Re-estructuración del equipo de solución de

Departamento de Investigación y Desarrollo
Universidad Galileo
Definición de Procedimientos de Atención (v.2)
Procedimiento Estándar:
1. Identificarse con nombre completo ante el usuario.
2. Verificar la identidad del usuario solicitando se
muestre el carné o cualquier otro documento de
identificación.
3. Preocuparse por entender el problema del usuario. Una
forma de realizar esto es parafrasear lo que el
usuario nos solicite.
4. Analizar si el problema debe de ser resuelto por este
Departamento. De ser así, resolverlo inmediatamente y
evitar respuestas que decepcionen al usuario. Ser
exacto al momento de responderle al usuario.
5. Si la resolución del problema no se realiza
inmediatamente, se le creará un Ticket y se le dará
una “tarjeta de ticket” al usuario.
6. Preguntar datos del usuario y a la vez ofrecerle el
número de la universidad y de extensión.
7. Resolver el problema lo más pronto posible y comentar
el problema en el ticket-tracker tomando en cuenta que
el problema no debe durar más de 24 horas.
8. Si el problema corresponde a un área interna en
específico, comunicárselo al responsable del área.
9. Darle seguimiento al problema hasta que éste sea
resuelto e informar constantemente al usuario el
estado del problema por lo menos una vez al día.
10. Informar al usuario cuándo el problema sea resuelto,
el encargado de esta notificación es quien atendió al
usuario.
Procedimiento de atención presencial:
1. No hacer esperar al usuario más de 20 minutos.
2. No enviar al usuario a otra oficina y resolver el
problema comunicándose vía telefónica con el
departamento correspondiente.
Procedimiento de atención telefónica:
1. Evitar prolongar la llamada, en espacial si es el
usuario quien la realiza (máximo 5 minutos).
2. Si la solución del problema tardara más de 5 minutos,
informar al usuario que se le llamará de vuelta para
informarle el estado del problema.
3. Solicitar la fecha de nacimiento y número de cédula
para cualquiera de los siguientes procesos:
a. Creación de usuario
b. Cambio de contraseña
c. Asignación de cursos
De no proporcionar estos datos se le solicitará que se
presente en el departamento, portando su carné u otro
documento de identificación.
Departamento de Investigación y Desarrollo
Universidad Galileo
Procedimiento de atención vía correo electrónico:
1. La respuesta y reenvío de correos estará a cargo de
Ingrid.
2. Ingrid responderá inmediatamente al usuario para
informarle que se está revisando su situación.
3. La persona a la que se le asigne el problema deberá de
darle seguimiento y continuar informando al usuario
sobre el estado del problema.
4. Si la situación ameritase una mayor interacción con el
usuario, solicitar sus datos para contactarle vía
telefónica.
Segmentación de problemas:
Área
Dudas o problemas
Migración UDB
Cursos faltantes,
usuarios
faltantes,
asignación
faltante
LDAP
Ingreso al correo,
ingreso a
computadoras de
laboratorio,
acceso a home
(disco Z)
Inducciones
Inducciones,
capacitaciones,
certificaciones
Acceso
Ingreso al GES
Varios
Problema de nivel
técnico en
cualquier área del
GES
Información
Cualquier tipo de
consulta general
sobre el GES
Página pública
Agregar noticia,
enviar spam masivo
previa
autorización de
Rocael
Encargado(s)
César
César
Daniel / Miguel
Todos
César, Byron
Todos
César
Tiempos máximos para solucionar problemas:
Suceso
Tiempo máximo
Resolución de problema general 24 horas hábiles
Problema presencial
20 minutos
Departamento de Investigación y Desarrollo
Universidad Galileo
Problema vía telefónica
5 minutos
Formularios para solicitud de datos relevantes
Problema
Datos a solicitar
UDB
Usuario
Problema
Carné
Carrera
Curso
Sección
Fecha en la que fue impartido el curso
LDAP
Usuario
Problema
¿Realizó cambios de username?
¿Realizó cambios de contraseña?
Fecha del cambio
Acceso
Usuario
Problema
Navegador de Internet
Fecha y hora de la computadora