Gestionando y Desarrollando las expectativas de los usuarios

SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
INDICE
Sumario
Introducción
Desarrollo
Capitulo 1
Conceptos Generales
Capitulo 2
Expectativas
Capitulo 3
Convenio de Nivel de Servicio
Capitulo 4
Componentes de SLA
Capitulo 5
Medidas de Satisfacción
Capitulo 6
El rol de las inspecciones de satisfacción del usuario
Capitulo 7
Congruencia entre las expectativas y el rendimiento
Capitulo 8
Ejemplo Práctico
Referencias Bibliográficas
Conclusiones
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
SUMARIO
El objetivo de este trabajo es mostrar como opera un modelo de la Administración por
resultados llamado “Convenio de Nivel de Servicios”, y como estas gestionan las expectativas de
los usuarios cuando utilizando las Tecnologías de Información (TI).
El Convenio de Nivel de Servicio (SLA) es un modelo administrativo que se preocupa de
determinar, gestionar y administrar las necesidades de los usuarios cuando se implementa una
Sistema de Información. Luego cuando estos requerimientos son llevados a cabo, el modelo tiene
la obligación de medir y documentar todos los resultados, para así determinar cuales expectativas
de los usuarios no se han cumplido y el por que de esta falencia, en este momento deben construirse
nuevas formas para mejorarlo.
La metodología empleada se basa principalmente en la traducción del libro: “^^ , junto con
la recopilación de información de algunos otros textos de gestión y páginas Web.
Cada capítulo desarrolla un punto importante para la descripción de los SLA. En el capítulo
N° 1, se describen los algunos conceptos generales para la compresión de los SLA y describe
también las experiencias de empresas que lo han implementado; En el capítulo N°2 se determinan
las funciones de los Administradores de las TI para cumplir con las expectativas de los usuarios,
también se destacan los objetivos del SLA con este mismo fin; En el capítulo N° 3 están una breve
descripción de las SLA, mostrando la importancia de una planificación táctica y las garantías
necesarias para cualquier convenio. En el cuarto capitulo se dan a conocer algunas especificaciones
técnicas del SLA y algunas consideraciones que tienen una mayor renegociación. El capitulo quinto
se especifican algunas medidas de satisfacción y como se hacen estas. El capitulo N° 6 da la
importancia de las mediciones anteriores; El capitulo N° 7 contiene la relación entre satisfacción y
el nivel del servicio otorgado; y por último el capitulo N°8 se muestra un ejemplo de la empresa
“Allot solutions for service providers” que implementa el SLA.
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
INTRODUCCION
El objetivo del este trabajo es mostrar como opera un modelo de la Administración por
resultados llamado “Convenio de Nivel de Servicios”, y como estas gestionan las expectativas de
los usuarios cuando utilizando las Tecnologías de Información (TI).
El tema desarrollado trata de el SLA que es un programa que esta dentro de la
Administración por resultados. Los SLA (Convenio de Nivel de Servicio) posee todo un sistema
para planificar, gestionar y desarrollar las expectativas de los usuarios.
La idea principal de este programa es equilibrar los servicios entregados por los
administradores de las TI en comparación con lo que se cancelo por este servicio, en otras palabras
costos-beneficios ofrecidos y los que realmente se entregaron, ser si las exceptivas de los usuarios
se cumplieron o no.
La forma de medir el rendimiento de los SI implementados dependerá de los estándares que
se fijen en el contrato. Como todo contrato este posee algunas especificaciones técnicas que se
deben cumplir.
Con las SLA se pueden mejorar el rendimiento de las TI, se determinan las necesidades de
los usuarios y la forma de satisfacerlas. La importancia que tiene dentro de las organizaciones es
que logra ventajas de costos y de rendimiento que superan con creces a otras organizaciones.
Este informe poseen información principalmente de un solo texto por cual tiene un solo
punto de vista, esto se debe principalmente por la falencia en los textos de gestión que no abarcan
los tema de este informe que son las SLA y como esta cumplen las expectativas de los usuarios.
Este problema se puede deber a motivos como la novedad del tema o tratarse de temas muy técnicos
en ingles.
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
CAPITULO 1
Conceptos Generales
El uso de las Tecnologías de Información (TI) es un necesidad en la era de la información,
sin embargo, es indudable que la adopción y uso de las TI se ve influenciada por la percepción y
expectativas de sus usuarios.
Generalmente la decisión de adoptar un sistema o tecnología se basa en principios
numéricos, sean ganancias económicas o de tiempo, dejando fuera el factor usuario como parámetro
importante en la evaluación del Sistema.
