Departamento de Investigación y Desarrollo Universidad Galileo Definición de Procedimientos de Atención (v.2) Procedimiento Estándar: 1. Identificarse con nombre completo ante el usuario. 2. Verificar la identidad del usuario solicitando se muestre el carné o cualquier otro documento de identificación. 3. Preocuparse por entender el problema del usuario. Una forma de realizar esto es parafrasear lo que el usuario nos solicite. 4. Analizar si el problema debe de ser resuelto por este Departamento. De ser así, resolverlo inmediatamente y evitar respuestas que decepcionen al usuario. Ser exacto al momento de responderle al usuario. 5. Si la resolución del problema no se realiza inmediatamente, se le creará un Ticket y se le dará una “tarjeta de ticket” al usuario. 6. Preguntar datos del usuario y a la vez ofrecerle el número de la universidad y de extensión. 7. Resolver el problema lo más pronto posible y comentar el problema en el ticket-tracker tomando en cuenta que el problema no debe durar más de 24 horas. 8. Si el problema corresponde a un área interna en específico, comunicárselo al responsable del área. 9. Darle seguimiento al problema hasta que éste sea resuelto e informar constantemente al usuario el estado del problema por lo menos una vez al día. 10. Informar al usuario cuándo el problema sea resuelto, el encargado de esta notificación es quien atendió al usuario. Procedimiento de atención presencial: 1. No hacer esperar al usuario más de 20 minutos. 2. No enviar al usuario a otra oficina y resolver el problema comunicándose vía telefónica con el departamento correspondiente. Procedimiento de atención telefónica: 1. Evitar prolongar la llamada, en espacial si es el usuario quien la realiza (máximo 5 minutos). 2. Si la solución del problema tardara más de 5 minutos, informar al usuario que se le llamará de vuelta para informarle el estado del problema. 3. Solicitar la fecha de nacimiento y número de cédula para cualquiera de los siguientes procesos: a. Creación de usuario b. Cambio de contraseña c. Asignación de cursos De no proporcionar estos datos se le solicitará que se presente en el departamento, portando su carné u otro documento de identificación. Departamento de Investigación y Desarrollo Universidad Galileo Procedimiento de atención vía correo electrónico: 1. La respuesta y reenvío de correos estará a cargo de Ingrid. 2. Ingrid responderá inmediatamente al usuario para informarle que se está revisando su situación. 3. La persona a la que se le asigne el problema deberá de darle seguimiento y continuar informando al usuario sobre el estado del problema. 4. Si la situación ameritase una mayor interacción con el usuario, solicitar sus datos para contactarle vía telefónica. Segmentación de problemas: Área Dudas o problemas Migración UDB Cursos faltantes, usuarios faltantes, asignación faltante LDAP Ingreso al correo, ingreso a computadoras de laboratorio, acceso a home (disco Z) Inducciones Inducciones, capacitaciones, certificaciones Acceso Ingreso al GES Varios Problema de nivel técnico en cualquier área del GES Información Cualquier tipo de consulta general sobre el GES Página pública Agregar noticia, enviar spam masivo previa autorización de Rocael Encargado(s) César César Daniel / Miguel Todos César, Byron Todos César Tiempos máximos para solucionar problemas: Suceso Tiempo máximo Resolución de problema general 24 horas hábiles Problema presencial 20 minutos Departamento de Investigación y Desarrollo Universidad Galileo Problema vía telefónica 5 minutos Formularios para solicitud de datos relevantes Problema Datos a solicitar UDB Usuario Problema Carné Carrera Curso Sección Fecha en la que fue impartido el curso LDAP Usuario Problema ¿Realizó cambios de username? ¿Realizó cambios de contraseña? Fecha del cambio Acceso Usuario Problema Navegador de Internet Fecha y hora de la computadora