
problemas venden. Argumentar las características del producto/servicio sin
ofrecer ventaja o valor añadido alguno
es un fracaso asegurado en la venta.
/P GPSNBSTF BEFDVBEBNFOUF &T NVZ
común menospreciar la importancia
de estar al día en habilidades, destrezas
personales y técnicas de ventas. La formación en habilidades del comercial es
vital para que sepa alinear las necesidades del cliente con los beneficios del
producto o servicio que se vende.
Existen otros errores que pueden enturbiar las relaciones con nuestros clientes
haciendo nuestra oferta poco atractiva o
empujar a la pérdida de una venta:
r %BS EFNBTJBEBT PQDJPOFT UFOFS DVJdado con presentar ofertas demasiado
amplias y técnicas.
r*SBFOUSFWJTUBTQPDPQSFQBSBEPOPMMFvar una idea preconcebida de cómo se
va a desarrollar la venta y llevar preparadas varias opciones.
r )BCMBS TPMP EF MBT DBSBDUFSÎTUJDBT EFM
producto: primero descubrir las necesidades del cliente para destacar las características del producto que mejor las
respondan.
r$POėBSFOMPTUJFNQPTEFUVQSPWFFdor: el plazo de entrega anunciado no
debe ser el que te da el proveedor sino
superior, ya cualquier retraso será percibido como mal servicio de la empresa a
la que compra.
r%BSVOQSFDJPBOUFTEFTBCFSMBTOFDFTJEBdes del cliente: no dar precios orientativos
antes de conocer los detalles del proyecto
r 1SFDJQJUBSTF BOUFT EF DFSSBS MB WFOUB
controlar muy bien los costes asociados
(por ejemplo, transporte) antes de cerrar
la venta, aunque el cliente tenga prisa.
Pregunta
Respuesta 1
Respuesta 2
Jaume Homs, account Vicente Gutiérrez, socio fundador
NBOBHFS)1*OEJHP
Grupo Bentas, especialistas formadores
en ventas
/P FTDVDIBS BM DMJFOUF -PT
vendedores tienden a querer
explicar en lugar de escuchar,
preguntar, escuchar y luego… responder y ayudar.
Algunos comerciales aún no se han
dado cuenta del cambio de coyuntura.
Hoy la demanda es escasa; el cliente
tremendamente
exigente,
y
la
competencia enormemente agresiva.
Ello requiere un cambio radical en la
forma de aproximarse al cliente y de
argumentar las ventas.
El error principal actual es seguir
hablando del producto, antes y en vez
de interesarse por las necesidades de los
clientes; incluso, ayudar a descubrir a
los clientes lo que ni siquiera ellos saben
que pudieran necesitar.
¿Que fase de la
venta es la más
importante
según su
perspectiva?
Aunque suene a tópico, la
primera impresión es la que
cuenta. Todas las fases son
importantes pero la primera
te puede cerrar la puerta en
un cliente.
En la línea de la anterior respuesta, la fase
crucial es la de detección de necesidades
o de diagnóstico. Juguemos a médicos:
¿a qué médico elegimos? ¿Al que nos
receta un tratamiento sin diagnóstico
previo o al que nos hace entender que
sabe lo que nos ocurre, tras realizarnos
unas pruebas diagnósticas?
Sin ninguna duda, la destreza social
necesaria para incrementar las ventas y
los resultados de los comerciales es la de
saber preguntar, desarrollar una técnica
para hacer preguntas.
El cliente atiende al que entiende que le
entiende.
Consejos para
no cometer
errores
Mucha formación y entrenamiento.
Preparar la visita y saber
En esta vida a veces se vende y otras se
escuchar.
aprende.
¿Cuáles son
los principales
errores en la
venta?
Dos testimonios
He querido consultar a dos actores de
la venta: los que ejercen de asesores comerciales y los que forman a vendedores. Ambos coinciden en los principales
puntos: la venta es escuchar para saber
preguntar al cliente y para detectar necesidades que pueden ser resueltas con
los beneficios de nuestro producto:
Blog: http://blogs.elcorreogallego.es/
angelesmontecelo/
@mangelesms
Mail: [email protected]
OÞNt+VOJP
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