En ciertas empresas se ha estado utilizando el Convenio de Servicios por Resultados, este
programa esta enmarcado en el modelo de la Administración por resultados. La Administración por
Resultados se basa en premiar a los empleados que obtengan un mejor desempeño en sus
actividades diarias.
En aquellas empresas donde se ha implementado el programa se logro:
 Se redujeron los gastos de las TI;
 Se expandió el negocio, organizando y distribuyendo nuevos trabajos a desarrollar; y,
 Se mejora el rendimiento de las Sistemas de Información (SI), logrando que se redujera
hasta en un 10% las pérdidas en el SI, ya que se centralizan las actividades,
ordenándolas y organizándolas de mejor manera.
Con SI centralizado todas las actividades que estaban dispersas y sin control son tomadas en
consideración, y por ende, controladas y ordenas para su mejor rendimiento. Se cree que las
organizaciones con SI centralizado además de tener un mejor control tiene ventajas con respecto a
sus competidores, ventajas que se traducen en costos significativos para la empresa. Otros
beneficios que se obtienen es ofrecer mayor trabajo a los empleados con talento y profesionalismo
para que se den conocer y la organización pueda retener a las personas más competentes.
Las operaciones descentralizadas crean actividades aisladas que no tienen una debida
supervisión provocando que el trabajo se fragmente, y junto con ello, cohibe la posibilidad de la
localización de los buenos trabajadores, ya que los talentos quedan ocultos sin forma de hacerse
notar, evitando que la empresa no se beneficie de su propia gente.
Los componentes relacionados de este programa son:
 Planificación Estratégica de los SI;
 Contrato de Niveles de Servicios ente los Administradores de los SI y los Clientes;
 Medir y registrar el rendimiento de un sistema de información.;
 Rendimiento del personal con sistema de evaluación y programas de recompensas
(salarios);
Las metas de la Administración por resultado son:
 Enlazar el plan del SI al plan de los usuarios
 Comprender exactamente cuales son las necesidades de los usuarios
 Pactar con los usuarios un convenio para cumplir con sus necesidades
 Informar y registrar logros y resultados de los usuarios y personal del SI
 Mostrar logros individuales para recompensarlos con un mejor salario.
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
El programa asegura al personal SI y la organización SI enlazar las actividades para
alcanzar el éxito de la compañía y que se alcancen los objetivos y metas de los usuarios. En
aquellas empresas donde se aplica el programa, primero se prepara un plan estratégico anual para
cumplir con las metas de los usuarios, formado un grupo directivo compuesto por miembros de la
organización para estudiar las actividades del SI.
El SLA (es el contrato entre los proveedores del nivel de servicio y los usuarios) es el
centro de la Administración por Resultados. El SI trabaja con cada uno de los usuarios para
establecer exactamente cuales son sus necesidades y, como el usuario mide el rendimiento o nivel
de servicio entregado. Los usuarios y los proveedores fijan estándares para poder registrar los
resultados y lograr determinar a través de un cálculo cuales fueron los resultados no satisfechos.
El convenio también establece los costos utilizados para cumplir las metas, puesto que se debe
establecer un balance entre la calidad y redimiendo. En el convenio se debe establecer claramente
este balance. Ya que finalizado el contrato se este se utiliza para documentar los logros obtenidos.
La empresa que provee debe proporcionar un alto grado de credibilidad frente a sus
usuarios, para así, medir todas las actividades. El programa coloca estándares para que los usuarios
evalúen frecuentemente los IS. Con este sistema se pueden individualizar los rendimientos que
tiene cada personas de manera se les puedan confiar nuevos trabajos. Esto ayuda a los usuarios
a que tomen más responsabilidad con su propio trabajo.
Algunos problemas que surge cuando se implementa el SLA es que algunos
administradores no creen en la factibilidad de la puesta en marcha y creen que no son consideradas
todas sus responsabilidades, cuando las personas no se adecuan al nuevo sistema se retiran
voluntariamente. En cambio los administradores del SI centralizado aseguran que también pueden
ser flexibles, sensibles y efectivas, la idea es poder reingenierizar todo el negocio y, acoger y
consultar todas las formas posibles de poder hacerlo.
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
CAPITULO 2
Las expectativas
La administración de un sistema computacional tiene que reconocer los sectores críticos
para detectar las fallas y los errores, ya que un error u omisión que no se detecte a tiempo puede
repercutir en forma negativa en la empresa, llegando a ser fatal por que su localización puede durar
a veces meses en ser encontradas.
