Dirección Académica Subdirección de Formación Atención a Quejas, Inconformidades y Sugerencias 2012 Guía Técnica para la Atención a Quejas, Inconformidades y Sugerencias ENTIDAD DE CERTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN ECE-INEA 2012 Adaptación realizada por Mari Dalia Santiago Balderas Página 1 de 10 Dirección Académica Subdirección de Formación Atención a Quejas, Inconformidades y Sugerencias 2012 Índice I. Objetivo. .................................................................................................................................... 3 II. Requisitos. ................................................................................................................................ 3 III. Lineamientos generales y políticas: ............................................................................ 3 IV. Flujo y guía del procedimiento. ..................................................................................... 5 Procedimiento para la atención de quejas, inconformidades y sugerencias 6 V. Descripción del flujo ........................................................................................................... 6 VI. Documentos de referencia .............................................................................................. 8 VII. Formato Quejas, inconformidades y sugerencias ............................................... 9 Adaptación realizada por Mari Dalia Santiago Balderas Página 2 de 10 Dirección Académica Subdirección de Formación Atención a Quejas, Inconformidades y Sugerencias 2012 I. Objetivo. Asegurar la calidad en el servicio de la Entidad de Evaluación y Certificación y los Evaluadores independientes a través de la atención y resolución de quejas, inconformidades o sugerencias desde que se le da información por primera vez al usuario, siguiendo con las etapas del proceso de evaluación y hasta que se le entrega el certificado. II. Requisitos. Formato de quejas, inconformidades y sugerencias que los usuarios presenten ante la ECE, CE y EI. Correos electrónicos de quejas, inconformidades y sugerencias que los usuarios presenten ante la ECE, CE y EI. Quejas, inconformidades y sugerencias que el CONOCER remita a la ECE. III. Lineamientos generales y políticas: El siguiente procedimiento será aplicable a la Entidad de Certificación y Evaluación INEA, y cada uno de sus Evaluadores Independientes. La ECE y EI deberán contar con un buzón de quejas y sugerencias ubicado en un lugar visible y accesible para todos los usuarios. La ECE y EI deberán revisar el buzón de quejas y sugerencias diariamente. La ECE los evaluadores independientes deberán contar con un correo electrónico o página de Internet en el que puedan recibir las quejas, inconformidades y sugerencias de los usuarios. El responsable de la Entidad y el Evaluador independiente deberán revisar el correo electrónico o página de Internet diariamente e identificar las quejas, inconformidades y sugerencias. Se deberá dar respuesta a las quejas, inconformidades o sugerencias en un plazo no mayor a 5 días desde el momento en que ingresa al Buzón de quejas y sugerencias, al correo electrónico o página de Internet. La ECE y EI deberán tener el control actualizado diariamente (Base de datos de Quejas, Inconformidades y sugerencias), así como de su estatus, seguimiento y/o resolución. Adaptación realizada por Mari Dalia Santiago Balderas Página 3 de 10 Dirección Académica Subdirección de Formación Atención a Quejas, Inconformidades y Sugerencias 2012 El responsable de la Entidad deberá tener el control concentrado de las quejas recibidas (Base de datos general de Quejas, Inconformidades y sugerencias), así como de su estatus, seguimiento y/o resolución, la cual será enviada por los Evaluadores independientes, cada semana a la ECE INEA. Las quejas, sugerencias e inconformidades, realizadas por los usuarios sobre sus procesos de evaluación y certificación así como las respuestas emitidas por las Entidades de Certificación y Evaluación, Evaluadores Independientes, deben de resguardarse vía magnética o en papel y serán sujetas de revisión en la Verificación de calidad de la ECE o por el CONOCER. Deberá entenderse por Queja o inconformidad un escrito o comunicación a través del cual se pone de manifiesto la insatisfacción de una persona usuaria en relación con el servicio recibo por parte de la ECE o un Evaluador Independiente. Para facilitar al usuario la presentación de dicha queja, se utilizará el formato de quejas, inconformidades o sugerencias. A continuación se presenta el flujo y descriptivo del proceso de atención a quejas, inconformidades y sugerencias. Adaptación realizada por Mari Dalia Santiago Balderas Página 4 de 10 Dirección Académica Subdirección de Formación Atención a Quejas, Inconformidades y Sugerencias 2012 IV. Flujo y guía del procedimiento. Usuario del SNCCL Responsable de la Entidad, Coordinador del CE o Evaluador Independiente Inicio 2 1 Presentar la inconformidad, queja o sugerencia Revisar el buzón, correo o página de internet de quejas o sugerencias diariamente. 3 Capturar la información en la base de datos 4 Analizar la queja o sugerencia Si 5 No ¿Es Queja,/ Inconformidad? 