El Administrador del SI debe estar al tanto o supervisar que es lo que sucede cada día de tal
manera que el sistema de administración debe proporcionar las herramientas esenciales para
detectar cualquier sucesos anormal o que no se ajuste a lo estipulado.
Los Administradores del TI son medidos de acuerdo al cumplimiento y ejecución de las
expectativas formadas. Las expectativas no solo pueden ser la empresa sino también externa a ella,
como vendedores, reuniones de trabajo, proveedores etc., todas las expectativas externas dependen
de ciertos factores que son internos al empresa.
Un objetivo principal de el SLA es que la empresa tenga un claro conocimiento de cuales
son las expectativas de el centro computacional. Los objetivos puede cambiar en el tiempo y
algunos de estos no siempre se cumplen. Debido a esta realidad las metas son de cómo debe trabajar
la empresa para lograr sus objetivos.
Los SLA son los cimientos de un serie de procesos administrativos llamadas disciplinas.
Una disciplina es un conjunto de procesos administrativos que consta de procedimientos,
herramientas, personas organizadas para llevar a cabo con un importante fase de la operación sin
que sea relevante si esta localizada dentro de la organización o fuera de esta como cliente.
El rendimiento de un Sistema Computacional puede ser mejor comprendidos bajo criterios
cuantificables. Los logros de los servicios negociados establecen el rendimiento del sistema y se
hace visible a través de reportes específicos. Todos estos aspectos del convenio están orientados a
darle un mejor servicio al cliente.
El SLA involucra a todos los usuarios de la organización en forma directa, pero todos los
reportes administrativos están enfocados sobre departamentos específicos. Los
reportes
administrativos son una herramienta esencial para las operaciones administrativas de producción,
por que ellas organizan y presentan los resultados de las disciplinas intermedias. De ellas también
dependen los administradores de las organizaciones de los usuarios.
Los reportes destinados a los clientes, los proveen, de la información necesaria para que
ellos perciban cual será el nivel del servicio que se les esta ofreciendo y cual será el respaldo que
tendrán de parte de los Administradores de las TI frente a cualquier problema que el cliente pueda
tener. De esta manera para proveer de un servicio superior es imprescindible que las operaciones
administrativas sean controladas en todos los aspectos del Centro Computacional. Los items que
se deben considerar son los siguientes:
 Problemas de control, problemas en el detecto de fallas en la operación, esto tienen a
perder niveles de servicios y esto produce costos adicionales;
 Cambios en el control del sistema, un cambio de control es vital por que la mala
administración de los cambios tienden a más problemas y a reducir los servicios:
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios




Restablecer de los servicios discontinuado, los administradores deben planificar para
restablecer las fallas en el rendimiento que ocurren inevitablemente;
Lotes de operaciones en línea , estos trabajos deben ser establecidos, monitoriados y
registrados todos los resultados para luego ser entregados a los clientes de la
organización.
Análisis de Rendimiento, la cantidad de materia prima debe ser mantenido en un nivel
planificado de manera de no excederse en gastos que no serán controlados;
Capacidad de Planificación, solo cuando las disciplinas son operadas correctamente.
Todos los tópicos anteriores son esenciales para el funcionamiento efectivo de un Centro
Computacional. Estas disciplinas proporcionan todos las herramientas y técnicas para ello.
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
CAPITULO 3
Convenio de Nivel de Servicios
La disciplina del Nivel-Servicio que establece y define niveles de servicio proporcionados
por las TI o por operaciones del centros computacionales. El objetivo de un proveedor de servicio
es entregar servicio a sus clientes en un Nivel establecido, la planificación de servicio es la base
para la planificación táctica para las operaciones de una TI. Los procesos que establecen los Niveles
de Servicios involucran un grado significativo dentro de la organización. Los clientes, los
administradores y los Jefes administrativos deben estar involucrados.
En muchos casos es un proceso interactivo, debido al naturaleza dinámica de los negocios,
requerimientos de cambios y nuevas tecnologías hacen que los procesos se desarrollen a medida que
las expectativas son desarrolladas y niveladas.
El proceso culmina con un convenio mutuamente aceptable, cada cliente de un IT debe
recibir un informe del nivel del servicio, el propósito del convenio es asegurar que el cliente de la
organización haga uso del servicio y esta se compromete a entregarlo eficientemente. Los convenios
discuten todos los aspectos del servicio esperado por el cliente.
Durante la fase de negociación el equilibrio entre los niveles de servicios y los costos de
suministro de los servicios deben ser estudiados con detalles. Ambas partes deben encontrar un
punto de encuentro efectivo entre estos resultados para obtener un convenio mutuamente
satisfactorio. Un apropiado SLA establece un costo efectivo para la organización asegurando el
servicio de las TI. Muchos de los reducción costo-beneficio debe ocurrir durante el proceso de
planificación táctica.
Cuando ocurren problemas de unificación de criterios para establecer el contrato se
requerirá de los administradores de niveles superiores para que puedan resolver estas diferencias de
opinión. Frecuentemente los altos ejecutivos son los mejores dotados para definir los niveles de
servicios requeridos y justificar los gastos adicionales. Esto es especialmente verdadero en casos
donde la relación costo beneficio es difícil de definir y cuantificables.
Los servicios de IT que proveerá deben ser expresados en términos significativos para los
clientes administrativos, por ejemplo el tiempo de respuesta medidos para los usuarios terminales es
más significativo para los clientes que los segundos de CPU medidos para los proveedores
administrativos, proveedores del servicio. El tiempo de trabajo debe ser medido en los usuarios en
las estaciones de trabajo y no el de los procesadores centrales.
Todos los clientes de la organización deben ser incluidos en los procesos de la SLA y las
operaciones computacionales. Todas las aplicaciones que no son frecuentes, no necesariamente
deben ser incluidas en el convenio, las aplicaciones que la empresa usa reiterativamente deben tener
una consideración especial.
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
CAPITULO 4
Componentes de las SLA.
El standard SLA comienza con una información de tipo administrativa que incluye: una
fecha que indica donde se ejecuta y una fecha de espera para la renegociación. Se pueden
especificar condiciones inusuales, como cambio de sobre la carga de trabajo lo cual demandará una
renegociación. El convenio incluye medidas de servicios requeridas por los clientes organizativos
y los nivel de servicio a hacer entregados y medidos por los proveedores de servicios. Los costos y
recursos asociados requeidos por el proveer también se incluyen. El convenio también incluye un
mecanismo para reportear el nivel actual del servicio entregado.
Los elementos de un Convenio de Nivel de Servicio incluyen:
 Fechas efectiva del convenio
 Duración del convenio
 Tipo de servicio proporcionado
 Medidas de servicio
 disponibilidad
 Cantidad de Servicio
 Rendimiento
 Confiabilidad
 Recursos necesarios o costos
 Mecanismos de reportes
 Firmas
La negociación de un SLA ocurre cuando el plan operacional esta siendo preparado, los
recursos para el próximo año han sido distribuidos y en resumen cuando los requerimientos de los
TI están claros. La fecha efectiva del convenio usualmente coincide con el inicio del ciclo de
planificación. Para servicios que tienen un operación relativamente estables la duración del
convenio será probablemente de año. Los servicios de aplicaciones como libro mayor o Nómina
son ejemplo de tales sistema. Para aplicaciones de este tipo, el convenio debe ser renegociado
durante el siguiente ciclo de la planificación a mas tardar de un año.
Aplicaciones que tienen demandas volátiles o crecimiento rápido de demandas, pueden
requerir una renegociación de SLA con mayor frecuencia, por ejemplo un nuevo sistema estratégico
experimentara implementaciones sucesivas que harán que suba la demanda para los servicios TI.
Este puede requerir una renegociación de SLA dentro de los 6 meses siguientes.
El convenio debería estipular las circunstancias gatillan la negociación. El convenio
muestra que el personal será cargado para el servicio actual usando de acuerdo a razones
establecidas por la firma controladora.
La manera que la empresa reduce el costo de TI varia ampliamente. Por ejemplo un
convenio es negociado a mediados de Octubre pero no toma efecto hasta el próximo año. En este
caso la negociación tomara lugar durante el ciclo de planificación.
Los SLA deben especificar cada el tipo de servicios, est se debe negociar según: capacidad,
rendimiento y confianza, dependiendo de la demanda total que engloba la organización.
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
Hay que especificar el servicio que ha que entregar las fecha de entrada durante la semana,
incluyendo horas extras disponible en el último día de trabajo, esto ocurre de estación de trabajo
físicamente localizadas en el área de personal pro razones de seguridad.
Los horarios describen el periodo durante el cual el sistema tiene para operar. Para
aplicaciones son línea el horario debería describir la disponibilidad durante el día y también debe
indicar las condicen de días feriados y fin de semanas. El administrador de las TI debe permitir en
listar la mantención o hacer una provisión para servicios alternativos durante la mantención.
El cliente administrativo debería determinar los periodos de mayor demanda, los cuales
puede incluir los fines de semana o en cierre de contabilidad y otros eventos significativos. Ambas
partes deberán considerar reducir la disponibilidad o reducir el rendimiento durante las horas no
requeridas. Si estas consideraciones se llevan a cabo los costos se disminuye.