6 Requisitar el formato 02 7 Si ¿Requiere entrevistarse con el 8 9 Entrevistar al evaluador Si 11 Firma de conformidad No Informar al usuario 10 ¿El usuario está de acuerdo con la No 12 Indagar sobre la inconformidad 13 Captura la resolución dela Quejas, Inconformidades y Sugerencias 14 Implementa los cambios para que se lleve a cabo la sugerencia Fin Adaptación realizada por Mari Dalia Santiago Balderas Página 5 de 10 Dirección Académica Subdirección de Formación Atención a Quejas, Inconformidades y Sugerencias 2012 Procedimiento para la atención de quejas, inconformidades y sugerencias V. Descripción del flujo Etapas 1 Presentar la inconformidad, queja o sugerencia Descripción de la Actividad Responsable Presenta la queja, inconformidad, o sugerencia por escrito, por medio del buzón, el correo electrónico o de manera directa ante el responsable de la ECE o al Evaluador Independiente en el formato de Quejas y Sugerencias. Nota: El evaluador al proporcionar la información acerca del proceso de evaluación, le debe informar al usuario en dónde se ubica el buzón de quejas más cercano o cual es la dirección de correo electrónico o página de Internet al que debe enviar su queja, inconformidad o sugerencia. Así como en donde solicitar el formato F01. Para presentarlo. Usuario del SNCCL Inconformidad:- Desacuerdo en el trato o servicio que se le brindo. Queja:- Reclamación presentada para la solución de una inconformidad. Sugerencia: Insinuación, inspiración, idea 2 Revisar el buzón, correo o página de internet de quejas o sugerencias diariamente. 3 Capturar la información en la base de datos Adaptación realizada por Mari Dalia Santiago Balderas Revisa el buzón, correo o página de internet de quejas o sugerencias diariamente o recibe la queja directamente. Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Captura la base de datos Quejas Inconformidades y Sugerencias con los datos correspondientes. Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Página 6 de 10 Dirección Académica Subdirección de Formación Atención a Quejas, Inconformidades y Sugerencias 2012 4 Analizar la queja o sugerencia 5 ¿Es Queja/ Inconformidad? 6 Requisitar el formato 02 7 ¿Requiere entrevistarse con el evaluador? 8 Entrevistar al evaluador 9 Informar al usuario 10 ¿El usuario está de acuerdo con la resolución? 11 Firma de conformidad 12 Indagar sobre la inconformidad Adaptación realizada por Mari Dalia Santiago Balderas Clasifica y analiza los formatos recibidos, leyéndolos detenidamente y considerando si es una queja o inconformidad, de los siguientes aspectos: - Servicio: Si hubo omisión en cuanto a alguna información, si le cobraron el servicio, si el capacitador fue la misma persona que el evaluador o si no se le dio una retroalimentación acerca del resultado de su evaluación, entre otros. - Discriminación: Si se le dio un servicio distinto al de otro candidato, si no se le informó acerca de sus derechos y obligaciones como usuario del sistema nacional de competencias, si se le negó el servicio por motivo de raza, sexo, edad o por alguna característica personal que haya sido motivo de discriminación. - Trato: Si la queja describe que fue tratado con indiferencia, con enojo, con abuso, utilizando un lenguaje ofensivo, si recibió un trato con prepotencia o maltrato. - Otro: Puede ser una queja por cualquier otro motivo que no se haya expresado anteriormente. Si: continúa con la actividad 6 No: continúa con la actividad 13 Analiza la información vertida por el usuario en el formato F01 QIS y registra la información en el formato F02 AQIS, identificando la causa y describiendo las acciones a seguir para su resolución. Si: continúa con la actividad 8 No: continúa con la actividad 9 Entrevista al evaluador y le informa el motivo, indagando su versión al hecho. Si es factible le solicita la resolución. Propone una solución para resarcir la falta y que el servicio concluya de manera adecuada y conforme al medio seleccionado (correo o entrevista) presenta la solución al usuario. Nota: Cuenta con un máximo de cinco días naturales para emitir una resolución. Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad, Coordinador del CE o Evaluador Independiente Si: continúa 12 No: continúa con la actividad 11 Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Solicita al usuario firme de conformidad y sus datos en el formato F02. AQIS Usuario del SNCCL Indaga más sobre el motivo y da soluciones factibles sobre la resolución, de no ser así lo remite al CONOCER. Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Página 7 de 10 Dirección Académica Subdirección de Formación Atención a Quejas, Inconformidades y Sugerencias 2012 13 Captura la resolución dela Quejas, Inconformidades y Sugerencias 14 Implementa los cambios para que se lleve a cabo la sugerencia Captura la solución en la Base de Datos de Quejas, inconformidades y Sugerencias. Establece las Estrategias para la implementación de las mejoras y las registra en la Base de Datos de Quejas, inconformidades y Sugerencias. Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente FIN DEL PROCEDIMIENTO VI. Documentos de referencia Código del documento Nombre del archivo F 01 QIS F 02 AQIS FORMATO 01 QUEJAS, INCONFORMIDADES Y SUGERENCIAS FORMATO 02 ATENCIÓN A QUEJAS, INCONFORMIDADES Y SUGERENCIAS BD QUINSU Base de Datos de Quejas, inconformidades y Sugerencias C-AUSR-09 Manual de Atención a Usuarios del Sistema Nacional de Competencias en la Operación de la Evaluación y Certificación de sus Competencias Manual de Aseguramiento de la Excelencia en la Operación para Entidades de Certificación y Evaluación de Competencia Manual del Proceso de Evaluación y Certificación de Competencia de las Personas C-AECE-MU-04 C-EVAL-MU-01 Adaptación realizada por Mari Dalia Santiago Balderas Página 8 de 10 Dirección Académica Subdirección de Formación Atención a Quejas, Inconformidades y Sugerencias 2012 VII. Formato Quejas, inconformidades y sugerencias Adaptación realizada por Mari Dalia Santiago Balderas Página 9 de 10 Dirección Académica Subdirección de Formación Atención a Quejas, Inconformidades y Sugerencias 2012 Adaptación realizada por Mari Dalia Santiago Balderas Página 10 de 10