Para producciones por lotes, el reporte del trabajo es medido a través del tiempo que
transcurre entre que se inicia el trabajo hasta que es entregado al cliente, para este tipo de trabajo se
utiliza una administración por lotes. El sistema de administración por lotes considera las relaciones
entre aplicaciones y las bases de datos. Los datos usados como entradas pueden ser consideradas
como salidas para muchos otros programas , de aquí el sincronismo de los trabajos debe ser crucial,
los clientes deberían comprender estas dependencias. En muchos casos los procesos de negociación
ayudarán a desarrollar un buen entendimiento de los contratos adquiridos.
Frecuentemente las mejores producciones ocurren durante la noche. En muchos casos las
salidas que tienen efecto durante la noche tienen que estar disponibles al comienzo del día. Las
salidas pueden consistir de reportes entregados a clientes u oficinas, o también a las bases de datos
en línea disponibles para usuarios que las revisan a través de las estaciones de trabajo.
El tiempo de respuesta es altamente dependiente del tipo de función que esta siendo
registrada. Por ejemplo transacciones triviales deberían tener reacciones inferiores al segundo, es
decir, el operador no debería estar forzando al sistema cuando registre simples transacciones.
Transacción estriviales requieran así un pequeño procesamiento que aparenten ser instantáneos, en
el orden de algunos, milisegundos o menos. Si el tiempo de respuesta es inferior al segundo no es
alcanzado por transacciones triviales, la productividad disminuye sustancialmente y el sistema
llegará a una fuente de incomodidad para el usuario.
Muchas transacciones son distintamente no triviales. Por ejemplo, un sistema en línea para
resolver ecuaciones diferenciales puede proveer tiempos de respuestas inferiores al segundo cuando
el usuarios entran parámetros, pero los métodos numéricos usados para obtener la solución
requieren la ejecución de millones de instrucciones de computador. El cliente usualmente
comprende este tipo de condición y reconoce el tiempo de respuesta requerido par resolver el
problema. Mucha otras situaciones, particularmente aplicaciones que solicitan muchas bases de
datos para buscar por un dato específico y reconocer el tiempo de respuesta requerido para buscar
por un dato específico, son decididamente no triviales aun cuando el cliente consulte varias veces
por un dato. Cada una de estas situaciones deben ser comprendidas completamente antes de realizar
el contrato.
Durante los procesos de negociación, el equipo de administradores de IT deben proveer la
disponibilidad del servicio y la confiabilidad de la información. Un ejemplo de declaración de
disponibilidad es: ”el sistema estará disponible el 98% de las veces entre las 7 AM hasta las 7 PM
cinco días a la semana”. Un ejemplo de declaración de confiabilidades: “El tiempo medido entre
fallas no debe ser menor que 30 horas, y el tiempo medio de reparación no debe ser mayor a 15
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
minutos.”
Las disponibilidad y confiabilidd debe ser inequívocas: Los usuarios y el personal TI debe
ser capaz de medirlos fácilmente.
Los items finales en el modelo de SLA:
 Proceso reportable: los reportes serán hechos por el personal en un documento básico
par el nivel de servicios entregando pro nomina de la aplicación.
 Consideraciones financieras
 Items adicionales
 Firmas
El pronóstico de cargas de trabajo y los recurso requeridos por TI son esenciales para el
contrato de nivel de servicio. Los departamentos de operaciones deben instalar suficiente
capacidad de producción para procesar la carga generada por todas las aplicaciones. La capacidad
debe ser suficiente par entregar el servicio prometido a todos los clientes. La carga de trabajo de IT
debe ser definido por el período del contrato de servicio de manera que los clientes administradores
pueden comprenderlo. Los administradores de TI deben traducir estas cargas de trabajo en
declaraciones significativas y en unidades medibles para planificar la capacidad. El pronóstico
debería cubrir volúmenes de carga de trabajo por lotes, volúmenes de transacciones en línea y otros
recursos demandados que los clientes requieren del proveedor de servicios. En muchos casos el
promedio de carga de trabajo es suficiente en forma diaria, trabajo si esta cambia significante en
forma diaria semanal o mensualmente por sobre el promedio esperado.
El volumen de transacciones en línea pueden variar por un orden de magnitud durante el
día. Ellos muestran frecuentemente un peak durante la mañana, una clama en las actividades
alrededor del medio día y un peak nuevamente durante la tarde. Algunas aplicaciones
cliente/servidor muestran esta conducta. En algunos casos, el peak de carga generado por alguna
aplicación ocurre durante el periodo de calma de otras. Ciertas empresas experimentan ondas de
carga de trabajo a través del día, ya que algunos departamentos comienzan a operar antes que el
resto de la empresa.
La coincidencias de carga de trabajo en mucha aplicaciones es más crítico para los
administradores de las TI. A fin de mes cuando se cierran las declaraciones financieras es un
ejemplo de una actividad que generalmente genera esta forma de peak en la actividad.
En ciertos casos, el número de actividades conspira para formar una gran burbuja de carga
de trabajo para la organización. Fin de año es un buen ejemplo de este fenómeno, no solamente son
en Diciembre los cierres de procesos, pero otras actividades de fin de año toman lugar. Fin de año
es también conveniente para implementar nuevas aplicaciones para suministrar a los consumidores
con nuevas y diferentes funciones para el año siguiente. Si el año fiscal es distinto a calendario
anual el modelo de carga de trabajo toma otra forma. Satisfactoriamente los SLA se anticipan a
todos estos eventos y lo mantiene libre de irregularidades.
Aumentos inusuales o no anticipados de carga de trabajo son una causa frecuente de
omisiones de los niveles de servicio. Generalmente, aumentos de la carga de trabajo no llegan sin
una precaución. Una alerta en la organización reabrirá la discusión de los niveles de servicios
cuando tales aumentos son oportunamente anticipados. Todos se benefician con la buena
administración de la carga de trabajo. Generalmente todas las organizaciones sufren de un mala
planeación, algunas veces la carga de trabajo es difícil de redecir porque los cambios en la
organización son necesarios, la adquisición o consolidación son ejemplos de cambios globales en la
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
organización. En estos casos, un reanálisis de la carga y un nuevo pronóstico debe ser preparado par
los clientes de la organización.
Razonablemente la exactitud del pronóstico es esencial para proveer satisfactoriamente el
servicio aunque la planificación de carga de trabajo es tediosa y consume demasiado tiempo. La
historia es una excelente ayuda para muchos pronósticos de carga de trabajo. Las IT deberán
proveer a los clientes con volúmenes de carga de trabajo y rumbos de información, una tarea
particularmente fácil si está instalado un mecanismo de costo o de cantidad de carga. Las cargas
de IT o costos de recuperación son mecanismos valorables en los procesos de SLA porque ellos
ayudan a enfocar el costo efectivo de los niveles de servicio. Es obligatorio para los
administradores de las TI y sus clientes que el análisis de carga y los pronósticos de carga proceden
satisfactoriamente.
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CAPITULO 5
Medidas de Satisfacción
Los parámetros de servicio contenidos en SLA deben ser medible continua y rutinariamente
y reporteable. Parámetros específicos y cuantificable son preferidos ante medidas ambiguas. En
general, si la organización TUI reporta esas medidas ambiguamente críticas, o si el reporte de datos
contiene errores de fabricación las organizaciones clientes desarrollarán sus propios mecanismos de
franqueo. Reportes y medidas descoordinadas usualmente conducen a conflictos, acusaciones y
puntos críticos que necesariamente consumen energía. Proveer técnicas de reporte no ambiguas y
creíbles hacia el exterior.
Una consideración adicional se debe direccionar, aunque parezca obvio, los proveedores de
servicio deben medir y reportear el servicio desde la perspectiva de los usuarios. Esto no ayuda a
reportear el tiempo de completación del trabajo si la sólida no esta disponible a los clientes de la
organización hasta mas tarde. Esto solamente desorienta el contenido a medir en los tiempos de
transacciones en línea en el servidor. Todo lo que el usuario en la estación de trabajo contable.
Los tiempos de respuesta son fáciles de medir si el departamento de operaciones
computacionales tiene un personal programado a ejecutar una nueva representativa de iteraciones
con la CPU o servidor. El PC puede lograr transacciones de datos y reportear estadísticas en los
tiempo de respuesta. Esto puede ser conmutado a varios puertos en los canales E/S, y proveerá
datos valorables en el tiempo de respuesta de los usuarios. Este dispositivo puede ser el hito para
establecer y monitoriar tiempos de respuesta en línea.
Es esencial que las medidas de las IT tengan una alta credibilidad con las organizaciones
clientes. Esta credibilidad conduce a la mutua confianza y confidencia en los resultados en
discusiones abiertas y objetivos, cuando laos eventos no revelan lo planificado. Por alguna razón
pueden ocurrir pequeñas desviaciones son corregidas más expeditamente. Estas desviaciones son
corregida más expeditamente en una atmósfera de comunicación abierta y de respeto mutuo.
Precisión las medidas de los servicios entregados construyen la confianza y confidencia entre los
proveedores del servicio y sus clientes. Un reporte creíble y objetivo en los logros de nivel de
servicios prepara el camino para desarrollar otras actividades.,
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CAPITULO N° 6
El rol de las Inspecciones en la Satisfacción del Usuario
Periódicamente la organización IT deberá solicitar opiniones informales de sus clientes en
la satisfacción del nivel de servicio. Tales inspecciones proveen la eficacia en la percepción de los
clientes del rendimiento del las TI. AL medida del rendimiento nuevamente es el blanco del nivel
de servicio debería estar inclinado hacia la percepción del usuario, y la forma más ventajosa es
haciendo preguntas a los usuarios en forma directa.
La organización IT puede elegir una de las muchas formas de obtener esta información.
Un método consiste en obtener las opiniones d e los usuarios a través de breves cuestionarios en
línea o en sus pantallas de las estaciones de trabajo. Los cuestionarios deben ser entregados a
final de las sesiones y las preguntas de percepción de los usuarios del servicio entregado durante el
período precedente. Para hacerlo efectivo. El cuestionario debe ser opcional, anónimo y bine
diseñado. Una segunda forma es inspeccionar una amplia audiencia sobre un periodo prolongado e
incluye un extenso conjunto de preguntas. Los resultados de estas inspecciones son muy usados en
las aplicaciones de detección de problemas. Los resultados pueden descubrir áreas donde el
servicio es pobre o donde las percepciones de servicio son pobres. Las inspecciones son usadas
para detectar el establecimiento de convenios de servicios incorrectos, y descubrir quienes son los
clientes no suficientemente educados en los procesos de nivel de servicio.
Las inspecciones al cliente deberán ser usadas para mejorar la medida de servicio interno y
para relacionar la medida oportuna de maneras de advertir el actual servicio al consumidor. La
meta es aplicar una alta correlación entre medidas de servicio interno y externo. Alcanzando esta
meta resultará una optimización de los recursos, mejoramiento de eficiencia, aumento de la
satisfacción al cliente y reducir los costos. Una organización TI tiene una gran cantidad de
herramientas para llevar acabo estas tareas.
Colectivamente los clientes administrativos y los administradores TI deberían tomar
acción para corregir situaciones insatisfactorias que las inspecciones o medidas no detecten. Los
administradores pueden usar las inspecciones o medidas no detectable. Los administradores
pueden usar inspeccione y medidas de datos para proveedores de servicio. Estas acciones pueden
tomar la forma de mejor comunicación, mejor servicio o más educación. Ambas organizaciones se
benefician con tales acciones
CONSIDERACIONES ADICIONALES
En ambientes complejos, hay usualmente algunas operaciones adicionales que el contrato
de servicio debe incluir. Durante períodos infrecuentemente críticos, gran cantidad de
almacenamiento auxiliar, u otros servicios inusuales. Otros departamentos pueden requerir
manipulación especial para al entrada de datos o específicos. Un administrador TI prudente
reconocerá la importancia de responder a estos requerimientos vitales de los clientes. La
satisfacción al cliente debe ser la meta prioritaria de todo administrador.
Desafortunadamente no siempre los administradores confirman estos procesos para
establecer los SLA. En operaciones cliente/servidor los propios usuarios y los administradores
tienden a contemplar estos procesos en formalidades innecesarios. Los problemas pueden ser
resueltos, ellos creen, instalando estaciones de trabajo más amplios, LAN’s más rápidos o
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
servidores más poderosos. Pero eventualmente, como las aplicaciones llegan a ser más complejo y
las operaciones crecen, algunos procesos convencionales son necesarios para mantener orden y
sustancial servicio. Operando por instinto y reaccionando a dificultades no provee a ser
satisfactorio en situaciones complejas.
En algunas firmas, las consideraciones políticas pueden frustrar los procesos.
Estableciendo SLA puede ser contrario a la cultura social. En algunas organizaciones, la voluntad
recia de los administradores prefieren demandas servicios que se despreocupen de los costos.
Estos administradores creen que sus funciones requieren de un elevado nivel de servicio solamente
porque ellos rinden funciones importantes a la empresa, también creen que otras organizaciones en
la empresa existen para cubrir sus funciones y que las TI deberían hacer de esto algo no
cuestionable. Algunos de ellos repudian la inspección que el proceso de nivel de servicio producen
en sus actividades. Ellos prefieren conducir sus negocios en una atmósfera totalmente secreta.
Esta actitud puede exponer seriamente el éxito funcional de las operaciones computacionales.
En alguna firmas, la cultura social no conduce a una planificación detallada de los
procesos SLA. La disciplina es requerida, algunas empresa simplemente no la tienen. Estas
firmas tienden a llevar una manera adhoc de reacciona ante situaciones que les ocurren. Los
administradores TI y otros administradores en estas firmas están sujetos continuamente a
innumerables conflictos de fuerza que hacen casi imposible una operación continua. El
establecimiento de una SLA requiere cooperación de todos los administradores de la firma. En
este sentido, la responsabilidad para el éxito de las operaciones computacionales transciende al
proveedor del servicio.
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CAPITULO N° 7
Congruencia entre las expectativas y el rendimiento
Las metas de los administradores de los procesos SLA son para alcanzar mutuamente los
niveles aceptables de expectación, para desarrollar una atmósfera de unión y compromiso, y para
fomentar un espíritu desconfianza y confidencia entre organizaciones. En esta atmósfera, las
informaciones de negocio esenciales fluyen libre y abiertamente.
No siempre es fácil aplicar estas metas. Por ejemplo, ¿Cómo puede la firma manipular el
dilema que ocurre cuando el cliente demanda mejor servicio que le pude entregar el IT?. ¿Debería
el SLA describir el servicio que no se entrega, o debería el SLA describir servicios aplicables que
son insatisfactorios a los clientes?, Una forma de abordar estos problemas es considerar costos
afrontables. A través de procesos administrativos descritos anteriormente en este texto tales como
estrategización, planificación, presupuesto, plan de revisión de procesos y acciones de comité
directivo, costos de IT afrontables deberían haber sido desarrolladas. Si la firma puede afrontar
más capacidad, debería preceder más y desarrollar el SLA en conformidad. Si los costos limitan
la capacidad, entonces las exceptivas de los clientes y el SLA deben reflejar esta consideración.
En algunos casos, la congruencia de expectativa y rendimiento es aplicable solamente
después de uno o dos ciclos de planificación. Para las firmas el inicio para sistematizar las
actividades operacionales, la primera iteración puedo no satisfacerla perfectamente. En muchas
firmas, sin embargo, el proceso de planificación no en nueva. Es una parte integral en el ciclo de
planificación. Para estas firmas, nivelando y registrando expectativas es un proceso estructurado.
El éxito en la implementación de un proceso de nivel de servicio es requerido para
fucionalidades efectivas y eficientes de operaciones computacionales. SLA son la piedra angular
de los procesos disciplinados que guían a éxitos en operaciones computacionales. En esta área es
vital para la firma y es factor crítico de éxito para los administradores de TI.
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Carroll W. Frenzel, 1996
Management of Information Techonology”, Capitulo 12
Fernando García, 200
Informática de gestión y Sistemas de información
[Alberto Domingo Ajenjo, 2000]: Maximización de beneficios en la Empresa
Paginas Web
www.allot.com/html/solutions_service_broadand_sp.shtm
www.canalti.com/magazine/0401/DSSMoisesZapuche.cfm
SLA para gestionar las expectativas de los usuarios
CONCLUSIONES
Los SLA’s son herramienta muy poderosa e indispensable para un sistema de
Administración IT.
El proceso de negociación del contrato revela y realiza el
entendimiento mutuo entre los proveedores de los servicios y sus clientes.
La
organización IT desarrolla un muy claro entendimiento del negocio y los requerimientos de
los clientes para lograr las misiones de la firma. Los clientes de las organizaciones
desarrollan un mejor comprendimiento de las oportunidades y el inherente desconcierto en
la organización IT. Un alto nivel de respeto, confianza y confidencia mutua beneficia a
todos los miembros de la organización y por supuesto a las firma como un todo.
Las SLA se transforman en una arma poderosa dentro de las organizaciones, ya que
los usuarios son el pilar más fundamental, ya que un usuario conforme con lo entregado por
la empresa administradora trabaja mejor, haciendo del personal de la organización sea un
ente productivo.
Los administradores del TI tienen que comprometerse con las
necesidades de los usuarios ya que solo entregando un buen servicio se aseguran una mejor
reputación frente a la empresa cliente y a muchas otras.
La ventaja de trabajar con este sistema es la flexibilidad y sensibilidad que posee,
debido a la forma dinámica en que cambian los gustos y necesidades de los usuarios, el
programa debe detectar todos estos cambios y adaptarse a la cultura social de cada empresa
cliente. En este mundo globalizado donde las tecnologías cambian a cada instante, estas
características son imprescindibles.